xxii BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori 2.1.1 Keputusan Pembelian
Pemahaman mengenai perilaku konsumen sangat penting dalam memahami keputusan pembelian karena keduanya berhubungan erat. Menurut Kotler dan Keller (2009:166), perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh (Kotler dan Keller, 2009:166) :
1.
Faktor Budaya
Kelas budaya, subbudaya, dan sosial sangat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang. Setiap budaya terdiri dari beberapa subbudaya (subculture) yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka. Hampir seluruh kelompok manusia mengalami stratifikasi sosial, sering kali dalam bentuk kelas sosial (social class), divisi yang relatif homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, tersusun secara hierarki dan mempunyai anggota yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.
2.
Faktor Sosial
xxiii group) seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat.
3.
Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan dan keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep pribadi; serta gaya hidup dan nilai. Yang dimaksud dengan kepribadian adalah sekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk perilaku pembelian).
Keputusan pembelian barang/jasa seringkali melibatkan dua pihak atau lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat (Suryani, 2013:13). Kelima peran tersebut meliputi:
1.
Pemrakarsa (
initiator
), yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk
membeli suatu barang/jasa.
2.
Pembawa pengaruh (
influencer
), yaitu orang yang memiliki pandangan atau
nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian.
3.
Pengambil keputusan (
decider
), yaitu orang yang menentukan keputusan
pembelian.
4.
Pembeli (
buyer
), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata.
xxiv Dilihat dari proses pengambilan keputusan, proses keputusan pembelian sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Pengambilan keputusan sederhana umumnya terjadi pada produk-produk yang kurang beresiko dan sederhana penggunaannya. Sebaliknya pengambilan keputusan kompleks dilakukan konsumen pada produk-produk yang beresiko tinggi, berharga mahal, terkait langsung dengan harga diri, dan produknya bersifat kompleks. Contohnya ketika konsumen akan membeli rumah, mobil, dan produk lainnya.
Menurut Sutojo dan Kleinsteuber (dalam Rangkuti, 2009:93), konsumen mengambil keputusan membeli barang atau jasa melalui satu proses tertentu yang terdiri atas lima tahap yaitu:
1.
Pengenalan Kebutuhan
(Needs Recognition)
Proses pengambilan keputusan konsumen membeli produk tertentu, buatan
perusahaan tertentu atau dengan merek dagang tertentu dimulai sejak mereka
merasakan suatu kebutuhan tertentu belum terpenuhi. Rasa membutuhkan
tersebut dapat teransang menjadi dorongan membeli produk apabila mendapat
pengaruh dari dalam maupun dari luar diri konsumen.
2.
Pencari Alternatif Informasi
(Alternative Search For Information)
xxv
dibutuhkan itu. Secara umum konsumen memiliki lima sumber informasi tentang
produk yang mereka beli, yaitu:
a.
Informasi Internal
(Internal Information)
Pada banyak kasus konsumen mempunyai pengalaman pribadi tentang
kebutuhan produk yang sedang mereka rasakan. Apabila mereka ingat
produk apa pada masaa lampau memenuhi kebutuhan tadi secara
memuaskan, mereka mencantumkan produk tersebut dalam daftar pemilihan
produk.
b.
Informasi kelompok
Sumber informasi lain yang digunakan konsumen untuk mencari tahu
produk yang dibutuhkan adalah keluarga, teman, tetangga, sahabat, teman
sekolah, atau teman sejawat. Oleh karena itu, hubungan konsumen dengan
anggota kelompok mereka itu erat, informasi, pendapat dan saran yang
diberikan kelompok sering kali kuat pengaruhnya terhadap keputusan
membeli yang diambil konsumen.
c. Informasi Komersial Atau Pemasaran
(Commercial Or Marketing
Information)
xxvi
d. Informasi Publik
(Public Information)
Infomasi tentang produk antara lini berupa brosur yang diterbitkan produsen.
Dalam brosur atau artikel dimuat penjelasan teknik produk, standar mutu,
manfaat dan kegunaannya.
e. Informasi Dari Pengalaman
(Experimental Information)
Biasanya dikumpulakan sendiri oleh konsumen dari pengamatan produk di
pedagang eceran atau karena mencoba beberapa jenis produk yang berlainan.
