ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Willibrodus Alwolka Nim : 082214099
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Willibrodus Alwolka Nim : 082214099
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto:
“Syukurilah kesulitan. Karena terkadang kesulitan mengantarkan kita pada hasil yang lebih baik dari apa yang kita bayangkan”
“Jangan mencari ketakutanmu melainkan carilah harapan dan mimpimu. Jangan berpikir tentang frustrasimu, tapi tentang potensi yang belum terpenuhi. Perhatikan dirimu bukan dengan apa yang telah kamu coba dan gagal, tapi dengan apa yang masih mungkin bagimu untuk melakukan sesuatu” PausYohanes XXIII “Kesusahan hari ini, janganlah membuatkita cemas untuk hari esok”
“Serahkanlah hidupmu kepada Tuhan dan percayalah kepada-Nya,dan Ia akan bertindak”(Mazmur37:5)
“Tak ada yang mustahil bagi yang mau berusaha dan percaya kepada Yesus” (Asmal 1:7a)
Skripsi Ini Kupersembahkan Kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus yang telah menyertai dan melindungiku selama ini. 2. Bunda Maria yang selalu mendengarkan segala keluh kesahku.
3. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah sabar dan selalu mendukung aku. 4. Kaka dan adikku tersayang yang selalu menghiburku.
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yesus Kristus karena anugerah dan penyertaannya mulai dari awal penulisan hingga terselesaikannya penyusunan skripsi yang berjudul ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Skripsi ini dibuat dengan tujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan wajib memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan banyak sekali bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik moral maupun material. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Dra. Diah Utari BR; M.Si, selaku dosen pembimbing I, yang telah meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan arahan yang sangat bermanfaat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Drs. Theodorus Sutadi, M. B. A, selaku dosen pembimbing II, yang juga telah meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan arahan yang sangat bermanfaat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku dosen wali.
6. Seluruh dosen dan segenap staf Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan atas bantuan yang diberikan pada penulis.
7. Segenap pimpinan dan karyawan Sekretariat setiap Fakultas Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, terutama Bu Atun yang telah membantu memberikan pengarahan untuk membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.
8. Dekanat FKIP Universitas Sanata Dharma yang menjadi objek penelitian penulis.
9. Kedua orang tua penulis, Anton Alwolka dan Yosepa Yamhin yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasihat, kebahagian, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ... x
HALAMAN ABSTRAK ... xii
HALAMAN ABSTRACT ... xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Pembatasan Masalah ... 7
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 8
F. Sistematika Penulisan ... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 12
B. Penelitian Sebelumnya Kepuasan Kualitas Pelayanan ... 39
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 43
BAB III METODE PENELITIAN
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. Gambaran Umum Kabupaten Pegunungan Bintang ... 73
B. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma ... 82
C. Tujuan Dilakukan Kerjasama ... 87
D. Dasar Kerja Sama Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta ... 88
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data dan Analisis ... 90
B. Analisis Data Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang ... 94
C. Uji Instrumen Penelitian (Pengujian Validitas dan Reliabilitas) ... 100
D. Analisis Data Dengan Metode SEVQUAL ... 110
E. Rekapitulasi ... 122
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 140
B. Saran... 141
C. Keterbatasan ... 145
DAFTAR PUSTAKA ... 148
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 91
V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 91
V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 92
V.4 Prestasi Akademik ... 93
V.5 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Universitas Sanata Dharma ... 95
V.6 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Kabupaten Pegunungan Bintang ... 97
V.7 Analisis Pendahuluan ... 99
V.8 Hasil Uji Validitas Untuk Universitas Sanata Dharma ... 103
V.9 Hasil Uji Validitas Kabupaten Pegunungan Bintang ... 106
V.10 Pengujian Reliabilitas Universitas Sanata Dharma ... 104
V.11 Pengujian Reliabilitas Kabupaten Pegunungan Bintang ... 109
V.12 Analisis Data dengan Metode Servqual ... 110
V.13 Perhitungan Nilai Servqual Universitas Sanata Dharma ... 111
V.14 Pengolahan Metode Infortan Performance Analisis Perhitungan Tingkat Kepentingan Universitas Sanata Dharma ... 112
V.15 Penjabaran Setiap Atribut dalam Diagram Kartesius ... 113
v.16 Pengujian Reliabilitas Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang ... 109
V.19 Perhitungan Nilai Servqual Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang ... 117
V.20 Pengolahan Data Infontan Performance Analisis Score Servqual ... 119
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN
BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Willibrodus Alwolka Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2014
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa program kerjasama asal Kabupaten Pegunungan Bintang terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dan Important Performance Analysis dengan pendekatan diagram Kartesius yang dikembangkan oleh Parasuraman. Data yang digunakan data primer yang di peroleh melalui kuesioner yang disebarkan.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh kedua lembaga, Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang masih rendah. Kualitas jasa diukur dengan lima dimensi antara lain bukti langsung (fisik), keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
ABSTRACT
THE COMPARISONS ANALYSIS OF STUDENT’S SATISFACTION FOR QUALITY SERVICES THE PEGUNUNGAN BINTANG LOCAL GOVERNMENT AND SANATA DHARMA UNIVERSITY STUDY ON
SANATA DHARMA UNIVERSITY STUDENTS
This study aims to measure the satisfaction of students of pegunungan bintang regency under cooperative program on the quality of services provided by University of Sanata Dharma and the regional governments of Pegunungan Bintang. This research uses the SERVQUAL and Importance Performance Analysis using Cartesian diagram approach developed by Parasuraman. The Primary data used is obtained through questionnaires distributed to the students.
The findings of this study indicate that student satisfaction on quality of services provided by both university and regional government institutions is low. The Quality of the services is measured by five dimensions including direct evidence (physical), reliability, responsiveness, assurance and empathy.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kerjasama antara lembaga pendidikan dan pemerintah daerah tertentu
adalah merupakan langkah awal dimana saling mendukung dalam
membangun sumber daya manusia suatu daerah atau membangun masyarakat.
Untuk membangun dan menjawab tantangan suatu daerah adalah melalui
suatu kerjasama yang dilandasi dengan suatu kesepakatan bersama dimana
tidak keluar dari tujuan kedua pihak, baik secara individu maupun kelompok.
