BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaan agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.
Dalam kondisi persaingan yang ketat seperti saat ini, hal utama yang paling diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak khususnya di bidang jasa adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar.
Kotler (1997) berpendapat bahwa perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (ekspected service). Agar dapat bersaing, bertahan dan berkembang, maka perusahaan perbankan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
PT. Bank Mandiri (Persero),Tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara ( BUMN) yang berdiri tanggal 2 Oktober 1998 terhitung pasca merger dari Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia. Sama halnya dengan Bank lain, Bank Mandiri juga bergerak dibidang perbankan yang fungsinya untuk penempatan dana dan juga fasilitator transaksi keuangan.
Kota Binjai adalah salah satu kota tingkat II dalam wilayah Provinsi Sumatera Utara dengan luas 90,45 km2 dengan populasi penduduk sebanyak 282.000 jiwa, dimana perekonomian ditopang dari sektor perdagangan, industri dan jasa. Pada tahun 2017 industri perbankan di kota Binjai tumbuh cukup pesat, hal ini dapat dilihat dari beroperasionalnya sebanyak 28 bank, baik bank pemerintah maupun swasta. Hal tersebut mengakibatkan tingkat persaingan yang sangat tinggi di industri perbankan di kota Binjai.
Di tengah persaingan yang begitu tinggi di industri perbankan di kota Binjai, bank Mandiri cabang Binjai mencari strategi yang paling tepat guna memenangkan persaingan, salah satu strategi untuk meraih kesuksesan dalam industri jasa perbankan adalah dengan cara menciptakan kepuasan nasabah. Oleh karena itu PT. Bank Mandiri Cabang Binjai sangat memperhatikan variabel-variabel penunjang tercapainya kepuasan nasabah, seperti :
1. Pelayanan ( Service)
2. Keterampilan Karyawan (Skill Employee) 3. Fasilitas (Facility)
4. Produk ( Product) 5. Jaminan ( Assurance)
Penelitian ini dilakukan untuk menguji dan mengetahui variabel-variabel penunjang seperti pelayanan, keterampilan karyawan, fasilitas, produk dan jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Oleh karena itu penulis memilih judul dalam penelitian ini adalah:
“ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG BINJAI”
1.2 Perumusan Masalah
Tingkat persaingan yang sangat tinggi disektor perbankan yang terjadi di kota Binjai memicu bank-bank berinovasi melakukan perbaikan-perbaikan terutama dalam hal kepuasan nasabah, tingkat persaingan yang tinggi tersebut berdampak pada penurunan banyaknya nasabah yang melakukan transaksi keuangan di Bank Mandiri cabang Binjai, hal ini tentunya dapat juga berdampak pada penurunan terhadap segmen-segmen bisnis yang ada di Bank Mandiri cabang Binjai seperti tabungan dan kredit.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis melakukan penelitian terhadap:
1. Apakah Pelayanan (Service), Keterampilan karyawan (Skill Employee), Fasiltas (Facility), Produk (Product) dan Jaminan (Assurance) mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang Binjai.
2. Faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang Binjai
1.3 Batasan Masalah
Agar permasalahan yang diteliti tidak menyimpang dari tujuan yang diinginkan, maka penulis membatasi ruang lingkup permasalahan yakni :
1. Data diambil dari PT. Bank Mandiri Cabang Binjai
2. Objek penelitin yang menjadi responden adalah nasabah yang bertransaksi di PT. Bank Mandiri Cabang Binjai
3. Penelitian ini hanya dibatasi pada 5 variabel dalam menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang terdiri dari Pelayanan (Service), Keterampilan Karyawan (Skill Employee), Fasilitas (Facility), Produk (Product) dan Jaminan (Assurance)
4. Metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah metode analisa faktor
1.4 Tujuan Penelitian
Sejalan dengan rumusan masalah yang telah dikemukakan maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk menganalisis sejauh mana faktor – faktor pelayanan (Service), Keterampilan karyawan (Skill Employee), fasiltas (Facility), produk (Product) dan jaminan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang Binjai
b. Untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang Binjai
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Bagi Perusahaan
Memberikan tambahan informasi perihal faktor yang sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah yang signifikan sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dan pengambilan keputusan atau kebijakan dalam hal peningkatan pelayanan untuk kepuasan nasabah
b. Bagi Penulis
Memberikan kesempatan kepada penulis untuk menambah wawasan dan pengetahuan dalam bidang perbankan khususnya dalam hal pelayanan untuk kepuasan nasabah dan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam penelitian lebih lanjut di masa mendatang, khususnya mengenai faktor yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah pada perusahaan perbankan.
1.6 Tinjauan Pustaka
1. Pengambilan Sampel
Pengambilan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Sloving dengan rumus:
n =
( )Keterangan:
n : Jumlah sampel
N : Jumlah populasi
e : Perkiraan tingkat kesalahan
2. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Dikatakan valid apabila dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat.
