TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN
(Studi Kasus Pada Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta Tahun 1999)
Dra. Afie Asiana Nindyastuti, MM E-mail: [email protected]
Akademi Sekretari Budi Luhur
Abstract
In facing the competition of education, the student satisfaction becomes an important concern, where the level of importance, satisfaction levels and expectations of students, with the performance of the university must be appropriated. Therefore, this study is aimed to determine the level of student satisfaction with the service, good service management, administrative staff, teachers / lecturers, equipment and means by the students of Management and Secretaral
Academy of Saint Mary Jakarta.
The study was conducted for the College Student secretarial students and Management of Saint Mary 1996, 1997 and 1998. Increasing the students’ satisfaction to the service in the Academy Secretary and Management of Saint Mary Jakarta, is expected to be one of the factor to increase the number of students in Saint Mary Academy.
A.Pendahuluan
1.Latar Belakang Masalah
Pada dekade ini, perkembangan bisnis pendidikan semakin pesat, khususnya pendidikan formal, dari jenjang Diploma III (Tiga), Strata 1 (satu), Strata 2 (dua), maupun Strata 3 (tiga), yang mengakibatkan persaingan semakin tajam. Untuk memenangkan persaingan, perguruan tinggi harus mampu memberikan kepuasan kepada mahasiswanya, dengan mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh mahasiswa, yang dapat memberikan kepuasan disbanding pesaingnya.
Pengertian kepuasan maupun ketidakpuasan mahasiswa, merupakan perbedaan antara harapan dengan kinerja lembaga perguruan tinggi. Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta sebagai lembaga pendidikan tinggi juga memberikan pelayanan kepada mahasiswanya, agar mahasiswa merasakan kepuasan dari jasa yang diberikan oleh Perguruan Tinggi tersebut.
Pengertian kepuasan mahasiswa yang harus dipenuhi, seperti yang dikemukakan para ahli pemasaran, adalah kepuasan lahir dan batin mahasiswa, dalam hal ini adalah mahasiswa Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta. Masalah yang dihadapi Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta adalah adanya penurunan jumlah mahasiswa baru, yang disebabkan kondisi kurang puasnya mahasiswa terhadap pelayanan. 2.Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penelitian ini memberikan identifikasi sebagai berikut:
a. Bagaimana tingkat kepuasan/kesesuaian mahasiswa pada layanan Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta?
b. Bentuk Pelayanan yang bagaimanakah dari Aakademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta yang menyebabkan mahasiswa merasa puas?
c. Bagaimana upaya meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa, agar merasa puas?
3.Tinjauan Pustaka
a.Pengertian Kepuasan
Menurut Parasuraman,Berry dan Zeithmal (1985: 24) yang mengutip pendapat Kotler,Kepuasan Pelanggan adalah :” Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja ;hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja/hasil yang diharapkan”
Kepuasan pelanggan/konsumen harus dibangun dengan kualitas pelayanan yang baik.Dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan kesenjangan antara harapan dan pelayanan yang diberikan tidak terlalu besar kesenjangannya.
b.Pengertian kualitas pelayanan
Menurut Valeri and Zeithmal (1990 :40), Kualitas Pelayanan (Service Quality) didefinisikan sebagai :”Suatu hubungan antara tingkat persepsi konsumen terhadap pelayanan yang mereka terima,dengan harapan mereka terhadap kualitas pelayanan sebelumnya”
Tingkat Kepuasan Pelanggan menurut Leonard L Berry,A Parasuraman (1991: 44) dan Philip Kotler (1998: 78) terhadap pelayanan antara lain:
1) Tanggapan yang cepat atas keluhan pelanggan 2) Perilaku dalam melayani pelanggan dengan baik
3) Memberikan fasilitas yang memadai untuk kepentingan dan kenyamanan pelanggan
4) Ketepatan waktu dalam pelayanan untuk memuaskan pelanggan
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman,Berry dan Zeithmal (1985 :60) dan Supranto (1997),Jhon Suprihanto (1997: 85) ada 5 instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
1) Kehandalan (Reability)
2) Kemampuan menanggapi (Responsibility)
3) Keyakinan (Assurance) 4) Empati (Emphaty)
5) Aspek Penampilan fisik (Tangible)
d. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Menurut Likert RA (1982: 140),dalam teorinya yang dikenal dengan nama Teori Skala Likert memberikan teknik melakukan pengukuran kualitas pelayanan yaitu Importance Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja, :”Yaitu memberikan skala antara Harapan/Kepentingan dan Penilaian Kinerja atau Performance. Dimana tingkat kesesuaian adalah
hasil perbandingan skor kinerja dengan skor
harapan/kepentingan”.
