1 BIODATA
A. Identitas Diri
1 Nama Lengkap : Yansen Victor. S
2 Jenis Kelamin : Laki – Laki
3 Tempat dan Tanggal Lahir : Bandung, 28 Maret 1994
4 Alamat : Jl. Ter. Suryani Gg. Lebe No.
09 Kec. Bandung barat Kel. Warung Muncang, Bandung
5 Status : Belum Menikah
6 E-mail : yansenvic@gmail.com
7 Nomor Telepon / HP : 083821691702
8 Kewarganegaraan : Indonesia
B. Riwayat Pendidikan
SD SMP SMA
Nama Instansi SDN Pajagalan 47 Bandung
SMPN 33 Bandung SMAK Advent Cimindi
Jurusan - - IPA
Tahun Masuk – Lulus
PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM)
PADA CV MARCELL GROUP 15
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana
YANSEN VICTOR. S
10111347
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kita panjatkan kepada Tuhan yang maha esa atas segala
berkat dan karunia yang diberikan kepada umat manusia sekalian terlebih terhadap
penulis yang akhirnya dapat menyelesaikan penulisan laporan tugas akhir.
Laporan tugas akhir ini merupakan syarat untuk menyelesaikan studi
jenjang strata satu (S1) di Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknik dan
Ilmu Komputer, Universitas Komputer Indonesia dengan judul tugas akhir “PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA CV MARCELL GROUP 15”.
Adapun tugas akhir ini tidak akan berjalan lancar tanpa bantuan dan
dukungan dari pihak-pihak yang selalu memberikan kerelaaan hati dan tulus
membatu penulis menyelesaikan tugas akhir ini. Dengan begitu penulis merasa
perlu mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada para pihak yang
telah membantu penulisan tugas akhir ini.
1. Tuhan yang maha esa, yang tak terlihat namun selalu ada untuk memberikan
berkat dan rahmat melimpah.
2. Ayah dan ibu sang penulis yaitu bapak R.Sinaga dan ibu L.Simbolon yang
selalu memberikan segala hal yang dibutuhkan sang penulis baik itu materi
dan moril.
3. Adik-adik penulis yang selalu membagikan canda dan tawa sebagai
motivasi dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
4. Ibu Sufaatin, S.T., M.Kom. selaku dosen pembimbing yang telah dengan
sabar membimbing penulis serta tak henti-hentinya memberikan saran,
kritik dan serta pengetahuan kepada penulis.
5. Kepada bapak Hanhan Maulana, S.Kom., M.Kom. dan Bapak Rangga Gelar
Guntara, S.Kom., M.Kom. selaku dosen Penguji yang membantu penulis
untuk lebih mendalami pengerjaan serta penulisan tugas akhir ini.
6. Ibu Kania Evita Dewi, S.Pd., M.Si. selaku dosen wali yang telah
iv
7. Seluruh dosen dan staff universitas komputer indonesia terlebih kepada
program studi teknik informatika yang telah banyak menurun ilmu yang
dimiliki kepada para mahasiswa-mahasiswanya.
8. Bapak Sahnan. S selaku direktur CV Marcell Group 15 yang telah
mengizikan penulis melakukan penelitian di tempat perusahaan.
9. Bapak Holmes. S selaku salah satu manajer CV Marcell Group 15 yang
telah membantu penulis menyelesaikan masalah dan memberikan segala
bentuk kebutuhan penulis.
10.Kepada Derian Indra Pratama dan kawan-kawan yang membantu
memberikan kosan untuk menumpang dan membantu menyelesaikan
program tugas akhir ini.
11.Kepada keluarga besar IF-8 2011 yang selalu bersama baik dalam susah dan
senang.
12.Kepada keluarga besar KMK UNIKOM dan Gereja Mahasiswa (GEMA)
yang selalu berbagi pengetahuan,canda dan tawa disetiap pertemuannya.
13.Kepada keluarga besar Ayah dan Ibu yang selalu memberikan dukungan
dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
14.Kepada pihak-pihak yang tidak ingin disebutkan dan yang tidak dapat
tersebutkan telah membantu menyelesaikan tugas akhir ini.
Di dalam penulisan skripsi ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin,
walaupun demikian penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir ini masih jauh
dari sempurna. Oleh karena itu, penulis menerima segala masukan, saran, dan kritik
yang membangun untuk perbaikan dari masa mendatang.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat berguna khusunya bagi penulis, dan untuk
seluruh pihak yang membutuhkan pada umumnya.
Bandung, Agustus 2016
v DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR TABEL ... xix
DAFTAR SIMBOL ... xxiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xxv
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 3
1.3 Maksud dan Tujuan ... 3
1.4 Batasan Masalah... 3
1.5 Metodologi Penelitian ... 4
1.5.1 Metode Pengumpulan Data ... 6
1.5.2 Metode Pembangunan Perangkat Lunak ... 6
1.6 Sistematika Penulisan... 8
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Tinjauan Perusahaan ... 11
2.1.1 Sejarah CV Marcell Group 15... 11
2.1.2 Visi dan Misi ... 12
2.1.3 Logo CV Marcell Group ... 12
2.1.4 Struktur Organisasi CV Marcell Group 15 ... 13
2.1.4.1 Deskripsi Tugas ... 13
vi
2.2.1 Pengertian Sistem ... 14
2.2.2 Pengertian Informasi ... 16
2.2.3 Pengertian Sistem Informasi ... 16
2.2.4 Pengertian CRM (Customer Relationship Management) ... 17
2.2.4.2 Front CRM ... 17
2.2.4.3 Dynamic CRM ... 19
2.2.4.4 Tujuan CRM ... 21
2.2.4.5 Tahapan Utama Rantai CRM ... 22
2.2.5 Segmentasi Pelanggan ... 23
2.2.6 Analisis LRFM (Length, Recency, Frequency, Monetary) ... 23
2.2.7 Segmentasi Pasar ... 24
2.2.8 SMS Gateway... 25
2.2.9 PHP ... 26
2.2.10 MySQL ... 26
2.2.11 Internet ... 28
BAB 3 ANALISIS PERANCANGAN DAN SISTEM ... 31
3.1 Analisis Sistem ... 31
3.1.1 Analisis masalah... 31
3.1.2 Analisis sistem yang sedang berjalan ... 31
3.1.2.1 Prosedur Pendaftaran Anggota ... 32
3.1.2.2 Prosedur Transaksi ... 34
3.1.2.3 Prosedur Pengaduan (saran dan keluhan) ... 36
3.1.3 Analisis Aturan Bisnis yang Berjalan ... 38
3.1.4 Analisis Aturan Bisnis yang Diusulkan ... 38
vii
3.1.6 Analisis CRM ... 40
3.1.7 Analisis Framework CRM ... 43
3.1.7.1 Relationship Initation ... 43
3.1.7.2 Relationship Value Analysis ... 43
3.1.7.3 Relationship Positioning ... 49
3.1.8 Analisis SMS Gateway ... 50
3.1.9 Analisis Kebutuhan Non-fungsional ... 52
3.1.9.1 Analisis Kebutuhan Perangkat Keras ... 52
3.1.9.2 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak... 53
3.1.9.3 Analisis Pengguna... 53
3.1.9.4 Analisis Pengkodean ... 55
3.1.10 Analisis Fungsional ... 56
3.1.10.1 Identifikasi Aktor ... 56
3.1.10.2 Diagram Use case ... 57
3.1.10.3 Definisi Use case ... 59
3.1.10.4 Skenario Use case ... 60
3.1.10.4.1 Skenario Use case Login ... 60
3.1.10.4.2 Skenario Use case Lupa Password... 61
3.1.10.4.3 Skenario Use case Melihat Informasi Umum ... 61
3.1.10.4.4 Skenario Use case Melihat Harga Jasa ... 62
3.1.10.4.5 Skenario Use case Melihat Promosi ... 62
3.1.10.4.6 Skenario Use case Mengisi Pengaduan ... 63
3.1.10.4.7 Skenario Use case Melihat Info Anggota ... 63
3.1.10.4.8 Skenario Use case Mengelola Transaksi ... 64
viii
3.1.10.4.10 Skenario Use case Melihat Transaksi... 66
3.1.10.4.11 Skenario Use case Melihat Pelanggan ... 67
3.1.10.4.12 Skenario Use case Mengelola Promosi ... 67
3.1.10.4.13 Skenario Use case Mengelola Jasa ... 69
