Analisis Strategi Pemasaran dan Persaingan Di PT.Gracia Pharmindo Untuk Meningkatkan Penjualan.

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

PT. Gracia Pharmindo merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam industri Farmasi. Obat yang diproduksi oleh perusahaan bukan produk yang dijual dipasaran umum (on the counter) melainkan produk yang dipasarkan di apotik atau obat yang harus disertai oleh resep dokter. Salah satu produk unggulan yang terdapat di perusahaan ini yaitu obat sakit maag dengan merk propepsa. Terdapat masalah penjualan dalam perusahaan ini, dari tahun ke tahun penjualan obat propepsa ini cenderung stabil/tidak terjadi peningkatan penjualan dan tidak terjadi perubahan besar terhadap penjualan obat, bahkan dalam 2 tahun terakhir terjadi penurunan penjualan produk PT.Gracia Pharmindo sekitar 34,2%. Menurut informasi yang didapat terdapat beberapa penyebab atau hal yang menyebabkan penjualan obat propepsa tersebut mengalami penurunan, seperti kurangnya pengalaman medical surveyor dan medical representatif dalam mempromosikan produknya, kurangnya bonus yang diberikan kepada dokter atau apotik dan beberapa kekurangan lainnya, sehingga produk ini mengalami penurunan dan tidak bisa menjadi market leader.

Dalam penelitian ini terdapat beberapa tujuan penelitian, yaitu setelah diketahui segmentasi nya selanjutnya ditentukan targeting untuk mengetahui target dari perusahaan PT. Gracia, mengetahui faktor yang menjadi kelemahan perusahaan PT.Gracia Pharmindo dan tingkat persaingannya dengan perusahaan lain, mengetahui positioning yang dipakai serta memberikan usulan mengenai positioning terhadap perusahaan dan untuk mengetahui upaya yang dilakukan perusahaan dalam memenangkan persaingan, lalu memberikan usulan strategi perusahaan PT.Gracia agar dapat memenangkan persaingan dengan menggunakan strategi bauran pemasaran (product, promotion, price, place, process, people, physical evidence). Dari kuesioner bagian 1 didapatkan persentase profil segmentasi. Berdasarkan persentase terbanyak didapatkan targeting, kemudian diusulkan positioning ke perusahaan. Dari kuesioner bagian 2 didapatkan data berupa tingkat kepentingan dan performansi produk propepsa dari variabel bauran pemasaran. Dari data tersebut, dilakukan pembuatan matriks Importance-Performance Analysis (IPA) dan dari kuesioner bagian 3 didapatkan urutan ranking perusahaan.

Dari hasil pengolahan didapatkan hasil mengenai target, yaitu untuk dokter dan apotik, serta urutan prioritas perbaikan untuk konsumen apotik dan dokter (dari pengolahan IPA dan bobot ranking). Dari hasil tersebut dilakukan analisis sehingga apa yang menjadi kelemahan atau kekurangan dapat diperbaiki. Beberapa kekurangan seperti line/sambungan telepon yang sulit dihubungi, variasi rasa & aroma,dll.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

COVER

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

LEMBAR PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... iii

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha 2.6 Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian ... 2-15

(4)

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 6-1

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-6 6.2.1 Untuk Penelitian Selanjutnya ... 6-6 DAFTAR PUSTAKA ... xiv LAMPIRAN

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha 4.3 Hasil Penyebaran Kuesioner bagian 1 Segmentasi konsumen

(Dokter) 4-7 4.8 Hasil Penyebaran Kuesioner Ranking bagian 3 dengan Bobot

(Dokter) 4-12

4.9 Hasil Penyebaran Kuesioner ranking bagian 3 (Apotik) 4-13 4.10 Hasil Penyebaran Kuesioner Ranking bagian 3 dengan Bobot

(Apotik) 4-14

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha 5.17 Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Apotik 5-47 5.18 Rangkuman Hasil Validitas Data Apotik 5-48 5.19 Perhitungan X & Y Matrix untuk Matrix IPA Apotik 5-49 5.20 Posisi Variabel Dalam Kuadran (Apotik) 5-51 5.21 Rangkuman Bobot Ranking Distributor (Apotik) 5-52

5.22 Rangkuman Urutan Ranking (Apotik) 5-53

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

3.2 Flowchart Metodologi Penelitian (Lanjutan) 3-2

4.1 Struktur Organisasi PT.Gracia 4-3

5.1 Piechart mengenai lama menjadi pelanggan obat Propepsa 4-2 5.2 Piechart mengenai jumlah pasien yang ditangani 4-2 5.3 Piechart mengenai kehadiran simposium dalam setahun 4-2 5.4 Piechart mengenai obat maag yang biasa direkomendasikan 4-3 5.5 Piechart mengenai jumlah botol yang direkomendasikan 4-3 5.6 Piechart mengenai instansi dalam melakukan praktek 4-3 5.7 Piechart mengenai penyebab perekomendasian Propepsa 4-4 5.8 Piechart mengenai cara penawaran obat yang baik 4-4 5.9 Piechart mengenai interval kedatangan med.representatif 4-4 5.10 Piechart mengenai lonjakan pasien penyakit maag 4-5 5.11 Piechart mengenai lokasi apotik yang berdekatan 4-5 5.12 Piechart mengenai kepentingan bahan baku obat 4-5 5.13 Piechart mengenai kepentingan kesembuhan pasien 4-6 5.14 Piechart mengenai ukuran loyalitas 4-6 5.15 Piechart mengenai lamanya menjadi penjual obat Propepsa 4-10 5.16 Piechart mengenai penyuplai merk obat maag 4-10 5.17 Piechart mengenai produk yang disediakan 4-10 5.18 Piechart mengenai jumlah stok obat 4-11 5.19 Piechart mengenai penyebab menyediakan obat Propepsa 4-11 5.20 Piechart mengenai cara pemesanan obat maag 4-11 5.21 Piechart mengenai teknologi pendistribusian 4-12 5.22 Piechart mengenai jumlah pemasok obat maag 4-12 5.23 Piechart mengenai kondisi melakukan pemesanan 4-12 5.24 Piechart mengenai interval waktu kedatangan med.surveyor 4-13 5.25 Piechart mengenai rata-rata waktu melakukan pemesanan 4-13 5.26 Piechart mengenai faktor penting memilih distributor 4-13 5.27 Piechart mengenai pemesanan secara mendadak 4-14 5.28 Piechart mengenai kecepatan penanganan 4-14 5.29 Piechart mengenai strategi jumlah pemesanan 4-14 5.30 Piechart mengenai ukuran loyalitas kepada distributor 4-15 5.31 Piechart mengenai sikap loyalitas yang ditunjukan 4-15

