ABSTRAK
MINAT BELI ULANG SEPATU BERRYSHU YANG DIPENGARUHI OLEH KEPERCAYAAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN DALAM
KONTEKS INSTAGRAM
Oleh
Ega Sabrina Loventia
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh dari variabel minat beli ulang terhadap kepuasan konsumen dengan dimediasi oleh kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen pada konsumen Berryshu yang pernah berbelanja online di instagram Berryshu. Penelitian ini menggunakan empat variabel, yaitu kepuasan konsumen (X), minat beli ulang (Y), kepercayaan konsumen (Z1) dan loyalitas konsumen (Z2). Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner yang disebar kepada 100 orang responden konsumen Berryshu yang pernah berbelanja online di instagram Berryshu dengan menggunakan teknik purposive sampling. Sedangkan analisis data berupa persamaan struktural dengan menggunakan Smart PLS 2.0 m2 yang dijalankan dengan media komputer. Penelitian ini menggunakan teknik pengolahan data dengan model pengukuran (outer model) dan model analisis persamaan struktural (inner model) serta pengujian hipotesis. Dari keempat hipotesis hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Nilai kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Nilai kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Dan nilai loyalitas konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang.
Dengan demikian, Berryshu diharapkan mampu mempertahankan minat beli ulang konsumen sehingga memberikan kepercayaan dan kepuasan konsumen serta mampu menciptakan loyalitas konsumen.
ABSTRACT
REPURCHASE INTENTION OF BERRYSHU SHOES THAT INFLUENCED BY CUSTOMER TRUST, CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER
LOYALTY IN THE CONTEXT OF INSTAGRAM
By
Ega Sabrina Loventia
This study aims to know, describe and analyze the influence of repurchase intention on customer satisfaction which is mediated by customer trust and customer loyalty in Berryshu consumers who ever shopped online at Berryshu’s instagram. This study uses four variables, namely customer satisfaction (X), repurchase intention (Y), customer trust (Z1) and customer loyalty (Z2). After a literature review and preparation of hypotheses, data were collected throught questionnaires distributed method to the 100 Berryshu consumers who ever shopped online at Berryshu’s instagram. While the data analysis as structural equation is done by using the Smart PLS 2.0 m2 which is run with computer media.This study uses the measurement model (outer model) and the model of structural equation analysis (inner model) and hypothesis testing as the data processing techniques. The fourth hypothesis of this study indicate that the customer satisfaction significantly influence on customer trust. Then customer satisfaction significantly influence customer loyalty. Customer trust significantly influence on repurchase intention and consumer loyalty no significantly influence on repurchase intention.Accordingly, Berryshu that do business online should be able to maintain consumer interest in repurchase intention so as to provide confidence and customer satisfaction as well as able to create customer loyalty.
MINAT BELI ULANG SEPATU BERRYSHU YANG DIPENGARUHI OLEH KEPERCAYAAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
DALAM KONTEKS INSTAGRAM
(Studi Pada Konsumen Berryshu yang Pernah Berbelanja Online di Instagram Berryshu)
Oleh
Ega Sabrina Loventia
Skripsi
Sebagai syarat untuk mencapai gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
RIWAYAT HIDUP
Ega Sabrina Loventia dilahirkan di Tanjung Bintang
pada tanggal 22 Desember 1993. Penulis merupakan anak Pertama dari dua bersaudara, dan anak dari pasangan Bapak Gangsar (Alm) dan Ibu Endang Tuti Rahayu. Jenjang pendidikan awal yang ditempuh penulis adalah TK Al-Azhar 10 Tanjung Bintang yang telah diselesaikan pada tahun 1999, kemudian kembali melanjutkan pendidikan di SD Negeri 3 Jati Baru yang diselesaikan pada tahun 2005. Setelah itu penulis melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 2 Cilegon yang diselesaikan pada tahun 2008. Pendidikan dilanjutkan ke SMA Negeri 2 Krakatau Steel sampai pada tahun 2010. Kemudian penulis melakukan pindah sekolah ke SMA Negeri 5 Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2011.
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk:
Kedua Orang Tuaku Tercinta:
Bapakku tersayang (Alm) Gangsar dan Ibuku tersayang
Endang Tuti Rahayu
Yang senantiasa selalu memberikan doa tulusnya
untukku
Adikku Tercinta
Rafi Putra Pradipta
Yang telah memberikan semangat
untuk menyelesaikan tulisan ini.
“ Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya;
hidup di tepi jalan dan dilempari orang dengan batu,
namun dibalas dengan buah ”
Abu Bakar Sibil
“ Tiada suatu apapun terjadi tanpa usaha, doa dan
Ridho dari-
Nya ”
SANWACANA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-Nya skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi dengan judul “Minat Beli Ulang Sepatu Berryshu yang Dipengaruhi oleh Kepercayaan, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dalam Konteks Instagram Pada Konsumen Berryshu yang Pernah Berbelanja Online di Instagram Berryshu” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Oleh karena itu dengan segala hormat penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya dan setulus-tulusnya kepada :
1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
2. Bapak Drs. A. Effendi, M.M. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
6. Bapak Ahmad Rifai, S.Sos., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung serta selaku Pembimbing Akademik selama penulis menempuh studi di Universitas Lampung.
7. Ibu Dr.Baroroh Lestari, S.Sos., M.A.B. selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah bersedia meluangkan waktu dan sabar dalam membimbing dan memberikan arahan kepada penulis. Penulis ucapkan permohonan maaf untuk setiap salah dan khilaf penulis selama ini.
8. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc. selaku Dosen Penguji yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan saran, petunjuk, arahan dan masukan kepada penulis. Penulis ucapkan permohonan maaf untuk setiap salah dan khilaf penulis selama ini.
9. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis. 10. Ibu Mertayana selaku Staff Jurusan Administrasi Bisnis.
11. Terimakasih banyak untuk Keluarga tercintaku, ibuku Endang Tuti Rahayu dan bapakku (Alm) Gangsar, yang selalu setia memberikan doa tulusnya untuk anaknya, dan Adikku Rafi Putra Pradipta, yang selalu memberi dan membuatku semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. Serta keluarga besar tercinta yang turut selalu mendoakan kelancaran proses penyusunan skripsiku.
tangis yang telah ada selama kita bersama. Maaf, jika dalam berproses, saya banyak membuat kesalahan dan kesulitan. Terimakasih telah hadir dengan begitu banyak warna dan rasa selama ini. Saya, menyayangi kalian.