Sebagai makhluk sosial, manusia tidak dapat dipisahkan dari komunitasnya
dan setiap orang di dunia ini tidak ada yang dapat berdiri sendiri melakukan
segala aktivitas untuk memenuhi kebutuhannya tanpa bantuan orang lain.
Secara alamiah, manusia melakukan interaksi dengan lingkungannya, baik
sesama manusia maupun dengan makhluk hidup lainnya. Begitupun kita,
dalam aktivitas usahanya setiap orang selalu membutuhkan kehadiran dan
peran orang lain.Tidak seorang pun yang sukses karena hasil kerja atau
usahanya sendiri.
Kerjasama juga merupakan sebuah kemitraan antara Pemerintah dan
Swasta yang mana mereka melibatkan kerjasama yang bersifat kolaboratif.
(Menurut Bovaird dalam Agus Dwiyanto, 2004: 252) mendefinisikan
kemitraan antara Pemerintah dan Swasta secara sederhana sebagai
atas yang diatur dalam setiap kontrak antara satu organisasi di sektor publik
dengan organisasi di luar sektor publik. Dari definisi tersebut, Bovaird
mendefinisikan bahwa kemitraan melibatkan bentuk kerjasama yang lebih
dari sekedar kontrak kerjasama yang mana keduanya memiliki komitmen
untuk mewujudkan tujuan bersama.
Salah satu contoh bentuk kerjasama atau kemitraan adalah antara
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata
Dharma yang mana kedua pihak menyepakati dan menandatangani bersama.
Kerjasama ini dilakukan dengan kesepakatan bersama atau Memorandum Of
Understanding (MOU). Setiap tahun Pemerintah Daerah mengirim 25 orang
untuk mengikuti program matrikulasi atau program pengulangan
materi-materi pelajaran SMA dan tahap penyesuaian selama satu tahun. Program ini
tentu langkah awal yang dilakukan oleh kedua instansi tersebut untuk
menciptakan sumber daya manusia yang mampu bersaing di masa
mendatang. Kerjasama ini sudah berjalan selama 5 tahun sejak tahun 2007
sampai sekarang. Namun, dalam kepuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan banyaknya terjadi masalah adalah kerjasama dan dukungan yang
sehat demi memajukan atau meningkatkan pelayanan mahasiswa. Saya
merasa bahwa, masalah pelayanan atas puas atau tidaknya adalah tergantung
pada hubungan kerja sama antara Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang, karena kedua pihak
belum ada kerja sama yang sehat, kemudian kita sadar bahwa jika dalam
tentu tujuan maupun kesepakatn-ksepakatan dalam mencapai tujuan itu tak
dapat capai, dalam pelaksanannya banyak terjadi permasalahan antara
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang, Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta, dan mahasiswa Kabupaten Pegunungan Bintang.
Kerjasama ini didasarkan pada pertimbangan keuntungan dari kedua
belah pihak dan dipahami sebagai suatu usaha bersama antara orang
perorangan atau kelompok di antara manusia untuk tujuan bersama dan
mendapatkan hasil yang lebih cepat dan lebih baik. Pemerintah Kabupaten
Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma menyadari bahwa dalam
membangun dan meningkatkan sumber daya manusia suatu daerah adalah
melalui sebuah kerjasama di bidang pendidikan yang di dalamnya tercantum
Nota Kesepahamaan bersama.
Nota kesepahaman antara Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan
Bintang dengan Universitas Sanata Dharma mengenai kerjasama di bidang
pendidikan adalah sebagai berikut:
NOMOR: 420/154/BUP-PB NOMOR: 008/MOU-USD/IV/2007
Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata
Dharma selanjutnya disebut “Para Pihak”.
Mempertimbangkan kepentingan bersama untuk meningkatkan
kerjasama di bidang pendidikan.
Berkeinginan untuk mengembangkan dan meningkatkan kerjasama
peraturan perundang-undangan yang berlaku; Telah mencapai saling
pengertian sebagai berikut.
Pasal 1 Tujuan
Tujuan Nota Kesepahaman ini adalah untuk meningkatkan kerjasama
di bidang pendidikan guna mewujudkan rencana Pemerintah Kabupaten
Pegunungan Bintang dalam rangka peningkatan dan pengembangan sumber
daya manusia.
Pasal 2
Ruang Lingkup Kerjasama
Para pihak akan mewujudkan kerjasama di bidang-bidang berikut:
1) Pendidikan mahasiswa dan calon mahasiswa
2) Pengembangan kurikulum sekolah
3) Pelatihan guru
Pasal 3
Pelaksanaan dan Pendanaan Kerjasama
Pelaksanaan dan pendanaan kerjasama ini akandiatur dalam perjanjian
kerjasama tersendiri yang merupakan bagian yang tak terpisahkan dari Nota
Kesepahaman ini.
Pasal 4
Penyelesaian Sengketa
Segala sengketa yang ditimbulkan karena penafsiran dan/atau
Pasal 5 Jangka Waktu
Nota Kesepahaman ini berlaku sejak ditandatangani sampai masa 5
(lima) tahun dan diperpanjang secara otomatis pada setiap akhir periode
kecuali para pihak memutuskan lain.
Perjanjian kerjasama ini ditandatangani di Yogyakarta pada tanggal 27
Juli 2007 dalam dua naskah asli, masing-masing bermeterai cukup dan
mempunyai kekuatan hukum yang sama.
Surat perjanjian kerjasama ini ditandatangani oleh masing-masing
perwakilan yakni Rektor Universitas Sanata Dharma Dr.Ir.P. Wiryono
Priyotamtama, S.J,M.Sc., Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang Drs.
Wellington L.Wenda, M.Si dan diketahui oleh ketua DPRD Kabupaten
Pegunungan Bintang Drs. Theo B. Opky.
Didalam kerjasama ini kedua pihak memerlukan komunikasi.
Komunikasi sangat berperan dalam sebuah kemitraan karena dengan adanya
komunikasi akan memperlancar kerjasama tersebut.Berdasarkan isi nota
kesepahaman pada pasal 4 tentang Penyelesaian sengketa yang berbunyi
“Segala sengketa yang ditimbulkan karena penafsiran dan/atau pelaksanaan
Nota Kesepahaman ini akan dilakukan dengan musyawara”. Dari isi pasal
tersebut akan terlaksana dengan baik apabila komunikasi berperan di dalam
musyawara yang dimaksud pada pasal 4.
