3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen layanan transportasi Grab di Universitas Kristen Petra Surabaya, sedangkan sampel dari penelitian ini adalah pria ataupun wanita yang pernah atau masih menggunakan jasa layanan transportasi Grab.
3.1.1 Jumlah Sampel
Dalam menentukan jumlah sample, peneliti menggunakan rumusan Slovin yaitu : 𝑛 =(𝑍 𝛼 2) 2 𝑝 (1 − 𝑝) 𝑒2 𝑛 =(1,96) 2 0,5(1 − 0,5) 0,102 𝑛 = 96,04 → dibulatkan menjadi 100 Keterangan : n = Jumlah sampel 𝑍 𝛼
2 = Nilai Z untuk luasan = 0,05 atau 2⁄ = 0,025
= 0,05
p = Probabilitas (0,5)
e = Taraf kesalahan, disarankan 10%
Jumlah sampel yang digunakan adalah 96,04 responden. Untuk memudahkan perhitungan peneliti membulatkan menjadi 100.
3.1.2 Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan konsep non probability sampling melalui purposive sampling yaitu pria atau wanita dan pernah menggunakan jasa layanan transportasi Grabcar di Surabaya, dan didapat dengan menggunakan teknik
3.2 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner online dalam bentuk Google Form, sehingga data yang digunakan adalah data primer. Selain itu, beberapa data sekunder diperoleh melalui web internet dan sosial media yang memuat data yang berkaitan dengan layanan transportasi Grabcar.
3.3 Objek Penelitian
Objek penelitian jasa layanan transportasi Grabcar dengan analisis konsumen Grabcar di Universitas Kristen Petra Surabaya.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Variabel independen pada penelitian ini adalah customer experience, sedangkan variabel dependen pada penilitian ini adalah customer satisfaction dan customer value sebagai variabel intervening pada layanan transportasi Grab di Surabaya.
3.4.1 Variabel Independen (X1), yaitu Customer Experience
Variabel Independen yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab atau timbulnya variabel dependen. Dalam penelitian ini variabel bebas mengacu pada customer experience jasa layanan transportasi Grab di Surabaya. Dimensi dari customer experience adalah sebagai berikut:
1. Accessibility yaitu akes yang diberikan penyedia layanan jasa untuk konsumen.
X1.1 = Kemudahan mengakses untuk mengunduh aplikasi Grab X1.2 = Kemudahan akses pencarian informasi tentang Grab (Website, blog, dan sebagainya)
X1.3 = Kemudahan untuk menggunakan aplikasi Grab 2. Competent yaitu kompetensi dari penyedia layanan jasa.
X1.4 = Pengemudi mengendarai kendaraannya dengan baik X1.5 = Pengemudi Grab bersikap jujur dalam melayanin konsumen
X1.6 = Pengemudi Grab menunjukan sikap profesionalisme kepada konsumen
3. Helpfulness yaitu kemudahan dalam meminta bantuan kepada penyedia layanan.
X1.7 = Mudah melakukan emergency call
4. Personalisation yaitu perasaan konsumen terhadap perlakuan/fasilitas yang didapatkan dari penyedia layanan. X1.8 = Konsumen merasa diperlakukan dengan sopan dan ramah oleh pengemudi
5. Problem Solving yaitu perasaan konsumen dalam penyelesaian masalah oleh penyedia layanan.
X1.9 = Konsumen mendapatkan solusi setelah melakukan pelaporan kepada pihak Grab
X1.10 = Konsumen merasa senang dengan solusi yang diberikan oleh pihak Grab
6. Promise Fulfilment yaitu pemenuhan janji oleh penyedia layanan terhadap konsumennya.
X1.11 = Grab menjanjikan keamanan informasi data konsumen X1.12 = Grab menjanjikan untuk keselamatan konsumen dari pelecehan
