PEMBANGUNAN SISTEM E-CRM UNTUK
HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN PADA
PT MULTI PRIMA SEJAHTERA TBK*
Ifti Widyaningtyas
[1], Sevenpri Candra
[2], Siswono
[3] Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia[email protected] [1], [email protected] [2], [email protected] [3]
ABSTRACT
The successfull of a company is not only determined by the products and services offered, but also about how the company can satisfy the needs of customers. The purpose of developing an e-CRM system is to help PT. Multi Prima Sejahtera establish good relations with customers, and attract new customers. The research methods that i’m using in this paper are direct observation to PT. Multi Prima Sejahtera, interview one of the management member, giving questioner to the customer, and literature study with supporting books and literature. To find a suitable result, i’m using continues system analysis with value network, after make an industrial analysis with five porter power, then analysis of the company’s internal with SERVQUAL. By these analysis, the result is an aplication of web-based- e-CRM that can assist companies in providing better service. The conclusions obtained from this paper is an application of web-based e-CRM to create a good relationship between the company an the customer.
Keyword : Analysis, design, customer, e-CRM.
ABSTRAK
Keberhasilan sebuah perusahaan tidak hanya ditentukan oleh produk dan jasa yang ditawarkan, tetapi juga mengenai hal bagaimana perusahaan dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya. Tujuan perancangan sistem e-CRM ini yaitu untuk membantu PT. Multi Prima Sejahtera menjalin hubungan baik dengan pelanggan, memberikan pemasaran maupun pemesanan secara online, meningkatkan kesetian pelanggan, serta menarik pelanggan baru. Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah dengan melakukan observasi langsung ke PT. Multi Prima Sejahtera dan mewawancari salah satu pihak perusahaan, kemudian membagikan kuisioner kepada pelanggan, serta melakukan studi kepustakaan dengan membaca buku-buku dan literatur pendukung. Untuk mendapatkan hasil yang sesuai, penulis menggunakan analisis sistem berjalan dengan value network, kemudian melakukan analisis industri dengan menggunakan model lima kekuatan porter, dan analisis internal perusahaan dengan SERVQUAL. Berdasarkan analisis yang digunakan, maka hasil yang dapat dicapai adalah sebuah aplikasi e-CRM berbasikan web yang dapat membantu PT. Multi Prima Sejahtera dalam memberikan pelayanan yang lebih baik. Simpulan yang didapat dari skripsi e-CRM ini adalah dapat terciptanya hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan.
1.
Pendahuluan
Perkembangan ekonomi global yang semakin pesat sekarang ini, membuat penggunaan teknologi menjadi kebutuhan penting dalam persaingan antar perusahaan. Adanya penggunaan teknologi diharapkan perusahaan mampu meningkatkan aktivitas bisnis. Salah satu penggunaan teknologi yang saat ini banyak diminati oleh para pebisnis adalah dengan menggunakan fasilitas internet. Penggunaan internet diyakini memberikan informasi yang semakin cepat dan dapat menekan biaya pada sektor tertentu. Keunggulan lain yang dimiliki internet adalah jangkauan wilayah yang sangat luas dan tanpa adanya batasan waktu. Keberhasilan sebuah perusahaan tidak hanya ditentukan oleh produk dan jasa yang ditawarkan tetapi juga mengenai hal bagaimana perusahaan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan tersebut.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan pendekatan yang berfokus pada
pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik untuk pelanggan maupun perusahaan. Untuk memenuhi kebutuhan informasi dan komunikasi yang mudah serta dapat diakses kapan saja dan dimana saja, maka konsep CRM dihadirkan dengan dukungan internet yang disebut dengan e-CRM.
E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) yaitu suatu sistem berbasiskan internet
yang menghubungkan perusahaan dengan para pelanggannya untuk dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan sehinggan menciptakan loyalitas pelanggan serta menarik pelanggan baru.
