Disusun oleh: Lily Wulandari

(1)

MELAKUKAN KOMUNIKASI

DI TEMPAT KERJA

(2)

Pokok Bahasan

1. Melakukan komunikasi dengan pelanggan 1.1 Kebutuhan pelanggan diidentifikasi.

1.2 Lingkungan pelayanan yang efektif melalui komunikasi verbal diterapka n.

1.3 Lingkungan pelayanan yang efektif melalui komunikasi tulisan diterapka n.

1.4 Solusi kebutuhan pelanggan diberikan sesuai standar prosedur 2. Melakukan komunikasi dengan organisasi

2.1 Mekanisme eskalasi kebutuhan pelanggan di dilakukan sesuai standar prosedur.

2.2 Permanen solusi didiskusikan. 2.3 Perkembangan informasi di catat.

(3)

Melakukan Komunikasi Dengan P

elanggan

• _{Komunikasi adalah suatu proses penyampaian inform}

asi (pesan, ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak

lain.

• _{Pada umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan at}

(4)

Melakukan Komunikasi Dengan P

elanggan

• Proses komunikasi dibangun di atas lima unsur berikut: 1. Pengirim Berita

2. Berita/pesan 3. Penerima pesan

(5)

Melakukan Komunikasi Dengan P

elanggan

Ditinjau dari peran individu ada empat jenis komunikasi,

sbb:

• Komunikasi Hierarki adalah komunikasi yang berlangsung melal ui saluran hierarki di suatu organisasi.

• Komunikasi antara individu dan individu adalah komunikasi pero rangan baik secara formal maupun informal.

(6)

Kebutuhan Pelanggan Diidentifika

si

• _{Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dua faktor,}

yakni :

–

_{harapan pelanggan akan kinerja sebuah produk ata}

u jasa, dan

–

_{kenyataan yang mereka terima setelah mengkonsu}

msi produk atau jasa tersebut.

(7)

Kebutuhan Pelanggan Diidentifika

si

• _{Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepu}

asan pelanggan, organisasi jasa harus melakuk

an empat hal yaitu (Tjiptono,2004) :

1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya.

2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualita

s.

3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan.

4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik da

(8)

Kebutuhan Pelanggan Diidentifika

si

• _{Berkenaan dengan kebutuhan dan kepuasaan pelang}

gan berlaku untuk semua jenis produk termasuk produ

k teknologi informasi.

• _{Kebutuhan pelanggan pada produk teknologi informasi}

(9)

Kebutuhan Pelanggan Diidentifika

si

• _{Pengumpulan kebutuhan yan}

g merupakan proses pengum

pulan informasi,

• _{Analisis kebutuhan yang mer}

upakan proses pemahaman

permasalahan dan kebutuha

n untuk menentukan solusi y

ang dapat dikembangkan

(10)

Kebutuhan Pelanggan Diidentifika

si

Tahap pendefinisian kebutuhan pengguna terdiri dari (La

njutan):

• Spesifikasi kebutuhan yang merupakan proses untuk mendeskri psikan fungsional sistem yang akan dikembangkan, spesifikasi proses atau prosedur dan sistem yang ada saat ini, baik dari se gi perangkat lunak maupun perangkat keras pendukung serta d esain Pangkalan Data (Database).

(11)

Lingkungan Pelayanan yang Efektif melal

ui Komunikasi Verbal diterapkan

• Untuk bertukar pesan bisnis, banyak orang lebih suka

untuk berbicara (speaking)

dari pada menulis (writting)

pesannya.

(12)

Lingkungan Pelayanan yang Efektif melal

ui Komunikasi Verbal diterapkan

Sepuluh cara berkomunikasi (Ponijan Liaw, 2015):

1. Ciptakan kesan pertama yang bagus

Kesan ini dapat diciptakan melalui senyuman tulus, busana yang sesuai, jab at tangan yang hangat, ketepatan waktu janji, bahasa tubuh yang sopan, juj ur dan terstruktur saat bicara, dan sejenisnya.