Rumus Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Kinerja dengan Harapan/Kepentingan menurut Likert adalah sebagai berikut :
Dimana : Tki = Tingkat Kesesuaian responden Xi = Skor Penilaian Kinerja
Yi = Skor Penilain Harapan/Kepentingan 4.Tujuan Penelitian :
Tujuan Penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Kinerja Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta
2. Untuk mengetahui bentuk pelayanan dari Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta yang menyebabkan mahasiswa puas
3. Untuk mengetahui upaya peningkatan pelayanan kepada mahasiswa Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta.
B.Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif, untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan tertentu. Metode ini dengan membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria-kriteria yang telah ditentukan sebelumnya.
a. Metode Pengumpulan data dengan survei dan mengumpulkan data primer yaitu mahasiswa-mahasiswa Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta sebanyak 100 mahasiswa, dengan menyebarkan kuesioner
b. Studi Pustaka : Yaitu mengumpulkan beberapa teori yang relevan dan dapat memecahkan permasalahan.
c. Metode Analisis Data :
Dalam menganalisis data digunakan metode deskriptif kuantitatif dimana untuk harapan/kepentingan dengan 5 tingkat Skala Likert yang terdiri Sangat Penting, Penting, Cukup Penting,
Kurang Penting dan Tidak Penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :
1) Jawaban sangat penting bobot 5
2) Jawaban Penting bobot 4
3) Jawaban Cukup Penting bobot 3
4) Jawaban kurang penting bobot 2
5) Jawaban tidak penting bobot 1
Sedangkan untuk kinerja diberikan 5 penilaian juga dengan bobot sebagai berikut :
1) Jawaban sangat baik atau sangat puas bobot 5 2) Jawaban baik atau puas bobot 4
3) Jawaban cukup baik atau cukup puas bobot 3
4) Jawaban kurang baik atau kurang puas bobot 2 5) Jawaban tidak baik atau tidak puas bobot 1
Kemudian analisis data dilakukan dengan Diagram Kartesius.
C.Hasil Pembahasan 1.Hasil Penelitian
Peneliti telah menyebarkan seratus (100) kuesioner yang dibagikan kepada mahasiswa Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta angkatan 1996, 1997 dan 1998. Dari seratus kuesioner yang dibagikan, ternyata terkumpul Sembilan puluh satu (91) kuesioner yang memenuhi syarat, sedangkan Sembilan kuesioner dijawab tidak lengkap sehingga tidak memenuhi syarat atau gugur.