13. Keluarga kecil yang telah bersama selama 9 tahun, Dyandra Agnidar Pratiwi, Bella Chintya Pebrianti, Emeralda Azura, Dwitya Agsan Nandini, Yunita Sari, Krisna Andriani, Ranie Dwi Karlina dan Bulan Arfa Purnama yang tetap menjadi rumah untukku meskipun terpisah jarak, ruang dan waktu. Terimakasih atas kenangan bahagia yang selalu membuatku selalu ingin pulang ke rangkulan kalian.
14. Sahabat-sahabatku yang selalu menemaniku menyelesaikan skripsi ini dimanapun dan kapanpun, Miranti Dwi Saputri, Faiga Kharimah, Ellen Willy Christian, Fitri Maretta, Putri Taradypa dan Yoga Sugama. Terimakasih banyak atas waktu yang dihabiskan bersama.
17. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu, yang telah membantu penulis dalam menyelsaikan karya ini.
18. Almamater Universitas Lampung yang turut mendewasakanku, baik dari segi pemikiran dan tindakanku.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Bandar Lampung, 7 Mei 2015 Penulis
i
2.2.1 Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Kepercayaan Konsumen ... 34
2.2.2 Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ... 34
2.2.3 Hubungan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang ... 35
ii
4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Alamat ... 59
4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 61 4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 61
4.2.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pernah atau Tidaknya Berbelanja Online di Instagram Berryshu... 62
4.2.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Berapa Kali Melakukan Pembelanjaan di Instagram Berryshu ... 63
4.3 Hasil Analisis Data ... 64
4.4 Hasil Pengujian Hipotesis ... 82
4.5 Pembahasan Hipotesis ... 85
4.5.1 Pengaruh Konsumen (Customer Satisfaction) Terhadap Kepercayaan Konsumen (Customer Trust) ... 85
4.5.2 Pengaruh Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) Terhadap Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) .... 87
4.5.3 Pengaruh Kepercayaan Konsumen (Customer Trust) Terhadap Minat Beli Ulang(Repurchase Intention) ... 88
iii
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 91 5.2 Saran ... 92 DAFTAR PUSTAKA
i
4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Alamat... 61
4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 62
4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan... 63
4.5 Jawaban Responden Mengenai Pernah atau Tidaknya Berbelanja Online di Instagram Berryshu ... 63
4.6 Jawaban Responden Mengenai Seberapa Sering Melakukan Pembelanjaan Secara Online di Instagram Berryshu ... 64
4.7 Jawaban Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan Pemesanan Online di Berryshu (Fast Respond) ... 65
4.8 Jawaban Responden Mengenai Kenyamanan Pelayanan Pemesanan Online di Berryshu ... 66
4.9 Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Akun Instagram Berryshu dari Perbincangan Orang Lain ... 67
4.10 Jawaban Responden Mengenai Keyakinan Pada Tampilan Foto yang Terdapat di Instagram Berryshu ... 68
4.11 Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Alamat Toko Berryshu Pada Instagramnya ... 69
4.12 Jawaban Responden Mengenai Pembelian Berulang Pada Situs Belanja Online Berryshu ... 70
4.13 Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan Pada Kualitas Produk Berryshu ... 70
4.14 Jawaban Responden Mengenai Keinginan Membeli Produk Berryshu Karena Pernah Menggunakan Produk Berryshu Sebelumnya ... 71
4.15 Jawaban Responden Mengenai Keinginan Membeli Produk Berryshu Untuk Digunakan di Masa Mendatang ... 72
4.16 Jawaban Responden Mengenai Keinginan Membeli Produk Berryshu Karena Kebutuhan ... 73
ii
Minat Beli Ulang (Repurchase Intention) ... 79 4.19 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel
Kepercayaan Konsumen (Customer Trust) ... 80 4.20 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel
i
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Halaman
1.1 Grafik pengguna instagram yang meningkat di Indonesia ... 3
2.1 Model Penelitian ... 37
3.1 Model Analisis Persamaan Struktural ... 55
4.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Tahap I (Awal) ... 75
4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Tahap II ... 76
4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Tahap III (Akhir) ... 77
4.4 Hasil Uji t ... 84
BAB I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini, memberikan dampak pada perdagangan bebas seolah-olah perdagangan menjadi tanpa batas. Hal tersebut menyebabkan semakin tinggi pula persaingan yang harus dihadapi oleh semua pihak terutama pihak perusahaan selaku produsen. Selaku produsen, perusahaan-perusahaan ini perlu menentukan strategi pemasaran agar mereka dipilih oleh konsumen.
Salah satu strategi yang perlu dilakuakan adalah memanfaatkan promosi yang merupakan salah satu bauran pemasaran. Bauran promosi adalah kombinasi strategi yang paling baik dari unsur-unsur promosi tersebut, maka untuk dapat efektifnya promosi yang dilakukan oleh suatu perusahaan, perlu ditentukan terlebih dahulu peralatan atau unsur promosi apa yang sebaiknya digunakan dan bagaimana pengombinasian unsur-unsur tersebut agar hasilnya dapat optimal (Assauri 2000).
melalui media cetak dan elektronik beralih ke promosi melalui internet yang salah satunya adalah media sosial.
Media sosial saat ini berperan penting dalam komunikasi pemasaran. Dengan promosi melalui media sosial, perusahaan dapat mengetahui respon langsung atas promosinya tersebut yang juga dapat menimbulkan aktifitas yang dikenal dengan belanja online.
Belanja online pertama kali ditemukan oleh Michael Aldrich, pada tahun 1979, hingga pada akhirnya berkembang pesat sampai sekarang (Chandra, 2012 : p1). Belanja online adalah sebuah teknologi yang berkaitan dengan jual-beli suatu produk atau jasa, melalui sebuah sistem elektronik seperti internet atau jaringan komputer lainnya.