Komunikasi Menurut (Forsdale 1981) seorang ahli pendidikan
terutama ilmu komunikasi menerangkan dalam sebuah kalimat bahwa
Komunikasi adalah suatu proses dimana suatu sistem dibentuk,
dipelihara, dan diubah dengan tujuan bahwa sinyal-sinyal yang dikirimkan
dan diterima dilakukan sesuai dengan aturan.
Komunikasi dirumuskan sebagai suatu proses penyampaian pesan atau
informasi diantara beberapa orang. Karenanya komunikasi melibatkan
seorang pengirim, pesan atau informasi saluran dan penerima pesan yang
mungkin juga memberikan umpan balik kepada pengirim untuk menyatakan
bahwa pesan telah diterima.
Tujuan komunikasi adalah berhubungan dan mengajak dengan orang
lain untuk mengerti apa yang kita sampaikan dalam mencapai tujuan.
Keterampilan berkomunikasi diperlukan dalam bekerjasama dengan orang
lain.
Dalam hal ini, Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta membutuhkan komunikasi guna
mencapai tujuan dan maksud yang tertera di dalam Nota Kesepahaman.
Komunikasi ini diperuntukkan bagi kedua belah pihak agar dapat
mengkomunikasikan segala macam persoalan yangterjadi dalam kerjasama
tersebut.
Berdasarkan uraian diatas oleh pentingnya melakukan evaluasi
tentang kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh kedua pihak yang
terlibat dalam Memorandum of understanding (MOU) oleh sebab itu yang
diajukan untuk diteliti adalah: Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Studi pada Kasus Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah
Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang?
2. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Universitas
Sanata DharmaYogyakarta?
3. Apakah ada perbedaan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas
Sanata DharmaYogyakarta?
C. Pembatasan Masalah
Untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang
dihadapi kedua pihak, maka dalam hal ini penulis membatasi penyajian
masalah yang akan di bahas. Adapun permasalahan itu, hanya dikhususkan
analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah
Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
E. Manfaat penelitian 1. Bagi Pemerintah
a. Memberikan masukan kepada pemerintah daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang, terutama dalam hal memberikan pelayanan
kepada mahasiswa yang kuliah di Universitas Sanata Dharma maupun
diluar Universitas Sanata Dharma atas biaya Pemerintah Kabupaten
Pegunungan Bintang.
b. Memberikan masukan kepada para peneliti ingin melakukan penelitian
secara detail dan rinci tentang kepuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan guna kepuasan pada Pemerintah Kabupaten Pegunungan
Bintang
2. Bagi Universitas
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
refrensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan
keperpustakaan Universitas Sanata Dharma
3. Bagi Peneliti
Hasil penelitian merupakan tambahan pengetahuan dalam menerapkan
ilmu teoritis yang dapat diperkuliahan dalam bentuk pratek khusus
dibidang sumber daya manusia. Manfaat baik secara langsung maupun
a. Untuk peneliti
Diharapkan dapat membantu peneliti guna menambah pengetahuan dan
meningkatkan kemampuan, kemauan untuk menganalisis sejauh mana
dalam memberikan kepuasan dan kualitas pelayanan yang diberikan
terhadap mahasiswa oleh kedua belah pihak.
b. Untuk ilmu pengetahuan
Diharapkan dapat membantu mahasiswa untuk menambah pengetahuan
tentang Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
c. Untuk yang ikut Memorandum of understanding ( MOU)
Diharapkan dapat mengetahui sejauh mana kepuasan dan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa Kabupaten Pegunungan
Bintang yang menempuh studi di Universitas Sanata Dharma melalui
kerjasama antara Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dan
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan
Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat
Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan tentang teori-teori yang mendukung
penulisan skripsi ini yang meliputi uraikan secarateoritis
terhadap penelitian. Beberapa pokok pembahasan diantaranya
tentang Kerjasama, Kebijakan, Kepuasan, Jasa, Pelayanan atau
Servis, Kualitas Pelayanan, Penelitian Sebelumnya, Kerangka
Konseptual Penelitian dan Hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini dijelaskan tentang Jenis Penelitian, Subyek dan Obyek
Penelitian, Waktu dan Lokasi, Variabel Penelitian, Definisi
Operasional, Populasi dan Sampel, Teknik Pengambilan
Sampel, Sumber Data, Teknik Penggumpulan Data, Teknik
Pengujian Instrumen,Teknik Analisis Data yang digunakan.
BAB IV : GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
Bab ini diuraikan apa yang diperoleh dari penelitian mengenai
kehidupan subjek penelitian yang meliputi sejarah singkat
Kabupaten Pegunungan Bintang, Visi dan Misi Kabupaten
pendidikan, sejarah singkat dan Visi dan Misi Universitas
Sanata Dharma, dan Dasar Kerjasama Pemerintah Daerah
Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas sanata
Dharma.
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang deskripsi data dan analisis, hasil uji
statistik dan pembahasan.
BABVI : KESIMPULAN,SARAN DAN KETERBATASAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan.
DAFTAR PUSTAKA
Daftar pustaka ini berisi sumber-sumber yang berupa buku-buku, skripsi, dan
BAB II KAJIAN TEORI A. Landasan Teori
1. Kerjasama
a) Pengertian Kerjasama
Kerjasama dimaksudkan sebagai suatu usaha bersama antara orang
perorangan atau kelompok manusia untuk mencapai tujuan bersama.