2. Gunakan kalimat yang singkat

Tidak dianjurkan menggunakan kata – kata yang rumit dan panjang supaya t idak mengaburkan substansi pesan dan juga bisa melelahkan pendengarny a.

3. Keep smile

4. Be helpful

(13)

Lingkungan Pelayanan yang Efektif melal

ui Komunikasi Verbal diterapkan

5. Gunakan kalimat positif

Konsumen /pelanggan mengharapkan kata – kata yang positif karen a rangkaian kata ini akan membuat pendengarnya optimis, percaya di ri, semangat, inovatif, kreatif, enerjik, bahagia dan sejenisnya.

6. Bicara dengan antusiasme tinggi

Konsumen / pelanggan tertarik pada kata – yang diucapkan dengan p enuh semangat.

7. Biarkan mata berbicara

(14)

Lingkungan Pelayanan yang Efektif melal

ui Komunikasi Verbal diterapkan

8. Be sincere

Ketulusan, walaupun tidak bersuara akan terdengar dan terlihat jelas melalui guratan wajah dan gerak gerik bahasa tubuh.

9. Keep your emotion

Para sales people tidak boleh terpancing emosi negatif saat ada keluh an / komplain yang diungkapkan secara tidak simpatik oleh para kons umen. Setiap sales people harus bisa menahan emosi.

10. Jaga attitude anda

(15)

Lingkungan Pelayanan yang Efektif Melal

ui Komunikasi Tulisan Diterapkan

• Adakalanya, pesan bisnis ini perlu atau harus disampaikan dala m bentuk komunikasi tulisan. Hal ini terutama pada pesan yang sifatnya sangat penting dan kompleks. Pesan seperti ini lebih t epat bila disampaikan dengan menggunakan tulisan.

(16)

Lingkungan Pelayanan yang Efektif Melal

ui Komunikasi Tulisan Diterapkan

Berikut contohnya:

• _{Membuat dan mengirim surat teguran kepada pelanggan}

yang menunggak pembayarannya.

• _{Membuat dan mengirim surat aduan}

_(claim)

_{kepada pihak}

lain.

• _{Membuat dan mengirim surat penolakan kerja.}

• _{Membuat dan mengirim surat penawaran harga produk TI}

kepada pihak lain.

• _{Membuat dan mengirim surat pemesanan barang}

_(order)

(17)

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberika

n Sesuai Standar Prosedur

• _{Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang diper}

(18)

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Se

suai Standar Prosedur

Penyusunan Standar Pelayanan perlu memperhatikan prinsip :

1. Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, muda h diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun Pen yelenggara.

2. Konsistensi. Penyusunan dan penerapan standar pelayanan h arus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedu r, persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangka u.

(19)

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Se

suai Standar Prosedur

Penyusunan Standar Pelayanan perlu memperhatikan prinsip (lanjutan): 4. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapa t dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepad a pihak yang berkepentingan.

5. Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelay anan.

6. Transparansi. harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui ole h seluruh masyarakat.

(20)

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Se

suai Standar Prosedur

Standar Pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik harus menc antumkan komponen-komponen dasar dalam pelayanan, yaitu : 1. Dasar Hukum, adalah peraturan perundang-undangan yang m

enjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.

2. Persyaratan, adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persya ratan teknis maupun administratif.

(21)

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Se

suai Standar Prosedur

Standar Pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik harus menc antumkan komponen-komponen dasar dalam pelayanan, yaitu : 4. Jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlu

kan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

5. Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima la yanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepa katan antara penyelenggara dan masyarakat.

(22)

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Se

suai Standar Prosedur

Standar Pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik harus menc antumkan komponen-komponen dasar dalam pelayanan, yaitu :

7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, adalah peralatan dan fasilitas yang di perlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilit as pelayanan bagi kelompok rentan.

8. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaks ana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.

9. Pengawasan internal, adalah sistem pengendalian intern dan pengawasan l angsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.

(23)

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Se

suai Standar Prosedur

Standar Pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik harus menc antumkan komponen-komponen dasar dalam pelayanan, yaitu :

11. Jumlah pelaksana, adalah tersedianya pelaksana sesuai dengan beban ker ja. Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya.