3
Berbelanja secara online telah menjadi alternatif cara melakukan pembelian barang ataupun jasa bagi para shopper cara pembelian barang ataupun jasa, penjualan secara online telah berkembang baik dari segi pelayanan, efektifitas, keamanan, dan juga popularitas (Laohapensang, 2009).
Hadirnya media sosial seperti Instagram sebagai media promosi menjadikan strategi tepat bagi perusahaan. Instagram merupakan sebuah aplikasi untuk berbagi foto yang dapat dilihat oleh followers dari pengunggah foto tersebut dan dapat saling memberikan komentar antara sesamanya.
Layanan berbagi foto Instagram, merupakan salah satu saluran media sosial yang populer di Indonesia. Penggunaannya pun kian tersebar.
Gambar 1.1
Grafik pengguna instagram yang meningkat di Indonesia
Sumber:http://m.gopego.com/news_details.php?url=instagram-capai-30-juta-pengguna(diakses pada tanggal 1 september 2014).
untuk melakukan bisnis didalamnya. Sehingga hal ini melatarbelakangi penulis untuk memilih konteks instagram.
Seiring dengan meningkatnya pengguna instagram dalam beberapa tahun terakhir, banyak perusahaan yang memanfaatkannya untuk promosi secara online, demikian halnya dengan Berryshu yang bergerak dalam bisnis sepatu wanita berusaha untuk mempertahankan pangsa pasarnya sehingga produk yang dipasarkannya dapat terus dipertahankan bahkan ditingkatkan. Local brand yang berasal dari Bandar Lampung ini menyediakan kebutuhan berbagai jenis sepatu wanita, mulai dari flat shoes, wedges, docmart hingga sepatu heels.
Adapun saat ini Berryshu melakukan upaya untuk meningkatkan penjualan produknya yakni dengan menggunakan promosi pemasaran berbasis sosial media dengan cara memperkenalkan produknya kepada masyarakat melalui aplikasi instagram, dengan mengunggah foto produknya yang disertai caption berisi informasi yang akurat dan jelas guna memberi tahu follower atau konsumen tentang produk tersebut. Terkadang Berryshu juga mengadakan event-event unik seperti give away untuk menarik lebih banyak follower atau konsumen. Sampai saat ini 23 november 2014, follower instagram Berryshu mencapai 5553 orang.
5
Pada awalnya yakni tahun 2010, Berryshu memulai usaha dengan mendirikan toko yang bertempat di Simpur Center Lantai 1 No.95A2 Bandar Lampung, Berryshu memulai karirnya dengan menyediakan produk sepatu impor dan belum fokus untuk berbisnis sepatu wanita karena dahulu Berryshu juga menjual tas impor. Kemudian di tahun 2012, Berryshu memutuskan untuk fokus berbisnis sepatu wanita saja, dengan demikian mulai saat itu Berryshu menggeluti dunia tersebut dengan melakukan kerja sama dengan sepatu handmade dari berbagai brand lokal. Disinilah awal mula Berryshu mencoba memperkenalkan produk penjualannya dengan promosi melalui media sosial Instagram. Pada awal tahun 2014 barulah Berryshu menciptakan sepatu handmade dengan brand sendiri.
Sejak melakukan promosi melalui media sosial Instagram, Berryshu mengandalkan kepercayaan para konsumennya untuk melakukan transaksi jual beli. Karena sebagaimana yang kita ketahui, untuk dapat melakukan transaksi jual beli antara produsen dan konsumen dalam dunia online, kunci utamanya adalah rasa saling percaya. Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, maka ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang- orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai (Moorman, 1993).
tersebut sesuai dengan gambar serta harapan mereka, maka mereka akan merasa senang dan puas. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009). Setelah rasa puas muncul, maka dengan sendirinya akan timbul rasa loyal dalam diri konsumen untuk setia pada produk yang telah ia beli sehingga menciptakan minat untuk melakukan pembelian kembali pada waktu yang akan datang (Bentler dan Spencer, 1999).
Berdasarkan dari uraian diatas penulis terdorong untuk menulis skripsi di bidang pemasaran terkait perilaku pembelian konsumen pada produk Berryshu ditinjau pada Berryshu Store di Bandar Lampung dan mengangkat judul “Minat Beli Ulang Sepatu yang Dipengaruhi oleh Kepercayaan, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dalam Konteks Instagram (Studi Pada Konsumen Berryshu yang Pernah Berbelanja Online di Instagram Berryshu) “.
1.2 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya maka rumusan masalah dalam penulisan ini adalah bagaimana perilaku konsumen dalam menimbulkan rasa percaya (customer trust), kepuasan (customer satisfication) dan kesetiaan konsumen (customer loyalty) terhadap minat beli ulang (repurchase intention) pada online shop mengingat adanya dampak positif dan negatif dalam berbelanja menggunakan media internet. Maka terdapat beberapa masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut :
7
3. Bagaimanakah kepercayaan konsumen memperngaruhi minat beli ulang? 4. Bagaimanakah loyalitas konsumen mempengaruhi minat beli ulang? 1.3TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepercayaan konsumen.
2. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
3. Untuk menjelaskan pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat beli ulang.
4. Untuk menjelaskan pengaruh loyalitas konsumen terhadap minat beli ulang.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
a. Dari hasil penelitian ini diharapkan agar konsumen mengetahui pengaruh dari kepercayaan, kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap minat beli ulang.
b. Kegunaan teoritis, sebagai bahan informasi bagi pihak-pihak yang akan melakukan penelitian lebih lanjut terkait dengan perilaku pembelian konsumen dan kaitannya dengan social media marketing serta bagi pengembangan ilmu di bidang pemasaran (marketing).
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 LANDASAN TEORI 2.1.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting yang perlu dilakukan oleh suatu perusahaan untuk meningkatkan usaha agar terus berkembang hingga dapat mencapai tujuan atau sasaran perusahaan. Arti pemasaran sering dikacaukan dengan pengertian-pengertian; penjualan, perdagangan dan distribusi. Padahal istilah-istilah tersebut hanya merupakan satu bagian dari kegiatan pemasaran secara keseluruhan. Proses pemasaran itu dimulai jauh sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berkahir dengan penjualan. Perusahaan berusaha untuk selalu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen akan produk atau jasa yang dihasilkan dengan tujuan akan memperoleh keuntungan dari proses pertukaran tersebut.
