11
A. Keputusan Pembelian 1. Definisi Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian konsumen merupakan proses dimana konsumen memilih dan mengevaluasi produk atau jasa, sering kali konsumen mempertimbangkan berbagai hal yang sesuai dengan kebutuhannya dalam proses keputusan pembelian tersebut. Hasil produk yang dipilih dari keputusan pembelian menjadi produk pilihan dari konsumen untuk memenuhi kebutuhan. 2. Aspek-aspek Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Kotler (2002), terdapat lima tahapan atau proses dalam keputusan pembelian konsumen yaitu:
a. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan ini dapat dipicu oleh stimulus internal atau rangsangan eksternal yang kemudian menjadi drive atau dorongan.
b. Pencarian informasi
Konsumen yang mendapatkan stimulus untuk mengenali masalah akan cenderung mencari lebih banyak informasi, terdapat dua level pencarian. Level pencarian yang lebih ringan keadaan perhatian yang meningkat, seseorang hanya menjadi lebih mudah menerima informasi mengenai suatu produk. Pada tingkat pencarian informasi aktif, seseorang
akan surfing internet, melakukan pembicaraan mengenai produk dengan teman-teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk.
Sumber informasi konsumen termasuk sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan), sumber komersial (situs iklan, penjual, kemasan),sumber-sumber publik (media massa, organisasi konsumen) dan sumber pengalaman (menangani, memeriksa, menggunakan produk). konsumen biasanya menerima informasi dari sumber komersial (didominasi pemasar), meskipun yang informasi yang paling berpengaruh berasal dari sumber pribadi. Melalui pengumpulan informasi, konsumen belajar lebih banyak tentang merek yang bersaing.
c. Evaluasi alternatif
Terdapat beberapa proses evaluasi, model terbaru memandang proses ini sebagai orientasi kognitif, yang berarti bahwa konsumen membentuk penilaian sebagian besar secara sadar dan rasional. Beberapa konsep dasar yang mendasari proses evaluasi konsumen. Konsumen mencoba memuaskan kebutuhan dalam mencari manfaat tertentu dari suatu produk, konsumen melihat setiap produk sebagai sekumpulan atribut dengan berbagai kemampuan memberikan manfaat untuk memenuhi kebutuhan. d. Keputusan membeli
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi di antara merek di berbagai pilihan yang ada dan juga dapat membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai dan dirasa sesuai dengan kebutuhan.
Terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi tahapan keputusan membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain dalam mengurangi alternatif pilihan seseorang, pengaruh orang lain menjadi lebih kompleks ketika beberapa orang dekat dengan pembeli memiliki pendapat yang berlawanan.
Faktor yang kedua adalah faktor situasional yang tidak terduga dapat mengubah niat membeli. Seorang konsumen bisa mengembangkan rutinitas untuk mengurangi risiko, seperti menghindari keputusan pembelian, pengumpulan informasi dari teman, dan preferensi untuk merek dan jaminan.
e. Perilaku pasca pembelian
Setelah membeli produk tersebut, konsumen bergerak ke tahap akhir konsumen proses pembelian, di mana konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan pembeli dengan pembelian adalah fungsi dari kedekatan antara harapan pembeli dan kinerja produk yang dirasakan. Perasaan puas ini mempengaruhi apakah konsumen membeli produk lagi dan memberikan tanggapan secara positif atau tidak menyenangkan tentang produk kepada orang lain.