3.
Penilaian Berbagai Macam Informasi Yang Terkumpul
(Alternative Evalution)
Konsumen mempergunakan informasi produk yang berhasil mareka
kumpulkan sebagai bahan pertimbangan menjatuhkan pilihan. Jatuhnya pilihan
pada produk dengan merek tertentu juga mengikuti suatu proses. Sebelum
menjatukan pilihan, konsumen menilai keunggulan atribut produk yang datanya
telah mereka kumpulkan. Langkah berikutnya dari beberapa merek produk yang
masih diminati, konsumen menentukan produk yang atributnya paling cocok
dengan keinginan mereka.
4.
Keputusan Membeli
(Purchase Decision)
Bilamana tidak ada faktor-faktor lain yang mempengaruhinya, konsumen
membeli produk dengan merek yang menjanjikan paling banyak atribut yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Tetapi sering kali, pada saat
konsumen akan memutuskan pembelian, biasanya muncul faktor-faktor yang
menghambat keputusan pembelian.
xxvii
Evaluasi konsumen pasca pembelian mempunyai arti penting bagi para
produsen. Pengalaman konsumen mengonsumsi produk (positif atau negatif)
mempunyai pengaruh dalam pengambilan keputusan membeli lagi produk yang
sama pada saat mereka membutuhkan lagi. Ketersediaan konsumen membeli
kembali produk merupakan salah satu sarana yang diperlukan perusahaan untuk
mempertahankan kegiatan bisnisnya.
Indikator dari pembelian (Kotler, 2008:108), yaitu:
1.
Kesadaran akan kebutuhan.
2.
Pencarian informasi dan evaluasi.
3.
Membuat keputusan pembelian.
4.
Memberi rekomendasi kepada orang lain.
2.1.2. Kualitas
Kualitas (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kupuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi mouth-to-mouth, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas. Ini diperkuat dengan hasil sejumlah studi yang menunjukkan bahwa pangsa pasar, ROI (Return on Investment), return saham, ROA (Return on Asstes), biaya transasksi, dan perputaran aset (asset turnover) sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan.
xxviii kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut mantan pemimpin G.E., John F. Welch Jr., kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan persaingan.
Manfaat kualitas (Tjiptono 2011:172) meliputi:
1.
Loyalitas lebih besar.
2.
Pangsa pasar lebih besar.
3.
Harga saham lebih tinggi.
4.
Harga jual produk/jasa lebih tinggi.
5.
Produktivitas lebih besar.
Menurut Gavin (1988 dalam Tjiptono 2011:168), prespektif kualitas dapat diklasifikan dalam lima kelompok:
1.
Transcendental Approach
Dalam ancangan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Prespektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposure). Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.
2.
Product-based Approach
xxix mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3.
User-based Approach
Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Prespektif yang bersifat subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4.
Manufacturing-based Approach
Prespektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operations-driven.
5.
Value-based Approach.
xxx Menentukan kualitas harus dibedakan antara produk (goods) dengan layanan (service) karena keduanya memiliki banyak perbedaan.
Tabel 2.1
Perbedaan antara Kualitas Produk dan Kualitas Jasa
No Kualitas Produk Kualitas Jasa
1. Dapat secara objektif diukur dan
ditentukan oleh pemanufaktur. Diukur secara subjektif dan acapkali ditentukan oleh konsumen. 2. Kriteria pengukuran lebih mudah
disusun dan dikendalikan. Kriteria pengukuran lebih sulit disusun dan seringkali sukar dikendalikan. 3. Standardisasi kualitas dapat
diwujudkan melalui investasi pada otomatisasi dan teknologi.
Kualitas sulit distandardisasikan dan membutuhkan investasi besar pada pelatihan sumber daya manusia. 4. Lebih mudah mengkomunikasikan
kualitas. Lebih sulit mengkomunikasikan kualitas. 5. Dimungkinkan untuk melakukan
perbaikan pada produk cacat guna menjamin kualitas.
