PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
REVISIT INTENTION DI BEST WESTERN MEGA KUNINGAN HOTEL JAKARTA
(Survey Terhadap Tamu Individu Di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel Jakarta)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh :
Winda Gafrilia Prianka
1106051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
REVISIT INTENTION DI BEST WESTERN MEGA KUNINGAN HOTEL JAKARTA
(Survey Terhadap Tamu Individu Di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel Jakarta)
Oleh
Winda Gafrilia Prianka 1106051
Skripsi yang diajukan untuk memenuhi sebagian dari syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata
© Winda Gafrilia Prianka Universitas Pendidikan Indonesia
Oktober 2015
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
ABSTRAK
Winda Gafrilia Prianka (1106051) “Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Tamu Dan Dampaknya Terhadap Revisit Intention” dibawah bimbingan Prof. Dr. H. Eeng Ahman, M.S. dan Dewi Pancawati N.,S.Pd.,MM.
Kebutuhan hotel bagi wisatawan yang semakin tinggi turut menyebabkan berkembangnya industri akomodasi pariwisata khususnya pada bidang perhotelan. Kota Jakarta merupakan salah satu kota dengan kegiatan pariwisata dengan tingkat yang cukup tinggi hal ini dapat dilihat dari tingkat hunian kamar di kota Jakarta dari tahun ke tahun yang terus meningkat. BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel memiliki tingkat hunian ynag cukup baik tetapi masih berada di bawah pesaing-pesaingnya. Oleh karena itu BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel menerapkan program service quality untuk meningkatkan kepuasan tamu dan dampaknya terhadap revisit intention. Upaya tersebut dapat dilakukan melalui service quality yang terdiri dari tangible, reability, assurance, empathy dan responsiveness. Tujuan penelitian ini adalah memperoleh temuan pelaksanaan service quality dan pengaruh terhadap kepuasan tamu serta dampaknya terhadap revisit intention. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis path dengan alat bantu SPSS 20 for windows. jumlah sampel dalam penelitian ini 100 responden. hasil penelitian menunjukan bahwa service quality mempunyai pengaruh terhadap kepuasan tamu dan memiliki dampak positive terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.
Winda Gafrilia Prianka, 2015
ABSTRACT
Winda Gafrilia Prianka (1106051) "Influence of Service Quality Guest Satisfaction And Its Impact On Revisit Intention" under the direction Prof. Dr. H. Eeng Ahman, M.S. and Dewi Pancawati N., S.Pd., MM.
Hotel Needs for the tourists who more than also cause developing tourism industry accomodation particularly in the field hotel management. Jakarta City is one of the city's tourism activity with a level that is quite high this can be seen from occupancy rate rooms in the city Jakarta from year to year that continued to increase. BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel occupancy rate has consuming enough good but are still under his rivals. Thus, BEST WESTERN Hotel Mega Kuningan to implement the program service quality to improve customer satisfaction guests and its impact to revisit intention. These efforts can be done through service quality, consisting of tangible, reability, assurance, empathy and responsiveness. The purpose of this research is get hits implementation of service quality and the influence of customer satisfaction guests and its impact to revisit intention. Analysis techniques that the used data analysis techniques is path with aids SPSS 20 for windows. The number of samples in this research 100 respondents. research results showed that service quality had an effect on customer satisfaction guests and have a positive impact to revisit intention at the BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Pariwisata adalah perpindahan orang untuk sementara dalam jangka waktu
yang lebih dari 24 jam ketempat tujuan-tujuan diluar tempat dimana mereka
biasanya hidup dan bekerja serta kegiatan di mana mereka selama tinggal
tujuan-tujuan itu. Inti industri pariwisata adalah keseluruhan rangkaian dan usaha
menjual barang dan jasa yang diperlukan wisatawan selama melakukan
perjalanan wisata sampai kembali ketempat asal. Hal tersebut diperkuat oleh
berbagai organisasi internasional antara lain Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB)
dan United Nations World Tourism Organizations (UN-WTO), yang telah
mengakui bahwa pariwisata merupakan bagian yang bisa dipisahkan karena hal
ini juga menyangkut hubunga sosial dan ekonomi.
Menurut UNWTO pada tahun 2013 kedatangan wisatawan internasional
naik sebanyak 5% pada tahun 2014 pertumbuhan wisatawan internasional
mencapai 4% dan 4,5%, hal ini juga yang mempengaruhi sektor industri hotel
dunia. Sektor industri hotel adalah salah satu penggerakan industri pariwisata
dunia yang menghasilkan kinerja dan pendapatan yang tinggi tetapi juga paling
banyak menghabiskan energi .
Di Indonesia sendiri seiring dengan perkembangan jaman, menurut Badan
Pusat Statistika (BPS), menurut BPS terdapat 14,375 usaha akomodasi termasuk
usaha dalam bidang perhotelan. Jejaring perhotelan raksasa dunia banyak
mempercayakan Indonesia sebagai lokasi pengembangan bisnis mereka. Di
seluruh penjuru Indonesia khususnya di kota-kota besar tidak lagi sulit mencari
pilihan hotel berbintang. Yang sesuai dengan keperluan wisatawan, apakah untuk
melakukan perjalanan bisnis, kepentingan korporat, liburan keluarga atau
berbulan madu romantis. Fasilitas hotel-hotel berbintang Indonesia juga semakin
ketat berkompetisi dalam mengakomodasi tiap kebutuhan dan keinginan tamu.
Dari fasilitas MICE (meeting, incentive, conference, exhibition), akses wi-fi, ball
room, dan mengunggulkan keunikan serta pesona tersendiri tanpa meninggalakan
2
Winda Gafrilia Prianka, 2015
BPS mencatat jumlah kedatangan wisatawan mancanegara ke Indonesia
terus meningkat sejak tahun 2006 lalu. Sebanyak 8,8 juta wisatawan mancanegara
telah mengunjungi Indonesia pada 2013 lalu, tumbuh 9,4% dibandingkan tahun
2012. Tingginya kunjungan wisatawan ini mendudukkan Indonesia diperingkat
ketiga se-Asia dalam bidang pembangunan dan investasi perhotelan. Menurut data
yang dilansir (Smith Travel Accommodations Report)STR Global, tahun 2014 ini
Indonesia sudah membangun sebanyak 149 hotel dengan total 23.778 kamar atau
7,7% dari total 2.063 hotel di seluruh kawasan Asia Pasifik. Jumlah pembangunan
hotel di Indonesia merupakan yang terbanyak ketiga setelah China dan India.
Berdasarkan jumlah tamu pada hotel bintang, DKI Jakarta, Jawa Barat,
dan Bali masih menjadi magnet terkuat bagi para investor. Di tahun 2015, wisata
menelusuri kota-kota besar di berbagai belahan dunia bisa jadi beriringan dengan
maraknya wisata pantai. Sebagaimana kita tahu, wisata ke kota membutuhkan
lebih sedikit budget untuk akomodasi daripada wisata ke pantai.
