ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL
Studi Kasus pada Jasa Tempat Makan Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh : Alvin Alfian NIM : 132214064
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL
Studi Kasus pada Jasa Tempat Makan Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh : Alvin Alfian NIM : 132214064
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Man Jadda Wajada”. Siapa Yang Berusaha Maka Dia Yang Mendapatkannya
“Masalah yang ada pada kita adalah bahwa kita lebih suka dihancurkan oleh
Pujian daripada diselamatkan oleh Kritikan” (Norman Vincent Peale)
Mencapai batas dan Melampauinya (Penulis)
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Empunya Kerajaan di Sorga, Tuhan Yesus Kristus Chin Sun Lie (papa) yang bekerja keras demi Keluarga Kecil Kita Liwan Tina (mama) yang bekerja keras demi Keluarga Kecil Kita Dian Aurifera (kakak) yang aku sayangi Leonardo Auriferi (adik) yang paling aku rindukan Djiman Domus Nostrae, Keluarga Kecilku Di Jogjavii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
dengan judul “ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN
KONSUMEN PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik
tanpa bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan
rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan
skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen.
viii
4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M, selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan saran
kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
5. Ibu Maria Theresia Ernawati SE.,M.A selaku dosen pembimbing II yang dengan teliti, sabar, memberikan bimbingan dan koreksi, serta saran dan
nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga skripsi ini
menjadi lebih sempurna.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan
pelajaran hidup.
7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
8. Papa, mama, kakak dan adik saya tercinta yang selalu ada dan selalu memberikan dukungan, doa, dan nasihat dalam segala hal.
9. Suwardi Hasan (Kuchong), Chandra Wijaya (Asin Teman), Doyok, dan Aon yang selalu memberikan dukungan moril dan materil.
10. Pihak Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.
11. Djiman Family Theodorus Cagar Binara Betananda, Daniel Usfal, Andi Setiawan, Arif Insan Mustakim, Valentinus Hendry Bayu Nugroho, Eko
ix
Marlisa, Antonius Chandra Swastika, Willy Ampulembang, Dionysius
Ryanto, Yoga Dipa dan Mochamad Wahyu Pratama. Kalian adalah
keluarga kecilku selama di Yogyakarta, aku bangga bisa menjadi bagian
dari kalian. Terimakasih untuk hari-harinya, suka duka yang
mendewasakan, kebersamaan, canda tawa, kesetiannya, kepolosannya,
keharmonisannya, tindakan bodohnya, dan yang jelas aku akan selalu
sayang kalian sampai kapanpun, karena aku belajar menjadi kita.
Terkhusus untuk Theodorus Cagar Binar Betananda terimakasih telah
menjadi mentorku selama aku berdinamika di Universitas Sanata
Dharma.
12. Keluarga Everything About Us (EABS) Falmita Sari, Remsy Saputri, Katarina Sari, Afra Avelina Ulan, Reza Yulio, Rian Sutrisno (Acong),
dan Ricky Fauji (Dragon Ball). Terimakasih atas dinamika yang sudah
kita lewati.
13. Para Owner GARA HT, Ricky Fauji, Andrian, dan Gunadi Prayitno. Terimakasih atas kesediaan kalian untuk belajar berwirausaha bersama
didalam Keluarga GARA HT.
14. Teman-teman satu bimbingan skripsi Ricky, Sam, Nina, Gugun, Rossa, Gretha, Vale, Tania, Zane, Noni, Vian, Pram, Jon, Reza, Arif, Mike, dan
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... xi
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xvii
HALAMAN ABSTRAK ... xviii
HALAMAN ABSTRACT ... xix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Pembatasan Masalah ... 6
D. Tujuan Penelitian ... 8
E. Manfaat Penelitian ... 9
xii
A. Landasan Teori ... 11
1. Jasa ... 11
2. Produk ... 14
3. Perilaku Konsumen ... 18
4. Perilaku Komplain Konsumen ... 19
5. Demografi ... 24 6. Usia ... 24 7. Jenis Kelamin ... 25 8. Tingkat Pendapatan ... 25 B. Penelitian Sebelumnya ... 26 C. Desain Penelitian ... 28 D. Rumusan Hipotesis ... 29
BAB III METODE PENELITIAN... 31
A. Jenis Penelitian ... 31
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 31
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 32
D. Variabel Penelitian ... 32
E. Definisi Operasional ... 37
F. Populasi dan Sampel ... 42
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 44
H. Sumber Data ... 44
I. Teknik Pengumpulan Data ... 45
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 46
K. Teknik Analisa Data ... 48
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 53
xiii
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 55
C. Tim Manajemen Pusat ... 56
D. Tim Divisi Eksternal dan Pengembangan Waroeng Spesial Sambal ... 58
E. Menu yang Ditawarkan di Waroeng Spesial Sambal ... 59
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 64
A. Deskripsi Data dan Analisis... 65
B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ... 68
1. Hasil Uji Statistik ... 68
a. Pengujian Instrumen Data ... 68
1.) Validitas ... 68 2.) Reliabilitas ... 70 b. Analisis Deskriptif ... 71 1.) Perilaku Komplain ... 71 2.) Motivasi Komplain ... 72 3.) Penyebab Komplain ... 73 c. Uji U ... 74
1.) Perilaku Komplain Bedasarkan Usia ... 75
2.) Perilaku Komplain Bedasarkan Jenis Kelamin ... 77
3.) Perilaku Komplain Bedasarkan Pendapatan ... 80
4.) Motivasi Komplain Bedasarkan Usia ... 83
5.) Motivasi Komplain Bedasarkan Jenis Kelamin ... 85
6.) Motivasi Komplain Bedasarkan Pendapatan ... 87
2. Pembahasan ... 90
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 101
A. Kesimpulan ... 101
xiv
C. Keterbatasan Penelitian ... 106
DAFTAR PUSTAKA ... 107
xv
DAFTAR TABEL
Tabel I.1. Jumlah Cabang Waroeng SS di Indonesia ... 2
Tabel II.1. Daftar Menu Sambal ... 58
Tabel II. 2. Daftar Menu Lauk ... 59
Tabel II. 3. Daftar Menu Sayur ... 60
Tabel II.4. Daftar Menu Minuman ... 61
Tabel II.5. Daftar Menu Buah ... 62
Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 64
Tabel V.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
Tabel V.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 65
Tabel V.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 66
