7 A. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Perlunya kualitas layanan dan kualitas produk pada suatu perusahaan khususnya perusahaan yang bergerak dibidang kuliner agar dapat memberikan kepuasan terhadap para konsumen yang telah membeli produknya. Beberapa penelitian yang telah dilakukan oleh para pemerhati tentang kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen diantaranya yaitu :
1. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
Ada beberapa penelitian yang mendukung tentang kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Greifie dan Rotinsulu (2015) , melakukan penelitian pada Holland Bakery di Kota Manado dengan menggunakan alat analisis data regresi linear berganda dan dengan metode pengumpulan data yaitu dengan menyebar kuisoner kepada 99 responden.
menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Devi dan Agus (2015), melakukan penelitian pada Sushi Den di Kota Bandung dengan menggunakan alat analisis data regresi linear berganda dan dengan metode pengumpulan data yaitu dengan menyebar kuisoner kepada 100 responden. menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Monica dan Mohamad (2013), melakukan penelitian pada King Cake di Kota Surabaya dengan menggunakan alat analisis data regresi linear berganda dan dengan metode pengumpulan data yaitu dengan menyebar kuisoner kepada 63 responden. menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
Penelitian yang dilakukan Shandy dan Hatane (2014), melakukan penelitian pada Restoran Happy Garden Kota Surabaya dengan menggunakan alat analisis data regresi linear berganda dan dengan metode pengumpulan data yaitu dengan menyebar kuisoner kepada 160 responden.
Menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Edwin dan Tandy (2015), melakukan penelitian pada Cafe The Carpentier di kota Surabaya dengan menggunakan alat analisis data regresi linear berganda dan dengan metode pengumpulan data yaitu dengan menyebar kuisoner kepada 100 responden. Menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Chintya dan Amna (2015), melakukan penelitian pada konsumen Pia Sinar Abadi di Kota Bali dengan menggunakan alat analisis data regresi linear berganda dan dengan metode pengumpulan data yaitu dengan menyebar kuisoner kepada 30 responden. menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
B. Tinjauan Teori
1. Kualitas Layanan
Tjiptono (2011:164) menyatakan kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Kualitas layanan adalah kesesuaian dan derajat kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikehendaki konsumen dengan atribut atau faktor yang meliputi: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung (Hutasoit, 2011:68).
Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para konsumen atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas layanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Zeithaml (2003:85) menjelaskan bahwa kualitas layanan berfokus terhadap evaluasi yang mencerminkan persepsi konsumen dari dimensi yang spesifik tentang layanan. Kualitas layanan merupakan komponen dari kepuasan konsumen. Dalam hal ini bahwa kualitas layanan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Rangkuti (2002:31) menandaskan bahwa kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan konsumen.
Jadi dari beberapa teori yang ada kesimpulannya bahwa kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Teori ini digunakan dalam penelitian karena mampu mengakomodasi dan mewakili obyek-obyek kualitas produk atau jasa dan kualitas layanan dari produk atau jasa yang di teliti.
a. Dimensi Kualitas Layanan
Tjiptono (2005:273) mengatakan tedapat lima dimensi kualitas layanan sebagai berikut:
1) Keandalan (Realibility) kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2) Ketanggapan (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan secara tepat kepada konsumen,dan memberikan layanan yang handal dengan penyampaian informasi yang jelas.
3) Jaminan dan Kepastian (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percayapara konsumen kepada perusahaan.
4) Empati (Empathy) memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5) Bukti langsung (Tangibles) kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksestensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh perusahaan.
2. Kualitas Produk
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang beruhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000:57). Sedangkan Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas .
Pada dasarnya tujuan dilaksanakannya proses produksi untuk menghasilkan barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen baik dalam hal selera maupun kegunaannya. Salah satu aspek yang dapat mendukung kepuasan konsumen adalah dengan memperhatikan kualitas produk yang sesuai dengan keinginan serta kebutuhan konsumen.