Pemulihan atas jasa yang jelek sulit dilakukan karena tidak bisa mengganti “jasa-jasa yang cacat”.
6. Produk itu sendiri memproyeksikan
kualitas. Bergantung pada komponen untuk merealisasikan kualitas. peripherals 7. Kualitas dimiliki dan dinikmati
(enjoyed). Kualitas dialami (experienced). Sumber: Tjiptono (2005:259)
2.1.2.1.Kualitas Produk
xxxi Menurut Laksana (2008:68), produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:346), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Mc Charty dan Perreault (2003:103) mengemukakan bahwa produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler dan Armstrong, 2008:272).
Tiga level produk menurut Laksana (2008:68), yaitu:
1.
Inti Produk (
Core Product/Generie Product
), yaitu manfaat atau jasa inti yang
diberikan produk tersebut.
2.
Wujud Produk (
Tangible Product/Formal Product
), yaitu karakteristik yang
dimiliki produk tersebut, berupa mutunya, corak atau ciri-ciri khasnya,
mereknya, dan kemasannya.
3.
Produk Tambahan yang Disempurnakan (
Augmented/Extend Product
),
menggambarkan kelengkapan atau penyempurnaan dari produk inti.
Kotler dan Amstrong (2001:279) mengungkapkan bahwa dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar harus memahami lima tingkatan produk, yaitu:
xxxii
2.
Produk Harapan (
Basic Product
), adalah produk dasar yang mampu memenuhi
fungsi pokok produk yang paling dasar.
3.
Produk Harapan (
Expected Product
), adalah produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan
disepakati untuk dibeli.
4.
Produk Pelengkap (
Augment Product
), adalah berbagai atribut produk yang
dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga
dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk
pesaing.
5.
Produk Potensial (
Potensial Product
), adalah segala macam tambahan dan
perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
Menurut Garvin (dalam Purnama, 2006:16) untuk melihat kualitas produk terdapat 8 dimensi yang bisa digunakan, yaitu:
1.
Performance,
karakteristik utama suatu produk yang tercermin dari kemampuan
produk dalam menjalankan fungsi utama.
2.
Feature,
karakteristik pelengkap yang membedakan suatu produk dengan
produk lain dan bisa memberi kesan berbeda.
3.
Realibility,
keandalan suatu produk jika digunakan selama waktu tertentu.
4.
Conformance,
kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah ditentukan.
5.
Durability,
tingkat keawetan produk yang digambarkan dengan umur ekonomis
xxxiii
6.
Servicebility,
kemudahan dalam perawatan produk, kemudahan menemukan
pusat-pusat reparasi jika produk mengalami kerusakan, dan kemudahan
mendapatkan suku cadang jika ada suku cadang yang perlu diganti.
7.
Aesthetic
, nilai keindahan atau daya tarik produk, bagaiman daya tarik produk.
8.
Perceived
, reputasi produk atau citra produk.
Adapun indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1.
Kinerja (
Performance
).
2.
Ciri/Keistimewaan Tambahan (
Features
).
3.
Kesesuaian dengan Spesifikasi (
Conformance to Specification
).
2.1.2.2.Kualitas Pelayanan
xxxiv Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono, 2006:59).
Menurut Tjiptono (2005:259), kualitas jasa/pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono, 2005:260), kualitas jasa yang dipresepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi :
1. Technical quality
a.
Berkaitan dengan kualitas
output
jasa yang dipresepsikan pelanggan.
b.
Dijabarkan menjadi tiga jenis :
1.
Search quality
(dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga).
2.
Experience quality
(hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya
ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil).
3.
Credence quality
(sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah
mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung)
2. Functional quality
a.
Berkaitan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer
kualitas teknis,
output
, atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada
pelanggan.
xxxv
c.
Juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan
mengkonsumsi jasa yang sama atau serupa.
Bila dibandingkan dengan technical quality, dimensi functional quality umumnya dipresepsikan secara subjektif dan tidak bisa dievaluasi seobjektif technical quality.
