i
Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma
Oleh:
EVA NANI GORETHI NIM: 052214178
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Belajar dari masa lalu,
hidup untuk hari ini,
berharap untuk hari esok.
yang penting kita tidak pernah berhenti bertanya.
(Albert Einstein)
Hanya yang menabur dengan menangis
tahu arti yang sebenarnya dari
suka cita pada saat ia menuai
Orang yang menabur dengan mencucurkan air mata
akan menuai dengan bersorak sorai
(Mazmur 126:5)
Semua karena cinta, kupersembahkan karya kecil ini
untuk mereka yang aku cintai :
♥ Yesus Kristus sumber kekuatan & penghiburanku♥ Bunda Maria Perantaraku
♥ Papa & Mamaku Tercinta
♥ Adik-adiku Cici & Aldo Tersayang
♥ Semua Keluargaku Terkasih
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan “ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
viii
dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Bapak Antonius Budisusila SE, M.Soc.Sc., selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta nasehat yang sangat berarti sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen tamu dalam ujian sarjana saya yang berlangsung tanggal 28 Oktober 2009. menjadi tanggal bersejarah dalam hidup saya.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman hidup selama penulis menempuh kuliah.
8. Bapak Sukadi. Selaku pemilik Restoran siap saji Yogya Chicken, yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian dan memberikan data-data yang diperlukan untuk menyelsaikan skripsi ini. 9. Seluruh pelanggan restoran siap saji Yogya Chicken, yang telah membantu
penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis butuhkan.
ix
11.Adik Cici dan Si bungsu Aldo, kalian yang selalu menjadi semangat dan motivasi buat kakak, selalu membuat kakak kangen ma rumah dan selalu membuat kakak ketawa setiap kali ingat kalian.
12.Om Ngo, Om Bethras, Om Paran, dan Tante Emi, Terima kasih atas segala bantuan baik moril maupun materil, doa, dukungan, semangat, motivasi dan cinta yang besar kepada penulis sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
13.
Bee
, Terima kasih karna telah menjadi bagian dari perjalanan hidupku, membuat banyak perubahan berarti, selalu membuat hatiku teduh dan membuatku tetap berada dijalanku.14.Keluarga Besar Petrus Jalaq Bayau di Kalimantan Timur, Terima kasih atas dukungan, semangat serta doa yang tidak ternilai harganya.
15.John Peter Ngau, terima kasih telah menjadi teman berbagi selama ini, menjadi kenangan indah disisi lain hidupku yang tak terlupakan, atas semua doa, dukungan, cinta, kasih, persahabatan, semangat, motivasi dan kebersamaan selama ini.
16.Sahabat-sahabatku: Uline, Boncel, Aci, Wisnu, Toa Atma, Peter, Obeth, dan Mas Uun peko, makasih atas warna warni persahabatan dan kebersamaan selama ini, kalian tak akan terlupakan.
xi Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR... vii
HALAMAN DAFTAR ISI... xi
HALAMAN DAFTAR TABEL... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN... xvi
HALAMAN ABSTRAK... xvii
HALAMAN ABSTRACT... xviii
BAB I. PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 6
F. Sistematika Penulisan ... 7
BAB II. LANDASAN TEORI... 9
A. Pengertian Manajemen... 9
B. Pengertian Pemasaran ... 9 DAFTAR ISI
xii
C. Pengertian Konsep Pemasaran ... 10
D. Pengertian Kualitas ... 12
E. Pengertian Produk ... 16
F. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan Pelanggan ... 20
G. Pengertian Harga ... 22
H. Pengertian Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan... 23
I. Pengertian Restoran ... 25
J. Kerangka Konseptual Penelitian... 27
K. Hipotesis... 34
BAB III. METODE PENELITIAN... .. 33
A. Jenis Penelitian... 33
B. Subyek dan Obyek Penelitian ... 33
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 33
D. Variabel Penelitian ... 34
E. Pengukuran Variabel Penelitian... 34
F. Definisi Operasional ... 35
G. Jenis Data dan Sumber Data ... 36
H. Populasi dan Sampel ... 37
I. Teknik Pengambilan Sampel... 37
J. Teknik Pengumpulan Data... 38
K. Teknik Pengujian Instrumen ... 38
xiii
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... 48
A. Gambaran Umum Perusahaan... 48
B. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ... 52
C. Personalia ... 53
D. Produksi ... 57
E. Pemasaran ... 60
F. Keuangan ... 62
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 63
A. Deskripsi Data... 64
B. Analisis Data ... 69
C. Pembahasan... 79
BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN... 81
A. Kesimpulan ... 81
B. Saran... 82
C. Keterbatasan Penelitian... 84
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
IV.1 Jenis Kelamin dan Tingkat Pendidikan Terakhir Karyawan... 55
IV.2 Daftar Menu Produk... 61
IV.3 Daftar Menu Paket ... 61
IV.4 Daftar Menu Minuman... 62
V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 67
V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia... 68
V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 69
V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ... 70
V.5 Karakteristik Responden tentang Bersama Siapa Biasanya Mereka Berkunjung Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken... 71
V.6 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Kunjungan Mereka Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken Selama 2 Bulan Terakhir ... 72
V.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian... 73
V.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian... 75
V.9 Hasil Analisis Regresi Berganda... 76
V.10 Hasil Uji Multikolinearitas... 77
V.11 Hasil Uji Autokorelasi... 79
V.12 Hasil Uji F ... 81
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Model Kerangka Konseptual... 28
IV.1 Struktur Organisasi Restoran Yogya Chicken ... 53
V.1 Hasil uji Heteroskedastisitas ... 78
V.2 Hasil Uji Normalitas Histogram... 79
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Lampiran
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Daftar Data SPSS Lampiran 3 Daftar Tabel F
Lampiran 4 Daftar Tabel r Product Moment
xvii ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus Pada Restoran Siap Saji Yogya Chicken
Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman, Yogyakarta
Eva Nani Gorethi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian studi kasus pada Restoran siap saji Yogya Chicken Yogyakarta.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden. Populasi penelitian ini adalah pelanggan restoran siap saji Yogya Chicken yang datang untuk mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya Chicken minimal 2 kali dalam 2 bulan terakhir. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik Purposive Sampling. Uji validitas menggunakan teknik Korelasi Pearson’s Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Persentase, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linear Berganda, dan Uji F.
Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa: kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga hanya mampu menjelaskan pengaruh pada kepuasan pelanggan sebesar 51,3%, sedangkan 48,7% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain.
xviii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY AND PRICE FAIRNESS TOWARDS CUSTOMER’S SATISFACTION
A Case Study at Yogya Chicken Restaurant
Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman, Yogyakarta
Eva Nani Gorethi Sanata Dharma University
Yogyakarta 2009
The purpose of the research is to know the influence of product quality, service quality and price fairness towards customers’ satisfaction. The research was a case study at Yogya Chicken restaurant Yogyakarta.
The technique of gathering the data was done by distributing questionnaires questioner to the respondents. The population of this research was customers of Yogya Chichken restaurant who consumed the foods and beverage in this restaurant at least twice in last two month. The samples were 100 respondents. Sampling technique used was purposively sampling. The test of validity used Pearson’s Product Moment Test and reliability test used Cronbach’s Alpha formula. Data analysis technique in this research used Percentage Analysis, Multiple Linear Regression, and F test.
1 A. Latar Belakang Masalah
Restoran siap saji atau lebih sering disebut fastfood pertama kali muncul di Indonesia pada tahun 1979 dan diketahui sampai tahun 2002 terdapat restoran siap saji yang ada di Indonesia lebih dari 30 restoran.
Salah satu restoran siap saji merek asing yang lebih dulu meramaikan industri bisnis di Indonesia adalah restoran siap saji dengan ikon Kolonel Sanders, sang penemu resep, yang sedang tersenyum ini diklaim sebagai restoran fastfood nomor satu di indonesia dengan pertumbuhan 24,5% per tahun. Kentucky Fried Chicken (KFC) diperkenalkan di Indonesia pada tahun 1979, sehingga KFC mampu menempatkan dirinya sebagai yang pertama diingat konsumen dan sampai saat ini, KFC sudah memiliki 307 outlet yang tersebar di seluruh indonesia.
Di kota-kota besar di Indonesia sudah semakin banyak kita jumpai restoran siap saji yang bermerek asing lainnya seperti, Texas Chicken, A&W, Pizza Hut, Hoka-hoka Bento dan Arbys. Diantara sekian banyak fastfood tersebut yang memiliki posisi kuat dimata konsumen adalah KFC dan McDonald.
Bisnis restoran cepat saji merupakan lahan yang menguntungkan bagi pelaku usaha di Indonesia. Melihat lahan bisnis dari restoran siap saji cukup menguntungkan banyak para investor-investor lokal berminat untuk mengadopsi restoran siap saji merek asing dan membuat restoran siap saji lokal seperti, Jakarta-jakarta Fried Chicken, Yogya Chicken, Athens Chicken, Ken Tu Ku, California Fried Chicken, Klaten Fried Chicken dan Wendys Fried Chicken.
Banyaknya restoran siap saji dan semakin selektifnya konsumen menjadikan persaingan industri restoran siap saji semakin ketat untuk memenangkan persaingan maka restoran siap saji harus memiliki keunggulan bersaing yang tercermin dari kualitas atribut-atribut produknya. Di antara atribut produk yang membentuk kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan, kualitas produk dan kewajaran harga atau kesesuain harga.
kepraktisan, predictable, dan yang pasti siap saji. Siap saji telah jadi gaya hidup, dan ciri masyarakat modern.
Kepraktisan dan kenikmatan racikannya, menjadi jaminan kian larisnya berbagai jenis kategori makanan ini. Namun di negara asalnya Amerika Serikat fastfood juga merupakan adalah jalan pintas. Hidangan yang biasanya berupa ayam goreng, kentang goreng, burger, pasta, atau roti isi ini acap menjadi penuntas lapar di tengah sibuknya mobilitas seseorang. Makanan yang acap disebut junk food (makanan tak bermutu) itu juga biasa menjadi pilihan bagi mereka yang memiliki kesibukan yang tinggi sehingga tidak cukup waktu untuk menunggu makanan yang mereka pesan dan bukan makanan pokok bagi mereka. Orang Indonesia yang hidup di kota besar juga sudah semakin terbiasa dengan cita rasa makanan asing tersebut.
Pertumbuhan pesat restoran siap saji (fastfood) di Indonesia menyebabkan berubahnya gaya hidup masyarakat, menjadi serba praktis dalam mengkonsumsi makanan tanpa memikirkan kesehatan sama sekali, di Indonesia restoran siap saji justru dijadikan gaya hidup dan menjadi makanan pokok sehari-hari.
B. Rumusan Masalah
Mengacu pada uraian mengenai restoran siap saji yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan di restoran siap saji Yogya Chicken? 2. Bagaimana kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kewajaran harga
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada restoran siap saji Yogya Chicken?
C. Pembatasan Masalah
Untuk lebih memfokuskan pada permasalahan yang akan diteliti maka penelitian ini diberikan batasan-batasan sebagai berikut:
Atribut yang diteliti meliputi :
1. Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang minimal 2 kali mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya Chicken
2. Kualitas Produk a. Makanan
b. Minuman
Minuman yang dimaksud adalah es teh dan es jeruk. es teh dan es jeruk disini meliputu aroma, kebersihan dan manisnya rasa es jeruk dan es teh.
3. Kualitas Pelayanan
a. Bukti langsung (tangibles) b. Keandalan (reliability)
c. Daya tanggap (responsiveness) d. Jaminan (assurance)
e. Empati (empathy) 4. Kewajaran Harga
a. Kewajaran harga makanan b. Kewajaran harga minuman
D. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan di restoran siap saji
Yogya Chicken.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada perusahaan, penulis, maupun pihak-pihak lain, yaitu:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi tentang pengaruh persepsi konsumen mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan. 2. Bagi Universitas
Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi Universitas Sanata Dharma sebagai bahan acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.
3. Bagi penulis
F. Sistematika Penulisan Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian manajemen pengertian pemasaran, konsep pemasaran, kualitas, produk, pelayanan dan pelayanan pelanggan, harga, pelanggan dan kepuasan pelanggan, restoran, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subjek dan objek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab V : Analisis Data
Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian
9 A. Pengertian Manajemen
Manajemen adalah (Robbins, 2007:8): Proses pengoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselsaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain.
Menurut Mary (dalam Tisnawati dan Saefullah, 2005:5) Manajemen adalah seni dalam menyelesaikan sesuatu melalui orang lain.
B.Pengertian Pemasaran
Definisi pemasaran yang paling sederhana (Kotler, 2008:5) adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. dua sasaran pemasaran, yaitu: menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan nilai dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan.
Pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler, 2008:6).
Boyd et al (2001:4) menyebutkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran. Sedangkan pemasaraan menurut Stanton (dalam Usi Usmara, 2008:7) adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
C. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada pesaing (Kotler, 2008:12).
efisien dibandingkan pesaing dengan cara yang tetap mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen (Kotler, 2005:30).
