BAB 1 PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyedikan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Sering kali rumah
sakit diistilahkan sebagai organisasi yang padat modal, padat sumber daya manusia,
padat teknologi, padat ilmu pengetahuan dan padat regulasi. Kondisi yang demikian
membuat rumah sakit membutuhkan sistem manajemen dan pelayanan yang baik
untuk bisa berkembang menjadi institusi yang memilki daya saing dan kepekaan
terhadapkebutuhan pasien sebagai konsumen terbesar rumah sakit.
Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah
sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit diharapkan dapat memberi pelayanan
kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai
akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya.
Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat
komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif, serta sebagai pusat
rujukan kesehatan perorangan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia menghadapi
tantangan yang semakin komplek. Mutu rumah sakit harus ditingkatkan sesuai
pelayananefisiensi dan produktivitas di bidang manajemen, sesuai dengan standar
pelayanan minimal rumah sakit, standar profesi dan standar operasional prosedur
(Ditjen Bina Pelayanan Medik, 2010).
Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa yang semakin meningkat,
mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan pelayanan bagi konsumennya.
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut
adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan
mendorong pelanggan untuk tetap setia kepada produk dan pelayanan suatu
perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk.
Kualitas pelayanan sangat burukdalam mempertahankan pelanggan dalam waktu
lama (Tjiptono, 2011).
Kualitas pelayanan terjadi ketika harapan terpenuhi, dan sebaliknya,
kesenjangan pelayanan terjadi ketika dirasakan atau di alami pelayanan tidak
konsisten dengan pelayanan yang diharapkan. Pengukur kualitas pelayanan yang
diharapkan konsumen dengan pelayanan yang dirasakan, dibuatlah skala yang
dikembangkan oleh Para suraman pada tahun 1985, yang dikenal dengan SERVQUAL
dengan10 dimensi dan disempurnakan pada tahun 1988 menjadi 5 dimensi yaitu
tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy (Parasuraman,
Zeithaml, Berry & Leonard, 1988). Tangibility meliputi bukti fisik pelayanan, seperti
fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan, reliability melibatkan konsistensi
menjaga kinerja, dan kemampuan untuk melakukan pelayanan yang cepat dan akurat,
dengan mempertimbangkan ketepatan waktu pelayanan, assurance berarti
pengetahuan dan kesopanan karyawan, dan kemampuan mereka untuk
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan melalui kompetensi,
kredibilitas, dan keamanan, empathy adalah karyawan memberikan perhatian dan
peduli terhadap pelanggan (Parasuraman, 1988).
Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin kompetitif di lingkungan
bisnis, telah mengubah pola pikir masyarakat dalam memilih dan memberikan
penilaian terhadap suatu jasa pelayanan perusahaan. Rumah sakit sebagai salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang jasa kesehatan dihadapkan dengan tantangan
persaingan dan lingkungan yang kompetitif. Menjawab tantangan persaingan di masa
yang akan datang, rumah sakit harus dapat menciptakan jasa dan produk baru yang
berteknologi tinggi, inovatif dan kreatif, sehingga dapat memenuhi harapan dan
kepuasan pasien serta tetap eksis dan bertahan di tengah-tengah masyarakat (Andriani
& Sunarto, 2009).
Pelayanan yang bermutu merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan dan
harapan konsumen (Al-assaf, 2009). Pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen
ditentukan oleh layanan kesehatan, bukan oleh pasien itu sendiri. Pelayanan yang
diterima oleh pasien sebagai konsumen akan ditentukan oleh mutu pelayanan yang
diberikan oleh berbagai profesi layanan kesehatan yang terdapat di organisasi layanan
kesehatan tersebut yang salah satunya adalah keperawatan (Pohan, 2006). Menurut
Aditama (2003) keperawatan merupakan salah satu profesi di rumah sakit yang
Keperawatan adalah bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian
integral dari sistem pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat
keperawatan, berbentuk biopsikososiokultural yang komprehensif ditujukan untuk
individu, keluarga dan masyarakat baik sehat maupun sakit yang menyangkut seluruh
proses kehidupan manusia. Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya
kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemauan
menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri
(Aditama, 2003). Keperawatan merupakan salah satu profesi yang berperan penting
dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan, apa yang didapat
dari kebutuhan dan harapan pasien harus diwujudkan dalam perilaku pelayanan
(Koentjoro, 2007).