Tabel V.5. Validitas Sebelum Seleksi ... 67
Tabel V.6. Validitas Setelah Seleksi ... 68
Tabel V.7. Reliabilitas ... 69
Tabel V.8. Hasil Analisis Deskriptif Perilaku Komplain ... 70
xvi
Tabel V.10. Frekuensi Penyebab Komplain Konsumen ... 72
Tabel V.11. Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Usia ... 74
Tabel V.12. Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Usia... 76
Tabel V.13. Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin ... 77
Tabel V.14. Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin ... 79
Tabel V.15. Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan ... 80
Tabel V.16. Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan ... 82
Tabel V.17. Hasil Uji U Motivasi Komplain Konsumen Usia ... 83
Tabel V.18. Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Jenis Jenis Kelamin ... 85
Tabel V.19. Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Pendapatan ... 87
xvii
DAFTAR GAMBAR
xviii
ABSTRAK
ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL
Alvin Alfian
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi perilaku, motivasi, penyebab komplain serta ingin mengetahui apakah terdapat perbedaan perilaku dan motivasi komplain konsumen di Waroeng Spesial Sambal. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Populasinya adalah konsumen di Waroeng Spesial Sambal. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Uji instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Uji Mann Whitney untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa: (1) perilaku komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal adalah menceritakan pengalaman buruk kepada teman, memutuskan untuk tidak berkunjung kembali, merekomendasikan teman untuk tidak berkunjung, langsung komplain dengan staf yang bertugas. (2) motivasi komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal adalah menginginkan upaya perbaikan, menginginkan penjelasan, dan menginginkan permintaan maaf. (3) Penyebab konsumen tidak puas dan melakukan komplain di Waroeng Spesial Sambal adalah pesanan terlalu lama diantarkan, pramusaji kurang ramah, peralatan makan dan minum yang tidak bersih, suasana di Waroeng Spesial Sambal panas, terdapat benda asing di makanan atau minuman, pesanan yang diterima tidak sesuai, makanan basi, porsi produk semakin sedikit. (4) Terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia, jenis kelamin, dan pendapatan. (5) Tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia, jenis kelamin, dan pendapatan.
xix
ABSTRACT
BEHAVIORAL ANALYSIS AND CONSUMER COMPLAINT MOTIVATION ON WAROENG SPESIAL SAMBAL
Alvin Alfian Sanata Dharma University
Yogyakarta 2017
This study aims to identifty of complaint behavior, complaint motivation, the cause of complaint and whether there are differences in the behavior and motivation of consumer complaints by demographic factors namely age, gender, and income. This study were quantitative descriptive. The population of this study were consumers of the Waroeng Spesial Sambal. The total number of the sample were 100 respondents. The sampling technique used purposive sampling technique. The data gathering technique were questionnaire. The test instruments used validity test and reliability test. The analysis technique used descriptive analysis and Mann Whitney test. The result of the analysis shows that: (1) Behaviors of consumer complaints in Waroeng Spesial Sambal were telling a bad experience to a friend, deciding not to come back, recommending friends not to visit, and immediately complaining to the staff. (2) Motivation of consumer complaints in Waroeng Spesial Sambal were requiring improvement, explanation, and apology. (3) The causes of the complaint were, long food delivery, less friendly waiters, unclean utensils, hot atmosphere in Waroeng Spesial Sambal, odd object in food, inappropriate food, spoiled food, the portion of the product less and less. (4) There were differences in the behavior of consumer complaints by demographic factors of age, gender, and income. (5) There were no differences in the motivation of consumer complaints by demographic factors of age, gender, and income.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bisnis kuliner saat ini menjadi salah satu sektor bisnis yang potensial
untuk dijalankan. Salah satu bisnis kuliner yang cukup menarik perhatian
adalah Waroeng Spesial Sambal yang didirikan oleh Yoyok Heri Waryono
pada pertengahan 2002 di Yogyakarta. Waroeng Spesial Sambal sendiri
adalah tempat makan yang memiliki konsep makanan bercita rasa pedas
dengan 27 sambalnya yang menjadi menu andalan di Waroeng Spesial
Sambal. Saat ini Waroeng Spesial Sambal telah tersebar di 30 kota/kabupaten
dengan total 76 cabang yang ada di pulau Jawa dan Bali. Sementara untuk di
Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) sendiri Waroeng Spesial Sambal telah
tersebar sebanyak 18 cabang.
Yogyakarta merupakan kota yang dijuluki sebagai kota pelajar
sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan
banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta bisnis kuliner menjadi bisnis
yang menjamur dan tumbuh di setiap sudut Kota Yogyakarta, karena
sektor bisnis ini memiliki pasar yang besar dan potensial sehingga
Tabel I.1 Jumlah Cabang Waroeng SS di Indonesia
No Kota/Kabupaten Jumlah Cabang
1 Jakarta 2 2 Tangerang 9 3 Depok 1 4 Bogor 1 5 Jatinangor 1 6 Cirebon 2 7 Tegal 1 8 Pekalongan 1 9 Purwokerto 2 10 Semarang 7 11 Ungaran 1 12 Salatiga 2 13 Temanggung 1 14 Magelang 3
15 Yogyakarta (Kodya & Sleman) 16
16 Bantul 1 17 Wonosari 1 18 Klaten 2 19 Boyolali 2 20 Solo 7 21 Karanganyar 1 22 Wonogiri 1 23 Sragen 1 24 Pati 1 25 Madiun 1 26 Kediri 1 27 Surabaya 2 28 Jember 1 29 Malang 2 30 Bali 2 TOTAL 76
Dengan persaingan sektor bisnis kuliner yang semakin ketat, maka
Waroeng Spesial Sambal perlu menjaga loyalitas konsumennya dan citranya
dengan terus memberikan kepuasan dan menghindari ketidakpuasan
konsumen. Akibat dari ketidakpuasan biasanya akan berujung pada tindakan
atau perilaku komplain yang dilakukan oleh konsumen. Perilaku komplain
konsumen sendiri adalah tindakan – tindakan yang dilakukan oleh konsumen
akibat dari ketidakpuasan yang dirasakan.