PT. Multi Prima Sejahtera Tbk merupakan salah satu perusahaan yang bergerak pada bidang otomotif. Perusahaan ini melakukan produksi dan pendistribusian busi untuk kendaraan roda dua dan roda empat. Hingga saat ini, pemasaran dan distribusi produk telah mencakup di seluruh bagian Indonesia. Pesaing yang ada pada PT. Multi Prima Sejahtera Tbk dikategorikan kedalam tiga besar atau disebut dengan “The Big Three”, yang terdiri dari PT. NGK Indonesia, PT. Asiapart Terus Makmur Indonesia dan PT. DENSO Indonesia. Luasnya jangkauan pemasaran saat ini membuat perusahaan tidak dapat melayani para pelanggan dengan seimbang. Selama ini perusahaan menerima pesanan dengan mengunjungi langsung pelanggan maupun menerima pesanan melalui telepon. Hal ini dirasakaan oleh perusahaan kurang efektif. Selain itu perusahaan tidak memiliki sarana untuk menampung keluhan pelanggan. Selama ini pelanggan hanya bisa menelepon customer service apabila terjadi masalah. Seringnya pelanggan menelepon perusahaan untuk menanyakan mengenai status pesanan maupun mengenai pengiriman barang, sehingga hal ini memberikan efek yang kurang nyaman bagi para pelanggan.
Untuk menjadi perusahaan manufacturing dan trading yang profesional, PT. Multi Prima sejahtera Tbk selalu berusahaan untuk terus meningkatkan kualitas produk dan pelayanannya. Berdasarkan permasalahan yang terjadi pada PT. Multi Prima Sejahtera Tbk, perusahaan membutuhkan sebuah sistem yang mampu memberikan kepuasan pelanggan sehingga adanya hubungan timbal balik yang harmonis antara perusahaan dengnan pelanggan. Dilihat dari kondisi perusahaan saat ini, maka sebuah sistem E-CRM dapat digunakan untuk mendukung kinerja perusahaan sesuai dengan yang dibutuhkan.
2.
Metode Penelitian
2.1 Metode Pengumpulan DataMetode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut : a. Studi Pustaka
Penulis melakukan studi pustaka dengan mempelajari dan membaca literature, jurnal ilmiah, dan media lain untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam analisis dan perancangan aplikasi e-CRM.
b.Observasi
Di mana penulis melakukan pengamatan langsung mengenai proses bisnis yang dilakukan PT. Multi Prima Sejahtera dalam melayani pelanggan.
c. Kuesioner
Kuesioner, dilakukan dengan cara membagikannya kepada pelanggan untuk menganalisa kebutuhan perancangan e-CRM.
d.Wawancara
Wawancara dilakukan dengan cara tanya jawab kepada pihak yang berkepentingan dalam penulisan penelitian ini.
2.2 Metode Analisis
Metode analisis yang digunakan adalah sebagai berikut : a. Analisis value network
b. Analisis industri dengan menggunakan model lima kekuatan porter c. Analisa internal perusahaan dengan SERVQUAL
• Metode Perancangan
Dalam perancangan E-CRM menggunakan metode perancangan berorientasi objek (OOAD). Adapun metode perancangan berbasis objek (OOAD) yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini antara lain : a) Class Diagram, b) Use Case Diagram, c) Sequence Diagram, d) User Interface,
dan e) Navigation Diagram
3.
Hasil dan Bahasan
3.1 Analisis Value Network PT. Multi Prima Sejahtera Tbk
Analisis dimulai dengan melakukan analisis Value network pada PT. MPS yang bertujuan untuk mengamati aktivitas-aktivitas yang berkaitan dengan perusahaan serta mengidentifikasi masalah yang ada. Value Network ini terdiri dari tiga aktivitas utama dan empat aktivitas pendukung.
Tabel 1 Value Network PT. Multi Prima Sejahtera Tbk
Firm Infrastructure : A. Menerapkan sistem pengendalian internal.
B. Pengaturan kegiatan operasional perusahaan yang baik.
Human Resource Management :
A. Perekrutan karyawan sesuai kebutuhan perusahaan. B. Pelatihan Karyawan.
Technology
Development :
Penggunaan CCTV di gudang untuk memantau keamanan.
Procurement : A. Penyediaan Peralatan yang baik untuk kelancaran proses bisnis dan operasional.
B. Pengadaan kardus dengan kualitas yang baik untuk kemasan busi maupun box pengiriman untuk menjaga keamanan barang saat dikirim.
Network Infrastructure Development Operational and
Maintenance
Service Development and
Operations Service Delivery
A. Sistem produksi yang terkelola dengan baik dalam mengantisipasi kekurangan stok. B. Penggunaan sistem ICS software sebagai sistem internal perusahaan dalam mengontrol stok barang. A. Menerapkan berbagai sistem pemasaran dengan program selling.
