10 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG
Reformasi dan otonomi daerah membawa perubahan yang besar terhadap seluruh aspek kehidupan masyarakat dan juga perubahan terhadap jalannya pemerintahan. Salah satu komponen dari otonomi daerah adalah penyelenggaraan pemerintahan yang baik ( good governance ) yang merupakan salah isu yang sangat mengemuka. Untuk mendukung dalam pelayanan publik dipertegas dengan KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam KEPMENPAN tersebut terdapat standar dalam pelayanan publik:
1. Prosedur Pelayanan 2. Waktu Pelaksanaan 3. Biaya Pelayanan 4. Produk Layanan 5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi petugas pemberi layanan
Kemampuan daerah dalam melaksanakan otonomi terletak pula pada kemampuan daerah dalam mengelola keuangan daerahnya. Artinya daerah otonom harus memiliki kewenangan untuk menggali sumber-sumber keuangan sendiri, mengelola dan menggunakan keuangan sendiri yang cukup memadai untuk membiayai penyelenggaraan pemerintahan daerahnya. Berkaitan dengan hal itu, salah satu hal penting dalam peningkatan Pendapatan asli Daerah di Propinsi sumatera Utara Khususnya Kabupaten Labuhan Batu Utara adalah dengan mengupayakan peningkatan penerimaan pendapatan daerah yang berasal dari pajak daerah , terutama dari pajak kendaraan bermotor (PKB). Dalam upaya menigkatkan penerimaan pajak kendaraan bermotor ini maka timbullah Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap yang disebut Kantor Bersama Samsat.
11
Pada masa lalu masyarakat pemilik kendaraan bermotor yang akan mengurus PKB, BBNKB, STNK, dan SWDKLLJ harus pergi kebeberapa tempat sesuai dengan lokasi instansi yang berwenang dalam tugasnya masing-masing. Biasanya letak lokasi antar instansi ini berjauhan sehingga menyulitkan masyarakat karena memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang lebih mahal. Dengan kondisi tersebut menjadikan kualitas pelayanan terhadap masyarakat sangan rendah dan adanya keengganan masyarakat untuk mengurus dokumennya.
Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, khususnya pemilik kendaraan bermotor dalam pengurusan STNK/PKB dan pengurusan SWDKLLJ. terbitlah Surat Keputusan Bersama (SKB) Tiga menteri yaitu Menhankam. Mendagri, dan Menteri Keuangan. SKB untuk yang terakhir diperbaharui dan ditindaklanjuti dengan Instruksi Bersama Panglima Angkatan Bersenjata, Menteri Keuangan dan Mendagri Nomor Ins/02/II/1993. Nomor 01/IMK.01/1993 dan Nomor 2A Tahun 1993 tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) dalam pengeluaran STNK, BPKB, TNKB, pembayaran PKB/BBNKB dan SWDKLLJ. Dengan hal ini di harapkan pelayanan kepada masyarakat semakin baik.
Didalam Kantor bersama Samsat terdapat tiga instansi yang berbeda kewenangannya namun dalam hal sistem dan prosedur pelayanan kepada masyarakat menjadi satu bagian dan saling berhubungan. Dengan demikian, masyarakat yang akan mengurus dokumen-dokumen kendaraan bermotor cukup datang di satu lokasi sehingga lebih mudah, cepat dan efisien.
Walaupun secara umum tingkat pelayanan semakin baik namun masih dijumpai permasalahan-permasalahan antara lain seperti yang diberitakan melalui artikel-artikel di website Kompas . Artikel-artikel tersebut berisi keluhan-keluhan di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara. Diantaranya adanya keluhan calo, dan perbedaan dalam pelayanan administrasi. Selain itu terdapat faktor –faktor internal dan eksternal yang menyababkan pelayanan di samsat menjadi tidak efektif. Antara lain:
12 a. Internal
Karena kewenangan masing-masing instansi tidak bisa dicampuri oleh instansi lain akibatnya tidak ada satu pimpinan yang berwenang penuh untuk mengatur seluruh instansi di Kantor UPT Samsat sehingga jika ada permasalahan harus mengadakan koodinasi lebih dahulu dan memerlukan waktu yang lama dalam penyelesaiannya, serta adanya egoisme terhadap instansi masing-masing karena menganggap yang paling berwenang dalam bidangnya sehingga menyulitkan dalam koordinasi dan masih adanya petugas yang belum memahami tugasnya dan fungsinya sebagai aparat pelayan publik.