5.32 Piechart mengenai kunjungan ke pabrik 4-15

(9)

xv Universitas Kristen Maranatha 5.34 Grafik Perbandingan Partikel Propepsa dengan Pesaing 4-35 5.35 Hasil Uji Sentrifugal Obat Maag Propepsa dengan Pesaing 4-35 5.36 Grafik Perbandingan Positioning Propepsa dengan Pesaing 4-38

(10)

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul

Halaman

A Kuesioner Pendahuluan dan Kuesioner penelitian A-1 B Data Mentah Kuesioner Penelitian (Kepentingan & Kepuasan) dan

Data Mentah Kuesioner Ranking B-1

C Tabel R Pearson Product Moment dan Uji Validitas SPSS (Kepentingan & Kepuasan) C-1

D Lampiran Perusahaan D-1

(11)

Kuesioner pendahuluan

Nama Apotik :

Alamat :

Narasumber :

__________________________________________________________________________________

A. Hal-hal Positif dari Pelayanan Distributor PT.Gracia :

 ...  ...  ...  ...  ...  ...  ...  ...  ...  ...

B. Hal-hal Negatif dari Pelayanan Distributor PT.Gracia :

(12)

KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan laporan tugas akhir pada jurusan Teknik Industri di Universitas Kristen Maranatha, Bapak/Ibu, Sdr/i sekalian dimohon kesediaannya untuk mengisi lembar kuesioner penelitian berikut. Kuesioner ini bertujuan untuk melakukan penelitian dalam upaya meningkatkan penjualan obat maag Ethical (menggunakan resep dokter) dengan merk "Propepsa" dari PT.Gracia Pharmindo.Kerahasiaan jawaban dari Bapak/Ibu, Sdr/i akan sangat dijaga karena kuesioner ini hanya digunakan untuk kepentingan penelitian pendidikan semata.

Dengan ini saya mengucapkan banyak terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu, Sdr/i dalam meluangkan waktunya untuk membaca dan mengisi kuesioner ini dengan baik dan sebenar-benar nya.

Hormat Saya, Albertus Billy Pangestu ___________________________________________________________________________ Bagian I: Data Responden (Dokter)

Petunjuk pengisian : Isilah dengan jelas untuk setiap pertanyaan dibawah ini sesuai dengan data sebenarnya. Dapat diisi dengan jawaban langsung di tempat yang disediakan atau memilih (Checklist) pilihan jawaban yang telah disediakan.

1. Dimana tempat anda melakukan praktik?

2. Sudah berapa lama anda praktik ?

3. Sudah berapa lama anda menjadi pelanggan/merujuk resep dalam penggunaan obat maag Propepsa dari distributor PT.Gracia Pharmindo kepada pasien ?

(13)

4. Berapa jumlah pasien yang anda tangani mengenai masalah keluhan gangguan kesehatan lambung/maag dalam sebulan ?

[ ] antara 1-5 pasien [ ] lebih dari 10 pasien [ ] antara 6-10 pasien

5. Dalam 12 bulan terakhir, sudah berapa kali anda menghadiri seminar simposium di dalam/luar negri dalam bidang medis dengan /dari instansi atau perusahaan farmasi ?

[ ] 1 kali [ ] > 1 kali

Segmentasi pasar bisnis: A.Demografis

6. Produk obat maag/lambung suspensi (ethical) apa saja yang biasa digunakan anda dalam mengobati pasien ?( boleh lebih dari 1 jawaban )

[ ] Propepsa suspensi 500mg [ ] Sanmag suspensi 500mg

[ ] Inpepsa suspensi 500mg [ ] Lainnya...

7. Seberapa banyak obat maag Propepsa yang biasa anda rekomendasikan ke seluruh pasien per bulannya?

[ ] Besar ( diatas 250 botol ) [ ] Sedang ( antara 150-250 botol ) [ ] Kecil ( kurang dari 150 botol )

8. Termasuk kedalam jenis apakah tempat/instansi anda melakukan praktik? ( Jika ada ) [ ] Rumah Sakit [ ] Puskesmas

[ ] Klinik pengobatan [ ] Lainnya...

9. Apakah yang menyebabkan anda merekomendasikan penulisan resep untuk pasien dengan menggunakan obat maag merk "Propepsa" ? (Boleh lebih dari 1 jawaban)

[ ] Promosi medical representatif [ ] Lainnya... [ ] Keunggulan produk atau nilai Plus nya dibanding merk lain

(14)

10. Jika pada poin 9 anda menjawab berdasarkan nilai plus/ keunggulan produk dibanding merk lain, sebutkan keunggulan-keunggulan apa sajakah yang menjadi nilai plus produk ini?

B. Variabel Operasi

11.Bagaimana menurut anda cara penawaran produk yang baik obat "Propepsa" tersebut? (Boleh lebih dari 1 jawaban)

[ ] Mendatangkan medical representatif [ ] Adanya kontrak kerja yang jelas.... [ ] Melakukan pengiklanan produk

[ ] Memberikan bonus,reward,poin dsb...

C. Pendekatan Pembelian

12.Jika ada, seberapa sering perwakilan/ medical representatif dari perusahaan mengunjungi anda?

[ ] Per minggu (antara 2-4 minggu sekali)

[ ] Per bulan (antara 1 bulan - 4 bulan sekali) [ ] Lainnya...

D. Faktor situasi

13. Apakah anda pernah mengalami pelonjakan pasien yang mengalami gangguan kesehatan gastrointestinal ?

[ ] Sering [ ] Jarang [ ] Tidak pernah

14. Seberapa pentingkah menurut anda lokasi apotik berdekatan dengan tempat anda melakukan praktik memiliki obat yang anda resepkan tersebut?

[ ] Penting [ ] Tidak penting E. Karakteristik pribadi

(15)

16. Seberapa pentingkah tingkat kesembuhan pasien yang anda tangani dibandingkan hal/kepentingan pribadi lainnya(faktor keuntungan dll)?