a. Analisis Kehandalan (Realibility) :
Dari Sembilan puluh satu (91) responden yang diteliti , diperoleh hasil : bobot kinerja 287, sedang bobot harapan mahasiswa terhadap pelayanan yang ramah dan siap membantu 416, diperoleh penilaian 69 %,yang berarti tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kinerja perguruan tinggi terhadap pelayanan yang ramah dan siap membantu dari petugas Counter sudah cukup sesuai, sehingga perlu dipertahankan
2) Kecepatan petugas Sekretariat menyelesaikan Kartu Hasil Studi :
Penilaian dari Sembilan puluh satu (91) responden atas kecepatan petugas Sekretariat Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta menyelesaikan Kartu Hasil Studi (KHS) bobot 221, sedangkan bobot kepentingn mahasiswa atas kecepatan penyelesaian KHS bobot 407, sehingga tingkat kesesuaian adalah 54,30 %. Artinya masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya
b. Analisis Daya Tanggap (Responsibility) : 1) Kemampuan petugas menanggapi keluhan mahasiswa
Kemampuan Aksema (Akademi Sekretari Dan Manajemen) Saint Mary Jakarta cepat tanggap dalam menanggapi keluhan mahasiswa (misalnya keluhan dosen belum hadir, keluhan belum bisa membayar uang kuliah dan sebagainya), dari penilaian kinerja bobot 279, sedangkan kepuasan mahasiswa bobot 342, sehingga tingkat kesesuaian/kepuasan didapatkan penilaian 81,58 %. Artinya kemampuan petugas menanggapi keluhan sangat memuaskan
Untuk mempertahankan jumlah mahasiswa, pihak Aksema Saint Mary Jakarta melalui petugas counter,petugas secretariat atau petugas lain yang terkait, harus mampu melakukan komunikasi yang efektif kepada mahasiswa.
Dari Sembilan puluh satu responden tingkat kinerja manajemen melakukan komunikasi efektif bobot 240, sedangkan tingkat kepuasan/kepentingan mahasiswa terhadap komunikasi efektif bobot 365. Sehingga penilaian 65,75 %,artinya Aksema Saint Mary Jakarta cukup melakukan komunikasi efektif dengan mahasiswa,tetapi masih perlu ditingkatkan atau menjadi prioritas perbaikan
3) Ketepatan dan Kecepatan pemberian nilai oleh Dosen :
Dalam memberikan pelayanan yang memuaskan diperlukan kemampuan yang tanggap terhadap keinginan mahasiswa, untuk cepat mengetahui hasil/ nilai setelah mereka mengikuti ujian.Sehingga mahasiswa segera bisa memutuskan mengikuti
ujian ulang/remedial, bila ternyata mata ujian tersebut tidak lulus. Adapun tingkat kepentingan/kepuasan mahasiswa terhadap
ketepatan dan kecepatan pemberian nilai oleh dosen bobotnya 254, sedangkan tingkat kinerja/performa pelayanan bobot 327, sehingga nilai tingkat kesesuaian adalah sebesar 77,68 &, yang artinya kepuasan mahasiswa akan pelayanan ketepatan dan kecepatan pemberian nilai sudah cukup baik.
c.Analisis Keyakinan (Assurance) :
1) Pengetahuan dan kecakapan petugas /pegawai :
Karyawan Aksema Saint Mary Jakarta dituntut juga memiliki pengetahuan dan kecakapan mengenai lembaga Pendidikan Tinggi, mampu memberikan saran yang berguna bagi mahasiswa,
mengerti tentang mater-materi atau mata kuliah yang diajarkan setiap semester.
Adapun tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kinerja Aksema Saint Mary atas pengetahuan dan kecakapan petugas/pegawai dengn bobot 223, sedangkan kepentingan responden terhadap kebutuhan bobotnya 309, sehingga menghasilkan tingkat kesesuaian 72,17 %, yang artinya antara pelayanan dan kebutuhan mahasiswa cukup.
2) Kemampuan dan Kehadiran Dosen (Tenaga Pengajar) :
Faktor ini sangat dibutuhkan mahasiswa untuk memenuhi kebutuhan mendapatkan materi dan pengetahuan yang banyak, yang akan digunakan sebagai ilmu diterapkan waktu bekerja. Kehadiran Dosen juga dibutuhkan agar materi yang diterima secara lengkap, sehingga memberikan kepuasan kepada mahasiswa.
