ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI UD SINAR BAHAGIA COSMETIC SIDOARJO.

(1)

COSMETIC SIDOARJ O

SKRIPSI

Oleh :

NAHLANG KRODITIAWAN

0912010034 / FE / EM

PROGRAM STUDI MANAJ EMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

J AWA TIMUR

(2)

ANALISIS PENGARUH K UALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI UD. SINAR BAHAGIA

COSMETIC, SIDOARJ O

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Dalam Memper oleh Gelar Sar jana Ekonomi

Pr ogr am Studi Manajemen

Oleh :

NAHLANG KRODITIAWAN 0912010034 / FE /EM

PROGRAM STUDI MANAJ EMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

J AWA TIMUR

(3)

ANALISIS PENGARUH K UALI TAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI UD. SINAR BAHAGIA COSMETIC,

SIDOARJ O

Yang diajukan

NAHLANG KRODITIAWAN 0912010034/FE /EM

Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :

Pembimbing utama

DRA. SITI AMINAH, MM Tanggal :

NIP.196107121988032001

Mengetahui, Ketua Program Studi

(4)

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH K UALI TAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI UD. SINAR BAHAGIA COSMETIC,

SIDOARJ O

Yang diajukan

NAHLANG KRODITIAWAN 0912010034/FE /EM

Telah untuk mengikuti ujian lisan oleh:

Pembimbing utanma

DRA. SITI AMINAH, MM Ta nggal :...

NIP.196107121988032001

Mengetahui

Wakil Dekan 1 Fakultas Ekonomi

Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

DRS. Rahman Amr ullah Suwaidi, MS

(5)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI UD SINAR BAHAGIA

COSM ETIC SIDOARJO

Disusun Oleh :

NAHLANG KRODITIAWAN 0912010034 / FE / EM

Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Pada tanggal : 31 Mei 2013

Pembimbing : Tim Penguji :

Pembimbing Utama Ketua

Dr a. Siti Aminah. MM Dr a. Ec. Malicha

Sekr etar is

Rizky Der mawan. SE.MM

Anggota

Dr a. Siti Aminah. MM

Mengetahui

Wakil Dekan Fakultas Ekonomi

Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur

(6)

i

KATA PENGANTAR

Syukur alhamdulilah penulis panjatkan kehadirat allah SWT, yang telah

melimpahkan hidayah dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini dengan judul “ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHAPAD KEPUASAN

PELANGGAN DI UD SINAR BAHAGIA COSMETIC, SIDOARJO”

Penulisan skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana

program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universtas Pembangunan Nasional

“Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa terselesaikan

dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada kesempatan yang baik

ini perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati untuk

menyampaikan ucapan terima kasih kepada seuruh pihak yang telah membantu guna

mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.

Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. R. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM., selaku dekan fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Rahman Amrullah Suwaidi, MS., selaku wakil Dekan 1 Fakultas

(7)

4. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM. Selaku ketua Program Studi Manajemen

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

5. Ibu Dra. Ec. Siti Aminah, MM., selaku Dosen Pembimbing yang telah

mengarahkan, meluangkan waktu dan memberikan bimbingan guna membantu

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas pembanguna nasional

“Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi mahasiswa.

7. Ucapan terima kasih kepada keluarga ku, Bapak, Ibu dan my sister yang

senantiasa memberikan dukungan baik doa dan dukugan baik moral maupun

materiil dengan tulus ikhlas.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu penulis selama ini dalam melakukan penulisan skripsi ini.

Penulis menyadai bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari

sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna

meningkatkan mutu dar penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan skripsi

ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik untuk

mendalaminya dimasa yang akan datang.

Surabaya, Mei 2013

(8)

iii

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 6

2.2.2 Pengertian Kualitas Layanan ... 12

2.2.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .. 15

2.3 Kerangka Konseptual ... 17

2.4 Hipotesis ... 18

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 19

(9)

3.3.1 Jenis Data ... 23

3.3.2 Sumber Data ... 23

3.3.3 Metode Pengumpulan Data ... 23

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 24

3.4.1 Teknik Analisis Data... 24

3.4.2 Model Indikator Reflektif dan Indikator Formatif... 25

3.4.2.1 Model Indikator Reflektif ... 25

3.4.2.2 Model Indikator Formatif ... 27

3.4.3 Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS) ... 30

3.4.4 Pengukuran Metode Partial Least Square (PLS) ... 30

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 31

BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 34

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan... 34

4.1.2 Jenis Usaha ... 35

4.1.3 Lokasi Perusahaan ... 35

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 35

4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif... 35

4.2.2 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X) ... 36

4.3 Analisis Partial Least Square ... 48

4.3.1 Evaluasi Model Pengukuran ... 48

4.3.2 Evaluasi Model Struktural ... 51

4.4 Pembahasan ... 52

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 55

5.2 Saran ... 55

(10)

v

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ... 36

Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Umur ... 36

Tabel 4.21 Composite Reliability dan Cronbachs Alpha ... 49

Tabel 4.22 AVE ... 50

Tabel 4.23 R-Square ... 51

(11)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 17

Gambar 3.1 Principal Factor (Reflective) Model... 27

(12)

vii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden

(13)

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo

Nahlang Kroditiawan

ABSTRAKSI

Konsep kepuasan dapat dikatakan masih bersifat abstrak, karena pencapaian kepuasan pelanggan merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Kepuasan atau tidak kepuasan pelanggan merupakan suatu penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi kepuasan pelanggan atau tidak. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( Word Of Mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan. Obyek penelitian disini adalah UD Sinar Bahagia Cosmetic di Sidoarjo, dimana di peroleh informasi bahwa tahun 2011-2012 terdapat banyak keluhan dari pelanggan yang disebabkan karena pelayanan yang kurang memuaskan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pada UD Sinar Bahagia Cosmetic di Sidoarjo.

Variabel penelitian ini adalah kualitas layanan ( X ), kepuasan pelanggan (Y), dengan likert scale sebagai skala pengukuran variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic yang berjumlah 110 pelanggan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling.

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square ( PLS ).

Berdasarkan hasi pengujian dengan teknik analisis PLS, berdasarkan pada hipotesis yang diajukan bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, berpengaruh signifikan dan terbukti kebenarannya.