Untuk menghitung nilai rhitung pada item pertanyaan dapat dilakukan
dengan rumus:
rxiy= ∑ – (∑ . ∑ ) ∑ – (∑ )² ∑ ² –(∑ )²
Keterangan:
rxiy : Koefisien Korelasi
X : Skor Pertanyaan Y : Skor total n : Jumlah sampel i : 1,2,3,... n
Validitas dapat diukur dengan membandingkan rhitung dengan rtabel . Kriteria
penilaian uji validitas adalah:
a. Apabila rhitung rtabel (pada taraf signifikansi 1% atau 5%) dapat
dikatakan butir pertanyaan tersebut valid
b. Apabila rhitung < rtabel (pada taraf signifikansi 1% atau 5%) dapat
dikatakan butir pertanyaan tersebut tidak valid
3. Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji validitas dan dinyatakan valid maka dilanjutkan dengan uji reliabilitas. Suatu variabel dikatakan reliabel apabila setelah dilakukan uji reliabel diperoleh nilai Cronbach Alpha > 0,60. Nilai Cronbach Alpha (CA) diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
r
=1 −
( ∑=1 2)2
Keterangan:
r : nilai koefisien Cronbach Alpha k : banyaknya variabel penelitian
² : jumlah varians variabel penelitian
: varians total
4. Analisis Faktor
Menurut J.Supranto (2004), Analisis faktor merupakan teknik statistika yang utamanya dipergunakan untuk mereduksi atau meringkas data dari variabel yang banyak diubah menjadi sedikit variabel, misalnya dari 15 variabel yang lama diubah menjadi 4 atau 5 variabel yang baru yang disebut faktor dan masih memuat sebagian besar informasi yang terkandung dalam variabel asli (original variable).
Menurut Johnson & Witchen (1982), Secara umum analisis faktor atau analisis komponen utama bertujuan untuk mereduksi data dan menginterprestasikannya sebagai suatu variabel baru yang berupa variabel bentukan. Andaikan dari p buah variabel awal/asal terbentuk k buah faktor / komponen dimana k < p, misalkan dari sejumlah variabel p sebanyak 10 variabel terbentuk k = 2 buah faktor / komponen yang dapat menerangkan kesepuluh variabel awal/asal tersebut. k buah faktor / komponen utama dapat mewakili p buah variabel aslinya sehingga lebih sederhana.
Dalam analisis faktor tidak ada faktor tidak bebas (dependen) dan bebas (independen), proses analisis faktor sendiri mencoba menemukan hubungan (interrelationship) antara sejumlah variabel yang saling ketergantungan dengan yang lain sehingga dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah awal. Analisis faktor digunakan di dalam situasi sebagai berikut:
a. Mengenali atau mengidentifikasi dimensi yang mendasari (underlying dimensions) atau faktor yang menjelaskan korelasi antara suatu set variabel.
b. Mengenali dan mengidentifikasikan suatu set variabel baru yang tidak berkorelasi yang lebih sedikit jumlahnya untuk menggantikan suatu set variabel asli yang saling berkorelasi di dalam analisis multivariat selanjutnya.
c. Mengenali atau mengidentifikasi suatu set variabel yang penting dari suatu set variabel yang lebih banyak jumlahnya untuk dipergunakan di dalam analisis multivariat selanjutnya.
Faktor yang unik tidak berkorelasi dengan sesama faktor yang unik dan juga tidak berkorelasi dengan common factor. Common factor sendiri bisa dinyatakan sebagai kombinasi linier dari variabel-variable yang terlihat / terobservasi (the observed variables) hasil penelitian lapangan.
Fi = Wi1X1+ Wi2X2 + Wi3X3 + ... + WikXk
Keterangan :
i : 1,2,3,....,k
k : Banyaknya variabel
Fi : Perkiraan faktor ke-i (didasarkan pada nilai variabel X dengan koefisiennya Wi ).
Wi : Timbangan / bobot atau koefisien nilai faktor ke-i. Xi : Variabel ke Xi yang sudah dibakukan (standardized).
Langkah-langkah Analisa Faktor adalah sebagai berikut: a. Tabulasi Data
Data yang telah diperoleh, kemudian dikumpulkan serta ditabulasi pada kolom-kolom agar mempermudah untuk dikonversi pada software yang akan digunakan.
b. Pembentukan Matriks Korelasi
Matriks merupakan kumpulan bilangan, simbol, atau ekspresi berbentuk persegi panjang yang disusun menurut baris dan kolom. Bilangan-bilangan yang terdapat pada suatu matriks disebut dengan elemen atau anggota suatu matriks. Dalam penamaan suatu matriks biasanya dinyatakan dengan huruf kapital, misalnya matriks A, B, C dan seterusnya. Matriks banyak dimanfaatkan untuk menyelesaikan permasalahan matematika misalnya dalam menemukan solusi masalah persamaan linier.