Penilaian responden terhadap kinerja Dosen Aksema Saint Mary Jakarta atas kemampuan dan kehadiran Dosen dengan bobot 288, sedangkan tingkat kepuasan/kepentingan mahasiswa bobot 304,sehingga hasil kesesuaian 94,74 %, artinya kepuasan mahasiswa terhadap kemampuan dan kehadiran Dosen sangat baik
d. Analisis Empati (Emphaty) :
1) Memberikan perhatian kepada semua mahasiswa tanpa memandang status :
Kemampuan perguruan tinggi untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa, merupakan hal penting dimana Akademi Sekretari Dan Manajemen harus mampu melayani dengan memberikan perhatian kepada semua mahasiswa tanpa memandang status sosial dan ekonominya.
Dari Sembilan puluh satu (91) responden, diperoleh data bahwa penilaian terhadap kinerja Aksema Saint Mary Jakarta dalam memberikanperhatian kepada semua mahasiswa tanpa memandang status dengan bobot 227.
Sedangkan tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta memberikan perhatian kepada semua mahasiswa tanpa memandang status bobot 301. Sehingga tingkat kesesuaian sebesar 92,03 %
e. Analisis Penampilan Fisik ( Tangible ) : 1) Tersedianya peralatan dan Sarana Kuliah :
Peralatan dan sarana kuliah merupakan factor yang dapat dirasakan dan dilihat langsung, juga dapat digunakan oleh mahasiswa. Maka factor ini sangat dibutuhkan oleh mahasiswa.
Dari hasil penelitian kepada Sembilan puluh satu (91) responden, diperoleh data penilaian responden terhadap kinerja Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary atas tersedianya peralatan dan sarana kuliah bobotnya 220.
Sedangkan data tingkat kepentingan responden terhadap tersedianya peralatan dan sarana kuliah bobotnya 362. Sehingga didapatkan tingkat kesesuaian 60.77 %, artinya bahwa Aksema Saint Mary Jakarta harus memberikan prioritas pelayanan pada tersedianya peralatan dan sarana kuliah lebih besar.
2) Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Kuliah :
Kebersihan dan kenyamanan ruang kuliah merupakan suatu unsur dan faktor yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh mahasiswa, yang dinilai oleh mahasiswa sehingga mahasiswa merasa puas dan nyaman.
Dari Sembilan puluh satu responden (91) diperoleh data penilaian responden terhadap kinerja Aksema Saint Mary Jakarta atas kebersihan dan kenyamanan ruang kuliah bobotnya 267. Sedangkan tingkat kepentingan responden terhadap kebersihan dan kenyamanan ruang kuliah bobot 332. Jadi tingkat kesesuaian sebesar 80,42 %, artinya bahwa kepuasan mahasiswa baik, dan kualitas kinerja biasa-biasa saja
3) Kenyamanan Ruang Tunggu Kuliah :
Kenyamanan ruang tunggu kuliah bagi mahasiswa merupakan salah satu faktor yang penting dipertimbangkan dalam rangka memuaskan kebutuhan mahasiswa. Contoh dalam hal ini adalah tempat duduk mahasiswa yang nyaman dan memadai, ruangan yang dingin (Air Conditioning berfungsi baik).
Hasil penelitian terhadap penilaian kinerja atas kenyamanan ruang tunggu kuliah bobot 265, sedangkan tingkat kepentingan responden terhadap kenyamanan ruang tunggu kuliah bobot 384. Sehingga didapatkan tingkat kesesuaian sebesar 69,01 %, artinya, Akademi Sekretary Dan Manajemen Saint Mary Jakarta harus memberikan prioritas pada kenyamanan ruang tunggu kuliah, karena mahasiswa belum merasa puas.
4) Keamanan dan keleluasaan sarana parkir :
Unsur keamanan dan keleluasaan parkir ikut mendukung kebehasilan usaha yang dapat memuaskan mahasiswa, misalnya: Petugas security yang selalu siap membantu, Kemudahan untuk parkir, Keamanan area parkir.
