HUBUNGANDEMOGRAFI DENGAN PERILAKU MENGELUH PELANGGAN TELEPON SELULER DI KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh:
IKA CANDRA DEWI NIM : 1006205175
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA
i
HUBUNGANDEMOGRAFI DENGAN PERILAKU MENGELUH PELANGGAN TELEPON SELULER DI KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh:
IKA CANDRA DEWI NIM : 1006205175
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana Denpasar
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh pembimbing, serta diuji pada tanggal :
Tim Penguji : TandaTangan
1. Ketua :Prof. Dr. I Ketut Rahyuda SE., MSIE. ………..
2. Sekretaris :I Nyoman Nurcaya SE., MM. ………..
3. Anggota :Gede Bayu Rahanatha SE., MM. ………..
Mengetahui,
Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 8 Oktober 2014 Mahasiswa,
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat-Nya, skripsi yang berjudul “Hubungan Demografi Dengan
Perilaku Mengeluh Pelanggan Telepon Seluler Kota Denpasar” dapat
diselesaikan sesuai dengan yang direncanakan. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1) Bapak Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, SE., MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana.
2) Bapak Dr. I Gusti Wayan Murjana Yasa, SE., M.Si., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Udayana.
3) Ibu Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE, M.Si., dan Ibu Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS.,masing-masing selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Udayana.
4) Ibu Ica Rika Candraningrat, SE., MM., selaku Pembimbing Akademis yang telah memberikan motivasi, dukungan, dan bimbingan selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
5) Bapak I Nyoman Nurcaya SE., MM., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan waktu, bimbingan, masukan serta motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
v
7) Bapak dan Ibu Dosen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana yang telah memberikan ilmu pengetahuan selama penulis menempuh kuliah pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
8) Keluarga tercinta atas dukungan dan doanya yang tulus dan tiada hentinya untuk memotivasi penulis dalam menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
9) Sahabat-sahabatku, terutama Febri Rusadi yang sudah sangat banyak memberi arahan, Ebenezer Sihombing yang selalu memotivasi, Agung Wirahadi dan Arieta Sara Trikrisna yang senantiasa memberi semangat agar cepat lulus dan semua mahasiswa jurusan manajemen konsentrasi pemasaran angkatan 2010, atas dukungan, motivasi, dan kerja samanya selama penulis menyelesaikan skripsi ini.
10)Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan motivasi dan semangat selama penulis menyusun skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Meskipun demikian, penulis tetap bertanggung jawab terhadap semua isi skripsi. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
Denpasar, 8 Oktober 2014
Judul : Hubungan Demografi Dengan Perilaku Mengeluh Pelanggan Telepon Seluler Kota Denpasar
Nama : Ika Candra Dewi Nim : 1006205175
ABSTRAK
Telepon seluler sudah menjadi salah satu kebutuhan utama masyarakat masa kini. Telepon seluler akan dibantu oleh penyedia jasa operator agar dapat berfungsi. Penyedia jasa operator menjual jasa yang diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggannya sehingga pelanggan merasa puas, sedangkan bagi pelanggan yang tidak puas, perusahaan berharap mendapatkan feedback yang membangun bagi perusahaan seperti keluhan. Demografi seperti usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan menjadi beberapa variabel yang sering dikaitkan dengan perilaku mengeluh. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan dengan perilaku mengeluh pelanggan telepon seluler.
Responden penelitian berjumlah 100 orang pelanggan telepon seluler yang berdomisili di Kota Denpasar. Responden minimal berusia 17 tahun dan pernah merasakan kegagalan layanan pada jasa operator seluler. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan uji Kai-Kuadrat dengan menggunakan program SPSS.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa usia mempunyai hubungan nyata dengan perilaku mengeluh, jenis kelamin mempunyai hubungan nyata dengan perilaku mengeluh, tingkat pendidikan mempunyai hubungan nyata dengan perilaku mengeluh dan tingkat pendapatan mempunyai hubungan nyata dengan perilaku mengeluh.