b. Eksternal
Masih banyak masyarakat yang kurang memahami persyaratan -persyaratan yang diperlukan dalam pengurusan kendaraan bermotor, masih banyak masyarakat yang kurang memahami/menyadari fungsi dokumen – dokumen kendaraan bermotor terhadap keamanan pemilikan kendaraan bermotor, masih banyak masyarakat yang tidak melalui prosedur yang ditentukan dalam pengurusan surat-surat kendaraan bermotor,dan masih adanya masyarakat yang merasa dipermainkan atau dipersulit oleh petugas Kantor Bersama Samsat pada saat pengurusan surat/dokumen kendaraannya.
Berkaitan dengan hal tersebut penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dengan melakukan penelitian ilmiah yang di beri judul “Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara.”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
“Seberapa besar pengaruh pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor terhadap kepuasan masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara?”
13 C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor terhadap kepuasan masyarakat di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Secara subjektif. Penelitian ini diharapkan sebagai sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara.
2. Secara praktis. Penelitian ini diharapkan sebagai masukan atau sumbangan pemikiran bagi Kantor UPT SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara baik
3. Secara akademis. Penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan perbandingan bagi mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian mengenai Pengaruh Pelayanan publik terhadap Kepuasan Masyarakat di masa yang akan datang.
E. Kerangka Teori
Dengan adanya kerangka teori, maka memudahkan penulis dalam rangka menyusun penelitian ini dimana kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan dasar berpikir yang berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka teori dimaksudkan untuk memberi gambaran dan batasan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan. Dengan demikian penulisan dapat menggunakan teori-teori yang relevan dengan tujuan penelitian.
14 1. Pelayanan Publik
1.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Rohman (2008:3), pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya.
Pengertian pelayanan publik secara lengkap yang dikutip dari Ketetapan Menteri Perdayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang atau jasa yang dilakukan sesuai dengan standar dan peraturan yang telah ditetapkan.
15 1.2 Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan publik merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan dalam rangka memenuhi komitmen penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:
1. Dasar Hukum Pelayanan
Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna layanan publik.
3. Jangka Waktu Penyelesaian
Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaanya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standar waktu yang singkat.
4. Biaya/Tarif Pelayanan
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Oleh karena itu, biaya atau tarif yang diberikan harus memiliki standar harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain harga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.
16 5. Produk Pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa publik good, publik service dan administration service.
6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas
Keefektifan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat. 7. Kompetensi Pelaksana
Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas, serta kemampuan yang menyangkut sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat. 9. Jumlah Pelaksana
Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanaan pelayanan yang memadai agar dalam pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.
1.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik
Menurut Tjandra (2005:11), dalam memberikan pelayanan publik yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi asas-asas pelayanan publik yaitu sebagai berikut:
a. Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
17 c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, prinsip-prinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut:
a. Kesederhanaan,
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan,
a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Kepastian Waktu,
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi,
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan,
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
18 f. Tanggung Jawab,
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana,
Tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan Akses,
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
i. Kedisiplinan,
Kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan,
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
1.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan publik kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai macam bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu:
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang
19
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.
Agar layanan lisan berhasil sesauai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:
1) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
2) Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
3) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. 2. Pelayanan melalui tulisan
Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu:
1) Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
2) Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.
3. Pelayanan bentuk perbuatan
Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Oleh karena itu, faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan tersebut.
Yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah para masyarakat wajib pajak yang mengurus pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara tentang tingkat kepuasannya terhadap pelayanan yang diberikan
20
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya mengandung sendi-sendi yaitu, adalah sebagai berikut:
1) Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan yang mencakup rincian biaya atau tarif pelayanan publik serta prosedur atau tata cara umum, baik teknis maupun administratif.
3) Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditemukan.
4) Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika.
5) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
6) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana telekomunikasi dan informatika.
1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Pelayanan Publik Pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai pemerintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan publik tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan publik yang diberikan.