Ket: angka 1 merupakan nilai tertinggi dan 4 merupakan nilai terendah

17. Apakah yang menjadi parameter/ukuran Loyalitas anda dalam menentukan distributor dan memilih produk ?

[ ] Faktor Kandungan komposisi bahan yang baik [ ] Faktor lainnya [ ] Faktor bonus, hadiah dll

1 2 3 4

Skala Jawaban

1 2 3 4

(16)

Bagian II : Harapan & Persepsi Konsumen ( apotik )

Petunjuk pengisian : Berilah tanda checklist (√ ) pada kolom kosong dibawah ini berdasarkan pendapat anda yang paling mewakili dan berilah urutan ranking dari distributor yang menurut anda memberikan kepuasan tertinggi terhadap sejumlah pernyataan dibawah ini. Berilah tanda checklist (√ ) pada kolom kualitas merk obat dengan ketentuan : SB untuk distributor yang memberikan kualitas tertinggi/sangat baik, B untuk kualitas baik/sedang, TB untuk kualitas tidak baik dan STB untuk kualitas terburuk

SP P TP STP

SB B TB STB

Product (Produk) 4 3 2 1

1 Produk yang baik dari segi mutu bahan baku/kandungan kimia

2 Kerapihan & kebersihan packaging produk

3 Adanya variasi jenis obat maag

4 Stock obat selalu tersedia / ready stock

5 Masa kadaluarsa obat yang jauh rentang waktu nya

6 Kualitas produk yang sesuai dengan harga jual di pasaran 7 Produk sudah tersedia diseluruh apotik / rumah sakit

8 Merk produk dikenal oleh konsumen/dokter

Price (Harga)

9 Harga obat yang terjangkau untuk dijual dipasaran

10 Harga khusus/ bersaing dengan produsen lainnya bagi penetapan harga distributor 11 Sistem pembayaran berjangka waktu, sesuai kebutuhan (fleksibel)

Promotion (Promosi)

12 Adanya kartu member/keanggotaan bagi retailer/apotik

13 Adanya event khusus/seminar mengenai produk bagi apotik-apotik dari perusahaan 14 Adanya iklan yang menarik dari produk obat tersebut

15 Pemberian souvenir/ hadiah/bonus tertentu dalam pembelian jumlah tertentu 16 Kejelasan informasi mengenai adanya bulan promo/ info penting lainnya 17 Sering adanya promo khusus dengan tidak adanya syarat tertentu yang memberatkan

18 Intensitas adanya promo khusus/ diskon tertentu

19 Pemberitahuan akan adanya produk baru

Place (Tempat)

20 Pemesanan dilakukan dengan cara berkunjung langsung ke tempat distributor 21 Pemesanan dilakukan melalui email/ telepon / faximile

22 Pemesanan dilakukan melalui sales ketika dikunjungi People (Manusia)

23 Kunjungan rutin pihak distributor/medical surveyor

24 Kemahiran sales dalam menanggapi pemesanan & pengiriman produk obat 25 Keterbukaan komunikasi/menjalin hubungan baik dengan pihak perusahaan

26 Kesopanan & keramahan medical surveyor

27 Kerapihan penampilan medical surveyor

Process (Proses)

28 Kemudahan dalam proses pemesanan obat medikal

29 Kecepatan proses pengiriman obat ke tempat tujuan

30 Pihak distributor yang sigap dan tanggap dalam melayani keluhan 31 Pihak distributor yang sigap dan tanggap dalam melayani pemesanan 32 Sevice pelayanan/pengiriman barang "one day service" untuk wilayah Bandung 33 Line / sambungan telepon (service call ) mudah dihubungi

34 Kemudahan serta fleksibilitas dalam pembayaran( cicilan pembayaran,tunai/credit) 35 Ketepatan tempat dan jumlah yang dikirim sesuai pesanan barang

Physical Evidence (Bentuk Fisik)

36 Mobil/ sarana transportasi angkut logistik yang bonafit

37 Kecanggihan teknologi sales dalam mencatat stok barang ( penggunaan stock scanner, ipad/tablet dsb) 38 Ketersediaan fasilitas fisik (parkir luas,lounge,rest area dll) di perusahaan

Menurut saya, pernyataan dibawah ini...bagi kualitas distributor obat

No

PERNYATAAN

4 3 2 1

(17)

Bagian III : Perbandingan Kepuasan Antar Distributor Obat

Petunjuk pengisian : Berilah urutan ranking dari distributor yang menurut anda memberikan

kepuasan tertinggi terhadap sejumlah pernyataan dibawah ini. Berilah angka 1 untuk distributor yang memberikan rasa kepuasan tertinggi/sangat puas, angka 2 untuk distributor dengan tingkat kepuasan sedang, dan angka 3 untuk distributor dengan tingkat kepuasan terendah

Product (Produk)

1 Produk yang baik dari segi mutu bahan baku/kandungan kimia

4 Stock obat selalu tersedia / ready stock

5 Masa kadaluarsa obat yang jauh rentang waktu nya

6 Kualitas produk yang sesuai dengan harga jual di pasaran

7 Produk sudah tersedia diseluruh apotik / rumah sakit

Price (Harga)

10 Harga khusus/ bersaing dengan produsen lainnya bagi penetapan harga distributor 11 Sistem pembayaran berjangka waktu, sesuai kebutuhan (fleksibel)

12 Adanya kartu member/keanggotaan bagi retailer/apotik

13 Adanya event khusus/seminar mengenai produk bagi apotik-apotik dari perusahaan

14 Adanya iklan yang menarik dari produk obat tersebut

15 Pemberian souvenir/ hadiah/bonus tertentu dalam pembelian jumlah tertentu 16 Kejelasan informasi mengenai adanya bulan promo/ info penting lainnya 17 Sering adanya promo khusus dengan tidak adanya syarat tertentu yang memberatkan

18 Intensitas adanya promo khusus/ diskon tertentu

Place (Tempat)

20 Pemesanan dilakukan dengan cara berkunjung langsung ke tempat distributor

21 Pemesanan dilakukan melalui email/ telepon / faximile

22 Pemesanan dilakukan melalui sales ketika dikunjungi

People (Manusia)