B. Menarik berbagai
pelanggan mulai dari kelas retail hingga dealer.
A. Memberikan pelayanan yang baik untuk menangani setiap pesanan pelanggan. B. Mampu menjangkau
pesanan di seluruh wilayah Indonesia.
C. Sistem penagihan dengan menggunakan kolektor sebagai media untuk menagih pembayaran.
D. Memberikan pelayanan
3.2 Service Quality (SERVQUAL)
SERVQUAL digunakan untuk menganalisis kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dan harapan pelanggan. Berdasarkan lima dimensi yang ada pada SERVQUAL, yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dimana dapat dianalisis berapa
pernyataan dengan pendekataan menggunakaan instrument yang ada. Berikut ini merupakan hasil dari pernyataan SERVQUAL berdasarkan 22 instrument yang ada, yaitu sebagai berikut :
Tabel 2 Nilai GAP Score SERVQUAL
SERVQUAL Pernyataan Rata-rata Kinerja (X) Rata-rata Kepentingan (Y) Nilai GAP
Tangible Tersedianya perlengkapan moderen dengan teknologi terkini seperti komputer dengan OS terbaru, printer, internet,dll.
3,8 4,02 -0,22 Tersedianya fasilitas berupa komputer, fax,
telepon yang memadai. 4,16 4,33 -0,17
Sales yang melakukan kunjungan langsung ke pelanggan berpenampilan rapih dan sopan.
3.96 4,34 -0,38 tersedianya media/sarana untuk
menampung saran dan keluhan bagi pelanggan.
2,99 4,59 -1,6
Reliability Jadwal pengiriman barang yang tepat
waktu. 3,46 4,37 -0,91
Perusahaan menanggapi masalah dengan cepat jika terjadi kerusakan ataupun ketidak sesuaiian barang yang diterima oleh pelanggan.
3,52 4,63 -1,11 selalu memberikan pelayanan yang baik
kepada seluruh pelanggan dan penyampaian informasi dengan benar.
3,63 4,18 -0,55 Ketersediaan barang sesuai yang
dijanjikan. 3,79 4,54 -0,75
PT. MPS bertanggung jawab dalam menangani keselahaan akibat yang ditimbulkan dari perusahaan.
3,8 4,54 -0,74
Responsiveness Perusahaan menginformasikan status
pengiriman barang ke pelanggan. 3,03 4,56 -1,53 Konfirmasi pemesanan yang cepat. 3,44 4,58 -1,14 Memberikan kemudahan bagi pelanggan
dalam melakukan pesanan. 3,49 4,33 -0,84 Karyawan memberikan pelayanan dengan
cepat dan tanggap dalam merespon permintaan pelanggan.
3,63 4,59 -0,96
Assurance perusahaan dapat dipercaya dalam
transaksi pemesanan & pembayaran. 4,32 4,84 -0,52 Pelanggan mendapatkan jaminan atas
barang yang dibeli, apabila terjadi kerusakan maupun jumlah yang kurang ketika diterima pelanggan.
4,27 4,69 -0,42 Karyawan melayani pelanggan dengan
ramah. 3,93 4,52 -0,59
karyawan menguasai informasi produk, prosedur pemesanan, prosedur
pembayaran, dan informasi lainnya yang
berkaitan dengan PT. MPS
Empathy memberikan perhatian khusus dengan menanyakan secraa rutin kebutuhan dan menginfokan jatuh tempo pembayaran.
3,17 4,43 -1,26 Jam operasional yang fleksibel, sehingga
memberikan kenyamanan bagi pelanggan untuk melakukan pemesanan maupun memperoleh informasi.
3,61 4,2 -0,59 memberikan informasi terbaru (up-to-date)
mengenai perusahaan. 3,6 4,52 -0,92
Karyawan telah memahami kebutuhan
pelanggannya. 4,07 4,76 -0,69
Karyawan mampu merekomendasikan
produk yang tepat untuk para pelanggan. 3,84 4,53 -0,69 Analisis SERVQUAL dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan PT. MPS yang berisi pernyataan dari dimensi SERVQUAL. Kuesioner yang dibagikan akan dijadikan sebagai penilaian untuk kinerja perusahaan dan kepentingan/harapan pelanggan. Nilai rata-rata kinerja dan nilai rata-rata kepentingan diperoleh dengan menjumlahkan seluruh penilaian yang diberikan pelanggan dengan mengalikan masing-masing bobot penilain tersebut yang kemudian dibagi dengan jumlah responden. Dari masing-masing dimensi SERVQUAL dapat digambarkan matriks importance dan perfomance. Dimana nilai rata-rata dari kinerja dapat dijadikan sebagai sumbu X, yaitu sebagai titik perfomance dan nilai rata-rata dari kepentingan dapat dijadikan sebagai sumbu Y, yaitu titik
importance. Selisih antara importance dan perfomance tersebut yang dijadikan sebagai
kesenjangan/gap pada perusahaan.
