17 BAB 2
TINJAUAN PUSAKA
2.1 Tinjauan Empiris
Ada beberapa penelitian terdahulu yang penulis pergunakan sebagai refensi atau panduan dalam memilih tema atau topik penelitian antara lain :
18 Tabel 2.1
MATRIK PENELITIAN TERDAHULU
No
. Judul Artikel dan Sumber
Jurnal Tujuan
penelitian Variabel penelitian Sampel,Pengumpulan data, dan metode
analisis Hasil Penelitian
1.
Peneliti : Samroatun Fuadiyah PENGARUH IKLAN, CITRA MEREK DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA TEH PUCUK HARUM (Studi pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UN PGRI Kediri) Sumber : ISSN : 2599-0748 Jurnal Simki-Economic Vol. 02 No. 01 Tahun 2018
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis, 1)
menganalisis pengaruh iklan terhadap loyalitas pelanggan pada Teh Pucuk Harum.
2)
menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada Teh Pucuh Harum.
3)
menganalisis kepuasan pelanggan terhadap
1. Iklan(X1) 2. Citra Merek (X2) 3. Kepuasan Pelanggan
(X3)
4. Loyalitas Pelanggan (Y)
1. Populasi berjumlah 873 mahasiswa 2. Teknik
sampling adalah sampling Insidental, dengan menggunakan sampel dalam penelitian ini ditemukan 40 responden.
3. Metode analisis regresi berganda
1. Iklan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan para Mahasiswa UN PGRI Kediri Fakultas Ekonomi Manajemen.
2. Secara simultan iklan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan para Mahasiswa UN PGRI Kediri Fakultas Ekonomi Manajemen.
19 loyalitas
pelanggan pada Teh Pucuk Harum.
4)
menganalisis pengaruh iklan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Teh Pucuk Harum.
2.
Peneliti : Ken Sudarti, Illa Fitria Andika Putri
PENINGKATAN LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI
REPUTASI MEREK,
KEPUASAN NASABAH, DAN
KUALITAS PELAYANAN
UNTUK MENCAPAI
KEUNGGULAN BERSAING Sumber : ISSN : 0854-144250 Jurnal Media Ekonomi Dan Manajemen Vol 27. No 1 Januari 2013
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas kepuasan, reputasi dan layanan pada layanan loyalitas pelanggan dan strategi untuk mencapai keunggulan
1. Reputasi merek (X1) 2. Kepuasan nasabah
(X2 )
3. Kualitas pelayanan (X3)
4. Loyalitas nasabah (Y1)
5. Keunggulan bersaing (Y2 )
1. Populasi berjumlah 10.119 nasabah 2. Teknik
sampling adalah purposive sampling, dengan menggunakan sampel 100 orang.
3. Uji kualitas data, analisis
1. Terdapat pengaruh reputasi merek terhadap loyalitas nasabah nyata pada taraf sebesar < 0,05, sehingga menerima H1 dan sejalan dengan penelitian Alfansal dan Sargeant (2000)
20
kompetitif. regresi
berganda terhadap bank-
bank di Bengkulu Sumatera bagian barat yang menemukan bahwa reputasi bank menjadi elemen terpenting bagi kesuksesan bank di Indonesia.
2. Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan dapat ditarik simpulan bahwa reputasi, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dapat menstimulir peningkatan loyalitas nasabah.
Demikian juga reputasi, kualitas
21
layanan,kepuas an dan loyalitas menstimulir meningkatnya keunggulan bersaing.
Penelitian ini juga
menyimpulkan bahwa loyalitas nasabah tidak memediasi pengaruh variabel reputasi, kepuasan dan kualitas layanan terhadap keunggulan bersaing.
3.
Peneliti : Dwitya Pradipta
PENGARUH PERIKLANAN, PERSEPSI HARGA, KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
YANG DIMEDIASI
OLEHKEPUASANPELANGGA N (STUDI PADA KONSUMEN
USAHA RENTAL
PLAYSTATION) TWINS
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh periklanan, persepsi harga dan pelayaan terhadap loyalitas pelanggan
1. Periklanan (X1) 2. Persepsi Harga (X2) 3. Pelayanan (X3) 4. Loyalitas Pelanggan
(Y)
1. Teknik sampling diambil langsung dari responden melalui penyebaran kuisioner.
2. Jumlah sampel 60 pelanggan
1. Hasil penelitian ini terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara Iklan terhadap Loyalitas Pelanggan rental Playstation Twins Bandar
22 RAJABASA
Sumber : ISSN : 2086 – 5031 Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 3, Nomor 2, Mei 2018
pada usaha rental
Playstation Twins Rajabasa.
yang digunkan pada
penelitian ini 3. Metode
analisis menggunakan Software SmartPLS versi 2.0.M3
Lampung.