Implikasi hasil penelitian ini, mengeluh sangat bermanfaat bagi perusahaan dan konsumen, tetapi kebanyakan pelanggan telepon seluler tidak melakukan keluhan. Pelanggan yang cenderung mengeluh adalah pelangganlaki-laki, berusia muda, mempunyai tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang tidak mengeluh. Malas adalah alasan utama non-pengeluh tidak melakukan keluhan. Word-of-mouth negatif menjadi pilihan kedua yang dilakukan oleh non-pengeluh. Operator seluler harus meningkatkan kualitas koneksi. Operator seluler dapat melakukan kampanye customer care dari sudut pandang laki-laki. Operator seluler dapat memberi reward poin, sistem SMS forward untuk menjaring keluhan.
vii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... .. i
HALAMAN PENGESAHAN... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS... iii
KATA PENGANTAR... iv
ABSTRAK... vi
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR TABEL... x
DAFTAR GAMBAR... xi
DAFTAR LAMPIRAN... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah Penelitian... 8
1.3 Tujuan Penelitian... 8
1.4 Kegunaan Penelitian... 9
1.5 Sistematika Penulisan... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori... 11
2.1.1 Perilaku konsumen... 11
2.1.2 Proses pembelian... 11
2.1.3 Ketidakpuasan... 13
2.1.4 Tanggapan konsumen dengan kegagalan layanan... 14
2.1.5 Perilaku mengeluh... 15
2.1.6 Demografi... 16
2.1.7 Usia... 17
2.1.8 Jenis kelamin... 18
2.1.9 Tingkat pendidikan... 18
2.1.10 Tingkat pendapatan... 19
2.2 Kerangka Pemikiran... 19
2.3 Konsep Penelitian... 20
2.4 Hipotesis Penelitian... 20
2.2.1 Hubungan usia dengan perilaku mengeluh... 20
2.2.2 Hubungan jenis kelamin dengan perilaku mengeluh... 21
2.2.3 Hubungan tingkat pendidikan dengan perilaku mengeluh... 22
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian... 23
3.2 Lokasi Penelitian... 23
3.3 Obyek Penelitian... 23
3.4 Identifikasi Variabel... 23
3.5 Definisi Operasional Variabel... 24
3.5.1 Usia (X1)... 24
3.5.2 Jenis kelamin (X2)... 24
3.5.3 Tingkat pendidikan (X3)... 24
3.5.4 Tingkat pendapatan (X4)... 24
3.5.5 Perilaku mengeluh (Y)... 25
3.6 Jenis dan Sumber Data... 25
3.6.1 Jenis data... 25
3.6.2 Sumber data... 25
3.7 Populasi, Sampel dan Metode Penentuan Sampel... 26
3.7.1 Populasi... 26
3.7.2 Sampel dan metode penentuan sampel... . 26
3.8 Metode Pengumpulan Data... 27
3.9 Teknik Analisis Data... 27
3.9.1 Uji independensi kai kuadrat... 27
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Pelanggan Telepon Seluler di Kota Denpasar... 29
4.2 Karakteristik Berdasarkan Demografi Responden... 31
4.2.1 Karakteristik berdasarkan usia... 31
4.2.2 Karakteristik berdasarkan jenis kelamin... 32
4.2.3 Karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan... 32
4.2.4 Karakteristik berdasarkan tingkat pedapatan... 33
4.3 Karakteristik Berdasarkan Jumlah Pengeluh dan Non-Pengeluh... 34
4.4 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kegagalan Layanan... 34
4.5 Karakteristik Berdasarkan Pilihan yang Dilakukan oleh Pengeluh... 35
4.6 Karakteristik Berdasarkan Pilihan yang Dilakukan oleh Non-Pengeluh... 36
4.7 Karakteristik Berdasarkan Alasan Non-Pengeluh Tidak Melakukan Keluhan... 37
4.8 Deskripsi Variabel Penelitian... 37
4.8.1 Hubungan usia dengan perilaku mengeluh... 38
4.8.2 Hubungan jenis kelamin dengan perilaku mengeluh... 39
4.8.3 Hubungan tingkat pendidikan dengan perilaku mengeluh... 40
ix
4.9 Pengujian Hipotesis... 42
4.10 Pembahasan... 44
4.10.1 Hubungan usia dengan perilaku mengeluh pelanggan telepon seluler... .. 45
4.10.2 Hubungan jenis kelamin dengan perilaku mengeluh pelanggan telepon seluler... .. 45
4.10.3 Hubungan tingkat pendidikan dengan perilaku mengeluh pelanggan telepon seluler... 45