(14)

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di UD Sinar

Bahagia Cosmetic Sidoarjo

Nahlang Kroditiawan

ABSTRAKSI

Konsep kepuasan dapat dikatakan masih bersifat abstrak, karena pencapaian kepuasan

pelanggan merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Kepuasan atau tidak

kepuasan pelanggan merupakan suatu penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi

kepuasan pelanggan atau tidak. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan dan membentuk

suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( Word Of Mouth ) yang menguntungkan bagi

perusahaan. Obyek penelitian disini adalah UD Sinar Bahagia Cosmetic di Sidoarjo, dimana

di peroleh informasi bahwa tahun 2011-2012 terdapat banyak keluhan dari pelanggan yang

disebabkan karena pelayanan yang kurang memuaskan. Tujuan dalam penelitian ini adalah

untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pada UD Sinar Bahagia Cosmetic di Sidoarjo.

Variabel penelitian ini adalah kualitas layanan ( X ), kepuasan pelanggan ( Y ), dengan

likert scale sebagai skala pengukuran variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic yang berjumlah 110 pelanggan dengan teknik

pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square ( PLS ).

Berdasarkan hasi pengujian dengan teknik analisis PLS, berdasarkan pada hipotesis

yang diajukan bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, berpengaruh signifikan

dan terbukti kebenarannya.

(15)

1.1 Latar Belakang

Pada zaman era globalisasi ini memberikan kepuasan yang mutlak

adalah suatu keuntungan tersendiri bagi sebuah organisasi perusahaan, namun

hal ini juga terasa tidak sangat mudah untuk merealisasikan keinginan

tersebut sebab banyak pemain di dalam suatu perekonomian yang bermain di

dalam suatu pasar perusahaan, ditambah lagi selera pelanggan itu tidak

mungkin sama diantara satu dengan yang lainnya juga berbeda-beda dan juga

kompetisi perekonomian sangat terasa di semua sektor perekonomian di

indonesia terutama pelayanan jasa yang sangat dekat dengan masyarakat

indonesia. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumah

yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat

dantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu

rekomendasi dari milut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

Seperti halnya dalam beberapa bisnis seperti bisnis kosmetik

kecantikan. Bisnis kosmetik kecantikan adalah salah satu bisnis yang tidak

(16)

2

kosmetik kecantikan ini tidak sesalu dijalankan oleh kaum perempuan saja,

tetapi bisa dijalankan oleh siapapun yang mampu melihatnya sebagai peluang

yang bagus. Jika melihat pasar indonesia saja warga indonesia ini di dominasi

oleh perempuan, mereka itulah target pasar yang sangat besar dalam bisnis

kosmetik kecantikan.

Kotler (200) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Untuk itu sangatlah

penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggannya,

karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada

konsumen yang lain dan juga akan melakukan pembelian ulang.

Seperti halnya toko sinar bahagia cosmetic merupakan toko yang

menjual berbagai macam kosmetik kecantikan mulai dari bedak, lipstik,

parfum dll. Toko ini bertempat di jalan jeruk no 64 wage, sidoarjo. Lokasi ini

dirasa cukup strategis karena toko ini tepat di pinggir jalan yang merupakan

akses menuju ke arah jalan raya langsung. Toko sinar bahagia cosmetic yang

saat ini sedang giat-giatnya melakukan pemasaran jasa, dengan cara

memberikan fasilitas produk-produk yang di jual sangat lengkap, parkir luas,

karyawan berpengalaman serta harga terjangkau dengan layanan yang

memuaskan menyebabkan banyaknya alternatif pilihan mengarah pada

prioritas dalam segi kualitas. Akan tetapi melalui kotak saran yang disediakan

oleh toko sinar bahagia cosmetic dan hasil wawancara dari pemilik toko

(17)

banyaknya pengaduan yang di sampaikan oleh pelanggan pada tiga bulan

terakhir pada tahun 2011. Banyaknya keluhan yang di ajukan pelanggan

adalah kualitas layanan karyawan pada saat melayani pelanggan tidak ramah

hal ini kemungkinan disebabkan karena banyaknya pelanggan yang datang

membeli sangat ramai. Selain itu terdapat data jumlah penjualan selama tahun

2011 toko sinar bahagia cosmetic di bawah ini:

J UMLAH PENJ UALAN TOKO " SINAR BAHAGIA COSMETIC" BULAN J ANUARI S/D DESEMBER 2011

BULAN J UMLAH PENJ UALAN (Rp)

Sumber data: TOKO "SINAR BAHAGIA COSMETIC"

Dari data di atas menunjukkan jumlah penjualan yang turun tiga bulan

terakhir. Dari penurunan jumlah penjualan tersebut dapat dijadikan masalah

yang dapat diteliti. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan

kualitas layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka perlu

(18)

4

Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik

melakukan penelitian tentang “ ANALISIS PENGARUH KUALITAS

LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI UD SINAR

BAHAGIA COSMETIC, SIDOARJ O”

1.2 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah diatas serta melihat data yang

didapat dari penjualan toko “sinar bahagia kosmetik” setiap bulannya Maka

pernyataan penelitian dapat di rumuskan sebagai berikut:

Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

di UD Sinar Bahagia Cosmetic,Sidoarjo?

1.3 TUJ UAN PENELITIAN

Berdasarkan latar belakang dan perumusan permasaahan di atas maka

tujuan penelitian ini adalah:

Untuk Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan di UD Sinar Bahagia Cosmetic,Sidoarjo.

1.4 MANFAAT PENELITIAN

Manfaat dari hasil penelitian ini adalah :

Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan kepuasan terhadap

pelanggan toko sinar bahagia cosmetic Sidoarjo. Sehingga menjadi masukkan

untuk perusahhan sebagai jalan meningkatkan kualitas toko sinar bahagia

(19)

Hasil penelitian ini dapat mengembangkan pengetahuan dibidang

pemasaran karena dengan adanya pengetahuan dan penulisan skripsi, penuis dapat

mengetahui teori-teori yang telah dipelajari dalam praktek-praktek yang

(20)

6 BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas layanan

terhadap kepuasan sebagai berikut:

a. “Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rumah

makan ketty resto”,diteliti oleh John Hendra Istianto, Maria Josephine tyra

(2011),penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan yang

terdir dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan

ketty resto. Penelitian ini menggunakan pendekatan regresi berganda.

b. “Pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada cv haspari

palembang”, diteliti oleh Dibyantoro, Nani Cesimariani (2012), Penelitian ini

menggunakan pengujian koefisien determinasi dimana pengaruh Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty sangat berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Kepuasan pelanggan

Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2005) bahwa kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan adalah sebagai respon konsumen terhadap

(21)

kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Selama dan setelah

menggunakan produk atau jasa, pelanggan mengembangkan perasaan puas

atau tidak puas, dengan kata lain satisfaction adalah pilihan setelah evaluasi

penilaian dari sebuah transaksi yang spesifik.