Gambar 1 Matriks Importance dan Perfomance
Berdasarkan hasil yang diperoleh, menunjukkan bahwa matriks importance dan perfomance dibatasi dengan nilai rata-rata dari keduanya, dengan nilai rata-rata perfomance (X) sebesar 3,64 dan nilai rata-rata importance (Y) sebesar 4,47 yang kemudian dapat dipisahkan menjadi kuadran I, II, III, dan IV. Diketahui area lingkup yang tergambar di kuadran I dengan tingkat performance yang rendah dan tingkat importance yang tinggi dimana menunjukkan prioritas utama bagi perusahaan untuk melakukan peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan. Pernyataan yang ada dalam kuadran ini adalah pernyataan (4) mengenai tersedianya media/sarana untuk menampung saran dan keluhan bagi pelanggan, pernyataan (6) Perusahaan menanggapi masalah dengan cepat jika terjadi kerusakan ataupun ketidaksesuaiian barang yang diterima oleh pelanggan, pernyataan (10) mengenai perusahaan menginformasikan status pengiriman barang ke pelanggan, pernyataan (11) mengenai konfirmasi pemesanan yang cepat, pernyataan (13) mengenai karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap dalam merespon permintaan pelanggan, pernyataan (20) mengenai memberikan informasi terbaru (up-to-date) mengenai perusahaan.
Adanya nilai kesenjangan yang tinggi pada kuadran I ini menjadikan salah satu penilaian untuk perusahaan melakukan perbaikan agar pelanggan tetap bertahan. Perusahaan seharusnya dapat melakukan perbaikan terhadap beberapa factor tingkat kinerja yang masih dianggap rendah oleh pelanggan sehingga memperoleh kualitas pelayanan yang lebih baik.
Berdasarkan analisis mengenai kualitas pelayanan yang telah dilakukan dapat diketahui permasalahan yang terjadi pada PT. MPS saat ini, yaitu :
1.Ketidakmampuan PT. MPS dalam menangani pemesanan ulang terhadap semua pelanggannya. Keterbatasan jumlah sales tidak mampu melayani pemesanan dengan kunjungan langsung kepada seluruh pelanggannya. Kunjungan langsung juga membuat perusahaan mengeluarkan biaya lebih untuk akomodasi sales. Pemesanan melalui telepon kurang efektif karena line telepon yang tersedia tidak banyak.
2.Pelanggan merasa kurangnya media untuk menampung saran dan keluhan untuk menyalurkannya. Perusahaan tidak memiliki media untuk menampung keluhan yang dialami pelanggan. Pelanggan hanya dapat menghubungi perusahaan melalui telepon jika terjadi kesalahan-kesalahan pemesanan, sedangkan panggilan telepon ini tidak senantiasa dijawab oleh perusahaan.
3.Pelanggan merasa kurangnya konfirmasi mengenai status pemesanan dan pengeriman barang. Konfirmasi pesanan hanya diberitahukan untuk pelanggan yang tidak lolos verifikasi, sehingga membuat pelanggan yang lainnya menantikan mengenai status pemesanannya. Pelanggan juga cenderung tidak mengetahui mengenai pesanannya tersebut telah dikirimkan atau belum.
4.Pelanggan seringkali melupakan tanggal jatuh tempo pembayaran sehingga dibutuhkannya informasi mengenai pembayaran untuk mengingatkan pelanggan agar meminimaliskan terjadinya keterlambatan pembayaran.
5.Pelanggan terkadang melewatkan program-program promo perusahaan, karena perusahaan tidak menyebarkan info promo secara merata. Sehingga diperlukan informasi yang
up-to-date untuk pelanggan.