3.1.10.4.14 Skenario Use case Mengelola Pengaduan ... 70
3.1.10.4.15 Skenario Use case Mengelola Kelompok... 71
3.1.10.4.16 Mengelola Pegawai ... 72
3.1.10.4.17 Mengelola Testimoni ... 74
3.1.10.5 Diagram Aktivitas ... 75
3.1.10.5.1 Diagram Aktivitas Login ... 76
3.1.10.5.2 Diagram Aktivitas Lupa Password ... 76
3.1.10.5.3 Diagram Aktivitas Melihat Informasi Umum ... 77
3.1.10.5.4 Diagram Aktivitas Melihat Harga Jasa... 77
3.1.10.5.5 Diagram Aktivitas Melihat Promosi ... 78
3.1.10.5.6 Diagram Aktivitas Mengisi Pengaduan ... 78
3.1.10.5.7 Diagram Aktivitas Melihat Info Anggota... 79
3.1.10.5.8 Diagram Aktivitas Mengelola Transaksi ... 79
3.1.10.5.9 Diagram Aktivitas Mengelola pelanggan ... 80
3.1.10.5.10 Digaram Aktivitas Melihat Transaksi ... 81
3.1.10.5.11 Diagram Aktivitas Melihat Pelanggan ... 81
3.1.10.5.12 Diagram Aktivitas Mengelola Promosi ... 82
3.1.10.5.13 Diagram Aktivitas Mengelola Jasa ... 83
3.1.10.5.14 Diagram Aktivitas Mengelola Pengaduan ... 84
3.1.10.5.15 Diagram Aktivitas Mengelola Kelompok ... 85
ix
3.1.10.5.17 Diagram Aktivitas Mengelola Testimoni ... 87
3.1.10.6 Diagram Sekuen ... 88
3.1.10.6.1 Diagram Sekuen Login ... 88
3.1.10.6.2 Diagram Sekuen Lupa Password ... 88
3.1.10.6.3 Diagram Sekuen Melihat Informasi Umum ... 89
3.1.10.6.4 Diagram Sekuen Melihat Harga Jasa ... 89
3.1.10.6.5 Diagram Sekuen Melihat Promosi... 89
3.1.10.6.6 Diagram Sekuen Mengisi Pengaduan ... 90
3.1.10.6.7 Diagram Sekuen Melihat Info Anggota ... 91
3.1.10.6.8 Diagram Sekuen Mengelola Transaksi ... 91
3.1.10.6.9 Diagram Sekuen Mengelola Pelanggan... 92
3.1.10.6.10 Diagram Sekuen Melihat Transaksi ... 93
3.1.10.6.11 Diagram Sekuen Melihat Pelanggan ... 93
3.1.10.6.12 Diagram Sekuen Mengelola Promosi ... 94
3.1.10.6.13 Diagram Sekuen Mengelola Jasa... 95
3.1.10.6.14 Diagram Sekuen Mengelola Pengaduan ... 96
3.1.10.6.15 Diagram Sekuen Mengelola Kelompok ... 97
3.1.10.6.16 Diagram Sekuen Mengelola Pegawai ... 98
3.1.10.6.17 Diagram Sekuen Mengelola Testimoni ... 99
3.1.10.7 Diagram Kelas ... 100
3.2 Perancangan Sistem ... 102
3.2.1 Perancangan Basis Data ... 102
3.2.1.1 Skema Relasi... 103
3.2.1.2 Perancangan Struktur Tabel ... 105
x
3.2.1.2.2 Tabel Pegawai ... 105
3.2.1.2.3 Tabel User ... 106
3.2.1.2.4 Tabel Transaksi ... 106
3.2.1.2.5 Tabel D_Transaksi... 106
3.2.1.2.6 Tabel Jasa ... 106
3.2.1.2.7 Tabel Promosi ... 107
3.2.1.2.8 Tabel Saran ... 107
3.2.1.2.9 Tabel Keluhan ... 107
3.2.1.2.10 Tabel Kelompok ... 108
3.2.1.2.11 Tabel Nilai ... 108
3.2.1.2.12 Tabel Testimoni ... 108
3.2.2 Peracangan Struktur Menu ... 109
3.2.2.1 Struktur Menu Direktur ... 109
3.2.2.2 Struktur Menu Pegawai ... 109
3.2.2.3 Struktur Menu Pelanggan ... 110
3.2.3 Perancangan Antarmuka ... 110
3.2.3.1 Perancangan Antarmuka Pegawai ... 111
3.2.3.2 Antarmuka Direktur ... 111
3.2.3.2.1 Antarmuka Halaman Utama ... 112
3.2.3.2.2 Antarmuka Lihat Data Manajer ... 112
3.2.3.2.3 Antarmuka Tambah Data Manajer ... 113
3.2.3.2.4 Antarmuka Edit Data Manajer... 113
3.2.3.2.5 Antarmuka Lihat Data Kasir ... 114
3.2.3.2.6 Antarmuka Tambah Data Kasir ... 114
xi
3.2.3.3 Antarmuka Manajer ... 115
3.2.3.3.1 Antarmuka Halaman Utama ... 115
3.2.3.3.2 Antarmuka Halaman Promosi ... 116
3.2.3.3.3 Antarmuka Halaman Jasa ... 116
3.2.3.3.4 Antarmuka Halaman Saran... 117
3.2.3.3.5 Antarmuka Halaman Keluhan ... 117
3.2.3.3.6 Antarmuka Halaman Transaksi ... 118
3.2.3.3.7 Antarmuka Halaman Pelanggan ... 118
3.2.3.3.8 Antarmuka Halaman Testimoni ... 119
3.2.3.3.9 Antarmuka Halaman Tambah Promosi ... 119
3.2.3.3.10 Antarmuka Halaman Tambah Jasa ... 120
3.2.3.3.11 Antarmuka Halaman Tambah Testimoni ... 120
3.2.3.3.12 Antarmuka Halaman Edit Promosi ... 121
3.2.3.3.13 Antarmuka Halaman Edit Jasa ... 121
3.2.3.3.14 Antarmuka Halaman Edit Testimoni ... 122
3.2.3.3.15 Antarmuka Halaman Solusi Keluhan ... 122
3.2.3.4 Antarmuka Kasir ... 123
3.2.3.4.1 Antarmuka Halaman Utama ... 123
3.2.3.4.2 Antarmuka Halaman Transaksi ... 123
3.2.3.4.3 Antarmuka Halaman Pelanggan ... 124
3.2.3.4.4 Antarmuka Halaman Tambah Transaksi ... 124
3.2.3.4.5 Antarmuka Halaman Tambah Pelanggan ... 125
3.2.3.4.6 Antarmuka Edit Transaksi ... 125
3.2.3.4.7 Antarmuka Edit Pelanggan ... 126
xii
3.2.3.5.1 Antarmuka Halaman Utama ... 127
3.2.3.5.2 Antarmuka Jasa ... 127
3.2.3.5.3 Antarmuka Promosi ... 128
3.2.3.5.4 Antarmuka Pengaduan... 128
3.2.3.5.5 Antarmuka Tentang Perusahaan ... 129
3.2.3.5.6 Antarmuka Login (Untuk Anggota) ... 129
3.2.3.5.7 Antarmuka Info Anggota (Untuk Anggota) ... 130
3.2.4 Perancangan Pesan ... 130
3.2.5 Perancangan Jaringan Semantik ... 131
3.2.5.1 Jaringan Semantik Direktur ... 131
3.2.5.2 Jaringan Semantik Manajer ... 131
3.2.5.3 Jaringan Semantik Kasir ... 132
3.2.5.4 Jaringan Semantik Pelanggan ... 132
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM ... 133
4.1 Implementasi Sistem ... 133
4.1.1 Perangkat Keras Yang Digunakan ... 133
4.1.2 Perangkat Lunak Yang Digunakan ... 133
4.1.3 Implementasi Basis Data ... 134
4.1.3.1 Tabel Pelanggan ... 134
4.1.3.2 Tabel Pegawai ... 135
4.1.3.3 Tabel User ... 135
4.1.3.4 Tabel Transaksi ... 136
4.1.3.5 Tabel D_transaksi ... 136
4.1.3.6 Tabel Jasa ... 137
xiii
4.1.3.8 Tabel Saran ... 138
4.1.3.9 Tabel Keluhan ... 138
4.1.3.10 Tabel Kelompok ... 139
4.1.3.11 Tabel Nilai ... 139
4.1.3.12 Tabel Testimoni ... 140
4.1.4 Implementasi Antarmuka ... 140
4.1.4.1 Implementasi Antarmuka Direktur ... 140
4.1.4.2 Implementasi Antarmuka Manajer ... 141
4.1.4.3 Implementasi Antarmuka Kasir ... 142
4.1.4.4 Implementasi Antarmuka Pelanggan (anggota dan non-anggota) 143 4.2 Pengujian Sistem ... 143
4.2.1 Skenario Pengujian Black Box... 144
4.2.2 Kasus Dan Hasil Pengujian ... 145
4.2.2.1 Pengujian Login ... 145
4.2.2.2 Pengujian Lupa Password ... 146
4.2.2.3 Pengujian Mengelola Pegawai ... 146
4.2.2.4 Pengujian Mengelola Jasa ... 148
4.2.2.5 Pengujian Mengelola Promosi ... 150
4.2.2.6 Pengujian Mengelola Pelanggan ... 151
4.2.2.7 Pengujian Mengelola Transaksi ... 153
4.2.2.8 Pengujian Saran ... 154
4.2.2.9 Pengujian Keluhan ... 155
4.2.2.10 Pengujian Mengelola Testimoni ... 155
xiv
4.2.2.12 Pengujian Melihat Transaksi ... 157
4.2.2.13 Pengujian Melihat Pelanggan ... 157
4.2.2.14 Pengujian Melihat Informasi Umum ... 158
4.2.2.15 Pengujian Melihat Harga Jasa... 158
4.2.2.16 Pengujian Melihat Promosi ... 158
4.2.2.17 Pengujian Melihat Info Anggota... 159
4.2.3 Kesimpulan Pengujian Black Box ... 159
4.3 Pengujian Beta ... 159
4.3.1 Wawancara Pengujian Beta Pengguna ... 160
4.3.1.1 Wawancara Pengujian Beta Direktur ... 160
4.3.1.2 Wawancara Pengujian Beta Manajer ... 160
4.3.1.3 Wawancara Pengujian Beta Kasir... 162
4.3.2 Kesimpulan Hasil Pengujian Beta ... 162
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN... 165
5.1 Kesimpulan ... 165
5.2 Saran ... 165
166
DAFTAR PUSTAKA
[1] Fatta, H. A. (2007). Analisis dan Perancangan Sistem Informasi untuk Keunggulan Bersaing Perusahaan dan Organisasi Modern.