Konsumen yang tidak puas di sisi lain dapat meninggalkan atau mengembalikan produk, mengambil tindakan publik dengan mengeluh kepada perusahaan, atau mengeluh kepada instansi pemerintah dan kelompok lain atau mengambil tindakan pribadi seperti tidak membeli produk atau memperingatkan teman-teman mengenai produk tersebut
Jadi dapat disimpulkan bahwa tahapan dari keputusan pembelian ini sangat penting satu sama lainnya sebagai proses kognitif dari konsumen dalam menentukan produk apa yang layak untuk dibeli yang sesuai dengan kebutuhan dari konsumen tersebut. Aspek-aspek ini juga berguna bagi para penjual untuk mengerti bagaimana menyelaraskan strategi untuk penjualan
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2002), keputusan pembelian dipengaruhi beberapa faktor diantaranya faktor budaya, faktor sosial, personal, dan psikologis.
a. Faktor budaya
Faktor ini terdiri dari budaya, subkultur, dan kelas sosial yang merupakan berpengaruh sangat penting pada perilaku pembelian konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Durmaz (2014), menunjukkan bahwa sekitar 60% responden survei meyakini bahwa budaya dan tradisi adalah faktor yang paling penting dalam mengambil keputusan pembelian.
Setiap budaya terdiri dari subkultur yang lebih kecil yang memberikan informasi lebih spesifik mengenai identifikasi dan sosialisasi untuk anggotanya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Esoo dan Dibb (2004), menunjukkan hasil bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara konsumen Hindu dan Muslim untuk semua jenis konsumen dalam mengambil keputusan pembelian, dan menunjukkan perbedaan yang kuat dalam perilaku belanja umat Hindu dan Muslim.
Kelas sosial adalah bagian kelompok yang relatif homogen dan dapat bertahan dalam masyarakat. Kelas sosial mencerminkan pendapatan juga pekerjaan, pendidikan, dan indikator lainnya. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Fry dan Siller (1970), mendapati hasil terdapat perbedaan kecenderungan dalam tindakan pencarian hingga preferensi merek yang berlawanan antara Ibu rumah tangga dari kelas menengah ke bawah dan Ibu rumah tangga yang bekerja .
b. Faktor sosial
Faktor sosial dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen diantaranya seperti kelompok acuan, keluarga, peran serta status. Kelompok acuan adalah sekelompok orang yang secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi sikap atau perilaku seseorang. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Reza dan Valeecha (2013), menunjukkan bahwa sekitar 32% sekelompok eksekutif muda membeli mobil secara kompak.
Keluarga merupakan organisasi pembelian paling penting dalam masyarakat. Keluarga terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang, dari orang tua seseorang memperoleh orientasi terhadap agama, politik dan ekonomi, ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Jain dan Dave (2015), menunjukkan bahwa ada peran penting anak-anak dalam mengambil keputusan pembelian dan hal tersebut tidak dapat diabaikan dalam membuat keputusan pembelian di dalam keluarga.
c. Faktor pribadi
Keputusan pembelian konsumen juga dapat dipengaruhi oleh karakterisitik pribadi diantaranya usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Seseorang membeli barang dan layanan yang berbeda sepanjang hidup mereka. Selera dalam memilih pakaian, furnitur dan rekreasi juga berkaitan dengan usia. Hal ini ditegaskan oleh penelitian yang dilakukan oleh Khan dan Chawla (2015), bahwa perbedaan usia dapat mempengaruhi seseorang dalam mengumpulkan informasi untuk pengambilan keputusan saat membeli dan juga preferensi dalam memilih produk.
Selanjutnya yang menjadi elemen dari faktor pribadi adalah pekerjaan karena pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Hasil dari penelitian Srinivasan, Srivastava, dan Bhanot (2014), menunjukkan bahwa ada hubungan antara pekerjaan dan keputusan konsumen dalam keputusan untuk membeli produk mewah. Penelitian yang dilakukan oleh R. Al-Dmour, Hammdan, Alrowwad, H.Al-Dmour, dan Khwaldeh (2017), mendapati hasil bahwa terdapat hubungan signifikan antara keputusan pembelian dan gaya hidup. Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang di dunia yang dapat diungkapkan dalam kegiatan, minat, dan opini.
