viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Market competition is getting tougher indirectly affects an enterprise in maintaining market share. To be able to survive in an increasingly tight competition, the producers demanded more attention from consumers especially on strategies to maintain the loyalty of its customers. Brand community can help companies to attract individual customers and to strengthen relationships with customers, thus forming a long-term relationship that make the company more competitive and as a result greatly improves productivity marketer.
The existence of the automobile clubs benefit its members because of the existence of the Club and its members could give each other information about advantages and disadvantages of each vehicle, and how to find the solution.
This research was conducted at Community car grand avega Jakarta, population 150, and the entire population as a sample, so the sample is taken using method sesnsus/sampling of saturated. Results of questionnaire Data was tested with a classic assumption test, test test
the validity of the test factors by using a value of loading factor ≥ 0.40, and security tests by using the test cronbach's alpha value alpha criteria ≥ 0.60. the next testing model and testing
regression analysis model of path.
Research results show that the brand community and brand affect community trust contributing positively to increased brand community commitment, and brand community commitment to increased positive affect repurchase intentions toward a brand, positive word-of-mouth toward a brand, then the negative effect of the constructive complaints toward a brand
ix Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Persaingan pasar yang semakin ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar. Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, maka produsen dituntut lebih memperhatikan konsumen terutama pada strategi untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Brand community dapat membantu perusahaan untuk menarik pelanggan individu dan untuk memperkuat hubungan dengan para pelanggan, sehingga membentuk hubungan jangka panjang yang membuat perusahaan lebih kompetitif dan sebagai hasilnya sangat meningkatkan produktivitas pemasar.
Keberadaan klub-klub otomotif menguntungkan para anggotanya karena dengan adanya klub maka para anggota bisa saling memberi informasi tentang kelebihan dan kekurangan kendaraan masing-masing, dan bagaimana mencari solusinya.
Penelitian ini dilakukan di komunitas mobil grand avega Jakarta, dengan jumlah populasi 150, dan seluruh populasi dijadikan sampel, sehingga sampel diambil dengan menggunakan metode sesnsus/ sampling jenuh. Data hasil kuisioner diuji dengan uji uji asumsi klasik, uji validitas, yaitu uji faktor dengan menggunakan nilai loading factor≥ 0.40,
dan uji reliablitas dengan menggunakan uji cronbach’s alpha dengan kriteria nilai alpha ≥
0.60. berikutnya pengujian model dan pengujian analisis regresi model path.
Hasil penelitian menunjukan bahwa brand community affect dan brand community trust berpengaruh positif terhadap peningkatan brand community commitment, dan brand community commitment berpengaruh positif terhadap peningkatan repurchase intentions toward a brand, positive word-of-mouth toward a brand, kemudian berpengaruh negatif terhadap constructive complaints toward a brand
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
1.2 Identifikasi Masalah Dan Pembatasan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6
2.1 Brand Community Affect ... 6
2.1.1 Pengertian Brand Community Affect ... 6
2.1.2 Brand Community Trust ...13
2.1.3 Brand Community Commitment ...14
2.1.4 Repuchase Intention Of Brand ...15
2.1.5 Word Of Mouth Of Brand ...16
2.1.6 Constructive Complaint Of Brand ...17
2.2 Penelitian Terdahulu ... 20
BAB III METODE PENELITIAN ... 27
3.1 Ruang Lingkup Penelitian ... 27
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian... 28
3.3 Metode Pengambilan Sampel Dan Teknik Pengumpulan Data ... 29
3.4 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ... 29
3.5 Pengujian Statistik ... 31
xi Universitas Kristen Maranatha
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40
4.1 Hasil Pengumpulan Data ... 40
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 67
5.1 Simpulan ... 67
5.2 Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 69
