TINJAUAN STANDAR PROSEDUR PELAYANAN
PEMASANGAN BARU LISTRIK PADA
PT PLN (PERSERO) AREA MEDAN
TUGAS AKHIR
Disusun sebagai Satu Syarat Menyelesaikan
Pendidikan Program Diploma 3
Oleh
DENI MASADENTA SITUMORANG
NIM 1105092086
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN 2014
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang
telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis mampu
menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul “Tinjauan Standar Prosedur
Pelayanan Pemasangan Baru Listrik Pada PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Medan.”
Adapun tujuan dari penyusunan laporan Tugas Akhir ini adalah demi
memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Diploma 3 di
Politeknik Negeri Medan. Laporan ini merupakan hasil dari penelitian yang
dilakukan pada PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Medan.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, ada banyak pihak yang memberikan
motivasi serta bantuan baik secara moral maupun material yang secara langsung
maupun tidak langsung sehingga Tugas Akhir ini dapat diselesaikan.
Pada kesempatan ini tidak lupa disampaikan terimakasih dan rasa hormat
kepada:
1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan.
2. Nursiah Fitri, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri
Medan.
3. Safaruddin, S.E., M.Si., Sekretaris Jurusan Administrasi Niaga Politeknik
Negeri Medan.
4. Vivianti Novita, S.E., M.Si., Ketua Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik
Negeri Medan.
5. Faulina, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir, terima
kasih atas bimbingan, motivasi, kesabaran, dan kasih sayang yang diberikan
6. Drs. Pantas Simanjuntak, M.Hum., selaku Dosen Pembimbing Pendamping,
terima kasih atas bimbingan selama Penulis menyelesaikan Tugas Akhir ini.
7. Seluruh Staff dan Dosen Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan.
8. Pimpinan dan Staff Pegawai Perusahaan PT PLN (Persero) Area Medan yang
telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan riset dalam rangka
penyelesaian Tugas Akhir ini.
9. Ibu Atet Kustiarsih sebagai Pimpinan SPV Administrasi Umum PT PLN
(Persero) Area Medan.
10. Bapak Taufano sebagai Pembimbing penulis di Sub Bidang Kesekretariatan
Umum PT PLN (Persero) Area Medan.
11. Teman-teman di AB-6D
12. Rekan-rekan mahasiswa dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak
langsung selama penulisan Tugas Akhir ini.
Teristimewa buat Keluarga yang tercinta Ayahanda P. Situmorang dan
Ibunda T. Tamba, orang tua penulis yang dengan penuh kesabaran dan yang tak
henti-hentinya banyak memberikan dukungan atas penulis baik moril maupun
materil, serta selalu mendoakan penulis disetiap kesempatan yang ada dan juga
kepada Saudara-Saudari penulis Antonius Situmorang, Novalina Hanna
Situmorang, Evelin Romauli Situmorang dan Carles Situmorang, Udaku Lukkas
Situmorang, dan Keluarga Besarku, terima kasih atas doa, kasih sayang, dan
dukungannya. Teman dekat penulis Manatap Sahat Tua Malau, SH., yang selalu
memberikan motivasi, semangat, dan dukungan terhadap penulis, serta
cintai sudah banyak memberikan semangat dan doa kepada Penulis, terima kasih
atas kerja samanya selama ini.
Dalam penyelesaian Tugas Akhir ini Penulis menyadari akan keterbatasan
yang Penulis miliki. Oleh sebab itu Penulis mengharapkan kritik dan saran demi
kemajuan Penulis.
Semoga apa yang Penulis tuangkan dalam Tugas Akhir ini memberikan manfaat
kepada pembaca. Terimakasih.
Medan, Agustus 2014 Penulis,
Deni Masadenta Situmorang NIM 1105092086
ABSTRAK
Tinjauan Standar Prosedur Pelayanan Pemasangan Baru Listrik Pada PT PLN (Persero) Area Medan bertujuan untuk membantu pelanggan dalam hal pengurusan pasang baru dan tambah daya listrik untuk seluruh kalangan baik rumah tangga, bisnis dan lain-lain khususnya di wilayah Medan serta mengetahui bagaimana respon pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PT PLN (Persero) Area Medan selama ini, sehingga menjadi patokan bagi perusahaan melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pemasangan baru.