3.3 Perancangan Sistem
Perancangan e-CRM dianggap merupakan sistem yang paling cocok untuk diterapkan pada PT. MPS. Perancangan e-CRM ini bertujuan untuk membantu perusahaan dalam mengatasi permasalahan yang terjadi saat ini dan membuat fitur-fitur berdasarkan kebutuhan yang telah dianalisa sebelumnya. Tipe e-CRM yang diusulkan adalah operational CRM. Perancangan ini meliputi tiga fase utama CRM yaitu, acquire, enhance, dan retain.
Layanan e-CRM yang dirancang ini dibuat dengan bentuk layanan berbasiskan web untuk membantu perusahaan dalam membangun interaksi dan hubungan dengan pelanggan dimana disesuaikan dengan kebutuhan dan permasalahan yang terjadi saat ini.
Tabel 3 Fitur pada Fase e-CRM yang Diusulkan
Fase Fitur Keterangan
Acquire
(mendapatkan pelanggan baru)
Tentang Kami Memberikan informasi mengenai perusahaan yang meliputi profil perusahaan dan visi misi. Daftar Merupakan fasilitas yang diberikan bagi calon
pembeli yang ingin mendaftarkan dirinya menjadi anggota.
FAQ Berisi pertanyaan-pertanyaan seputar PT. MPS yang sering diajukan.
Baner Promo Menyediakan informasi tentang promo yang sedang diadakan PT. MPS. Memberikan penjelasan khusus mengenai promo yang sedang berlangsung.
Produk Memberikan infomasi mengenai produk yang ditawarkan PT. MPS.
Kategori Produk Mengkategorikan produk yang ada, sehingga memberikan kemudahaan dalam pencarian produk.
Info Pelanggan Salah satu fasilitas yang diberikan untuk dapat berkomunikasi secara langsung dengan admin yang online, sehingga melalui fitur ini dapat memberikan pertanyaan secara langsung. Berita Terbaru Memberikan informasi mengenai berita yang
terkait dengan perusahaan, seperti event yang diadakan, kondisi perusahaan, dan informasi-informasi lainnya.
Kontak Kami Menampilkan informasi mengenai perusahaan yang meliputi alamat, email, nomor fax, dan nomor telepon. Selain itu terdapat juga form bagi pengunjung untuk dapat meninggalkan pesan.
Enhance
(meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang sudah ada)
Cross Selling : Produk terlaris, produk terbaru, produk diskon
1. Produk Terlaris Memberikan informasi mengenai produk-produk yang banyak diminati oleh pelanggan.
2. Produk Terbaru Memberikan informasi mengenai produk-produk yang terbaru yang dikeluarkan oleh perusahaan. 3. Produk Diskon Memberikan informasi mengenai produk-produk
yang sedang diskon.
Retain
(mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang)
Pesan Pribadi Merupakan fasilitas yang diberikan kepada anggota untuk mempermudah komunikasi secara elektronik dengan pihak PT. MPS.
Akun Saya Fasilitas yang disediakan untuk anggota agar dapat melihat profil yang tersimpan saat ini dan juga dapat mengubah profil serta password. Keranjang Merupakan fitur yang menampung semua
pesanan produk dari halaman produk. Pada halaman ini pelanggan dapat lebih rinci melihat spesifikasi pesanan antara lain nama produk yang dipesan, harga, jumlah pemesanan, serta total pembayaran. Fasilitas ini memberikan kemudahan bagi anggota dalam melakukan pemesanan.
Histori Transaksi Sarana yang diberikan untuk anggota agar dapat melihat riwayat pemesanan yang dilakukan selama ini. Fitur ini juga sebagai sarana pengecekan status pemesanan yang dipesan. Berita Terbaru Memberikan informasi mengenai berita yang terkait dengan perusahaan, seperti event yang diadakan, kondisi perusahaan, dan informasi-informasi lainnya.
Informasi Tagihan Fasilitas yang disediakan untuk anggota sebagai pengingat jadwal pembayaran, sehingga anggota dapat mengetahui tagihannya telah memasuki masa jatuh tempo.
Info Pelanggan Salah satu fasilitas yang diberikan untuk dapat berkomunikasi secara langsung dengan admin yang online, sehingga melalui fitur ini dapat memberikan pertanyaan secara langsung.