Sebenarnya jika berbicara mengenai konsep kepuasan pelanggan dapat

dikatakan masih abstrak. Karena pencapaian kepuasan pelanggan dapat

merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Untuk dapat

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik. Untuk dapat

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik maka perlu

dipahami terlebih dahulu mengenai kepuasan pelanggan. Menuru James F.

Engel, et al. (1994;409) kepuasan atau tidak kepuasan pelanggan merupakan

suatu penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi pelangan atau

tidak. Menurut Schnarrs yang dikutip oleh Tjiptono (1997;24) pada dasarnya

tujuan suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan merasa puas.

Terciptanya kepuasan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang

baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas peanggan dan

membentuk suatu rekomendasi dari mult ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan.

Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan

terhadapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler,

(22)

8

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode

fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa

periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Dengan

demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai

perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di

dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan

pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Mialnya dengan

metode brainstorming dan management by walking around untuk

mempertahankan komitmen dengan pelanggan internal (karyawan).

3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

Dengan membentuk sistem saran dan kritik, misalnya dengan hotline

bebas pulsa.

4. Mengembangakan dan menerapkan accountable, proactive, dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan

menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk

mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan

menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui

perkembangan pelayanannya (proactive). Sedangkan partnership

(23)

dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi

perusahaan di pasar.

Menurut Kotler (1997) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan

senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara

persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Apabila

kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan tidak puas. Sedangkan bila

kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Menurut Tjiptono (1997) kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang

erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan

kepada pelanggan untuk menjlin hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang menyenangkan dan

meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Menurut Kotler (2004) dalam Tjiptono & Chandra (2005) ada beberapa

metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan

memantau kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para

pelanggannya guna menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta

(24)

10

menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain mengingat zaman

sekarang teknologi sudah maju sekarang perusahaan-perusahaan dapat

membuat account di jejaring sosial dan mengirimkan keluhan atau dapat

melalui e-mail.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Metode ini diaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian

ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka alam pembelian produk-produk tersebut.

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya

yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan

diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan diakukan dengan metode survei, baik melalui

pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei,

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan

(25)

Setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan

memperoleh beberapa manfaat pokok sebagai berikut (Tjiptono, 2005) :

1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya

dan pelanggan pada khususnya.

2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) ang menguntungkn bagi perusahaan sehingga semakin banyak

orang yang akan membeli dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.

4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.

5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis

6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta

kebanggaan yang lebih baik.

7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor familitarias

dan relasi khusus dengan pelanggan.

8. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang produk atau jasa.

Kepuasan berfungsi sebagai mediator atau jembatan sebelu konsumen

bertindak loyal, yang diwujudkan dengan minat melakukan pembelian

ulang. Konsumen yang merasa puas akan bertindak loyal, dengan

demikian perusahaan harus selalu mempertahankan dan memberikan

(26)

12

2.2.2 Kualitas Layanan

Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen. Tjiptono (1998) mengemukakan kualitas peayanan

atau jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan penggendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau

sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka

memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Tjiptono (2006) terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:

1. Transcendental Approach

Kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas

dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinsikan dan

dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.

2. Product-Based Approach

Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat

dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas

mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang

dimiliki produk.

3. User-based approach

Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga

produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived

quaity) merupakan produk yang berkualitas tinggi.

(27)

Kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Dalam

sektor jasa bahwa kualitas sering kali didorong oleh tujuan peningkatan

produktifitas dan penekanan biaya.

5. Value-based approach

Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam

pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas

paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang

paling bernilai adalah barang atau jasa yang palimg tepat dibeli.

Lovelock (1998) dalam Nanang Tasunar (2006) menyatakan bahwa

kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas unggulan tersebut untuk memenuhi hrapan pelanggan

atau konsumen, kualitas pelayanan atas keunggulan konsumen atau

pelanggan, secara universal mengakui adanya korelasi yang positif.

Sehingga yang menjadi perhatian sebenarnya adalah bagaimana

mengembangkan strategi untuk memenuhi harapan konsumen.

Fitz-simmons dalam Soetjipto (1997) mengatakan kualitas layanan

di definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas layanan

merupakan tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut

secara keseluruhan memuaskan pengguna atau konsumennya. Sehingga

setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas yang

(28)

14

membedakan dengan badan usahajasa lainnya adalah dengan memberikan

kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.

Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dapat di ukur dan di

evaluasi dengan mengadakan penelitian melalui dimensi-dimensi kualitas

layanan. Menurut Zeithaml, Pasuraman dan Bery (1998;2730 dimensi

kualitas layanan adalah sebagai berikut:

1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan sarana

komunikasi.

2. Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan yang

telah dijanjikan, akurat dan memuaskan.

3. Responsivenes, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para

pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

4. Assurance, yaitu pengetahuan, kompetensi, sopan santun dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para karyawan bebas dari bahaya, resiko atau

ragu-ragu.

5. Emphaty, yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para

pelanggan.

Dengan memperhatikan lima dimensi itu diharapkan badan usaha

kemudian bisa menggunakan service untuk beberapahal seperti meningkatkan

produktivitas. Membuat layananya kelihatan berbeda, menciptakan kenggulan

bersaing dengan badan usaha sejenis lainnya, mendapat iklan positif dari

(29)

2.2.3 Pengaruh Kuaitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancella Aniawati

Hermawan (1994;64) yaitu ; ada hubungan yang erat antara kualitas layanan

dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Dimana kualitas yang

lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah.

Menurut Colin G. Amistead dan graham dark (1996;7) mengibaratkan

hubungan antara pelanggan dengan produsen seperti hubungan antara suami istri.

Menurut pendapat mereka bila ada kepedulian dan perhatian akan kualitas layanan

dari produsen kepada pelanggan, maka hubungan keduanya akan semakin erat.

Dengan kepuasan yang dirasakan akan terjadi pembelian ulang, sebaliknya, bila

produsen tidak terlalu memperhatikan dan memperdulikan kualitas pelayanannya

terhadap pelanggan, maka tidak akan terjadi hubungan yang baik karena

pelanggan merasa kecewa atau tidak puas akibatnya bisa diramalkan tidak terjadi

pembelian ulang.