Sedangkan konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa perusahaan harus mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan keinginan konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan jangka panjang konsumen, dan kepentingan jangka panjang masyarakat (Kotler, 2008:13).
Menurut Kotler, (dalam Usi Usmara, 2008:18) konsep pemasaran bersandar pada empat tiang utama, yaitu:
1. Fokus Pasar
Perusahaan akan berhasil baik jika mereka menetapkan batas pasarnya secara cermat. Perusahaan akan berhasil baik bila mereka mempersiapakan program pemasaran yang sesuai untuk masing-masing pasar sasaran.
2. Orientasi Kepada Pelanggan
3. Pemasaran yang Terkoordinasi, bermakna dua hal:
i. Berbagai fungsi pemasaran, armada penjualan, periklanan, riset pemasaran dan lain-lain harus terkoordinasi.
ii. Pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain perusahaan. Pemasaran akan berhasil bila seluruh karyawan menyadari bagaimana dampak terhadap kepuasan pelanggan.
4. Kemampulabaan
Tujuan perusahaan selain mencapai tujuan yang direncanakan, juga mempunyai tujuan utama yaitu mencari laba. Perusahaan menghasilkan uang dengan memuaskan kebutuhan pelanggan lebih baik daripada yang dapat dilakukan pesaing.
D. Kualitas
1. Definisi Kualitas
Menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2004:51), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
lebih atau sabar menunggu kehadiran produk-produk yang diyakini bermutu (Sumayang, 2003:18).
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Dalam hal ini produk dapat berarti barang atau jasa.
Menurut Montgomery (dalam Supranto, 2001:2) definisi kualitas adalah sebagai berikut :
Quality is the extent to which products meet the requirements Of
people who use them.
Jadi, suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.
Selain itu menurut Tjiptono (1997:2-3), terdapat strategi-strategi dasar untuk menentukan, merencanakan, mengembangkan, dan menyempurnakan kualitas dalam rangka memuaskan, atau bahkan membahagiakan pelanggan meliputi :
a. Menetapkan tujuan yang jelas.
b. Memprakarsai atau menentukan kembali budaya organisasi. c. Mengembangkan komunikasi yang efektif dan konsisten. d. Melembagakan pendidikan dan pelatihan.
e. Mendorong perbaikan terus menerus. 2. Kualitas Jasa
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2004:59) Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Lovelock (2007:96) pengertian kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
3. Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa
Ada sepuluh dimensi-dimensi jasa yang berkualitas/bermutu menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Spillane, 2006:18) yaitu:
a. Reliabilitas (Reliability)
Meliputi pretasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Hal ini juga berarti perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian. Hal ini meliputi:
1) Ketepatan dalam perhitungan.
2) Mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat. 3) Melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui. b. Kerelaan Melayani (Responsiveness)
1) Mengirim bukti transaksi segera.
2) Menelepon kembali kepada pelanggan secepat mungkin. 3) Memberikan jasa secara cepat dan tepat.
c. Kompetensi (competence)
Berarti memiliki keterampilan-keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi:
1) Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan konsumen.
2) Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang mendukung operasi dari belakang.
3) Kemampuan membuat penelitian tentang organisasi. d. Kemampuan untuk Didekati (Access)
Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak. Hal ini berarti :
1) Jasa dapat didekati dengan mudah lewat telepon (barisan telepon tidak sibuk dan para konsumen tidak diminta menunggu lama).
2) Lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama.
e. Kesopan-Santunan (Courtesy)
Meliputi kesopan-santunan atau keadaban, kehormatan, pertimbangan atau perhatian dan keramah-tamahan yang dimiliki tenaga kerja. Hal ini berarti:
1) Penjagaan miliknya konsumen.
2) Penampilan yang bersih dan rapi dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan para konsumen.
f. Komunikasi (Communication)
Berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para pelanggan yang berbeda-meningkatkan tingkat kecanggihan bagi para pelangganan yang berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang kepada orang yang berpengalaman pertama. Hal ini meliputi :
1) Menjelaskan jasa sendiri.
2) Menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa. 3) Menjelaskan keseimbangan antara jasa dan biayanya. 4) Menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu
g. Kemampuan Dipercaya (Credibility)
Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya, kemampuan dipercaya secara intelektual dan kejujuran. Hal yang menyumbang pada kemampuan dipercaya meliputi:
1) Nama perusahaan. 2) Reputasi perusahaan.
3) Ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontrak langsung dengan para konsumen.
4) Tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi dengan para pelanggan.
h. Keamanan (Security)
Adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Hal ini meliputi:
1) Keamanan jasmani atau fisik. 2) Keamanan finansiil.
3) Kerahasiaan.
i. Pengertian/Mengenal para langganan (Understanding/Knowing the Customer)
Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para pelanggan. Hal ini meliputi :
3) Mengenal atau menghafalkan nama pelanggan yang sering dilayani.
j. Hal yang Dapat Dilihat (Tangibles)
Meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik dari jasa: 1) Fasilitas-fasilitas fisik.
2) Penampilan dari tenaga kerja.
3) Peralatan atau perlengkapan yang digunakan untuk memberi jasa.
4) Lambang atau gambaran fisik dari jasa seperti kartu kredit yang pelastik atau buku rekening bank.
5) Para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa. Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2004:70) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Dan lima dimensi inilah yang biasa digunakan sebagai alat untuk mengevaluasi kualitas jasa. Kelima dimensi pokok tersebut adalah:
a) Bukti Langsung (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b) Keandalan (reliability)
c) Daya Tanggap (responsiveness)
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d) Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
e) Empati (Empaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
E. Produk
1. Definisi Produk
Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2008:266).
2. Tingkat produk
Menurut Kotler (2008:268) dalam merencanakan tawaran pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara mendalam tiga tingkat produk. Masing-masing tingkat menambah lebih banyak nilai pelanggan. Tingkat yang paling dasar adalah manfaat inti merupakan manfaat penyelsaian masalah atau jasa yang dicari konsumen.
Pada tingkat kedua, perencana produk harus merubah manfaat ini menjadi produk aktual: perencana produk harus mengembangkan fitur produk dan jasa, desain, tingkat kualitas, nama merek, dan kemasan.
Pada tingkat yang ketiga perencana produk harus membangun produk tambahan disekitar manfaat inti dan produk aktual dengan menawarkan pelayanan dan manfaat konsumen tambahan.
3. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler (2008:269) produk dibagi menjadi dua kelompok besar berdasarkan tipe konsumen yang menggunakannya yaitu :
a. Produk Konsumen (Consumer Product)
Produk konsumen merupakan produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk konsumsi pribadi.
1) Produk Kebutuhan Sehari-Hari (Convenience Product) Produk konsumen yang biasanya sering dan segera dibeli pelanggan, dengan usaha pembandingan dan pembelian yang minimum.
2) Produk Belanja (Shopping Product)
Barang konsumen di mana pelanggan, dalam proses pemilihan dan pembelian, secara karakteristik membandingkan produk tersebut berdasarkan kecocokan, kualitas, harga, dan gaya.
3) Produk Khusus (Specialty Product)
Produk konsumen dengan karakteristik unik atau identifikasi merek di mana sekelompok pembeli signifikan bersedia melakukan usaha pembelian khusus.
4) Produk yang Tak Dicari (Unsought Product)
Produk konsumen yang tidak dikenal konsumen atau mungkin dikenal konsumen tetapi biasanya konsumen tidak pernah berpikir untuk membelinya.
b. Produk Industri
F. Pelayanan dan Pelayanan Pelanggan 1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. (Sutedja, 2007:5)
Menurut Sutedja (2007:6) pelayanan memiliki empat sifat utama, yaitu:
a. Transparan
Pelayanan itu intangible sifatnya, tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, ataupun dicium sebelum seseorang menggunakan atau membeli pelayanan tersebut.
b. Tidak Terpisah-pisah
Produk dibuat, kemudian disimpan, lalu dijual, dan setelah itu digunakan atau dipakai. Pelayanan dijual terlebih dahulu, baru dibuat dan langsung digunakan pada saat yang bersamaan. Oleh karena itu, jasa pelayanan tidak terpisahkan dari penyedia atau penjualnya, baik berupa mesin maupun manusia. Jika seseorang menjadi penyedia jasa, dia menjadi bagian dari pelayanan itu. c. Beragam
d. Tidak Tahan Lama
Pelayanan sifatnya tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk keperluan yang akan datang.
2. Pelayanan Pelanggan
Pada dasarnya setiap interaksi dengan pelanggan adalah sebuah bentuk dari pelayanan pelanggan. Bentuk interaksi tersebut bermacam-macam, bisa lewat telepon, surat, email, atau tatap muka langsung. Semua bentuk kontak dengan pelanggan ini memikul tanggung jawab yang sama terhadap persepsi konsumen mengenai suatu bisnis dan tingkat kepuasan keseluruhan yang mereka rasakan ketika berhubungan dengan bisnis itu.
Jadi pelayanan pelanggan adalah benar-benar tentang memuaskan kebutuhan pelanggan dan melampaui harapan-harapan mereka (Ivonne, 2009:5)
G. Harga
Menurut Kotler (2008:345) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Sementara itu dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.(Tjiptono, 1997:151).
Harga memiliki dua peran utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu:
1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.(Tjiptono, 1997:152)
H. Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Pelanggan
Definisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli.
Menurut Cambridge International Dictionaries (dalam Lupiyoadi, 2006:174) pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa.
Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki sesuatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2006:174).
2. Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan utama perusahaan adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:
a. Hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
c. Terciptanya loyalitas konsumen.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kotler (2008:16) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli.
Kepuasan pelanggan dapat pula diartikan sebagai hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2002:78 ).
1) Bukti langsung (Tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2) keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampun, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari biaya, resiko ataukeragu-raguan.
5) Empati (Empaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
I. Restoran
1. Pengertian Restoran
Berikut ini merupakan pengertian restoran (Marsum, 1999:7): a. Menurut pandangan umum, Rumah makan atau restoran
adalah tempat yang digunakan oleh manusia untuk melakukan kegiatan mengisi perut dengan makanan.
menyelanggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan ataupun minuman (Marsum, 1999:7).
2. Tujuan Restoran
Seperti unit-unit lainnya, usaha restoran dalam operasinyapun juga mempunyai tujuan, sesuai yang tercantum dalam definisi Prof. Vanco dari Scool Hotel Administration di Cornell University, tujuan suatu restoran adalah:
a. Tujuan bisnis atau mencari keuntungan
b. Tujuan membuat puas para tamu, khususnya pelanggan 3. Tipe-tipe Dasar Pelayanan Makanan di Restoran
Tipe-tipe dasar pelayanan di Restoran pada umumnya dapat dipakai untuk membedakan kategori suatu restoran. Ada empat macam tipe dasar pelayanan yang terkenal (Marsum, 1999:274-275), yaitu:
a. Table Service
Table service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana para tamu restoran duduk di kursi menghadap meja makan, dan kemudian makanan dan minuman diantarkan, dan disajikan kepada para tamu tadi.
b. Counter Service
Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada para tamu tadi di atas counter.
c. Self Service atau Buffet Service
Self Service atau Buffet Service adalah suatu pelayanan di restoran dimana semua makanan secara lengkap (dari hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan penutup dan sebagainya) telah ditata dan diatur rapih di atas meja hidangan atau meja prasmanan.
d. Carry Out Service atau Take Out Service
Carry out service atau Take out service adalah sistem pelayanan restoran dimana tamu datang untuk membeli yang telah siap atau disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam boks (kotak) untuk dibawa pergi.
J. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka pemikiran teoritis menurut Bilson Simamora (dalam Ifnu, 1997:39) adalah model konseptual yang disesuaikan atau dibentuk sesuai dengan kebutuhan penelitian.
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian Keterangan:
Simbol yang digunakan untuk mengetahui karakteristik Pelanggan dari restoran siap saji sebelum menanyakan kepada para pelanggan penilaian mereka tentang kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga.
Pengaruh secara bersama-sama
Untuk mengetahui hasil dari kepuasan pelanggan dari variabel-variabel yang diteliti dan dinilai oleh pelanggan tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, latar belakang, pengalaman, dan pendapatan, maka untuk mempermudah dan mengenal betul pelanggan direstoran siap saji tersebut
Kualitas Produk
(X1)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Kewajaran Harga (X3)
Kepuasan Pelanggan
(У) Karakteristik
penulis terlebih dahulu mengetahui siapa sebenarnya pelanggan direstoran siap saji tersebut.
Seperti dinegara asalnya Amerika Serikat, latar belakang pelanggan yang biasanya mengkonsumsi makanan direstoran siap saji adalah orang-orang dewasa yang memiliki mobilitas yang tinggi. Orang-orang yang sibuk dengan pekerjaan mereka sehingga tidak memiliki waktu istirahat yang panjang untuk makan di restoran atau di tempat makan yang penyajiannya membutuhkan waktu lama.