2. Perlu adanya perbaikan dalam hal iklan untuk
mempromosika n usaha kepada pelanggan.
Mengingat dimana rental 68 Playstation Twins sendiri bukan satu- satunya rental Playstation di Bandar
Lampung khususnya wilayah
Rajabasa dan sekitarnya.
4.
Peneliti : Jihad Kamilullah, Ari Kusyanti, Himawat Aryadita
ANALISIS PENGARUH
KEPERCAYAAN, KEPUASAN, DAN REPUTASI TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN
ONLINE SHOP DALAM
PEMBELIAN PRODUK DI TOKO XYZ
Penelitian ini bertujuan untuk membahas tentang pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelangan, dan
1. Kepercayaan (X1) 2. Kepuasan (X2) 3. Reputasi (X3) 4. Loyalitas konsumen
(Y)
1. Populasi berjumlah 198 juta setiap tahun 2. Teknik
sampling adalah Kuisioner , terkumpul data sebanyak
1. Bahwa kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi, dan reputasi Toko XYZ
berpengaruh secara signifikan
23 Sumber : e-ISSN: 2548-964X
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer Vol. 2, No. 7, Juli 2018, hlm.
2660-2669
reputasi perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian barang di Toko XYZ.
150 responden .
3. Diuji dengan menggunakan Uji
Normalitas, Uji
Homogenitas, Uji
Multikorelasi, Uji
Autokorelasi, dan Uji Heteroskedasti sitas.
terhadap tingkat kepuasan pelanggan saat membeli barang di Toko XYZ, namun berbeda dengan persepsi keamanan bertransaksi dan persepsi keamanan privasi yang tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan saat membeli barang di Toko XYZ, karena kedua faktor tersebut merupakan faktor
normative dan merupakan faktor
24
mendasar yang harus ada di penyedia online shop, dan faktor-fortor tersebut juga sudah dimiliki oleh berbagai penyedia online shop.
2. Bahwa persepsi kepuasan pelanggan dan reputasi Toko XYZ
berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan pada Toko XYZ, namun persepsi tingkat
kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan.
Tingkat loyalitas
25
pelanggan Toko XYZ sangat
dipengaruhi oleh tingkat reputasi Toko XYZ, selain itu reputasi Toko XYZ juga menjadi faktor kunci
menigkatnya kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada Toko XYZ.
5.
Peneliti : Zera Harahap, Agus Supandi Soegoto, Jopie J.
Rotinsulu
CITRA MEREK, EKUITAS MEREK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN
PADA PRODUK INDOMIE DIKECAMATAN
MALALAYANG 1 BARAT
MANADO
Sumber : ISSN 2303-1174
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek, ekuitas merek, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen produk mie Instan Indomie
1. Citra merek (X1) 2. Ekuitas merek (X2) 3. Kualitas Pelayanan
(X3)
4. Loyalitas Konsumen (Y)
1. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen yang loyal terhada produk mie instant Indomie dari Indofood di Malalayang 1 Barat Manado.
2. sampel dalam
1. Citra merek, ekuitas merek, dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif terhadap Loyalitas konsumen, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa diduga variabel citra
26 Jurnal EMBA Vol.2 No.2 Juni
2014, Hal. 859-870 dari Indofood.
Penelitian dilaksanakan di Malalayang 1 Barat
penelitian ini sebanyak 100 responden.
3. Metode penelitian yang digunakan yakni dengan asosiatif dan teknik analisis menggunakan regresi linear berganda, uji hipotesis secara simultan dan parsial.
merek, ekuitas merek, dan kualitas pelayanan secara bersama (simultan) berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen pada produk Indomie dari PT.
Indofood Sukses Makmur Tbk, di terima.
2. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen pada penggunaan produk dari PT.
Indofood Sukses Makmur Tbk, dengan demikian hipotesis yang menyatakan kualitas
27
pelayanan diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen ditolak. Hasil penelitian ini mengindikasika n bagi
masyarakat, khususnya yang menjadi responden kualitas pelayanan dari produk Indomie tidak signifikan pengaruhya terhadap loyalitas mereka, karena mereka tidak merasakan pelayanan secara langsung di saat mereka membeli produk.