Pelayanan keperawatan merupakan bentuk pelayanan yang harus diterima
oleh pasien. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu
pelayanan keperawatan yang diterimanya (Supranto, 2011). Kepuasan pasien terjadi
apabila tidak terjadi kesenjangan antara kondisi aktual dan kondisi yang dibutuhkan
dan kesenjangan yang semakin besar akan memperbesar rasa tidak puas. Pengukuran
pelayanan keperawatan bermutu dilakukan dengan melakukan perbandingan antara
pelayanan keperawatan yang diharapkan dengan pelayanan keperawatan yang
diterima dan dirasakan oleh konsumen. Pelayanan keperawatan dan kepuasan
konsumen tergantung pada kemampuan dan kepedulian penyedia jasa memenuhi
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang atau masyarakat setelah
membandingkan hasil yang dirasakannya dengan harapannya, apabila hasil yang
dirasakannya sama atau melebihi harapannya, akan timbul perasaan puas, sebaliknya
akan timbul perasaan kecewa atau ketidakpuasan apabila hasil yang dirasakan tidak
sesuai dengan harapannya (Imbalo, 2004).
Kepuasan adalah respon pelanggan terhadap terpenuhinya kebutuhan dan
harapan (Oliver 1997, dalam Koentjoro, 2007). Terdapat beberapa faktor penentu
kepuasan pasien, antara lain yaitu tangibles (aspek yang terlihat secara fisik, misal
peralatan dan personel), reliability (kemampuan untuk memiliki perfoma yang bisa
diandalkan dan akurat), responsiveness (kemauan untuk merespon keinginan atau
kebutuhan akan bantuan dari pelanggan, serta pelayanan yang cepat), assurance
(kemauan para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada
pelanggan) dan empathy (kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap
pelanggan) (Lupiyoadi, 2001). Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan
suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu
pelayanan keperawatan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami sebagaimana
seharusnya memuaskan pasien (Supranto, 2011).
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama
pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan
memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan
kunci dari tingkat permintaan pelayanan.
Hasil penelitian WHO di Indonesia dalam Departemen Kesehatan RI (1998)
menunjukan bahwa rendahnya pelayanan rumah sakit disebakan oleh mutu pelayanan
yang rendah, hal ini ditunjukan dari tingkat pelayanan keperawatan yang merupakan
bagian integral dari pelayanan kesehatan yang memiliki peran besar terhadap
peningkatan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit secara keseluruhan. Hasil
peneilitian Trimumpuni (2009), di RSU Puri Asih Salatiga, ada hubungan mutu
pelayanan keperawatan terhadap tingkat kepuasan pasien di rumah sakit.
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan pelayanan kesehatanyang
dapat memuaskan setiap pasienyang datang memakai jasa pelayanan kesehatan di
rumah sakit, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
profesi yang telah ditetapkan. Pelayanan keperawatan di rumah sakit merupakan
bentuk pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh beberapa tim kesehatan. Sumber
daya terpenting di rumah sakit adalah perawat yang merupakan jumlah terbesar dari
seluruh tenaga kesehatan di rumah sakit karena memberikan pelayanan selama 24 jam
dan mempunyai kontak konstan dengan pasien dengan menggunakan pendekatan
pemecahan masalah melalui proses keperawatan (Mackay danRisk, 2001).
Buruknya manajemen dan pelayanan jasa kesehatan yang diberikan rumah
sakit kepada pasien sudah sejak lama disadari mengakibatkan banyak kerugian baik
konsumen yang kecewa dengan pelayanan perusahaan dengan senang hati
menyampaikan keluhannya. Artinya meski pasien tidak menyampaikan keluhannya
bukan berarti secara otomatis dianggap puas dengan pelayanan di rumah sakit.