Setiap individu memiliki kepribadian dan konsep diri berbeda yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis yang membedakan dan bertahan terhadap tanggapan terhadap lingkungan. Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Orji, Sabo, Abubakar, dan Usman (2017), menunjukkan hasil bahwa kepribadian konsumen berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian dan keputusan membeli.
d. Faktor psikologis
Faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah faktor psikologis. Faktor ini dipengaruhi oleh empat faktor utama diantaranya adalah motivasi, persepsi, pembelajaran dan keyakinan serta sikap.
Menurut Kotler dan Amstrong (2010), Seorang konsumen adalah individu yang memiliki berbagai jenis kebutuhan. Kebutuhan ini dapat bersifat biologis seperti haus atau psikologis yang timbul dari kebutuhan pengakuan atau kepemilikan. Kebutuhan dapat dibangkitkan ke tingkat intensitas yang cukup ketika itu berubah menjadi motivasi. Motivasi pada dasarnya adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan. Abraham Maslow adalah psikolog paling berpengetahuan yang telah memeriksa kebutuhan manusia ini. Dia berusaha menjelaskan mengapa manusia didorong oleh kebutuhan yang berbeda pada waktu yang berbeda.
Persepsi adalah proses yang melaluinya sensasi-sensasi ini diseleksi, diorganisir, dan ditafsirkan dengan gambaran dunia yang bermakna. Orang memiliki kemungkinan untuk membentuk persepsi yang berbeda terhadap rangsangan yang sama. Setiap individu memiliki persepsi berbeda berdasarkan pengalaman, kepercayaan, dan sikap masing-masing. Ketika
orang termotivasi, mereka siap untuk bertindak. Belajar berasal dari tindakan. Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang muncul dari pengalaman. Orang juga dapat belajar dengan mengamati orang lain tanpa memiliki pengalaman pribadi mereka sendiri. Belajar dapat terjadi bahkan secara tidak sadar. Orang bisa belajar sepanjang waktu.
Pengetahuan konsumen tentang dunia berubah secara konstan saat mereka terpapar rangsangan dan situasi baru. Mereka dapat menerima umpan balik yang memungkinkan mereka untuk mengubah perilaku ketika menemukan diri mereka dalam situasi yang sama dari sebelumnya. Melalui pembelajaran dan pengalaman, konsumen memperoleh kepercayaan dan sikap.
Keyakinan adalah visi yang dimiliki konsumen tentang sesuatu. Itu bisa berbasis atas pengetahuan atau pendapat. Pengaruh eksternal seperti keluarga atau tetangga dikombinasikan dengan pembelajaran menghasilkan keyakinan yang akan memengaruhi perilaku pembelian konsumen. Orang yang berbeda memiliki sikap yang berbeda mengenai agama, politik, makanan, musik dan banyak lagi. Sikap tersebut menggambarkan perasaan atau evaluasi konsumen terhadap suatu objek atau ide. Keyakinan dan sikap keduanya sulit diubah. Itu tertanam dalam benak konsumen dan dapat menjadi bagian dari kepribadian seseorang. (Kotler & Armstrong, 2010)
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Durmaz (2014), terdapat hubungan dari empat faktor utama tersebut yang dapat mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pembelian.
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian tersebut yang mendorong konsumen untuk memilih produk tertentu, hal-hal ini seringkali dipelajari oleh pemasar karena sebagian besar dari proses seleksi untuk memutuskan pembelian didasari oleh proses kognitif meliputi emosi dan nalar. Dari faktor-faktor tersebut konsumen dapat memahami kejadian proses di masa lalu dan juga memprediksikan keputusan pembelian di masa depan.
B. Kualitas Produk 1. Definisi Kualitas Produk
Menurut Juran dan Godfrey (1999), kualitas memiliki arti kebebasan dari kekurangan kebebasan dari kesalahan yang mengharuskan dilakukannya pengerjaan ulang atau yang mengakibatkan kegagalan lapangan, ketidakpuasan pelanggan, klaim pelanggan, dan sebagainya di dalam pengertian ini, arti kualitas berorientasi pada biaya, dan kualitas yang lebih tinggi biasanya harganya lebih rendah. Menurut Lupiyoadi (2001), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Maka kualitas produk adalah karakteristik dari suatu produk dalam hal untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang terbebas dari kesalahan atau kegagalan produk tersebut.