4.10.4 Hubungan tingkat pendapatan dengan perilaku mengeluh pelanggan telepon seluler... .... 46
4.11 Implikasi Hasil Penelitian... 46
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 49
5.2 Saran... 49
DAFTAR RUJUKAN... 52
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
4.1 Profil Penduduk Kota Denpasar... 30
4.2 Karakteristik Berdasarkan Usia... 31
4.3 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin... 32
4.4 Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 33
4.5 Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendapatan... 33
4.6 Karakteristik Berdasarkan Jumlah Pengeluh dan Non-Pengeluh.. 34
4.7 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kegagalan Layanan yang Dialami... 34
4.8 Karakteristik Berdasarkan Pilihan yang Dilakukan oleh Pengeluh 35 4.9 Karakteristik Berdasarkan Pilihan yang Dilakukan oleh Non-Pengeluh... 36
4.10 Karakteristik Berdasarkan Alasan Non-Pengeluh Tidak Melakukan... 37
4.11 Hubungan Usia dengan Perilaku Mengeluh... 38
4.12 Hubungan Jenis Kelamin dengan Perilaku Mengeluh... 39
4.13 Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Perilaku Mengeluh... 40
4.14 Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Perilaku Mengeluh... 41
4.15 Hubungan Usia dengan Perilaku Mengeluh... 42
4.16 Hubungan Jenis Kelamin dengan Perilaku Mengeluh... 43
4.17 Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Perilaku Mengeluh... 43
[image:11.595.115.512.118.598.2]xi
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Halaman
1. Data Survey Pendahuluan... 56
2. Kuesioner... 57
3. Hasil Kuesioner... 62
4. Frekuensi... 67
1 BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan industri dan teknologi pada era globalisasi sekarang ini memberikan dampak bagi semua aspek kehidupan termasuk pada dunia usaha. Semakin banyak perusahaan yang muncul menyebabkan semakin ketatnya persaingan antar pelaku usaha. Beragam perusahaan menawarkan produk yang diharapkan mampu memenuhi apa yang menjadi kebutuhan konsumen. Perusahaan berlomba-lomba mengklaim bahwa produknya adalah produk yang terbaik. Banyak cara dilakukan oleh para pelaku usaha demi meningkatkan pangsa pasar mereka, salah satunya dengan menggunakan sistem pemasaran yang tepat. Pemasaran yang baik memiliki peran penting untuk pengembangan usaha, menghadapi persaingan, dan mendapatkan laba, sehingga perusahaan bisa mengembangkan produknya.
Peran dari telepon seluler yang digunakan sebagai alat komunikasi dianggap sangat penting keberadaannya dan seakan sudah dianggap sebagai kebutuhan pokok bagi sebagian masyarakat. Pertumbuhan pelanggan dari telepon seluler atau yang lebih dikenal dengan ponsel/handphonemenuju kearah perkembangan yang positif. Melihat semakin banyaknya pengguna telepon seluler di masyarakat, membuat operator seluler bersaing untuk menawarkan produknya agar pengguna ponsel mau menggunakan jasa dari mereka. Keberadaan telepon seluler tentu tidak terlepas dari peran yang diberikan oleh operator seluler, berbagai fitur maupun aplikasi di dalam ponsel tidak akan berguna tanpa adanya layanan yang mendukung yang diberikan oleh operator seluler.
Semakin meningkatnya kebutuhan sarana telekomunikasi untuk telepon seluler membuat para perusahaan operator seluler semakin memperluas jaringan ke semua kota di Indonesia termasuk di Kota Denpasar. Kota Denpasar adalah ibukota Provinsi Bali yang menjadi pusat pemerintahan, pusat pendidikan, pusat perekonomian/bisnis di Provinsi Bali yang menjadikan Kota Denpasar sebagai prioritas utama pemasaran dari produk yang ditawarkan para perusahaan operator seluler di Bali. Sebagian penduduk di Bali terkonsentrasi di Kota Denpasaryang menyebabkan beragamnya tingkat pendidikan, usia, dan tingkat pendapatan pada masyarakatnya.