12. Jaminan pelayanan, adalah memberikan kepastian pelayanan dilaksanaka n sesuai dengan Standar pelayanan

13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, adalah dalam bentuk kom itmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.

(24)

Melakukan Komunikasi dengan Or

ganisasi

• Terdapat dua dimensi yang ada dalam komunikasi organisasi. Dimen si pertama adalah komunikasi eksternal, yang mana sesuai namanya komunikasi ini terkait antara pihak organisasi dengan pihak luar atau eksternal dari organisasi seperti organisasi lain atau publik.

• Biasanya dalam suatu organisasi memiliki bagian khusus untuk berko munikasi dengan pihak eksternal yaitu bagian public relation (PR) ata u hubungan masyarakat (humas).

(25)

Melakukan Komunikasi dengan Or

ganisasi

• _{Dimensi yang kedua adalah komunikasi internal, diman}

(26)

Mekanisme Eskalasi Kebutuhan Pelanggan Dila

kukan Sesuai Standar Prosedur

• _{Standar Operasional Prosedur (SOP)}

_{adalah serangk}

aian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berba

gai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bag

aimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh

siapa dilakukan.

• _Eskalasi

_{adalah penyampaian masalah ke jenjang yan}

g lebih tinggi dengan tujuan untuk memastikan semua

masalah terselesaikan dengan baik.

• _{Mekanisme eskalasi kebutuhan pelanggan dapat dilak}

(27)

Mekanisme Eskalasi Kebutuhan Pelanggan Dila

kukan Sesuai Standar Prosedur

• Menurut Katz dan Khan (1966), terdapat empat jenis upward co mmunication:

– Informasi tentang bawahan itu sendiri, informasi tersebut bis a dibagi menjadi informasi pribadi ataupun informasi terkait d engan pekerjaan.

(28)

Mekanisme Eskalasi Kebutuhan Pelanggan Dila

kukan Sesuai Standar Prosedur

• Menurut Katz dan Khan (1966), terdapat empat jenis upward co mmunication:

– Informasi terkait dengan kebijakan atau prosedur organisasi.

Upward communication dilakukan dengan tujuan membantu atasan untuk melakukan evaluasi tentang kebijakan, aturan/ standar, dan juga keuntungan/penghargaan.

(29)

Mekanisme Eskalasi Kebutuhan Pelanggan Dila

kukan Sesuai Standar Prosedur

Prosedur eskalasi dilakukan dengan cara menyampaikan notifikasi melalui email/sms dan akan terkirim otomatis ke tingkat pimpinan. Ketentuan notifikasi adalah:

• _{3 jam belum terselesaikan oleh support, dilakukan eskalasi 1 ke} pada jenjang yang lebih tinggi seperti Kasubag.

• 2 hari belum terselesaikan oleh support, dilakukan eskalasi 2 ke pada jenjang yang lebih tinggi lagi misal Kabag.

• 3 hari kerja belum terselesaikan, dilakukan eskalasi 3 kepada je njang lebih tinggi lagi misal Kabiro

(30)

Permanen Solusi Didiskusikan

• Hubungan intensif antara tim pen gembang dan pelanggan sebagai pengguna sistem pada tahap per encanaan dan analisis lebih bany ak dilakukan melalui diskusi.

(31)

Perkembangan Informasi Dicatat

• Perubahan layanan teknologi i nformasi dipengaruhi salah sat unya karena adanya perkemba nga informasi baik dari luar org anisasi maupun dari dalam org anisasi.

(32)

Solusi Kebutuhan Pelanggan Dila

porkan

• Hasil analisis kebutuhan digunakan untuk menghasilkan alur pr oses bisnis, antara lain: business process flow, use cases mode ling dan data flow diagrams, yang dapat memperjelas pemaham an mengenai kebutuhan dan solusinya, baik bagi pelanggan (pe ngguna) maupun pengembang sistem.

(33)

Solusi Kebutuhan Pelanggan Dila

porkan

(34)