28 6.
Peneliti : Dr Habibollah Danai , Dr Ozhan KARIMI , Matineh Moghaddam
THE EFFECT OF REPEAT IN
ADVERTISING ON
CUSTOMER LOYALTY
COSMETIC PRODUCTS “1394 Tehran Case Study”
Sumber : International Journal of Engineering Science and Computing, April 2016 ISSN 2321 3361
Tujuan penelitian ini untuk meningkatkan kesadaran agar penggunaan periklanan, pertukaran informasi dan komunikasi lebih nyaman, ingin membeli dan memilih iklan yang berbeda, memungkinka n lembaga untuk pelanggan berkomunikasi dengan segera dan efektif.
1. Advertising (X1) 2. Cosmetics and
perfumery (X2 3. Customer loyalty
(X3)
4. Digital marketing (Y)
Saluran digital memberikan peluang yang efektif bagi
pemasar yang
berhubungan dengan pelanggan dan dengan demikian meningkatkan loyalitas mereka.
Berdasarkan model konseptual menunjukkan
bahwa dengan
komunikasi diatur dalam satu baris dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Seperti yang telah kami tunjukkan bagaimana model ini akan sangat memperkuat loyalitas pelanggan, dapat juga diterapkan formula ini untuk menarik pelanggan baru.
7.
Peneliti : Roshana Gul
THE RELATIONSHIP
BETWEEN REPUTATION, CUSTOMER SATISFACTION, TRUST AND LOYALTY Sumber : Journal of Public Administration and Governance
Tujuan dari makalah penelitian ini adalah untuk menunjukkan hubungan antar reputasi, kepuasan pelanggan dan
1. Reputasi (X1)
2.Kepuasan Pelanggan (X2) 3. Kepercayaan (X3) 4. Loyalitas Pelanggan (Y)
1. Mengambil data dari 150 responden
2. Teknik yang digunakan adalah non- probability sampling, juga dikenal sebagai convenience sampling.
1. Reputasi adalah variabel independen utama yang memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan
29 ISSN 2161-7104 2014, Vol. 4,
No. 3 kepercayaan
pada loyalitas pelanggan.
palanggan, dan kepercayaan.
2. Ditemukan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antar reputasi, kepuasan pelanggan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
8.
Peneliti : Gianfranco Walsh and Keith Dinnie
HOW DO CORPORATE
REPUTATION AND
CUSTOMER SATISFACTION
IMPACT CUSTOMER
DEFECTION? A STUDY OF PRIVATE ENERGY
Sumber : Journal of Services Marketing Volume 20 · Number 6
· 2016 · 412–420
1. Corporate image (X1)
2. Customer loyalty (X2)
3. Customer satisfaction (Y)
Sebanyak 139
responden Penelitian ini
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh negatif yang signifikan pada kecenderungan beralih di pasar energi, sedangkan pengaruh yang signifikan untuk reputasi perusahaan tidak dapat dikonfirmasi.
Dampak reputasi perusahaan pada kecenderungan beralih sepenuhnya.
30 9.
Peneliti : Saira Iqbal and Dr.
Danish Ahmed Siddiqui
THE IMPACT OF DECEPTIVE
ADVERTISING ON
CUSTOMER LOYALTY : A
CASE OF
TELECOMMUNICATION INDUSTRY IN KARACHI, PAKISTAN
Sumber : Journal Karachi University of Business and Economics Vol 5 114-127 March 2018.
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti dampak iklan dapat menipu terhadap loyalitas pelanggan di industri telekominikasi Karachi, Pakistan.
1. Deceptive advertising (X1) 2. Customer
satisfaction (X2) 3. Loyalty (X3)
The sample size of the research paper was of 250. The questionnaire was used to collect responses from different respondents like Students, Teachers, and officers with different age groups.
The answers were obtained both electronically and manually. On this bases, the measures of the research are further been carried out.
Hasil penelitian ini memverifikasi bahwa iklan menipu (Deceptive Advertising) memiliki pengaruh yang negatif pada loyalitas pelanggan jadi dapat dimediasi dengan promosi dari mulut ke mulut.
10.
Penelitian : Amir Sadeghi, Tohid Ghujali, Hadi Bastam.