Menurut Ridwan (2010:22) dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung peningkatan pelayanan publik, yaitu:
21 1. Faktor Hukum
Hukum akan mudah ditegakkan, jika aturan atau Undang-Undangnya sebagai sumber hukum mendukung untuk terciptanya penegakan hukum. Artinya, peraturan perundang-undangannya sesuai dengan kebutuhan untuk terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Faktor Aparatur Pemerintah
Aparatur pemerintah merupakan salah satu faktor dalam terciptanya peningkatan pelayanan publik. Oleh karena itu, aparat pemerintah merupakan unsur yang bekerja di dalam praktik untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Aparat pemerintah mempunyai kedudukan atau peranan dalam terciptanya suatu pelayanan publik yang maksimal.
3. Faktor Sarana
Penyelenggaraan pelayanan publik tidak akan berlangsung lancar dan tertib (baik) jika tanpa adanya suatu sarana atau fasilitas yang mendukungnya. Sarana itu mencakup tenaga manusia yang berpendidikan, organisasi yang baik, peralatan yang memadai, dan keuangan yang cukup. Jika hal-hal yang demikian itu tidak terpenuhi, maka mustahil tujuan dari pelayanan publik akan tercapai dengan baik atau sesuai dengan harapan.
4. Faktor Masyarakat
Penyelenggaraan pelayanan diperuntukkan untuk masyarakat, dan oleh karenanya masyarakatlah yang memerlukan berbagai pelayanan dari pemerintah sebagai penguasa pemerintahan. Dengan kata lain masyarakat memiliki eksistensi dalam pelayanan, karena dalam konteks kemasyarakatan pelayanan publik berasal dari masyarakat (publik) dimana tujuan utamanya adalah untuk terciptanya kesejahteraan masyarakat seutuhnya.
5. Faktor Kebudayaan
Penyelenggaraan pelayanan publik tidak bisa disamaratakan karena memiliki perbedaan karakteristik pada masing-masing masyarakat di setiap daerahnya. Faktor kebudayaan dalam terciptanya penyelenggaraan pelayanan yang baik pada dasarnya mencakup nilai-nilai yang mendasari hukum yang berlaku,
22
nilai-nilai yang merupakan konsepsi abstrak mengenai apa yang baik, layak dan buruk.
1.6 Kualitas Pelayanan Publik
Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, selain diproduksi dengan cara baik dan benar.
Metode pengukuran kualitas menurut Parasuraman dalam Tangkilisan (2005:216-217) meliputi:
1. Tangible (bukti fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan yang mampu menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bagi para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai setiap pertanyaan atau
23
masalah pelanggan. Dalam dimensi assurance, terbagi lagi menjadi empat, yaitu:
a. Competence (kompetensi), yaitu penguasaan keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
b. Courtesy (kesopanan), yaitu berkaitan dengan sikap santun, respek, dan keramahan para karyawan terhadap pelanggan.
c. Credibility (kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan penyedia jasa, dan interaksi dengan pelanggan.
5. Emphty, berarti kemudahan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimensi emphty terdiri atas:
a. Acces (akses), kemudahan melalui komunikasi, berhubungan dengan penyedia jasa.
b. Communication (komunikasi), yaitu komunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
c. Understanding The Costumer (kemampuan memahami pelanggan), yaitu berupaya memahami pelanggan dengan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
Kualitas pelayanan juga berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN. Variabel dimaksud adalah (Lijan Poltak S, 2006: 8):
a. Pemerintahan yang bertugas melayani b. Masyarakat yang dilayani pemerintah
24
c. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih
e. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan f. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan
asas pelayanan masyarakat
g. Manajemen dan kepeminpinan serta organisasi pelayanan masyarakat
h. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-masing telah menjalankan fungsi mereka.
Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti di atas dapat diimplementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayanan dituntut untuk mengetahui dengan pasti siapa pelanggannya. Kepuasaan pelanggana dapat dijadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan (Lijan Poltak S, 2006:8). Menilai kualitas pelayanan tidaklah semudah menilai kualitas sebuah produk karena proses penyampaian jasa merupakan suatu hal yang unik. Hal ini disebabkan atas sifat pelayanan yang tidak nyata (Intangible), produksi dan konsumsinya yang berjalan secara simultan.