Dengan demikiankualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan

konsumen kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat

mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada

badan usaha tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (1996;583) kualitas produk

dan kualitas layanan berpengaruh terhadap konsumen, selain itu juga berpengaruh

menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang

(30)

16

Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan

keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu

dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemapuan konsumen maka semakin tinggi

pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka

konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada

akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang

sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu perusahaan untuk

mendapatkan konsumen baru. Seperti yang telah dikemukakan diatas maka dapat

diketahui bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sangatlah penting

untuk diperhatikan dan terus menerus di kontro agar kinerja badan usaha jangan

sampai berada di bawah pesaing. Konsumen yang puas dapat meningkatkan

keuntungan badan usaha serta memperhatikan kelangsungan hidup di dalam satu

(31)

2.3 Kerangka Konseptual

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

KUALITAS LAYANAN

(x)

KEPUASAN PELANGGAN

(y)

TANGIBLE

REALIBILITY

RESPONSIVEN ES

ASSURANCE

(32)

18

2.4 Hipotesis

Berdasarkan kajian teori telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat

diumuskan hipotesis sebagai berikut:

Di duga “Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

(33)

3.1 Definisi Operasional

3.1.1 Definisi Operasional

Kualitas layanan yaitu merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan

untuk memenuhi keinginan pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo.

Kualitas layanan merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat (Kotler, 1997;49). Adapun dimensi pembentuk kualitas

layanan menurut Fandy Tjiptono, edisi II, (1997;26) meliputi:

a. (Tangibles) (X1), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan

dan sarana komunikasi di UD Sinar Bahgia Cosmetic Sidoarjo. Tangibles

mempunyai beberapa indikator antara lain:

1. Kebersihan dan kerapihan penampilan karyawan (X1.1)

2. Area parkir yang cukup luas (X1.2)

3. Tersedianya perlengkapan kosmetik yang lengkap (X1.3)

b. (Reliability) (X2), yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan

yang di janjikan, dapat di andalkan dan dilaksankan secara akurat oleh UD

Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo. Reliability mempunyai beberapa

(34)

20

c. (Responsiveness) (X3), yaitu keinginan para karyawan membantu

memecahkan masalah dan memberikan layanan dengan tanggap kepada

pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo. Responsiveness

1. Cepat dan sigap dalam melayani pelanggan (X3.1)

2. Tanggap dalam setiap apa yang diinginkan oleh pelanggan (X3.2)

d. (Assurance) (X4), Yaitu pengetahuan, keramahan, kesopanan,

kemampuan karyawan UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjountuk

menimbulkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan. Assurance

1. Keramahan karyawan (X4.1)

2. Kesopanan karyawan (X4.2)

3. Karyawan memberikan informasi yang jelas pada saat melayani

pelanggan (X4.3)

e. (empathy) (X5), Yaitu kemudahan dalam menjain relasi, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, pemahaman atas kebutuhan individual para

pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo. Empati mempunyai

beberapa indikator antara lain:

1. Komunikasi yang baik (X5.1)

(35)

Kepuasan Pelanggan (Y), yaitu tingkat perasaan seseorang terhadap

kesesuaian antara harapan dengan persepsi, pelayanan yang diterima

(kenyataan yang di alami). Menurut Kotler (2001;46) ada empat indikator

yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1 Merekomendasikan kepada orang lain (Y1).

2 Pembelian ulang (Y2).

3.1.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik

pengukuran menggunakan skala liker. Analisis ini dilakukan dengan meminta

responden untyk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang

berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam

jenjang 1 sampai 5 dalam penelitian ini sebagai pola sebagai berikut:

1 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor

yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada kotak yang tersedia di

sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi.

(36)

22

pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 4-5 berarti

cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.

3.2 Teknik Penentuan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi ialah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2008;80).

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan UD sinar bahagia cosmetic.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut (Sugiyono, 2008;80). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

teknik purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria

tertentu. Adapun kriterianya yaitu responden berusia minimal 18 tahun dan

respondenyang bertransaksi minimal 2 kali.

Pedoman pengumpulan sampel menurut Agusty (2002;48):

1. 100 – 200 sampel untuk maksimum likehood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang di estimasi. Pedomannya adalah 5 –

10 kali jumlah parameter yang di estimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel

latent. Jumlah sampel adalah jumah indikator di kali 5 – 10. Bila terdapat 14

(37)

ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar ( 8 x 14) = 112. Maka sampel

yang digunakan adalah mnimal sebesar 112 responden.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

3.3.1 J enis Data

Jenis data yang akan di gunakan dalam penelitian adalah:

Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari

sumber asli atau tanpa media perantara. Jenis data yang diperoleh dengan

memberikan kuesioner secara langsung pada pelanggan UD Sinar Bahagia

Cosmetic.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari

pengisian kuesioner pada pelanggan yang sedang melakukan pembelian di UD

Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo.

3.3.3 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dimaksudkan untuk memperoleh

informasi yang relevan, akurat dan reliabel. Metode yang digunakan antara lain:

1. Wawancara

Yaitu pengumpulan data atau bahan-bahan yang dilakukan dengan melakukan

tanya jawab untuk mendapatkan informasi mengenai variabel penelitian secara

(38)

24

2. Kuesioner

yaitu pengumpulan data dengan metode survey yang menggunakan daftar

pertanyaan kepada pelanggan yang pada saat itu berada di lokasi UD Sinar

Bahagia Cosmetic Sidoarjo.

3.4 Teknik Analisis dan Uji hipotesis

2.4.1 Teknik Analisis

Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode SEM berbasis

komponen dengan menggunakan PLS dipilih sebagai alat analisis pada penelitian

ini. Teknik Partial Least Square (PLS) dipilih karena perangkat ini banyak dipakai

untuk analisis kausal – prediktif yang rumit dan merupakan teknik yang sesuai

untuk digunakan didalam aplikasi prediksi dan pengembangan teori seperti pada

penelitian ini. SEM berbasis kovarian membutuhkan banyak asumsi parametrik,

misalnya variabel yang diobservasi harus memiliki multivariate normal

distribution yang dapat terpenuhi jika terjadi ukuran sampel yang digunakan besar

(antara 200-800). Dengan ukuran sampel yang kecil akan memberikan hasil

parameter dan model statistik yang tidak baik (Ghozali, 2008).