Dalam memberikan pelayanan tentu Waroeng Spesial Sambal
tidak lepas dari kesalahan atau ketidaksempurnaan yang dapat menimbulkan
ketidakpuasan pada konsumen, akan tetapi sering kali yang terjadi ketika
konsumen mengalami ketidakpuasan adalah konsumen tidak
mengekspresikan kekecewaan atau ketidakpuasannya secara langsung
terhadap suatu layanan atau produk. Sebaliknya tidak jarang pula konsumen
melakukan tindakan seperti menceritakan pengalaman buruk ke orang lain,
mempengaruhi orang lain agar tidak berkunjung, tidak berkunjung kembali,
menuliskan keluhan di media sosial dan tindakan lainnya yang dapat
merugikan perusahaan. Oleh karena itu Waroeng Spesial Sambal harus
mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi penyebab konsumen dalam
melakukan komplain, motivasi konsumen dalam melakukan kompalin, serta
tindakan-tindakan komplain seperti apa yang akan dilakukan oleh konsumen.
berdasarkan faktor demografi juga menjadi hal yang penting. Tentunya
perbedaan demografi juga akan mempengaruhi perilaku dan motivasi
komplain yang dilakukan oleh konsumen. Sehingga dengan mengetahui
hal-hal penyebab, perilaku, dan motivasi komplain konsumen serta karakteristik
demografi konsumen, maka Waroeng Spesial Sambal dapat melakukan
perbaikan di dalam pelayanannya dan menghindari tindakan-tindakan yang
dapat merugikan dan merusak citra perusahaan akibat dari ketidakpuasan
konsumen terhadap produk ataupun pelayanan yang diberikan oleh Waroeng
Spesial Sambal.
Dalam penelitian ini penulis ingin mengidentifikasi
tindakan-tindakan perilaku komplain yang dilakukan oleh konsumen Waroeng Spesial
Sambal. Tindakan perilaku komplain konsumen dapat digolongkan
berdasarkan lingkupnya yakni personal dan sosial. Perilaku komplain
konsumen dalam lingkup sosial dapat digolongkan menjadi dua yakni sosial
(teman dan keluarga) dan sosial ( masyarakat). Selain itu juga penulis akan
mengidentifikasi apa yang menjadi motivasi konsumen Waroeng Spesial
Sambal dalam melakukan komplain. Pada penelitian ini juga penulis ingin
mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi penyebab konsumen dalam
melakukan komplain seperti peralatan makan dan minum yang tidak bersih,
pesanan yang disajikan tidak sesuai, terdapat benda asing (lalat, semut, dan
lama, pramusaji kurang ramah, dan lain-lain. Pada penelitian ini juga ingin
mengetahui apakah ada perbedaan perilaku dan motivasi komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan tingkat
pendapatan).
Berdasarkan dengan penjelasan latar belakang di atas, penulis
tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Perilaku dan
Motivasi Komplain Konsumen pada Waroeng Spesial Sambal”
B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis akan mengidentifikasi mengenai apa
tindakan-tindakan atau perilaku komplain konsumen atas ketidakpuasan
yang dialami, serta juga mengidentifikasi apa yang menjadi motivasi
konsumen dalam melakukan komplain. Penelitian ini juga bertujuan untuk
mengetahui hal-hal apa saja yang menyebabkan konsumen melakukan
komplain. Selain itu juga meneliti mengenai apakah terdapat perbedaan
perilaku dan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi
(usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan). Berikut adalah pertanyaan
yang akan dijawab dalam penelitian ini :
1. Apa perilaku komplain konsumen pada Waroeng Spesial Sambal dalam
melakukan komplain ?
3. Apa saja hal-hal yang menyebabkan konsumen melakukan komplain pada
Waroeng Spesial Sambal?
4. Apakah ada perbedaan perilaku komplain konsumen pada Waroeng
Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan
tingkat pendapatan) ?
5. Apakah ada perbedaan motivasi komplain konsumen pada Waroeng
Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan
tingkat pendapatan) ?
C. Pembatasan Masalah
Penulis melakukan pembatasan terhadap masalah-masalah yang diteliti.
Pembatasan masalah yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Perilaku komplain konsumen menurut Broadbridge dan Marshall dalam
jurnal yang disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan
Sienny Thio (2014) terdiri dari sebagai berikut :
a. Personal
1) Melupakan kejadian.
2) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas.
3) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau menghentikan
b. Sosial (teman dan keluarga)
1) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang buruk.
2) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat tersebut.
c. Sosial (Masyarakat)
1) Menulis pengalaman buruk lewat media sosial (Facebook,
Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya).
2) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman yang
buruk.
3) Menggunakan jalur hukum.
2. Motivasi komplain konsumen menurut Heung dan Lam dalam jurnal yang
disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio
(2014) terdiri dari sebagai berikut :
a. Konsumen menginginkan upaya perbaikan.
b. Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
c. Konsumen menginginkan permintaan maaf.
d. Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidakpuasannya.
3. Aspek demografi yang diteliti terdiri dari :
a. Usia : terbagi menjadi dibawah atau sama dengan 20 tahun (≤ 20 tahun) dan diatas 20 tahun ( > 20 tahun).
b. Jenis Kelamin : terbagi menjadi laki-laki dan perempuan.
c. Pendapatan : terbagi menjadi dibawah atau sama dengan satu juta lima ratus ribu rupiah (≤ Rp.1.500.000) dan diatas satu juta lima ratus ribu rupiah (> Rp.1.500.000).
4. Waroeng Spesial Sambal yang diteliti dalam penelitian ini adalah
Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur yang terletak di
Jalan Babarsari, Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengidentifikasi perilaku komplain konsumen dalam melakukan
komplain pada Waroeng Spesial Sambal.
2. Untuk mengidentifikasi motivasi komplain yang dilakukan oleh
konsumen Waroeng Spesial Sambal.
3. Untuk mengidentifikasi penyebab konsumen melakukan komplain
pada Waroeng Spesial Sambal.
4. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan perilaku komplain konsumen
Waroeng Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis
5. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan motivasi komplain konsumen
Waroeng Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis
kelamin, dan tingkat pendapatan).
E. Manfaat Penelitian
Dari penelitian yang akan dilakukan dapat memberikan manfaat kepada
berbagai pihak, antara lain:
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan
untuk mengetahui karakteristik konsumennya terutama perilaku dan
motivasi komplian konsumen serta mengetahui penyebab konsumen
melakukan komplain. Dengan mengetahui karakteristik perilaku,
motivasi dan penyebab komplain konsumennya diharapkan
perusahaan dapat mengantisipasi komplain konsumen tersebut dengan
tepat.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Sebagai acuan bahan referensi dan studi penelitian selanjutnya, serta
diharapkan dapat memberikan kontribusi dan tambahan informasi
3. Bagi Penulis
Diharapkan dengan adanya penelitian ini, penulis dapat menambah
wawasan dan dapat menerapkan apa yang sudah didapat selama
kuliah di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
11 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Jasa a. Pengertian Jasa
Menurut Lupiyoadi (2001:5) yang dimaksud dengan jasa
adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk
dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada
saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai
tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) atau
pemecahan masalah atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.