Bentuk umum matriks adalah sebagai berikut:
A =
…
⋯
⋮
⋮
…
⋱
⋮
Atau disingkat dengan:
( ), i = 1,2,3,..., m j = 1,2,3,..., n
Matriks ini disebut matriks tingkat m x n atau disingkat dengan mantriks m x n karena terdiri dari m baris dan n kolom. Setiap disebut elemen (unsur) matriks, sedang i dan j berturut-turut menyatakan baris dan kolom. Pasangan bilangan (m,n) disebut dimensi (ukuran atau bentuk) dari matriks.
Terdapat beberapa jenis matriks yaitu:
a. Matriks bujur sangkar adalah matriks yang banyak baris sama dengan banyak kolom. Misalnya:
A = 3 5 17 4 3 8 3 3
b. Matriks no adalah matriks yang semua elemennya nol. Misalnya:
B = 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0
c. Matriks identitas adalah matriks yang elemen-elemen diagonal utamanya sama dengan 1, sedangkan elemen-elemen lainnya sama dengan 0. Misalnya:
I = 1 0 00 1 0 0 0 1
d. Matriks skalar adalah adalah matriks yang elemen-elemen diagonal utamanya sama, sedangkan elemen diluar elemen diagonalnya bernilai nol. Misalnya:
C = 8 0 00 8 0 0 0 8
e. Matriks segitiga atas adalah matriks persegi yang elemen-elemen dibawah diagonal utamanya bernilai nol. Misalnya:
D =
1 3 2 4 0 5 3 2 0
0 00 10 78
f. Matriks korelasi adalah sebuah matriks dengan elemen-elemen matriks yang merupakan koefisien korelasi dengan nilai terletak pada interval
-1,1 dan khusus elemen diagonal matriks bernilai satu.
Matriks korelasi merupakan matriks yang memuat koefisien korelasi dari semua pasangan variabel pada penelitian. Matriks ini digunakan untuk mendapatkan nilai kedekatan hubungan antar variabel penelitian. Bagian diagonal menunjukkan korelasi antara suatu variabel dengan variabel itu sendiri sehingga akan bernilai satu.
Bentuk umum matriks korelasi sebagai berikut:
=
Dalam menggunakan analisa faktor ada beberapa pengujian penting yang perlu dilakukan agar analisis yang digunakan tepat yaitu:
1. Penentuan Besaran nilai Barlett Test of Sphericity, pengujian ini digunakan untuk melihat apakah variabel yang digunakan berkorelasi dengan dengan variabel lainnya. Korelasi antar variabel dituliskan dalam bentuk matriks.
2. Penentuan Keiser-Meyesr-Olkin (KMO),merupakan suatu uji untuk menunjukkan apakah metode sampling (mengukur kecukupan sampel) yang digunakan sudah memenuhi syarat atau tidak.
3. Measure of Sampling Adequeacy (MSA), merupakan suatu uji untuk mengukur seberapa tepat suatu variabel terprediksi oleh variabel lain dengan membandingkan anatar korelasi terobservasi dengan korelasi parsial.
c. Ekstraksi Faktor d. Rotasi Faktor e. Penamaan Faktor
1.7 Metodologi Penelitian
Adapun metodologi penelitian dalam tulisan ini adalah sebagai berikut:
1. Mengumpulkan referensi yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan analisa faktor
2. Membuat rancangan penelitian
3. Menentukan sampel penelitian
4. Menentukan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian yang terdiri dari:
Pelayanan (Service)
Keterampilan Karyawan ( Skill Employe) Fasilitas ( Facility)
Produk ( Product) Jaminan (Assurance)
5. Membuat kuesioner dengan menentukan pertanyaan-pertanyan yang berkaitan dengan variabel-variabel yang sudah di tentukan
6. Perancangan kuisioner dimana dilakukan perancangan kombinasi, level-level atribut dan skala pengukuran instrumen penelitian yaitu dengan menggunakan skala likert pernyataan positif
5 = Sangat Memuaskan (SM) 4 = Memuaskan(M)
3 = Cukup Memuaskan (CM) 2 = Kurang Memuaskan (KM) 1 = Sangat Tidak Memuaskan (STM)
7. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuisioner kepada responden yang merupakan nasabah yang bertransaksi di PT Bank Mandiri Cabang Binjai
8. Mengolah dan menganalisis data yang diperoleh dengan menggunakan software statistik SPSS
a. Menguji Validitas data b. Menguji Reliabilitas data
c. Mentransformasi data ordinal menjadi data interval dengan MSI ( Method Successive Interval) dengan bantuan Microsoft excel
d. Menganalisa data dengan menggunakan teknis Analisa Faktor e. Menentukan ketetapan Model
9. Menyimpulkan penelitian dan memberikan saran