Berwisata di kota besar ini nantinya akan didominasi orang-orang berusia
25-44 tahun yang gemar memanfaatkan waktu sambil melakukan perjalanan
bisnis. Di jakarta sendiri wisatawan tidak hanya bisa melakukan kegitan bisnis
saja tetapi juga dapat melakukan kegitan wisata lainnya seperti wisata belanja,
wisata kuliner, wisata religi dll. Dengan berwisata dikota besar seperti dijakarta
para wisatawan bisa menghemat waktu, karena wisatawan tidak hanya melakukan
wisata saja tetapi juga bisa sambil melakukan perjalanan bisnis yang tentunya
akan berdampak pada efesiensi waktu wisatawan itu sendiri, jakarta tidak hanya
terkenal akan kota bisnisnya saja tetapi juga terkenal akan wisata berbelanjanya
dan juga wisata kulinernya karena wisatawan bisa mencicipi atau mencari
keunikan atau khas dari jakarta itu sendiri atau bahkan dari daerah lain di
indonesia. Berikut Tabel 1.1 jumlah kunjungan wisatawan mancan negara ke DKI
TABEL 1.1
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE DKI JAKARTA
TAHUN JUMLAH
KUNJUNGAN
2012 2.864.976
2013 2.305.729
2014 2.459.637
Sumber: BPS DKI Jakarta
Berdasarkan Tabel 1.2 di atas, jumlah kunjungan wisatawan yang
berkunjung ke Jakarta dilihat berdasarkan tiga pintu masuk yaitu; Bandata
Soekarno Hatta, Halim Perdanakusuma dan Tanjung Priok. Seperti tabel diatas
menggambarkan terdapat penurunan pada tingkat kunjungan pada tahun 2012
yang mencapai 2.864.976 kemudian pada tahun 2013 mencapai 2.305.729 hal ini
menunjukan adanya penurunan pada kunjungan dari tahun 2012 ke 2013 yang
mencapai 559.247 hal ini menunjukan bahwa mengalami penurunan yang cukup
tinggi tetapi pada tahun 2014 kedatangan wiasatawan mancan negara ke DKI
Jakarta mengalami kenaikan yang mencapai 2.459.637 walaupun mengalami
kenaikan dari tahun 2013 ke 2014 tetapi kenaikan tersebut tidak cukup tinggi yang
hanya mencapai 153.908 . Namun hal ini adalah hal yang dinamis maka dari itu
Pemerintah DKI Jakarta harus melakukan strategis serta pengeloaan dan
perencanaan ke depan untuk meningkatkan kunjungan wisatawan ke Jakarta.
Indonesia adalah negara kepulauan yang memiliki 44 provinsi hal ini menjadikan
indonesia memiliki banyak kota-kota destinasi yang sangat menarik salah satunya
adalah kota jakarta dengan berkembangnya tren wisata mengunjungi atau
berkeliling ke kota-kota besar dengan memanfaatkan waktu dengan sebaik
mungkin tidak hanya berwisata saja tetapi juga dapat melakukan perjalanan bisnis
4
Winda Gafrilia Prianka, 2015
TABEL 1.2
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN NUSANTARA KE DKI JAKARTA
TAHUN JUMLAH
WISNUS
2012 23.763.832
2013 24.369.196
2014 24.576.823
Sumber: BPS DKI Jakarta
Berdasarkan Tabel 1.3 di atas menunjukan bahwa tingkat kunjungan
wisatawan nusantara (wisnus) ke DKI Jakarta mengalami kenaikan dari tahun
2012 yang mencapai 23.763.832 kemudian pada tahun 2013 yang mencapai
24.369.196 hal ini menunjukan bahwa adanya kenaikan pada tahun 2012 ke 2013
yang mencapai 605.364 hal ini menujukan kenaikan yang cukup tinggi kemuan
pada tahun 2014 mencapai 24.576.823 berbeda halnya pada tahun 2012 ke 2013
yang mengalami kenaikan yang cukup tinggi pada tahun 2014 mengalami
kenaiakn tetapi tidak setinggi kenaikan pada tahun 2012 ke 2013 pada tahun 2013
ke 2014 hanya mencapai 207.627 walaupun kenaikan yang terjadi tidak mencapai
setengah dari kenaikan pada tahun 2012 ke 2013 tetapi hal ini menunjukan
kenaikan terhadap kunjungan wisnus ke DKI Jakarta. Jakarta menjadi destinasi
pusat dari berbagai kegiatan, baik yang berhubungan dengan pemerintahan, bisnis
dan lainnya, tak terkecuali aktifinats MICE nya yang kian mendorong
pertumbuhan pertumbuhan hotel di Jakarta. Berikut Tabel 1.3 jumlah hotel
berbintang menurut wilayah di DKI Jakarta tahun 2009-2013.
TABEL 1.3
JUMLAH HOTEL BERBINTANG MENURUT WILAYAH DI DKI JAKARTA TAHUN 2009-2013
Wilayah Tahun
2009 2010 2011 2012 2013
Kepulauan Seribu 5 5 5 5 5
Jakarta Selatan 29 32 34 35 34
Jakarta Timur 6 6 7 8 8
Jakarta Pusat 79 85 87 89 98
Jakarta Barat 22 24 27 28 26
Jakarta Utara 12 13 13 13 13
DKI Jakarta 153 165 173 178 184
Berdasarkan Tabel 1.3 jumlah pertumbuhan hotel berbintang menurut
wilayahnya di DKI jakarta mengalami kenaikan. Menurut konsultan properti
Collier Internasional Indonesia jumlah hotel yang akan beroperasi dijakarta akan
terus bertambah terutama dengan maraknya hotel-hotel internasional chains yang
kini banyak masuk ke Indonesia terutama Jakarta, diperkirakan bahwa akan ada
pertambahan sebanyak 63 hotel di Jakarta dari awal 2013 samapai akhir 2015. Hal
ini pun juga akan mempengaruhi tingkat hunian kamar. Berikut Tabel 1.4 jumlah
penghunian kamar (TPK) hotel berbintang menurut klasifikasi di DKI Jakarta
pada 2013-2014.
TABEL 1.4
PROSENTASE TINGKAT PENGHUNIAN KAMAR (TPK) HOTEL BERBINTANGMENURUT KLASIFIKASI DI DKI JAKARTA
PADA TAHUN 2013-2014
Klasifikasi Hotel 2013 2014
Bintang 5 60,56 44,35
Bintang 4 60,17 57,79
Bintang 3 59,92 57,98
Bintang 2 54,42 55,47
Bintang 1 54,80 50,35
Rata-rata 59,82 53,20
Sumber : BPS DKI Jakarta
Berdasarkan Tabel 1.4 jumlah penghunian kamar pada DKI Jakarta hotel
berbintang mengalami penurunan dibandingkan pada tahun 2013 pada tahun hotel
bintang 5 terjadi penurunan sebanyak 16,21%, pada hotel bintang 4 terjadi
penurunan sebesar 2,38%, kemudian pada hotel bintang 3 terjadi penurunan
sebanyak 1,94 %, tetapi pada hotel bintang 2 terjadi kenaikan sebesar 1,05%,
kemudian pada hotel bintang satu mengalami penurunan sebanyak 4,45%. Jika
dilihat dari perbandingan prosentase tingkat hunian hotel bintang 3 mengalami
penurunan tetapi jumlah penurunannya adalah yang paling kecil dibandingkan
dengan hotel bintang lainnya, walaupun hotel bintang 2 mengalami kenaikan pada
tahun 2014 tetapi prosentase tingkat hunianya tetap masih lebih tinggi hotel
bintang 3.