Kotler (2002:8) juga mendefinisikan jasa sebagai setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dari definisi di atas, dapat dikatakan bahwa di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak pemberi jasa dan pengguna
jasa (co-producer), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2005:14-16) karakteristik jasa terdiri dari:
1.) Intangibility (Tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu
objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang
menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2.) Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Faktor
lain yang perlu diperhatikan secara cermat adalah ketersediaan
3.) Variability / heterogenity / inconsistency (Bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
diproduksi. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa yaitu, kerja sama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa, moral / motivasi karyawan dalam melayani
pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4.) Perishability (Tidak tahan lama)
Perishability berarti jasa tidak dapat bertahan lama dan tidak dapat disimpan. Permintaan pelanggan terhadap sebagian
besar jasa sangat fluktuatif dan dipengaruhi faktor musiman
yang dapat berubah sewaktu-waktu.
5.) Lack of ownership (Tidak ada rasa memiliki)
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak,
pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses
2. Produk
a. Pengertian Produk
Menurut Kotler (2005:19) Produk adalah setiap apa saja yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, pembelian,
pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi kebutuhan, meliputi
benda fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan.
Menurut Tjiptono (2008:95) produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pasar yang bersangkutan.
b. Tingkat Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:4) dalam merencanakan penawaran
pasarnya, pemasar harus melihat lima tingkat produk. Setiap tingkat
menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya
merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan (customer-value
hierarchy).
1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit) adalah
layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan, seperti
tamu hotel membeli istirahat dan tidur.
2) Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti
harus dilengkapi tempat tidur, kamar mandi, handuk, meja, lemari,
pakaian, dan toilet.
3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang
diharapkan (expected product), yaitu sekelompok artibut dan
kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka
membeli produk ini, seperti tamu hotel mengharapkan tempat
tidur yang bersih, handuk baru, lampu yang dapat dinyalakan, dan
suasana yang relatif tenang.
4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan
( augmented product) yang melebihi harapan pelanggan.
5) Pada tingkat kelima adalah produk potensial (potential
product), yang mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau
penawaran di masa depan. Ini adalah tempat dimana perusahaan
mencari cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan
penawaran mereka.
c. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:5-7) produk dapat
diklasifikasikan berdasarkan ketahanan/durabilitas, keberwujudan,
dan kegunaan (konsumen dan industri) sebagai berikut :
a) Barang-barang yang tidak tahan lama (undurable goods)
adalah barang-barang yang biasanya dikonsumsi dalam satu
atau beberapa kali penggunaan, seperti bir dan sabun.
b) Barang tahan lama (durable goods) adalah barang-barang
berwujud yang biasanya dapat digunakan untuk waktu lama.
contoh kulkas, TV, dan sebagainya
c) Jasa (services) adalah produk yang tidak berwujud, tak
terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah.
2) Kegunaan
a) Barang konsumen
(1) Barang sehari-hari (convenience goods), dapat
diklasifikasikan lagi menjadi:
(a) Barang kebutuhan pokok (staples), adalah barang yang
dibeli konsumen secara teratur, seperti pasta gigi,
sabun, dan sebagainya
(b) Barang impuls, dibeli tanpa usaha perencanaan atau
pencarian, seperti permen
(c) Barang darurat, dibeli ketika ada kebutuhan
mendesak, seperti payung.
(2) Barang belanja (shopping goods), adalah barang yang
berdasarkan kecocokan, kualitas, harga, dan gaya,contoh
pakaian, sepatu dan sebagainya.
(3) Barang khusus (speciality goods), mempunyai
karakteristik atau identifikasi merek yang unik di mana
ada cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan
pembelian khusus, seperti mobil, kamera, laptop dan
sebagainya.
(4) Barang yang tidak dicari (unsought goods), adalah
barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya
tidak dipikirkan untuk dibeli, seperti asuransi jiwa, batu
nisan, dan sebagainya.
b) Barang Industri
(1) Bahan dan suku cadang (materials and parts) adalah
barang yang seluruhnya menjadi bagian dari produk
produsen.
(2) Barang modal (capital items) adalah barang tahan lama
yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan
produk jadi.
(3) Layanan bisnis dan pasokan (supplies and business
services) adalah barang dan jasa jangka pendek yang memfasilitasi pengembangan dan pengelolaan produk jadi.
3. Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002:7) perilaku konsumen adalah
proses pertukaran yang melibatkan serangkaian langkah-langkah,
dimulai dengan tahap perolehan atau akuisisi (acquisition phase), lalu ke
tahap konsumsi (consumption phase), dan berakhir dengan tahap
disposisi (disposition phase) produk atau jasa.
Dalam pengertian tersebut dapat dipahami bahwa dalam perilaku
konsumen terdapat tiga tahap yang dilalui oleh konsumen yakni tahap
perolehan atau akuisisi (acquisition phase) dimana pada tahap ini
konsumen melakukan pencarian dan penyeleksian barang atau jasa yang
biasanya konsumen cenderung mencari produk untuk mengekspresikan
dirinya. Lalu tahap kedua yakni tahap konsumsi (consumption phase)
dimana pada tahap ini konsumen menggunakan produk atau jasa dan
pengalaman yang dilalui konsumen saat menggunakannya. Tahap
disposisi (disposition phase) pada tahap ini mengacu pada apa yang
dilakukan oleh seorang konsumen ketika mereka telah selesai
4. Perilaku Komplain Konsumen
Selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk dan jasa,
konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Kepuasan
konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Pada saat konsumen mengkonsumsi dan
menggunakan produk dan jasa, konsumen akan mengevaluasi kinerja
produk secara menyeluruh. Penilaian kinerja ini ternyata sangat erat
hubungannya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen
membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk
sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual
dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami
emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini
bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan /
ketidakpuasan menyeluruh (Mowen dan Minor:2002 :98).
Bila kinerja produk tidak sesuai dengan persepsi yang ada pada
konsumen maka akan timbul ketidakpuasan. Ketidakpuasan yang timbul
tersebut dapat berakibat pada perilaku komplain konsumen. Menurut
adalah istilah yang mencakup semua tindakan berbeda konsumen bila
mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian.
a. Penyebab komplain konsumen
Menurut Pride dan Ferrel dalam jurnal yang disusun oleh
Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014) ada
beberapa penyebab dari komplain konsumen diantaranya:
1.) Incomprehension of customer’s expectations
Komplain dapat terjadi jika tidak terpenuhinya
seluruh harapan konsumen. Ketika konsumen membeli
produk atau jasa, di dalam hati konsumen terdapat
sejumlah harapan sehingga jika harapan tersebut tidak
terpenuhi maka akan melahirkan komplain karena
konsumen merasa kecewa.