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... 73
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I Definisi Operasional Dan Pengukuran Varabel ... 29
Tabel II Jenis Kelamin...40
Tabel III Usia...41
Tabel IV Pengeluaran ... 41
Tabel V Profesi ... 42
Tabel VI Mulai Bergabung ... 42
Tabel VII Tempat Tinggal... ...43
Tabel VIII Descriptive Statistics ... 43
Tabel IX Uji Normalitas ... 47
Tabel X Uji Multikolinearitas ... 48
Tabel XI Coefficients ... 48
Tabel XII Uji Outlier ... 49
Tabel XIII Uji Validitas Faktor ... 50
Tabel XIV Measure Of Sampling ... 50
Tabel XV Communalitie ... 51
Tabel XVI Total Variance Explained ... 52
xiii Universitas Kristen Maranatha
Tabel XVIII Reliability Statistics ... 54
Tabel XIX Item Total Statistics ... 54
Tabel XX Uji Reliabilitas Variable BCT ... 55
Tabel XXI Item Total Statistics ... 55
Tabel XXII Uji Reliabilitas Variable BCC ... 56
Tabel XXIII Item Total Statistics ... 56
Tabel XXIV Uji Reliabilitas Variable RI ... 57
Tabel XXV Item Total Statistics ... 57
Tabel XXVI Uji Reliabilitas Variable WOM ... 58
Tabel XXVII Item Total Statistics ... 58
Tabel XXVIII Uji Reliabilitas Variable CC ... 59
Tabel XXIX Item Total Statistics ... 59
Tabel XXX CMIN ... 60
Tabel XXXI RMR, GFI ... 60
Tabel XXXII Baseline Comparisons ... 60
Tabel XXXIII RMSEA ... 62
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2 Model Penelitian 22
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian 23
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan pasar yang semakin ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi
suatu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar. Untuk dapat bertahan dalam
persaingan yang semakin ketat, maka produsen dituntut lebih memperhatikan
kebutuhan dan keinginan konsumen terutama pada strategi untuk mempertahankan
loyalitas konsumennya. Menurut Kotler (2000) para pesaing adalah
perusahaan-perusahaan yang memuaskan pelanggan yang sama.
Durianto et al ., (2001) menyatakan bahwa fenomena persaingan yang ada
dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perkonomian Indonesia ke
mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan
merebut pangsa pasar (market share). Stokburger (2010) menyatakan semua upaya
perusahaan diarahkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, karena hasil dari
peningkatan loyalitas pelanggan yang cukup menguntungkan, seperti customers’
repurchasing, positive word-of-mouth to nudge the competitors’ customer base, and
cross-selling.
Brand community dapat membantu perusahaan untuk menarik pelanggan
individu dan untuk memperkuat hubungan dengan para pelanggan, sehingga
membentuk hubungan jangka panjang. Hubungan dengan pelanggan dalam jangka
panjang membuat perusahaan lebih kompetitif dan sebagai hasilnya sangat
2 Universitas Kristen Maranatha Fokus penelitian brand community telah dibagi dalam berbagai bidang, seperti
the effect of attitudes toward brand communities on brand loyalty (Jang et al ., 2008),
sikap konsumen berdasarkan tingkat kesesuaian antara sebuah komunitas merek dan
konsep diri, dan hubungan brand community activities and brand community loyalty
(Muniz dan O'Guinn, 2001). Alasan untuk jenis fokus penelitian beragam adalah
bahwa brand community sering didefinisikan sebagai hubungan di mana pelanggan
berada, termasuk hubungan antara pelanggan dan merek, antara pelanggan dan
perusahaan, antara pelanggan dan produk yang digunakan, dan di antara sesama
pelanggan (McAlexander et al ., 2002).
Kehadiran klub otomotif tampaknya menjadi kegiatan positif bagi masyarakat.
Beragam klub otomotif banyak didirikan dan diminati oleh banyak peserta. Motif
pendirian klub-klub tersebut sangat beragam. Ada yang diawali oleh para pemilik
otomotif dengan merek yang sama, ada pula yang dibentuk oleh ATPM (Agen
Tunggal Pemegang Merek) secara sengaja. Selain itu pendirian klub otomotif tersebut
juga didasari karena kesamaan hobi dalam mengotak-atik dan memodifikasi.
Terdapat beragam perhimpunan otomotif di Jakarta yang membawahi beberapa
klub otomotif seperti Black Car Comunity (BCC) Djarum Black, Genji, Honda Freed
Owners Indonesia (HOFOS), INFINITY, Option Platinum dan Hyundai Grand
Avega(Grand Avega Community-GRAVITY). Perhimpunan otomotif tersebut
dimaksudkan untuk membina hubungan antar klub yang banyak berdiri di Indonesia,
mempererat persaudaraan di klub-klub otomotif Indonesia, dan sebagai tempat untuk
saling mengenal antar klub di Indonesia.