Faktor yang mempengaruhi mengapa wisatawan memilih hotel bintang
tiga terkadang dikarenakan adanya persepsi bahwa hotel bintang 4 dan 5 memiliki
harga yang sangat mahal dibandingkan dengan hotel bintang 3 sehingga pada
6
Winda Gafrilia Prianka, 2015
untuk tinggal di hotel bintang 3 yang memiliki fasilitas hampir sama dengan hotel
bintang 4, karena jika mereka memlih hotel bintang 4 tetapi dengan budge hotel
bintang 3 mereka akan khawatir fasilitas yang mereka terima akan tidak setimpa
dengan harga yang mereka bayarkan. Jakarta sendiri terbagi menjadi 5 wilayah
yaitu : Jakarta Selatan, Jakarta Timur, Jakarta Pusat, Jakarta Barat, dan Jakarta
Utara. Jakarta Selatan adalah salah satu wilayah jakarta yang paling banyak
terdapat aktifitas perekonomiannya bukan hanya karena Jakarta Selatan adalah
salah pusat kegiatan pemerintahannya karena banyaknya kantor kedutaan besar (
kedubes) negara tetangga yang berlokasi di Jakarta Selatan tetapi juga adanya
kawasan Mega Kuningan. Kawasan Mega Kuningan adalah kawasan industri
corporate yang terdiri dari perusahaan multinasional. Berikut Tabel 1.5 Comparison with competitor’s occupancy tahun 2013-2014
TABEL 1.5
COMPARISON WITH COMPETITOR’S OCCUPANCY
TAHUN 2013-2014
Bulan
Hotel BEST WESTERN
Mega Kuningan Pomelotel Puri Denpasar Manhattan Royal Kuningan Parklane Aston Rasuna 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 Jan 63,26% 75,33% 95,84% 86,15% 65,86% 82,47% 86,91%
Feb 66,90% 75,63% 96,03% 86,79% 66,78% 82,76% 87,91%
Mar 74,83% 53,70% 84,04% 70,31% 38,66% 67,43% 84,01%
Apr 65,96% 59,11% 85,65% 77,35% 43,14% 59,15% 83,57%
Mei 65,15% 68,20% 78,56% 73,59% 43,71% 71,79% 82,42%
Jun 80,70% 76,06% 89,61% 84,90% 49,14 79,96% 84,48%
Jul 20,5% 69,65% 80,28% 82,68% 29,80% 48,57% 86,88%
Agu 28,62% 69,60% 71,83% 71,26% 24,83% 47,50% 74,21%
Sep 58,55% 86,21% 101,41% 99,60% 85,83% 96,44% 90,50%
Okt 49,42% 57,16% 86,07% 77,08% 62,46% 74,88% 88,19%
Nov 66,22% 80,78% 96,61% 76,53% 64,11% 79,46% 86,05%
Des 60,95% 80,49% 96,73% 77,34% 64,44% 80,11% 86,24%
Sumber: Sales&Marketing Mega Kuningan Hotel
Berdasarkan Tabel 1.5 di atas menunjukan Occupancy dari kompetitor
BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel, dari tabel di atas terlihat bahwa
persaingan diantara hotel-hotel yang berada di kawasan Mega Kuningan tersebut
cukuplah tinggi. Jika kita hitung rata occupancy setiap hotel diperoleh
rata-rata tertinggi adalah Puri Denpasar dengan rata-rata-rata-rata occupancy mencapai 88,50%
mencapai 85,11% kemudian Manhattan mencapai rata-rata mencapai 80,30 %,
sedangkan untuk BEST WESTERN Mega Kunigan sendiri hanya mencapai
rata-rata occupancy sebesar 58,42% hal ini sangat jauh dibandingkan dengan
hotel-hotell yang berada di kawasan mega kuningan sendiri.
BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel merupakan jaringan hotel
internasional BEST WESTERN di area kawasan bisnis yang dikelilingi
perusahaan-perusahaan multinasional dan kedutaan Besar negara sahabat.
Kawasan Bisnis Mega Kuningan adalah suatu area bisnis utama yang terletak
tepat di tengah-tengah 3 jalan utama yaitu jalan Jendral Sudirman, jalan HR
Rasuna Said dan jalan Gatot Subroto, memungkinkan akses yang sangat baik
untuk kegiatan besar lainnya di Jakarta. BEST WESTERN Mega Kuningan
menawarkan akomodasi dengan kualitas standar tertinggi dengan fasilitas hotel
bintang tiga plus modern yang menampung gaya hidup memberikan kemudahan
dan kenyamanan, dengan fasilitas standar yang tinggi dan pelayanan hotel
terbaik.
TABEL 1.6
OCCUPANCY BEST WESTERN MEGA KUNINGAN HOTEL PER 3 BULAN ( TRIWULAN ) JULI 2013 – JUNI 2014
Sumber: BEST WESTERN Mega Kuningan Sales&Marketing Departement
Jika dilihat dari perhitung per 3 bulan (triwulan) bahwa Occupancy tetap
mengalami kenaikan tetapi jika kita lihat dan hitung selisihnya kita akan melihat
bahwa dari Juli – Sep 2013 dan Okt – Des 2013 selisih yang dihasilkan adalah
23,12% sedangkan pada Okt-Des 2013 dan Jan – Mar 2014 selisihnya adalah 9,47
Bulan Occupancy
Juli – Sep 2013 (Juli, Agustus,
Septemeber)
35,74 %
Kenaikan mencapai 23,12 % Okt – Des 2013
( Oktober, November, Desember )
58,86 %
Okt – Des 2013 ( Oktober, November,
Desember )
58,86 %
Kenaikan mencapai 9,47% Jan – Mar 2014
( Januari, Febuari, Maret )
68,33 %
Jan – Mar 2014 ( Januari, Febuari, Maret )
68,33 %
Kenaikan mencapai 2,7%
Apr – Juni 2014 ( April, Mei, Juni )
8
Winda Gafrilia Prianka, 2015
hal ini menunjukan bahwa selisih kenaikan hanya mencapai 13,65% saja
kemudian jika dari Jan-Mar 2014 dan Apri – Juni 2014 kenaikan hanya sebesar
2,7% ini menunjukan kenaikan hanya mencapai 6,77% hal ini jelas menunjukan
bahwa terjadi penurunan. Penurunan occupancy ini menyebabkan adanya
penurunan dari revisit intention (menginap kembali). Hal ini mengindikasikan
bahwa adanya penurunan kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan
Hotel yang dapat mempengaruhi dari Revisit Intention. Berikut Gambar 1.1 data
rekapitulasi kepuasan dilihat dari guest comment BEST WESTERN Mega
Kuningan Hotel juli 2013-juni 2014.
Sumber : BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel Sales&Marketing Departement
Berdasarkan Gambar 1.1 menunjukan bahwa tingkat kepuasan tamu
mengalami penurunan dilihat dari bulan Okt-Des dan Jan-Mar tingkat kepuasan
tamu mencapai 3,5% kemudaian pada bulan berikutnya yaitu Jan-Mar-Apr-Jun
mengalami penurunan kembali sebanyak 0,8%. Hal ini menunjukan bahwa tamu
mengalami ketidakpuasan selama menginap di BEST WESTERN Mega Kuningan
Hotel, penurunan kepuasan ini sangat mempengaruhi revisit intention menurut
Um, Chon & Ro dalam jurnal Yen, Tsai-fa,dkk (2011, hml. 3) “pembelian
kembali (Revisit Intention) telah dianggap sebagai perpanjangan dari kepuasan
dan bukanya suatu pemaksaan dari proses pengambilan keputusan”, sejalan
dengan Han et al dalam jurnal Yen, Tsai-fa,dkk (2011, hml. 3) “Revisit intantion
tersebut digambarkan sebagai sebuah kemungkinan yang tegas sebagai acuan
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Jul-Sep/Okt-Des
Okt-Des/Jan-Mar
Jan-Mar/Apr-Jun
Puas
untuk meninjau kembali”. Dimana menurut Kotler dan Keller (2012, hml. 139)
“adalah perasaan senang atau kecewa yang ditimbulkan karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau diri) terdapat ekspetasi mereka, jika
kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas tetapi jika kinerja
sesuai dengan ekspetasi, pelanggan akan puas”. Dalam upaya meningkatkan
revisit intention dengan cara meningkatkan kepuasan tamu BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel menyadari betul bahwa kepuasan tamu sangat penting oleh
karena itu BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel harus dapat memahami
persepsi dari tamu.
Zeithaml, Bitner, Gremler (2013, hml 79) menyatakan bahwa kepuasan
dipengaruhi oleh persepsi dari kualitas jasa, kualitas produk, dan harga serta
faktor situasional dan faktor personal. Berdasarkan faktor pembentuk kepuasan
tersebut kualitas dari sebuah jasa dapat dilihat dari persepsi tamu. Oleh sebab itu
maka hotel sebagai penyedia jasa harus dapat menyediakan layanan yang
berkualitas yaitu service quality agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
tamu, menurut Wykof dalam buku Tjiptono (2011, hml. 260) bahwa “kualitas jasa
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”.