2.) Wrong customer satisfaction standards
Penyebab komplain juga bisa terjadi ketika
perusahaan salah menetapkan standar kepuasan
konsumen. Kesalahan dalam penetapan standar ini
produk atau jasa yang dijual sehingga menyebabkan
konsumen melakukan komplain.
3.) Undelivered commitments
Komplain konsumen juga disebabkan karena
komitmen yang tidak dipenuhi oleh perusahaan. Ketika
perusahaan memiliki sejumlah komitmen, maka bila
komitmen tersebut tidak dapat terpenuhi bisa
menyebabkan sebuah komplain.
b. Tindakan perilaku komplain konsumen
Menurut Broadbridge dan Marshall dalam jurnal yang
disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio
(2014) terdapat tiga opsi atau pilihan dalam perilaku komplain
konsumen, yaitu :
1. Personal
1) Melupakan kejadian.
2) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas.
3) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau
2. Sosial (teman dan keluarga)
1) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang
buruk.
2) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat
tersebut.
3. Sosial (Masyarakat)
1) Komplain kepada agen konsumen.
2) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman
yang buruk.
3) Menggunakan jalur hukum.
c. Motivasi perilaku komplain konsumen
Menurut Sutisna (2002:34) motivasi merupakan faktor
internal yang menyebabkan seseorang untuk melakukan tindakan.
Dalam melakukan komplain tentunya konsumen memiliki tujuan atau
motivasi. Menurut Heung dan Lam dalam jurnal yang disusun oleh
Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014)
terdapat beberapa motivasi komplain konsumen yakni :
1.) Konsumen menginginkan upaya perbaikan.
3.) Konsumen menginginkan permintaan maaf.
4.) Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidak
puasannya.
5.) Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak
perusahaan.
d. Tipe konsumen berdasarkan perilaku komplain
Menurut Hoyer dan Maclnnis dalam jurnal yang disusun oleh
Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014)
terdapat beberapa tipe konsumen berdasarkan perilaku komplainnya
yakni :
1.) Passive, merupakan tipikal konsumen yang paling rendah
tingkat komplainnya. Konsumen ini biasanya memiliki
kecenderungan pasif atau acuh tak acuh terhadap kekecewaan
yang dirasakan atas produk atau jasa perusahaan
2.) Voicers, merupakan tipikal konsumen yang melakukan komplain
langsung kepada retailer atau service provider
3.) Irates, merupakan tipikal konsumen yang marah atas
kekecewaan layanan dengan menyampaikan referensi yang
sifatnya negarif kepada orang lain, berhenti melakukan pembelian
tetapi tidak melalui pihak ketiga seperti media atau lembaga
hukum
4.) Activist, merupakan tipikal konsumen yang melibatkan ketiga
jenis tipe komplain di atas dan melampiaskan komplainnya juga
pada pihak ketiga yaitu media atau lembaga hukum
5. Demografi
Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 67) demografi dapat diartikan
sebagai sebuah ilmu yang mempelajari dan membagi konsumen dan
pasar ke dalam kelompok yang didasarkan pada usia, jenis kelamin,
ukuran keluarga, tahapan dalam keluarga, pendapatan, pekerjaan,
pendidikan, agama, ras, generasi dan kewarganegaraan. Salah satu alasan
variabel demografi begitu populer bagi pemasar adalah variabel ini sering
terikat erat dengan perilaku konsumen. Alasan lainnya adalah variabel
ini mudah untuk diukur.
6. Usia
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia usia adalah lama waktu
hidup atau ada (sejak dilahirkan atau diadakan). Tetapi usia dan siklus
hidup bisa menjadi variabel yang rumit karena dapat dipengaruhi oleh
perilaku konsumen. Berdasarkan penelitian Phau dan Baird (2008) ada
hubungan positif antara usia serta perilaku komplain, konsumen yang
berumur 40 tahun keatas lebih cenderung untuk mengeluh daripada yang
lebih muda.
7. Jenis Kelamin
Pria dan wanita mempunyai sikap dan perilaku yang berbeda,
sebagian berdasarkan susunan genetik dan sebagian karena sosialisasi.
Seperti wanita cenderung lebih berpikiran komunal dan pria cenderung
lebih ekspresif dan diarahkan oleh tujuan; wanita cenderung
memperhatikan semua hal dalam lingkungan baru; pria cenderung fokus
pada bagian lingkungan yang membantu mereka mencapai tujuan.
(Kotler dan Keller:2009:237). Lewis dalam jurnal yang disusun oleh
Susanto dkk. (2014) menjelaskan bahwa konsumen wanita lebih sering
melakukan komplain karena wanita akan memberitahu kepada
masyarakat mengenai ketidakpuasannya.
8. Tingkat Pendapatan
Segmentasi pendapatan merupakan kategori yang sudah sering
digunakan. Pendapatan tentunya sangat mempengaruhi perilaku seorang
konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Phau dan Baird
(2008) konsumen yang memiliki pendapatan lebih dari $40.000 lebih
cenderung untuk melakukan keluhan dibandingkan dengan seseorang
yang tingkat pendapatannya lebih rendah.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Jonathan Susanto, Binerco
Gunawan, dan Sienny Thio, mahasiswa Manajemen Perhotelan Universitas
Kristen Petra Surabaya, Indonesia. Penelitian yang berbentuk jurnal ini
berjudul “Perilaku dan Motivasi Komplain Konsumen Terhadap Restoran-Restoran di Surabaya”. Pada penelitian ini masalah yang dibahas adalah Perilaku komplain, motivasi komplain, tipe konsumen dalam perilaku
komplain, dan menilai korelasi dari faktor demografi (usia, jenis kelamin,
dan tingkat pendidikan) terhadap perilaku komplain konsumen. Dalam
penelitian ini instrument yang digunakan adalah dengan kuesioner sebanyak
100. Uji mean digunakan untuk menguji tingginya perilaku dan motivasi
komplain konsumen. Sedangkan untuk menguji nilai kolerasi, penulis
menggunakan uji Chi Square.