[2] Kadir, A. (2014). Pengenalan Sistem Informasi.
[3] Buttle, F. (2004). Customer Relationship Management Concept and Tools.
[4] Chung-Hoon Park, Young-Gul Kim. (2003). A framework of dynamic CRM: linking marketing with information strategy.
[5] Yhoga Asmara, Diah Priharsari, S.T., M.T., Aditya Rachmadi, S.ST., M.TI. (2015). PERANCANGAN DAN IMPLEMENTASI SISTEM
INFORMASI PENGELOMPOKAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE LRFM (LENGTH, RECENCY, FREQUENCY, MONETARY) DAN CLV (CUSTOMER LIFETIME VALUE) PADA KATATO HOME INDUSTRY.
[6] Khannedy, E. (2014). Membuat Aplikasi Android SMS Gateway.
[7] Oktavian, D. P. (2010). Menjadi Programmer Jempolan Menggunakan PHP.
[8] Solichin, A. (2010). MySQL 5, Dari Pemula Hingga Mahir.
[9] Yuhefizar. (2008). 10 Jam Menguasi Internet Teknologi dan Aplikasinya.
[10] Rosa A. S. , M.Shalahuddin. (2015). Rekayasa Perangkat Lunak. Bandung: Informatika.
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
CV Marcell Group 15 disingkat MG15 adalah suatu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa pelayanan cuci mobil dan pengecekan/ perbaikan kendaraan
bermotor terutama kendaraan mobil, MG15 sendiri berdiri pada 15 januari 2007
awalnya bergerak di bidang suplier alat – alat bengkel (Hidrolik, Kompresor, Jet
cleaner, Vacum cleaner Dllnya), cuci kendaraan bermotor dan pengecekan/
perbaikan di Jl. A.H Nasution No.51 dan Jl. Raya Pacuan Kuda No.1A. Nama
Marcell Group sendiri berasal dari nama anak kembar sang pendiri usaha.
Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Holmes selaku asisten manajer
CV Marcell Group 15, Dalam interaksi dan hubungan antara pelanggan dan
perusahan sangatlah kurang dikarenakan proses bisnis yang terjadi adalah setelah
pelanggan dan pihak perusahaan melakukan transaksi, tidak ada tindak lanjut yang
dilakukan pihak perusahaan untuk berkomunikasi dan berhubungan dengan
pelanggannya yang mengakibatkan kurangnya peluang untuk meraih keuntungan
dari pelanggan yang sama dan kemungkinan pelanggan yang sebelumnya sudah lari
ke pihak jasa lain, Hal ini terlihat dari data laporan pendapatan perbulan selama
tahun 2015 bahwa setiap laporan pendapatan perusahaan perbulannya tidaklah
memiliki kestabilan pendapatan, diketahui dalam beberapa bulan perusahaan
mengalami peningkatan dari bulan sebelumnya dan terlebih seringnya pendapatan
perusahaan mengalami penurunan dari bulan sebelumnya tercatat selama 1 tahun
tersebut peningkatan hanya terjadi sebanyak 5 bulan dengan persentasi 5%
(Rp.3.000.000) pada setiap bulannya dan penurunan terjadi sebanyak 7 bulan
dengan persentasi 5% (Rp.3.000.000) pada setiap bulannya.
Marcell Group memiliki 2 bentuk anggota yaitu anggota dengan masa aktif
1 tahun dan anggota dengan masa aktif 75 hari (Paket Cuci), kurang
dimaksimalkannya interaksi dengan pelanggan, informasi mengenai promosi,
2
menjadikan seorang pelanggan menjadi anggota (anggota aktif 1 tahun atau 75 hari)
sangatlah kecil dan terlihat pelanggan yang bergabung sebagai anggota hanya
kurang dari 50 pelanggan dengan total data pelanggan yang pernah melakukan
transaksi (baik 1 kali atau berulang) adalah lebih dari 500 pelanggan.
Kesempatan dalam mendapatkan kritik, saran dan keluhan dari para
pelanggan sangat kecil disebabkan pelanggan diwajibkan datang langsung ke
tempat dimana usaha berada dengan keadaan tersebut perusahaan mendapat
kesulitan dalam mengembangkan bentuk usaha yang diinginkan dan dibutuhkan
para pelanggan, membina hubungan lebih erat dengan para pelanggan dan kurang
memilki kesempatan dalam mendapatkan pelanggan – pelanggan baru.
Perusahaan merasa membutuhkan suatu cara untuk menangani masalah –
masalah tersebut, Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu
strategi pemasaran yang berorientasi membina hubungan bisnis yang
menguntungkan dengan pelanggan terpilih yang dianggap menguntungkan dengan
tujuan menciptakan komunitas pelanggan yang memiliki loyalitas [3].
Dengan uraian masalah sebagaimana dijelaskan sebelumnya dan pengertian
dari pada CRM, didapatkan suatu kecocokan solusi untuk memecahkan masalah
yang ada pada CV Marcell Group dengan 3 aspek yang sangat berkaitan erat yaitu
: Customer, Relationship, Management.
Dengan penerapan CRM tersebut diperlukan suatu metode pengelompokan
data pelanggaan yaitu metode LRFM (Length, Recency, Frequency, Monetary)
dengan variabel L(Length) adalah interval tranksaksi awal dan akhir yang dilakukan
pelanggan, R(Recency) adalah waktu penggunaan jasa pelanggan, F(Frequency)
adalah berapa sering pelanggan melakukan penggunaan jasa, M(Monetery) adalah
besar rupiah pada penggunaan jasa terakhir dan rata – rata penggunaan jasa pada
jangka waktu tertentu.
Berdasarkan beberapa masalah dan metode yang akan digunakan untuk menangani
masalah tersebut dibutuhkanlah suatu sistem informasi Customer Relationship
Management (CRM) terhadap potensial pelanggan pada Marcell Group 15. Adapun
3
ini diharapkan memberikan solusi untuk seluruh permasalahan (terutama yang
berhubungan dengan pelanggan).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan di atas, dirumuskan
sebuah masalah yaitu bagaimana membangun suatu sistem informasi Customer
Relationship Management (CRM) pada CV. Marcell Group.
1.3 Maksud dan Tujuan
Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk memecahkan masalah yang
terdapat pada CV Marcell Group 15 yaitu membangun dan menerapkan Sistem
Informasi dengan Customer Relationship management (CRM), Sedangkan tujuan
dari penelitian yang akan dilakukan adalah :
1. Membantu perusahaan dalam memilih dan mempertahan pelanggan yang
memiliki potensi loyalitas (anggota) dalam penggunaan jasa sebagai salah
satu cara dalam berkomunikasi dan berhubungan lebih lanjut.
2. Membangun sebuah media sistem informasi yang dapat memberikan
informasi-informasi mengenai jasa, promosi, infomasi anggota dan
informasi perusahaan untuk pelanggan dan data anggota, pelanggan,
transaksi dan pelanggan aktif ( pernah melakukan transaksi lebih dari 1 kali
dalam perbulannya) untuk perusahaan.
3. Membangun sebuah media sistem informasi yang dapat menampung
seluruh kritik, saran dan keluhan para pelanggan untuk kemajuan
perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
1.4 Batasan Masalah
Penelitian yang akan dilakukan perlu dibatasi masalah yang disesuaikan
dengan area penelitian, agar penlitian yang akan dilakukan terarah. Adapun batasan
4
1. Sistem informasi Customer Relationship Management yang dibangun
berbasis web dengan menggunakan bahasa PHP dan menggunakan mysql
sebagai DBMS.