Temuan yang didapatkan TARP (Technical Assistance Research Program) di
Washington, D.C, 96% konsumen yang tidak puas justru secara diam-diam beralih
ke jasa pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Artinya diamnya pasien merupakan
sinyal buruk bagi rumah sakit. Karena 4 % yang menyampakan keluhan biasannya
adalah mereka yang benar-benar setia atau membutuhkan jasa rumah sakit. Indikasi
ini bermakna, setiap satu pasien yang tidak puas pada dasarnya mewakili 25 pasien
lain yang kecewa. Bila setiap hari ada 100 pasien yang mengeluh, berarti terdapat
2.500 pasien yang kecewa.
Konsumen yang kecewa tidak hanya meninggalkan rumah sakit dimana
mereka dirawat, tetapi juga menceritakan keburukan pelayanan yang diterima pada
orang lain. Mereka yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang
lainnya (Lupiyoadi dan Hamdani,2006). Asumsi 100 pasien yang kecewa, dalam satu
bulan sinyal buruk itu akan menyebar ke 37.500 orang lainnya. Hal ini akan membuat
citra buruk melekat dalam jasa pelayanan rumah sakit. Berdasarkan hal tersebut,
maka sangat diperlukan adanya upaya peningkatan kesadaran akan pentingnya
membangun sistem managemen pelayanan dan kualitas pelayanan rumah sakit yang
berfokus pada kepuasan pasien.
Salah satu bentuk pelayanan yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan
hingga tahun (2007) di lima rumah sakit di daerah metropolitan St. Louis
Mid-Missouri dan bagian Selatan Illionis Amerika Serikat menunjukan kenyataan tersebut.
Ada enam unsur pelayanan yang dinilai dalam penelitian tersebut: proses registrasi,
pelayanan kepeawatan, pelayanan dokter, pelayanan staf, pelayanan makanan dan
pelayanan ruangan. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan
oleh perawat adalah faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan
pasiendibandingkan faktor lainnya.
Hasil penelitian dan pengujian dengan Structural Equation Modelling (SEM)
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien (Setyawati, 2009). Semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien (Wiyono & Wahyudin, 2005). Pada
evaluasi kualitas pelayanan rawat inap terdapat 52,94% pasien tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan (Marsuli, 2005).
Hasil penelitian selanjutnya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien dan word of mouth (WOM) di RSUP Sanglah Denpasar
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar. Implikasi praktis dari hasil
penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai acuan oleh pihak manajemen untuk
meningkatkan kinerja kualitas pelayanan rawat jalan RSUP Sanglah Denpasar
berdasarkan 32 indikatornya (Trarintya, 2011).
Penelitian Lukman (2006), yang meneliti tentang tingkat kepuasan pasien
dari dimensi kehandalan, jaminan pelayanan, penampilan dan fasilitas sangat
memuaskan sementara dari dimensi ketanggapan dan empati kurang memuaskan.
Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten Nias sebagai
satu-satunya pusat rujukan di Kepulauan Nias dengan kelas C, dan menangani
pasien-pasien yang tidak dapat ditangani oleh puskesmas dan unit-unit kesehatan lainnya.
Untuk mengetahui mutu pelayanan keperawatan terhadap tingkat kepuasan pasien di
rumah sakit diketahui dari jumlah kunjungan pasien rawat inap selama kurun waktu
limatahun 2009 – 2013. Tahun 2009 pasien dirawat 18.231,tahun 2010 pasien dirawat
17.985,tahun 2011 pasien dirawat 17.456, tahun 2012 pasien dirawat 16.106 dan
pasien tahun 2013 pasien dirawat 15.552 pasien, maka dapat disimpulkan bahwa
kunjugan pasien di ruang rawat inap semakin menurun tiaptahunnya.