PLS tidak membutuhkan banyak asumsi. Data tidak harus berdistribusi

normal multivariate dan jumlah sampel tidak harus besar (Ghozali

merekomendasikan antara 30-100). Karena jumlah sampel yang digunakan dalam

(39)

melakukan pengujian dengan SEM berbasis komponen atau PLS, digunakan

dengan bantuan Smart PLS. PLS mengenal dua macam komponen dalam model

kausal yaitu model pengukuran (measurement models) dan model struktural

(structural model).

Melalui pendekatan ini, diasumsikan bahwa semua varian yang dihitung

merupakan varian yang berguna untuk penjelasan. Pendekatan pendugaan variabel

laten dalam PLS adalah sebagai exact kombinasi linier dari indikator, sehingga

mampu menghindari masalah indeterminacy dan menghasilkan skor komponen

yang tepat. Dengan menggunakan algoritma iteratif yang terdiri dari beberapa

analisis dengan metode kuadrat kecil biasa (ordinary least square) maka persoalan

identifikasi tidak menjadi masalah, karena model bersifat rekursif.

Pendekatan PLS didasarkan pada pergeseran analisis dari pengukuran

estimasi parameter model menjadi pengukuran prediksi yang relevan sehingga

fokus analisis bergeser dari hanya estimasi dan penafsiran signifikan parameter

menjadi validitas dan akurasi prediksi. Di dalam PLS variabel laten bisa berupa

hasil pencerminan indikatornya, diistilahkan dengan indikator refleksif (reflective

indicator). Disamping itu, juga bisa konstruk dibentuk (formatif) oleh

indikatornya, diistilahkan dengan indikator formatif (formatif indicator).

3.4.2 Model Indikator Refleksif dan Indikator For matif

(40)

26

true score ditambah error. Jadi konstruk laten seolah-olah mempengaruhi variasi

dan asumsi hubungan kausalitas dari konstruk ke indikator. Model refleksif sering

juga disebut principal factor model dimana kovarian pengukuran indikator

seolah-olah dipengaruhi oleh konstruk laten atau mencerminkan variasi dari konstruk

laten.

Pada model refleksif, konstruk (unidimensional) digambarkan dengan

bentuk ellips dengan beberapa anak panah dari konstruk ke indikator. Model ini

menghipotesiskan bahwa perubahan pada konstruk laten akan mempengaruhi

perubahan pada indikator. Model indikator refleksif harus memiliki internal

konsistensi karena semua indikator diasumsikan mengukur satu konstruk,

sehingga dua indikator yang sama reliabilitasnya dapat saling dipertukarkan.

Walaupun reliabilitas (Cronbach Alpha) suatu konstruk akan rendah jika hanya

ada sedikit indikator, tetapi validitas konstruk tidak akan berubah jika satu

indikator dihilangkan.

Gambar 3.1

Pr incipal Factor (Reflective) Model

Sumber: Ghozali, 2004, hal 9

(41)

Ciri-ciri model indikator reflektif adalah:

• Arah hubungan kausalitas seolah-olah dari konstruk ke indikator.

• Antar indikator diharapkan saling berkorelasi (memiliki internal

consistency reliability).

• Menghilangkan satu indikator dari model pengukuran tidak akan merubah

makna dan arti konstruk.

• Menghitung adanya kesalahan pengukuran (error) pada tingkat indikator.

3.4.2.2Model Indikator For matif

Konstruk dengan indikator formatif mempunyai karakteristik berupa

komposit, seperti yang digunakan dalam literatur ekonomi yaitu index of

sustainable economics welfare, the human development index, dan the quality of

life index. Asal usul model formatif dapat ditelusuri kembali pada “operational

definition”, dan berdasarkan definisi operasional maka dapat dinyatakan tepat

menggunakan model formatif atau refleksif. Jika η menggambarkan suatu variabel

laten dan x adalah indikator, maka: η = x. Oleh karena itu, pada model formatif

variabel komposit seolah-olah dipengaruhi (ditentukan) oleh indikatornya. Jadi

arah hubungan kausalitas seolah-olah dari indikator ke variabel laten. Dalam

model formatif, perubahan pada indikator dihipotesiskan mempengaruhi

perubahan dalam konstruk (variabel laten). Tidak seperti pada model refleksif,

(42)

28

dan indikator sebagai group secara bersama-sama menentukan konsep, konstruk

atau laten, maka ada kemungkinan antar indikator saling berkorelasi, tetapi model

formatif tidak mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator secara konsisten.

Sebagai misal komposit konstruk yang diukur oleh indikator yang saling mutually

exclusive, adalah konstruk Status Sosial Ekonomi diukur dengan indikator antara

lain Pendidikan, Pekerjaan dan Tempat Tinggal.

Oleh karena diasumsikan bahwa antar indikator tidak saling berkorelasi

maka ukuran internal konsistensi reliabilitas (Alpha Cronbach) tidak diperlukan

untuk menguji reliabilitas konstruk formatif. Kausalitas hubungan antar indikator

tidak menjadi rendah nilai validitasnya hanya karena memiliki internal konsistensi

yang rendah. Untuk menilai validitas konstruk perlu dilihat vaiabel lain yang

mempengaruhi konstruk laten. Jadi untuk menguji validitas dari konstruk laten,

peneliti harus menekankan pada nimological dan atau criterion-related validity.

Implikasi lainnya dari model formatif adalah dengan menghilangkan (dropping)

satu indikator dalam model akan menimbulkan persoalan serius. Menurut para

ahli psikometri indikator formatif memerlukan semua indikator yang membentuk

konstruk. Jadi menghilangkan satu indikator akan menghilangkan bagian yang

unik dari konstruk laten dan merubah makna dari konstruk. Komposit variabel

laten memasukkan error term dalam model, hanya error term diletakkan pada

konstruk laten dan bukan pada indikator.

Model formatif memandang (secara matematis) indikator seolah-olah

sebagai variabel yang mempengaruhi variabel laten, dalam hal ini memang

(43)

harus diikuti oleh peningkatan indikator lainnya dalam satu konstruk, tapi jelas

akan meningkatkan variabel latennya.

Model refleksif mengasumsikan semua indikator seolah-olah dipengaruhi

oleh variabel konstruk, oleh karena itu menghendaki antar indikator saling

berkorelasi satu sama lain. Dalam hal ini konstruk diperoleh menggunakan analis

faktor. Sedangkan, model formatif (konstruk diperoleh melalui analisis komponen

utama) tidak mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator, atau secara

konsisten berasumsi tidak ada hubungan antar indikator. Oleh karena itu, internal

konsisten (Alpha Cronbach) kadang-kadang tidak diperlukan untuk menguji

reliabilitas konstruk formatif.

Gambar 3.2

Composite Latent Variabel (For mative) Model

Sumber: Ghozali, 2004, hal 11.

zet a

Composit e Fact or

X1

X2

(44)

30

Ciri-ciri model indikator formatif adalah:

• Arah hubungan kausalitas dari indikator ke konstruk.

• Antara indikator diasumsikan tidak berkorelasi (tidak diperlukan uji

konsistensi internal atau cronbach alpha ).

• Menghilangkan satu indikator berakibat merubah makna dari konstruk

• Kesalahan pengukuran diletakkan pada tingkat konstruk (zeta)

• Konstruk mempunyai makna “surplus”

• Skala skor tidak menggambarkan konstruk

3.4.3 Kegunaan Metode Partial Least Squar e(PLS)

Kegunaan PLS adalah untuk mendapatkan model struktural yang

powerfull untuk tujuan prediksi. Pada PLS, penduga bobot (weight estimate)

untuk menghasilkan skor variabel laten dari indikatornya dispesifikasikan dalam

outer model, sedangkan inner model adalah model struktural yang

menghubungkan antar variabel laten.

3.4.4 Pengukuran Metode Partial Least Squar e (PLS)

Pendugaan parameter di dalam PLS meliputi 3 hal, yaitu :

1. Weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor variabel laten.

2. Estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan antar variabel laten

dan estimasi loading antara variabel laten dengan indikatornya.

3. Means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi, intersep) untuk

(45)

Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi

tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama

menghasilkan penduga bobot (weight estimate), tahap kedua menghasilkan

estimasi untuk inner model dan outer model, dan tahap ketiga menghasilkan

estimasi means dan lokasi (konstanta). Pada dua tahap pertama proses iterasi

dilakukan dengan pendekatan deviasi (penyimpangan) dari nilai means (rata-rata).

Pada tahap ketiga, estimasi bisa didasarkan pada matriks data asli dan tata hasil

penduga bobot dan koefisien jalur pada tahap kedua, tujuannya untuk menghitung

means dan lokasi parameter.

3.5 Uji Validitas Dan Reliabilitas

Hasil pengumpulan data yang di dapat dari kuesioner harus di ujikan

validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian ini dikatakan valid, bila terdapat

kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesugguhnya terjadi pada

obyek yang diteliti. Menurut Sugiyono (2008;348) instrumen yang valid berarti

alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid

berarti instrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Pada

PLS evaluasi validitas model pengukuran atau outer-model yag menggunakan

indikator redleksif dievaluasi dengan convergent dan diskriminan validity.

Sedangkan outer-model dengan formatif indikator di evaluasi berdasarkan

paa substantive contentnya yaitu dengan membandingkan besarnya relatif weight

(46)

32

Convergent validity dari model pengukuran dengan reflekif indikator

diniai berdasarkan korelasi antaritem score atau component score dengan construc

score yang di hitung dengan PLS. Ukuran refleksif individual dikatakan tinggi

jika berkorelasi lebih dari 0,07 dengan konstruk yang ingin diukur. Namun

demikian menurut Chin (Ghozali, 2008;24) untuk penelitian tahap awal dari

pengembangan skala pengukuran niai loading 0,05 sampai 0,6 dianggap cukup.

Sedangkan discriminant validity dinilai berdasarkan crossloading, jika

korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar daripada ukuran konstruk

lainnya, maka hal ini menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran

pada blok. Mereka lebih bak daripada blok lainnya. Bisa juga dinilai dengan

average variance extracted (AVE) jika nila akar kuadrat AVE setiap konstruk

lebih besar daripada nilai korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam

model maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik. ( Fornell

dan lacker dalam Ghozali, 2008;25).

Hasil penelitian dikatakan reliabel bila terdapat kesamaan dalam waktu

berbeda artinya instrumen yang memiliki reliabilitas adalah instrumen yang

digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan

data yang sama juga (Sugiyono, 2008;348). Selain itu juga instrumen yang

reliabel adalah instrumen yag biasa dicobakan secara berulang-ulang kepada

kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama dengan asumsi tidak

dapat perubahan psikologis pada responden. Instrumen yang baik tidak bersifat

(47)

dikehendaki oleh peneliti. Untuk menguji apakah instrumen reliabel dilihat dari

niai composite. Reliability blok indikator yang mengukur suatu konstruk dan juga

nilai cronbach alpha. Jika nilai composite reliability maupun cronbach alpha di

(48)

34 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskr ipsi Obyek Penelitian

4.1.1 Sejar ah Singkat Perusahaan

Perkembangan perekonomian dan kemajuan teknologi dewasa ini telah

membawa pengaruh yang pesat terhadap persaingan dunia usaha untuk

memperluas pangsa pasar yang semakin lama semakin ketat sejalan dengan

pertumbuhan ekonomi. Suatu perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan

usahanya selalu ingin memperoleh keuntungan, kegiatanini dilakukan dengan cara

pemasaran yang juga bertujuan memberi kepuasan kepada konsumennya.

Perkembangan usaha pada saat ini sangat maju pesat, sehingga terjadi

persaingan antar perusahaan yang satu dengan yang lain yang berusaha

menawarkan keunggulan-keunggulan yang mereka miliki kepada konsumen

dalam memenuhi kebutuhan. Konsumen yang mempunyai banyak alternative

tempat, sehingga membuat para penggelolatempat usaha harus berpikir keras agar

mengikuti perkembangan pasar supaya memuaskan konsumen maupun pelanggan.

UD Sinar Bahagia Cosmetic merupakan usaha dagang yang menjual

berbagai macam kosmetik kecantikan mulai dari bedak, lipstik, parfum, dll. UD

Sinar Bahagia Cosmetic merupakan salah satu tempat toko kosmetik di sidoarjo

yang saat ini berkembang dan akan tetap bertahan di tengah toko-toko kosmetik

(49)

Sejak didirikan tahun 2001, UD Sinar Bahagia Cosmetic yang terletak di

Ds. Wage melayani segmen menengah keatas maupun kebawah. UD sinar

Bahagia Cosmetic saat ini telah memiliki dua karyawan.