24 Kemahiran sales dalam menanggapi pemesanan & pengiriman produk obat 25 Keterbukaan komunikasi/menjalin hubungan baik dengan pihak perusahaan

26 Kesopanan & keramahan medical surveyor

27 Kerapihan penampilan medical surveyor

28 Kemudahan dalam proses pemesanan obat medikal

30 Pihak distributor yang sigap dan tanggap dalam melayani keluhan 31 Pihak distributor yang sigap dan tanggap dalam melayani pemesanan 32 Sevice pelayanan/pengiriman barang "one day service" untuk wilayah Bandung 33 Line / sambungan telepon (service call ) mudah dihubungi

34 Kemudahan serta fleksibilitas dalam pembayaran( cicilan pembayaran,tunai/credit) 35 Ketepatan tempat dan jumlah yang dikirim sesuai pesanan barang

36 Mobil/ sarana transportasi angkut logistik yang bonafit

37 Kecanggihan teknologi sales dalam mencatat stok barang ( penggunaan stock scanner, ipad/tablet dsb) 38 Ketersediaan fasilitas fisik (parkir luas,lounge,rest area dll) di perusahaan

Inpepsa Sanmag

No

PERNYATAAN Ranking

(18)

KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan laporan tugas akhir pada jurusan Teknik Industri di Universitas Kristen Maranatha, Bapak/Ibu, Sdr/i sekalian dimohon kesediaannya untuk mengisi lembar kuesioner penelitian berikut. Kuesioner ini bertujuan untuk melakukan penelitian dalam upaya meningkatkan penjualan obat maag Ethical (menggunakan resep dokter) dengan merk "Propepsa" dari PT.Gracia Pharmindo.Kerahasiaan jawaban dari Bapak/Ibu, Sdr/i akan sangat dijaga karena kuesioner ini hanya digunakan untuk kepentingan penelitian pendidikan semata.

Dengan ini saya mengucapkan banyak terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu, Sdr/i dalam meluangkan waktunya untuk membaca dan mengisi kuesioner ini dengan baik dan sebenar-benar nya.

Hormat Saya, Albertus Billy Pangestu ___________________________________________________________________________ Bagian I: Data Responden (Dokter)

Petunjuk pengisian : Isilah dengan jelas untuk setiap pertanyaan dibawah ini sesuai dengan data sebenarnya. Dapat diisi dengan jawaban langsung di tempat yang disediakan atau memilih (Checklist) pilihan jawaban yang telah disediakan.

1. Dimana tempat anda melakukan praktik?

2. Sudah berapa lama anda praktik ?

3. Sudah berapa lama anda menjadi pelanggan/merujuk resep dalam penggunaan obat maag Propepsa dari distributor PT.Gracia Pharmindo kepada pasien ?

(19)

4. Berapa jumlah pasien yang anda tangani mengenai masalah keluhan gangguan kesehatan lambung/maag dalam sebulan ?

[ ] antara 1-5 pasien [ ] lebih dari 10 pasien [ ] antara 6-10 pasien

5. Dalam 12 bulan terakhir, sudah berapa kali anda menghadiri seminar simposium di dalam/luar negri dalam bidang medis dengan /dari instansi atau perusahaan farmasi ?

[ ] 1 kali [ ] > 1 kali

Segmentasi pasar bisnis: A.Demografis

6. Produk obat maag/lambung suspensi (ethical) apa saja yang biasa digunakan anda dalam mengobati pasien ?( boleh lebih dari 1 jawaban )

[ ] Propepsa suspensi 500mg [ ] Sanmag suspensi 500mg

[ ] Inpepsa suspensi 500mg [ ] Lainnya...

7. Seberapa banyak obat maag Propepsa yang biasa anda rekomendasikan ke seluruh pasien per bulannya?

[ ] Besar ( diatas 250 botol ) [ ] Sedang ( antara 150-250 botol ) [ ] Kecil ( kurang dari 150 botol )

8. Termasuk kedalam jenis apakah tempat/instansi anda melakukan praktik? ( Jika ada ) [ ] Rumah Sakit [ ] Puskesmas

[ ] Klinik pengobatan [ ] Lainnya...

9. Apakah yang menyebabkan anda merekomendasikan penulisan resep untuk pasien dengan menggunakan obat maag merk "Propepsa" ? (Boleh lebih dari 1 jawaban)

[ ] Promosi medical representatif [ ] Lainnya... [ ] Keunggulan produk atau nilai Plus nya dibanding merk lain

(20)

10. Jika pada poin 9 anda menjawab berdasarkan nilai plus/ keunggulan produk dibanding merk lain, sebutkan keunggulan-keunggulan apa sajakah yang menjadi nilai plus produk ini?

B. Variabel Operasi

11.Bagaimana menurut anda cara penawaran produk yang baik obat "Propepsa" tersebut? (Boleh lebih dari 1 jawaban)

[ ] Mendatangkan medical representatif [ ] Adanya kontrak kerja yang jelas.... [ ] Melakukan pengiklanan produk

[ ] Memberikan bonus,reward,poin dsb...

C. Pendekatan Pembelian

12.Jika ada, seberapa sering perwakilan/ medical representatif dari perusahaan mengunjungi anda?

[ ] Per minggu (antara 2-4 minggu sekali)

[ ] Per bulan (antara 1 bulan - 4 bulan sekali) [ ] Lainnya...

D. Faktor situasi

13. Apakah anda pernah mengalami pelonjakan pasien yang mengalami gangguan kesehatan gastrointestinal ?

[ ] Sering [ ] Jarang [ ] Tidak pernah

14. Seberapa pentingkah menurut anda lokasi apotik berdekatan dengan tempat anda melakukan praktik memiliki obat yang anda resepkan tersebut?

[ ] Penting [ ] Tidak penting E. Karakteristik pribadi

(21)

16. Seberapa pentingkah tingkat kesembuhan pasien yang anda tangani dibandingkan hal/kepentingan pribadi lainnya(faktor keuntungan dll)?

