BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori tentang Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Sedangkan dalam arti luas pemasaran berarti suatu proses, sistem seni dan ilmu dalam rangka memberikan kepuasan konsumen sekaligus merealisir volume penjualan dan tercapainya tujuan perusahaan.
berbeda yang diinginkan oleh pelanggan akan berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian.
2.2 Teori tentang Perilaku Konsumen
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Tujuan utama pemasaran adalah melayani, memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini sangat beragam, maka pemasar harus memenuhi kebutuhan konsumen tersebut dengan menciptakan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumennya.
Produsen harus mempelajari perilaku konsumen untuk menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, maka hal inilah yang menyebabkan mengapa perusahaan atau organisasi perlu mempelajari perilaku konsumen dalam kegiatan pemasarannya. Ada beberapa definisi mengenai perilaku konsumen yang ditemukan oleh beberapa ahli.
The American Marketting Association mendefinisikan perilaku konsumen yaitu sebagai interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka (Setiadi, 2003:3). Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Suryani 2008:6) perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang, dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan di konsumsi.
dengan proses pengambilan keputusan untuk membeli sampai untuk mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Pemahaman perilaku konsumen ini juga meliputi pertanyaan-pertanyaan seperti: apa yang dibeli, siapa yang beli, bagaimana mereka membeli, dalam kondisi seperti apa, dan mengapa mereka membeli. Dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen mengacu pada tindakan-tindakan yang dilakukan individu yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam usaha memperoleh serta menggunakan barang dan jasa dengan harapan dapat memuaskan mereka.
2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Kotler (dalam Simamora 2004:6) menyatakan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh pada perilaku konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor personal, dan psikologis. Sebagian besar faktor tersebut tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, namun harus tetap diperhitungkan.
1. Faktor Kebudayaan
Faktor budaya berpengaruh luas dalam tingkah laku konsumen. Faktor-faktor kebudayaan terdisi dari:
a) Budaya adalah keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.
dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang, dan para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.
2. Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial diantaranya:
a) Kelompok referensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung sikap dan perilaku.
b) Keluarga. Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat atas perilaku pembelian. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat.
c) Peran dan status. Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peran status. Sebuah peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dan dilakukan oleh seseorang menurut orang-orang yang ada di sekitarnya. Setiap peran membeawa suatu status yang akan mempengaruhi perilaku membeli konsumen.
3. Faktor Pribadi
Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik kepribadian, seperti: a) Usia dan tahap daur hidup. Orang membeli suatu barang dan jasa yang
b) Pekerjaan. Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata dalam produk dan jasa mereka.
c) Keadaan ekonomi. Situasi ekonomi akan sangat mempengaruhi pilihan produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya,kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.
d) Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang dinyatakan dalam kegiatan minat dan pendapatan yang bersangkutan.
e) Kepribadian dan konsep diri. Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda yang akan mempengaruhi perilaku pembelinya. Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang membedakan seseorang, yang menyebabkan terjadinya jawaban yang secara relatif tetap dan berrtahan lama terhadap lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
Pilihan membeli seseorang juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu:
b) Persepsi. Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu tindakan. Bagaimana seseorang bertindak adalah dipengaruhi oleh persepsinya atas siatuasi yang dihadapinya.
c) Pengetahuan. Ketika seseorang bertindak, mereka belajar. Pengetahuan menggambarkan perubahan dalam perilaku seorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebudayaan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.
d) Kepercayaan dan sikap. Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap. Hal ini selanjutnya mempengaruhi tingkah laku membeli mereka. Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan-perasaan emosional, dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide yang bertahan selama waktu tertentu.
2.3 Teori tentang Kepuasan
2.3.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler & Keller 2008:139).
mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari konsumen adalah harga yang murah, maka konsumen akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif (Irawan, 2007:2).
Kepuasan konsumen terbagi menjadi dua yaitu :
1. Kepuasan fungsional , merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya karena makan membuat perut kita kenyang.
2. Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misalnya perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah. 2.3.2 Faktor-Faktor Utama Tingkat Kepuasan
Menurut Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu :
1. Kualitas produk atau jasa
Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
3. Faktor emosional
Pelangan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk atau jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan. 5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.3.3 Teknik Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler (2007:179), ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran, untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
3. Ghost Shopping, metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
4. Analisi Kehilangan Konsumen, tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
2.4 Teori tentang Gaya Hidup
2.4.1 Pengertian Gaya Hidup
Gaya hidup adalah adaptasi aktif individu terhadap kondisi sosial dalam rangka memenuhi kebutuhan untuk menyatu dan bersosialisasi dengan orang lain (Sugihartati, 2010:43). Gaya hidup merupakan frame of reference yang dipakai seseorang dalam bertingkah laku dan konsekuensinya akan membentuk pola perilaku tertentu. Terutama bagaimana dia ingin dipersepsikan oleh orang lain, sehingga gaya hidup sangat berkaitan dengan status sosial yang disandangnya. Untuk merefleksikan image inilah, dibutuhkan simbol-simbol status tertentu yang sangat berperan dalam mempengaruhi perilaku konsumsinya.
