PEMBANGUNAN SISTEM E-CRM
UNTUK MENINGKATKAN
PELAYANAN BAGI PELANGGAN
PADA PT. RAJASRI SEJAHTERA
Prestisia Intan Nurcahyani Kusumaningtyas
Binus University, Jakarta, Indonesia
ABSTRAK
Tujuan dibuatnya penelitian ini adalah untuk membangun sistem e-CRM yang dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan pelayanan bagi pelanggan dan memberikan sebuah kesan yang baik bagi pelanggan. Metode yang digunakan untuk menentukan analisis strategi adalah metode analisis industri dengan menggunakan model lima kekuatan Porter dan perumusan strategi dengan tiga tahapan, yaitu tahap input (Matriks EFE dan matriks IFE), tahap pencocokan (Matriks SWOT dan matriks IE), dan tahap keputusan (Matriks QSPM). Hasil dari perumusan strategi ini didapatkan strategi penetrasi pasar. Sistem e-CRM dinilai paling tepat untuk mengimplementasikan strategi penetrasi pasar. Analisis kuesioner bertujuan untuk menentukan fitur web yang dibagikan kepada pelanggan PT. Rajasri Sejahtera. Perancangan e-CRM dibuat berdasarkan tiga fase CRM yaitu acquire, enhance, dan retain. Perancangan sistem menggunakan metode OOAD (Object Oriented Analysis and Design) dengan notasi UML (Unified Modelling Language) yang meliputi class diagram, usecase diagram, sequence diagram dan user interface.
Kata kunci : Pelanggan, Pelayanan, e-CRM, Fase CRM, Strategi, Analisis Perancangan Sistem
1. PENDAHULUAN
Menjaga hubungan baik dengan pelanggan adalah suatu faktor penting terhadap kesuksesan sebuah perusahaan, jika perusahaan tidak bisa menjaga hubungan dan memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan, maka sudah dapat dipastikan pelanggan satu per satu akan beralih ke perusahaan pesaing yang lebih baik dalam membangun hubungan dengan pelanggan – pelanggannya. Oleh karena itu, perusahaan saat ini ingin mengembangkan interaksi mereka dengan pelanggannya agar dapat mengetahui kebutuhan apa yang sebenarnya sedang diinginkan oleh pelanggan. melalui pengembangan hubungan dengan pelanggan inilah, diharapkan perusahaan dapat mencapai peningkatan nilai dari pelanggan untuk mencapai tujuan jangka panjang mereka.
Perusahaan ini bergerak dalam bidang penjualan buah-buahan import segar. Perusahaan ini memfokuskan penjualan produknya kepada pelanggan-pelanggan yang membeli dalam partai besar, dengan kata lain pelanggan perusahaan ini adalah pelanggan yang menjual lagi buah-buahan kepada konsumen perorangan atau konsumen langsung. Pelanggan dari perusahaan ini tersebar di berbagai kota di Indonesia. Dengan banyaknya pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan, tentu saja perusahaan ingin memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya, salah satunya dengan memberikan aliran informasi secara lebih optimal.
Ruang lingkup penelitian ini adalah untuk menganalisis proses bisnis perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan dan mengevaluasi proses bisnis yang berjalan; Merancang web yang dapat digunakan untuk melakukan pemesanan produk; Merancang sistem e-CRM yang berguna untuk membangun komunikasi dan hubungan baik dengan pelanggan; Perancangan web ini tidak membahas sistem keamanan pada data-data yang ada.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis proses bisnis dan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam membangun hubungan dengan pelanggan; Menganalisis kebutuhan content website yang dibutuhkan oleh perusahaan; Membantu perusahaan dalam memberikan informasi yang baik kepada pelanggan dengan merancang website perusahaan.