Adapun pihak-pihak yang berkaitan dengan proses operasional sistem e-CRM ini adalah publik, yaitu semua pengunjung umum situs web baik calon pelanggan maupun pelanggan, kemudian anggota yaitu pihak publik yang telah mendaftar ke dalam sistem e-CRM dan telah diverifikasi status anggotanya oleh admin, selanjutnya admin yaitu pihak administrator yang berwenang dalam
menjalankan operasional sistem e-CRM. Proses sistem e-CRM pada PT. MPS ini dapat digambarkan melalui Activity Diagram sebagai berikut ini :
• Activity Diagram Pendaftaran Pelanggan
Pelanggan yang ingi memiliki hak ases sebagai anggota harus mendaftar terlebih dahulu pada website CRM PT. MPS. Proses pendaftaran anggota dimulai dari pelanggan yang memilih menu daftar, kemudian mengisi form pendaftaran. Setelah data pelanggan diterima olehadmin, maka akan dilakukan verifikasi, kemudian status pelanggan akan diubah menjadi aktif . setelah status pelanggan aktif, pelanggan tersebut akan dapat menggunakan akun yang didaftarkannya.
Admin Website
Pelanggan
Mengakses halaman daftar
Mengisi data pribadi pada form daftar
Mengklik daftar Menerima datapelanggan pelanggan yang masukMengecek data
Melakukan verifikasi
Mengubah status pelanggan Data pelanggan
tersimpan
Gambar 2 Activity Diagram Pendaftaran Pelanggan
• Activity Diagram Pemesanan dengan e-CRM
Proses pemesanan dengan e-CRM dapat dilakukan jika pelanggan sudah terdaftar dan status pelanggan tersebut telah aktif menjadi pelanggan. Adapun urutan proses pemesanan pada pelanggan yang menggunakan website e-CRM, yaitu sebagai berikut :
*Working Paper
• Activity Diagram Informasi Tagihan
Admin Website
Pelanggan
Menambah data Piutang pada website Data piutang
tersimpan
Pesan tersimpan Melakukan konfirmassi
Melalui pesan pada website Mengecek informasi
tagihan
Mengecek pesan pribadi Melakukan pembayaran
Mengubah status piutang Status piutang
terupdate
Gambar 4 Activity Diagram Informasi Tagihan
4.
Simpulan dan Saran
Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Dari hasil analisis sistem berjalan pada PT. Multi Prima Sejahtera dengan menggunakan
value network dan SERVQUAL, ditemukan permasalahan yang dihadapi perusahaan terkait
hubungannya dengan pelanggan antara lain: ketidak mampuan pihak perusahaan dalam melayani pemesanan, pelanggan merasa kurangnya informasi mengenai info-info penting perusahaan, pelanggan tidak mendapatkan konfirmasi mengenai status pemesanan maupun jadwal pengiriman barang, adanya pengeluaran lebih yang dikeluarkan perusahaan untuk akomodasi dalam melakukan penawaran barang, terjadinya keterlambatan pembayaran pada pelanggan sehingga dibutuhkan sarana sebagai pengingat jatuh tempo pembayaran, dan kurangnya media untuk menyampaikan aspirasi dari pelanggan dikarenakann belum adanya wadah untu menampung aspirasi tersebut.
2. Analisis industri yang dilakukan dengan menggunakan model lima kekuatan porter dapat disimpulkan bahwa PT. Multi Prima Sejahtera memiliki tingkat persaingan yang cukup tinggi dengan pesaing utama yang sudah menggunakan web sebagai sarana untuk memasarkan. Maka pengembangan sistem e-CRM dinilai paling tepat untuk diimplementasikan sebagai solusi atas permasalahan yang terjadi. Tipe e-CRM yang diusulkan adalah operational CRM. Sistem e-CRM yang diusulkan adalah pembangunan
CRM berbasis web untuk mengoptimalkan operasional perusahaan dan meningkatkan
interaksi perusahaan dengan pelanggan.
3. Perancangan sistem e-CRM merupakaan hasil penurunan masalah dan strategi sesuai dengan kebutuhan perusahaan yang diklasifikasikan dalam 3 fase CRM, yaitu acquire,
enhance, dan retain.
4. Fitur-fitur hasil analisis perancangan dikelompokkan menjadi 3 kelompok berdasarkan fase
CRM. Fitur-fitur yang di rancang antara lain :
• Fase acquire, meliputi tentang kami, daftar, FAQ, produk, kategori produk, info pelanggan, berita terbaru, dan kontak kami
• Fase enhance, meliputi produk terbaru,produk terlaris, produk diskon, baner promo dan keranjang.