Kerjasama (cooperation) adalah suatu usaha atau bekerja untuk
mencapai suatu hasil. Kerjasama (cooperation) adalah adanya
keterlibatan secara pribadi di antara kedua pihak demi tercapainya
penyelesaian masalah yang dihadapi secara optimal (Sunarto, 2000
dalam Bunga Fajar Sari).Moh.Jafar Hafsah (dalam skripsi Bunga Fajar
Sari, 2008) menyebut kerjasama ini dengan istilah “kemitraan”,yang
artinya adalah “suatu strategi bisnis atau pun organisasi yang dilakukan
oleh dua pihak atau lebih dalam jangka waktu tertentu untuk meraih
keuntungan bersama dengan prinsip saling menguntungkan anatar
kedua pihak.”(H.Kusnadi Hafsah dalam skripsi Bunga Fajar Sari 2008)
mengartikan kerjasama sebagai “dua orang atau lebih untuk melakukan
aktivitas bersama yang dilakukan secara terpadu yang diarahkan kepada
suatu target atau tujuan tertentu. Dari pengertian kerjasama di atas ada
beberapa aspek yang terkandung dalam kerjasama, yaitu dua orang atau
lebih, artinya kerjasama akan ada kalau minimal ada dua orang/pihak
kerjasama tersebut ditentukan oleh peran dari kedua orang atau kedua
pihak yang bekerja sama.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kerjasama
(cooperation) adalah suatu usaha bersama antara orang perorangan atau
kelompok di antara kedua belah pihak manusia untuk tujuan bersama
dan mendapatkan hasil yang lebih cepat dan lebih baik.
b) Bentuk-bentuk kerja sama
Dalam teori sosiologi akan dijumpai beberapa bentuk kerjasama
(cooperation). Lebih lanjutnya kerjasama dapat dibedakan dalam
kerjasama spontan (spontaneous cooperation), kerjasama langsung
(directed cooperation), kerjasama kontrak (contractual cooperation),
serta kerjasama tradisional (traditional cooperation), Soekanto,1990.
c) Dasar Kerjasama
Pada dasarnya manusia tidak dapat hidup tanpa bantuan orang lain.
Dalam menjalani kehidupannya manusia akan dihadapkan pada suatu
dilema sosial. Oleh karena dibutuhkan kerjasama dalam menjalani
kehidupannya. Salah satu bentuk kerjasama adalah antara Pemerintah
Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata
Dharma adalah dengan tujuan membangun dan meningkatkan sumber
daya manusia yang mampu bersaing dan membangun daerah.
Dengan adanya kebutuhan akan sumber daya manusia di
Kabupaten Pegunungan Bintang sehingga pemerintah daerah
SMA, dan PT (Perguruan Tinggi). Kerjasama ini tidak hanya dilakukan
antara pemerintah daerah dan Universitas Sanata Dharma tetapi dengan
lembaga pendidikan lainnya dan berbagai yayasan di seluruh indonesia.
d) Kebijakan
Kebijakan sebagai suatu program pencapain tujuan, nilai-nilai dan
tindakan-tindakan yang terarah dan kebijakan juga merupakan
serangkaian tindakan yang diusulkan seseorang, kelompok atau
pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu dengan menunjukan
kesulitan-kesulitan dan kemungkinan usulan kebijaksanaan tersebut
dalam rangka mencapai tujuan tertentu.Secara umum kebijakan
dikelompokan menjadi tiga, yaitu:
1) Proses pembuatan kebijakan merupakan kegiatan perumusan
hingga dibuatnya suatu kebijakan.
2) Proses kepuasan merupakan pelaksanaan kebijakan yang sudah
dirumuskan.
3) Proses evaluasi kebijakan merupakan proses mengkaji kualitas
pelayanan yang sudah dilaksanakan atau dengan kata lain mencari
jawabanapa yang terjadi akibat kualitas pelayanan kebijakan
tertentu dan membahas antara cara yang di gunakan dengan hasil
yang dicapai.
2. Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin "satis"
Menurut Kotler (1998), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang m yang munculsetelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasilsuatu produk dan
harapan-harapannya. Kepuasan bisa diartikan sebagai "upaya pemenuhan sesuatu"
atau "membuat sesuatu memadai".
3. Jasa dan Kualitas Jasa a) Pengertian jasa
Menurut Kotler dan Amstrong (1993:494) jasa adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihaklain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk
fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan
mengenai jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk
yang berwujud jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang
menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya
dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara
individu.
Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian
jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang
berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik
atau barang dan/sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi
Dari pengertian tersebut Supranto (2001) dalam Rahmawati
(2010), menyimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari
pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa tersebut.
b) Karakteristik jasa
Karakteistik jasa menurut Kotler (1998) dalam Rahmawati (2010)
memiliki empat karakteristik utama sebagai berikut:
1) Tidak berwujud
Jasa tidak memiliki bentuk fisik yang dapat diraba, dirasa, dilihat, di
dengar atau dicium sebelum dibeli.Tetapi kita dapat menikmatinya
setelah membelinya. Sehingga kita bisa menarik kesimpulan tentang
kualitas jasa dari apa yang kita rasakan, orang, alat komunikasi dan
lainnya.
2) Tidak terpisahkan
Pada umumnya jasa diproduksi dan digunakan secara bersamaan
karena jasa yang tidak memiliki wujud sehingga tidak dapat
disimpan. Ciri khusus dari pemasaran jasa yaitu adanya interaksi
antara penyedia dengan klien sebab penyedia jasa merupakan bagian
dari jasa. Sehingga penyedia maupun klien mempengaruhi kualitas
3) Bervariasi
Karena bergantung pada siapa yang menyediakan setra kapan dan
dimana jasa dilakukan, maka jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa
sangat menyadari variabilitas yang tinggi ini dan sering di bicarakan
orang lain sebelum memilih seorang atau lembaga penyedia jasa.
Langkah yang perlu diambil dalam upaya pengendalian kualitas ada
beberapa alternatif.Yang pertama adalah investasi dalam seleksi dan
pelatihan karyawan yang baik. Kedua, adalah menstandarisasi proses
pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.Yang terakhir adalah
memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan,
survey pelanggan dan belanja perbandingan sehingga pelayanan
yang kurang dapat terdeteksi dapat diperbaiki.
4) Mudah lenyap
Jasa bersifat tidak dapat disimpan. Namun ini tidak akan menjadi
masalah jika jumlah permintaan tetap atau cenderung meningkat
telah ada persiapan pengelolaan staf untuk menyediakan jasa. Akan
menjadi masalah yang cukup rumit jika jumlah permintaan bersifat
fluktuatif.