2. Sistem informasi yang dibuat berbasis website.
3. Jenis CRM yang digunakan bersifat analytical.
4. Metode yang digunakan dalam pengelompokan pelanggan yaitu LRFM
(Length, Recency, Frequency, Monetary).
5. Data yang akan digunakan adalah data produk, transaksi pencucian
kendaraan, dan anggota.
6. Penganalisisan data dilakukan per satu bulan (1 bulan dianalisis 1 kali)
7. Data yang akan dianalisis yang terdapat pada perusahaan pusat yaitu yang
bertempat di A.H Nasution.
1.5 Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian yang akan digunakan adalah metode analisis
deskriptif pada keadaan awal tempat penelitian dan data – data yang sudah
5
6
1.5.1 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data diperoleh secara langsung dari tempat penelitian.
Tahapan pengumpulan data yang digunakan yaitu:
1. Studi literatur
Studi ini dilakukan dengan cara mempelajari, meneliti dan menelaah
berbagai literatur-literatur dari perpustakaan yang bersumber dari
buku-buku, teks, dan bacaan-bacaan yang ada kaitannya dengan topik penelitian.
2. Studi lapangan
Studi ini dilakukan dengan cara mengunjungi tempat yang akan
diteliti dan pengumpulan data dilakukan secara langsung, dengan cara :
a. Wawancara
Wawancara adalah salah satu cara pengumpulan data dengan
cara sesi tanya jawab secara langsung dengan pihak instansi terkait
dengan penelitian.
b. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan
pengamatan secara langsung dengan pihak instansi terkait dengan
penelitian, metode pengumpulan data diperoleh secara langsung dari
objek penelitian.
1.5.2 Metode Pembangunan Perangkat Lunak
Metode model waterfall atau disebut juga metode model sekuensial linier
adalah sebuah model yang mengusulkan sebuah pendekatan pada perkembangan
perangkat lunak yang sistematik dan sekuensial dengan memulai pada tingkat dan
kemajuan sistem melalusi proses analisis, desain, pengkodean, pengujian dan
7
Gambar 1.2 Metode Waterfall
Secara garis besar metode waterfall mempunyai langkah-langkah sebagai berikut :
1. Analisis kebutuhan software
Suatu proses pengumpulan permintaan yang diintensifkan dan
difokuskan pada perangkat lunak. Untuk memahami sifat program yang
akan dibangun, Seorang analis perangkat lunak harus memahami domain
informasi, tingkah laku, kinerja, dan antarmuka yang diperlukan.
Persyaratan tersebut dibutuhan baik untuk sistem maupun software
didokumentasikan dan dikaji kembali dengan pelanggan.
2. Desain
Desain perangkat lunak sesungguhnya adalah proses multi kerja
sebuah program yang berfokus pada empat buah atribut yang berbeda
struktur data, arsitektur software, representasi interface, dan detail
(algoritma) prosedural.
Proses desain menterjemahkan syarat/ kebutuhan ke dalam sebuah
representasi perangkat lunak yang dapat diperkirakan demi kualitas sebelum
dimulainya pembuatan kode. Sebagaimana persyaratan, desain
didokumentasikan dan menjadi bagian dari konfigurasi perangkat lunak.
3. Pengkodean
Pada tahapan Desain sudah didapatkan kebutuhan suatu perangkat
lunak, pengkodean harus menterjemahkan kedalam bentuk mesin yang bisa
dibaca. Langkah pembuatan kode melakukan tugas ini. Jika desain
dilakukan dengan cara yang rinci, pembuatan kode dapat diselesaikan
8
4. Pengujian
Setelah pengkodean selesai, pengujian perangkat lunak akan
dimulai. Proses pengujian berfokus pada logika internal software,
memastikan bahwa semua pernyataan sudah diuji, dan pada eksternal
fungsional, yaitu mengarahkan pengujian untuk menemukan
kesalahan-kesalahan dan memastikan bahwa input yang dibatasi akan memberikan
hasil aktual yang sesuai dengan hasil yang dibutuhkan.
5. Pemeliharaan
Dalam kurun waktu tertentu perangkat lunak akan dipastikan
mengalami perubahan setelah disampaikan kepada pelanggan
(pengecualian yang mungkin adalah pada beberapa software yang
dilekatkan/ditanam). Perubahan akan terjadi karena kesalahan-kesalahan
ditemukan, karena perangkat lunak harus disesuaikan untuk
mengakomodasi perubahan-perubahan di dalam lingkungan eksternalnya
(seperti pada perubahan yang dibutuhkan sebagai akibat dari perangkat
peripheral atau sistem operasi yang baru), atau karena pelanggan
membutuhkan perkembangan fungsional atau unjuk kerja. Pemeliharaan
software mengaplikasikan lagi setiap fase program sebelumnya dan tidak
membuat yang baru lagi.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas tentang Latar Belakang Masalah, Identifikasi
Masalah, Maksud dan Tujuan, Batasan Masalah, Metodologi Penelitian,
dan Sistematika Penulisan.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini membahas tentang profil CV MARCELL GROUP 15 yang
memaparkan Sejarah Instansi, Logo Instansi, Visi Misi Perusahaan, Badan
9
melakukan penelitian dan Landasan Teori yang berhubungan dengan
Customer Relationship Management serta teori – teori pendukungnya.
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
Pada bab ini membahas tentang analisis sitem dan perancangan sistem
yang untuk aplikasi yang dibangun.
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM
Pada bab ini membahas implementasi kebutuhan perangkat keras dan
perangkat lunak, implementasi basis data, implementasi antarmuka dan
tahap-tahap dalam melakukan pengujian perangkat lunak.
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini membahas tentang kesimpulan yang sudah diperoleh dari hasil
penulisan tugas akhir dan saran mengenai pengembangan aplikasi untuk masa yang
11
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Perusahaan
Tinjauan perusahaan merupakan suatu peninjauan terhadapat tempat
penelitian studi kasus yaitu CV Marcell Group 15.
2.1.1 Sejarah CV Marcell Group 15
CV Marcell Group 15 disingkat MG15 adalah suatu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa pelayanan cuci mobil dan pengecekan/ perbaikan kendaraan
bermotor terutama kendaraan mobil, MG15 sendiri berdiri pada 15 januari 2007
awalnya bergerak di bidang suplier alat-alat bengkel (Hidrolik, Kompresor, Jet
cleaner, Vacum cleaner Dllnya), cuci kendaraan bermotor dan pengecekan/
perbaikan di Jl. A.H Nasution No.51 dan Jl. Raya Pacuan Kuda No.1A. Nama
Marcell Group sendiri berasal dari nama anak kembar sang pendiri usaha.
Ada beberapa bentuk jasa yang ditawarkan CV Marcell Group 15 kepada
para pengguna jasa yaitu :
1. Salon kendaraan
Salon kendaraan adalah suatu kegiatan untuk membersihkan kendaraan,
dalam salon kendaraan terutama mobil ada beberapa bentuk penawaran jasa
yang ditawarkan yaitu pencucian kendaraan, poles interior, poles jamur kaca,
poles mesin, poles bodi dan beberapa jasa salon lain – lainnya.
2. Perawatan kendaraan
Perawatan kendaraan adalah suatu kegiatan untuk pengecekan dan
perbaikan kondisi kesehatan kendaraan, dalam perawatan kendaraan terutama
mobil ada beberapa bentuk jasa yang ditawarkan yaitu penggantian oli,
pengecekan dan penyetingan power stering, service kendaraan, dan beberapa
12
a. Alat – alat bengkel
Alat – alat bengkel adalah bentuk penjualan barang berupa hidrolik,
kompresor, jet cleaner, vacum cleaner dan lain - lainnya yang dilakukan CV
Marcell Group 15 kepada para pelanggan yang berminat membuka tempat
pencucian kendaraan.
2.1.2 Visi dan Misi
Adapun visi dan misi dari CV Marcell Group 15 adalah sebagai berikut :
1. Visi
Menjadi perusahaan yang melayani dengan sepenuh hati terhadap
sesama umat manusia.
2. Misi
a. Melayani seluruh pelanggan dan sesama karyawan dengan profesional
dan sepenuh hati.
b. Membantu sesama umat manusia dengan menciptakan kesempatan
pekerjaan dan kerjasama.
c. Bekerja dengan maksimal, ramah dan dapat dipercaya oleh seluruh
pihak.
2.1.3 Logo CV Marcell Group
Berikut adalah logo dari perusahaan CV Marcell Group 15 :
13
2.1.4 Struktur Organisasi CV Marcell Group 15
Struktur organisasi yang berjalan pada CV Marcell Group dapat dilihat pada
Gambar 2.2 Struktur Organisasi CV Marcell Group.
Gambar 2.2 Struktur Organisasi CV Marcell Group
2.1.4.1 Deskripsi Tugas
Berikut adalah deskripsi dari tugas masing-masing pegawai disesuai
dengan struktur organisasi pada perusahaan CV Marcell Group 15, dapat dilihat
pada Tabel 2.1 Deskripsi Tugas.