3
hubungan baik dengan para konsumennya sehingga mampu menciptakan loyalitas konsumen terhadap merk atau produk yang ditawarkan.Hubungan baik dapat dibina apabila konsumen merasa puas dan kembali melakukan pembelanjaan pada perusahaan tersebut. Konsumen saat ini menginginkan produk yang berkualitas tinggi dan didukung dengan harga yang kompetitif dan pelayanan prima. Perusahaan harus mengupayakan sebisa mungkin membuat apa yang dipersepsikan pelanggan sama dengan apa yang dipersepsikan perusahaan agar tercipta kepuasan konsumen (Sudiarta, 2011). Word-of-mouth communication yang bersifat positif akan timbul dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Konsumen secara umum merasa tidak puas ketika harapan mereka tidak sesuai dengan keuntungan, kinerja dan pelayanan dalam memperoleh sebuah produk. Konsumen yang tidak puas tentunya merupakan masalah bagi sebuah perusahaan, ketika suatu produk tidak dapat memuaskan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, mereka akan mudah beralih ke produk lainnya, hal ini menunjukkan bahwa ada kebutuhan yang belum mampu dipenuhi oleh produk yang ditinggalkan.
Selama tahun 2012, YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia) mencatat terdapat 620 aduan soal layanan berbagai sektor usaha.Jasa telekomunikasi mencapai 71 aduan sehingga menduduki peringkat tiga pengaduan yang masuk YLKI sepanjang 2012 (YLKI, 2012).Riset yang dilakukan Telkomedia secara online terhadap 120 orang dari berbagai kota dan latar belakang, umumnya mengeluhkan layanan data operator yang lambat dan tidak sesuai dengan kecepatan yang dijanjikan (BRTI, 2013). Menurut Nimako (2012), dalam sektor telekomunikasi, konsumen biasanya mengeluh mengenai kualitas jaringan yang buruk, pelayanan yang lambat dan janji yang tidak realistis. Urutan daftar keluhan jasa telekomunikasi yang dirilis Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) sepanjang tahun 2011-2012 terkait operator seluler adalah masalahSMS spam (pemotongan pulsa dan tidak bisa unreg layanan content provider) mencapai 57 persen, dispute (tarif iklan tidak sesuai janji alias banyak
5
Survey pendahuluan yang dilakukan pada 20 pelanggan telepon seluler di kota Denpasar menunjukkan hasil yang menarik. Hasil yang ditunjukkan pada lampiran 1 tabel 1 menunjukkan bahwa pelanggan yang mengeluh lebih sedikit dibandingkan dengan yang tidak mengeluh. Mengeluh disini diartikan bahwa pelanggan langsung mengeluh kepada operator yang bersangkutan. Berdasarkan usia, pelanggan yang melakukan mengeluh berjumlah sama antara usia ≤25 tahun
dan >25 tahun. Berdasarkan jenis kelamin, laki-laki lebih banyak mengeluh dibandingkan perempuan. Berdasarkan tingkat pendidikan, pelanggan yang berpendidikan tinggi lebih banyak mengeluh. Berdasarkan tingkat pendapatan, pelanggan dengan pendapatan lebih tinggi lebih banyak mengeluh dibandingkan dengan pendapatan yang lebih rendah. Pada tabel 2 menjelaskan jenis keluhan, dimana keluhan tertinggi jatuh pada koneksi yang lambat dan disusul dengan promosi yang tidak sesuai.
menghentikan hubungan dengan pihak penyedia layanan.Blodget et al. (dalam Chang dan Chun, 2011) menyatakan bahwa, beberapa pelanggan yang tidak puas tidak memberikan kesempatan untuk memperbaiki permasalahan tersebut atau karena mereka umumnya enggan mengeluh. Sebagian besar pelanggan yang marah karena merasa tidak puas sering memberitahu kepada sembilan orang lainnya, sedangkan pelanggan yang puas hanya memberitahu setengahnya (Utami, 2009:277).
Salah satu perhatian utama dalam literatur perilaku mengeluh adalah untuk menganalisa alasan munculnya suatu respon terhadap ketidakpuasan. Seorang konsumen yang mengeluh sebenarnya telah membantu dirinya untuk mendapatkan haknya sebagai konsumen. Konsumen yang mengeluh secara tidak langsung akan melindungi konsumen lainnya dari kekecewaan ataupun bentuk penipuan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan. Mengeluh tidak hanya menguntungkan bagi konsumen, tetapi juga menguntungkan bagi perusahaan. Keluhan dari konsumen akan membuat sebuah perusahaan mengetahui sumber masalah yang terkadang tidak dapat dianalisa oleh perusahaan.