Standar pelayanan prosedur pemasangan baru listrik diartikan sebagai kesepakatan yang didokumentasikan yang di dalamnya terdiri dari peraturan serta petunjuk meliputi melayani pelanggan dengan tulus, sopan dan jujur, peduli dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Metode pengumpulan data adalah penelitian lapangan dan kepustakaan. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dengan data kualitatif yang telah diperoleh melalui wawancara ke perusahaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa standar prosedur pelayanan pemasangan baru listrik pada PT PLN (Persero) Area Medan dengan didasari oleh peraturan pemerintah yang telah dilaksanakan dengan baik dan terorganisir. Standar prosedur pelayanan meliputi: Mengajukan pasang baru, permintaan survey, Survey (RAB), SIP/SPJBTL, Pelunasan biaya penyambungan (BP), Kwitansi, Perintah kerja penyambungan, penyambungan, berita acara (BA) pemasangan dan peremajaan data pelanggan. Sebaiknya kualitas standar prosedur pelayanan pemasangan baru listrik dipertahankan dan melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pemasangan baru listrik demi terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Prosedur Pelayanan PT PLN
ABSTRACT
Preview the standard procedure for new installation electricity service in PT PLN (Persero) Medan Area its aims to help customers in terms of maintaining the new tide and add power to the whole circle of good household, business and others especially in Medan as well as find out how customer response towards the service provided by PT PLN (Persero) Area Medan, so that it becomes the benchmark for the company doing repairs and installation of new service quality improvement.
Service standard new electrical installation procedure is defined as a documented agreement which consists of rules and instructions included serving customers with sincere, polite and honest, caring and responsive to customer needs. The kind of data that is used is data the primary and secondary. A method of data collection is the field research and library. A method of analysis of data used is a method of descriptive with data qualitative that which has accrued through an interview to the company.
The results showed that the standard procedure for new installation electricity service in PT PLN (Persero) Area Medan with grounded by government regulations that have been implemented well and organized. Standard service procedures include: Submit a new tide, the demand survey, Survey (RAB), the power purchase agreement (SPJBTL), Payment Receipts, paying of the cost of coneccting (BP), The work connection, connection, event news (BA) installation and rejuvenation of customer data. Should the quality of service of the new installation procedure standard electricity maintained and do an evaluation of the services provided to the customer new installation electricity for the creation of customer satisfaction and loyalty.
Key words: Procedure Service in PT PLN
DAFTAR ISI
Halaman LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERSETUJUAN KATA PENGANTAR ... i ABSTRAK ... iv ABSTRACT ... v DAFTAR ISI ... viDAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penulisan ... 3
1.4 Manfaat Penulisan ... 3
1.5 Sistematika Penulisan ... 4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Standar Pelayanan Publik ... 5
2.2 Pengertian Pelayanan ... 6
2.2.1 Dasar-dasar Pelayanan ... 8
2.2.2 Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ... 10
2.3 Pelayanan Publik ... 11
2.3.1 Pengertian Umum ... 11
2.3.2 Asas Pelayanan Publik ... 13
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Cara Pengumpulan Data ... 14
3.2 Jenis Sumber Data ... 14
3.3 Teknik Analisis Data ... 15
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 16
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 16
4.1.2 Visi, Misi, Motto dan Nilai-nilai Perusahaan ... 19
4.1.3 Makna Logo Perusahaan... 20
4.2 Struktur Organisasi dan Deskripsi Tugas ... 22
4.3 Tinjauan Standar Prosedur Pelayanan Pemasangan Baru Listrik Pada PT PLN (Persero) Area Medan ... 26
4.3.1 Deskripsi Data Penelitian ... 26
4.3.2 Pelayanan Permintaan Pemasangan Baru ... 28
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 39 5.2 Saran ... 40 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN
Struktur Organisasi Perusahaan Lampiran 1
Contoh Surat Permohonan Pasang Baru Lampiran 2
Contoh Surat Nota Dinas Lampiran 3
Contoh Surat IzinPenyambungan Baru Listrik Lampiran 4
Contoh Surat Perintah Kerja Lampiran 5
Contoh Struk Non Tagihan Listrik Lampiran 6
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
Pesatnya perkembangan perekonomian Indonesia, persaingan dalam dunia
bisnis semakin meningkat baik di pasar domestik maupun di pasar internasional
atau global. Pada era globalisasi seperti sekarang ini, menuntut perusahaan
untuk meningkatkan pelayanan profesionalisme sesuai dengan bidangnya
masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat
mendorong perusahaan untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen
merasa puas atas apa yang mereka telah dapatkan dari perusahaan. Banyak cara
yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen, salah satunya dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal
produk maupun pelayanan kepada konsumen.