7. Value for Time yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang dimilikinya dihargai oleh penyedia layanan.
X1.13 = Waktu menunggu yang relatif singkat untuk mendapatkan pengemudi Grab
X1.14 = Efesiensi waktu yang ditempuh pengemudi Grab untuk menjemput konsumen
3.4.2 Variabel Dependen (Z1), yaitu Customer Satisfaction
Variabel dependen adalah variabel output, kriteria, dan konsekuen. Variabel dependen bisa juga disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat memiliki arti sebagai variabel yang dapat mempengaruhi dari adanya variabel
bebas. Dengan adanya customer experience akan memunculkan customer satisfacion. Dimensi pada customer satisfaction adalah sebagai berikut:
1. Pengukuran kepuasan langsung yaitu suatu ungkapan yang diberikan oleh konsumen terhadap perusahaan.
2. Ketidakpuasaan yang dirasakan konsumen yaitu sebuah respon konsumen saat memberikan suatu pertanyaan kepada pengemudi atau layanan Grab. 3. Analisis masalah yaitu sebuah respon konsumen saat menuliskan
masalah-masalah atau kritik dan saran terhadap perusahaan mengenai kinerja karyawan dan mitra (pengemudi) untuk melakukan perbaikan.
Z1.1 Grabcar menjadi transportasi yang dibutuhkan Z1.2 Puas terhadap pelayanan selama diperjalanan Z1.3 Pengemudi layak mendapatkan tip
Z1.4 Secara keseluruhkan konsumen puas dengan Grabcar
3.4.3 Variabel Intervening (Y1), yaitu Customer Value
Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen dapat juga diartikan variabel ini dapat menjembatani hubungan antar variabel. Pada penelitian ini yang menjadi variabel intervening adalah customer value. Dimensi yang dimiliki customer value sebagai berikut :
1. Emotional Value yaitu suatu perasaan atau sebuah emosi positif yang ditimbulkan saat mengkonsumsi produk atau jasa.
Y1.1 Konsumen merasa nyaman berkendara bersama Grabcar Y1.2 Kebersihan di dalam mobil
Y1.3 Kebersihan di luar mobil
2. Quality/Performance Value yaitu hal yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
Y1.4 Ketanggapan dan kecepatan customer service terhadap keluhan pelanggan
Y1.5 Mengetahui posisi pengemudi dengan jelas
Y1.6 Pengemudi Grab bertanggung jawab mengantarkan konsumen hingga tempat tujuan dengan selamat
3. Price/Value of Money yaitu hal yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
Y1.7 Keterangan harga sesuai aplikasi
Y1.8 Tarif / harga yang dibayar konsumen sebanding dengan layanan yang diterima dari Grab
Y1.9 Kemudahaan saat melakukan pembayaran melalui tunai atau aplikasi
3.5 Reliabilitas dan Validitas Instrumen Pengukuran Variabel
Untuk mengukut variabel independen, digunakan 5 dimensi dan 15 indikator, variabel dependen menggunakan 4 dimensi 12 indikator, dan variabel intervening menggunakan 4 dimensi dan 12 indikator. Dengan ukuran reliabilitas Cronbach alfa minimum sebesar 0.6. Sedangkan validitas instrument didasarkan pada koefisien Faktor Loading minimum 0.5 untuk setiap indikator.
Tabel 3.1 Pengukuran Reliabilitas dan Validitas
Variabel Dimensi Indikator
Faktor
Loading Cronbach ≥ Cut off 0.5 ≥Cut off 0.6
Customer Experience
Accessibility ACC 1, ACC
2, ACC 3 ... ... Competent COM 1, COM 2, COM 3 ... ... Helpfulness HEL 1 ... ... Personalisation PER 1 ... ... Problem Solving PRO 1, PRO 2 ... ... Promise Fulfilment PRF 1, PRF 2 ... ...
Value for Time VFT 1, VFT
Variabel Dimensi Indikator
Faktor
Loading Cronbach ≥ Cut off 0.5 ≥Cut off 0.6 Customer
Satisfaction
Ungkapan CS 1 ... ...
Harapan CS 2 ... ...
Analisa Masalah CS 3, CS 4 ... ...
Variabel Dimensi Indikator
Faktor Loading Cronbach ≥ Cut off 0.5 ≥Cut off 0.6 Customer Value Emotional Value EMO 1, EMO 2 ... ... Quality/Perform ance Value QUA 1, QUA 2, QUA 3 ... ... Price/Value of Money PRI 1, PRI 2, PRI 3 ... ...