Hasil dari penelitian diperoleh data bahwa penilaian responden terhadap kinerja atas keamanan dan keleluasaan sarana parkir bobotnya 289, sedangkan tingkat kepentingan responden terhadap keamanan dan keleluasaan sarana parkir,
bobot 342. Sehingga dihasilkan tingkat kesesuaian sebesar 84,50%, artinya mahasiswa puas atas tersedianya keamanan dan keleluasaan sarana parir pada Akademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta.
5) Kebersihan Toilet Dan WC :
Kebersihan toilet dan WC merupakan salah satu factor penting sebagai pendukung upaya pemenuhan kebutuhan mahasiswa. Karena mahasiswa kuliah tidak hanya satu jam saja, sehingga sarana toilet dan WC merupakan kebutuhan yang diperlukan dan harus dipenuhi. Kebersihan toilet dan WC termasuk tersedianya air yang cukup, tidak banyaknya sampah ditoilet, tersedianya pewangi ruangan.
Hasil penelitian dari Sembilan puluh satu responden menyatakan bahwa penilaian terhadap kinerja atas kebersihan toilet dan WC bobot 307, sedangkan tingkat kepentingan responden terhadap kebersihan toilet dan WC bobot 379.
Sehingga tingkat kesesuaian dalam faktor ini adalah 81 %, artinya,kinerja Aakademi Sekretary Dan Manajemen Saint Mary sudah memberikan kepuasan kepada mahasiswa, sehingga harus dipertahankan.
6) Kemudahan Menuju Lokasi Kampus :
Kemudahan menuju lokasi kampus berkaitan dengan lokasi yang cukup strategis karena berada atau dekat dengan tempat tinggal, atau walau jauh tetapi banyak kendaraan umum yang
dapat menjangkau, karena banyak mahasiswa yang
menggunakan kendaraan umum.
Adapun hasil penelitian dari Sembilan puluh satu (91) responden didapatkan data Penilaian Responden terhadap kinerja atas kemudahan menuju lokasi kampus bobot 311, sedangkan
tingkat kepentingan responden terhadap kemudahan menuju lokasi kampus bobot 320.Sehingga diperoleh suatu tingkat kesesuaian sebesar 97,19 %.Artinya mahasiswa mendapatkan kepuasan yang berlebihan terhadap faktor ini.
2. Analisa Dengan Menggunakan Diagram Kartesius
Diagram Kartesius atribut-atribut tentang kepuasan mahasiswa : Sangat Penting A B
5 Prioritas Utama Pertahankan Prestasi 4 2 4 9 11
Tingkat 1 13 Kepentingan
3 C D Prioritas Rendah Berlebihan 2
5 5 3 7 8 12 14 1
1 2 3 4 5 Tingkat Kepuasan (Kinerja)
Adapun interpretasi dari diagram Kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Kuadran A :
Menunjukkan faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa , dimana penanganannya perlu diprioritaskan oleh Aksema Saint Mary Jakarta, karena atribut ini dinilai sangat penting untuk mahasiswa, sedangkan kinerjanya hanya masih cukup memuaskan.
Yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Kecepatan petugas Sekretariat menyelesaikan Kartu Hasil Studi (KHS) = 2
b. Melakukan komunikasi yang efektif dengan mahasiswa = 4
c. Tersedianya peralatan dan sarana kuliah = 9
d. Kenyamanan ruang tunggu kuliah = 11
2) Kuadran B :
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa, dan kinerja Aksema Saint Mary perlu mempertahankan karena kinerjanya telah sesuai dengan kepentingan atau harapan mahasiswa, sehingga dapat memuaskan mahsiswa.
Yang termasuk dalam kuadran B yaitu :
a. Pelayanan yang ramah dan siap membantu dari petugas counter = 1
b. Kebersihan toilet dan WC = 13 3) Kuadran C :
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Aksema Saint Mary yang dinilai/dianggap
kurang penting bagi mahasiswa, sedangkan kualitas kinerjanya biasa-biasa saja.