• Fase retain, meliputi pesan pribadi, akun saya, histori transaksi, berita terbaru, informasi tagihan dan info pelanggan.
Saran yang dapat diberikan dari penulisan ini adalah sebagai berikut :
1. Perusahaan perlu melakukan integrasi sistem e-CRM dengan sistem yang ada diperusahaan. 2. Melakukan pengembangan dengan sistem e-CRM analytical untuk membantu dalam
pengambilan keputusan manajemen perusahaan dalam pelayanan kepdada pelanggan. 3. Keamanan sistem dan jaringan yang ada perlu diperhatikan agar tidak terjadi
penyalahgunaan bagi pengguna website, serta keamanan data perusahaan tetap terjaga dengan baik.
4. Mengembangkan sistem e-CRM yang mencakup pada sistem pembayaran.
REFERENSI
Bennet, Simon; McRobb, Steve; Farmer, Ray. (2006). Object-Oriented Systems Analysis And Design
Using HTML (3rd edition.). New York: McGrow Hill.
Chaffey, Dave. (2009). E-Business and E-Commerce Management : Strategy, Implementation and
Practice (4th edition.). Italy: Prentice Hall.
David, Fred, R. (2010). Manajemen Strategis (12th edition.). Jakarta: Salemba Empat.
Greenberg, Paul. (2010). CRM at the Speed of Light : Social CRM Strategies, Tools, and Techniques For
Engaging Your Customers (4th edition.). United States of America: McGraw-Hill.
Hoffman, K Douglas; Bateson, John E.G. (2006). Service Marketing : Concepts, Strategies, & Cases (3th edition.). South-Western: Thomson.
Kalakota, Ravi; Robinson, Marcia. (2001). e-Business 2.0 : Roadmap for success (2nd edition.). United States of America: Addison Wesley.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran (12 edition.). Jakarta: PT. INDEKS Kelompok Gramedia. Kotler, Philip; Armstrong, Gary. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran (Jilid-1). Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler, Philip; Armstrong, Gary. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid-2). Jakarta: Penerbit Erlangga. Mathiassen, Lasr; Madsen, Andreas, Munk; Nielsen, Peter, Axel; Stage, Jan. (2000). Object Oriented
Analysis & Design. Denmark: Marko Publishing Aps.
Parasuraman, A; Berry, Leonard, L; Zeithaml, Valarie, A. (2001). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing , 67, 420-450.
Parasuraman, A; Zeithaml, Valarie, B; Berry, Leonard, L. (1998). SERVQUAL : A Multiple - Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 64, 12-40.
Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer Relationship Strategy.
Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN - JP. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ridwan; Kuncoro, Engkos, Ahmad. (2011). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path
Analysis). Bandung: CV. Alfabeta.
Satzinger, John, w; Jackson, Robert, B; Burd, Stephen, B. (2010). System Analysis and Design In A
Changing World (5th Edition ed.). United State: Course Technolgy, Cengage Learning.
Stabell, Charles, B; Fjeldstad, Osystein, D. (1998). Configuring Value For Competitive Advantage : On Chains, Shops, and Network. Strategic Management Journal , 413-437.
Turban, Efraim; King, David; Lee, Jae; Liang, Peng-Ting; Turban, Deborrah. (2010). Electronic
Commerce 2010 : A Managerial Perspective (12th edition.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Turban, Efraim; King, David; Viehland, Dennis; Lee, Jae. (2006). Electronic Commerce 2006 : A
Managerial Perspective. New Jersey: Prentice Hall.
Ward, John; Peppard, Joe. (2002). Strategic Planning for Information System (3th edition.). New York: John Wiley & Sons, Ltd.
RIWAYAT PENULIS
Ifti Widyaningtyas Lahir di Jakarta, 4 Februari 1990. Pendidikan mulai SD Negeri 01 Jakarta (2001) –
SMP Negeri 10 Jakarata (2004) – SMA Negeri 27 Jakarta (2007) – menempuh studi sarjana di Binus University jurusan Manajemen dan Sistem Informasi dan lulus Tahun 2013. Pengalaman bekerja semasa kuliah didapat saat mengikuti magang pada PT. Viva Media Baru di Departemen Finance & Accounting pada oktober 2011 sampai dengan januari 2012. ([email protected])