THE EFFECT OF ORGANISATIONAL REPUTATION ON E-
LOYALTY: THE ROLES OF E- TRUST AND E-
SATISFACTION
Sumber : ASEAN Marketing Journal Vol. X No. 1 2018 ISSN
Untuk menguji bagaimana pengaruh Reputasi Organisasi
pada E-
Loyalty dengan Peran E-trust dan E- satisfaction.
1. Reputasi (X1) 2. E-trust (X2) 3. E-statisfaction
(X3)
4. E-Loyalty (Y)
Penelitian ini menggunakan
Structural Equation Modeling (SEM) yang dioperasikan oleh program LISREL untuk menganalisis hipotesis.
data dari 450 pelanggan perusahaan.
Hasil menunjukkan bahwa reputasi organisasi
mempengaruhi
kepuasan secara signifikan dan dampak reputasi organisasi pada e-trust signifikan dalam populasi yang dipilih.
Penelitian ini menekankan pada dampak reputasi perusahaan pada peningkatan kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas
31
: 2085-5044 pelanggan di perusahaan
perdagangan elektronik.
32 2.2 Tinjauan Teoritis
2.2.1 Pengertian Iklan
Pengertian iklan menurut Kotler & Keller (2004) yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan merupakan segala bentuk presentasi nonpribadi dan promosi barang atau jasa oleh sponsor tertentu yang harus dibayar.
Menurut Fandy Tjiptono (2005) Pengertian iklan menurut Fandy Tjiptono merupakan bentuk komunikasi tidak langsung yang mendasari pemahaman pada keunggulan suatu produk, yang dibuat dengan baik dan menarik sehingga menimbulkan rasa menyenangkan dan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian.
Sedangkan menurut Durianto (2003) Pengertian iklan menurut Durianto adalah sebagai proses komunikasi yang bertujuan untuk membujuk atau menggiring orang supaya mengambil sebuah tindakan yang menguntungkan bagi pihak pembuat iklan.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan Iklan merupakan suatu bentuk proses komunikasi tidak langsung yang dapat mempromosikan barang atau jasa dengan memberikan keterangan keunggulan atau keuntungan suatu produk agar dapat membujuk orang untuk mengambil tindakan melakukan pembelian.
Tujuan Periklanan
Menurut Kotler (2005) tujuan dari periklanan dapat digolongkan menurut apakah sasarannya untuk menginformasikan, membujuk, mengingatkan atau memperkuat. Tujuan tersebut diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Iklan Informatif (Informatif Advertising)
Iklan yang dimaksudkan untuk menciptakan kesadaran dan pengetahuan tentang produk baru atau ciri baru produk yang sudah ada.
2. Iklan Persuasif (Persuasive Advertising)
Iklan yang dimaksudkan untuk menciptakan kesukaan, preferensi, keyakinan dan pembelian suatu produk atau jasa.
3. Iklan Pengingat (Reminding Advertising)
Iklan yang dimaksudkan untuk merangsang pembelian produk dan jasa kembali.
4. Iklan Penguatan (Reinforcement Advertising)
Iklan yang dimaksudkan untuk meyakinkan pembeli sekarang bahwa mereka telah melakukan pilihan yang tepat.
Jenis-Jenis Periklanan
Djaslim Saladin (2002) menggolongkan jenis-jenis periklanan menjadi 2 kriteria, yaitu :
33 1. Berdasarkan Manfaat
a. Intitutional Advertising, yaitu iklan untuk membentuk citra perusahaan dalam jangka sangat panjang.
b. Brand Advertising, yaitu periklanan untuk pemantapan pada merek tertentu dalam jangka panjang.
c. Classified Advertising, yaitu periklanan untuk penyebaran informasi tentang penjualan jasa dan peristiwa.
d. Sales Advertising, yaitu periklanan untuk pengumuman penjualan khusus
2. Berdasarkan Klasifikasi
a. National Advertising, yaitu periklanan yang dilaksanakan oleh produsen dari suatu barang industri maupun barang konsumsi yang disebarkan secara nasional maupun regional.
b. Local Advertising, yaitu periklanan yang dibatasi oleh lingkungan geografis.
c. Consumers Advertising, yaitu periklanan yang ditujukan untuk mencapai manufacture lain yang dapat digunakan produk yang telah diiklankan.
d. Industrial Advertising, yaitu periklanan untuk mencapai manufaktur lain yang dapat digunakan produk yang telah di iklankan.
e. Primary Demand Advertising, yaitu periklanan yang ditujukan untuk mempromosikan produk, tanpa menonjolkan merek penjualannya.
f. Selective Demand Advertising, yaitu periklanan yang ditujukan untuk membangkitkan selektif secara jelas, menyebutkan dan mengulangi nama merek dari produk tersebut.