Rumah sakit daerah gunungsitoli juga melaksanakan perawatan pelayanan
rawat jalan (Poli Penyakit Dalam, Poli Bedah, Poli Anak Sehat dan Poli Anak Sakit,
Poli Kebidanan/Poli Ibu Hamil,Poli Gigi) dan pelayananan rawat inap (Ruang
Penyakit Dalam/RPD, Ruang Perawatan Bedah/RPB, Ruang Kesehatan Anak/RKA,
Ruang Perawatan Nifas/ Kebidanan, Ruang Perinatologi dan Intensive Care Unit/ICU
yang beroperasi sejak tahun 2009), Rumah Sakit Daerah Gunungsitoli Kabupaten
Nias juga melaksanakan pelayanan penunjang yang dilaksanakan oleh instalasi
Laboratorium, Instalasi Radiologi, Instalasi Farmasi,Instalasi Fisoterapi, Instalasi
Gizi, Instalasi Laundry, Instalasi Pemusalaraan Jenazah, Instalasi Bedah Sental (OK),
dan Instalasi Gawat Darurat (IGD). Jumlah tenaga perawat yang bertugas di Rumah
jenjang pendidikan Profesi Ners 2 orang, S-1 Keperawatan 2 orang, D-IV
Keperawatan 6 orang, D-III Keperawatan 89 orang dan Sekolah Perawat Kesehatan
(SPK) 72 orang.
Berdasarkan survey awal yang dilakukan peneliti pada tanggal 20 s/d 23
desember 2014 dengan wawancara singkat terhadap 10 orang pasien , 7orang
mengatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, mengungkapkan masih
banyak tenaga kesehatan khususnya perawat kurang tanggap terhadap keluhan
pasien,kurangnya keramahan dan senyuman petugas kesehatan, kurangnya
melakukan komunikasi terapeutik, tidak menjaga kebersihan ruang rawat inap dan
juga sering menunjukan sikap kurang empati kepada pasien, jarang memberitahukan
maksud dan tujuan setiap kali melakukan tindakan keperawatan, perawat kurang
perhatian memahami pasien dan keluarga, dan keluhan pasien ditangani dengan tidak
cepat dan 3 orang menyatakan puas terhadap pelayanan keperawatan yang diterima.
Berdasakan latar belakang diatas peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh
mutu pelayanankeperawatan terhadap kepuasaan pasien di Rumah Sakit Umum
Daerah Gunungsitoli Kabupaten Nias.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan dari latar belakang diatas berarti perumusan masalah penelitian
ini bagaimana Pengaruh mutu pelayanan keperawatanterhadap kepuasan pasiendi
1.3Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui Pengaruh mutu pelayanan keperawatan rawat inap
terhadapkepuasan pasiendi Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten
Nias.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahuipengaruh keandalan perawat (reliability) terhadap kepuasan
pasien di rumah sakit.
2. Untuk mengetahui pengaruh empati perawat terhadap tingkat kepuasan pasien
di rumah sakit.
3. Untuk mengetahui pengaruh ketanggapan perawat(responsiveness) terhadap
kepuasan pasien di rumah sakit.
4. Untuk mengetahui pengaruh jaminan pelayananterhadap kepuasan pasien di
rumah sakit .
5. Untuk mengetahui pengaruh penampilan fisik perawat terhadap kepuasan pasien
di rumah sakit.
1.4Hipotesis
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalahada pengaruh mutu pelayanan
1.5 Manfaat Penelitian 1. Peneliti Keperawatan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai informasi tambahan tentang penelitian
keperawatan dan dikembangkan oleh peneliti selanjutnya dalam lingkup yang
sama.
2. Perawat
Dengan mengetahui tentang mutu pelayanan keperawatan yang diberikan kepada
pasien, maka perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien lebih optimal
lagi sesuai dengan standar yang ada, baik standar operasional rumah sakit maupun
standar profesi perawat, hal ini dilakukan untuk memberi dampak yang positif
bagi pelayanan keperawatan rumah sakit sehingga harapan pasien terpenuhi dan
kepuasan dirasakan oleh pasien.
3. Rumah Sakit
Sebagai masukan kepada pengelola Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli
untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan.
4. Pendidikan Kesehatan
Dengan diketahuinya pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien dapat