Segala service yang diberikan kepada tamu di BEST WESTERN Mega
Kuningan pun harus diarahkan kepada peningkatan kualitas service itu sendiri.
Oleh sebab itu maka BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel melakukan
beberapa program mulai dari penilaian Quality Assurance yang dinilai langsung
oleh BEST WESTERN Internasional dan juga melakukan peningkatan
program-program lain seperti pelatihan karyawan baik pelatihan umum atau pun pelatihan
pada setiap departemen yang bersangkutan secara berkala dan selalu melakukan
evaluasi, agar menciptakan Service yang benar-benar terbaik yang diberikan
kepada tamu, agar tamu merasa puas dan menimbulkan keinginan untuk kembali
menginap di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.
BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel menyadari bahwa pelayanan
yang baik akan memberikan keuntungan kepada hotel, sebab diharapkan setelah
tamu menginap mereka akan datang kembali untuk menginap (Revisit Intention).
10
Winda Gafrilia Prianka, 2015
produk/jasa yang ditawarkan makan pelanggan akan melakukan pembelian ulang
dengan melakukan pemanfaatan produk/jasa berulang-ulang bahkan lebih jauh
lagi mereka akan melakukan promosi dari mulut ke mulut kepada orang lain.
Untuk meningkatkan revisit intention di BEST WESTERN Mega
Kuningan Hotel maka BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel melakukan
program Service Quality dan peningkatan kepuasan tamu yang diharapkan bisa
meningkatkan revisit intention. adapun salah satu program yang dilakukan oleh
BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel adalah dengan melakukan program I
CARE . program I CARE sendiri adalah program service yang harus dilakukan
karyawan kepada tamu yang datang dan menginap seperti : karyawan harus peduli
untuk menyambut dan menyapa tamu secara ramah dengan menyebut nama tamu
disertai senyuman dan karyawan harus peduli dan bertanggung jawab untuk
membantu menyelesaikan keluhan tamu. Apakah program service quality (I
CARE) dapat mempengaruhi kepuasan tamu dan berdampak terhadap revisit
intention, mengingat pentingnya service quality dan kepuasan tamu yang akan
mempengaruhi revisit intention maka penulis menganggap berdasarkan latar
belakang di atas maka perlu dilakukan suatu penelitian mengenai “ PENGARUH
SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN
DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION di BEST WESTERN
MEGA KUNINGAN HOTEL (survei terhadap tamu individu di BEST
WESTERN Mega Kuningan Hotel)”. 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan penelitian yang dijelaskan diatas, masalah yang ingin diteliti
dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana service quality di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel
2. Bagaimana kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel
3. Bagaimana revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel
4. Bagaimana pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu di BEST
WESTERN Mega Kuningan Hotel
5. Bagaimana pengaruh kepuasan tamu terhadap revisit intention di BEST
6. Bagaimana pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu dan dampaknya
terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah
untuk memperoleh hasil temuan mengenai:
1. Gambaran mengenai service quality terhadap BEST WESTERN Mega
Kuningan Hotel.
2. Gambaran mengenai kepuasan tamu terhadap BEST WESTERN Mega
Kuningan Hotel.
3. Gambaran mengenai revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan
Hotel.
4. Gambaran pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu di BEST
WESTERN Mega Kuningan Hotel.
5. Gambaran pengaruh kepuasan tamu terhadap revisit intention di BEST
WESTERN Mega Kuningan Hotel.
6. Gambaran pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu dan dampaknya
terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu pemasaran
pariwisata, khususnya tingkat Service Quality terhadap Kepuasan Tamu dan
dampaknya terhadap Revisit Intention pada industri hotel.
2. Kegunaan Praktis
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
bagi BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel dalam upaya meningkatkan
Winda Gafrilia Prianka, 2015
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisa tentang servie quality atau nilai kualitas jasa
terhadap kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel dan
dampaknya terhadap revisit intention tamu. Variabel bebas atau independent
variabel yaitu service quality yang terbentuk dari beberapa dimensi yaitu:
kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti langsung
(tangible), daya tanggap (responsiveness), variabel intervening atau variabel antar
yaitu kepuasan tamu yang terdiri dari : expected quality dan perceived quality.
Variabel terikat atau dependent variable yaitu revisit intention yang terdiri: past
visitations, sense of place , attachment to place
Penelitian ini dilakukan di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel
dengan unit analisis yaitu tamu individu yang menginap. Penelitian ini dilakukan
kurang dari satu tahun maka metode yang digunakan adalah cross sectional
method, karena data yang didapatkan dari populasi dikumpulkan secara langsung
di tempat. Untuk mengetahui tanggapan mengenai objek yang diteliti. Asep
Hermawan (2009, hml. 89) mengemukakan bahwa “suatu penelitian yang datanya
dikumpulkan sekaligus, merupakan hasil sekali bidik (one snapshot) pada saat
tertentu yang disebut penelitian cross sectional”.
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode Penelitian yang Digunakan
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis-jenis penelitian ini
adalah penelitian deskriptif verifikatif. Menurut Ir. Sofyan Siregar(2013, hml. 7)
penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai
veriabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (Independent) tanpa membuat
perbandingan, atau penghubung dengan variabel lain..” Tujuan dari metode
deskriptif itu sendiri menurut Moh.Nazir (2011, hml. 54) adalah “untuk membuat
deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai
fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki”. Melalui
implementasi 1) service quality di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel, 2)
kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel 3) revisit intention
dampaknya terhadap tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.
Verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran suatu hipotesis yang
dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan dimana pengujian hipotesis
tersebut menggambarkan perhitungan statistik, maka diperoleh gambaran
mengenai implementasi pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu dan
dampaknya terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.
Berdasarkan uraian mengenai jenis penelitian di atas, maka jenis penelitian
yang digunakan yaitu penelitian deskriptif dan penelitian verifikatif, maka metode
yang digunakan yaitu explanatory survey. Menurut sugiyono (2010,hml.11)
menyatakan bahwa
“Penelitian survey adalah pe nelitian yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (buka buatan), tetapi penelitian melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagianya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen)”.