Manfaat penelitian ini untuk pihak perusahaan adalah untuk meningkatkan hubungan yang lebih baik antara pelanggan dan perusahaan, meningkatkan
kemampuan bersaing yang lebih baik dengan pihak pesain, menyediakan informasi-informasi terbaru yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sedangkan manfaat untuk pelanggan adalah memberikan kemudahan dalam mendapatkan informasi, baik informasi mengenai perusahaan dan informasi mengenai produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam melakukan analisis terhadap proses bisnis yang berjalan saat ini di perusahaan adalah pertama dengan melakukan metode wawancara dengan pihak-pihak yang terkait. Kedua adalah dengan menggunakan metode pengumpulan data, yaitu dengan melakukan survey secara langsung di perusahaan tersebut dan melakukan pengamatan terhadap proses bisnis yang berjalan. Untuk melakukan pencarian teori-teori yang menguatkan penelitian dan sebagai dasar yang digunakan untuk penelitian ini, penulis melakukan metode studi pustaka, yaitu dengan mencari melalui buku-buku yang berkaitan langsung dengan customer relationship management, artikel dari internet dan situs-situs yang terkait dengan strategi untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
Untuk metode analisis, penulis menggunakan beberapa metode, yaitu activity diagram untuk menganalisis sistem yang sedang berjalan, analisis industri dengan menggunakan metode lima kekuatan Porter, analisis strategi manajemen dengan menggunakan analisis SWOT, dan analisis kebutuhan fitur web pelanggan dengan menggunakan metode kuesioner yang ditujukan untuk pelanggan.
Metode yang selanjutnya digunakan dalam penelitian ini adalah metode perancangan sistem. Metode ini menggunakan metode perancangan berorientasi objek (OOAD), yaitu dengan menggunakan class diagram, use case diagram, sequence diagram, user interface, dan navigation diagram. Perancangan sistem e-CRM ini didasarkan pada tiga fase e-CRM, yaitu acquire, enhance, dan retain.
2.1 Definisi e-CRM
Menurut Chaffey (2009 : 486) e-CRM adalah penggunaan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan pada pelanggan dan mendorong penggunaan online service. Aktivitas e-CRM menuntut manajemen perusahaan untuk
melakukan hal-hal seperti menggunakan website untuk pengembangan pelanggan untuk mengkonversi sistem penjualan dari offline menjadi online, mengatur daftar email, menggunakan email pemasaran untuk mendukung upsell dan cross-sell, data mining untuk meningkatkan target penjualan, menggunakan fasilitas personalisasi atau customization untuk menyarankan next-best-product secara otomatis. Menyediakan fasilitas pelayanan pelanggan secara online, mengatur kualitas layanan secara online untuk memastikan bahwa pembeli yang baru pertama melakukan pembelian memiliki pengalaman yang sangat memuaskan sehingga mendorong mereka untuk membeli lagi, dan mengatur multi-channel customer experience
sebagai pelanggan.
2.2 Fase – Fase CRM
Terdapat tiga fase dalam CRM dalam mengelola daur hidup pelanggan, yaitu : (O’Brien, 2006 : 253).
Pertama, acquire. Pada tahap ini perusahaan akan mendapatkan pelanggan baru dengan melakukan penjualan, pemasaran secara langsung, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan, tujuan dari fase ini adalah untuk membantu pelanggan menyadari nilai produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Kedua, enhance. Enhance merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya, penerapan cross selling dan up selling dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya dalam kaitannya dengan memperoleh pelanggan baru. Ketiga, retain. Pada tahap ini dapat membantu perusahaan secara proaktif dan memberikan reward kepada pelanggan yang paling loyal dan menguntungkan untuk mempertahankan pelanggan dalam memperpanjang bisnis perusahaan dengan
pemasaran yang telah ditargetkan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
2.3 Komponen CRM
Menurut Turban (2008 : 116) aktivitas CRM dibagi menjadi tiga tipe, yaitu : Operational CRM, Analytical CRM, dan Collaborative CRM. Operational CRM adalah melakukan otomatisasi atas proses dalam melakukan interaksi dengan pelanggan, seperti misalnya memberikan contact point untuk melakukan komunikasi
dengan pelanggan dan memberikan efisiensi dalam berinteraksi dengan pelanggan. Analytical CRM mencakup aplikasi yang mampu menganalisa data yang relevan untuk dapat menghasilkan informasi yang lebih berarti dan menguntungkan dalam melakukan interaksi dengan pelanggan, lewat analisis pemodelan dan evaluasi, perusahaan diharapkan mampu memahami tingkah laku pelanggan lebih baik. Collaborative CRM memungkinkan interaksi antar perusahaan, partner, dan pelanggan, kolaborasi ini mampu meningkatkan proses bisnis dan memenuhi kebutuhan pelanggan, juga menyediakan media bagi staff penjualan, partner bisnis, dan pelanggan untuk mengakses ke dalam data pelanggan.