7
menyatakan bahwa demografi adalah hal yang paling umum dan yang paling tua yang biasa digunakan untuk memprediksi perilaku mengeluh.
Berdasarkan latar belakang tersebut, dapat dikatakan bahwa tindakan mengeluh sebenarnya sangatlah bermanfaat bagi konsumen dan juga perusahaan yang terkait, akan tetapi penyedia jasa dan pelanggan telepon seluler di kota Denpasar tampak bersikap skeptis mengenai mengeluh. Hal ini dilihat dari hasil survey pendahuluan terhadap pengguna telepon seluler yang menunjukkan bahwa pengeluh lebih sedikit dibandingkan dengan kegagalan layanan yang dirasakan. Dari 20 orang yang merasa kecewa, hanya 7 orang yang melakukan keluhan atau sebanyak 35 persen saja, ini artinya masih banyak kekecewaan pelanggan yang belum tersampaikan kepada perusahaan yang bersangkutan. Perbedaan faktor demografi dan perilaku mengeluh yang dilakukan pada survey pendahuluan menunjukkan hasil yang beragam. Dilihat dari usia, usia pengeluh cenderung berada pada usia ≤25 tahun. Dilihat dari jenis kelamin, laki-laki lebih cenderung
mengeluh. Dilihat dari tingkat pendidikan, seseorang dengan tingkat pendidikan tinggi lebih cenderung mengeluh. Dilihat dari tingkat pendapatan, seseorang dengan tingkat pendapatan tinggi lebih cenderung mengeluh. Topik ini sangat menarik untuk diteliti lebih jauh mengenai persamaan atau perbedaan variabel-variabel terkait yang mempengaruhi seorang konsumen untuk melakukan keluhan atau tidak, terutama pada sektor jasa telekomunikasi yang berada di kota Denpasar. Judul penelitian ilmiah ini adalah “Hubungan Demografi Dengan
1.2 Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana hubungan usia dengan perilaku mengeluh pelanggan telepon seluler di kota Denpasar?
2. Bagaimana hubungan jenis kelamin dengan perilaku mengeluh pelanggan telepon seluler di kota Denpasar?
3. Bagaimana hubungan tingkat pendidikan denganperilaku mengeluh pelanggan telepon seluler di kota Denpasar?
4. Bagaimana hubungan tingkat pendapatan dengan perilaku mengeluh pelanggan telepon seluler di kota Denpasar?
1.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui hubungan usia dengan perilaku mengeluh pelanggan telepon seluler di kota Denpasar.
2. Untuk mengetahui hubungan jenis kelamin dengan perilaku mengeluh pelanggan telepon seluler di kota Denpasar.
3. Untuk mengetahui hubungan tingkat pendidikan denganperilaku mengeluh pelanggan telepon seluler di kota Denpasar.
9 1.2 Kegunaan Penelitian
Kegunaan dari penelitian ini diharapkan dapat memberi beberapa manfaat, yaitu.
1. Kegunaan Teoritis
Sebagai tambahan referensi untuk mengembangkan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan bidang pemasaran, khususnya yang terkait dengan perilaku mengeluh, baik untuk para mahasiswa yang membutuhkan bahan acuan untuk penelitian yang sejenis maupun bagi kalangan umum.
2. Kegunaan Praktis
Mampu memberikan implikasi bagi orang-orang yang berada di bidang pemasaran dan sektor telekomunikasi yang berada di Kota Denpasar untuk lebih mengetahui karakteristik konsumen yang berada pada Kota Denpasar dalam perihal keluhan konsumen.
1.5 Sistematika Penulisan
Secara garis besar sistematika penulisan tentang isi dan susunan dari skripsi ini terdiri dari lima bab, dimana kerangka penulisan dapat diuraikan sebagai berikut.
BAB I : Pendahuluan
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, serta sistematika penulisan.
Bab ini dicakup oleh teori-teori atau konsep-konsep yang relevan sebagai acuan dan landasan dalam memecahkan permasalahan yang ada serta pembahasan hasil penelitian sebelumnya.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini berisi tentang lokasi dan obyek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data serta teknik analisis data.
BAB IV : Hasil Penelitan dan Pembahasan
Bab ini diuraikan tentang gambaran umum objek yang diteliti, deskripsi hasil penelitian serta pembahasan hasil penelitian.
BAB V : Simpulan dan Saran