Keberadaan klub-klub otomotif tersebut di satu sisi menguntungkan para
anggotanya karena dengan adanya klub maka para anggota bisa saling memberi
3 Universitas Kristen Maranatha bagaimana mencari solusinya. Sisi lain, hubungan sosial yang terbangun menjadi
lebih akrab. Bukan hanya antara anggota, tapi juga dengan keluarga. Dengan adanya
klub otomotif tersebut para anggota klub akan dapat saling berkomunikasi, baik dari
sisi informasi teknologi atau dalam kegiatan sosial. Hal ini sebagaimana terjadi di
dalam Grand Avega Community (GRAVITY) di mana sebagian besar anggota
GRAVITY adalah para pengusaha dengan latar belakang bisnis anggota yang cukup
beragam. Sehingga acara pertemuan yang dijadwalkan minggu kedua setiap bulan
sering menjadi ajang untuk bertukar informasi bisnis.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap anggota dapat merasakan
kepuasan komunikasi yang terjalin antar anggota GRAVITY. Kepuasan anggota ini
dapat diperoleh ketika anggota telah mampu mendapatkan apa yang diharapkan ketika
memasuki suatu organisasi. Dengan adanya kepuasan komunikasi organisasi maka
diharapkan anggota organisasi dapat memupuk loyalitasnya pada organisasi sehingga
organisasi tersebut dapat bertahan dan menumbuhkan loyalitas dari para anggotanya.
Berdasarkan paparan tersebut, penelitian ini mencoba mengungkap faktor-
faktor apa yang berpengaruh terhadap loyalitas. Hal ini dirasa perlu karena banyak
perusahaan yang ingin menciptakan loyalitas konsumen dengan mendirikan
organisasi baik yang berorientasi laba maupun nirlaba di mana masing-masing
organisasi memiliki motif pendirian yang berbeda-beda, terlebih dalam lingkup
Komunitas GRAVITY. Selanjutnya peneliti merumuskan judul untuk penelitian ini,
yaitu “PENGARUH BRAND COMMUNITY AFFECT DAN BRAND
COMMUNITY TRUST PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN BRAND
COMMUNITY COMMITMENT SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI” (STUDI
4 Universitas Kristen Maranatha 1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka masalah yang dapat dirumuskan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah brand community affect Komunitas Grand Avega berpengaruh positif
pada brand community commitment ?
2. Apakah brand community trust Komunitas Grand Avega berpengaruh positif
pada brand community commitment ?
3. Apakah brand community commitment Komunitas Grand Avega berpengaruh
positif pada repurchase intentions toward a brand ?
4. Apakah brand community commitment Komunitas Grand Avega berpengaruh
positif pada positive word-of-mouth toward a brand?
5. Apakah brand community commitment Komunitas Grand Avega berpengaruh
positif pada constructive complaints toward a brand ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka yang menjadi tujuan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh positif brand community affect Komunitas Grand
Avega pada brand community commitment.
2. Untuk mengetahui pengaruh positif brand community trust Komunitas Grand
Avega pada brand community commitment.
3. Untuk mengetahui pengaruh positif brand community commitment Komunitas
5 Universitas Kristen Maranatha 4. Untuk mengetahui pengaruh positif brand community commitment Komunitas
Grand Avega pada positive word-of-mouth toward a brand.
5. Untuk mengetahui pengaruh positif brand community commitment Komunitas
Grand Avega pada constructive complaints toward a brand.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Akademisi Penelitian ini dapat menjadi referensi bagi para peneliti
selanjutnya sebagai aplikasi teori ke dalam suatu penelitian mengenai loyalitas
pelanggan (customer loyalty), serta memberikan penjelasan tentang hubungan
kausalitas antar variabel-variabel tersebut. Dan juga diharapkan penelitian
berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam
penelitian ini.
2. Bagi Praktisi Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi yang
positif bagi perusahaan yang diteliti untuk memahami fungsi dari sebuah brand
community mempunyai pengaruh pada brand loyalty sehingga dapat menjadi
pedoman dalam rangka meningkatkan citra perusahaan dan kualitas pelayanan
dan mempertahankan pelanggan agar tetap setia kepada perusahaan jasa tersebut
serta dan dapat menjadi pertimbangan bagi perusahaan untuk menentukan
strategi yang tepat.
3. Bagi Peneliti, Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan karena
peneliti mampu menerapkan teori-teori yang didapat dalam bangku kuliah
dengan dunia kerja yang sesungguhnya dalam suatu perusahaan khususnya pada
67 Universitas Kristen Maranatha BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Simpulan penelitian dimaksudkan untuk mempermudah pemahaman mengenai
hasil dari penelitian ini. Dalam sub bab ini akan dipaparkan secara singkat mengenai
hasil penelitian. Hasil pengujian hipotesis dan didapatkan hasil bahwa terdapat
hubungan yang positif dan signifikan antar variabel dalam empat interaksi hubungan.