Gaya hidup mempengaruhi segala aspek perilaku konsumsi seseorang (konsumen). Gaya hidup seseorang merupakan fungsi karakteristik atau sifat individu yang sudah dibentuk melalui interaksi lingkungan. Gaya hidup seseorang mempengaruhi perilaku pembelian, yang bisa menentukan banyak keputusan konsumsi perorangan, jadi gaya hidup bisa berubah karena pengaruh lingkungan. 2.4.2 Kategori Gaya Hidup
Simamora (2000:43) mengkategorikan gaya hidup menjadi dua yang dapat disajikan sebagai berikut :
1. Gaya hidup normatif merupakan gambaran harapan-harapan kultural yang dibebankan kepada individu-individu oleh masyarakat dan merujuk pada sistem ekonomi dan konsumsi sebuah masyarakat.
2. Gaya hidup pribadi merupakan keyakinan individu tentang aktivitas konsumsi individu dalam masyarakat, kultur dan subkultur mereka.
2.4.3 Klasifikasi Gaya Hidup
Mowen dan Minor (2002:95) mengklasifikasikan gaya hidup berdasarkan tipologi values and lifestyle (VALS) dari Stanford Research International yang disarikan sebagai berikut :
1. Actualizes yaitu orang yang memiliki pendapatan paling tinggi dengan banyak sumber daya yang ada mereka sertakan dalam suatu atau semua orientasi diri.
3. Believers yaitu konsumen konservatif, kehidupan mereka berpusat pada keluarga, agama, masyarakat dan bangsa.
4. Achievers yaitu orang-orang yang sukses, berorientasi pada pekerjaan, konservatif dalam politik yang paling mendapatkan kepuasan dari pekerjaan dan keluarga mereka. Mereka menghargai otoritas dan status quo, serta menyukai produk dan jasa terkenal yang memamerkan kesukaan mereka.
5. Strivers yaitu orang-orang dengan nilai-nilai yang serupa dengan achievers tetapi sumberdaya ekonomi, sosial dan psokologisnya lebih sedikit.
6. Experiences yaitu konsumen yang berkeinginan besar untuk menyukai hal-hal baru.
7. Makers yaitu orang yang suka mempengaruhi lingkungan mereka dengan cara yang praktis.
8. Strugglers yaitu orang yang berpenghasilan rendah dan terlalu sedikit sumber dayanya untuk dimasukkan ke dalam orientasi konsumen yang manapun dengan segala keterbatasannya, mereka cenderung menjadi konsumen yang loyal pada merek.
2.4.4 Teknik Pengukuran Gaya Hidup
1. Aktivitas (activities) yaitu apa saja yang dikerjakan konsumen, produk apa yang dibeli atau digunakan, kegiatan apa yang mereka lakukan untuk mengisi waktu luang.
2. Minat (interest) yaitu apa kesukaan, kegemaran, dan prioritas dalam hidup konsumen.
3. Opini (opinion) yaitu pandangan dan perasaan konsumen dalam menanggapi isu-isu global, lokal, moral, ekonomi dan sosial.
Tabel 2.1 Dimensi Gaya Hidup
Aktivitas (Activities) Minat (Interest) Opini (Opinion)
Bekerja Keluarga Diri sendiri
Hobi Rumah Masalah sosial
Peristiwa sosial Pekerjaan Politik
Liburan Komunitas Bisnis
Hiburan Rekreasi Ekonomi
Anggota klub Pakaian Pendidikan
Komunitas Makanan Produk
Belanja Media Masa depan
Olahraga Prestasi Budaya
Sumber: Setiadi (2003)
Menurut Kotler dan Keller (2009:175) bahwa sebagian gaya hidup terbentuk oleh keterbatasan uang atau keterbatasan waktu. Konsumen yang mengalami keterbatasan waktu cenderung multitugas (multitasking), melakukan dua atau lebih pekerjaan pada waktu yang sama.
2.5 Teori tentang Keputusan Pembelian
2.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian
pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih prilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan (choice), yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan prilaku.
Menurut Schiffman dan kanuk dalam Suwandi (2007:2), keputusan pembelian terdiri dari:
1. Input
Faktor-faktor dari luar yang terdiri dari bauran pemasaran dan faktor sosial. Bauran pemasaran untuk menjangkau, memberikan informasi dan mendorong keputusan pembelian konsumen. Faktor sosial budaya meliputi keluarga, sumber informal, sumber non komersial, kelas sosial dan sub budaya memberi pengaruh bagaimana konsumen melakukan evaluasi dalam menerima atau menolak produk maupun perusahaan.