Ket: angka 1 merupakan nilai tertinggi dan 4 merupakan nilai terendah

17. Apakah yang menjadi parameter/ukuran Loyalitas anda dalam menentukan distributor dan memilih produk ?

[ ] Faktor Kandungan komposisi bahan yang baik [ ] Faktor lainnya [ ] Faktor bonus, hadiah dll

1 2 3 4

Skala Jawaban

1 2 3 4

(22)

Bagian II : Harapan & Persepsi Konsumen ( Dokter )

Petunjuk pengisian : Berilah tanda checklist (√ ) pada kolom kosong dibawah ini berdasarkan pendapat anda yang paling mewakili dan berilah urutan ranking dari distributor yang menurut anda memberikan kepuasan tertinggi terhadap sejumlah pernyataan dibawah ini. Berilah tanda checklist (√ ) pada kolom kualitas merk obat dengan ketentuan : SB untuk distributor yang memberikan kualitas tertinggi/sangat baik, B untuk kualitas baik/sedang, TB untuk kualitas tidak baik dan STB untuk kualitas terburuk.

SP P TP STP

4 3 2 1 Product (Produk) 4 3 2 1

1 Konsistensi kualitas produk (Kejernihan,warna,rasa dan bau)

2 Kejelasan informasi produk yang diberikan (kontradiksi, indikasi,efek samping,cara pemakaian dll) 3 Tidak terdapat zat pewarna atau pemanis buatan

4 Tidak terdapat bahan pengawet

5 Adanya dosis yang tepat / tidak menyalahi aturan

6 Bahan baku yang memiliki kualitas baik

7 Tersedia dalam berbagai varian rasa dan aroma

8 Tidak menimbulkan rasa mual / pahit setelah after taste

9 Kemudahan dan kepraktisan dalam mengkonsumsi

10 Ketersediaan produk dalam berbagai jenis bentuk seperti sirup,kaplet atau kapsul

12 Kesesuaian lambang warna obat dengan tempat penjualan obat

Price (Harga)

13 Keterjangkauan harga obat/ terjangkau sesuai pasar

14 Kesesuaian harga penjualan dengan kualitas yang diberikan

15 Adanya bonus,hadiah apabila berhasil menjual produk dalam target tertentu

16 Adanya event khusus/seminar mengenai produk dari perusahaan

17 Intensitas pemberian promo-promo khusus atau pemberian simposium gratis

18 Pemberitahuan akan adanya produk baru yang akan diterbitkan

Place (Tempat)

19 Tersedia nya situs perusahaan mengenai profil produk-produk baru/ yang tersedia nya

20 Sambungan telepon/line (service call) yang mudah dihubungi

21 Adanya perwakilan/representatif perusahaan yang mudah dihubungi/ mudah dikomunikasikan

22 Kunjungan rutin pihak subdis / medical representatif

23 Pengetahuan medical representatif tentang produk

24 Keramahan dan kesopanan medical representatif dalam mengkomunikasikan produk dengan dokter

25 Ketanggapan dalam menanggani saran atau kritik yang diberikan

26 Keterbukaan komunikasi/menjalin hubungan baik dengan pihak perusahaan

27 Kerapihan penampilan medical representatif

28 Kemudahan proses kontrak kerja dan transparan

29 Kemudahan dalam proses pengambilan bonus atau hadiah

30 Customer service yang selalu siap melayani customer

31 Kemudahan dalam melakukan hubungan/ konfirmasi dengan perusahaan

32 Letak kantor perusahaan yang strategis

33 Ketersediaan brosur/majalah informasi produk (MIMS)

34 Ketersediaan serta kelengkapan produk obat lainnya

Propepsa Kualitas dari produk obat maag dengan

merk....

(23)

Bagian III : Perbandingan Kepuasan Antar Distributor Obat

Petunjuk pengisian : Berilah urutan ranking dari distributor yang menurut anda memberikan kepuasan tertinggi terhadap sejumlah pernyataan bawah ini. Berilah angka 1 untuk distributor yang memberikan rasa kepuasan tertinggi, angka 2 untuk distributor dengan tingkat kepuasan sedang, dan angka 3 untuk distributor dengan tingkat kepuasan terendah.

Product (Produk)

2 Kejelasan informasi produk yang diberikan (kontradiksi, indikasi,efek samping,cara pemakaian dll)

3 Tidak terdapat zat pewarna atau pemanis buatan

5 Adanya dosis yang tepat / tidak menyalahi aturan

9 Kemudahan dan kepraktisan dalam mengkonsumsi

Price (Harga)

14 Kesesuaian harga penjualan dengan kualitas yang diberikan

16 Adanya event khusus/seminar mengenai produk dari perusahaan

17 Intensitas pemberian promo-promo khusus atau pemberian simposium gratis

Place (Tempat)

19 Tersedia nya situs perusahaan mengenai profil produk-produk baru/ yang tersedia nya

21 Adanya perwakilan/representatif perusahaan yang mudah dihubungi/ mudah dikomunikasikan

25 Ketanggapan dalam menanggani saran atau kritik yang diberikan

28 Kemudahan proses kontrak kerja dan transparan

29 Kemudahan dalam proses pengambilan bonus atau hadiah

30 Customer service yang selalu siap melayani customer

31 Kemudahan dalam melakukan hubungan/ konfirmasi dengan perusahaan

32 Letak kantor perusahaan yang strategis

Ranking

Propepsa Inpepsa Sanmag

No

(24)

(25)

 Hasil Validitas SPSS Tingkat Kepentingan Apotik

Scale: ALL VARIABLES

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.969 .971 38

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 21 100.0

Excludeda ₀ _.0

Total 21 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

(26)

(27)

(28)

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

Nama : Albertus Billy Pangestu

NRP : 0923026

Judul Tugas Akhir : Analisis Strategi Pemasaran Dan Persaingan Di PT. Gracia Pharmindo Untuk Meningkatkan Penjualan Komentar-Komentar Dosen Penguji:

1. Saran penelitian selanjutnya dijabarkan lebih jelas untuk dapat dimengerti perusahaan.

2. Perbaiki tata penulisan huruf dan kalimat, terutama penggunaan huruf besar. 3. Perjelas mengenai keterangan di flowchart berhubung ada 2 responden yang

dilakukan pengolahan data.