Yang termasuk dalam kuadran C yaitu :
a. Ketepatan dan Kecepatan pemberian nilai oleh dosen = 5
b. Pengetahuan dan kecakapan petugas /pegawai = 6
c. Kebersihan dan kenyamanan ruang kuliah = 10
4) Kuadran D :
Menunjukkan atribut atau faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Aksema Saint Mary pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting, tetapi pelaksanaannya dilakukan baik sekali oleh Aksema Saint Mary, sehingga sangat memuaskan.
Yang termasuk dalam kuadran D yaitu :
a. Kemampuan petugas menanggapi keluhan mahasiswa = 3
b. Kemampuan dan kehadiran Dosen = 7
c. Perhatian kepada semua mahasiswa tanpa memandang
status = 8
d. Keleluasaan dan keamanan sarana parkir = 12
e. Kemudahan menuju lokasi kampus = 14
D. Kesimpulan & Saran 1. Kesimpulan .
Berdasarkan hasil pembahasan dan analisis yang telah dikemukakan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Bentuk Pelayanan dari Akademi Sekretari & Manajemen Saint Mary Jakarta yang menyebabkan mahasiswa puas adalah :
1. Kemampuan dan Kehadiran Dosen = 94,74 %
3. Perhatian kepada semua mahasiswa tanpa memandang status = 92,03 %
4. Keamanan dan keleluasaan sarana parkir = 84,50 %
5. Kemampuan petugas menghadapi keluhan mahasiswa
= 81, 58 %
6. Kebersihan toilet dan WC = 81 %
7. Kebersihan dan kenyamanan ruang kuliah = 80,42 %
b. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kinerja Akademi
Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta sudah baik, karena dari empat belas (14) faktor/atribut yang dianalisis dapt memuaskan mahasiswa, tujuh (7) faktor hasilnya lebih dari 80 % s/d 97,17%
Walaupun masih ada faktor/atribut yang hasil penilaiannya hanya 54,30 % s/d 77,68 %
c. Upaya peningkatan pelayanan kepada mahasiswa
Aakademi Sekretari Dan Manajemen Saint Mary Jakarta, agar merasa puas adalah memperbaiki atribut-atribut/faktor-faktor yang masih kurang/cukup memuaskan. 2. Saran :
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan saran-saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi peningkatan kinerja Aksema Saint Mary Jakarta, dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa, yaitu :
a. Hendaknya Manajemen Aksema Saint Mary memperhatikan
petugas Sekretariat agar menyelesaikan Kartu Hasil Studi (KHS) dengan cepat
b. Hendaknya komunikasi dengan mahasiswa lebih
dengan petugas lainnya, sehingga komunikasi yang diterima mahasiswa tepat, akurat dan bermanfaat
c. Peralatan dan sarana kuliah hendaknya diadakan
mengingat hal ini sangat dibutuhkan oleh mahasiswa dalam mengikuti proses belajar-mengajar
d. Kenyamanan ruang tunggu kuliah perlu diadakan dan
ditingkatkan lagi, sehingga mahasiswa selama menunggu jam kuliah dapat dengan senang.
Daftar Pustaka
Basu Swastha, DH, MBA, 1984, Azas-Azas Marketing, Liberty.
Jen, Z, A, Hans, 1997, Lokakarya Penulisan Thesis,
Program Pasca Sarjana, Magister Manajemen STIE IPWI Jakarta.
Kotler Philip, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan dan Pengendalian, Edisi kedelapan, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Likert, RA, 1982, Technique for the Measurement of Attiluder, Archieves of Psychologi No 140.
Leonard L. Berry, A. Parasuraman, 1991, Marketing Service : Competing
Through Quality, Free Press, New York.
Suprihanto, Jhon, 1997, Seminar Mengembangkan Perusahaan Melalui Kepuasan Pelanggan, Pendekatan Konsep Dan Teori,
Kampus IPWI Jakarta .
Supranto, J, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan,
Untuk
Menentukan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
Supranto, J, 1991, Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Zeithmal, VA : Parasuraman, A, and Berry, 1990, Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations,
Free Press, New York.