Tabel 2.1 Deskripsi Tugas
No Jabatan Tugas
1 Direktur Sebagai koordinator, komunikator, pengambil keputusan, pemimpin, pengelola dan eksekutor dalam menjalankan dan memimpin perusahaan. 2 Manajer Memberi saran dan membantu direktur dalam koordinator, komunikator, mengambil keputusan, memimpin, mengelola dan eksekutor pada perusahaan.
14
No Jabatan Tugas
dan bekerja sama dengan direktur dan manajer lain dalam pengembangan perusahaan.
4 Staff Administrasi Memberi saran, membantu laporan dan melaksanakan seluruh bentuk strategi keuangan yang telah disepakati untuk dilaksanakan sebelumnya.
5 Kasir Melayani dan mengatur pelanggan yang akan melakukan seluruh bentuk order serta membantu laporan keuangan.
6 Manaj. Pemasaran Mengendalikan, menyusun, mengawasi, merencanakan pemasaran serta laporan pemasaran dan bekerja sama dengan direktur dan manajer lain dalam pengembangan perusahaan.
7 Supervisor Memberi saran, membantu laporan dan melaksanakan seluruh bentuk strategi pemasaran yang telah disepakati untuk dilaksanakan sebelumnya.
8 K. Teknisi Mengkoordinasikan dan menjadwalkan seluruh pegawai yang melayani pelanggan secara langsung serta membuat laporan.
9 Teknisi Melayani pelanggan yang akan melakukan order servis kendaraan diluar dari bentuk pencucian dan salon
10 Pegawai Melayani pelanggan yang akan melakukan order pencucian atau salon kendaraan, dengan 2 jenis pekerjaan yaitu pencucian basah dan pencucian kering.
11 Satpam Menyelenggarakan keamanan dan ketertiban di lingkungan / kawasan kerja khususnya dalam bentuk pengamanan fisik.
2.2 Landasan Teori
Dalam penelitian skripsi ini digunakan landasan teori yang berisi teori-teori
yang akan dijadikan sebagai dasar dan acuan dalam pembangunan sistem informasi
Customer Relationship Management (CRM) di CV Marcell Group 15.
2.2.1 Pengertian Sistem
Sistem adalah suatu kesatuan yang terdiri komponen atau elemen yang
15
untuk mencapai suatu tujuan. Istilah ini sering dipergunakan untuk menggambarkan
suatu set entitas yang berinteraksi, di mana suatu model matematika seringkali bisa
dibuat. Elemen atau komponen yang mewakili suatu sistem secara umum adalah
masukan (input), pengolahan (processing) dan keluaran (output). Elemen-elemen
sistem secara garis besar dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.3 Elemen Sistem
Sistem mempunyai karakteristik atau sifat – sifat tertentu, yaitu :
1. Komponen Sistem
Suatu sistem terdapat atas sejumlah komponen yang berinteraksi
atau berkomunikasi yang artinya saling bekerja sama membentuk satu
kesatuan.
2. Batasan Sistem
Batas sistem merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem
satu dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Batas
suatu sistem menunjukan ruang lingkup (Scope) dari sistem tersebut.
3. Lingkungan Luar Sistem
Lingkungan luar adalah apapun diluar batas dari sistem yang
mempengaruhi operasi sistem.
4. Penghubung Sistem
Penghubung merupakan media antara suatu subsistem dengan
subsistemyang lainya, Dengan penghubung satu subsistem yang lainya
membentuk satu kesatuan.
5. Masukan Sistem
Masukan adalah energi yang di masukan ke dalam sistem. Masukan
dapat berupa masukan perawatan (maintenance input) dan masukan signal
(signal input).
16
6. Keluaran Sistem
Keluaran sistem merupakan hasil energi yang telah di proses dan
diklarifikasi antara lain menjadi output yang dapat langsung digunakan.
7. Pengolahan Sistem
Suatu Sistem dapat mempunyai bagian pengelolaan yang akan
merubah masukan menjadi keluaran.
8. Sasaran Sistem
Suatu sistem pasti mempunyai sasaran atau tujuan. jika sistem yang
tidak mempunyai tujuan dan sasaran maka operasi sistem tidak akan ada
gunaya, sasaran dari sistem sangat menentukan sekali masukan yang
dibutuhkan sistem dan keluaran yang akan di hasilkan sistem. suatu sistem
akan di katakan berhasil jika mengenai sasaran atau tujuan.
2.2.2 Pengertian Informasi
Pengertian informasi adalah pesan (ucapan atau ekspresi) atau kumpulan
pesan yang terdiri dari order sekuens dari simbol, atau makna yang dapat ditafsirkan
dari pesan atau kumpulan pesan. Informasi dapat direkam atau ditransmisikan. Hal
ini dapat dicatat sebagai tanda-tanda, atau sebagai sinyal berdasarkan
gelombang.[1]
2.2.3 Pengertian Sistem Informasi
Pengertian sistem informasi yang disesuikan pada pengertian sistem dan
informasi sebelumnya dan menurut para ahli adalah:
1. Menurut Alter (1992) sistem informasi adalah kombinasi antara prosedur
kerja, informasi, orang dan teknologi informasi yang diorganisasikan untuk
mencapai tujaun dalam sebuah organisasi.
2. Bodnar dan Hopwood (1993) sistem informasi adalah kumpulan perangkat
keras dan perangkat lunak yang dirancang untuk mentransformasikan data
17
3. Turban, Mc Lean dan Wetherbe (1999) sistem informasi mengumpulkan,
memproses, menyimpan, menganalisis dan menyebarkan informasi untuk
tujuan yang spesifik.
4. Hall (2001) sistem informasi adalah sebuah rangkaian prosedur formal di
mana data dikelompokkan, diproses menjadi informasi, dan didistribusikan
kepada pemakai.[2]
2.2.4 Pengertian CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis inti yang
memadukan proses dan fungsi internal, jaringan internet untuk menciptakan dan
menyamaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM
didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya
teknologi informasi[3].
Dalam CRM kita dapat mengkaji ada 3 fokus pandangan strategi dan ciri
masing-masing strategi yang berbeda, yaitu :
1. Strategi, dengan ciri yaitu pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai
strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan
memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan.
2. Operasional, dengan ciri yaitu pandangan tentang CRM yang berfokus pada
proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada
penjualan, dan otomatisasi pemasaran.
3. Analitis, pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan
penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.[3]
Dalam CRM terdapat kerangka kerja dalam pembangunannya. Adapun Kerangka
kerja CRM adalah perspektif pelaggan dan organisasi dalam penerapan CRM.
Terdapat dua kerangka kerja CRM, yaitu Front CRM dan Dynamic CRM.[4]
2.2.4.2 Front CRM
Front-CRM merupakan kerangka kerja (framework) untuk membangun
sistem komputer untuk mengelola hubungan pelanggan (CRM) menurut perspektif
18
Wina Perdana, diturunkan menjadi proses-proses bisnis yang terdapat pada setiap
lini bisnis organisasi yaitu perencanaan strategis, pemasaran (marketing), penjualan
(sales) dan pelayanan (service).
Tantangan terbesar adalah bagaimana konsep CRM dapat
diimplementasikan pada suatu perusahaan. Misalnya, konsep CRM bukan hanya
sekedar instansi perangkat lunak semata, namun lebih menekankan diterapkannya
filosofi dan budaya customer-centric secara menyeluruh. Penerapan CRM harus
dimulai pada jenjang strategi bisnis, dimana pada tingkat ini perubahan organisasi
secara menyeluruh dimungkinkan. Agenda perubahan kemudian diarahkan kepada
proses kerja, dan didukung oleh teknologi informasi.
Proses ini tidak dapat berjalan sebaliknya. Faktanya, mayoritas proyek
implementasi CRM pertama kali difokuskan kepada aspek teknologi daripada
strategi bisnis. Hal ini dapat menjadi salah satu faktor penyebab gagalnya
implementasi CRM.
Masing-masing departemen kemudian bekerja untuk meraih apa yang
menjadi tujuan pada setiap program. Sebagai contoh, untuk mencapai tujuan
program-program sebelumnya, departemen pemasaran mengadakan berbagai
macam promo maupun event yang dapat menarik pelanggan baru.
Contoh lainnya adalah departemen penjualan bekerja sama dengan
departemen IT untuk membuat aplikasi sales force automation untuk memudahkan
bertransaksi dengan konsumen, dan sebagainya. Teknologi kemudian digunakan
sebagai automator atau enabler dari beberapa atau semua bisnis proses maupun
inisiatif.
Teknologi dapat digunakan sama sekali, hanya diterapkan pada suatu unit
fungsional atau departemental, hingga terintegrasi dengan keseluruhan strategi
perusahaan. Hal ini mencerminkan koordinasi berjenjang sejauh mana teknologi
diterapkan pada suatu perusahaan.