(29)

DATA PENULIS

Nama : Albertus Billy Pangestu Alamat di Bandung : Jalan Surya Sumantri no.63A

Alamat Asal : Jalan Pegajahan no.52 Cirebon, Jalan Siliwangi no.145 Kuningan

No. Telp. Asal : (0231) 235865, (0232) 871237

No. HP : 087829521003

Alamat email : Bill_domo@yahoo.com.sg Pendidikan : SMA Santa Maria 1 Cirebon

Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : A

(30)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Setiap perusahaan selalu berusaha agar produksinya laku di pasaran. Pada dasarnya misi perusahaan adalah memproduksi barang atau jasa yang dapat memenuhi selera konsumen dengan tujuan mencapai target penjualan dan memperoleh laba yang diinginkan.

Banyak berbagai strategi yang dipakai perusahaan agar konsumen tidak beralih ke merk lainnya, produsen harus mampu mempersiapkan taktik dan strategi dalam bagaimana cara untuk menciptakan produk dengan spesifikasi yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu, produsen juga harus mampu menganalisa hal-hal apa saja yang menjadi sebab konsumen memilih merek tertentu serta apa kelebihan dari produk pesaing.

Dewasa ini salah satu perusahaan yang sedang berkembang yaitu perusahaan yang bergerak dibidang farmasi, dimana perusahaan ini memproduksi berbagai jenis macam obat-obatan. Obat farmasi pada dasarnya dibagi menjadi 2 kategori,yang pertama yaitu obat farmasi Ethical, dimana obat farmasi ini harus menggunakan resep dokter dalam penggunaan nya, yang kedua adalah obat OTC (On The Counter), dimana obat-obat ini merupakan obat yang dijual umum dipasaran seperti supermarket, warung-warung dan toko obat eceran.

PT. Gracia Pharmindo merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam industri Farmasi/obat-obatan. Obat yang diproduksi oleh perusahaan bukan produk yang dijual dipasaran umum/On the counter (OTC) seperti dijual di warung-warung, toko eceran maupun di swalayan atau supermarket, melainkan produk yang dipasarkan di apotik atau obat yang harus disertai oleh resep dokter (Ethical).

(31)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Gambar 1.1 Jalur Distribusi Pemasaran

PT. Gracia Pharmindo memiliki bagian distributor yang sering kali disebut dengan PBF. Bagian ini memiliki beberapa tim kerja yang terbagi-bagi tugas nya seperti adanya tim khusus (Medical representatif) yang bertugas untuk melakukan promosi ke dokter-dokter dalam memperkenalkan produk obat baru yang akan dijual, seperti nilai plus produk, keunggulan yang diberikan dan lain-lain.

Bagian yang kedua yaitu, Medical surveyor yang bertugas mensurvei produk obat tertentu yang terjual ke tiap apotik dan farmasi sehingga perusahaan bisa mengetahui apakah produk kita benar-benar terjual dipasaran atau tidak, dan bagian terakhir adalah sales, bagian ini hanya berfungsi untuk mengirim/ mencatat dan membawa nota pesanan obat.

Terdapat masalah penjualan dalam perusahaan ini, dari tahun ke tahun penjualan obat Propepsa ini cenderung stabil/tidak terjadi peningkatan penjualan dan tidak terjadi perubahan besar terhadap penjualan obat, bahkan dalam 2 tahun terakhir terjadi penurunan penjualan produk PT.Gracia Pharmindo sekitar 34,2%. Menurut informasi yang didapat terdapat beberapa penyebab atau hal yang menyebabkan penjualan obat Propepsa tersebut mengalami penurunan, seperti kurangnya pengalaman medical surveyor dan medical representatif dalam mempromosikan produknya, kurangnya bonus yang diberikan kepada dokter atau apotik dan beberapa kekurangan lainnya, sehingga produk ini mengalami penurunan dan tidak bisa menjadi market leader dalam memasarkan produk nya di wilayah Bandung Utara ini.

Perusahaan PT.Gracia Pharmindo Perusahaan Besar Farmasi (PBF) Tim Khusus PBF terdiri dari:

Medical Representatif Medical Surveyor

Sales

(32)

Berikut merupakan data yang menunjukan penurunan penjualan obat maag Propepsa pada tahun 2010 -2011 di Bandung Utara:

Tabel 1.1

Unit Penjualan Obat Propepsa di Bandung Utara

Gambar 1.2

Grafik Penjualan Obat Propepsa PT. GRACIA PHARMINDO

(33)

Dari grafik diatas dapat diketahui bahwa persentase penjualan obat Propepsa di Bandung Utara mengalami penurunan sebesar

.

Ada banyak aspek yang dapat mempengaruhi konsumen dalam membeli produk obat, khususnya dokter dan apotik sebagai penyedia produk farmasi, yaitu kualitas produk, keterjaminan fungsi obat, harga, iklan di masyarakat, serta kepercayaan konsumen terhadap produk. Sekarang ini terdapat pesaing produk farmasi yang merupakan perusahaan farmasi besar di Indonesia, yaitu PT. Fahrenheit dan PT. Sanbe Farma.

1.2 Identifikasi Masalah

Faktor-faktor yang menjadi penyebab obat maag propepsa tidak menjadi market leader adalah sebagai berikut:

1. Kurangnya pengetahuan konsumen, khususnya apotek dan farmasi terhadap produk-produk PT. Gracia Pharmindo.

2. Produk-produk PT. Gracia Pharmindo yang belum cukup kuat dalam menebus pasaran di Bandung

3. Masih kalah saing dengan perusahaan farmasi sejenis seperti PT. Fahrenheit dan PT. Sanbe Farma.

1.3 Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah dilakukan agar dalam penelitian tidak membahas terlalu luas sehingga dapat fokus dalam menyelesaikan masalah dalam penelitian, maka diajukan beberapa pembatasan masalah sebagai berikut:

1. Produk farmasi yang diteliti hanya produk obat maag merk propepsa

2. Penelitian mengenai penurunan target penjualan hanya di wilayah Bandung saja, khususnya Bandung Utara dan tidak menyeluruh se-Indonesia. Hal tersebut dikarenakan berdasarkan sumber dari perusahaan, bahwa penjualan obat Propepsa ini terfokus/paling banyak berada di wilayah Bandung Utara. 3. Berdasarkan informasi dari perusahaan, pesaing yang akan diteliti hanya

(34)

dan PT.Sanbe Farma. Perusahaan-perusahaan ini memproduksi obat maag sejenis dengan merk Inpepsa dan Sanmaag.