4.1.2 J enis Usaha

UD Sinar Bahagia Cosmetic merupakan suatu perusahaan yang bergerak

di bidang jasa yang menjual berbagai macam kosmetik kecantikan seperti bedak,

lipstik, parfum dll.

4.1.3 Lokasi Per usahaan

UD Sinar Bahagia Cosmetic terletak di jalan jeruk no 64 wage Sidoarjo.

4.2. Deskr ipsi Hasil Penelitian

4.2.1. Analisis Statistik Deskr iptif

Gambaran statisitik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran

jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner.

a. Deskr ipsi r esponden berdasar ka jenis kelamin

Identitas responden menurut jenis kelamin dapat di lihat pada tabel 4.1.

Dalam tabel 4.1 terlihat bahwa dari 112 responden, 30 responden (27%)

(50)

36

Tabel 4.1

Identitas Responden Menur ut J enis Kelamin

J enis Kelamin J umlah Per sentase (% )

Laki-Laki 30 27

Perem puan 82 73

Tot al 112 100

Sumber : Data kuesioner

b. Deskr ipsi r esponden berdasar kan kelompok umur

Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang berusia 18-30 sejumlah

73 orang (65%) selanjutnya yang berusia >31 tahun sebanyak 39 orang

(35%).

Tabel 4.2

Identitas Responden Menurut Umur

No Um ur Jumlah (orang) Persent ase (%)

1. 18 – 30 t ahun 73 65

2. >31 t ahun 39 35

3. TOTAL 112 100

4.2.2 Deskr ipsi var iabel ualitas layanan (X)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan responden

(pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo yang berjumlah 112 orang.

a. Tangible (X1)

(51)

Tabel 4.3 : Indikator X1.1

X11

Frequency Percent Valid Percent Cumulative _Percent

Valid TS 1 0.9 0.9 0.9

Setuju.Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

responden 90,11% cenderung menyetujui bahwa UD Sinar Bahagia

Cosmetic memperhatikan kebersihan dan kerapihan penampilan

karyawan dalam melayani pelanggan.

2. Area parkir yang cukup luas (X1.2)

X12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

(52)

38

(10,7%) , 66 orang (58,9%) menjawab setuju dan 25 orang (22,3%)

menjawab sangat setuju. Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar responden 80,11% cenderung menyetujui bahwa area

parkir di UD Sinar Bahagia Cosmetic sudah cukup luas untuk

menampung kendaraan semua pelanggan.

3. Tersedianya perlengkapan kosmetik yang lengkap (X1.3)

X13

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid N 22 19.6 19.6 19.6

S 72 64.3 64.3 83.9

SS 18 16.1 16.1 100.0

Total ₁₁₂ _100.0 _100.0

Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa terdapat 22 orang (19,6%)

menjawab netral, 72 orang (64,3%) menjawab setuju dan 18 orang

(16,1%) menjawab sangat setuju. Secara keseluruhan, dapat disimpulkan

bahwa sebagian besar responden 80,4% cenderung menyetujui bahwa

barang-barang perlengkapan kosmetik yang dijual di UD Sinar Bahagia

(53)

b. Reliability (X2)

1. Tepat waktu dalam memberikan pelayanan (X2.1)

X21

menjawab netral, 78 orang (69,6%) menjawab setuju dan 19 orang (17%)

menjawab sangat setuju. Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar responden 87,6% cenderung menyetujui bahwa karyawan

UD Sinar Bahagia Cosmetic tepat waktu dalam memberi pelayanan

kepada pelanggan.

2. Kehandalan karyawan dalam melayani pelanggan (X2.2)

X22

(54)

40

keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden 81.3%

cenderung menyetujui bahwa karyawan UD Sinar Bahagia Cosmetic

sudah cukup handal dalam melayani setiap pelanggan.

c. Responsiveness (X3)

1. Cepat dan sigap dalam melayani pelanggan (X3.1)

X31

karyawan di UD Sinar Bahagia Cosmetik cekatan dalam melayani

pelanggan.

2. Tanggap dalam setiap apa yang diinginkan oleh pelanggan (X3.2)

(55)

karyawan di UD Sinar Bahagia Cosmetik tanggap dalam menangani

keluhan pelanggan.

d. Assurance (X4)

1. Keramahan karyawan (X4.1)

X41

Valid TS 3 2.7 2.7 2.7

N 17 15.2 15.2 17.9

S 75 67.0 67.0 84.8

SS 17 15.2 15.2 100.0

Total ₁₁₂ _100.0 _100.0

Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa terdapat 3 orang (2,7%) menjawab

tidak setuju, 17 orang (15,2%) menjawab netral, 75 orang (67%)

menjawab setuju dan 17 orang (15,2%) menjawab sangat setuju. Secara

keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden 82,2%

cenderung menyetujui bahwa karyawan di UD Sinar Bahagia Cosmetik

(56)

42

2. Kesopanan karyawan (X4.2)

X42

(68,8%) menjawab setuju dan 15 orang (13,4%) menjawab sangat setuju.

Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden

81,12% cenderung menyetujui bahwa karyawan di UD Sinar Bahagia

Cosmetik selalu bersikap sopan dalam setiap melayani pelanggan.

3. Karyawan memberikan informasi yang jelas pada saat melayani

pelanggan (X4.3)

X43

Frequency Percent Valid Percent

(57)

karyawan di UD Sinar Bahagia Cosmetik sudah memberikan informasi

yang jelas tentang produk yang diinginkan pelanggan.

e. Empathy (X5)

1. Komunikasi yang baik (X5.1)

X51

Valid TS 3 2.7 2.7 2.7

N 22 19.6 19.6 22.3

S 75 67.0 67.0 89.3

SS 12 10.7 10.7 100.0

Total ₁₁₂ _100.0 _100.0

4.12 di atas menunjukkan bahwa terdapat 3 orang (2,7%) menjawab tidak

setuju, 22 orang (19,6%) menjawab netral, 75 orang (67%) menjawab

setuju dan 12 orang (10,7%) menjawab sangat setuju. Secara

cenderung menyetujui bahwa karyawan di UD Sinar Bahagia Cosmetik

(58)

44

2. Memahami kebutuhan pelanggan (X5.2)

X52

(71,4%) menjawab setuju dan 24 orang (21,4%) menjawab sangat setuju.

92,8% cenderung menyetujui bahwa karyawan di UD Sinar Bahagia

Cosmetik sudah memberikan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.