Efektifitas Iklan
Untuk mengukur efektifitas iklan ada tiga kriteria yang dapat digunakan menurut Durianto (2003) , yaitu penjualan, pengingatan dan persuasi. Efektifitas periklanan yang berkaitan dengan penjualan dapat diketahui melalui riset tentang dampak penjualan. Ada tiga pertimbangan untuk meningkatkan efektivitas periklanan : a) Melakukan positioning , b) Gagasan atau ide-ide, c) Pendekatan kepada khalayak mesti tepat.
Dampak Iklan
Menurut David dkk (dalam Kasali, 1995) secara umum bahwa iklan mempunyai dampak sebagi berikut:
a. Menarik konsumen menjadi konsumen loyal dalam jangka sangat panjang
b. Adanya sikap positif konsumen yang diharapkan menjadi pembeli yang potensial masa datang.
Indikator Iklan
Menurut Wibisono (2012) indikator iklan adalah sebagai berikut :
34 1. Dapat Menimbulkan perhatian
2. Menarik 3. Pengingatan
4. Dapat menimbulkan keinginan 5. Menghasilkan suatu tindakan
2.2.2 Pengertian Reputasi Merek
Menurut (Dick, Cakravarty dan Biehal, 2000) Reputasi merek (brand reputation) adalah penilaian umum tentang merek yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan, dimana merek tersebut membawa nama perusahaan.
Sedangkan menurut Aaker (dalam Smith dan Wright, 2004), reputasi suatu merek dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain adalah memorability (mudah diingat), uniqueness (keunikan), personality (mencerminkan kepribadian si pemakai dan mengikuti trend.
Menurut Kotler (2009), reputasi adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu obyek. Definisi reputasi dari Kasali (2003), yaitu kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan.
Setelah melihat pengertian diatas maka dapat dikatakan, reputasi merek merupakan penilaian sesorang terhadap suatu merek dengan melihat merek mudah diingat, unik, dan mencerminkan kepribadian sesorang serta adanya kesan dalam diri seseorang terhadap suatu kenyataan produk.
Faktor-faktor Reputasi Merek
Dalam melakukan proses membangun dan mengembangkan reputasi merek perusahaan merupakan sesuatu yang dapat membangun sebuah nama atau reputasi yang berarti menciptakan merek atau persepsi orang lain atau masyarakat terhadap merek karena adanya reputasi merek adalah suatu aset yang akan menciptakan citra yang baik ketika reputasi tersebut dikenal dan dipercayai oleh konsumen (Susilowati, 2009) Tiga faktor yang mempengaruhi reputasi merek adalah:
1. Kompentensi
Di dalam membangun reputasi perusahaan, perusahaan tersebut harus memiliki kemampuan lebih dalam menjalankan bisnis dengan kompetensi yang dimiliki maka perusahaan akan dapat bisa menciptakan sebuah reputasi.
2. Karakter
Di dalam pengembangan karakter terdapat dua komponen penting untuk dimiliki merek dengan karakter yang dimiliki oleh sebuah merek dapat membangun dan mengembangkan reputasi tersebut.
3. Komunikasi
Komunikasi merupakan hal yang tidak kalah penting dan dibutuhkan untuk sebuah merek dalam mengkomunikasikan merek perusahaan kepada pelanggan.
Indikator Reputasi Merek
35
Menurut Sari et al (2013) dalam Susanti, A., dkk (2016) indikator yang digunakan untuk mengukur variabel Reputasi Merek meliputi :
1. Terkenal 2. Nama Baik 3. Terpercaya
4. Keunggulan Produk 5. Ketersediaan Produk 2.2.3 Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut (Tunggal, 2008) Loyalitas konsumen adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.
Loyalitas konsumen didefinisikan Oliver (dalam Taylor, Celuch, dan Goodwin, 1999) sebagai komitmen yang tinggi 10 untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang, disamping pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku.
Sedangkan menurut Menurut Wahyu Nugroho (2005) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen merupakan suatu kesetiaan konsumen yang dapat dibuktikan dengan adanya pembelian ulang terhadap suatu produk serta dalam pembelian produk yang konsisten sepanjang waktu dan adanya tanggapan baik dari konsumen dengan merekomendasikan produk kepada orang lain untuk membeli produk tersebut meskipun banyak pilihan produk lainnya.
