KARYA TULIS ILMIAH
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTEK
DI RS. BHAYANGKARA
PORONG
Oleh :
ERFAN YUDAPRAJA, S.Farm., Apt
AKADEMI FARMASI MITRA SEHAT MANDIRI
SIDOARJO
Tahun 2010 jumlah apotek di Provinsi Jawa Timur mencapai 2.676 buah sementara tahun berikutnya yaitu tahun 2011 menjadi 3.407 buah. Dari data-data tersebut maka jumlah
apotek dari tahun 2010 ke tahun 2011 berkembang hampir 50%. Oleh karena itu, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan fokus kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen para pengguna Apotek. Penelitian ini adalah studi korelasional yang berusaha mencari gambaran hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Penelitian dilaksanakan di Apotek Porong Sidoarjo dengan menyebarkan kuesioner ke sebanyak 100 orang responden di bulan November 2013. Variabel bebas penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen Apotek Porong. Hasil penelitian mendapatkan bahwa sebanyak 72% konsumen puas atas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Porong. Penelitian juga memperlihatkan temuan bahwa kualitas pelayanan apotek Porong berhubungan erat dengan kepuasan konsumennya karena didapatkan Rhitung sebesar 0,891 dengan taraf signifikansi (p) sebesar
0,000. Karena p < 0,05 maka terbukti bahwa kualitas layanan berhubungan signifikan dengan kepuasan konsumen.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Apotek Rumah Sakit Bhayangkara
ABSTRACT
Number of pharmacies in 2010 in all of East Java reached as many as 2,676 while by next year in 2011 growth to 3,407 pharmacies. From these data, the number of pharmacies
from 2010 to 2011 grew up almost by 50%. Therefore, the researcher had been interested in conducting research with a focus on service quality related to consumer satisfaction Pharmacy users. This study is a correlational study that tried to know the relationship between service quality and customer satisfaction. The research was conducted at the pharmacy Porong Sidoarjo by distributing questionnaires to as many as 100 respondents in November 2013. The independent variables are the quality of service and customer satisfaction is the dependent variable. The results found that as many as 72% of consumers are satisfied with the services provided by the Porong Pharmacy. Research findings also showed that the quality of pharmacy services Porong closely related to consumer satisfaction because rhitung obtained at 0.891 with a significance level (p) of 0.000. Since p <0.05, it is
evident that the quality of service is significantly associated with customer satisfaction.
Keywords: service quality, consumer satisfaction, Pharmacies of Bhayangkara Hospital at
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
LEMBAR PENETAPAN TIM PENGUJI ... iii
LEMBAR PERSETUJUAN ... iv
3.2. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 36
3.2.1. Populasi. ... 36
3.3. Variabel dan Definisi Operasional ... 36
3.9.2. Confidentiality (Kerahasiaan) ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 43
4.1 Hasil Penelitian ... 43
4.1.1 Data Umum ... 43
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44
4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 45
4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46
4.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 47