Latar belakang kesibukan mereka inilah yang memaksa mereka atau membuat mereka memilih restoran siap saji yang sudah tentu memiliki keunggulan dibidang penyajian yang cepat.
Variabel tingkat kualitas produk memiliki indikator yang diteliti adalah makanan dari restoran tersebut, makanan yang dimaksud disini adalah nasi dan ayam yang menjadi menu restoran tersebut. Nasi disini meliputi cita rasa nasi, aroma dari nasi, dan kebersihan dari nasi. Sedangkan ayam disini meliputi cita rasa dari ayam tersebut, aroma dari ayam tersebut dan tekstur dari daging ayam tersebut.
Minuman yang dimaksudkan disini adalah minuman es teh dan es jeruk yang menjadi menu dari restoran siap saji. es jeruk dan es teh sendiri meliputi cita rasa dari es teh dan es jeruk apakah terasa manis atau tidak, aroma dari es teh dan es jeruk yang dihidangkan apakan wangi atau tidak dan kebersihan dari es teh dan es jeruk yang dihidangkan.
Tingkat kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ditentukan oleh makanan dan minuman yang akan dinikmati oleh para pelanggan, setelah para pelanggan menikmati makanan dan minuman yang tersedia di rastoran siap saji maka pelanggan dapat memberi penilaian terhadap produk yang disediakan direstoran siap saji Yogya Chicken.
keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan. Empaty (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
Dari tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh restoran siap saji Yogya Chicken yang meliputi bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dan apa yang sudah dirasakan oleh para pelanggan dari restoran siap saji Yogya Chicken dari situlah para pelanggan dapat menilai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan dari restoran siap saji Yogya Chicken berpengaruh terhadap kepuasan mereka sebagai pelanggan.
Variabel tingkat kewajaran harga juga memiliki indikator yang dapat dilihat dan dinilai oleh pelanggan yaitu kewajaran dari harga makanan dan kewajaran harga dari minuman di restoran siap saji tersebut. jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan sesuai dengan harapan pelanggan, maka harga yang ditawarkan tersebut dapat dikatakan wajar dan pada akhirnya akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
kualitas pelayanan dan tingkat kewajaran harga. Tingkat kepuasan pelanggan ini memiliki indikator yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan tersebut yaitu pelanggan akan datang kembali kerestoran tersebut dan melakukan pembelian ulang terhadap produk dari restoran siap saji Yogya Chicken, pelanggan merasa nyaman untuk mengkonsumsi makanan dan minuman direstoran siap saji Yogya chicken, dan pelanggan akan merasa makanan tersebut menjadi makanan yang layak untuk dikonsumsi.
K. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah adalah sebagai berikut:
1. Rumusan masalah pertama tidak dihipotesiskan karena hanya untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan dari restoran siap saji Yogya Chicken.
35 A.Jenis Penelitian
Penelitan yang akan dilakukan ini merupakan suatu studi kasus, yaitu suatu penelitian yang bertujuan membahas suatu masalah yang terjadi pada suatu perusahaan dan kesimpulannya hanya untuk kasus yang ada di perusahaan itu.
B. Subjek dan Objek penelitian 1. Subjek penelitian
Dalam penelitian ini pengertian subjek mengacu pada pengertian yang disampaikan oleh Arikunto (2003:113), yaitu individu di mana variabel-variabel penelitian melekat. Mengacu pada penelitian ini maka subjek penelitian ini adalah orang-orang yang terlibat dalam penelitian. Dalam hal ini adalah para pelanggan restoran siap saji Yogya Chicken.
2. Objek penelitian
Objek dari penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga dan kepuasan pelanggan.
Waktu penelitian adalah waktu yang menunjukan kapan penelitian ini dilaksanakan terhadap perusahaan tersebut. Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni 2009.
2. Lokasi penelitian
Lokasi adalah tempat di mana penelitian itu dilakukan. Penelitian ini dilakukan di Restoran Siap Saji Yogya Chicken Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman, Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (Widayat, 2004:26). Variabel bebas dari penelitian ini adalah: kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga.
Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Widayat, 2004:26). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
E. Pengukuran Variabel Penelitian
persepsi seseorang atau kelompok orang tentang kejadian suatu gejala sosial. Skala Likert digunakan untuk menjawab pertanyaan yang ada dalam kuesioner yang mempunyai tingkatan dari yang sangat positif sampai dengan yang sangat negatif. Pertanyaan-pertanyaan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban 1 sampai 5 dengan skala Likert.(Riduwan, 2002:12)
Konsep Variabel Indikator Pengukuran
Kualitas Produk Tingkat kualitas produk Makanan: − Cita rasa − Aroma − Tekstur − Kebersihan Minuman:
− Cita rasa − Aroma − Kebersihan Skala interval (Skala Likert) Kualitas pelayanan Tingkat kualitas pelayanan
− Bukti langsung (tangibles) − Keandalan (reliability) − Daya tanggap
(responsiveness) − Jaminan (assurance) − Empati (empathy)
Skala interval (Skala Likert) Kewajaran harga Tingkat kewajaran harga
− Kewajaran harga makanan − Kewajaraan harga minuman
Skala Interval (Skala Likert) Kepuasan pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan
− Pelanggan akan datang kembali dan melakukan pembelian ulang terhadap produk direstoran siap saji Yogya Chicken
− Pelanggan merasa nyaman mengkonsumsi makanan direstoran siap saji Yogya Chicken
− Pelanggan merasa makanan dan minuman direstoran siap saji layak untuk dikonsumsi
F. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang dapat dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran (Simamora, 2004:25).
Definisi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Tingkat kepuasan pelanggan adalah penilaian dari hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
2. Tingkat kualitas produk merupakan penilaian salah satu indikator pembentuk kepuasan pelanggan yang memberikan nilai baik atau buruk terhadap suatu produk. Semakin tinggi kualitas suatu produk, maka secara tidak langsung akan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
3. Tingkat kualitas pelayanan adalah penilaian dari kinerja yang dihasilkan dari jasa yang ditawarkan. Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini ditentukan oleh bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empthy).
G. Jenis Data dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perusahaan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Umar, 2005:42)
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram. (Umar, 2005:42)
H. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan objek yang karakteristiknya hendak diduga. (Sugiyono, 2000:55). Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang datang dan mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya Chicken pada masa surve.
2. Sampel
pelanggan yang minimal 2 kali mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya Chicken.
I. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini penulis menggunakan Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan ciri tertentu yang dianggap mempunyai hubungan erat dengan ciri populasi. Pengambilan sampel dilakukan dengan mendatangi secara langsung responden. Ciri yang digunakan dalam penentuan sampel yaitu pelanggan yang minimal 2 kali mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya Chicken.
J. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik kuesioner.
1. Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden.
K. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masing-masing item dengan skor total. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Untuk mengukur kevalidan kuesioner menggunakan teknik korelasiProduct Moment sebagai berikut:
∑
−
∑
∑
∑ ∑
∑
−
∑
−
=
)]
(
)][
(
[
)
(
)
(
2 2 2 2Y
Y
N
X
X
N
Y
X
XY
N
r
xy Keterangan :: koefisien korelasi tiap item
X : jumlah alternatif jawaban yang dipilih setiap responden dari setiap butir pertanyaan.
Y : jumlah total seluruh alternatif jawaban pada seluruh pertanyaan yang dipilih oleh seluruh responden
N : jumlah sampel
Besarnya r dihitung dengan menggunakan taraf signifikansi (α) 5%. Apabila rhitung lebih besar dari rtabel dengan taraf signifikansi 5%, maka butir-butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
⎟ ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ −
=
∑
22 11 1 1 t k k R σ σ Keterangan :
R11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir penelitian
2
t
σ = varian total
∑
2b
σ
= jumlah varian butir
Apabila nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka berarti ada korelasi yang nyata antara kedua variasi tersebut dan dapat dikatakan alat pengukur yang digunakan reliabel. Tetapi apabila r hitung lebih kecil dari r tabel, maka alat pengukur yang digunakan tidak reliabel.
L. Teknik Analisis Data
1. Asumsi Klasik dalam Regresi Berganda
a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas (Sunyoto, 2007 : 89-90) Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri dari atas dua atau lebih variabel bebas (independent variabel) (X1, X2, X3, X4,…Xn), dimana
akan di ukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi ( r ). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3,
X3 dan X4, dan seterusnya) lebih besar dari 0,60 (pendapat lain :
koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60).
Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan :
1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara statistik (α).
2) Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat.
Nilai tolerance dan nilai variance inflation factor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut :
a) Besar nilai tolerance (α) : α = 1 / VIF
b) Besar nilai variance inflation factor (VIF) : VIF = 1 / α Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α dan VIF hitung > VIF.
Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α hitung > α dan VIF hitung < VIF.
b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas (Sunyoto, 2007 : 93 - 94)
mempunyai varians sama disebut terjadi homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama atau berbeda disebut terjadi heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Misalkan :
1) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas A yaitu 70, 69, 71, 73, 70 cenderung lebih seragam atau tidak bervariasi karena selisihnya kecil, kejadian ini disebut homoskedastisitas. 2) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas B yaitu 30, 90, 60, 80,
40 cenderung tidak seragam atau sangat bervariasi karena selisihnya besar, kejadian ini disebut heteroskedastisitas. Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS melalui grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang mempunyai variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil).
c. Uji Asumsi Klasik Normalitas (Sunyoto, 2007 : 95 - 102)
Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan heteroskedastisitas, uji asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.
Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
1) Cara Statistik
Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva (kurtosis = α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.
a) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) : Z skewness = Skewness / √ 6 / N atau Zα3 = α3 / √ 6 / N
b) Rumus nilai Z untuk keruncingan kurva (kurtosis) : Z kurtosis = Kurtosis / √ 24 / N atau Zα4 = α4 / √ 24 /
Dimana N = banyak data.
Ketentuan analisis :
(1) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z hitung (Zα3 atau Z α4) < Z tabel. Misal diketahui Z 5% = 1,96 (Z tabel) lebih besar dari Z hitung atau dengan kata lain Z hitung lebih kecil dari Z tabel (1,96), dapat dituliskan Z hitung < 1,96.
(2) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3 atau Z α4) > Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z hitung > 1,96.
2) Cara Grafik Histogram dan Normal Probality Plots
Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara data riil atau nyata dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal atau memang normal sama sekali. Jika data riil membentuk garis kurva cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data berdistribusi tidak normal dan sebaliknya. Cara grafik histogram lebih sesuai untuk data yang relatif banyak, dan tidak cocok untuk banyak data yang sedikit, karena interpretasinya dapat menyesatkan.
riil dengan data distribusi normal (otomatis oleh komputer) secara kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis data riil mengikuti garis diagonal.
d. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi (Sunyoto, 2007 : 104 - 105) Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu periode t-1 (sebelumnya).
Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2 (DW < -2).
2) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2 dan +2 atau -2 ≤ DW ≤ +2.
3) Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW di atas +2 atau DW > +2
2. Analisis Persentase
yang meliputi : jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, informasi responden tentang bersama siapa biasanya mereka berkunjng kerstoran siap saji Yogya Chicken dan informasi responden berdasarkan frekuensi kunjungan mereka kerestoran siap saji Yogya Chicken selama dua bulan terakhir.
Pendekatan ini menggunakan Analisis Persentase dengan membuat tabel dan mengelompokan data berdasarkan hasil jawaban yang diperoleh. Analisis Persentase dapat dirumuskan sebagai berikut :
A+B % = B A
A
+ ×100
Keterangan :
A = Jumlah responden yang menjawab A + B = Total responden
A + B % = Nilai persentase jawaban responden 3. Regresi berganda
Untuk menjawab masalah kedua yaitu, apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan digunakan Analisis Regresi Berganda dan uji F (Sunyoto, 2007:20).