1.4 Perumusan Masalah

Hal-hal yang menjadi perumusan masalah adalah sebagai berikut:

1. Faktor penting apa yang menjadi pertimbangan dokter dan apotik dalam memilih perusahaan/distributor obat maag?

2. Apa kelebihan dan kelemahan perusahan PT. Gracia Pharmindo terhadap pesaing- pesaingnya?

3. Apa strategi positioning yang dipakai PT.Gracia Pharmindo agar dapat meningkatkan penjualan?

4. Upaya/strategi pemasaran apa yang dipakai PT.Gracia Pharmindo untuk memenuhi target penjualan?.

1.5 Tujuan Penelitian

Hal-hal yang menjadi tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi faktor penting apa sajakah yang menjadi pertimbangan apotik dan dokter dalam memilih distributor obat maag.

2. Mengetahui faktor yang menjadi kelemahan/kelebihan PT.Gracia Pharmindo dan persaingannya dengan perusahaan pesaing.

3. Mengetahui strategi positioning perusahaan PT.Gracia Pharmindo untuk memenangkan persaingan

4. Mengetahui upaya usulan strategi pemasaran perusahaan PT.Gracia Pharmindo agar dapat memenangkan persaingan.

1.6 Sistematika Penulisan BAB 1 PENDAHULUAN

(35)

BAB 2 STUDY PUSTAKA

Berisi tentang teori-teori yang berhubungan dengan penelitian yang dijadikan sebagai landasan berfikir dalam melakukan penelitian

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Berisi tentang flow chart (prosedur penulisan tugas akhir) dari penelitian pendahuluan hingga kesimpulan dan saran. Bab ini juga menjelaskan poin-poin dari flow chart.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Berisi tentang cara pengumpulan data melalui kuesioner, dimulai dari penentuan jumlah sampel, variabel, sampai penyusunan kuesioner.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Berisi tentang pengolahan data dan analisis, mulai dari uji validitas dan reliabilitas, Uji dengan penggunaan metode tertentu dan diperoleh penyelesaian terhadap masalah yang sedang dihadapi serta memberikan usulan guna memberikan strategi bersaing tepat guna memenangkan persaingan serta mencapai target penjualan yang diharapkan.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

(36)

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 KESIMPULAN

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Faktor-faktor penting yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih distributor obat adalah:

 Apotik

Tabel 6.1

Variabel Penting (Persepsi Konsumen) Apotik

No Variabel Penting

1 Produk yang baik dari segi mutu bahan baku/kandungan kimia 2 Kerapihan & kebersihan packaging produk

4 Masa kadaluarsa obat yang jauh rentang waktu nya 5 Kualitas produk yang sesuai dengan harga jual di pasaran 6 Merk produk dikenal oleh konsumen/dokter 7 Harga obat yang terjangkau untuk dijual dipasaran

8 Harga khusus/ bersaing dengan produsen lainnya bagi penetapan harga distributor 9 Sistem pembayaran berjangka waktu, sesuai kebutuhan (fleksibel) 10 Adanya event khusus/seminar mengenai produk bagi apotik-apotik dari perusahaan 11 Adanya iklan yang menarik dari produk obat tersebut

12 Pemberian souvenir/ hadiah/bonus tertentu dalam pembelian jumlah tertentu 13 Kejelasan informasi mengenai adanya bulan promo/ info penting lainnya 14 Sering adanya promo khusus dengan tidak adanya syarat tertentu yang memberatkan 15 Intensitas adanya promo khusus/ diskon tertentu

16 Pemberitahuan akan adanya produk baru 17 Pemesanan dilakukan melalui email/ telepon / faximile 18 Pemesanan dilakukan melalui sales ketika dikunjungi 19 Kunjungan rutin pihak distributor/medical surveyor

20 Kemahiran sales dalam menanggapi pemesanan & pengiriman produk obat 21 Keterbukaan komunikasi/menjalin hubungan baik dengan pihak perusahaan 22 Kesopanan & keramahan medical surveyor

23 Kerapihan penampilan medical surveyor 24 Kemudahan dalam proses pemesanan obat medikal 25 Kecepatan proses pengiriman obat ke tempat tujuan 26 Pihak distributor yang sigap dan tanggap dalam melayani keluhan 27 Pihak distributor yang sigap dan tanggap dalam melayani pemesanan 28 Sevice pelayanan/pengiriman barang "one day service" untuk wilayah Bandung 29 Line / sambungan telepon (service call ) mudah dihubungi

30 Kemudahan serta fleksibilitas dalam pembayaran( cicilan pembayaran,tunai/credit) 31 Ketepatan tempat dan jumlah yang dikirim sesuai pesanan barang 32 Mobil/ sarana transportasi angkut logistik yang bonafit

(37)

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6-2

 Dokter

Tabel 6.2

Variabel Penting (Persepsi Konsumen) Dokter

No Variabel Penting

2 Kejelasan informasi produk yang diberikan (kontradiksi, indikasi,efek samping,cara pemakaian dll)

3 Tidak terdapat zat pewarna atau pemanis buatan

12 Kesesuaian harga penjualan dengan kualitas yang diberikan 13 Adanya bonus,hadiah apabila berhasil menjual produk dalam target tertentu 14 Adanya event khusus/seminar mengenai produk dari perusahaan 15 Intensitas pemberian promo-promo khusus atau pemberian simposium gratis 16 Pemberitahuan akan adanya produk baru yang akan diterbitkan

17 Tersedia nya situs perusahaan mengenai profil produk-produk baru/ yang tersedia nya 18 Sambungan telepon/line (service call) yang mudah dihubungi

21 Keramahan dan kesopanan medical representatif dalam mengkomunikasikan produk dengan dokter 22 Ketanggapan dalam menanggani saran atau kritik yang diberikan

25 Customer service yang selalu siap melayani customer 26 Kemudahan dalam melakukan hubungan/ konfirmasi dengan perusahaan

(38)

2.