9
Konsep ini menyiratkan keterkaitan antara tiga elemen pokok, yakni 3C (customers, competitors, dan company).
Titik berat pemasaran berada pada manajemen perusahaan. Sehingga pemasaran dapat didefinisikan sebagai manajemen aliran barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Pada kegiatan pemasaran, perusahaan juga perlu mengkombinasikan fungsi-fungsi dan menggunakan keahlian mereka agar perusahaan berjalan dengan baik. Dalam hal ini perlu diketahui beberapa definisi pemasaran.
Menurut Kotler (1997) “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”
Sedangkan definisi pemasaran menurut Stanton (1984), yaitu: “Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial”.
Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, serta mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Basu dan Hani 2004).
McKenna (1991) menegaskan bahwa “marketing is everything and everything is marketing”. Dengan begitu, dapat dikatakan pemasaran bukan hanya sekedar departemen atau fungsi manajerial dalam sebuah organisasi, namun, pemasaran juga telah menjelma menjadi filosofi dan cara berbisnis yang berorientasi pada pemuasan kebutuhan serta keinginan pelanggan secara efektif, efisien, dan etis sedemikian rupa sehingga lebih unggul dibandingkan para pesaing dan berkontribusi pada peningkatkan kesejahteraan masyarakat dan lingkungan secara umum.
Hoekstra, et al. (Tjiptono 2006), mengajukan konsep pemasaran baru, yaitu konsep pelanggan (customer concept). Konsep ini berorientasi pada manajemen yang menekankan bahwa perusahaan menjalani relasi dengan pelanggan sasaran individual terseleksi yang menjadi mitra perusahaan dalam merancang, menawarkan, mendefinisi, dan merealisasikan nilai pelanggan superior.
Dari definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran digambarkan sebagai suatu sistem dari keseluruhan kegiatan perusahaan yang saling berhubungan yang ditujukan untuk transaksi, hubungan dan jaringan, pasar, serta pemasok dan prospek.
2.1.2 Perilaku Konsumen
11
dengan barang atau jasa yang diinginkannya. Analisis tentang berbagai faktor yang berdampak pada perilaku konsumen menjadi dasar dalam pengembangan strategi pemasaran. Untuk itu pemasar wajib memahami konsumen, seperti apa yang dibutuhkan, apa seleranya, dan bagaimana konsumen mengambil keputusan.
Menurut Mowen (2002) bahwa, “perilaku konsumen (consumer behaviour)
didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide”. Sedangkan menurut Kotler (2007) bahwa, “perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka”.
Peter dan Olson (1999) dalam Simamora (2003) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah soal keputusan. Lebih jauh lagi, keputusan adalah soal pilihan. Untuk lebih jelasnya mereka menyatakan bahwa keputusan meliputi suatu pilihan “antara dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku”. Selain itu, Sastradipora (2003) menyatakan bahwa: “perilaku konsumen adalah proses dimana para individu menetapkan jawaban atas pertanyaan: perlukah, apakah, kapankah, dimanakah, bagaimanakah, dan dari siapakah membeli barang atau jasa”.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Kotler (2007) mengatakan bahwa, “perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis”. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. Adapun penjelasannya sebagai berikut.
1. Faktor Budaya. Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Pada dasarnya, semua masyarakat manusia memiliki stratifikasi sosial. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial, pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hirarkis dan yang para anggotanya menganut nilai, minat, dan perilaku serupa.
13
2. Faktor sosial. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial. Kelompok acuan membuat seseorang menjalani perilaku dan gaya hidup baru dan memengaruhi perilaku serta konsep pribadi seseorang, kelompok acuan menuntut orang untuk mengikuti kebiasaan kelompok sehingga dapat mempengaruhi pilihan seseorang akan produk dan merek aktual. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi, pribadi, harga diri dan cinta. Kedudukan orang itu dimasing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan statusnya. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status.
3. Faktor pribadi. Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai dan gaya hidup pembeli.
2.1.3 Minat Beli Ulang
Minat beli merupakan perilaku konsumen yang menunjukkan sejauh mana komitmen konsumen untuk melakukan pembelian. Kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap suatu barang dan jasa berkembang dari masa ke masa. Hal tersebut juga mempengaruhi perilaku mereka dalam melakukan pembelian produk. Dalam istilah asing, perilaku konsumen disebut consumer buying behaviour atau consumer’s behaviour. Perilaku konsumen sendiri dapat didefinisikan sebagai kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan serta mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Swastha, 1994). Perilaku konsumen dalam mengambil keputusan membeli, berdasarkan atas pertimbangan barang dan jasa apa yang akan dibeli, dimana, kapan, bagaimana, berapa jumlah, dan mengapa membeli produk tersebut.
Suatu produk dikatakan telah dikonsumsi oleh konsumen apabila konsumen telah memutuskan produk tersebut untuk dibeli. Keputusan untuk membeli dipengaruhi oleh nilai produk yang dievaluasi. Bila manfaat yang dirasakan konsumen lebih besar dibanding pengorbanan untuk mendapatkannya, maka dorongan untuk membelinya semakin tinggi. Dan sebaliknya, apabila manfaatnya lebih kecil dibanding pengorbanannya maka biasanya pembeli akan menolak untuk membeli dan umumnya beralih mengevaluasi produk lain yang sejenis.
15
tersebut kemudian diproses dalam diri sesuai dengan karakteristik pribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan pembelian. Karakteristik pribadi konsumen yang dipergunakan untuk memproses rangsangan tersebut sangat komplek, dan salah satunya adalah motivasi konsumen untuk membeli.
Minat membeli adalah suatu tahapan terjadinya keputusan untuk membeli suatu produk. Susanto (2007), menyatakan bahwa individu dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu barang atau jasa ditentukan oleh dua faktor, yaitu:
1. Faktor luar atau faktor lingkungan yang mempengaruhi individu
Contohnya: seperti lingkungan kantor, keluarga, sekolah dan sebagainya. 2. Faktor dalam diri individu
Contohnya: seperti kepribadiannya sebagai calon konsumen.