a. Persamaan Analisis Regresi Berganda:
3 3 2 2 1
1X b X b X
b a
Keterangan :
Y : Variabel Kepuasan pelanggan
a : Nilai konstanta nilai Y pada saat semua variabel X bernilai 0
1
b : Koefisien regresi variabel kualitas produk
2
b : Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan
3
b : Koefisien kewajaran harga
1
X : Variabel Kualitas produk
2
X :Variabel Kualitas Pelayanan
3
X :Variabel Kewajaran harga b. Uji F
F test digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh signifikan variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bila Fhitung > Ftabel, maka secara
bersama-sama variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, sebaliknya bila Fhitung < Ftabel maka secara
bersama-sama variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat. (Priyatno, 2008:83)
F = ) 1 /( ) 1 ( / 2 2 − − −R n k
k R F = ) 1 ( ) 1 ( 2 2 R k k n R − − −
di mana :
R2 = Koefisien determinasi
k = Banyaknya variabel bebas
Ho ditolak bila Fhitung > F tabel
Apabila Fhitung > F tabel, maka hipoteris alternatif diterima atau
dengan kata lain Ho ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Ho diterima bila Fhitung < F tabel
Apabila Fhitung < F tabel maka hipotesis alternatif ditolak atau dengan
51 A. Gambaran Umum Perusahaan
tersebut adik beliau memberikan fasilitas yang dapat digunakan untuk membuka usaha restoran tersebut, yaitu tempat atau lokasi untuk membuka restoran tersebut, begitu juga dengan fasilitas yang lain seperti piring, sendok, garpu dan gelas yang dapat digunakan untuk mendukung proses pembukaan restoran siap saji lokal tersebut. Modal untuk membuka usaha ini berasal dari uang santunan dari tempat beliau bekerja dulu, berbekal pengalaman serta koneksi dari teman-teman tempat beliau dulu bekerja, dan kerja sama dengan adik beliau, pada bulan januari tahun 1999 berdirilah restoran siap saji sepesialis ayam goreng yang diprakarsai oleh bapak Sikadi dan adiknya dan restoran tersebut diberi nama Yogya Chicken. nama Yogya pada restoran siap saji ini dipakai karena pemilik dari restoran siap saji Yogya Chicken yaitu Bapak Sukadi adalah orang yang berasal dari Yogyakarta, sedangkan nama Chicken pada nama restoran siap saji ini dipakai karena restoran siap saji yang akan didirikan adalah restoran spesialis ayam goreng. Yogya Chicken merupakan restoran spesialis ayam goreng lokal yang pertama kali berdiri di Yogyakarta. Setelah sekian lama berdiri dan berkembang barulah restoran-restoran spesialis ayam goreng lainnya juga mulai bermunculan seperti, Jakarta-Jakarta, Popay, Ken Tu Ku, dan Klaten Fried Chicken.
Pada suatu saat Bapak Sukadi dan adiknya memutuskan untuk berpisah dan mengembangkan usaha restoran ini sendiri-sendiri, dan mereka bersepakat agar nama restoran tersebut tetap sama yaitu Yogya Chicken walaupun pemiliknya berbeda. Dalam mengembangkan usahanya yang baru Bapak Sukadi membangun restoran Yogya Chicken yang baru di Jalan Tantular no l02a Puren dengan luas tanah 400 m2. Tempat usaha ini sekaligus menjadi tempat tinggal beliau bersama keluarga.
Dari awal berdirinya, restoran mengalami peningkatan penjualan setiap tahunnya. Pada tahun 1999-2001 terus berkembang pesat hingga saat ini sudah bisa membuka beberapa cabang diberbagai tempat dari peningkatan penjualan tersebut. Dengan keuntungan yang diperoleh pemilik membuka beberapa cabang yang terletak di Jalan Tantular, Godean, Wates, Kaliurang, Bu Ruswo, dan Karangkajen. Dalam hubungannya dengan pusat, cabang-cabang tersebut dipimpin oleh seorang team leader yang setiap harinya memberikan laporan kepada area manajer dari area manajer ini barulah laporan tersebut disampaikan kepada Bapak Sukadi selaku pemimpin sekaligus pemilik restoran..
Gambar IV.1
Struktur Organisasi Restoran Yogya Chicken
Adapun penjelasan dari gambar struktur organisasi tersebut di atas adalah : l. Pemilik Restoran
Merupakan pemimpin restoran yang bertanggung jawab atas keseluruhan restoran. Selain itu juga bertugas memimpin dan membawahi seluruh karyawan, membuat keputusan-keputusan penting yang menyangkut perkembangan restoran.
2. Area Manajer
Merupakan seorang manajer yang membawahi team leader yang ada pada setiap cabang dari restoran siap saji Yogya Chicken, Area manajer ini bertugas mengawasi dan memantau kegiatan dan perkembangan restoran
Area
Team
Kasir
siap saji Yogya Chicken setiap harinya. Hanya ada satu orang yang dipercaya pada Area manajer ini.
3. Team Leader
Bertanggung jawab untuk mengatur operasional restoran, mengawasi kinerja karyawan dan memberikan pelatihan bagi karyawan baru (Training). Hanya ada dua orang team leader pada setiap cabang dari restoran Yogya Chicken. 4. Kasir
Bertugas pada bagian kasir, menawarkan produk yang dijualnya serta menerima pesanan dalam jumlah besar atau kecil.
5. Karyawan
Bertugas pada bagian memasak, Mencuci Piring, mengambil piring bila pelanggan sudah selesai makan dan minum, membersihkan meja, toilet dan lantai dan sebagainya.
B. Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan
Dalam mendirikan usaha Restoran Yogya Chicken, pemilik mempunyai visi yaitu ingin megembangkan usahanya dengan wilayah penjualan dari Pulau Sumatera, Pulau ,lawa, Pulau Kalimantan, dan Pulau Sulawesi.
Usaha ini dibangun dengan tujuan untuk meningkatkan taraf hidup keluarga dan karyawan serta membantu pemerintah untuk mengurangi tingkat pengangguran pada lulusan SMP/SMU.
C. Personalia 1. Tenaga Kerja
Tabel IV.1
Jenis Kelamin dan Tingkat Pendidikan Terakhir Karyawan Jenis Kelamin Tingkat Pendidikan Terakhir
Pria Diploma Pria SMA Pria SMA Pria SMA Pria SMA Pria SMP Pria SMP Wanita SMA Wanita SMA Wanita SMA Wanita SMA Wanita SMP Wanita SMP Wanita SMP Sumber : Restoran Yogya Chicken
Penarikan tenaga kerja pada restoran Yogya Chicken didasarkan atas kebutuhan tenaga kerja pada saat itu. Jadi penarikan tenaga kerja dilakukan bila ada posisi kosong dikarenakan adanya tenaga kerja yang keluar atau perluasan perusahaan. Penarikan tenaga kerja yang dilakukan Restoran Yogya Chicken bisa bersumber dari dalam maupun dari luar restoran yaitu dengan merekrut tenaga kerja lain yang masih bekerja di restoran siap saji Yogya Chicken untuk menduduki posisi tertentu yang kosong, sedangkan yang bersumber dari luar restoran yaitu merekrut tenaga kerja yang tidak ada hubungan dengan pihak restoran, yaitu pelamar yang baru pertama kali mencari pekerjaan.
pengalaman dari pemilik yang berpendidikan rendah namun karena sikap jujur, rajin dan ulet dalam bekerja, dirinya bisa berhasil dan sukses dalam usahanya. Dalam hubungannya dengan para tenaga kerja, pemilik sangat mengutamakan sistem kepercayaan. Jadi disini pemilik sangat mengharapkan bahwa para tenaga kerja tidak menyalahgunakan kepercayaan yang diberikan.