3.2.2 Operasional Variabel
Berdasarkan variabel – variabel yang diteliti, maka perlu dilakukan
kegiatan untuk mengamati setiap indikator dari variabel yang diteliti. Variabel
yang diteliti dibagi dalam tiga variabel utama yaitu service quality sebagai X,
kepuasan tamu sebagai variabel Ydan variabel revisit intantion sebagai variabel
Z. Menurut Ulber Silalahi (2009, hml. 201) yang menyatakan
bahwa,”operasionalisasi variabel merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi
sejumlah variabel operasional atau variabel empiris (indikator,item) yang
menunjukan langsung pada hal-hal yang dapat diamati atau diukur”
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini meliputi service quality,
kepuasan tamu dan revisit intention. Adapun sebagai variabel X adalah service
quality yang terdiri dari kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati
(empathy), bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness). Variabel Y
atau variabel intervening adalah kepuasan tamu yang terdiri dari : expected quality
34
Winda Gafrilia Prianka, 2015
past visitations, sense of place , attachment to place. Secara lebih rinci operasional
variabel dalam penelitian disajikan dalam Tabel 1.3 sebagai berikut:
TABEL 1.3
OPERASIONAL VARIABEL
Variabel Sub variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No. Item Kualitas
pelayanan ( Service Quality) (X)
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhikeinginan pelanggan. Lovelock (2009, hml. 203)
Tangible Adalah penampilan fisik meliputi fasilitas
fisik,perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi
Lovelock (2011,hml.406)
Kelengkapan fasilitas fisik dalam kamar (AC,TV,Kulk as,lemari pakaian,telpon ,kopi,teh,gula, water heater,handuk, amenities,hair dryer,dll) Tingkat kelengkapan fasilitas fisik dalam kamar(AC,T V,Kulkas,le mari pakaian,telp on,kopi,teh,g ula,water heater,handu k,amenities, hair dryer,dll)
Ordinal III a.1
kebersihan fasilitas fisik kamar (AC,TV,Kulk as,lemari pakaian,telpon ,kopi,teh,gula, water heater,handuk, amenities,hair dryer,dll) tingkat kebersihan fasilitas fisik kamar (AC,TV,Kul kas,lemari pakaian,telp on,kopi,teh,g ula,water heater,handu k,amenities, hair dryer,dll)
Ordinal III a.2
Kegunaan fasilitas fisik kamar (bed, AC,TV,Kulka s,lemari pakaian,telpon ,kopi,teh,gula, water heater,handuk, Tingkat kegunaan fasilitas fisik kamar (bed, AC,TV,Kulk as,lemari pakaian,telp on,kopi,teh,g ula,water
amenities, hair dryer,dll) heater,handu k,amenities, hair dryer,dll) kelengkapan
fasilitas non kamar(lobi,res touran, telpon, business center, swimming pool,dll) Tingkat kelengkapan fasilitas non kamar (lobi,restour an, telpon, business center,swim ming pool,dll)
Ordinal III a.4
Kegunaan fasilitas fisik non kamar ( lift, lobi,restouran, telpon, business center,dll) Tingkat kegunaan fasilitas fisik non kamar ( lift,
lobi,restoura n, telpon, business center,dll)
Ordinal III a.5
Kebersihan fasilitas non kamar
(lobi,restouran , telpon, business center, swimming pool,dll) Tingkat kebersihan fasilitas non kamar (lobi,restour an, telpon, business center, swimming pool,dll)
Ordinal III a.6
Kemenarikan disain interior dan eksterior hotel
Tingkat Kemenarika n disain interior dan eksterior hotel
Ordinal III a.7
Reliability Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Parasuraman dalam Lovelock (2011,hml.406) Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Tingkat kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
Ordinal III b.1 Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan standar Tingkat kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan
36
Winda Gafrilia Prianka, 2015
pelayanan yang dijanjikan standar pelayanan yang dijanjikan
Assurance Tingkat kemampuan
karyawan dalam pengetahuan produk yang ditawarkan secara tepat,keramahamah an, perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi dan pelayanan,
kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan tamu. Parasuraman dalam Lovlock (2011,hml.406) Pengetahuan karyawan tentang produk hotel Tingkat pengetahuan karyawan tentang produk hotel
Ordinal III c.1 Perhatian karyawan dalam melayani tamu Tingkat karyawan dalam melayani tamu
Ordinal III c.2
Keramahan karyawan terhadap tamu
Tingkat tamu merasa karyawan bersikap ramah dalam memberikan pelayanan
Ordinal III c.3
Kepercayaan tamu kepada karyawan
Tingkat kepercayaan tamu kepada karyawan
Ordinal III c.4
empathy Perhatian secara
individual diberikan
perusahaan kepada tamu seperti kemudahan
memghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan tamu dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan tamu. Parasuraman dalam Lovelock
(2011,hml.406)
Kemudahan tamu dalam mendapatkan pelayanan
Tingkat kemudahan tamu dalam mendapatka n pelayanan
Ordinal III d.1
Kemampuan karyawan dalam berkomunikas i dengan tamu
Tingkat kemampuan karyawan dalam berkomunik asi dengan tamu
Ordinal III d.2
Kemampuan karyawan/hote l dalam memahami keinginan dan kebutuhan tamu
Tingkat kemampuan karyawan/ho tel dalam memahami keinginan dan kebutuhan tamu
Ordinal III d.3
ness kesigapan
karyawan dalam membantu tamu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan
karyawan melayani tamu, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi, dan penanganan
keluhan tamu. Parasuraman dalam Lovelock (2011,hml.406) karyawan dalam melayani tamu kesigapan karyawan dalam melayani tamu e.1 Kecepatan karyawan dalam menangani keinginan dan kebutuhan tamu Tingkat kecepatan karyawan dalam menangani keinginan dan kebutuhan tamu
Ordinal III e.2 Penanganan karyawan dalam menangani keluhan tamu Tingkat penanganan karyawan dalam menangani keluhan tamu
Ordinal III e.3
Variabel Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No. Item Customer Satisfaction (kepuasan tamu) (Y)
Menurut kotler&keller (2012, hml. 164) menjelaskan bahwa tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidak puasan. Sebaliknya jika persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat puas.
Tangible Perbandingan
antara (perceived) kenyataan dan (expected) harapan tentang facility presentation(f asilitas) Tingkat pebandingan antara
kenyataan dan harapan
kelengkapan fasilitas fisik dalam kamar (bed, AC,TV,Kulkas, lemari pakaian,telpon, kopi,teh,gula,w ater heater,handuk, amenities hair dryer,dll)
Ordinal III a.1
Tingkat perbandingank enyataan dan harapan
38
Winda Gafrilia Prianka, 2015
tentang kebersihan fasilitas fisik kamar
(AC,TV,Kulka s,lemari pakaian,telpon, kopi,teh,gula,w ater
heater,handuk, amenities,hair dryer,dll) Tingkat perbandingan antara
kenyataan dan harapan
tentang kegunaan fasilitas fisik kamar (bed, AC,TV,Kulkas, lemari
pakaian,telpon, kopi,teh,gula,w ater
heater,handuk, amenities hair dryer,dll)
Ordinal III a.3
Tingkat perbandingan tentang
kenyataan dan harapan tentang kelengkapan fasilitas non kamar ( lift, lobi,restouran, telpon, business center,swimmi ng pool,dll)
Ordinal III a.4
Tingkat perbandingan tentang
kenyataan dan harapan tentang kegunaan fasilitas fisik non kamar (
lift, lobi,restouran, telpon, business center,swimmi ng pool,dll) Tingkat
kenyatan dan harapan
tentang kebersihan fasilitas non kamar (lobi,restouran, telpon, business center, swimming pool,dll)
Ordinal III a.6
Tingkat perbandingan tentang
kenyataan dan harapan tentang Kemenarikan disain interior dan eksterior hotel
Ordinal III a.7
Reliability Perbandingan
antara (perceived) kenyataan dan (expected) harapan tentang personnel (empati staf) Tingkat perbandingan tentang
kenyataan dan harapan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
Ordinal III b.1
Tingkat perbandingan kenyatan dan harapan tamu tentang
kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan standar pelayanan yang dijanjikan
Ordinal III b.2
Perbandingan antara
Tingkat perbandingan
40
Winda Gafrilia Prianka, 2015
(perceived) kenyataan dan (expected) harapan tentang personnel (empati staf)
kenyataan dan harapan
Pengetahuan karyawan tentang produk hotel
Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan
tentang perhatian dalam
melayani tamu
Ordinal III c.2
Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan
tentang keramahan karyawan terhadap tamu
Ordinal III c.3
Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan
kepercayaan tamu kepada karyawan
Ordinal III c.4
Perbandingan antara (perceived) kenyataan dan (expected) harapan tentang relaxation benefit (kebermanfaat an relaksi) Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan
tentang kemudahan tamu dalam mendapatkan pelayanan
Ordinal III d.1
Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan tentang kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan tamu
Ordinal III d.2
Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan
tentang kemampuan karyawan/hotel dalam
memahami keinginan dan kebutuhan tamu
Perbandingan antara (perceived) kenyataan dan (expected) harapan tentang personal accomplishme nt(kesigapan dalam menangani permasalahan pelanggan Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan tentang kesigapan karyawan dalam melayani tamu
Ordinal III e.1
Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan tentang kecepatan karyawan dalam menangani keinginan dan kebutuhan tamu
Ordinal III e.2
Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan tentang penanganan karyawan dalam menangani keluhan tamu
Ordinal III e.3
Variabel Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.I tem Revisit
Intention (Z)
Revisit Intention telah dianggap sebagai perpanjangan dari kepuasan dan bukanya suatu pemaksaan dari proses pengambilan keputusan Um, Chon & Ro (2006).