Faktor-faktor yang mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat membeli, kegagalan biasanya menghilangkan minat, Swastha dan Irawan (2001).
Penelitian dari Grewal dkk. (1998) dan Waldi & Santosa (2001) menyatakan bahwa terdapat tiga indikator yang digunakan untuk mengukur minat beli ini, yaitu: keinginan untuk menggunakan produk, rencana menggunakan produk di masa yang akan datang, dan kebutuhan untuk menggunakan produk.
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan akan mempengaruhi intensi perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama (Woodside dkk. 1989). Sementara itu Fornell (1992) menyatakan bahwa konsumen atau pelanggan yang puas akan melakukan kunjungan ataupun pembelian ulang pada waktu mendatang dan memberitahukan kepada orang lain atas produk dan jasa yang dirasakannya.
Bentler dan Spencer (dalam Heru 1999) menyebutkan bahwa minat beli ulang adanya perilaku masa lampau yang dapat mempengaruhi minat secara langsung dan perilaku mengkonsumsi ulang pada waktu yang akan datang. Penelitian lain yang dilakukan oleh Howard dan Sheth (dalam Heru 1999) menunjukkan adanya variabel tanggapan (response variabel) yaitu keputusan untuk membeli, dimana konsumen yang puas akan melakukan konsumsi ulang pada waktu yang akan datang dan secara sukarela memberitahukan orang lain atas kinerja produk atau jasa yang dirasakannya.
Zeithalm et al (1996) menekankan bahwa pentingnya mengukur minat beli kembali (future intention) pelanggan untuk mengetahui keinginan pelanggan yang tetap setia menggunakan suatu barang / jasa. Konsumen yang merasa senang dan puas akan barang / jasa yang telah dibelinya, akan berpikir untuk membeli ulang kembali barang / jasa tersebut. Pembelian yang berulang akan membuat konsumen menjadi loyal terhadap suatu barang / jasa (Band, 1991)
17
konsumsi atau gunakan, sehingga konsumen memiliki keinginan atau minat untuk mengonsumsi atau melakukan pembelian kembali, dengan adanya minat beli ulang yang terus menerus maka dapat diartikan bahwa konsumen tersebut telah menjadi seorang pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa tertentu.
Menurut Nurhayati (2012) Minat pembelian ulang adalah kenginan dan tindakan konsumen untuk membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang diterima sesuai yang dinginkan dari suatu produk. Merek yang sudah melekat dalam hati pelanggan akan menyebabkan pelanggan melanjutkan pembelian atau pembelian ulang. Sedangkan Kinnear dan Taylor (1996) mendefinisikan minat pembelian ulang sebagai minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian di masa lalu. Minat beli ulang merupakan bagian dari perilaku pembelian, yang selanjutnya akan membentuk loyalitas dalam diri konsumen.
Selain itu, pelanggan yang memiliki komitmen pada umumnya lebih mudah menerima perluasan produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Kesesuaian performa produk dan jasa yang ditawarkan dengan yang diharapkan konsumen akan memberikan kepuasan dan akan menghasilkan minat beli ulang konsumen di waktu yang akan datang.
atas barang atau jasa yang telah dibelinya, akan berpikir untuk melakukan pembelian ulang kembali terhadap barang atau jasa tersebut.
2.1.4 Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bergantung pada orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan kondisi mental yang mana didasarkan atas situasi seseorang dan konteks sosialnya. Saat seseorang mengambil suatu keputusan, maka ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang- orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai (Moorman, 1993).
Menurut Ba dan Pavlou (2002) mendefinisikan kepercayaan sebagai penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian. Kepercayaan terjadi ketika seseorang yakin dengan reliabilitas dan integritas dari orang yang dipercaya (Morgan & Hunt, 1994).
Menurut Rousseau et al (1998), kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik dari orang lain. Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai sikap rela atau kesediaan satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya (Mayer et al, 1995).
19
dikemukakan oleh McKnight, Kacmar, dan Choudry (dalam Bachmann & Zaheer, 2006), yang menyatakan bahwa kepercayaan dibangun sebelum pihak-pihak tertentu saling mengenal satu sama lain melalui interaksi atau transaksi. Kepercayaan secara online mengacu pada kepercayaan dalam lingkungan virtual.
Menurut Rosseau, Sitkin, dan Camere (1998), definisi kepercayaan dalam berbagai konteks yaitu kesediaan seseorang untuk menerima resiko. Diadaptasi dari definisi tersebut, Lim et al (2001) menyatakan kepercayaan konsumen dalam berbelanja internet sebagai kesediaan konsumen untuk mengekspos dirinya terhadap kemungkinan rugi yang dialami selama transaksi berbelanja melalui internet, didasarkan harapan bahwa penjual menjanjikan transaksi yang akan memuaskan konsumen dan mampu untuk mengirim barang atau jasa yang telah dijanjikan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen adalah kesediaan satu pihak menerima resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan, meskipun kedua belah pihak belum mengenal satu sama lain.
McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu trusting belief dan trusting intention. Adapun penjelasannya sebagai berikut:
1. Trusting Belief
yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa terdapat tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.
a. Benevolence
Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence merupakan kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.
b. Integrity
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen.
c. Competence
Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki oleh penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Trusting Intention
21
menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending.
a. Willingness to depend
Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.
b. Subjective probability of depending
Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual.
Faktor- Faktor yang Memperngaruhi Kepercayaan
Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan seseorang. McKnight et al (2002b) menyatakan ada faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen, yaitu perceived web vendor reputation, dan perceived web site quality.
a. Perceived web vendor reputation
Reputasi merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual berdasarkan pada informasi dari orang atau sumber lain. Reputasi menjadi penting untuk menumbuhkan rasa kepercayaan seorang konsumen terhadap penjual karena konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi dengan penjual.
dapat mengurangi persepsi terhadap resiko dan ketidakamanan ketika bertransaksi dengan penjual.
b. Perceived web site quality
Perceived web site quality yaitu persepsi akan kualitas situs dari toko online. Kesan pertama dapat dibentuk dari tampilan toko online itu sendiri. Menurut Wing Field (dalam Chen & Phillon, 2003), menampilkan website secara professional mengindikasikan bahwa toko online tersebut berkompeten dalam menjalankan operasionalnya. Tampilan website yang professional memberikan rasa aman kepada pelanggan, dengan begitu pelanggan dapat lebih percaya dan nyaman dalam melakukan pembelian.