Sedangkan Stevenson (2005:386) menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan dari suatu produk dan jasa untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Jadi apabila barang yang sudah dipersepsikan baik oleh produsennya melalui prosedur kerja yang baik, belum tentu produk tersebut dapat dikatakan baik oleh konsumen apabila produk tersebut belum dapat memenuhi kebutuhan / ketentuan yang disyaratkan
oleh konsumen. Disamping harus memenuhi standar yang diisyaratkan oleh konsumen, baik buruknya kualitas barang yang dihasilkan juga dapat dilihat dari konsistensi keterpenuhan harapan dan kebutuhan konsumen.
Sifat khas mutu suatu produk yang handal harus mempunyai unsur unsur atau dimensi, karena harus memberi kepuasan atau nilai manfaat yang besar bagi konsumen dengan melalui berbagai cara.
b. Dimensi kualitas produk
Tjiptono (2012:121) menyatakan dimensi kualitas produk meliputi
1) Kinerja (Performances),
Yaitu karakteristik dasar dari suatu produk, merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang dibeli.
2) Fitur (Features)
Karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk.
3) Konformasi (Conformances)
Yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standart yang telah ditetapkan.
4) Estetika (Esthetic)
Yaitu menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca indra (rasa, aroma,dan seterusnya).
3. Kepuasan Konsumen
Tjiptono (2012:312) menyatakan kepuasan merupakan perasaan seseorang tentang kesenangan ataupun kekecewaan yang terjadi akibat perbandingan kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya, selanjutnya Mowen dan Minor (2002:89) menyatakan kepuasan konsumen adalah sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah memperoleh dan menggunakan barang. Kotler dan Amsrong (2008:16) mengatakan bahwa Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan harapan konsumen,
Dari keterangan para ahli mengatakan bahwa kepuasan konsumen terdapat pada sikap konsumen setelah menggunakan suatu produk, sikap konsumen tersebut dapat menunjukkan senang ataupun kecewa, kesenangan konsumen dapat diindikasikan konsumen puas terhadap suatu produk, sedangkan kecewa dapat diinkasikan ketidak puasan konsumen terhadap suatu produk.
Sedangkan menurut Gerson (2002:3) kepuasan konsumen merupakan persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Selanjutnya menurut Umar (2005:65) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara produk yang didapat dengan harapannya. Berdasarkan teori tersebut, kepuasan konsumen terletak pada harapan atau ekspektasi konsumen terhadap suatu produk dan layanan.
Tjiptono (2012:70) menyatakan terdapat 2 indikator untuk mengukur kepuasan konsumen, yakni:
a. Kepuasan terhadap produk, berkaitan dengan kepuasan konsumen terhadap produk yang dihasilkan perusahaan.
b. Kepuasan terhadap layanan, berkaitan dengan adanya atribut dari layanan, misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan layanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
C. Kerangka Pikir
Kerangka pikir merupakan konseptual mengenai bagaimana suatu teori berhubungan antara berbagai faktor yang telah diidentifikasi penting terhadap masalah penelitian. Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dipaparkan maka konsep yang akan dikembangkan dalam penelitian ini yaitu menggambarkan kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Maka model konsep pada penelitian ini disajikan pada Gambar 2.1 sebagai berikut:
Kualitas Layanan (X1)
Kualitas Produk (X2)
Kepuasan Konsumen (Y)
Gambar 2.1 Kerangka pikir D. Pengembangan Hipotesis
Pengembangan hipotesis dari penelitian ini, di jelaskan seperti berikut ini :
a. Kualitas layanan dan kepuasan konsumen
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Greifie dan Rotinsulu (2015) menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Devi dan Agus (2015) menyimpulkan bahwa variabel kualitas layanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, maka peneliti dapat mengajukan kepada hipotesis yang pertama sebagai berikut:
H1 : Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
b. Kualitas produk dan kepuasan konsumen
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Shandy dan Hatane (2014) menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Edwin dan Tandy (2015) menyimpulkan bahwa variabel (X2) kualitas produk berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, maka peneliti dapat mengajukan kepada hipotesis kedua sebagai berikut:
H2 : Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