4. Kualitas jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor utama yang
Rahmawati (2010). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggan nya secara konsisten.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan,
sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa (Kotler,
1994 dalam Tjiptono, 2002).
Kualitas jasa dikatakan baik apabila jasa yang diterima seperti
yang di harapkan atau melebihinya. Sebaliknya, kualitas jasa akan
dikatakan kurang baik jika jasa yang diterima lebih rendah dari apa yang
dibayangkan atau diharapkan. Hal ini karena kualitas jasa dipengaruhi
oleh expected service dan perceived service .
5. Diemensi kualitas jasa
Melalui serangkaian penelitian, Parasuraman, Zeithaml, dan
kualitas jasa yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya
sebagai berikut:
a. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan dan material yang digunakan instansi, serta penyampain
karyawan.
b. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan instansi untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
yang disepakati.
c. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu konsumen dan merespon
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
d. Jaminan (assurance),yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap instansi dan instansi
bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga
berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi-dimensi:
1) Competence : menunjukan ketrampilan dan pengetahuan pegawai
2) Courtess : menunjukan sopan santun, rasa hormat, tanggung
jawab, dan keramahan pegawai.
3) Credibilit : menunjukan kepercayaan dan kejujuran dari
penyedia jasa.
4) Securit : menunjukan kemampuan penyedia jasa agar
pelanggan bebas dari bahaya dan resiko yang
mungkin terjadi.
e. Empati (empathy), instansi memahami masalah konsumennya dan
bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian
personal kepada konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi-dimensi:
1) Access: menunjukan kemudahan dari penyedia jasa untuk
dihubungi.
2) Communication : menunjukan penyedia jasa yang selalu
3) Mengkomunikasikan kepada pelanggan agar pelanggan memahami
pelayanannya dengan baik.
4) Understanding the Customer: menunjukan penyedia jasa berusaha
untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhannya. Sedangkan
kualitas jasa yang di definisikan oleh Garvin ada 8 dimensi kualitas
jasa yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis
Dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1) Kinerja (performance) merupakan karakteristik pokok dari
produksi inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah
penumpang yang dapat diangkut, dll.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder, misalnya kelengkapan interior dan eksterior, AC, sound
system dan door lock system
3) Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan terjadinya
kerusakan atau gagal pakai, misal mobil tidak sering macet atau
rusak.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar
yang telah ditetapkan sebelumnya, misal standar keamanan dan
emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda trukharus lebih besar dari as
roda sedan.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun
umur ekonomis penggunaan.
6) Service abbility, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misal
f. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
6. Pendekatan Pengukuran kualitas jasa
Pengukuran kulitas jasa dalam penelitian ini kembali di gunakan
pendekatan kulitas yang dianjurkan oleh Tjiptono (2002) dalam
Rahmawati (2010):
a. Trancendental approach, yaitu kualitas dipandang sebagai innate
excellence berarti kualitas itu dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
b. Productbased approach, artinya kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikualifikasi dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur
atribut yang dimiliki produk.
c. User-based approach, yang berdasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang
berkualitas tinggi.
d. Manufacturing based approach, dimana kualitas didefinisikan sebagai
kesesuaian dengan persyaratan.Pendekatan ini berfokus pada
penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang
sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan
penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar yang
e. Value based approach, yang memandang kualitas dari segi nilai dan
harga. Akibatnya kualitas bersifat relative, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu merupakan produk yang
paling bernilai.
7. Metode Pengukuran kulitas jasa a. Metode Servqual
Dalam model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai
“penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa”
(Parasuraman et al, 1985) dalam sedangkan definisi kualitas layanan
yang sering disebut sebagai mutu pelayanan seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para
pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.
Metode SERVQUAL dikembangkan oleh Zeithaml (1990)
menggunakan pendekatan user-based approach, yang mengukur
kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan
mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reability,
responsiveness, assurance dan emphaty.
Metode ini secara garis besar terbagi menjadi 2 bagian yaitu:
1) Bagian ekspektasi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk
mengetahui dengan pasti ekspektasi atau harapan umum dari
2) Bagian persepsi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk
mengukur persepsi konsumen tentang pelayanan jasa yang
diberikan oleh suatu perusahaan dengan kategori tertentu.
Alat yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yaitu
servqual, yang mana konsepnya yaitu:
kualitas jasa= performance – expectation ... (2.1)
kualitas jasa= importance – x (performance – expectation)... (2.2)
kualitasjasa= performance... (2.3)
kualitas jasa= importance x performance... (2.4)
Menurut Rahmawati (2010) Tanggapan konsumen dinyatakan
dengan skala Linkert, untuk selanjutnya konsumen diharapkan
memberikan bobot kepentingan dari masing-masing dimensi yang ada.
Perhitungan nilai Servqual adalah sebagai berikut:
Servqual score weighted for importance = (Percepstion score –
Expectation score) x Imporatant score ... ( 2.5)
b. Metode importance performance analysis
Pengertian Importance Performance Analysis (IPA)
Teknik analisis ini dikemukakan pertama kali oleh John.A.Mortila
danJohn C. James dalam Nasution, 2001. Dalam teknik ini responden
diminta untuk merangking berbagai atribut atau elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut.
Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja
Sumber: Rahmawati 2010)
Gambar 1 model importance performance analysis
Model ini menjelaskan konsep tentang loyalty pelanggan. Dari
model ini dapat diketahui ada dua variabel utama yang menentukan
kepuasan pelanggan yaitu expectation dan perceived performance,
Expectation adalah harapan pelanggan terhadap produk yang
diinginkan. Harapan ini dipengaruhi kebutuhan pribadi, pengalaman
masa lalu, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan. Sementara
perceived performance adalah persepsi pelanggan terhadap
penampilan, kinerja dari produk/produsen.
Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan,
maka loyalitas sebagai variabel endogenus disebabkan oleh suatu
kombinasi dari sementara voice adalah keluhan dalam arti
berhubungan dengan pelayanan terhadap konsumen saat atau pasca
pembelian. Sehinggan dapat disimpulkan bahwa importance
performance analysis ini membandingkan antara expectation
(harapan) dengan perceived performance (kinerja perusahaan) dalam
Exfectation
Perrceived performance
Customer Satisfication
Loyalty
Voice
mengukur kepuasan konsumen suatu perusahaan (Hidayatullah, 2006)
dalam Rahmawati 2010).
c. Diagram kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat
bagian yang di batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak
lurus pada titik-titik X, Y) dimana X merupakan rata-rata dari skor
tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau
atribut dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Secara matematis
dirumuskan sebagai berikut
Dimana K= banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi
kepuasan
Berdasarakan tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan
dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius, seperti pada
Gambar 2. Diagram Kartesius Sumber: Nasution (2001) dalam Rahmawati (2010)
Keterangan:
A.Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap
sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai
keinginan pelanggan sehingga mengecewakan / tidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan.Unsur ini dianggap
sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan. Pelaksanaannya oleh pelanggan biasa-biasa saja
karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D.Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang
penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor ini dianggap
8. Pelayanan atau servis
Pelayanan merupakan salah satu aspek yang sangat mempengaruhi
dalam pemasaran suatu usaha.Yusuf (2000) menyatakan bahwa salah satu
kelemahan tenaga penjual adalah kurang memperhatikan masalah
pelayanan purna jual, setelah produk laku penjual senang dan hanya
samapai di situ saja, pada hal untuk meningkatkan omzet pelayanan purna
jual, sehingga konsumen anda memesan lagi. Harapan pelanggan diyakini
mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk (Barang
dan Jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya ada
hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan mahasiswa.
Menurut pendapat (Tjiptono 1997; 28). Pelayanan publik atau
umum merupakan salah satu fungsi utama dari pemerintah. Pemerintah
berkedudukan sebagai lembaga yang wajib memberikan atau memenuhi
kebutuhan masyarakat. Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah
service dalam bahasa inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono,
yaitu berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”,
(Tjiptono, 2004:6). Kemudian Sutopo dan Sugiyanti mengemukakan
bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai “membantu menyiapkan
(atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang”, (Sutopo dan Sugiyanti,
1998:25). Sebagai suatu produk, pelayanan (service) mempunyai sifat
Menurut Martiani pelayanan mempunyai lima sifat dasar sebagai
berikut: Tidak berwujud (intangible), Tidak dapat dipisah-pisahkan
(inseperability), Berubah-ubah atau beragam (variability),Tidak tahan
lama (perishability), Tidak ada kepemilikan (unowwership). Menurut
(Martiani,1995:1). Dalam kaitannya dengan pelayanan umum Sedar
mayanti mengungkapkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan umum
adalah “melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam
segala bidang”, (Sedarmayanti, 1999:195). Hal senada juga diungkapkan
oleh Saefullah, yang menyatakan bahwa “pelayanan umum (public
service) adalah pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum yang
menjadi warga negara atau yang secara sah menjadi penduduk negara yang
bersangkutan.”(Saefullah,1999:5). Kemudian pelayanan publik menurut
Pamudji adalah “berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang barang dan jasa.”(Pamudji,
1994:21). Adapun yang dimaksud pelayanan publik menurut Ndraha, yaitu
“Proses produksi barang dan jasa yang ditujukan kepada publik.
Menurut(Ndraha, 2000:58), Sedarmayanti, 1999:195). Pelayanan
kepada masyarakat merupakan perwujud dan dari fungsi aparatur
pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga
penyelenggaraannya harus terus ditingkatkan sesuai dengan sasaran
pembangunan. Pendapat Saefullah, (1999:7-8). Kemudian menurut
Ndraha, pelayanan publik terdiri dari layanan publik, jasa publik maupun
dengan layanan civil, sebagai berikut:“Layanan civil (civil service)
berbeda dengan layanan publik (public service). Layanan civil tidak dijual
beli, dimonopoli oleh badan-badan public (pemerintah, negara), dan tidak
boleh diprivatisasikan (diswastakan), sedangkan layanan publik dijual beli,
di bawah kontrol legislatif”.
Menurut pendapat (Ndraha,2000:56). Setelah mempelajari berbagai
pembagian jenis-jenis pelayanan umum (Public service), Saefullah
menyimpulkan bahwa pada dasarnya secara garis besar pelayanan umum
yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dapat dibedakan
menjadi 2 (dua) kelompok besar, yaitu sebagai berikut: Pertama,
pelayanan umum yang diberikan tanpa memperhatikan orang perseorang,
tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini meliputi
penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat
kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga pendidikan, pemeliharaan
keamanan, dan lain sebagainya. Kedua, pelayanan yang diberikan secara
orang perseorangan, pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam
memperoleh pemeriksaan kesehatan, memasuki lembaga pendidikan,
memperoleh kartu penduduk, pembelian karcis perjalanan dan sebagainya.
Menurut pendapat (Saefullah,1999:8). Dari berbagai pendapat
tentang pembagian jenis-jenis pelayanan umum yang diberikan oleh
pemerintah kepada masyarakat terlihat bahwa pelayanan umum mencakup
lingkup kegiatan dan jenis-jenis yang sangat luas. Dengan kata lain,
permasalahan yang sangat kompleks dan karena itu membutuhkan
perhatian semua kalangan, baik dari pemerintah sebagai pihak pemberi
layanan maupun dari masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan.
9. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara
menyeluruh (Zeithaml,1988:p.3). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
(1988: p.15) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu bentuk
sikap, berkaitan tetapi tidak samadengan kepuasan, sebagai hasil dari
perbandingan antara harapan dengan kinerja. Storey dan Wood (1998: p.1)
berpendapat bahwa manajemen harus memahami keseluruhan layanan
yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan. Barata (2006: p.36)
menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan bukan hanya ditentukan
oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak
yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat
mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasannya. Selanjutnya,bila kinerja pelayanan ini kita
kaitkan dengan harapan (expectation) dan kepuasan (satisfaction) maka
gambarannya adalah sebagai berikut (Barata,2006,p.38): (Performance
Expectation) bila kinerja layanan menunjukkan keadaan di bawah harapan
pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak
memuaskan. Performance Expectation). Bila kinerja layanan menunjukkan
memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya minimal karena pada keadaan
seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadi
pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja. (Performance
Expectation). Bila kinerjalayanan menunjukkan lebih dari harapan
pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan,
karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap yang optimal.
Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan
dalam memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui
kualitas pelayanan seorang konsumen dapat memberikan penilaian secara
obyektif dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen.Kualitas
pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhanyang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan
menekankan pada orientasi pemenuhan harapan pelanggan untuk
memperoleh kecocokan untuk pemakaian (fitness foruse) (Tjiptono, 2005;
Lupiyoadi, 2001). Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin
disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang di selenggarakan oleh
instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik.
Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi
pemerintahan kini semakin mengemukan, bahkan menjadi tuntutan
masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima
layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada selurus
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut di atas dapat
diterima bila dikaitkan dengan kebutuhan atau kepentingan masyarakat
yang menginginkan kualitas pelayanan dalam takaran tertentu.Namun
demikian setia jenis pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
instansi-instansi pemerintahan tentu mempunyai kriteria kualitas tersendiri. Hal ini
tentu terkait erat dengan atribut pada masing-masing jenis pelayanan.
Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono
(1996 : 56) adalah :
a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu
proses.
b. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
e. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan
lain-lain.
Dari pendapat di atas di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan
mencakup berbagai faktor. Menurut Albrecht dan Zemke (dalam
Dwiyanto, 2005:145) bahwa kualitaspelayanan publik merupakan hasil
interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya
manusia pemberian pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers).
2005:2) berpendapat bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatan. Senada dengan pendapat itu, Gronroos (dalam
Ratminto dan Atik,2005:2) berpendapat: Pelayanan adalah suatu aktivitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
perbandingan kepuasan terhadap kualitas pelayanan mahasiswa.
Tuntutan mahasiswa untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik
(service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan
jasa.Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang
lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan
kepada penerima pelayanan. Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan
dengan kualitas pelayanan yang diberikan, seperti yang diungkapkan
Tjiptono (1996:56), bahwa kualitas memiliki hubungan yang sangat erat
dengan kepuasan mahasiswa.
Menurut pendapat Kotler (dalam Tjiptono, 1996:147) mengatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan
harapannya. Setiap mahasiswa atau penerima pelayanan tentu
menghendaki kepuasan dalam menerima suatu pelayanan. Menurut
pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.
Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Dengan demikian kebutuhan para penerima pelayanan harus
dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan
tersebut memperoleh kepuasan.Untuk itulah diperlukan suatu pemahaman
tentang konsepsi kualitas pelayanan.
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59): Kualitas pelayanan
diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak
penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi
masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Mahasiswa yang mengk
onsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah
yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitasyang ideal. Sebaliknya
jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya
kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam
Berdasarkan uraian sejumlah pendapat yang tersaji, maka
pengertian kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep
pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan tolask ukur
kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para
mahasiswa atau penerima layanan.
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan mahasiswa. Pernyataan
Wyckof didukung oleh Zeithaml, Parasuraman dan Bery (Zeithaml et all,
1990) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “kesenjangan
antara ekspektasi atau keinginan pengguna jasa dengan apa yang dirasakan
oleh mereka”. Berdasar definisi ini, maka kualitas pelayanan tidak ditinjau
berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi berdasarkan sudut pandang
pengguna jasa.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan mahasiswa, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
Disini kita dapat melihat bahwa kualitas memegang peranan yang
penting baik bagi konsumen dan produsen. Menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia: kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat
sesuatu. Selain itu, banyak pandangan dari para ahli yang berusaha
menjelaskan makna dari kualitas seperti Philip B.Crosby (Suardi, 2003)
yang mengemukakan: kualitas merupakan kesesuaian terhadap
persyaratan. Sedangkan menurut W. Edwards Deming (Suardi,2003):
kualitas merupakan pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan
terus-menerus. Disini terlihat bahwa kualitas merupakan suatu solusi yang
tepat bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerja dari perusahaan tersebut
dalam produksi, distribusi, pelayanan. Berbeda halnya dengan Josep M.
Juran (Suardi, 2003) yang menyatakan: kualitas berarti kesesuaian dengan
penggunaan.
Sedangkan K. Ishikawa (Suardi, 2003) mengemukakan: kualitas
berarti kepuasan mahasiswa dalam hal ini kepuasan dan pelayanan yang
berkualitas adalah jika mahasiswa merasakan kepuasan setelah mereka
menggunakan kepuasan dan pelayanan tersebut. Hal ini terlihat dari
ekspresi mahasiswa setelah mereka menggunakan kualitas atau pelayanan
tersebut.
Menurut Tjiptono (2005:110) : kualitas jasa atau kualitas pelayanan
yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan
jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
suatu jasa, misalnya child care centre, bisa mencakup berbagai faktor yang
saling terkait, diantaranya lokasi, biaya, status akreditasi, jumlah dan
kualifikasi staf, reputasi child centre bersangkutan, desain kelas, dan arena
bermain, variasi menu yang disajikan, jam operasi, sikap staf, perhatian
personal terhadap kebutuhan dan perkembangan masing-masing anak,
ketersediaan dan aksesibilitas terhadap fasilitas bermain dan belajar dan
seterusnya. Individu yang berbeda akan memberikan bobot kepentingan
yang berbeda pada masing-masing faktor. Selanjutnya Assauri (2003)
menyatakan bahwa: Mahasiswa menilai mutu atau kualitas umumnya
setelah mahasiswa tersebut menerima jasa atau pelayanan itu dari suatu
perusahaan tertentu. Mereka menilai mutu jasa atau pelayanan yang mereka
terima dengan harapan mereka atas jasa atau pelayanan tersebut. Pelanggan
mempertimbangkan mutu jasa atau pelayanan tersebut dalam beberapa
dimensi. Dimensi-dimensi dari jasa atau pelayanan yang didapatkan atau
diterima pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang mereka harapkan atas
dimensi tersebut.
Kepuasan mahasiswa tidak hanya dibentuk oleh kualitas pelayanan
semata, akan tetapi juga ditentukan oleh kepuasan, kualitas pelayanan,
faktor pribadi dan faktor sosial. Artinya sekalipun kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dinilai
baik oleh mahasiswa, namun apabila mereka merasa harga yang ditetapkan
jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan yang diharapkan, mereka belum
sangat menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen. Karena tinggi
rendahnya kepuasan tidak terlepas dari bagaimana seorang mahasiswa
memandang pemberian yang mereka peroleh tersebut.