2.1.5 Kepuasan Konsumen
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin „satis’ artinya cukup baik, memadai dan „facio‟ artinya melakukan atau membuat. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu (Tjiptono, 1997). Menurut kamus psikologi, kepuasan adalah perasaan enak subyektif setelah suatu tujuan dicapai baik tujuan tersebut merupakan tujuan fisik ataupun psikologis (Budiardjo, 1991). Oxford Advanced Learner‟s Dictionary (Tjiptono & Gregorius, 2005) mendeskripsikan
kepuasan adalah perasaan baik ketika seseorang mendapatkan sesuatu.
23
Kotler dan Keller (2003) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikan konsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akan dirasakan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa yang telah diperoleh dan setelah mereka menggunakannya. Ini merupakan penelitian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa tersebut (Mowen dan Minor, 2002).
Berdasarkan beberapa pengertian diatas, pengertian kepuasan konsumen dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Kotler dan Keller (2003), yaitu perasaan yang didapatkan oleh konsumen ketika memperoleh barang yang dipesan (kenyataan) ternyata sesuai dan memenuhi harapan.
2.1.5.1Elemen Kepuasan Konsumen
Berikut penjelasannya:
1. Expectations (harapan)
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka.
Menurut Gasperz (2002) kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen. Ia juga mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut :
a.) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk (perusahaan).
b.) Pengalaman masa lulu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c.) Pengalaman dari teman-teman.
d.) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
2. Performance (kinerja)
25
3. Comparison (perbandingan)
Setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen akan membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
4. Confirmation atau disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman konsumen terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari pengalaman orang lain. Melalui penggunaan merek lain dan komunikasi dari perusahaan serta orang lain, konsumen membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Confirmation terjadi ketika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation dan disconfirmation yaitu ketika harapan melebihi kinerja aktual barang atau jasa.
5. Discrepancy (ketidaksesuaian)
Sedangkan menurut Supranto (2001) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu:
a) Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk. b) Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
c) After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.
d) Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
e) Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
f) Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.
2.1.5.2 Tipe-Tipe Kepuasan Konsumen
Stauss & Neuhaus (dalam Tjiptono & Gregorius, 2005) membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yakni :
a. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala sesuatunya tetap sama.
c. Resigned customer satisfaction
27
d. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.
2.1.5.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (1997), terdapat beberapa metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu dengan cara :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
Sedangkan menurut Kotler & Amstrong (1997), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) akan memberikan kesempatan yang sebesar-besarnya bagi konsumen untuk menyampaikan pendapat, saran dan keluhan konsumen. Media yang bisa digunakan antara lain adalah kotak saran.
2. Survei Kepuasan Konsumen
Penelitian mengenai kepuasan konsumen banyak dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Keuntungan dari menggunakan metode survei adalah perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memperhatikan konsumennya. Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain :
a. Directly Reported Satisfaction
Survei kepuasan konsumen dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Seberapa puaskah Saudara terhadap produk X? Apakah sangat
tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas?”.
b. Derived Reported Dissatisfaction
29
c. Problem Analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang dihadapi oleh konsumen yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance Performance Analysis
Responden diminta untuk mengurutkan berbagai atribut dari penawaran, mulai dari yang paling penting hingga yang kurang penting. Selain itu, responden juga diminta untuk mengurutkan kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut dari yang paling baik hingga yang kurang baik.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing.
4. Analisa Konsumen yang Hilang
2.1.5.4 Ciri-Ciri Konsumen yang Puas
Hawkins, Mothersbaugh & Best (2007) menyebutkan bahwa outcome atau hasil yang diharapkan dari adanya kepuasan konsumen adalah peningkatan penggunaan, pembelian ulang, loyalitas dan word of mouth.
Sedangkan menurut Kotler & Amstrong (2000) ciri-ciri konsumen yang puas adalah sebagai berikut :
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.
31
2.1.6 Loyalitas Konsumen
Oliver (dalam Taylor, Celuch, dan Goodwin, 1999) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu barang atau jasa yang disukai atau disenangi di masa mendatang, disamping pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus.
Menurut Wahyu Nugroho (2005) loyalitas konsumen diartikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan atau memakai suatu merek produk maupun merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya.
Sutisna (2001) menyatakan bahwa loyalitas konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok, yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Ia juga mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.
Tjiptono (2000) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa Loyalitas konsumen adalah sikap setia konsumen terhadap suatu barang ataupun jasa yang pernah digunakan pada masa lampau, yang ditunjukkan dengan melakukan pembelian yang konsisten terhadap barang atau jasa itu, serta sukarela merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk atau barang tersebut.
Aaker (dalam Joko Riyadi 1999) menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan konsumen, yakni sebagai berikut :
1. Kepuasan (Satisfaction)
33
2. Perilaku Kebiasaan (Habitual Behavior)
Kesetiaan konsumen dapat dibentuk karena kebiasaan konsumen. Apabila yang dilakukan sudah merupakan kebiasaan, maka pembeli atau konsumen tersebut tidak lagi melalui pengambilan keputusan yang panjang. Pada kondisi ini, dapat dikatakan bahwa konsumen akan tetap membeli produk tersebut, yaitu konsumen akan tetap membeli produk yang sama untuk suatu jenis produk dan cenderung tidak berganti-ganti produk.
3. Komitmen (Commitment)
Dalam suatu produk yang kuat terdapat konsumen yang memiliki komitmen dalam jumlah yang banyak. Kesetiaan konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap produk-produk sehingga ada komunikasi dan interaksi diantara konsumennya, yaitu dengan membicarakan produk tersebut.