2.4 Manajemen Strategi
Menurut David (2010 : 5), manajemen strategi dapat didefinisikan sebagai suatu ilmu tentang perumusan, pelaksanaan, dan evaluasi keputusan – keputusan lintas fungsi yang memungkinkan organisasi mencapai tujuannya. Manajemen srategi memiliki manfaat yaitu dapat membuat organisasi lebih proaktif dalam membentuk masa depannya; manajemen strategi membuat organisasi dapat memulai dan mempengaruhi (bukan hanya merespon terhadap) aktivitas – dengan demikian dapat memiliki control terhadap nasibnya. Kerangka perumusan strategi yang penting dapat diintegrasikan ke dalam kerangka pembuatan keputusan dalam tiga tahap, yaitu tahap masukan (Matriks evaluasi faktor eksternal–EFE, Matriks profil kompetitif–CPM, dan Matriks evaluasi faktor internal–IFE), tahap pencocokan (Matriks strength weakness opportunities threats–SWOT, Matriks strategic position and action evaluation–SPACE, Matriks Boston Consulting Group–BCG, Matriks Internal-Eksternal–IE, dan Matriks Grand Strategy), dan tahap keputusan (Matriks quantitative strategic planning matrix–QSPM).
2.5 Analisis Sistem Berjalan
Pelanggan yang ingin memesan produk pada PT. Rajasri Sejahtera terbagi dalam dua cara, yaitu datang langsung ke kantor yang terletak di Jalan Tanah Merdeka no. 14 Ciracas Jakarta Timur dan dapat melalui telepon. Namun cara ini dinilai masih kurang efektif, apalagi untuk pelanggan yang berada di luar Jabodetabek seperti contohnya Yogya, Lampung, Bali, dan Palembang. Setelah
pelanggan memberikan data diri, karyawan perusahaan mencatat ke dalam database perusahaan dan kemudian barulah pelanggan dapat memesan produk yang diinginkan. Setelah perusahaan mencatat seluruh pemesanan dan melakukan pengecekan terhadap stok produk yang available di gudang, perusahaan dapat langsung mengirimkan pesanan ke alamat pelanggan.
2.6 Analisis Strategi Manajemen
Analisis strategi manajemen yang digunakan disini menggunakan kerangkat perumusan strategi yang menggunakan matriks EFE, matriks CPM, matriks IFE, matriks SWOT, matriks SPACE, matriks IE, matriks grand strategy, dan matriks QSPM. Setelah melakukan analisis strategi manajemen tersebut, didapatlah strategi yang memungkinkan untuk diimplementasikan oleh perusahaan berupa strategi penetrasi pasar. Strategi penetrasi pasar bisa diimplementasikan dengan menggunakan sistem e-CRM (customer relationship management) untuk terus memperluas pemasaran dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
2.7 Sistem e-CRM yang Diusulkan
Berdasarkan hasil evaluasi yang disesuaikan dengan masalah yang saat ini sedang dihadapi oleh perusahaa, maka penulis merekomendasikan sebuah sistem berbasis web untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Pelanggan bisa melakukan pemesanan produk secara online, memberikan keluhan dan saran, mengajukan retur produk, melihat status pemesanan dan pembayaran, dan melihat histori pemesanan yang telah dilakukan oleh mereka. Kelebihan yang didapatkan oleh pelanggan yang telah mendaftarkan diri secara online adalah kemampuan untuk menggunakan semua fitur layanan yang ada di dalam situs web perusahaan.
