HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN SKRIPSI
Oleh: M. Teguh Ardy Saputra ( 04810058 )
Psychology
Dibuat: 2009-04-07 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Customer Service
Perusahaan bergerak dalam bidang jasa sangat terkait dengan masalah pelayanan, karena itu tidak heran bahwa perusahaan yang unggul saat ini adalah yang paling berhasil memuaskan, pelanggan. Mengukur standar kualitas pelayanan jasa memang sulit, karena kepuasan pelanggan sangat subjektif. Hal ini memungkinkan timbulnya perbedaan persepsi antara pelanggan dengan karyawan jasa operator selular. Namun hal ini bukan berarti kita sama sekali tidak dapat mengukurnya. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan karyawan bagian customer service terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini adalah penelitian korelasional yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan karyawan bagian customer service terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Indosat. Adapun sampel penelitan berjumlah 50 subjek. Teknik sampling yang dipakai adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan 2 skala yaitu skala kualitas pelayanan karyawan dan skala kepuasan pelanggan. Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasi product moment dari Karl Pearson..
Hasil analisa data diketahui bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan karyawan dengna kepuasan pelanggan yang ditujukan oleh koefisien korelasi r = 0,492 dan p = 0,000. Maka dapat diketahui bahwa ada hubungan yang positif dan sangat signifikan antara kualitas pelayanan karyawan bagian customer service dengan
kepuasan pelangggan di galeri indosat. Hal ini menunjukan bahwa jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan bagian customer service tinggi, maka harapan pelanggan akan terpenuhi, sehingga tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap pelayanannya. Demikian pula jika kualitas pelayanan karyawan bagian customer service rendah, maka harapan pelanggan tidak terpenuhi, sehingga rendah pula kepuasan pelanggannya. Hasil analisa data juga ditemukan koefisien determinan sebesar 24,4% (r² = 0,242). Sehingga dapat diketahui pula bahwa kualitas pelayanan karyawan memberikan sumbangan efektif sebesar 24,2% terhadap kualitas pelayanan sedangkan sisanya sebesar 75,8% dipengaruhi oleh faktor lain.
ABSTRACT
The company run in service related with service problem, therefore the most superior company currently is the company that is able to satisfy customer. To measure quality standard of service is difficult, because customer satisfaction is very subjective. This emerge different perception between customers with employee of cellular operator service. Therefore the research was conducted with purpose to find out the relation between service qualities of employee of customer service division with customer satisfaction.
This was correlation research has purpose to find out the relation between service quality of employee of customer service division with customer satisfaction. The population was
Indosat customer. The research sample amount of 50 subjects and it used purposive sampling. Data collection method was 2 scale namely quality scale of employee service and customer satisfaction. Data analysis method was product moment correlation of Karl Pearson.
of employee with customer satisfaction indicated by coefficient of correlation r = 0,492 and p = 0,000. Thus, there was very significant positive relation between service qualities of
employee with customer satisfaction at Indosat gallery. This shows that service quality was given by employee of customer service division was so high. Thus, customer expectation would be reached, so that customer satisfaction level to the service so high too. Moreover, if
service quality of employee of customer service division was low, hope of customer wouldn’t