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang relatif abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan spesifikasinya terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut bisa dikatakan baik, tetapi sebaliknya bila persyaratannya tidak terpenuhi maka dikatakan pelayanan tersebut tidak baik. Tidak tertutup kemungkinan juga bahwa pelayanan yang berkualitas saat ini dianggap tidak berkualitas disaat lainnya karena itu dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Dari definisi kualitas pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan.
25 2. Kepuasan Masyarakat
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), puas adalah merasa senang, lega, gembira dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasratnya dan kepuasan adalah perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan. Menurut Supranto (2003:396), kepuasan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, sukar untuk diukur serta sangat subjektif sifatnya.
Menurut Peter (2008:18), konsep kepuasan dalam tinjauan prospektif dibagi dua hal yaitu tinjauan prospektif makro dan prospektif mikro. Tinjauan kepuasan makro adalah memberikan pelayanan prima, sedangkan tinjauan mikro terdiri dari kepuasan pelayanan dan strategi budaya. Oleh karena itu, pelayanan kualitas menekankan kepada mutu suatu pelayanan. Lebih lanjut Engel (1990:23) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil produk atau jasa dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas atau senang. Dalam kaitan ini, maka faktor kepuasan pelanggan menjadi elemen penting dalam memberikan atau menambah nilai bagi pelanggan.
Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004) disebutkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan masyarakat merupakan fungsi dari harapan dan kinerja. Oliver (dalam Tjiptono, 2004) memberikan pendapat bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan diskonfirmasi. Dengan demikian kepuasan atau ketidakpuasan mayarakat merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan.
Lebih lanjut dapat dijelaskan oleh Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal dan Brown (Tjiptono, 2004) bahwa kepuasan merupakan respon afektif terhadap pengalaman
26
melakukan konsumsi yang spesifik. Sementara Engel (dalam Tjiptono, 2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli terhadap alternatif yang dipilih yang memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler (dalam Tjiptono, 2004) memberikan definisi kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Definisi tersebut di atas dapat dijabarkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan serta semuanya mengarah kepada pemberian pelayanan dengan penilaian suatu kepuasan bagi mereka yang menerima pelayanan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan atas barang dan jasa. Apabila kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan mengambil salah satu dari tiga bentuk yang berbeda (Engel, Blackwell dan Miniard dalam Tjiptono, 2004), yaitu:
1. Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang diharapkan. 2. Konfirmasi sederhana, apabila kinerja sama dengan yang diharapkan. 3. Diskonfirmasi negatif, apabila kinerja lebih buruk dari yang diharapkan.
Diskonfirmasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana menyiratkan respon yang lebih netral yang tidak positif atau negatif. Kepuasan pelanggan keseluruhan pada akhirnya berpengaruh negatif pada komplain pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan. Dikaitkan dengan kepuasan masyarakat, maka kepuasan pelanggan dapat dianalogikan sebagai kepuasan masyarakat yang membutuhkan pelayanan instansi.
Dalam penelitian ini penulis mencoba mengaplikasikan dan menggunakan cara riset mengenai kepuasan masyarakat, sehingga nantinya secara riil dapat diketahui atribut yang memiliki hubungan kuat dengan kepuasan masyarakat.
27
Indikator yang dipergunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara lain adalah:
1. Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari kualitas pelayanan
2. Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari semangat kerja pegawai.
Untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan dengan indikator-indikator yaitu:
1. Produktivitas 2. Kualitas Pelayanan 3. Responsibilitas 4. Akuntabilitas
Karakteristik untuk menilai kepuasan pelanggan: 1. Intangibility
2. Heteroginity 3. Inseparability 4. Perishability
2.1 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
28
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
29 2.2 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat: sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
3. Pajak Kendaraan Bermotor
Pajak kendaraan bermotor adalah salah satu jenis pajak daerah (nurmantu,2003:61). Dan pajak kendaraan bermotor termasuk pajak provinsi (kurniawan, 2006:53). Pertama kali jenis pajak untuk kendaraan bermotor lahir adalah saat diadakannya Pajak Rumah Tangga. Dua diantaranya adalah mengenai jumlah dan macam kendaraan bermotor serta jumlah dan macam mobil. Tetapi sejak ordonasi Pajak Kendaraan Bermotor 1934 diundangkan , maka hampir semua objek atas kendaraan bermotor diambil ahli oleh Ordinasi Pajak Kendaraan Bermotor (samudra,1995:147)
Pembahasan mengenai aspek Pajak Kendaraan Bermotor maka tidak akan pernah terlepas dari berbagai macam aktivitas yang terdapat pada kendaraan bermotor. Kendaraan bermotor dan jalan raya merupakan satu kesatuanyang tidak dapat dipisahkan. Dalam penggunaan kendaraan bermotor, masyarakat memerlukan sarana penunjang berupa jalan raya. Oleh karena itu wajar jika masyarakat yang menggunakan sarana tersebut dibebankan secara wajib dari segi
30
materil oleh pemerintah sehinngga alokasi pembebanan tersebut dapat digunakan untuk pembangunan dan pengembangan serta pemiliharaan jalan raya.