Past Visits Kunjungan masa
lalu ditekankan pada pengalaman yang dirasakan oleh pengalaman
Kesan
dibentuk tamu saat menginap
Tingkat kesan dibentuk tamu saat menginap
42
Winda Gafrilia Prianka, 2015
saat menggunakan produk/jasa. Pengalaman dimasa lalu dapat mengukur atau menilai niat kunjungan dimasa depan. Keinginan untuk menginap kembali Tingkat keinginan untuk menginap kembali
Ordinal IV a.2
Sense of
Place
Tempat sebagai objek tujuan wisatawan
berkunjung dan membeli
produk/jasa. Tempat harus bisa menjadi daya tarik agar dapat pengunjung
merasakan Sense of Place (rasa) dari suatu tempat tersebut Sense of
Place dalam
kontek pariwisata melibatkan
komitment abadi yang berkaitan dengan pikiran, perasaan, dan perilaku tanggapan terhadap tujuan, elemen dengan nilai-nilai.
Perasaan tamu dengan suasana hotel (feel)
Tingkat perasaan tamu dengan suasana hotel
Ordinal IV b.1
Keinginan untuk menyampaika n kepada orang lain
Tingkat keinginan untuk menyampaik an kepada orang lain
Ordinal IV b.2
Attachment to Place
Pengalaman yang memuaskan pada setiap kunjungan serta fasilitas pelengkap di tempat tujuan, mungkin akan menyebabkan lebih banyak pembelian. kesediaan untuk menginap lebih lama Tingkat kesediaan untuk menginap lebih lama
Ordinal IV c.1 Pengalaman dalam menggunakan fasilitas Tingkat pengalaman dalam menggunaka n fasilitas
Ordinal IV c.2
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat
diperoleh. Menurut ulber silalahi (2009,hml.280) bahwa “ Data merupakan hasil
pengamatan dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta tentang
karakteristik dari suatu gejala tertentu”. Data dalam penelitian dapat dibedakan
menjadi dua menurut Ulber Silalahi (2009, hml. 289) yaitu data primer dan data
skunder.
1. Sumber data primer adalah suatu objek atau dokumen original material
mentah dari pelaku yang disebut first hand information
2. Sumber data sekunder adalah merupakan data yang dikumpulkan dari
tangan kedua atau simber-sumber lain yang telah tersedia sebelum data
yang digunakan dalam penelitian ini
Berdasarkan data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, maka
peneliti menuliskan dalam Tabel 3.2 berikut:
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No Jenis data Kategori data Sumber data
1 Jumlah kunjungan wisatawan
di Indonesia tahun 2012-2014 Sekunder
Badan pusat statistika profinsi DKI Jakarta
2 Jumlah wisatawan DKI Jakarta
tahun 2012-2014 Sekunder Disbudpar 2014
3 Jumlah klasifikasi hotel di kota
DKI Jakarta Sekunder Disbudpar 2014
4
Competitor occupancy BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel
Sekunder
BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel 2014
5 Occupancy BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel Sekunder
BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel 2014
6
Market segmen BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel 2014
Sekunder
BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel 2014
7 Tanggapan tamu hotel
mengenai service quality Primer
BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel
8.
Tanggapan tamu mengenai service quality terhadap kepuasan tamu
Primer BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel
9.
Tanggapan tamu mengenai kepuasan tamu terhadap revisit intention
Primer BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel
44
Winda Gafrilia Prianka, 2015
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampel
3.2.4.1 Populasi
Populasi menurut Ir. Sofyan Siregar (2011, hml. 30) adalah populasi bersal
dari kata bahasa Inggris yaitu population yang berarti jumlah penduduk. Dalam
penelitian, kata populasi amat populer dipakai untuk menyebutkan
serumpun/sekelompok objek yang menjadi sasaran penelitian. Populasi penelitian
merupakan keseluruhan dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan
tumbuh-tumbuhan,udara gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup dan sebagainya.
Berdasarkan pengertian tersebut, maka populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh karakteristik yang mempengaruhi revisit intention di BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel. Jumlah populasi keseluruhan tahun 2013 sampai dengan
tahun 2014. Jumlah populasi berdasarkan hasil kumulatif dari beberapa segmen
pasar. Namun dalam penelitian ini, penulis hanya akan mengambil jumlah
populasi yang dikiranya termasuk kedalam kategori individual saja. Adapun
jumlah populasi yang penulis maksud terpapar dalam Tabel 3.3 berikut:
TABEL 3.3
JUMLAH POPULASI TAMU INDIVIDU TAHUN 2013-2014
Bulan 2013 2014
Individu Individu
Januari 202
Febuari 202
Maret 174
April 116
Mei 111
Juni 142
Juli 74
Agustus 75
September 77
Oktober 104
November 134
Desember 114
Jumlah 578 947
Sumber : Sales & Markrting Departement BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel
Berdasarkan TABEL 3.3 diatas, maka yang menjadi populasi penelitian
adalah tamu individu yang memutuskan menginap di BEST WESTERN Mega
Kuningan Hotel selama satu tahun terhitung dari juli 2013 sampai dengan juni
3.2.4.2 Sampel
Menurut Ir. Syofian Siregar (2011, hml. 30) “sampel adalah suatu
prosedur pengambilan data di mana hanya sebagian populasi saja yang diambil
dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu
populasi.
Berdasarkan pengertian sampel yang dikemukakan diatas, maka sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian,
yaitu sebagian dari tamu yang menginap di BEST WESTERN Mega Kuningan
Hotel.
Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur sampel, digunakan rumus
Solvin (Husen Umar 2010,hml.146) yakni ukuranj sampel yang merupakan
perbandingan dari ukuran populasi dengan presentasi kelonggaran ketidak telitian,
karena dalam pengambilan sampel dapat ditolelir atau diinginkan. Dalam
pengambilan sampel digunakan taraf kesalahan sebesar 10%. Adapun rumus
yang digunakan sebagai berikut:
Dimana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
E = kelonggaran ketidakterkaitan karena kesalahan sampel dapat di tolerin (e =
0,1)
Berdasarkan perhitungan pada rumus Slovin, maka ukuran sampel pada
penelitian ini adalah sebagai berikut :
n = 1.525
1+1.525*0,12
= 1.525
1+1.525*0,01
= 1.525 = 1.525 = 93,8
1+15,25 16,25
Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden n = N
46
Winda Gafrilia Prianka, 2015
3.4.2.3 Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2010, hml. 62) teknik sampling adalah “ merupakan
teknik pengambilan sampel”. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan
dalam penelitian terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan.
Menentukan ukuran sampel merupakan bagian dari teknik sampling,
dimana jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah
sampel yang 100% mewakili populasi adalah sama dengan populasi. Semakin
besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi
semakin kecil dan sebaliknya semakin kecil jumlah sampel menjauhi populasi,
maka akan semakin besar kesalahn generalisasi (diberlakukan).
Dalam prakteknya, sangat jarang penelitian yang menerapkan sensus
dalam upaya pengumpulan datanya karena keterbatasan dalam operasionalnya.
Sehingga penelitian seringkali menggunakan teknik sampling.
Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah simple
random sampling. Menurut Ir. Syofian Siregar (2011, hml. 31) menyatakan
“bahwa teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kepada setiap anggota yang ada dalam suatu populasi untuk dijadikan sampel”.
Pemilihan sampel secara acak sederhana adalah proses pemilihan sampel dalam
cara tertentu yang didalamnya semua elemen dalam populasi didefinisikan
mempunyai kesempatan yang sama. Bebas dan seimbang dipilih menjadi sampel.