Banyak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa yang sama, tetapi
pelaksanaan pelayanan pada pelanggan selama ini kurang mendapat perhatian
dari banyak perusahaan. Maka cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam
rangka mencapai keberhasilan misalnya dalam memberikan pelaksanaan
pelayanan pelanggan yang paling optimal, meningkatkan promosi penjualan,
mengembangkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
pelanggan serta menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung lainnya.
Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan
kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang
mutunya baik, harganya lebih murah, penyerahan produk lebih cepat dan
Pelayanan yang baik mengindikasikan citra yang baik bagi perusahaan.
Apabila perusahaan tersebut menerapkan pelayanan yang baik terhadap
pelanggannya, maka konsumen akan puas dan mungkin akan datang untuk kedua
kalinya ke perusahaan tersebut.
Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai satu-satunya perusahaan
pemasok ataupun penyalur tenaga listrik untuk setiap pelanggan harus
memberikan pelayanan yang terbaik buat para pelanggan yang membutuhkan
informasi tentang cara perhitungan tenaga listrik, persyaratan dan informasi
lainnya yang berhubungan dengan pemasangan baru listrik kepada calon
pelanggan serta masyarakat umum lainnya. Pentingnya pemberian pelayanan
kepada konsumen agar terjalin hubungan yang baik, karena konsumen
merupakan masa depan perusahaan atau instansi, namun pada kenyataannya
kurangnya pelayanan dan kenyamanan yang diberikan serta keprofesionalan
petugas yang belum maksimal membuat kurangnya tingkat kepuasan dari
konsumen itu sendiri.
PT PLN (Persero) Area Medan telah mengupayakan memberikan pelayanan
untuk memenuhi kebutuhan akan pelanggannya, namun dalam perjalanannya
sering mendapat keluhan pelanggan, seperti staff dinilai lambat dalam melayani
pelanggan dan tidak adanya kepastian waktu yang jelas dalam penyelesaian
pekerjaan pemasangan baru listrik.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk memilih judul
“Tinjauan Standar Prosedur Pelayanan Pemasangan Baru Listrik Pada PT PLN (Persero) Area Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah pada tugas akhir ini adalah “Bagaimana standar
prosedur pelayanan Pemasangan Baru Listrik pada PT PLN (Persero) Area
Medan”.
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui standar
prosedur pelayanan pada pemasangan baru listrik di PT PLN (Persero) Area
Medan.
1.4 Manfaat Penulisan
Adapun manfaat dari penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis khususnya tentang
pelayanan yang baik dan benar pada suatu perusahaan.
2. Sebagai bahan referensi bagi penulis lainnya yang ingin membahas tentang
permasalahan yang sama.
3. Memberikan informasi mengenai pentingnya pelaksanaan prosedur pelayanan
pelanggan pada suatu perusahaan.
4. Memberikan masukan dan saran bagi perusahan untuk meningkatkan
penerapan standar prosedur pelayanan pemasangan baru listrik.
1.5 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan Tugas Akhir ini terdiri dari lima bab dan
selanjutnya Bab-bab tersebut dibagi beberapa sub bab sebagai penjelasan.
Adapun sistematika penulisan tugas akhir dapat dijelaskan sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang pemilihan judul, rumusan masalah, tujuan
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang standar pelayanan publik, pengertian pelayanan,
dasar-dasar pelayanan, ciri-ciri pelayanan yang baik, pelayanan publik dan asas
pelayanan publik.
BAB 3 METODE PENGUMPULAN DATA
Bab ini berisi tentang cara pengumpulan data, jenis sumber data dan teknik
analisis data.
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, dan
membahas tentang hasil penelitian.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menyajikan tentang simpulan yang diambil dari pembahasan
permasalahan serta saran yang membangun untuk perusahaan mengenai standar
prosedur pelayanan pada perusahaan tersebut.