Untuk mengetahui apakah kualitas layanan sudah dilaksanakan

dengan baik, dapat dilihat dari nilai rata-rata keseluruhan dari kelima

dimensi. Nilai rata-rata tersebut dikelompokkan menjadi 3 kelas, dengan

(59)

JK = Jumlah Kelas

Sehingga berdasarkan rumus di atas menjadi :

IK = 5-1 = 4

3 3

IK = 1,33

Dengan diketahui interval kelas yaitu 1,33 kemudian disusun

kriteria penilaian rata – rata jawaban responden pada tabel 4.14 di bawah

ini :

Tabel 4.15 : Interval Kelas

Interval Penilaian untuk setiap variable

1,00 – 2,33 Tidak baik

2,34 – 3,67 Cukup baik

3,68 – 5,00 Baik

Sumber : Diolah peneliti

Adapun nilai rata-rata dari dimensi tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy adalah sebagai berikut :

Tabel 4.16 : Nilai Rata-rata Variabel X

Item Nilai rata-rata Keterangan

Tangible 3,99 Baik

(60)

46

yang berkualitas baik dari faktor tangible, reliability, responsiveness,

assurance maupun empathy.

f. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini yaitu tingkat perasaan

seseorang terhadap kesesuaian antara harapan dengan persepsi, pelayanan

yang diterima (kenyataan yang di alami), Kotler (2001;46) :

1. Merekomendasikan kepada orang lain (Y1)

Tabel 4.17 : Indikator Y1

Y1

Valid TS 4 3.6 3.6 3.6

N 9 8.0 8.0 11.6

S 84 75.0 75.0 86.6

SS 15 13.4 13.4 100.0

Total ₁₁₂ _100.0 _100.0

menjawab tidak setuju, 9 orang (8,%) menjawab netral, 84 orang (75,%)

menjawab setuju dan 15 orang (1,4%) menjawab sangat setuju. Secara

cenderung menyetujui bahwa mereka akan merekomendasikan UD Sinar

(61)

2. Pembelian Ulang (Y2)

Tabel 4.18 : Indikator Y2

Y2

74,1% cenderung menyetujui bahwa mereka akan melakukan pembelian

ulang di UD Sinar Bahagia Cosmetik.

Adapun nilai rata-rata dari indikator kepuasan pelanggan adalah

sebagai berikut :

Tabel 4.19 : Nilai Rata-rata Variabel Y

Item Nilai rata-rata Keterangan

Y1 3,98 Baik

Y2 3,74 Baik

Mean 3,86 Baik

Sumber : Lampiran 2

Nilai tabel 4.18 di atas terlihat bahwa nilai rata-rata keseluruhan

(62)

48

4.3. Analisis Partial Least Squar e

4.3.1. Evaluasi Model Pengukuran

Evaluasi model pengukuran adalah evaluasi hubungan antara kontrak

dengan indikatornya.

1. Convergent Validity

Convergent validity dapat dievaluasi dalam tiga tahap yaitu indikator

validitas, reliabilitas konstrak dan nilai Average Variance Extracted (AVE).

Adapun hasil dari indikator validitas, reliabilitas konstrak dan nilai Average

Variance Extracted (AVE) adalah sebagai berikut :

a. Indikator Validitas

Ukuran refleksif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari

0,70 dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian pada riset tahap

pengembangan skala, loading 0,50 sampai 0,60 masih dapat diterima.

Tabel 4.20 : Convergent Validity

Original

kualitas layanan 0.273434 0.262367 0.071541 0.071541 3.822076

empathy ->

kualitas layanan -> kepuasan

pelanggan

0.322276 0.356223 0.093697 0.093697 3.439542

reliability ->

responsiveness ->

tangible ->

(63)

Jika dilihat dari nilai original sampel (nilai loading) masing-masing

indikator pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, empathy dan

kepuasan pelanggan tampak bahwa semua indikatornya memiliki nilai lebih

dari 0,50 dan T-statistik yang dihasilkan lebih dari 1,96. Hal ini berarti

semua indikatornya adalah valid, dan signifikan secara statistik dalam

mengukur dimensi tangible, reliability, responsiveness, empathy dan

kepuasan pelanggan.

b. Reliabilitas Konstrak

Konstruk dinyatakan reliabel jika nilai composite reliability maupun

cronbach alpha di atas 0,70. Berikut hasil composite reliability dan

cronbach alpha pada variabel konstruk tangible, reliability, responsiveness,

assurance, empathy, kualitas layanan,kepuasan pelanggan :

Tabel 4.21 : Composite Reliability dan Cronbachs Alpha

Variabel penelit ian

Com posit e

Reliabilit y Cronbachs Alpha

Assuran ce 0.835 0.619

(64)

50

baik, terlihat dari nilai composite reliability nya lebih dari 0,70 dan alpha

cronbach’s yang dihasilkan mendekati 0,70. Namun, variabel tangible

memiliki reliabilitas yang belum memuaskan terlihat dari nilai composite

reliability mendekati 0,70 namun alpha cronbach’s yang dihasilkan kurang

dari 0,70.

c. Nilai Average Variance Extracted (AVE)

Pemeriksaan terakhir dari convergent validity adalah melihat output

AVE. Konstrak memiliki convergent validity yang baik adalah apabila nilai

AVE lebih dari 0,50. Berikut nilai AVE pada variabel pengendalian

akuntansi, pengendalian perilaku, pengendalian personal dan kinerja

manajerial :

Tabel 4.22 : AVE

Variabel Penelitian AVE

Assurance 0.718

Berdasarkan nilai AVE menunjukkan bahwa variabel reliability,

responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan pelanggan memiliki nilai

AVE lebih dari 0,50. Hal ini berarti variabel reliability, responsiveness,

assurance, empathy dan kepuasan pelanggan memiliki nilai convergent

(65)

kurang dari 0,50 yang berarti variabel tangible memiliki convergent validity

yang belum baik.

4.3.2. Evaluasi Model Struktural

Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai

R-square yang merupakan uji goodness-fit model.

Tabel 4.23 : R-square

R Square

kepuasan

pelanggan 0,0997

Sumber : Lampiran 3

Besarnya pengaruh secara bersama-sama dari konstrak terhadap kepuasan

pelanggan ditunjukkan oleh nilai R2. Nilai R2 pada model pengaruh kualitas

layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 9,97%.

Tabel 4.24 : Uji Hipotesis

Nilai T-statistics pada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan sebesar 2,881. Nilai tersebut lebih dari 1,96 yang berarti kualitas