Ini berarti sampel acak sederhana adalah sejumlah element sampel yang secara
random dipilih dari elemen populasi terdaftar.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan untuk
keperluan penelitian dimana data yang terkumpul adalah untuk mneguji hipotesis
yang telah dirumuskan. Adapun teknik pengumpulan data yang penulis gunakan
adalah
1. Studi Kepustakaan
Mengadakan penelitian dengan membaca literatur maupun sumber-sumber
lainnya yang kaitannya dengan masalah yang diteliti. Studi kepustakaan
dengan teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah variabel yang
diteliti.
2. Studi Lapangan
Penelitian yang dilakukan pengamatan secara langsung terhadap objek
penelitian yang diteliti dengan instrumen-instrumen sebagai berikut:
a. Interview (wawancara)
Menurut Ir.Sofyan Siregar (2011, hml. 18) adalah proses
memperoleh keterangan/data untuk tujuan penelitian dengan cara
tanya jawab, sambil bertatap muka antara pewawancara dengan
responden dengan menggunakan alat yang dinamakan panduan
wawancara.
b. Kuesioner (angket)
Menurut Ir. Sofyan Siregar (2011, hml. 21) adalah teknik
pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari
sikap-sikap, keyakinan, perilaku dan karakteristik beberapa orang
utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang
diajukan atau oleh sistem yang sudah ada.
c. Observasi
Menurut Ir. Sofyan Siregar (2011, hml. 19) adalah kegiatan
pengumpulan data dengan melakukan penelitian langsung terhadap
kondisi lingkungan objek penelitian yang mendukung kegiatan
penelitian, sehingga dapat digambarkan secara jelas tentang
kondisi objek penelitian tersebut.
3.2.6 Pengujian Validitas Dan Reliabilitas
Pada suatu penelitian data adalah hal yang sangat penting karena data
merupakan gambaran dari variabel yang diteliti juga fungsinya sebagai
pembentukan hipotesis. Benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil
penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya
instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua
persyaratan yaitu valid dan reliabel. Penelitian in menggunakan data ordinal. Oleh
karena itu, semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi
48
Winda Gafrilia Prianka, 2015
3.2.6.1 Pengujian Validitas
Menurut I Gusti Bagus rai utama (2012, hml. 140)” uji validitas digunakan
untuk mengetahui apakah pertanyan pada suatu angket mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh angket tersebut”. Suatu instrumen yang
valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang
kurang berarti memiliki validitas yang rendah.
Jenis validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan
validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari
masing-masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan
nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua sektor item. Korelasi antar skor item
dengan skot totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistika, bila ternyata
skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkolerasi dengan
skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa nalat ukur tersebut mempunyai
validitas.
Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguni validitas Uma (2008,
hml. 110) adalah sebagai berikut:
1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur.
2) Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden.
3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4) Menghitung nilai korelasi antar data pada masing-masing pernyataan
dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, yang
rumusnya seperti berikut”
Sugiyono (2009,hml.137)
r = koefisien validitas item yang dicari
X = skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y = skor total
∑ = jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = jumlah skor dalam distribusi Y
∑Y2 = jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
n = banyaknya responden
keputusan pengujian validitas item instrumen, adalah sebagai
berikut
1. Nilai rhitung dibanding dengan rtabel dengan dk=n-2 dan taraf signifikan
α=0,05
2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika rhitung>rtabel
3. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika rhitung<rtabel
Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan
program SPSS 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan SPSS
[image:33.595.108.516.315.746.2]20 For windows, diperoleh hasil pengujian validitas sebagai berikut:
TABEL 3.4
HASIL UJI VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN No
Item Pertanyaan rhitung Signifikansi Keterangan Service Quality
Harapan Tangible
1.
Tingkat kelengkapan fasilitas fisik dalam kamar
(AC,TV,Kulkas,lemari pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water
heater,handuk,amenities,hair dryer,dll)
0,890 0,05 Valid
2.
Tingkat kebersihan fasilitas fisik kamar (AC,TV,Kulkas,lemari pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water
heater,handuk,amenities,hair dryer,dll)
0,908 0,05 Valid
3.
Tingkat kegunaan fasilitas fisik kamar (bed,
AC,TV,Kulkas,lemari pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water
heater,handuk,amenities, hair dryer,dll)
0,944 0,05 Valid
4.
Tingkat kelengkapan fasilitas non kamar(lobi,restouran, telpon,
business center, swimming pool,dll)
0,822 0,05 Valid
5. Tingkat kegunaan fasilitas fisik
50
Winda Gafrilia Prianka, 2015
telpon, business center,dll)
6.
Tingkat kebersihan fasilitas non kamar (lobi,restouran, telpon,
business center, swimming pool,dll)
0,815 0,05 Valid
7. Tingkat kemenarikan disain
interior dan eksterior hotel 0,879 0,05 Valid Reability
1. Tingkat kemampuan karyawan
dalam memberikan pelayanan 0,909 0,05 Valid
2.
Tingkat kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan standar
pelayanan yang dijanjikan
0,927 0,05 Valid
Assurance
1. Tingkat pengetahuan karyawan
tentang produk hotel 0,846 0,05 Valid 2. Tingkat perhatian karyawan
dalam melayani tamu 0,782 0,05 Valid
3. Tingkat keramahan karyawan
terhadap tamu 0,767 0,05 Valid
4. Tingkat kepercayaan tamu kepada karyawan
0,796 0,05 Valid
Empathy
1. Tingkat kemudahan tamu dalam
mendapatkan pelayanan 0,896 0,05 Valid
2.
Tingkat kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan
tamu
0,915 0,05 Valid
3.
Tingkat kemampuan karyawan/hotel dalam memahami
keinginan dan kebutuhan tamu
0,881 0,05 Valid
Responsivness
1. Tingkat kesigapan karyawan
dalam melayani tamu 0,923 0,05 Valid
2. Tingkat kecepatan karyawan dalam menangani keinginan dan
kebutuhan tamu
0,950 0,05 Valid
3. Tingkat penanganan karyawan
dalam menangani keluhan tamu 0,886 0,05 Valid kinerja
Tangible
1.
Tingkat kelengkapan fasilitas fisik dalam kamar
(AC,TV,Kulkas,lemari pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water
heater,handuk,amenities,hair dryer,dll)
2.
Tingkat kebersihan fasilitas fisik kamar (AC,TV,Kulkas,lemari pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water
heater,handuk,amenities,hair dryer,dll)
0,809 0,05 Valid
4.
Tingkat kelengkapan fasilitas non kamar(lobi,restouran, telpon,
.business center, swimming pool,dll)
0,795 0,05 Valid
5.
Tingkat kegunaan fasilitas fisik non kamar ( lift, lobi,restouran,
telpon, business center,dll)
0,433 0,05 Valid
6.
Tingkat kebersihan fasilitas non kamar (lobi,restouran, telpon,
business center, swimming pool,dll)
0,800 0,05 Valid
7. Tingkat kemenarikan disain
interior dan eksterior hotel 0,809 0,05 Valid Reability
1. Tingkat kemampuan karyawan
dalam memberikan pelayanan 0,937 0,05 valid
2.
Tingkat kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan standar
pelayanan yang dijanjikan
0,944 0,05 Valid
Assurance
1. Tingkat pengetahuan karyawan
tentang produk hotel 0,859 0,05 Valid
2. Tingkat perhatian karyawan
dalam melayani tamu 0,849 0,05 Valid
3. Tingkat keramahan karyawan
terhadap tamu 0,751 0,05 Valid
4.
Tingkat kepercayaan tamu kepada
karyawan 0,802 0,05 Valid
Empaty
1.
Tingkat kemudahan tamu dalam
mendapatkan pelayanan 0,919 0,05 Valid
2.
Tingkat kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan
tamu
0,943 0,05 Valid
3.