Faktor-faktor Loyalitas Konsumen
Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai berikut :
1. Kualitas Produk
Kualitas produk secara langsung dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan jika secara terus-menerus dapat mengakibatkan konsumen setia membeli produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen.
2. Kualitas Pelayanan
Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.
3. Emosional
Emosional diartikan sebagai keyakinan dalam diri penjual sehingga adanya ide-ide baru agar usahanya lebih maju.
4. Harga
36
Barang bagus dengan harga yang murah sangat diinginkan banyak orang sehingga perusahaan terus bersaing. Karena harga dapat dikatakan suatu cerminan dari kualitas pelayanan sangat baik.
5. Biaya
Seseorang akan berpikir bahwa jika perusahaan berani mengeluarkan biaya yang tinggi guna untuk produksi dan promosi dapat menghasilkan produk yang berkualitas, sehingga secara tidak langsung mempengaruhi konsumen untuk lebih loyal pada produk.
Tingkatan Loyalitas
Menurut Durianto dalam Sinta (2009) , tingkatan loyalitas adalah:
1. Switcher ( berpindah-pindah ).
2. Habitual buyer ( pembeli yang bersifat kebiasaan ).
3. Satisfied buyer ( Pembeli yang puas dengan biaya peralihan ).
4. Like the brand ( menyuki merek tertentu ) 5. Committed buyer ( pembeli yang komitmen ) Indikator Loyalitas Konsumen
Indikator loyalitas konsumen menurut Griffin (2005) dalam Hurriyati (2010), meliputi : 1. Melakukan pembelian secara ulang
2. Membeli antarlini produk dan jasa 3. Merekomendasikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
2.3 Hubungan Antar Variabel
Hubungan Antara Iklan Terhadap Loyalitas Konsumen
(Moriarty, dkk, 2012) Menjelaskan efek iklan dapat meningkatkan pengetahuan orang-orang dan mengubah sikap seseorang, dan karena itu, iklan mampu mempersuasi orang-orang yang pada awalnya tidak membeli untuk membeli merek tersebut, awalnya sekali, dan kemudian berulang kali. Iklan merupakan hal sangat berpengaruh dalam meningkatkan minat pembelian ulang pada konsumen atau loyalitas terhadap produk melalui daya tarik iklan berupa gaya penyampaian yang berbeda tentang produk, serta citra mengenai produk yang ditawarkan. Menurut hasil Penelitian (Nila Kasuma Dewi,SE, Gus Andri,SE.,MM, Sepris Yonaldi,SE.,MM, 2012) Variabel Iklan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Vaseline Hand and Body Lotion di kota Padang.
Dapat ditarik kesimpulan jika iklan semakin menarik dan sesuai dengan produk yang dibuat dapat membuat konsumen tertarik dan mempengaruhi Loyalitas Konsumen Vaseline Hand and Body Lotion di kota Padang.
Hubungan Antara Reputasi Merek Terhadap Loyalitas Konsumen
37
Reputasi Merek adalah variabel yang sering dikatakan sangat berpengaruh bagi loyalitas pelanggan. Reputasi merek sebuah variabel yang positif maupun negatif mempengaruhi aktivitas pemasaran, dan adanya reputasi atau citra merek yang baik dapat diyakini mampu mempengaruhi persepsi pelanggan tentang suatu produk serta dapat mempengaruhi pembelian (Zeithaml dan Bitner, 1996 dalam Indah, 2004). Menurut hasil penelitian (Jihad Kamilullah, Ari Kusyanti, Himawat Aryadita, 2018) Tingkat loyalitas pelanggan Toko XYZ sangat dipengaruhi oleh tingkat reputasi Toko XYZ, selain itu reputasi Toko XYZ juga menjadi faktor kunci menigkatnya kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada Toko XYZ.
2.4 Kerangka Konsep Penelitian Kerangka berpikir
H 1 H3
H2
Keterangan :
Keterangan :
Uji Parsial Uji Simultan
Hipotesis Penelitian
H1 : Iklan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen Indomie di Surabaya secara parsial
H2 : Reputasi Merek berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen Indomie di Surabaya secara parsial
H3 : Iklan dan Reputasi Merek berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen Indomie di Surabaya.
LOYALITAS KONSUMEN
IKLAN
REPUTASI
MEREK
38