Hubungan antar variabel yang dimaksud antara lain:
1. Brand community affect berpengaruh positif pada brand community commitment
2. Brand community trust berpengaruh positif pada brand community commitment
3. Brand community commitment berpengaruh positif pada repurchase intention
4. Brand community commitment berpengaruh positif pada word of mouth
5. Brand community commitment berpengaruh negatif pada constructive complaint
5.2 Saran.
1. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan mengambil sampel dari
komunitas otomotif yang berbeda dan mungkin bisa mengambil sampel diluar dari
komunitas-komunitas otomotif. Yaitu komunitas yang mempunyai hubungan erat
dengan perusahaan, seperti komunitas game, olahraga dan lain-lain. Sehingga dapat
memperluas hasil dari penelitian tersebut dan dapat digunakan sebagai perbandingan
68 Universitas Kristen Maranatha 2. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas dari anggota Grand
Avega Community (GRAVITY) cukup tinggi, maka perusahaan disarankan untuk
menjaga ataupun meningkatkan kepercayaan serta komitmen dari para anggota
komunitas. Menurut Jang et al ., (2008) konsep komitmen digunakan sebagai prediksi
perilaku aktual anggota di komunitas online, seperti berpartisipasi dalam kegiatan
masyarakat, menawarkan bantuan ke masyarakat, dan memecahkan masalah bagi
orang lain. Mengingat peran komitmen dalam hubungan dengan perilaku aktual di
masyarakat, komitmen harus diperlakukan sebagai faktor sikap yang ditekankan
ketika anggota mengakui nilai hubungan berkelanjutan antara masyarakat dan dirinya
69 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Aaker A., David, 1991, “Dimensions of Brand Personality”, Journal of Marketing
Reasearch, Vol. 34, No. 3.
Aaker A., David, 1991, “Managing Brand Equity : Capitalizing on the Value of a Brand
Name”, Free Press, New York. PP, 15-16
Aaker A., David, 1996, “Building Strong Brands”, New York : Free Press.dengan SPSS. Penerbit PT. Alex Media Komputindo. Jakarta.
Achrol, R.S. (1991), “Evolution of the marketing organization: new forms for dynamic environments”, Journal of Marketing, Vol. 55 No. 4, pp. 77-93.
Algesheimer, R., Dholakia, U.M. and Herrmann, A. (2005), “The social influence of
brand community: evidence from European car clubs”, Journal of Marketing, Vol. 69 No. 3,pp. 19-34.
Amalia, Betty. (2011). Analisis Pengaaruh Electronic Word of Mouth terhadap keputusan konsumen memilih e-tiketing pesawat terbang. Juli 2011. 1-3
Anderson, E. and Weitz, B. (1992), “The use of pledges to build and sustain
commitment in distribution channels”, Journal of Marketing Research, Vol. 29 No. 1, pp. 18-34.
Anderson, J.C. and Narus, J.A. (1990), “A model of distributor firm and manufacturer
firm working partnerships”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 42-58.
Antinah. (2009). Komunikasi dari mulut ke mulut pengaruhnya terhadap loyaitas pelanggan pada Cipaganti Shuttle Trayek Bandung-Jakarta Cabang Dipatiukur di PT Cipaganti Citra Graha Bandung. 1-13
Armstrong, A.G. and Hagel, J. (1996), “The real value of online communities”, in
Lesser, E.L.,Fontaine, M.A. and Slusher, J.A. (Eds), Knowledge and Communities,
Bagozzi, R.P. and Dholakia, U.D. (2006), “Antecedents and purchase consequences of
customer participation in small group brand communities”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 23 No. 1, pp. 45-61.
70 Universitas Kristen Maranatha
Baron, R.M. and Kenny, D.A. (1986), “The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, strategic, and statistical
considerations”, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51, pp. 1173-82.
Berry, L.L. (1995), “Relationship marketing of services – growing interest, emerging
perspectives”, Journal of the Academy of Marketing Science., Vol. 23 No. 4, pp. 236-45.
Bettencourt, L.A. (1997), “Customer voluntary performance: customers as partners in
service delivery”, Journal of Retailing, Vol. 73 No. 3, pp. 383-406.
Brown, Jo & Broderick, J. Amanda (2007). Word of Mouth Communication Within Online Communities: Conceptualizing The Online Social Network. Vol. 21, 2007 . 2-20.