Tingkat kemampuan karyawan/hotel dalam memahami
keinginan dan kebutuhan tamu
0,920 0,05 Valid
Responsivness
52
Winda Gafrilia Prianka, 2015
dalam melayani tamu
2.
Tingkat kecepatan karyawan dalam menangani keinginan dan
kebutuhan tamu
0,943 0,05 Valid
3.
Tingkat penanganan karyawan
dalam menangani keluhan tamu 0,27 0,05 Valid Revisit Intention
Past Visits
1. Tingkat kesan dibentuk tamu saat
menginap 0,965 0,05 Valid
2. Tingkat keinginan menggunakan
produk hotel 0,969 0,05 Valid
Sense of Place
1. Tingkat perasaan tamu dengan
suasana hotel 0,939 0,05 Valid
2. Tingkat kenyamanan disain
interior dan eksterior hotel 0,844 0,05 Valid
3. Tingkat keinginan untuk
menyampaikan kepada orang lain 0,932 0,05 Valid Attacment to Place
1. Tingkat kesediaan untuk
menginap lebih lama 0,954 0,05 Valid
2. Tingkat pengalaman dalam
menggunakan fasilitas 0,950 0,05 Valid Sumber : Pengolahan Data 2015
Berdasarkan hasil pengolahan pada Tabel 3.4 pengukuran validitas pada
19 item pertanyaan untuk variabel service quality dan 7 pertanyaan untuk revisit
intention diketahui seluruh item yang ada valid dan memiliki taraf signifikan 0,05
instrumenpenelitian tersebut mempunyai validitas dan dapat digunakan sebagai
alat ukur yang benar.
penelitian ini dapat memberikan interprensi terhadap kuatnya suatu
hubungan dengan melihat besarnya koefisien korelasi. Tabel 3.4 berikut ini adalah
TABEL 3.5
PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00-o,199 Sangat rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,5999 Sedang
0,60-0,7999 Kuat
0,80-1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2009;184)
Setelah melakukan analisis faktor dengan cara mengkorelasikan jumlah
skor faktor dengan skor total, maka langkah selanjutnya adalah melakukan
perbandingan antara rhitung dengan rtabel. Berikut ini keputusan pengunjung validitas
instrumen:
1. Jika rhitung > rtabel, maupun nilai probalitas statistika < (level of
significant 5% = 0,05) maka instrumen dikatakan valid.
2. Jika rhitung < rtabel maupun nilai probabilitas statistika > (level of
significant 5% = 0,05) maka instrument dikatakan ditak valid.
Sedangkan pengujian keberatian koefisien korelasi (y) dilakukan dengan
taraf signifikasi 5%. Rumus uji t yang digunakan sebegai berikut :
Keputusan pengujian validitas item instrument adalah sebagai berikut:
1. Nilai dibandingkan dengan harga ttabel dengan dk=n-2 taraf
signifikansi α = 0,05
2. Item yang diteliti dikatakan valid jika thitung > ttabel maupun nilai
probabilitas statistik < (level of significant 5% = 0,05).
3. Item yang diteliti dikatakan tidak valid jika thitung < ttabel maupun
nilai probabilitas statistik > (level of significant 5% = 0,05).
3.2.6.2 Pengujian Reabilitas
Reabilitas merupakan suatu ukura yang menunjukan bahwa suatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data,
karena instrumen tersebut sudah bai. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang
reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya jug. Reliable artinya dapat
54
Winda Gafrilia Prianka, 2015
berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam
pandangan positifistik, suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih
peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama atau peneliti sama
dalam waktu berbeda menghasilkan data yang samaa, atau sekelompok data bila
dipecah menjadi dua menunjukan data yang tidak berbeda.
Pengujian reabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus
Cronbach alpha, yaitu:
(Husen Umar, 2008;125 dan Suharsimi,2008:171)
Keterangan :
R11 = reliabilitas instrumen
K =banyaknya butir pertanyaan
jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap
butir, kemudian jumlahkan seperti berikut:
n = jumlah sampel
σ = jumlah varians
X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)
Koefisien cronbach alph merupakan statstik yang paling umum
digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen
penelitian diindikasikan memiliki tingkat reabilitas memadai jika koefisien
Cronbach alpha lebih besar atau sama dengan 0,70 (Hair,Anderson,Tatham &
black, Uma Sekaran):
Cronbach alpha adalah keandalan yang menunjukan seberapa baik item
dalam suatu kumpulan secara positif berkolerasi atau satu sama lain. Cronbach
alpha dihitung dalam rata-rata interkolerasi antar item yang mengukur konep.
Semakin dekat Cronbach alpa dengan 1, semakin tinggi keandalan konsistensi
TABEL 3.6
HASIL UJI REABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN No. Variabel Cσhitung Cσminimum Keterangan
1. Service Quality (harapan)
0,979 0,70 Reliabel
2. Service Quality (kinerja)
0,951 0,70 Reliabel
3. Revisite Intention 0,954 0,70 Reliabel
Sumber : Pengolahan data 2015
Berdasarkan Tabel 3.6 dapat diketahui bahwa hasil tingkat reability pada
penelitian ini, untuk service quality ( harapan) yaitu 0,979, untuk service quality
(kinerja) sebesar 0,762 dan untuk revisit intention yaitu sebesar 0,954 maka
penelitian ini dapat dipercaya karena tingkat reability lebih besar dari tingkat
cronbach alpha sebesar 0,70.
3.3 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
Teknik analisis data merupakan cara untuk mengukur, mengelolah dan
menganalisis data tersebut. Tujuan pengelolahan data adalah untuk memberikan
keterangan yang berguna, serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan
dalam penelitian ini. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada
pengujian hipotesis serta jawaban masalah yang diajukan
Jenis data yang terkumpul dalam penelitian ini adalah data ordinal.
Dimana sejalan dengan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui pengaruh service
quality terhadap kepuasan tamu untuk meningkatkan revisit intention tamu di
BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel dengan bantuan statistika untuk
mengolah data yang terkumpul dari sejumlah kuesioner.
Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah ini adalah
kuesioner. Kuesioner disusun oleh penelitian berdasarkan variabel yang terdapat
dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai service quality
yang mempengaruhi revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.
Adapun yang menjadi variabel bebas atau variabel X adalah service quality yang
terbentuk dari beberapa dimensi yaitu: kehandalan (reability), jaminan
(assurance), empati (emathy), bukti langsung (tangible), daya tanggap
(responsiveness) kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati (emathy),
56
Winda Gafrilia Prianka, 2015
Perceived Quality.Dan objek yang merupakan variabel terikat atau variabel Z
adalah revisit intention. Kegiatan analisis data dalam penelitian dilakukan melalui
tahapan-tahapan sebagai berikut:
1. Menyusun Data
Mengecek nama dan kelengkapan identitas responden, serta mengecek
kelengkapan data yang diisi oleh responden. Untuk mengetahui
karakteristik responden digunakan rumus persentase sebagai berikut:
Dimana :
n = nilai yang diperoleh
N = jumlah seluruh nilai
100 = konstanta
2. Menyeleksi data untuk memriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang
terkumpul.
3. Tabulasi Data
Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
a) Memberikan skor pada setiap item. Salah satu persyaratan dalam
menggunakan skala ordinal adalah peringkat jawaban diberikan
skor antar 1 sampai dengan 5. Setiap variabel yang dinilai oleh
responden. Diklasifikasikan ke dalam lima alternatif jawaban
(mimeric scale), dimana setiap option dari lima kriteria skor
sebagai berikut:
TABEL 3.7
SKOR ALTERNATIF JAWABAN Alternatif
jawaban
Sangat tinggi
Tinggi Cukup tinggi
Rendah Sangat rendah
Positif 5 4 3 2 1
Sumber : Modifikasi dari Uma Sekaran (2006;51)
b) Menjumlahkan skor pada setiap item
c) Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian
4. Menganalisis data dan menafsirkan hasil perhitungan berdasarkan