4. Kesukaan Produk (Linking of The Brand)
2.2 HUBUNGAN ANTAR VARIABEL
2.2.1 Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Kepercayaan Konsumen Terdapat studi tentang perilaku konsumen yang mengatakan bahwa konsumen menginginkan kepuasan agar tetap setia kepada pengecer mereka (Yang & Petersen, 2004). Sementara di sisi lain, pengecer sendiri merasa tidak yakin tentang apa yang sebenarnya memenuhi konsumen. Karena sifat bisnis yang agresif pada saat ini, ada kebutuhan bagi pengecer untuk mendapatkan beberapa bentuk keuntungan diferensial atas pelanggan mereka yang di lakukan untuk mempertahankan agar pengecer tersebut tetap menjadi pilihan konsumen (McElheran, 2013). Menurut penelitian oleh Ali & Sankaran (2010); Mattsson (2009) kepuasan adalah yg kunci loyalitas konsumen, kepercayaan dan perilaku pembelian kembali.
Kepuasan konsumen berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan
konsumen
2.2.2 Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
35
perusahaan, sehingga perusahaan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Menurut Oliver (1997) dalam Ishak dan Lutfi (2011), dalam jangka panjang kepuasan akan berdampak pada terbentuknya loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas terhadap produk maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan maka pelanggan akan cenderung untuk kembali melakukan pembelian ulang terhadap produk maupun mengunjungi jasa tersebut dimana hal ini merupakan salah satu indikator dari timbulnya loyalitas pelanggan.
Kepuasan konsumen berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen
2.2.3 Hubungan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang
Setiadi (2003) menyatakan bahwa minat beli dibentuk dari sikap konsumen terhadap produk yang terdiri dari kepercayaan terhadap merek dan evaluasi merek, sehingga dari dua tahap tersebut muncullah minat untuk membeli. Pasca membeli, konsumen mendapat pengalaman yang membuat diri mereka puas atau tidak puas lalu menentukan apakah konsumen ingin melakukan pembelian kembali.
Minat pembelian kembali didefinisikan Simamora (2003) yakni suatu rasa atau keinginan yang timbul karena adanya dasar kepercayaan terhadap produk yang diingini, dan dengan kemampuan untuk membeli produk.
didasari atas kepuasan maupun kenyamanan konsumen saat dan setelah berbelanja online.
Kepercayaan konsumen berpengaruh secara positif terhadap minat beli ulang
2.2.4 Hubungan Loyalitas Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang
Tujuan pembelian ulang merupakan suatu tingkat motivasional seorang konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian suatu produk, yang salah satunya ditunjukkan dengan penggunaan brand suatu produk secara berkelanjutan (Chang & Wildt, 1994; Petrick, Backman & Bixler, 1999; Woodruff, 1997).
Pada saat konsumen memiliki tujuan pembelian ulang terhadap suatu produk dengan Brand tertentu, maka pada saat itu pula secara tidak langsung konsumen tersebut juga telah memiliki perilaku loyal serta rasa puas terhadap brand itu, sehingga pada saat konsumen melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan brand yang sama itu, sebenarnya brand tersebut dari sisi konsumen sudah memiliki nilai beli brand, atau dengan kata lain, terdapat perceived value yang diterima konsumen.
Secara tidak langsung didalam pembelian ulang telah terkandung unsur loyal terhadap suatu brand product, sehingga Mowen & Minor (1998) diambil dari Isnandar (2002) menggunakan definisi loyalitas merek dalam kondisi dimana konsumen mempunyai perilaku positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya pada masa yang akan datang.
37
Kepuasan Konsumen
2.3MODEL HIPOTESIS
Berdasarkan pemikiran diatas, maka model hipotesisnya dapat digambarkan seperti berikut.
Model Penelitian 2.1 Kepercayaan
Konsumen
Minat Beli Ulang
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 TIPE PENELITIAN
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanasi atau explanative research. Menurut Sugiyono (2009), penelitian eksplanasi adalah penelitian yang digunakan untuk menjelaskan kedudukan-kedudukan dari variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Penelitian yang dilakukan untuk menguji pengaruh variabel independen yaitu kepuasan konsumen (X), dan variabel dependen minat beli ulang (Y), serta variabel moderator yakni kepercayaan konsumen (Z1) dan loyalitas konsumen (Z2).
3.2 DEFINISI KONSEPTUAL
39
Berdasarkan definisi konsep yang telah dijelaskan oleh para ahli di atas, pada dasarnya memiliki persamaan. Gulo mengartikan konsep sebagai sesuatu yang dapat diartikan dan Zinkmud menerangkan pengertian tersebut harus berlaku umum atau general, sehingga dapat diambil suatu kesimpulan bahwa konsep adalah sejumlah pengertian general tentang objek, kejadian, keadaan dan perilaku tertentu.
Definisi konseptual dalam penelitian ini, yaitu terdapat satu variabel independen (X), yaitu kepuasan konsumen, dan satu variabel dependen (Y), yaitu minat beli ulang, serta dua variabel moderator (Z), yaitu kepercayaan konsumen (Z1) dan loyalitas konsumen (Z2).
1. Kepuasan Konsumen (X)
Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa yang telah diperoleh dan setelah dinggunakan konsumen. Ini merupakan penelitian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa tersebut (Mowen dan Minor, 2002).
2. Minat Beli Ulang (Y)
3. Kepercayaan Konsumen (Z1)
Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai sikap rela atau kesediaan satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya (Mayer et al, 1995).
4. Loyalitas Konsumen (Z2)
41
3.3 DEFINISI OPERASIONAL
Tabel 3.1
Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional Indikator Kepuasan kekecewaan yang timbul dari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapan konsumen atas produk Berryshu. terhadap produk Berryshu yang disebabkan hadirnya pengalaman positif yang telah konsumen dapatkan setelah menggunakan resiko dari Berryshu berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan, meskipun kedua belah pihak belum mengenal satu sama lain.
1. Reputasi produk 2. Persepsi kualitas situs
dari toko online 3. Keyakinan
Loyalitas (Z2)
3.4 POPULASI DAN SAMPEL
3.4.1 Populasi
Sugiono (2010) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek ataupun subjek, yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini, populasinya adalah konsumen Berryshu yang pernah berbelanja online di instagram Berryshu yang berjumlah 5553 orang.