Berdasarkan dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa perilaku
keluhan konsumen yang paling sering dilakukan adalah dengan
yang paling banyak berdasarkan uji mean adalah untuk mengekspresikan
emosi. Sementara untuk menilai kolerasi didapatkan bahwa usia tidak
memiliki nilai kolerasi dengan perilaku konsumen, sedangkan jenis kelamin
dan tingkat pendapatan memiliki kolerasi dengan perilaku komplain
C. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini memiliki desain penelitian sebagai berikut :
Gambar I.1 Desain Penelitian
Konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur
Perilaku Komplain
- Personal
- Sosial (teman dan keluarga) - Sosial (masyarakat) Motivasi Komplain - Konsumen mengiginkan upaya perbaikan - Konsumen ingin memperoleh penjelasan - Konsumen menginginkan permintaan maaf - Konsumen ingin
mengekspresikan rasa marah atas ketidakpuasannya - Konsumen mencari kompensasi/ganti rugi dari pihak perusahaan
Faktor Demografi
- Usia
- Jenis kelamin - Tingkat pendapatan
Pada Gambar I.1 menunjukkan bahwa dalam penelitian ini akan
mengidentifikasikan perilaku dan motivasi komplain konsumen Waroeng
Spesial Sambal ketika mengalami ketidakpuasan. Penelitian ini juga akan
mengidentifikasikan mengenai hal-hal apa saja yang menjadi penyebab
konsumen melakukan komplain, serta melihat apakah terdapat perbedaan
perilaku dan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi
yang terdiri dari usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan.
D. Rumusan Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara yang diajukan dalam sebuah
permasalahan yang masih perlu diuji kebenarannya. Berikut adalah hipotesis
dalam penelitian ini:
1. Perbedaan perilaku komplain konsumen dengan usia
Usia merupakan salah satu faktor demografi yang memiliki peran
penting didalam perilaku individu. Didalam perilaku komplain
konsumen, usia juga menjadi salah satu faktor penting yang harus
diperhatikan. Semakin matang usia seseorang maka tingkat
kepekaannya juga akan semakin tinggi dalam melakukan komplain.
H1 : Terdapat perbedaan perilaku komplain berdasarkan usia
2. Perbedaan perilaku komplain konsumen dengan jenis kelamin
Kecenderungan pribadi seseorang juga tidak lepas dipengaruhi oleh
jenis kelamin individu tersebut. Begitu juga halnya dengan perilaku
komplain konsumen yang menunjukkan bahwa wanita memiliki
kecenderungan bersifat lebih emosional dari pada pria, sehingga wanita
biasanya lebih peka dan banyak dalam melakukan komplain.
H2 : Terdapat perbedaan perilaku komplain berdasarkan jenis kelamin
konsumen.
3. Perbedaan perilaku komplain konsumen dengan tingkat pendapatan Tingkat pendapatan memiliki peranan penting didalam perilaku
seseorang individu. Semakin tinggi pendapatan seseorang maka
kecenderungan untuk melakukan komplainnya akan semakin besar dan
juga kecenderungan dalam melakukan tindakan-tindakan komplainnya
semakin konkrit.
H3 : Terdapat perbedaan perilaku komplain berdasarkan tingkat
pendapatan konsumen.
4. Perbedaan motivasi komplain konsumen dengan usia
Sikap seseorang tentunya ditentukan dari usia seseorang. Semakin
matang usia seseorang maka pengalaman hidupnya akan semakin
banyak. Begitu juga dengan motivasi atau tujuan konsumen didalam
H4 : Terdapat perbedaan motivasi komplain berdasarkan usia konsumen.
5. Perbedaan motivasi komplain konsumen dengan jenis kelamin
Kecenderungan pribadi seseorang juga tidak lepas dipengaruhi oleh
jenis kelamin individu tersebut. Begitu juga dengan motivasi konsumen
didalam melakukan komplain, tentu akan berbeda motivasinya
berdasarkan jenis kelamin karena memiliki kecenderungan pribadi
yang berbeda.
H5 : Terdapat perbedaan motivasi komplain berdasarkan jenis kelamin
konsumen.
6. Perbedaan motivasi komplain konsumen dengan tingkat pendapatan Motivasi konsumen didalam melakukan komplain konsumen
tentunya akan dipengaruhi oleh tingkat pendapatan yang dimiliki
individu tersebut. Semakin tinggi pendapatan seseorang maka individu
tersebut ingin semakin dihargai. Tentu berbeda dengan konsumen yang
memiliki pendapatan yang rendah, tentunya kecenderungan motivasi
didalam melakukan komplain adalah untuk mendapatkan kompensasi
atau ganti rugi.
H6 : Terdapat perbedaan motivasi komplain berdasarkan tingkat
32
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif
kuantitatif. Penelitian ini mengidentifikasikan variabel-variabel apa saja
yang menjadi perilaku, motivasi, dan penyebab komplain konsumen. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner akan dibuat dan
disebarkan kepada konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari
Timur. Hasil analisis dan kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada
konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur.
B. Subjek dan Obyek Penelitian 1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mengambil subjek penelitian adalah
konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur yang
pernah mengalami ketidakpuasan di dalam produk atau pelayanan yang
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah perilaku, motivasi, dan penyebab
komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur
C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2017.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari
Timur di Jalan Babarsari, Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Menurut Suharsimi Arikunto (2006:159) variabel adalah objek
penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Dalam
penelitian terdapat tiga variabel yaitu perilaku komplain konsumen,
1. Variabel Penelitian
a. Perilaku komplain konsumen
Perilaku komplain konsumen adalah istilah yang mencakup
semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak
puas dengan suatu pembelian (Mowen dan Minor:2012). Adapun
indikatornya menurut Broadbridge dan Marshall dalam jurnal yang
disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio
(2014) sebagai berikut:
1) Personal
a) Melupakan kejadian.
b) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas.
c) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau
menghentikan pembelian.
2) Sosial (teman dan keluarga)
a) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang
buruk.
b) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat
3) Sosial (Masyarakat)
a) Menulis pengalaman buruk lewat media sosial (Facebook,
Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya).
b) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang
pengalaman yang buruk.
c) Menggunakan jalur hukum.
b. Motivasi komplain konsumen
Motivasi komplain konsumen adalah sebuah keinginan yang
mendasari konsumen dalam melakukan sebuah komplain terhadap
Waroeng Spesial Sambal. Adapun indikatornya menurut Heung dan
Lam dalam jurnal yang disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco
Gunawan, dan Sienny Thio (2014) adalah sebagai berikut :
1) Konsumen menginginkan upaya perbaikan.
2) Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
3) Konsumen menginginkan permintaan maaf.
4) Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidak
puasannya.
c. Faktor Demografi
Demografi dapat diartikan sebagai sebuah ilmu yang
mempelajari dan membagi konsumen dan pasar ke dalam kelompok
yang didasarkan pada usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, tahapan
dalam keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras,
generasi dan kewarganegaraan. Adapun faktor demografi yang diteliti
adalah sebagai berikut :
1) Usia.
2) Jenis kelamin.
3) Tingkat pendapatan.
2. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala rating
dengan menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2008:86), skala
Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Skala Likert bertujuan untuk mengukur kesetujuan dan ketidak
setujuan seseorang terhadap sesuatu objek. Setiap pilihan jawaban
responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat
Sangat setuju : skor 5
Setuju : skor 4
Netral : skor 3
Tidak setuju : skor 2
Sangat tidak setuju : skor 1
E. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat beberapa variabel yakni sebagai berikut:
1. Perilaku Komplain Konsumen
Perilaku komplain konsumen adalah istilah yang mencakup semua
tindakan berbeda konsumen bila mereka merasa tidak puas dengan suatu
pembelian (Mowen dan Minor:2002:101). Tindakan perilaku komplain
konsumen dapat dikategorikan sesuai lingkupnya yakni:
a. Personal
Pada perilaku komplain yang bersifat personal dampak yang
ditimbulkan dari tindakan konsumen hanya sebatas lingkup secara
individu saja artinya tidak mempengaruhi orang lain.
1.) Melupakan kejadian
Tindakan melupakan kejadian adalah tindakan oleh konsumen
berupa melupakan kejadian atau tidak mempermasalahkan
2.) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas
Tindakan ini berupa tindakan konsumen yang melakukan
komplain secara langsung kepada produsen akibat dari
ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.
3.) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau menghentikan
pembelian.
Tindakan ini berupa tindakan untuk tidak berkunjung kembali
atau tidak menggunakan lagi barang atau jasa oleh konsumen
akibat dari ketidakpuasan.
b. Sosial (teman dan keluarga)
Pada perilaku komplain yang bersifat sosial dalam lingkup
teman dan keluarga memiliki dampak mempengaruhi individu lain
yakni teman dan keluarga konsumen yang mengalami ketidakpuasan.
1.) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang buruk
Tindakan ini berupa tindakan menceritakan atau
menyebarkan cerita mengenai pengalaman buruk yang
dialaminya dalam lingkup teman atau keluarganya akibat dari
ketidakpuasaan konsumen.
Tindakan ini berupa mempengaruhi teman atau keluarga
untuk tidak berkunjung akibat dari ketidakpuasan yang pernah
dialami.
c. Sosial (Masyarakat)
Pada perilaku komplain yang bersifat sosial dalam lingkup
masyarakat memiliki dampak yang lebih luas dari pada sosial
(teman dan keluarga) karena lingkupnya lebih besar yakni
mempengaruhi individu lain secara luas (umum).
1.) Menulis pengalaman buruk lewat media sosial (Facebook,
Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya).
Tindakan ini berupa menceritakan atau menyebarkan
pengalaman buruk secara luas kepada masyarakat dengan
menggunakan media sosial seperti Facebook, Twitter, Path,
Instagram, dan sebagainya akibat dari ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen.
2.) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman yang
buruk.
Tindakan ini berupa menceritakan atau menyebarkan
pengalaman buruk secara luas kepada masyarakat dengan
menggunakan media surat kabar atau majalah akibat dari
3.) Menggunakan jalur hukum.
Tindakan ini berupa tindakan melalui jalur hukum untuk
mendapatkan hak-haknya. Jalur hukum yang dapat ditempuh oleh
konsumen adalah dengan melaporkan produsen kepada Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang selanjutnya dapat
ditempuh melalui jalur hukum yang berlaku.
2. Motivasi Komplain Konsumen
Motivasi Komplain konsumen adalah sebuah keinginan yang
mendasari konsumen dalam melakukan sebuah komplain terhadap
Waroeng Spesial Sambal. Berikut motivasi-motivasi komplain konsumen:
a. Konsumen menginginkan upaya perbaikan.
Konsumen menginginkan adanya upaya atau tindakan
perbaikan oleh produsen agar ketidakpuasaan yang dirasakan oleh
konsumen tidak terulang kembali.
b. Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
Konsumen menginginkan penjelasan dari produsen
mengenai penyebab dari ketidakpuasan yang dialami oleh
konsumen.
Konsumen menginginkan adanya tindakan permintaan maaf
yang dilakukan oleh produsen kepada konsumen.
d. Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidakpuasannya.
Konsumen ingin meluapkan emosinya atas ketidakpuasan
yang dialaminya.
e. Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak perusahaan.
Konsumen menginginkan upaya kompensasi / ganti rugi dari
perusahaan atas ketidakpuasan yang dialaminya.
3. Faktor Demografi
Demografi dapat diartikan sebagai sebuah ilmu yang mempelajari
dan membagi konsumen dan pasar ke dalam kelompok yang didasarkan
pada usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, tahapan dalam keluarga,
pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi dan
kewarganegaraan. Adapun faktor demografi yang diteliti adalah sebagai
berikut:
a. Usia
Usia adalah lama waktu hidup atau ada (sejak dilahirkan atau
diadakan).
Jenis kelamin adalah perbedaan perempuan dengan laki-laki secara
biologis sejak lahir.
c. Tingkat pendapatan
Tingkat pendapatan adalah tingkatan pendapatan atau penghasilan
yang diterima oleh konsumen.
F. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Menurut Sugiyono (2011:80) populasi dapat diartikan sebagai
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Didalam
penelitian ini populasi yang akan diteliti adalah konsumen yang pernah
berkunjung di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur dan
melakukan transaksi pembelian.
2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2011:81), ialah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila populasi
besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada
penelitian ini adalah konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang
Babarsari Timur yang pernah mengalami ketidakpuasan. Karena pada
penelitian ini besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti berapa
banyak jumlahnya, oleh karena itu akan sulit mencari berapa jumlah
populasi yang tepat, maka jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
( ) ( ) Dimana : n = jumlah sampel
ƻ = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% maka Z = 1,96
Moe = margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat
ditoleransi, ditentukan sebesar 10%.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka jumlah sampel penelitian
G. Teknik Pengambilan Sampel
Pada penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengambilan
sampel oleh penulis yaitu teknik purposive sampling. Teknik purposive
sampling mengambil sampel berdasarkan seleksi khusus tertentu yang telah ditentukan oleh penulis, yakni konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang
Babarsari yang pernah mengalami ketidakpuasan.