Faktor-faktor yang menjadi kelemahan PT.Gracia Pharmindo dibandingkan pesaing nya adalah:

 Apotik

Tabel 6.3

Kelemahan PT.Gracia dibandingkan Pesaing (apotik)

 Dokter

Tabel 6.4

Kelemahan PT.Gracia dibandingkan Pesaing (dokter)

No Variabel Kelemahan

3 Kualitas produk yang sesuai dengan harga jual di pasaran

6 Adanya event khusus/seminar mengenai produk bagi apotik-apotik dari perusahaan

7 Adanya iklan yang menarik dari produk obat tersebut

8 Pemberian souvenir/ hadiah/bonus tertentu dalam pembelian jumlah tertentu

10 Pemesanan dilakukan melalui email/ telepon / faximile

13 Line / sambungan telepon (service call ) mudah dihubungi

14 Kecanggihan teknologi sales dalam mencatat stok barang ( penggunaan stock scanner, ipad/tablet dsb) Kelemahan Propepsa dibandingkan Sanmaag

Kelemahan Propepsa dibandingkan Inpepsa

No Variabel Kelemahan

(39)

3.

Strategi positioning perusahaan PT.Gracia Pharmindo untuk memenangkan persaingan adalah

 Dokter

PT. Gracia Pharmindo harus mempunyai positioning yang unik dari pesaingnya di konsumen dokter untuk membuat diferensiasi produk sehingga banyak dokter yang tertarik untuk merekomendasikan produk obat maag dengan merk Propepsa tersebut. Positioning diusulkan berdasarkan target terbesar PT.Gracia Pharmindo dengan pertimbangan yang mendukung. Ada 2 pertimbangan yang mendukung ditentukan berdasarkan kuesioner penelitian. Pertimbangan pertama tentang kualitas produk yang diberikan seperti tanpa bahan pengawet dan adanya kandungan formulasi yang baik seperti yang telah dijabarkan sebelumnya yaitu terdapat kandungan granul yang halus, formula after taste, sugar free dan kandungan campuran yang tidak mengendap. Pertimbangan kedua tentang varian rasa dan bentuk obat yang bermacam-macam seperti kaplet/kapsul. Jadi positioning yang dapat dilakukan oleh PT.Gracia yaitu dengan mnempatkan perusahaan nya dengan memiliki kualitas obat yang baik dan obat yang memiliki jenis varian rasa dan bentuk obat yang bermacam-macam.

 Apotik

Untuk usulan positioning perusahaan, terdapat dua pertimbangan positioning untuk perusahaan, yaitu yang pertama bahwa perusahaan menempatkan dirinya sebagai produk obat maag yang memiliki kualitas yang baik dan merupakan obat maag yang paling banyak mendapatkan

rujukan dari dokter sesuai dengan visi misi perusahaan yaitu” The Quality

(40)

kerjasama dengan pihak anggota yang menjadi pelanggan produk propepsa, salah satunya melalui program "We Care " .

4. Upaya/strategi yang dapat dilakukan oleh PT.Gracia dalam memenuhi target penjualan dan memenagkan persaingan yaitu:

Usulan yang diberikan berupa strategi bauran pemasaran yang lebih baik agar dapat memenangkan persaingan. Untuk variabel yang unggul perusahaan harus mempertahankan agar tidak tertinggal dari pesaingnya. Usulan yang diberikan berdasarkan prioritas perbaikan, seperti:

 Dokter

menyediakan obat dalam berbagai varian rasa dan aroma, bonus/hadiah apabila berhasil menjual produk dalam target tertentu, bonus yang diberikan yaitu bersifat seperti poin kumulatif, potongan harga dan lainnya/ bukan berupa bonus ringan, Pemberitahuan akan adanya produk baru yang akan diterbitkan melalui berbagai macam majalah kedokteran dan situs resmi IDI, Keramahan serta kesopanan medikal representatif dalam mengkomunikasikan produk dengan dokter ditingkatkan dengan memberikan serta melakukan pengarahan kepada staff medikal representatif melalui seminar atau training, Ketersediaan serta kelengkapan produk lainnya, Kerapihan & kebersihan dalam packaging obat dengan melakukan pengemasan menggunakan kemasan anti bacteria (ABP), dan menyediakan produk dalam berbagai jenis seperti sirup, kaplet/kapsul

 Apotik

(41)

waktunya namun tidak mengurangi kualitas yang diberikan, Merk produk yang dikenal dokter atau apotik dengan cara memberi pengiklanan produk pada saat penjualan perdana atau memberi sampel gratis bagi apotik/dokter, mengadakan event khusus/seminar mengenai produk bagi apotik yang dilakukan perusahaan seperti gathering, acara tour bersama dan lainnya, melakukan pengiklanan yang menarik dari produk obat tersebut, memberi bonus/hadiah tertentu dalam pembelian jumlah tertentu yang bukan berupa hadiah ringan melainkan bonus berupa potongan harga atau diskon, program pembelian berhadiah (buy 1 get 1) dan lainnya, Pemesanan dilakukan melalui email/faximile/telepon lebih digencarkan, Kunjungan rutin pihak medikal surveyor dengan membuat penjadwalan kunjungan apotik, meningkatkan sistem logistik perusahaan dan melakukan kerjasama antar bagian perusahaan yang menangani masalah order, sehingga produk dapat cepat sampai ditempat tujuan, Line/sambungan telepon yang mudah dihubungi sehingga konsumen dapat cepat dilayani, dan menggunakan alat teknologi yang mendukung sales dalam mencatat stok barang (menggunakan stock scanner, ipad/tablet)/tidak bersifat manual.

6.2 Saran

Saran yang untu penelitian lebih lanjut:

(42)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Crompton dan Duray," Importance Performance Analysis",1985.

2. E. Hayes, Bob: "Measuring Customer Satisfaction", Second Edition, ASQ Quality Press, Milwaukee, USA, 1998.

3. Kodrat, David Sukardi, "Manajemen Strategi, Membangun Keunggulan Bersaing", Graha Ilmu, Yogyakarta, 2009..

4. Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran”, PT INDEKS Indonesia, 2007 5. Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran”, PT INDEKS Indonesia, 2007,

edisi 14.

6 Muis, Rudijanto; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2004

7. Muis, Rudijanto; “Diktat Kuliah Statistika Industri II”, Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2007.

8. Rangkuti, Freddy, "Riset Pemasaran", PTGramedia, Jakarta,2007.

9. Sugiyono; “Metodologi Penelitian Administrasi”, Alfa Beta, Bandung. 10. Supranto, J.; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar”, PT Rineka Cipta, Jakarta, 2001