Gambar 2.1 Total Perceived Quality
Sumber: Gronroos (1990:41) dalam Tjiptono (2005:260)
Gambar diatas menunjukkan kaitan antara pengalaman kualitas dengan aktivitas pemasaran tradisionalyang menghasilkan perceived service quality. Persepi kualitas yang baik/positif diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan pelanggan (expected quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas total (total perceived quality) akan rendah. Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh sejumlah faktor, yakni komunikasi pasar, komunikasi mouth-to-mouth,, citra korporasi, dan kebutuhan pelanggan. Komunikasi pasar secara langsung dapat dikendalikan secara tidak langsung oleh perusahaan. Sementara mouth-to-mouth dan citra hanya dapat dikendalikan secara tidak langsung oleh perusahaan.
xxxvi
1.
Communication, penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami konsumen.
2.
Credibility, kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan.
3.
Security, keamanan konsumen, bebas resiko, bahaya, dan keragu-raguan.
4.
Knowing the customer,
pemahaman penyedia layanan terhadap kebutuhan dan
harapan konsumen.
5.
Tangibles, dalam memberi layanan harus ada standar pengukurannya.
6.
Realiability,
konsistensi penyedia layanan dan kemampuan penyedia layanan
dalam memenuhi janji.
7.
Responsiveness,
kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam memberi
layanan.
8.
Competence,
kemampuan atau keahlian penyedia layanan dalam memberikan
layanan.
9.
Access,
kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan untuk bisa
dihubungi oleh konsumen.
10.
Courtesy,
kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keadilan penyedia layanan
ketika berhubungan dengan konsumen.
Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan adalah:
1.
Bukti Fisik (Tangibles).
2.
Keandalan (Realibility).
3.
Daya Tanggap (Responsiveness).
xxxvii 2.1.3 Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis. Selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Zineldin, 1998 dalam Karsono 2007:93).
Menurut Mowen dan Minor (2002:312, dalam Prasetyo, 2007), kepercayaan konsumen (consumer belief) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
xxxviii tidak sedikit penjual online fiktif yang memasarkan produk fiktif juga. Seorang konsumen harus terlebih dahulu untuk mengecek keberadaan penjual online. Biasanya pada situs online shopping, situs akan menampilkan informasi tentang penjual-penjual yang “lapaknya” sering diakses oleh orang. Konsumen dapat memanfaatkan informasi ini ketika akan membeli online.
Fishbein (dalam Setiadi 2003:222) mendefinisikan kepercayaan (beliefs) sebagai akibat yang dirasakan dari tindakan daripada sebagai atribut-atribut merek yang dirasakan. Kepercayaan merek adalah komponen kognitif dari sikap, evaluasi merek adalah komponen afektif atau perasaan, dan maksud untuk membeli adalah komponen konatif atau tindakan. Ketiga komponen ini merupakan tiga komponen sikap.
Komponen Kognitif Kepercayaan terhadap merek
Komponen Afektif Evaluasi merek
Komponen Konatif Maksud untuk membeli
Gambar 2.2
Hubungan antar Tiga Komponen Sikap Sumber: Kencana (2003:217)
xxxix Menurut Nuraini (2009) adapun indikator variabel ini yaitu:
1.
Kejujuran penjual dalam bertransaksi.
2.
Tanggung jawab penjual kepada pembeli.
3.
Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.
Sedangkan Jia (dalam Adityo 2011:34) mengungkapkan indikator-indikator dari variabel kepercayaan yaitu:
1.
Sistem keamanan website.
2.
Sistem kerahasiaan website.
3.
Jaminan keamanan dan kerahasiaan.
4.
Kompensasi kerugian karena alasan keamanan kerahasiaan.
Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan adalah:1.
Kejujuran penjual dalam bertransaksi.
2.
Tanggung jawab penjual kepada pembeli.
3.
Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.
4.
Jaminan keamanan dan kerahasiaan.
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen sebelumnya telah dilakukan oleh:
1. Suhari (2008) dengan judul penelitian: “Keputusan Membeli Secara Online dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhinya”.
xl dan faktor eksternal, yang terdiri dari Lingkungan Sosial, Budaya Masyarakat, Stimuli Pemasaran, dan Sistem Kontrol Vendor.