Bove, L.L. and Robertson, N.L. (2005), “Exploring the role of relationship variables in
predicting customer voice to a service worker”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 12 No. 2, pp. 83-97.
Chaudhuri, A. and Holbrook, M.B. (2001), “The chain of effects from brand trust and
brand affect to brand performance: the role of brand loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 65 No. 2, pp. 81-93.
Erida. (2009). Pengaruh kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku Word of Mouth Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif Di Bandung. Vol. 1, Januari-Juni 2009. 1-60
Geyskens, I., Steenkamp, J-B.E.M., Scheer, L.K. and Kumar, N. (1996), “The effects of trust and interdependence on relationship commitment: a trans-Atlantic study”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 13 No. 4, pp. 303-17.
Hasan, Ali. (2010). Marketing dari Mulut ke Mulut. Yogyakarta : Medpress
Holland, J. and Baker, S.M. (2001), “Customer participation in creating site brand loyalty”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 15 No. 4, pp. 34-45.
Husein, Umar. (2010). Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Building
Hur, W-M., Park, J. and Kim, M. (2010), “The role of commitment on the customer benefits-loyalty relationship in mobile service industry”, Service Industries Journal, Vol. 30 No. 14, pp. 2293-309.
71 Universitas Kristen Maranatha Jony Oktavian, Haryanto & Yunita, A. (2011). Pengaruh Word of Mouth, Iklan dan
Atribut produk Terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Konsumen. Vol.1, November 2010.
Kotler, Philip & Amstrong, Gary. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1, Edisi 12). Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran (Jilid 1, Edisi 13). Jakarta : Indeks
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran (Jilid 2, Edisi 13). Jakarta : Indeks
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994), “The commitment-trust theory of relationship
marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
Mowen, John C. & Minor, Michael. (2002). Perilaku Konsumen (Jilid kedua, Edisi Kelima). Jakarta : Erlangga
Muniz, A.M. and O’Guinn, T.C. Jr (2001), “Brand community”, Journal of Consumer
Research, Vol. 27 No. 4, pp. 412-32.
Muniz, A.M. and Schau, H.J. (2005), “Religiosity in the abandoned Apple Newton
brand community”, Journal of Consumer Research, Vol. 31 No. 4, pp. 737-47.
Prasetijo, Ristiyanti & Ihalauw, John J.O.I. (2005). Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Andi
Pratminingsih, Sri Astuti. (2006). Komunikasi Bisnis (Edisi pertama). Yogyakarta : Graha Ilmu
Riduwan, (2010). Metode Dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian (Cetakan Ketiga). Bandung : Alfabeta
Rangkuti, Freddy. (2011). Riset Pemasaran (Cetakan kesepuluh). Jakarta : PT Gramedia Pusaka Utama
Schiffman, Leon G & Kanuk, Leslie Lazar. (2008). Perilaku Konsumen (Edisi Ketujuh). Jakarta : Indeks
Sekaran, Uma. (2007). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis (Buku 1, Edisi 4). Jakarta : Salemba Empat
Simamora, Bilson. (2004). Riset Pemasaran Falsafah, Teori dan Aplikasi (Edisi Pertama). Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
72 Universitas Kristen Maranatha Sugiono. (2009). Statistika Untuk Penelitian (Cetakan ke-14). Bandung : Alfabeta
Sugiono. (2010). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan R & D). Bandung : Alfabeta
Sugiono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Cetakan ke-14). Bandung : Alfabeta
Suharyadi, Purwanto. (2009). Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Bandung. Salemba empat Buku 1 dan 2 edisi 2
Sujarweni, Wiratna. (2008). Belajar Mudah SPSS untuk Penelitian skripsi, tesis, Disertasi&Umum (Edisi Lengkap). Yogyakarta : Global Media Informasi
Sumardy. (2011). The Power of Word of Mouth Marketing. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama
Supramono & Haryanto, Jony Oktavian. (2005). Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta : Andi
Richins, L. Marsha (2009) Negarive Word of Mouth by Dissatisfied Consumers : A Pilot Study. Vol. 47 no.1, 2009. 68-78.
Tjiptono, Chandra, Diana. (2004), “Marketing Scales”, Penerbit Andi, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, (2004), Edisi 3. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Yayasan Andi
Tjiptono, Fandy. (2005), “Brand Management & Strategy”, Penerbit Andi, Yogyakarta