3.4.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut Sugiyono (2010), teknik purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah minimal dua kali melakukan pembelanjaan di instagram Berryshu sebagai acuan untuk mendapat responden yang loyal. Ukuran sampel dalam penelitian ini menggunakan formula slovin (dalam Riduwan, 2005) seperti berikut.
Keterangan : n= jumlah sampel N= jumlah populasi
43
Maka, perhitungan jumlah sampel dengan jumlah populasi (sampai pada bulan November) 5553 dan persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan sebesar 10%, adalah sebagai berukiut:
≈ 100
Berdasarkan perhitungan di atas, maka sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 100 orang.
3.5 JENIS DAN SUMBER DATA
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. a. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian, yaitu dengan cara melakukan penyebaran kuisioner kepada responden atau sampel yang terpilih (konsumen Berryshu yang pernah berbelanja online di instagram Berryshu).
b. Data sekunder
3.6 METODE PENGUMPULAN DATA
Adapun metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode Kuisioner. Pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah dibuat dalam rangka memperoleh data dalam penelitian, dimana kuisioner tersebut diajukan hal-hal yang relevan dan berkaitan dengan tujuan penelitian. Kuisioner dalam penelitian ini dibuat dengan menggunakan pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup. Pertanyaan terbuka, terkait dengan identitas responden. Pertanyaan tertutup, yakni pertanyaan yang meminta responden untuk memilih salah satu jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan yang telah tersedia.
3.7 SKALA PENGUKURAN
Dalam pengukurannya, skala ini menggunakan skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang digunakan untuk mengatur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiono, 2008). Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala Likert dari pertanyaan yang diberikan kepada responden, yaitu :
-Untuk jawaban sangat setuju diberi nilai = 5 -Untuk jawaban setuju diberi nilai = 4 -Untuk jawaban netral diberi nilai = 3 -Untuk jawaban tidak setuju diberi nilai = 2
45
3.8 METODE ANALISIS DATA 3.8.1 Pengujian Instrumen Data
3.8.1.1Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur mengukur apa saja yang ingin kita teliti atau sejauh mana dapat mengenai sasaran. Validitas menurut Sugiyono (2009) adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat keabsahan atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diukur, karena suatu alat ukur yang valid mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya suatu alat ukur yang kurang valid memiliki validitas yang rendah.
Validitas dapat diketahui dengan menggunakan rumus Product Moment Coeficient of Correlation sebagai berikut:
r
xy =√{ }{ }
Sumber: Supranto (2000)
Keterangan :
rxy = Koefisien Korelasi antara variabel Xi dan variabel Yi
n = Banyaknya variabel sampel yang dianalisis
Xi = Skor dari masing-masing variabel (faktor yang mempengaruhi) Yi = Skor dari seluruh variabel
1. Jika r hitung > r tabel, maka kuesioner valid 2. Jika r hitung < r tabel, maka kuesioner tidak valid
3.8.2.2 Uji Reliabillitas
Reliabilitas merujuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk di gunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas menggunakan teknik Alpha Crombach dengan rumus sebagai beikut:
Rii =
k = Banyaknya butir pertanyaan dan soal
∑α = ∑ varians butir pertanyaan
αt2
= Varians total
Menurut Ghozali (2002), instrumen penelitian dikatakan reliabel jika memiliki nilai Alpha Crombach> 0.60. Jika nilainya lebih kecil dari 0.60 maka kuesioner penelitian ini tidak reliabel.
3.8.2 Teknik Analisis Data
3.8.2.1. Statistik Deskriptif
47
umum atau generalisasi (Sugiyono, 2009). Analisis statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran mengenai suatu data. Dalam penelitian ini menggambarkan penilaian dan analisis jawaban responden.
3.8.2.2 Analisis Statistik Inferensial
Analisis statistik inferensial bertujuan untuk melakukan pengujian konsepsi yang ditanyakan dalam hipotesis penelitian (Ferdinan, 2006). Sesuai dengan hipotesis yang telah dirumuskan, maka dalam penelitian ini analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). PLS dikembangan pertama kali oleh Wold sebagai metode umum untuk mengestimasi path model yang menggunakan variabel laten dengan multiple indicator.
Pendekatan PLS adalah distribution free (tidak mengasumsikan data berdistribusi tertentu, dapat berupa nominal, kategori, ordinal, interval, dan rasio) (Ghozali,2006). Lebih lanjut, Ghozali (2006) menjelaskan bahwa PLS merupakan metode analisis yang powerfull karena tidak mengasumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu, jumlah sampel kecil. PLS juga digunakan untuk konfirmasi teori. Dibandingkan dengan covariance based SEM (yang diwakili oleh software LISREL, EQS dan AMOS) component based PLS mampu menghindarkan dua masalah besar yang dihadapi oleh covarian based SEM (CBSEM) yaitu inadmissible solution dan factor indeterminancy (Fornell and Bookstein, 1982).
besar, yaitu jumlah sampel kurang dari 100 bisa dilakukan analisis, dan residual distribution. Kedua, PLS dapat digunakan untuk menganalisis teori yang belum mapan, karena PLS dapat digunakan untuk prediksi.Ketiga, PLS memungkinkan alogaritma dengan menggunakan analisis series ordinary least square (OLS) sehingga diperoleh efisiensi perhitungan olgaritma (Falk and Miller, 1992 dalam Ghozali, 2006). Keempat, pada pendektan PLS, diasumsikan bahwa semua ukuran variance dapat digunkan untuk menjelaskan.
3.8.2.2.1 Langkah-Langkah Pengujian PLS
1. Pengujian Model (Model Outer)
Outer model sering juga disebut (outer relation atau measurement model) yang mendefinisikan bagaimana setiap indikator berhubungan dengan variabel latennya. Blok dengan indikator refleksif dapat ditulis persamaannya (Jaya et.al., 2008) sebagai berikut:
= ⋀ + ………..(3.1)
y = ⋀ η+ εy………...(3.2)
Dimana x dan y adalah indikator variabel untuk variabel laten exogen dan endogen dan η, sedangkan ⋀ dan ⋀ merupakan matrix loading yang menggambarkan koefisien regresi sederhana yang menghubungkan variabel laten