2. Proses
Proses keputusan pembelian dipengaruhi unsur psikologis yang menentukan tipe pembelian yang mereka buat meliputi motivasi, persepsi, belajar, kepribadian dan sikap.
a) Adanya Kebutuhan
Kesenjangan antara keadaan factual dengan keadaan yang diinginkan konsumen. Kebutuhan ini dapat dirasakan baik melalui rangsangan dari luar maupun dari dalam diri konsumen.
b) Pencarian informasi sebelum pembelian
yang dapat mempunyai kesamaan, melengkapi bahkan berbeda dalam keberadaannya. Persamaan informasi mendukung daya kepercayaan dimana perbedaan memberi alasan untuk evaluasi kesesuaian dengan kebutuhan maupun keinginan konsumen.
c) Evaluasi aternatif
Perbandingan dari berbagai alternatif yang tersedia sehingga diperoleh pilihan yang terbaik.
3. Output
Perilaku setelah pembelian yang terdiri dari perilaku pembelian dan evaluasi setelah pembelian.
a) Pembelian
Terdapat dua jenis pembelian yaitu pembelian coba-coba dan pembelian ulang. Pembelian coba-coba merupakan awal dari konsumen melakukan hubungan dengan prosuk maupun organisasi, sedangkan pembelian ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun organisasi sebagai indikasi adanya kepercayaan dan kepuasan.
b) Evaluasi setelah pembelian
2.5.2 Proses Pembelian Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2007:235), ada lima tahap dalam proses pembelian konsumen, yaitu:
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Tantangan bagi marketer adalah mengenali sumber informasi yang paling berpengaruh.
3. Evaluasi Alternatif
Mengevaluasi berbagai alternatif yang ada dalam konteks kepercayaan utama tentang konsekuensi yang relevan dan mengkombinasikan pengetahuan tersebut untuk membuat keputusan.
4. Keputusan Pembelian
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah melakukan keputusan pembelian terhadap suatu produk, maka perilaku selanjutnya akan ditentukan dari kepuasan atau manfaat yang diperoleh konsumen dari produk yang dikonsumsinya tersebut. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli terhadap suatu produk dengan manfaat aktual yang diberikan produk tersebut. Jika daya guna produk berada dibawah kepuasan konsumen, maka yang akan timbul adalah kekecewaan konsumen. Jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka kepuasan akan timbul. Jika produk tersebut memberikan manfaat yang lebih besar dari yang diharapkan konsumen, maka konsumen akan merasa sangat puas. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk, maka ia akan melakukan pembelian ulang, tetapi jika konsumen tidak merasa puas, maka ia dapat beralih ke merek lain.
Sumber: Kotler dan Keller (2007:235)
Gambar 2.1 Pengenalan Masalah
Perilaku Pasca Pembelian Keputusan Pembelian
2.6 Teori tentang Pembelian Ulang
2.6.1 Pengertian Pembelian Ulang
Pengertian pembelian ulang (repeat purchase) menurut Peter dan Olson dalam Novantiano (2007:24) adalah “Kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali ada beberapa kali.” Jadi pembelian ulang adalah suatu proses membeli barang atau jasa untuk kesekian kalinya, setelah melakukan proses pembelian sebelumnya. Keputusan pembelian ulang merupakan pengembangaan dari teori keputusan pembelian konsumen. Keputusan pembelian ulang tercipta setelah konsumen melakukan serangkaian proses pembelian konsumen, yaitu : pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.
Menurut Simamora (2003:51), “Yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian ulang hanya dua, yaitu : faktor harga dan bukan harga.” Faktor bukan harga terdiri faktor produk dan non produk. Apabila seseorang sudah melakukan pembelian terhadap suatu produk dan ia melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut, maka perilaku yang mungkin ditujukan ada dua menurut Simamora (2003:28) yaitu : Pemecahan masalah berulang dan perilaku kebiasaan.
2.7 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Judul Variabel Metode
Analisis Hasil
2.8 Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual penelitian merupakan fondasi utama untuk sepenuhnya proyek penelitian itu ditujukan, hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literature (Kuncoro, 2003:48).
Menurut Kotler dan Keller (2007:243) Kepuasan adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyediaan produk dalam memenuhi harapan konsumen dan secara defenitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang, dan loyalitas. Konsumen yang puas cenderung menjadi konsumen yang loyal, dan konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang.
Gaya hidup menurut Minor dan Mowen (2002:282), menunjukkan bagaimana orang hidup, bagaimana membelanjakan uangnya, dan bagaimana mengalokasikan waktu. Gaya hidup merupakan fungsi karakteristik atau sifat individu yang mempengaruhi segala aspek perilaku konsumsi dan pembelian. Penting bagi pemasar untuk mengetahui gaya hidup konsumen sasarannya demi memastikan kebutuhan pelanggan tersebut. Dengan demikian minat pembelian ulang dapat tercipta.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan. Melihat teori dan penjelasan tersebut, maka dibentuklah kerangka konseptual yang menunjukkan gambaran hubungan antara variabel X1 dan X2 terhadap Y, yaitu sebagai berikut :
Gambar 2.2
Kerangka Konseptual Penelitian
2.9 Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:
“Kepuasan dan Gaya Hidup Konsumen Berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget merek Apple pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”.