Front-CRM dimaksudkan untuk memberikan kerangka kerja untuk dapat
mengenali proses bisnis apa saja yang terjadi dalam setiap bidang manajemen yang
berhubungan dengan CRM, terutama pada aspek pemasaran, penjualan, dan
19
Kerangka kerja disusun berdasarkan aktivitas perencanaan strategi,
pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang terdapat pada perusahaan. Keempat
aktivasi inilah merupakan filosofi dasar untuk menerapkan CRM. Untuk dapat lebih
memahami apa yang menjadi esensi pada setiap departemen terkait dengan
perencanaan strategis dan konsep CRM.[4]
2.2.4.3 Dynamic CRM
Dynamic-CRM yang dikembangkan oleh Chung-Hoon Park dan Young Gul
Kim, meninjau kaitan strategi informasi dan marketing, dan membuat suatu model yang digambarkan dalam “Framework of Dynamic CRM”. Digambarkan bahwa fase CRM dalam suatu kerangka kerja berupa rangkaian proses
Acquisition-Retention-Expansion. Sebagai sebuah kerangka kerja CRM yang terintegrasi yang
didasari oleh tipe-tipe informasi mengenai pelanggan yang tersusun secara
bertingkat sesuai dengan perkembangan hubungan pelanggan, dapat dilihat pada
gambar 2.4 Framework Dynamic CRM.
Gambar 2.4 Framework dynamic CRM
Pada kerangka kerja diatas digambarkan bahwa terdapat tiga tipe informasi
pelanggan (Customer Information). Antara lain:
1. Of - the – Customer Information (informasi mengenai pelanggan)
20
dalam kategori ini sering dikenal sebagai database marketing dan target
marketing.
2. For - the – Customer Information (informasi untuk pelanggan) Informasi
mengenai produk, layanan, dan informasi perusahaan yang dianggap
penting oleh pelanggan. Informasi ini bisa saja disalurkan melalui berbagai
media komunikasi dalam bentuk direct mail, auto response system, dan situs
internet.
3. By - the – Customer Information (informasi oleh pelanggan) Informasi
feedback nontransaksional dari pelanggan yang meliputi komplain, usulan,
klaim, kebutuhan pelanggan dan lain-lain. Informasi ini biasanya
diwujudkan dalam bentuk data pelanggan yang diperluas karena informasi
ini sangat membantudalam interaksi pelanggan. Selain itu, karena
mengandung komplain, kebutuhan dan saran, informasi tipe ini dapat
diaplikasikan untuk mengembangkan produk.
Secara garis besar, Dynamic-CRM sebenarnya menggambarkan serangkain
fase yang harus dilakukan suatu organisasi dalam mencapai manajemen pelanggan
yang sesuai dengan bisnis utama perusahaan tersebut. Kerangka kerja ini bisa
dianggap pattern atau model acuan suatu organisasi dalam mengingkatkan
maturitas manajemen pelanggan mereka. Dalam kerangka kerja tersebut terdapat
beberapa fase antara lain:
1. Relationship Initiation
Pada tahap initiasi hubungan dengan pelanggan, organisasi
melakukan pendataan terhadap pelanggan, biasanya dengan pendaftaran
keanggotaan. Setelah mendata pelanggan, organisasi dapat menyimpulkan
informasi tentang penawaran apa yang tepat bagi pelanggan tersebut
(for-the-customer). Setelah periode tertentu pelanggan merasa puas dengan apa
yang ditawarkan organisasi, maka hubungan dengan pelanggan bisa
meningkat menjadi core customer. Pada tahap ini organisasi dapat
melanjutkan fase berikutnya yaitu CRM. Pada fase ini terjadi interaksi dua
arah antara pelanggan dan organisasi. Pelanggan akan mengatakan apa yang
21
kesempatan bagi organisasi untuk menawarkan produk atau servis baru pada
pelanggan, meningkatkan proses bisnis dan memuaskan core customer.
2. Relationship Value Analysis
Agar CRM lebih efektif, sebaiknya setiap hubungan pelanggan
dianalisis dari kedua sudut pandang baik pelanggan atau organisasi. Ada
dua dimensi dalam menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai
pelanggan dari sudutr pandang dan hak pelanggan dari sudut pandang
organisasi. Pada fase ini terjadi hubungan secara psikologis antara
pelanggan dengan organisasi. Biasanya ini terjadi dengan pemberian diskon
pada pelanggan saat melakukan pembelian dalam jumlah besar, secara tidak
langsung loyalitas pelanggan meningkat.
3. Relationship Positioning
Membangun hubungan yang saling menguntungkan sangat penting
untuk menjaga hubungan jangka panjang antara pelanggan dan organisasi.
Dalam penerapan strategi membangun hubungan saling menguntungkan,
organisasi memaksimalkan hak pelanggan secara otomatis akan
meningkatkan nilai pelanggan. Selain itu agar tetap adil organisasi juga
harus mengevaluasi hubungan dengan pelanggan dari sudut pandang benefit
yang didapatkan. Jika hubungan seperti ini terus berlanjut maka antara
customer dan organisasi akan terbentuk komitmen yang kuat baik transaksi
maupun non-transaksi dan hubungan berkembang ke tahap relationship
commitment.[4]
2.2.4.4 Tujuan CRM
Secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan setiap strategi CRM adalah
untuk mengembangankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.
Beberapa perusahaan melakukannya dengan menghilangkan biaya hubungan
tersebut, seperti dengan mengalihkan pelanggan layanan mandiri berbasis website.
Perusahaan lain melakukan dengan meningkatkan pendapatan yang diperoleh dari
22
Tujuan inti CRM itu ditujukan kepada profitabilitas pelanggan. Di dalam
non – profit, perusahaan akan mengupayakan tujuan CRM yang berbeda seperti
efisiensi operasional atau peningkatan kepuasan klien. Pengukuran profitabilitas
pelangggan berarti perusahaan harus mampu melacak pendapatan dan biaya pada
pelanggan, baik pada tingkatan segmen ataupun tingkat individu.
Kebanyakan perusahaan bisnis dengan bisnis (B2B) dapat melacak
pendapatan pada pelanggan, database invoice berisi data – data tersebut, dalam
penerapan CRM bisnis dengan pelanggan (B2C) biaya dan pendapatan
kemungkinan besar dialokasikan pada tingkatan segmen karena ada banyak
pelanggan disana.[3]
2.2.4.5 Tahapan Utama Rantai CRM
Terdapat lima lima tahapan penting dalam pengembangan dan penerapan
strategi CRM setelah diindentifikasi, kelima tahapan tersebut adalah sebagai
berikut :
1. Analisis portofolio pelanggan, tahap ini melibatkan analisis terhadap basis
pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan
mana yang ingin dilayani di masa mendatang. Secara strategis, daftar
teratas akan menjadi pelanggan yang signifikan termasuk mereka yang
akan menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang.
2. Keintiman pelanggan, pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat,
tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.
3. Pengembangan jaringan, untuk mengidentifikasi, menjelaskan dan
mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan termasuk
orang-orang yang berkontribusi pada penciptaan dan penyamapaian
proporsi nilai. Jaringan dapat mencakup anggota dari luar seperti supplier,
mitra dan pemilik/investor, dan juga pihak internal yang penting yaitu
23
4. Pengembangan proporsi nilai, tahap ini melibatkan pengidentifikasian
sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsi dan
pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan, siklus hidup pelanggan adalah
perjalanan pelanggan dari status ‘suspect’ menjadi ‘support’. Pengelolaan
siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.
a. Proses, bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses
penting dari penguasaan, perawatan, dan pengembangan pelanggan,
serta bagaimana perusahaan akan mengukur kinerja dari strateginya.
b. Struktur, bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk
mengelola hubungan dengan pelanggan.[3]
2.2.5 Segmentasi Pelanggan
Segmentasi pelanggan (customer segmentation) adalah pembagian pasar ke
dalam kelompok-kelompok pelanggan spesifik yang memiliki karakteristik sama.
Segmentasi pelanggan dapat menjadi sarana ampuh untuk mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan yang tidak terlayani sehingga kemudian dapat mengungguli
pesaing dengan mengembangkan produk dan layanan unik yang menarik.
Segmentasi pelanggan paling efektif ketika sebuah perusahaan
menyesuaikan layanan dengan segmen yang paling menguntungkan dan melayani
mereka dengan keunggulan kompetitif yang unik. Prioritas ini dapat membantu
perusahaan mengembangkan kampanye pemasaran dan strategi harga untuk
mengambil nilai maksimum baik dari pelanggan yang memberikan keuntungan
tinggi maupun rendah. Perusahaan dapat menggunakan segmentasi pelanggan
sebagai dasar dalam mengalokasikan sumber daya untuk pengembangan produk,
pasar, layanan dan distribusi.
2.2.6 Analisis LRFM (Length, Recency, Frequency, Monetary)
Analisis LRFM adalah metode proses menganalisis perilaku pelanggan
biasa digunakan langsung dalam pemasaran database dan pemasaran langsung.