3.6 Analisis Data
Variabel, Dimensi, dan Indikator yang digunakan dalam survei Tabel 3.2 Pengukuran Variabel
Variabel Dimensi Indikator Mean SD TTB BTB
Customer Experience
Accessibility ACC 1, ACC 2, ACC
3 ... ... ... ...
Comptent COM 1, COM 2,
COM 3 ... ... ... ...
Helpfulness HEL 1 ... ... ... ...
Personalisation PER 1, PER 2 ... ... ... ...
Problem Solving PRO 1, PRO 2 ... ... ... ... Promise Fulfilness PRF 1, PRF 2, PRF 3 ... ... ... ...
Value for Time VFT 1, VFT 2, VFT
3 ... ... ... ...
Variabel Dimensi Indikator Mean SD TTB BTB
Customer Satisfaction
Ungkapan CS 1 ... ... ... ...
Harapan CS 2 ... ... ... ...
Variabel Dimensi Indikator Mean SD TTB BTB Customer Value Emotional Value EMO 1, EMO 2, ... ... ... ... Quality/Perfor mance Value QUA 1, QUA 2, QUA 3 ... ... ... ... Price/Value of Money
PRI 1, PRI 2, PRI 3
... ... ... ...
Sumber : Olahan Penulis
3.7 Analisis Multivariat 3.7.1 Analisis Outer Model
Analisis Outer Model digunakan untuk melihat atau mengukur validitas indikator terhadap variabel laten. Yang diamati adalah informasi tentang validitas pengukuran instrumen / indikator di dalam model secara keseluruhan dengan kriteria koefisien:
1. Loading Factor Indicator
Indikator > 0.5 (jika koefisien indikator < 0.5 maka dapat mempertimbangkan untuk dihilangkan dari dalam model)
2. Analisis Discriminant Validity
Nilai ini merupakan nilai cross loading factor yang berguna untuk mengetahui apakah konstruk memiliki diskriminan yang memadai yaitu dengan cara membandingkan nilai loading pada konstruk yang dituju harus lebih besar dibandingkan dengan nilai loading dengan konstruk yang lain. 3. Analisis Convergent Validity
Nilai convergent validity adalah nilai loading faktor pada variabel laten dengan indikator-indikatornya. Nilai yang diharapkan adalah > 0.7.
3.7.2 Analisis Inner Model
Analisis Inner Model merupakan analisis terhadap kekuatan pengaruh antar variabel laten dalam model dan ukurannya adalah tingkat signifikasi koefisien jalur. Ukurannya adalah jika siginifikan koefisien jalur < 0.05 maka pengaruh antar variabel dikatakan signifikan atau berarti. Sebaliknya, jika tingkat signifikan
koefisien jalur >= 0.05 maka dikatakan pengaruh antara variabel tersebut tidak signifikan atau tidak berarti.
Outer model dan Inner model dihasilkan dari output PLS. Analisis dari inner model diatas digunakan juga untuk pengujian Hipotesis. Jika pengaruhnya signifikan, maka hipotesis dikatakan diterima.
i Sei = ti
Tabel 3.3 Inner Model Hubungan Pengaruh Koefisien
Jalur
Standard Error
t statistik Signifikan
Customer Experience
Customer Satisfaction SE1 t1 Sig 1
Customer Experience
Customer Value 2 SE2 t2 Sig 2
Customer Value Customer
Satisfaction 3 SE3 t3 Sig 3
Sumber: Olahan Penulis Catatan:
Sigi < 0,05; maka pengaruh signifikan
Sigi ≥ 0,05; maka pengaruh tidak signifikan
Atau
t1 > 1,96; maka pengaruh signifikan
t1 ≤ 1,96; maka pengaruh tidak signifikan
3.7.3 Analisis Kesesuaian Model
Analisis dilakukan untuk melihat kesesuaian pengaruh antar variabel dalam model. Ukuran kesesuaian dapat dilihat dan koefisien Q2 sebagai ukuran predictive relevance dengan rumus :
Q2=1-(1-R12 ) (1-R22),
dengan Ri2 (I = 1,2) adalah koefisien determinan dari persamaan regresi: 1. Customer value = 2 customer experience; R12
2. Customer satisfaction = 1 CE + 3 customer value; R22
0 ≤ Q2 ≤ 1; jika Q2 mendekati satu, maka model memiliki fit atau kesesuaian yang