H. Sumber Data
Data dapat berasal dari dokumen maupun hasil pengisian kuesioner
responden, baik dalam bentuk statistik, atau dalam bentuk lain untuk
keperluan penelitian. Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian
ini adalah:
1. Data primer
Data primer pada penelitian ini meliputi data yang didapatkan
melalui kuesioner yang disebarkan pada responden yang pernah
mengalami ketidakpuasan di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari
Timur. Data diperoleh dari konsumen di Waroeng Spesial Sambal
Cabang Babarsari Timur, berdasarkan jawaban konsumen atas perilaku
serta motivasi komplain konsumen.
Data sekunder dalam penelitian ini merupakan data yang diperoleh
dari hasil studi pustaka dan wawancara dengan karyawan Waroeng
Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur, hasilnya berupa profil
perusahaan Waroeng Spesial Sambal, visi, misi, lokasi, dan daftar menu.
I. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang memberikan
pernyataan dalam bentuk tertulis kepada responden. Kuesioner dalam
penelitian ini dibagi menjadi 4 bagian yaitu yang pertama bagian
identitas responden. Kedua berisi pertanyaan pendahuluan kuesioner.
Ketiga berisi teknis dan tata cara pengisian kuisioner dan yang keempat
berisi isi kuesioner yakni mengenai perilaku dan motivasi komplain
konsumen. Model kuesioner yang diajukan kepada responden berupa
pernyataan sangat setuju ( 5 poin), setuju (4 poin), netral (3 poin), tidak
setuju (2 poin) dan sangat tidak setuju (1 poin).
2. Studi Pustaka
Studi Pustaka dapat dilakukan dengan cara mempelajari, mendalami,
dan mengutip teori-teori atau konsep-konsep dari sejumlah literatur, baik
itu buku, jurnal, karya tulis, majalah, koran atau apapun yang relevan
J. Teknik Pengujian Instrumen
Didalam suatu penelitian, masalah penggunaan alat ukur perlu
mendapat perhatian agar hasil yang diperoleh dapat mencerminkan
keadaan yang sesungguhnya dari masalah yang diteliti. Alat pengukuran
yang ilmiah haruslah memenuhi kriteria valid dan reliabel (andal).
Sebelum dilakukan analisa data, terlebih dahulu diadakan pengujian
validitas dan reliabilitas dari indikator variabel yang ada pada
kuesioner.
1. Uji Validitas
Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur
yang digunakan. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat
ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono
2011:137). Pengujian validitas menggunakan teknik korelasi produk
untuk menguji dengan rumus sebagai berikut:
( ) ( )( ) √* ( ) +* ( )
Keterangan: : koefisien korelasi Product moment
X : skor indikator variabel
Y : skor total dari variabel
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak,
digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur yang stabil, dapat dipercaya atau dapat
diandalkan dan tetap/ajeg. Dalam menghitung reliabilitas, peneliti
menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Rumus Cronbach’s Alpha
digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1
dan 0, misalnya kuesioner atau soal bentuk uraian.
Adapun rumusnya sebagai berikut:
[ ] [
] Keterangan:
R11 : reliabilitas instrument
: jumlah variant butir : variant total
Dalam pengukuran reliabilitas, variabel dikatakan reliabel jika nilai
Cronbach Alpha (á) > 0,60 bila angka reliabilitas Alpha <0 ,60 maka variabel tersebut dinyatakan tidak reliable (Suharsimi
Arikunto, 1996:191).
K. Teknik Analisis Data 1. Analisa Deskriptif
Analisis dekskriptif merupakan metode analisis yang digunakan
dengan tujuan untuk memperoleh gambaran objektif mengenai objek
penelitian serta untuk mengetahui seberapa banyak responden yang
menyatakan hal yang sama terhadap suatu objek pertanyaan (Malhotra:
2010:47).
Analisa deskriptif dalam penelitian ini akan digunakan untuk
menjawab rumusan masalah nomor satu, dua, dan tiga. Untuk menjawab
rumusan masalah nomor satu dan dua ini data akan dianalis berdasarkan
nilai rata-rata (mean) dengan bantuan SPSS 16 untuk mengidentifikasi
Sambal. Sementara untuk menjawab rumusan masalah nomor tiga, data
akan di analisis dengan tabel frekuensi.
2. Uji U (Mann Whitney)
Uji Mann Whitney dalam penelitian ini digunakan untuk menjawab
rumusan masalah keempat dan kelima. Tujuannya yaitu untuk
mengetahui apakah ada perbedaan perilaku dan motivasi komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi yakni usia yang dibagi menjadi
usia maksimal dua puluh tahun (≤ 20 tahun) dan usia diatas dua puluh
tahun ( > 20 tahun), jenis kelamin yakni laki-laki dan perempuan, dan
tingkat pendapatan yang dibagi menjadi dua yakni maksimal satu juta
lima ratus ribu rupiah (≤ Rp.1.500.000) dan diatas satu juta lima ratus
ribu rupiah ( > Rp.1.500.000). Untuk melakukan uji Mann Whitney
nanti akan dibantu dengan alat SPSS 16. Uji Mann Whitney digunakan
pada analisis komparatif untuk menguji rata-rata dari dua sampel yang
berukuran tidak sama.
a. Perumusan Hipotesis
1) Perilaku Komplain
a) H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen
Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan
faktor demografi usia.
b) H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan
faktor demografi jenis kelamin.
c) H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.
H0 : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan
faktor demografi tingkat pendapatan.
2) Motivasi Komplain
a) H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi usia.
Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan
faktor demografi usia.
b) H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan
faktor demografi jenis kelamin.
c) H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen
Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan
faktor demografi tingkat pendapatan.
b. Menentukan level of significance (α) : 5%
Level of significance atau tingkat signifikan dalam penelitian ini adalah sebesar 0,05. c. Rumus Hitung ( ) √ ( ) Keterangan :
U : Jumlah peringkat sampel
d. Kriteria pengujian
Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) < 0,05 maka terdapat perbedaan yang
signifikan.
Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0,05 maka tidak terdapat perbedaan
yang signifikan.
e. Pengambilan Keputusan
1) Perilaku Komplain
a) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan perilaku komplain
konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku komplain