2. Aspek-aspek Kualitas Produk
Menurut Aaker (1991), terdapat tujuh aspek-aspek dari kualitas pada produk yaitu:
a. Kinerja
Kinerja mengacu pada karakteristik operasi utama suatu produk, karena aspek ini melibatkan kualitas atribut terukur, merek biasanya menjadi peringkat objektif pada aspek kinerja. Beberapa standar kinerja didasarkan pada preferensi subjektif, tapi preferensi yang sangat universal bahwa mereka memiliki kekuatan standar objektif.
b. Fitur Istimewa
Fitur istimewa melibatkan atribut obyektif dan terukur berupa kebutuhan individu yang objektif, serta prasangka, mempengaruhi persepsi konsumen yang menjadi perbedaan kualitas. Fitur ini meliputi karakteristik tambahan yang melengkapi dasar selain manfaat utama dari suatu produk. c. Kesesuaian
Aspek terkait kualitas adalah kesesuaian, atau sejauh mana desain dan operasi karakteristik suatu produk memenuhi standar yang ditetapkan. Aspek ini paling cocok dengan pendekatan tradisional untuk kualitas.
d. Keandalan
Aspek ini mencerminkan probabilitas rusaknya produk atau gagal dalam jangka waktu yang ditentukan. Di antara langkah yang paling umum dari kehandalan adalah waktu untuk kegagalan pertama, waktu yang berarti antara kegagalan, dan tingkat kegagalan per satuan waktu.
e. Daya tahan
Ukuran hidup produk, daya tahan memiliki aspek ekonomi dan teknis. Secara teknis, daya tahan dapat didefinisikan sebagai jumlah penggunaan yang didapatkan dari produk sebelum memburuk. Secara teknis, daya tahan dapat didefinisikan sebagai jumlah penggunaan yang didapatkan dari produk sebelum memburuk atau rusak. Secara ekonomis produk yang awet akan lebih berkualitas dan menghemat pengeluaran biaya dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat diganti.
f. Kemampuan pelayanan
Aspek ini berkaitan dengan kualitas servis, atau kecepatan, kesopanan, kompetensi, dan kemudahan perbaikan.
g. Kecocokan dan Hasil
Aspek ini mengacu pada penampilan atau perasaan akan kualitas, aspek ini penting karena dari aspek ini konsumen dapat menilai suatu produk.
Jadi dari semua aspek kualitas produk di atas aspek-aspek tersebut merupakan satu kesatuan yang dianggap penting bagi konsumen maupun
pemasar, kualitas produk merupakan seluruh komponen dari suatu produk baik berwujud maupun tidak berwujud.
C. Hubungan antara Kualitas Produk dan Keputusan Pembelian Menurut Kotler (2002), keputusan pembelian konsumen adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. Berbagai faktor dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk sudah yang sudah dikenal oleh masyarakat. Terdapat beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen diantaranya faktor budaya, faktor sosial, personal, dan psikologis (Kotler, 2012). Kualitas produk sendiri merupakan salah satu faktor dari keputusan pembelian yang dimana termasuk dari faktor psikologis, melalui faktor psikologis seorang konsumen dalam berpresepsi berdasarkan stimulus yang mempengaruhi.
Menurut Juran dan Godfrey (1999), kualitas memiliki arti kebebasan dari kekurangan kebebasan dari kesalahan yang mengharuskan dilakukannya pengerjaan ulang atau yang mengakibatkan kegagalan lapangan, ketidakpuasan pelanggan, klaim pelanggan, dan sebagainya di dalam pengertian ini, arti kualitas berorientasi pada biaya, dan kualitas yang lebih tinggi biasanya harganya lebih rendah.