24
berharga (valuable customer) adalah Recency, Frequency, dan Monetary (RFM)
yaitu dengan melihat pembelian pelanggan yang paling akhir dilakukannya dari
segi waktu (recency), yang paling sering membeli (Frequency), dan yang paling
tinggi nilai rupiahnya (monetary).
Formula R/F/M bukanlah penemuan baru. R/F/M telah menjadi standar bagi
perusahaan yang menjual merchandise sejak setengah abad lampau. Pada awalnya
formula ini dikembangkan oleh George Cullinan untuk perusahaannya yang bernama Alden‟s. Formula tersebut kemudian diikuti oleh banyak perusahaan lain, termasuk raksasa supermarket di Amerika seperti “Sears Roebuck” dan “Montgomery Ward”. Kemudian formula tersebut ditambahkan atribut atau variabel L sebagai pendukung dalam pengelompokan. Formula L/R/F/M tidak
harus selalu sama antara satu pemasar dengan pemasar lainnya, tergantung pada
prioritasnya terhadap 4 (empat) variabel berikut:
1. Interval transaksi awal dan akhir (Length).
2. Waktu pembelian terakhir (Recency).
3. Frekuensi pembelian (Frequency).
4. Nilai rupiah dari pembelian terakhir atau rata-rata pembelian pada waktu
tertentu (Monetary).[5]
2.2.7 Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar adalah proses memilah-milah pasar menjadi sub-sub
kelompok bersifat kurang lebih homogen yang memungkinkan diberi proporsi nilai
yang berbeda. Pada akhir proses tersebut perusahaan dapat menentukan
segmen-segmen mana yang ingin dilayaninya.
Di dalam CRM, segmentasi pasar sangat bergantung pada data yang
mungkin dihasilkan secara diinternal atau diambil dari luar. Data internal dari
catatan pemasaran, penjualan, dan keuangan sering kali ditambah data dari
sumber-sumber luar, misalnya perusahaan-perusahaan riset pemasaran,
organisasi-organisasi mitra dalam jaringan perusahaan, dan ahli data.
Proses dalam segmentasi pasar dapat dipecah-pecah menjadi beberapa
25
a. Mengidentifikasi jenis bisnis, dalam mengidentifikasi jenis bisnis
jawabannya berorientasi pada pelanggan, yang berarti akan memungkinkan
perusahaan tersebut menembus proses segementasi pasar karena
batasan-batasan pasar yang dilayani sangat membantu, keuntungan-keuntungan
yang dicari pelanggan dan mendeteksi para pesaing perusahaan.
b. Mengidentifikasi variabel-variabel segmentasi terkait, banyak variabel yang
dapat digunakan untuk menyegmentasi pelanggan dan pasar organisasi
dengan begitu perusahaan dapat menikmati keuntungan kompetitif melalui
inovasi dalam segmen pasar.
c. Menganalisis pasar dengan menggunakan variabel-variabel tersebut, ada 2
jenis kelompok pasar yaitu pasar konsumen dan pasar bisnis dengan didalam
setiap kelompok tersebut terdapat variabel yang digunakan untuk
menganalisis pasar tersebut.
d. Menaksir nilai segmen-segmen pasar, dalam penaksiran tersebut ada 2
attribut yang dapat dipertimbangkan selama melakukan penilaian yaitu daya
tarik segmen dan kesesuaian perusahaan serta jaringan
e. Memilih pasar target untuk dilayani, dalam pemilihan target perusahaan
perlu mengembangkan proses penilaian dari hasil penarksiran sebelumnya
dengan memetakan daya tarik pasar terhadap kekuatan bisnis yang
mencerminkan penaksiran sebelumnya.[3]
2.2.8 SMS Gateway
SMS Gateway adalah aplikasi SMS yang bersifat dua arah (two-way SMS)
yang dapat membantu perusahaan Anda dalam menjalin interaksi dengan pelanggan
melalui SMS. SMS gateway biasanya digunakan untuk mengirim dan menerima
SMS secara massal.[6]
Bagi perusahaan yang sadar akan manfaat teknologi, hal ini dimanfaatkan
dengan baik dalam hal pemasaran dan pengumuman terhadap customer (pelanggan)
perusahaan mereka. Data nomor handphone disimpan dalam database perusahaan
26
gateway dalam proses informasinya (harga murah, cepat, dan mudah) dengan
menggunakan sistem komputerisasi.
2.2.9 PHP
PHP adalah akronim dari Hypertext Preprocessor, yaitu suatu bahasa
pemograman berbasiskan kode – kode (script) yang digunakan mengelola suatu
data dan mengirimkannya kembali ke web browser menjadi kode HTML. Kode
PHP mempunyai ciri-ciri khusus, yaitu :
a. Hanya dapat dijalankan menggunakan web server, contoh : Apache.
b. Kode PHP diletakkan dan dijalankan di web server.
c. Kode PHP dapat digunakan untuk mengakses database, contoh : MySQL,
Oracle dan lain – lainnya.
d. Merupakan perangkat lunak yang bersifat open source.
e. Bersifat gratis untuk di-unduh dan digunakan.
f. Memiliki sifat multiplatfrom, yang artinya dapat dijalankan menggunakan
sistem operasi apapun, contoh : linux, windows dan lain-lainnya.
Selain PHP memiliki beberapa keuntungan seperti diatas, PHP terus
berkembang dengan pesat karna banyak komunitas yang menggunakan bahasa
pemograman tersebut.[7]
2.2.10 MySQL
MySQL adalah sebuah perangkat lunak sistem manajemen basis
data SQL(database management system) atau DBMS yang multithread, multi-user,
dengan sekitar 6 juta instalasi di seluruh dunia. MySQL AB membuat MySQL
tersedia sebagai perangkat lunak gratis dibawah lisensi GNU General Public
License (GPL) , tetapi mereka juga menjual dibawah lisensi komersial untuk
kasus-kasus di mana penggunaannya tidak cocok dengan penggunaan GPL.
Tidak sama dengan proyek-proyek seperti Apache, di mana perangkat lunak
dikembangkan oleh komunitas umum, dan hak cipta untuk kode sumber dimiliki
oleh penulisnya masing-masing, MySQL dimiliki dan disponsori oleh sebuah
27
semua kode sumbernya. Kedua orang Swedia dan satu orang Finlandia yang
mendirikan MySQL AB adalah: Davide Axmark, Allan Larsson, dan Michael “Monty” Widenius.
Fitur – fitur MySQL antara lain :
a. Relational Database System, seperti halnya perangkat lunak database lain
yang ada di pasaran MySQL termasuk RDBMS.
b. Arsitektur client-server, MySQL memiliki arsitektur client-server dimana
server database MySQL terinstal di server. Client MySQL dapat berada di
komputer lain yang berkomunikasi dengan server melalui jaringan bahkan
internet.
c. Mengenal perintah SQL standar, SQL (Structured Query Language)
merupakan suatu bahasa standar yang berlaku di hampir semua perangkat
lunak database.
d. Mendukung sub select, views sotred prosedured (SP), triggers, replication,
transaksi, foreign key.
e. Tersedia fungsi SIG (Sistem Informasi Geografis).
f. Bersifat gratis, stabil dan tangguh, fleksibel dengan berbagai bahasa
pemograman.
Keistimewaan MySQL, antara lain :
1. Portabilitas, MySQL dapat berjalan stabil pada berbagai sistem operasi
seperti Windows, Linux, FreeBSD, Mac Os X Server, Solaris, Amiga, dan
masih banyak lagi.
2. Perangkat lunak sumber terbuka, MySQL didistribusikan sebagai perangkat
lunak sumber terbuka, dibawah lisensi GPL sehingga dapat digunakan
secara gratis.
3. Multi-user, MySQL dapat digunakan oleh beberapa pengguna dalam waktu
yang bersamaan tanpa mengalami masalah atau konflik.
4. Performance tuning, MySQL memiliki kecepatan yang menakjubkan dalam
menangani query sederhana, dengan kata lain dapat memproses lebih
28
5. Ragam tipe data, MySQL memiliki ragam tipe data yang sangat kaya,
seperti signed/unsigned integer, float, double, char, text, date, timestamp,
dan lain-lain.
6. Perintah dan Fungsi, MySQL memiliki operator dan fungsi secara penuh
yang mendukung perintah Select dan Where dalam perintah (query).
7. Keamanan, MySQL memiliki beberapa lapisan keamanan seperti
level subnet mask, nama host, dan izin akses user dengan sistem perizinan
yang mendetail serta sandi terenkripsi.
8. Skalabilitas dan Pembatasan, MySQL mampu menangani basis data dalam
skala besar, dengan jumlah rekaman (records) lebih dari 50 juta dan 60 ribu
tabel serta 5 miliar baris. Selain itu batas indeks yang dapat ditampung
mencapai 32 indeks pada tiap tabelnya.