3. SIMPULAN
Dari hasil analisis proses bisnis berjalan, didapatkan beberapa permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan antara lain dalam proses pemesanan produk dan respon yang memerlukan waktu yang cukup lama, kesulitan pelanggan dalam
melakukan interaksi dengan pelanggan, dan keterbatasan layanan pelanggan. Strategi yang dapat diimplementasikan oleh perusahaan adalah strategi penetrasi yang bisa dilakukan dengan menggunakan sistem CRM berbasis web. Perancangan sistem e-CRM ini sendiri berasarkan kepada tiga fase e-CRM, yaitu acquire, enhance, dan retain.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Bennett, Simon., McRobb, Steve., dan Farmer, Ray. (2006). Object-Oriented
System Analysis And Design Using UML. (3rd Edition). United Kingdom:
McGraw-Hill.
[2] Chaffey, Dave. (2009). E-business And E-Commerce Management. Fourth
Edition. Essex: Prentice Hall.
[3] David, F. R. (2010). Strategic Management : Manajemen Strategis Konsep.
(Edisi 12). Jakarta: Salemba Empat.
[4] Efraim, Turban., dan Volonino, Linda. (2010). Information Technology for
Management: Transforming Organization in the Digital Economy. (7th
Edition). Hoboken: Wiley.
[5] Greenberg, Paul. (2010). CRM at the speed of light :Social CRM strategies,
Tools, and Techniques for Engaging Your Customer. (4th Ed). New York:
McGraw-Hill, Inc.
[6] Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Terjemahan Dr. Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
[7] Jobber, David and Lancaster, Geoff. (2009). Selling and Sales Management. (8th
Edition). London: Prentice Hall.
[8] Kotler, P et al. (2010). Principles of Marketing. 13th Edition. New Jersey: Pearson
Education, Inc.
[9] Kotler, P., Keller, A., and Lane, Kevin. (2008 b). Prinsip-prinsip Pemasaran.
(Jilid 2). Jakarta: Erlangga.
[10] McLeod, R. Jr., dan Schell, George. (2008). Sistem Informasi Manajemen.
[11] O’Brien, J., Marakas, M, George. (2006). Management Information System. (7th
Edition). New York: McGraw-Hill.
[12] Schiffman, G. Leon and Kanuk, L. Lazar. (2010). Consumer Behaviour. (10th
Edition). New York: Pearson Education.
[13] Sarwono, Jonathan. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
[14] Satzinger, W. J., Jackson, B. R., Burd, D. S. (2005). Object-oriented Analysis
and Design with the Unified Process. Boston: Cengage Learning.
[15] Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. (2006). Metode Penelitian Suvai.
(Edisi Revisi). Jakarta: LP3ES.
[16] Sukmadinata, Nana S. (2005). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya.
[17] Taylor, Bernard III. (2005). Introduction to Management Science. (Buku Dua).
Jakarta: Salemba Empat.
[18] Turban., King., McKay., Marshall., Lee., Viehland. (2008). Electronic
Commerce 2008 : A Manajerial Perspective. New Jersey: Pearson Education. [19] Gable, M., Fiorito, S., Topol, M. (2006). An Empirical Analysis of The
Components of Retailer Customer Loyalty Programs, Journal of Consumer Marketing Volume : 28 No.1, Available =
http://www.emeraldinsight.com/0959-0552.htm, [7 Oktober 2011]
[20] Kim, Y.H., and Chung, E.J. (2011). Customer Purchase Intention For Organic Personal Care Products, Journal of Consumer Marketing Volume : 28 No. 1,
Available=http://emeraldinsight.com/journals.htm?issn=0736-3761&volume=28&issue=1&articleid=1905613&show=html, [7 Oktober 2011]