Kualitas produk sendiri memiliki tujuh aspek menurut Aaker (1991), aspek yang pertama yaitu kinerja yang mengacu pada karakteristik operasi utama suatu produk, karena aspek ini melibatkan kualitas atribut terukur, dalam aspek ini
terdapat manfaat utama dari produk yang biasanya menjadi pertimbangan pertama konsumen untuk memutuskan membeli produk tersebut atau tidak. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mahapatra, Kumar, dan Chauhan (2010), telah diamati bahwa kinerja produk secara signifikan mempengaruhi keputusan pembeli.
Aspek yang kedua adalah fitur istimewa melibatkan atribut obyektif dan terukur berupa kebutuhan individu yang objektif, serta prasangka, mempengaruhi persepsi konsumen menjadi perbedaan kualitas. Fitur istimewa ini meliputi karakteristik tambahan yang melengkapi dasar selain manfaat utama dari suatu produk. Fitur istimewa berkaitan dengan keputusan pembelian konsumen, karena konsumen cenderung memilih produk dengan berbagai fitur istimewa tambahan dari suatu produk untuk mendapatkan manfaat lebih selain dari manfaat utama. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Siddique, Jamil, dan Ali (2013), menunjukkan hasil bahwa berbagai fitur dari telepon genggam mempengaruhi keputusan pembelian.
Aspek yang ketiga adalah adalah kesesuaian, atau sejauh mana desain dan operasi karakteristik suatu produk memenuhi standar yang ditetapkan. Aspek ini yang paling cocok dengan pendekatan tradisional untuk kualitas. Untuk memutuskan pembelian suatu produk konsumen mencari produk yang dapat diterima dengan memenuhi standar yang telah ditetapkan.
Aspek keempat adalah keandalan aspek ini mencerminkan kemungkinan rusaknya produk atau gagal dalam jangka waktu yang ditentukan. Di antara langkah yang paling umum dari kehandalan adalah waktu untuk kegagalan
pertama, waktu yang berarti antara kegagalan, dan tingkat kegagalan per satuan waktu. Kebanyakan konsumen memutuskan membeli produk dengan keandalan yang terjamin, produk yang tidak mudah rusak atau gagal menjadi pilihan utama. Aspek yang kelima adalah daya tahan yang berupa ukuran hidup atau usia produk, daya tahan memiliki aspek ekonomi dan teknis. Secara teknis, daya tahan dapat didefinisikan sebagai jumlah penggunaan yang didapatkan dari produk sebelum memburuk atau rusak. Secara ekonomis Produk yang awet akan lebih berkualitas dan menghemat pengeluaran biaya dibandingkan produk yang cepet habis atau cepat diganti. Maka dengan adanya aspek ini sangat jelas bahwa konsumen akan memutuskan membeli produk dengan daya tahan yang bagus dan baik. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Sathya dan Vijayasanthi (2016), menunjukkan bahwa konsumen akan memikirkan daya tahan suatu produk dan hal tersebut mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Aspek keenam adalah aspek ini berkaitan dengan kualitas servis, atau kecepatan, kesopanan, kompetensi, dan kemudahan perbaikan. Maka dengan mudahnya suatu produk untuk diberikan layanan servis atau diperbaiki maka konsumen akan memutuskan membeli produk dengan kualitas produk yang lebih tinggi. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Hejazi dan Shojaei (2015), kualitas servis berpengaruh terhadap sikap konsumen dalam niat konsumen dalam memilih barang yang akan dibeli.
Aspek yang ketujuh yaitu adalah kecocokan dan hasil yang merupakan bagaimana sebuah produk terlihat dan hasil dari keseluruhannya, hal yang jelas menjadi soal penilaian pribadi dan refleksi dari preferensi individu. Konsumen
akan berpresepsi jika suatu produk memiliki desain yang bagus dan menarik perhatian maka produk tersebut memiliki kualitas yang tinggi pula.
D. Hipotesis Penelitan
Peneliti memiliki hipotesis bahwa ada hubungan positif antara kualitas produk dan keputusan pembelian pada Ibu rumah tangga.