Restoran tidak menggunakan sistem kontrak dalam penarikan tenaga kerja. Bagi tenaga kerja baru diberi jangka waktu tiga bulan untuk masa percobaan bekerja. Jika hasil kinerjanya baik maka akan terus dilanjutkan bekerjanya dan dijadikan tenaga kerja tetap. Setiap tenaga kerja diharuskan bisa mengatasi semua pekerjaan di restoran ini. Pemilik restoran akan melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) jika ada tenaga kerja yang terlibat kasus pencurian atau ada tenaga kerja yang ingin berhenti dari pekerjaannya atas kehendak sendiri.
2. Sistem Penggajian
pantas menerima kenaikan gaji seperti masa kerja, prestasi dan kinerja karyawan serta mematuhi peraturan yang ada. Dalam hal kenaikan jabatan ada tiga pertimbangan yang dipakai oleh restoran siap saji Yogya Chicken yaitu, mempertimbangkan orang lama, bisa bekerja sama dengan pimpinan, dan loyal dengan restoran.
Tidak hanya gaji seluruh karyawan yang bekerja direstoran siap saji Yogya Chicken juga diberikan uang makan per harinya untuk 3 kali makan, uang makan yang diberikan juga berbeda-beda, untuk area manager uang makan yang diberikan sebesar Rp 15000, untuk satu kali makan, untuk Team Leader Rp 12000, untuk kasir Rp 8000, dan karyawan yang berada dibawah kasir diberi Rp 5000, untuk satu kali makan.
Tidak hanya uang makan, Bapak Sukadi juga memberikan uang target perbulannya ketika para karyawan dalam satu bulan tersebut dapat memenuhi target yang sudah ditentukan oleh restoran.
3. Jam Kerja
Perusahaan menerapkan 7 hari kerja dalam seminggu dimana hari besar seperti lebaran karyawan libur dan dalam waktu satu minggu karyawan diberikan libur satu hari dimana setiap karyawan bergantian waktu liburnya. Penerapan jam kerja diberlakukan dari pukul 08.00 pagi hingga pukul 22.00 WIB, dengan waktu istirahat untuk karyawan diberlakukan secara bergantian jadi karyawan tidak memiliki waktu istirahat bersamaan.
hamil selama 3 bulan dan gaji 75%, cuti tahunan bagi para karyawan ada 12 hari ditambah 2 hari libur jadi ada 14 hari cuti tahunan, bila ada orang tua dari karyawan meninggal diberi cuti 2 hari dan bila ada keluarga yang meninggal misalnya saudara satu rumah diberi cuti 1 hari dan tanpa mengurangi cuti tahunan.
4. Fasilitas-fasilitas Sosial Bagi Karyawan
Dalam usaha pemeliharaan tenaga kerja, pihak restoran Yogya Chicken memberikan fasilitas-fasilitas atau tunjangan sosial terhadap karyawannya. Adapun fasilitas-fasilitas atau tunjangan sosial itu adalah :
a. Tunjangan Hari Raya
Karyawan akan menerima haknya setiap hari raya yang besarnya satu bulan gaji.
b. Asuransi Keselamatan Kerja
Perusahaan mengasuransikan semua karyawannya sesuai dengan peraturan pemerintah tentang pengasuransian karyawan terhadap keselamatan kerja. Perusahaan mengikut sertakan karyawannya dalam asuransi kesehatan.
c. Perlengkapan Kerja
D. Produksi 1. Bahan Baku
Bahan baku dari restoran berasal dari dalam negeri atau dapat dikatakan ayam yang digunakan merupakan asli ayam lokal. Restoran spesialis ayam goreng ini mengambil bahan baku ayam dari kenalan tempat bapak Sukadi dahulu bekerja. Adapun kriteria dari ayam yang dipakai oleh restoran siap saji Yogya Chicken harus sesuai standart kesehatan dan standart restoran fast Food ( KFC, TFC, McD ) yaitu: Bobot ayam yang sudah dipotong berkisar antara 0.95-1.5 kg dan umurya sekitar 7 minggu lalu ayam mentah dimasukkan ke dalam pendingin selama 7 jam dengan suhu 32-38°F baru bisa dimasak dengan waktu 12.5 menit suhu 340°F. Bumbu-bumbu serta kebutuhan-kebutuhan penolong lainya berasal dari pasar ataupun ada supplier yang datang menawarkan ke restoran.
2. Alat-alat Produksi
Kapasitas produksi restoran Yogya Chicken adalah 1000 ekor per hari, 1000 ekor ini digunakan untuk 5 cabang restoran Yogya Chicken yang tersebar dimana-mana, kapasitas produksi ini juga disesuaikan dengan keadaan atau masa tertentu misalnya saja pada saat musim liburan, kalau bertepatan pada musim liburan atau hari raya tertentu restoran Yogya Chicken akan dengan sendirinya menaikan kapasitas produksinya. Misalnya bila pada hari biasa kapasitas produksi hanya 1000 ekor per hari, namun pada hari atau musim liburan kapasitas produksi akan dinaikan 40% atau 50% dari project. Jadi jumlah produksi rata-rata perbulan adalah Rp 30.000, per bulan.
3. Jenis Produk
Tabel IV.2 Daftar menu produk
Menu Harga
Dada Rp. 5000
Paha atas Rp. 5000 Paha bawah Rp. 3000
Sayap Rp. 5000
Ati Ampela Rp. 3000
Nasi Rp. 1500
Nasi 1/2 Rp. 800
Kentang Rp. 6500
Tabel IV.3 Daftar menu paket
Menu Harga Paket A Teh Manis
( Paha bawah/ati ampela ) +Nasi Rp 4500
Paket A Es Teh Rp 5000
Paket A Teh Manis
( Paha bawah + Ati ampela ) + Nasi Rp 4500 Paket A Es Teh + Ati Ampela Rp 5000 Paket B Teh Manis
( Dada Paha atas Sayap) + Nasi Rp 6500
Paket B Es Teh Rp 7000
Paket C.1
( Kentang + Paha bawah+ Teh manis) ( Kentang + Paha bawah+ Es Teh)
Rp 8500 Rp 9000 Paket C.2
( Kentang + Sayap +Teh manis) ( Kentang + Sayap bawah + Es Teh)
Rp 9000 Rp 9500 Paket Jumbo
Paket B + Paha Bawah+ Teh manis Paket B + Paha Bawah + Es teh
Tabe1 IV.4 Daftar menu minuman
Menu Harga
Orange Juice Rp. 2500
Alpokat Juice Rp. 350