F. Hipotesa
Hipotesa merupakan dugaan sementara didalam penelitian dan harus diuji kebenarannya sehingga dengan demikian suatu hipotesa diterima atau ditolak hasilnya. Suatu hipotesa dapat diterima apabila disertai dengan pembuktian yang nyata. Menurut Sugiono (2005:70), hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh sebab itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Maka dari rumusan masalah dan kerangka teori yang dikemukakan diatas, penulis menurunkan hipotesa penelitian sebagai berikut:
Hipotesis Alternatif (Ha) : ada hubungan positif antara pelayanan publik berdasarkan KepMenPan No 63 dengan tingkat kepuasan masyarakat
Hipotesa Nol (Ho) : tidak ada hubungan positif antara pelayanan publik berdasarkan KepMenPan No 63 dengan tingkat kepuasan masyarakat
G. Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1989:33). Konsep atau pengertian merupakan unsur penting dalam suatu penelitian karena ini akan menyamakan pandangan antara penulis (peneliti) dengan pembaca dalam pokok bahasan yang diuraikan. Dengan itu diharapkan tentang salah penafsiran dari pembaca dapat dihindarkan yang pada akhirnya mempermudah penulis (peneliti) dalam menelaah istilah penelitian tersebut yaitu:
1. pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
31
2. Kepuasan Konsumen adalah adanya hasrat pembelian ulang, kecilnya hasrat mengajukan keluhan, rekomendasi ke orang lain, ada rasa bangga pada diri konsumen, rasa ingin mematuhi peraturan yang ada, setia sebagai konsumen dan adanya kepercayaan terhadap organisasiyang memberikan pelayanan.
3. Pajak Kendaraan Bermotor adalah pajak yang dipungut atas kepemilikan dan/atau penguasaan kendaraan bermotor.
H. Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (singarimbun, 1989:46). Defenisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian. Penelitian ini terdiri atas dua variabel, yaitu:
1. Variabel bebas atau independent variabel (X) yaitu Pelayanan Publik a. Visi , Misi dan Moto Pelayanan, yaitu adanya penetapan tentang visi
misi dan motto pelayanan yang mampu memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan yag terbaik serta adanya janji pelayanan. b. Sarana dan prasarana yaitu adanya optimalisasi penggunaan sarana
untuk proses pelayanan (kelayakan dan kemafaatan)
c. Sumber Daya Manusia, adanya pedoman tentang sikap dan prilaku etika pelayanan pegawai dalam memberikan playanan yang ditetapkan secara internal, adanya kepekaan/respon pegawai yang tinggi dalam memberikan pelayanan, adanya kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka peningkatan profesionalisme pegawai.
d. Sistem dan prosedur.
2. Variabel terikat atau dependent variabel (Y) yaitu : Kepuasan Masyarakat. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/ M.PAN/7/2003, yang
32
kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliable” sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
33
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
34 1.8 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, unit analisis dan informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran umum atau karakteristik lokasi penelitian yang relevan dengan penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi, data pegawai Samsat, strukur organisasi, tugas pokok dan fungsi Samsat Labuhan Batu Utara, Prosedur dan Tata Cara Pembayaran PKB
BAB IV HASIL DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan tentang penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan hasil data dari penelitian yang diperoleh dari lapangan atau berupa dokumen yang akan dianalisis serta uraian atau pembahasan data-data yang diperoleh setelah melakukan penelitian
BAB V PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan yang dianggap penting bagi semua pihak yang membutuhkan.