B. Penelitian Sebelumnya Kepuasan Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini tidak menggunakan penelitian sebelumnya
karena belum ada yang melakukan penelitian tentang masalah tersebut.
Berikut ini terdapat beberapa penelitian yang menguji hubungan antara
dimensi pengukur kualitas jasa (SERVQUAL) dengan kepuasaan pelanggan.
1. Pengaruh Antara Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) dalam Santoso (2013),
karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa
diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk
menilai suatu kulitas pelayanan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi
persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan
salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan
bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh
karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui
seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih
memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
tetapi tidak menyebabkan harapanpelanggan yang terlalu tinggi sehingga
pelanggan. Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis bukti fisik
(tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan misalanya penelitian
yang dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012),
Aryani dan Rosinta (2010) dalam Susanto, 2013).
2. Pengaruh Antara Kehandalan (Reliability) dengan kepuasan pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), berpendapat kehandalan
(reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan seusai dengan
apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3. Pengaruh Antara Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan
Pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) dalam Santoso (2013),
Daya tanggap yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan
dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam menangani transaksi serta
penanganan keluhan pelanggan. Daya tanggap atau ketanggapan yang
diberikan oleh penyedia layanan jasa dengan baik akan meningkatkan
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Beberapa penelitian yang
mendukung hipotesis daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012),
4. Pengaruh Antara Jaminan (Assurance) dengan kepuasan pelanggan.
Kotler (2005) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan
dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Menurut Lupiyoadi
dan Hamdani (2006), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramah tamahan, perhatian
dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan, sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun
keraguan. Pengetahuan, kesopan santunan,dan kemampuan dapat
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Beberapa penelitian yang
mendukung hipotesis jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan yaitu penelitian yang Ravichandranet al. (2010).Atas penjelasan
tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut:
5. Pengaruh Antara Empati (Empathy) dengan Kepuasan Pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), dalam Santoso (2013)
empati (empathy) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan
berifat individual atau pribadi yang diberikan penyedia layanan jasa
kepada pelanggan seperti kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
(empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang
dilakukan oleh Anindita (Dibyantoro dan Cesimariani (2012)
Berdasarkan hasil penelitian dan penjelasn teori tersebut diatas
dihasilkan kerangka konsep sebagai berikut:
Sumber: Parasuraman, Zeithaml, and Bitner (1996) dalam santoso (2013) Kualitas layanan:
Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap
(Responsiveness), Jaminan
(Assurance), Empati (Empathy)
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan dari uraian latar belakang, tinjauan pustaka dengan
teori-teori yang telah dijelaskan pada bab terdahulu terhadap penelitian ini, maka
sebagai kerangka pikir dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 3 : Kerangka Pikir Penelitian
Terhadap gambar kerangka pikir penelitian di atas, maka alur
penelitian yang akan dilakukan untuk Analisis Kepuasan Mahasiswa
Terhadap Kualitas Pelayanan Pemerintah Daerah Pegunungan Bintang dan
Universitas Sanata Dharma Dan Studi Pada Kasus Mahasiswa Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta, yaitu dengan langkah terlebih dahulu yang
dianalisis dan diteliti adalah variabel kepuasaan mahasiswa tersebut di atas
dengan maksud untuk memperoleh hipotesis adakah pengaruhi kualitas
pelayanan.
Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
D. Hipotesis
Perbedaan kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta. Hipotesis adalah kesimpulan sementara atau proposisi
tentatif tentang hubungan dari dua variabel yang dapat dipergunakan sebagai
tuntunan sementara dalam penelitian untuk menguji kebenarannya. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel yang dapat digunakan untuk menguji
kebenarannya adalah analisis kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan mahasiswa dapat
tercapai dengan adanya ke inginan kegiatan dan sesuatu yang diberikan. Oleh
karena itu kemampuan salah satu masalah utama dalam menciptakan proses
pertukaran antara manajemen dan mahasiswa. Kualitas pelayanan yang baik
merupakan satu hal yang sangat penting untuk memperoleh sesuatu yang kita
inginkan. Karena hal tersebut akan bermuara pada kepuasan mahasiswa
sendiri dapat didefinisikan sebagai berikut “kepuasan mahasiswa merupakan
perasaan mahasiswa setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan
dengan harapannya”risetmahasiswa untuk mengungkapkan reaksi mahasiswa
terhadap pelayanan yang diberikan Universitas Sanata Dharma dengan
tingkat kepuasan yang berkaitan dengan layanan tersebut sangat relevan dan
dibutuhkan oleh perguruan tinggi yang berorientasi pada mahasiswa. Proses
kebijakan.Tujuan Program Kerjasama antara Pemerintah Daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma adalah mau
menciptakan sumberdaya manusia (SDM) dengan harapan mahasiswa
memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup untuk membangun
pegunungan bintang.
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka yang mengacu
kepada konsep Zeithmal dan Bitner (2003) dan Parasuraman (2004), konsep
ini menyatakan bahwa kualitas layanan yang dikemukakan terdiri atas 5
(lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibility, empathy, reliability,
responsiveness, assurance. Kebutuhan dan keinginan serta pengalaman
memberikan pelayanan kepada mahasiswa terhadap pemenuhan tingkat
kepuasan, pada akhirnya akan mempengaruhi minat mahasiswa untuk
memperoleh pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur kualitas
pelayanan. Harapan atas kepuasan yang diinginkan oleh mahasiswa muncul
dari kebutuhan dan keinginan terhadap pelayanan yang diberikan yang
sesuai dengan harapan, yang dinyatakan sebagai harapan yang sesuai dari
kenyataan yang diterima dalam mendapatkan pelayanan Universitas Sanata
Dharma maupun pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang.
Sebaliknya, harapan dengan kenyataan yang diterima atas kepuasan,
merupakan suatu kesamaan dalam menerima pelayanan. Keberhasilan suatu
kegiatan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa sangat tergantung
kepada pemahaman manajemen praktis dan konsep manajemen sumberdaya