9. Konektivitas, MySQL dapat melakukan koneksi dengan klien menggunakan
protokol TCP/IP, Unix soket (UNIX), atau Named Pipes (NT).
10.Lokalisasi. MySQL dapat mendeteksi pesan kesalahan pada klien dengan
menggunakan lebih dari dua puluh bahasa. Meski pun demikian, bahasa
Indonesia belum termasuk di dalamnya.
11.Antar Muka. MySQL memiliki antar muka (interface) terhadap berbagai
aplikasi dan bahasa pemrograman dengan menggunakan
fungsi API (Application Programming Interface).
12.Klien dan Peralatan. MySQL dilengkapi dengan berbagai peralatan (tools)
yang dapat digunakan untuk administrasi basis data, dan pada setiap
peralatan yang ada disertakan petunjuk online.
13.Struktur tabel. MySQL memiliki struktur tabel yang lebih fleksibel dalam
menangani Alter table, dibandingkan basis data lainnya
semacam PostgreSQL ataupun Oracle.[8]
2.2.11 Internet
Internet dalah rangkaian hubungan jaringan komputer yang diakses secara
umum diseluruh dunia, yang mengirimkan data dalam bentuk paket data
29
sekumpulan jaringan dari jaringan-jaringan komputer dunia yang terdiri dari jutaan
unit-unit kecil, seperti jaringan pendidikan, jaringan bisnis, jaringan pemerintahan
dan lain-lain, yang secara bersama menyediakan layanan informasi seperti e-mail,
online chat, transfer file dan saling keterhubungan (linked) antara saru halaman web
dengan sumber halaman website yang lainnya.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa layanan utama internet
sebagai media untuk :
a. Menyebarkan dan memperoleh informasi, umumnya disajikan dalam bentuk
website, informasi dapat berupa teks, grafik, suara, video atau bentuk file
yang dapat di-unduh.
b. Berkomunikasi, baik melalui media chatting berbasis teks (IRC), grafik
(yahoo messenger), maupun berkomunikasi suara (skype), layaknya
menggunakan telepon kabel.
c. Berkiriman surat (email).
d. Bertukar daya, salah satunya dengan menggunakan aplikasi FTP, website,
maupun koneksi peer to peer.
e. Remote login, mampu mengeksekusi kumputer dari jauh (telnet).
Semua fasilitas tersebur dapat digunakan di mana saja dan kapan saja serta tidak
133
BAB 4
IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM
4.1 Implementasi Sistem
Implementasi sistem merupakan tahapan penerapan dari sistem yang sudah
dianalisis dan didesain sebelumnya, implementasi sistem dilakukan untuk
mengetahui sistem yang telah dibangun apakah dapat beroperasi dengan baik dan
sesuai dengan yang dibutuhkan. Adapun implementasi sistem dari sistem informasi
CRM di CV Marcell Group sebagai berikut.
4.1.1 Perangkat Keras Yang Digunakan
Spesifikasi perangkat keras yang digunakan dalam pembangunan sistem
informasi costumer relationship management (CRM) di CV Marcell Group dapat
dilihat pada tabel 4.1 Perangkat Keras yang Digunakan.
Tabel 4.1 Perangkat Keras yang Digunakan
No Perangkat Keras Spesifikasi
1. Processor Intel Core i3 1.9Ghz
2. RAM 2GB
3. VGA Card Intel HD 4400, 1GB
4. Harddisk 500GB
5. Monitor 14 inch (resolusi 1366 x 768)
6. Mouse Standar
7. Keyboard Standar
4.1.2 Perangkat Lunak Yang Digunakan
Spesifikasi perangkat lunak yang digunakan dalam pembangunan sistem
informasi costumer relationship management (CRM) di CV Marcell Group dapat
dilihat pada Tabel 4.2 Perangkat Lunak yang Digunakan.
Tabel 4.2 Perangkat Lunak yang Digunakan
No Perangkat Lunak Keterangan
1. Sistem Operasi Windows 10
2. Web Browser Google chrome
3. DBMS SQL
134
No Perangkat Lunak Keterangan
5. Code editor Sublime text 3 6. local Server Laragon 1.0.8
4.1.3 Implementasi Basis Data
Pembangunan basis data menggunakan DBMS MySql dengan
mengimplementasikan bahasa SQL. Adapun basis data yang dibangun
menggunakan bahasa SQL adalah sebagai berikut.
Membuat database dengan nama MG15 yang akan digunakan dalam
menyimpan setiap tabel-tabel, berikut skrip SQL yang digunakan.
Tabel 4.3 Membuat Database SQL
CREATE DATABASE mg15 DEFAULT CHARACTER SET latin1 ;
Dalam database yang telah dibuat akan diisi oleh tabel-tabel yang akan
digunakan dalam menyimpan data-data yang dibutuhkan, berikut tabel-tabel yang
dibuat.
4.1.3.1 Tabel Pelanggan
Tabel pelanggan adalah tabel yang berisikan data-data pribadi dari setiap
pelanggan, berikut adalah SQL dari pembuatan tabel pelanggan pada Tabel 4.4
Query Tabel Pelanggan.
Tabel 4.4 Query Tabel Pelanggan SQL
CREATE TABLE `pelanggan` ( `id_pel` varchar(8) NOT NULL, `nama` varchar(25) NOT NULL, `alamat` text,
`merk_kend` varchar(25) NOT NULL, `no_pol` varchar(9) NOT NULL, `no_telp` varchar(13) NOT NULL, `jk` enum('L','P') NOT NULL,
`avatar` varchar(255) DEFAULT NULL,
`status_pel` enum('Y','T') NOT NULL DEFAULT 'T', `jenis_pel` enum('0','1','2') DEFAULT '0',
135
SQL `tanggal_aktif` date DEFAULT NULL, `tanggal_beku` date DEFAULT NULL, `id_user` int(11) DEFAULT NULL, PRIMARY KEY (`id_pel`),
KEY `fk2` (`id_user`),
CONSTRAINT `pelanggan_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_user`) REFERENCES `user` (`id_user`)
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;
4.1.3.2 Tabel Pegawai
Tabel pegawai adalah tabel yang berisikan data-data pribadi dari setiap
pegawai, berikut adalah SQL dari pembuatan tabel pegawai pada Tabel 4.4 Query
Tabel Pegawai.
Tabel 4.5 Query Tabel Pegawai SQL
CREATE TABLE `pegawai` ( `id_peg` varchar(6) NOT NULL, `nama_peg` varchar(25) NOT NULL, `alamat` text NOT NULL,
`jabatan` enum('DIREKTUR','MANAGER','KASIR') NOT NULL, `jk` enum('Laki-laki','Perempuan') DEFAULT NULL,
`no_telp` varchar(13) NOT NULL, `id_user` int(11) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_peg`), KEY `fk1` (`id_user`),
CONSTRAINT `pegawai_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_user`) REFERENCES `user` (`id_user`)
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;
4.1.3.3 Tabel User
Tabel user adalah tabel yang berisikan data-data dari setiap user yang dapat
login ke sistem, berikut adalah SQL dari pembuatan tabel user pada Tabel 4.6 Query
Tabel User.
Tabel 4.6 Query Tabel User SQL
CREATE TABLE `user` (
136
SQL `password` varchar(100) NOT NULL,
`level` enum('DIREKTUR','MANAGER','KASIR','MEMBER') NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_user`)
) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=50 DEFAULT CHARSET=latin1;
4.1.3.4 Tabel Transaksi
Tabel transaksi adalah tabel yang berisikan data-data transaksi antara
pelanggan kepada perusahaan, berikut adalah SQL dari pembuatan tabel transaksi
pada Tabel 4.7 Query Tabel Transaksi.
Tabel 4.7 Query Tabel Transaksi SQL
CREATE TABLE `transaksi` ( `id_tran` varchar(10) NOT NULL, `tanggal` date NOT NULL,
`diskon` int(3) NOT NULL, `total` int(10) NOT NULL, `id_pel` varchar(8) NOT NULL, `id_peg` varchar(6) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_tran`), KEY `fk1_t` (`id_pel`), KEY `fk2_t` (`id_peg`),
CONSTRAINT `fk1_t` FOREIGN KEY (`id_pel`) REFERENCES `pelanggan` (`id_pel`),
CONSTRAINT `fk2_t` FOREIGN KEY (`id_peg`) REFERENCES `pegawai` (`id_peg`)
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;
4.1.3.5 Tabel D_transaksi
Tabel d_transaksi adalah tabel yang berisikan data-data detail dari suatu
transaksi yang telah dilakukan, berikut adalah SQL dari pembuatan tabel
d_transaksi pada Tabel 4.8 Query Tabel D_transaksi.
Tabel 4.8 Query Tabel D_transaksi SQL
CREATE TABLE `d_transaksi` (
`id_dtran` int(11) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `harga` int(8) NOT NULL,
`tanggal` date NOT NULL,