2. Saputro (2010) dengan judul penelitian: “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT Nusantara Sakti Demak)”.
Hasil penelitiannya adalah: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
3. Aditya (2011) dengan judul penelitian: “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, Dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara On Line Di Situs Kaskus’.
Hasil penelitiannya adalah: variabel Kepercayaan, Kemudahan, dan Kualitas Informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
4. Suprihartini (2011) dengan judul penelitian: “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Terhadap Pembelian Produk Fashion Yang Ditawarkan Melalui Social Networking (Studi Kasus Pada User Facebook di Kota Tanjung Pinang)”.
Hasil penelitiannya adalah: Display, Trust, dan Delivery secara simultan berpengaruh terhadap Perilaku Konsumen online shop.
xli Hasil penelitiannya adalah: Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap Keputusan Pembelian pada Restoran Waroeng Taman Singosari di Semarang.
6. Siow (2013) dengan judul penelitian: “Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU150 Di Kota Manado”.
Hasil penelitiannya adalah: Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan secara bersama-sama berpengaruh pada keputusan pembelian sepeda motor Suzuki Satria FU150 di kota Manado.
7. Mujiyana (2013) dengan judul penelitian: “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Via Internet Pada Toko Online”.
Hasil penelitiannya adalah: variable Program Periklanan dan Kepercayaan Konsumen melalui e-mail secara signifikan berpengaruh langsung ke Keputusan Pembelian atau tidak secara langsung melalui pemprosesan informasi. Hal ini berarti bahwa keberhasilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh pengguna Internet dipengaruhi oleh variable pemrosesan informasi.
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
PENULIS/TAHUN PENELITIAN/JUDUL VARIABEL PENELITIAN HASIL Suhari
xlii
(2010) Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT
Nusantara Sakti Demak)
Kualitas
(2011) Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Terhadap Pembelian Produk Fashion Yang Ditawarkan Melalui Social Networking (Studi Kasus Pada User Facebook di Kota konsumen online shop.
Kusumah
(2011) Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
xliii
Siow (2013) Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelanggan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU150 Di Kota Manado Satria FU150 di kota Manado
Mujiyana
(2013) Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Via Internet Pada Toko Online
2.3. Hubungan antar Variabel
2.3.1. Kualitas Produk dan Keputusan Pembelian
xliv Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ridwan Zia Kusumah (2011) mengenai Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Restoran Waroeng Taman Singosari di Semarang, hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
Dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya tersebut, maka dalam penelitian ini diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H1: Variabel kualitas produk (X1) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
2.3.2. Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian
Tjiptono (2007:6) mengemukakan kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Natalia Siow (2013) mengenai Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU150 di kota Manado, hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh pada keputusan pembelian
xlv H2: Variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
2.3.3. Kepercayaan Konsumen dan Keputusan Pembelian
Untuk dapat mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para pembelinya, pihak penjual online perlu menganut konsep kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Agar dapat bertahan hidup dalam era online shopping, pihak penjual online harus mempunyai pelanggan loyal yang percaya terhadap jasa online shopping.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Natalia Siow (2013) mengenai Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian secara Online di Situs Kaskus. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepercayaan, kemudahan, dan kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya tersebut, maka dalam penelitian ini diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H3: Variabel kepercayaan konsumen (X3) berpengaruh positif terhadap keputusan
xlvi 2.4. Kerangka Konseptual
Berdasarkan pada tinjauan pustaka tersebut dan juga penelitian terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalm penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini:
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
Kualitas
Produk
Kualitas
Pelayanan
Kepercayaan
Konsumen
xlvii 2.5. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok permasalahan serta tujuan penelitian. Maka dari uraian masalah yang ada, dapat dimunculkan suatu hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Variabel kualitas produk (X1) berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian. Artinya semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut.
H2 : Variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut. H3 : Variabel kepercayaan konsumen (X3) berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian. Artinya semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen maka semakin tinggi keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut.
H4 : Variabel kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan
