Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran Di Toko YEN-YEN)

(1)

Jurusan Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Sriwijaya Jl. Raya Palembang-Prabumulih Km.32 Indralaya Ogan Ilir 30662

Telp. (0711) 7072729; jsi.fasilkom.unsri@gmail.com 516

Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN)

Ovi Dyantina1, Mira Afrina2, Ali Ibrahim3

1,2,3

Jurusan sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Sriwijaya 1 Email : ovi_yantina@gmail.com, 2 Email: mafrina@yahoo.com, 3 Email: raflesia21@yahoo.com Abstract

CRM is a marketing strategy to create and mantain a good relationship with customer and decrease the possibility customer move away to other competitors. This papers present an analysis of web-based CRM development in Marketing Information System at Toko YEN-YEN. The result is an e-CRM web-based system which can manage customer data, product promotion, product sales data and managing of customer service that used to save customer question and complain to create good relationship with customer. This application, Toko YEN-YEN is expected to mantain good relationship with customer or get new customer, which eventually bring benefits to the company.

Key words: Customer Relationship Management, Marketing Information System, E-CRM, Web

1. PENDAHULUAN

Persaingan usaha yang ketat dewasa ini mengharuskan perusahaan untuk berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan ke arah faktor-faktor potensial lainnya seperti kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan [1]. Kondisi persaingan bisnis yang terjadi pada saat sekarang ini membuat perusahaan harus menyadari dengan cermat target pasar yang ditujunya dan tingkat kualitas produk atau jasanya. Selain itu, faktor penting yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menghadapi persaingan bisnis adalah tingkat value yang mampu diberikan kepada pelanggan dan cara memperlakukan pelanggan dari hari ke hari. Beberapa riset yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa dalam strategi bisnis mempertahankan pelanggan lama lebih menguntungkan daripada menarik pelanggan baru. [2].

Sekarang ini, perkembangan usaha di Indonesia sudah semakin berkembang terlebih jenis usaha kuliner (makanan dan minuman). Seperti jenis usaha kuliner manisan dan oleh-oleh yang menjadi ciri khas suatu daerah, sama seperti daerah lainnya provinsi Lampung memiliki ciri khas makanan seperti kripik pisang, sambal lampung, kopi luwak,

(2)

dll, sehingga makanan tersebut dijadikan oleh-oleh wajib saat orang berkunjung ke Lampung. Dengan alasan itu, sekarang ini makin banyak masyarakat yang menjalani usaha manisan dan oleh-oleh lampung salah satunya Toko YEN-YEN.

Namun, saat ini Toko YEN-YEN tidak memiliki aktifitas atau strategi khusus yang menangani pemasaran, pemasaran produk dilakukan secara konvensional dengan cara pelanggan memberikan informasi mengenai tempat, keistimewaan dan produk ke calon pelanggan lain. Dengan pemasaran semacam ini, menyebabkan peluang untuk mendapatkan calon pelanggan secara maksimal tidak terpenuhi dan hal ini sangat disayangkan mengingat produk manisan dan oleh-oleh lampung sudah dikenal di berbagai daerah seperti Palembang, Jakarta dan Bandung. Penyebaran informasi yang tidak efektif membuat pelanggan tidak mengetahui informasi-informasi terbaru sehingga mempengaruhi pelanggan untuk beralih ke toko lain.

Sistem pemasaran yang telah dijelaskan sebelumnya menyebabkan pemilik usaha harus berlomba dengan pesaingnya untuk mendapatkan pelanggan baru sebanyak-banyaknya dan mempertahankan pelanggan lama dengan menjalin komunikasi yang baik dan berkesinambungan. Selain itu, semakin berkembangnya usaha manisan dan oleh-oleh lampung tentu saja membuat tingkat persaingannya menjadi lebih tinggi sehingga membuat pemilik usaha harus mencari strategi bisnis yang tepat dalam menghadapi persaingan bisnis ini agar dapat mempertahankan pelanggannya dan meningkatkan penjualannya. Pelanggan yang loyal merupakan cermin dari kepuasan pelanggan, dimana pada saat ini harga tidak menjadi faktor yang utama bagi mereka, namun menjadi sesuatu yang relatif.

Oleh karena itu, seiring berkembangnya teknologi informasi, maka perlu diterapkan suatu strategi yang lebih baik dengan cara mengimplementasikan suatu produk teknologi komunikasi informasi yang dapat membantu usaha ini menjadi lebih efektif dalam meningkatkan layanan marketing dan customer support, serta dapat menunjang pengambilan keputusan yang lebih baik bagi pemilik usaha. Salah satu keunggulan dalam peningkatan layanan adalah dengan penerapan konsep Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu strategi penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya. Konsep ini telah dikenal dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan di perusahaan.

Dari uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengangkat masalah tersebut

(3)

MANAGEMENT (CRM) BERBASIS WEB (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN)”.

2. TUJUAN DAN MANFAAT Tujuan

1. Mengetahui dan menganalisis sistem informasi pemasaran usaha manisan dan oleh-oleh Lampung.

2. Membangun dan menerapkan sistem Customer Relationship Management (CRM) berbasis web.

Manfaat

1. Memudahkan pelanggan dalam mendapatkan informasi terbaru menegenai produk maupun layanan.

2. Memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi pembelian produk. 3. Memudahkan pelanggan dalam menyampaikan saran, kritik dan pertanyaan.

4. Membantu pihak Toko YEN-YEN dalam pengelolaan dan penyimpanan data produk, data pelanggan dan data promosi.

5. Memberikan kemudahan kepada pihak Toko YEN-YEN dalam meningkatkan kualitan pelayanan kepada pelanggan.

3. TINJAUAN PUSTAKA

Kerangka Komponen Customer Relationship Management

Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga yaitu [2]

1. Operasional CRM: Operasional CRM dikenal sebagai front office perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. Operasional CRM mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2. Analitikal CRM: Analitikal CRM dikenal sebagai back office perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. Analitikal CRM berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis kebutuhan dan perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.

(4)

3. Collaborative CRM: Komponen kolaborasi CRM meliputi e-mail, personalized publishing, ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan nilai tambah dan memperluas loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.

Sumber : [3]

Gambar 1 Kerangka Customer Relationship Management (CRM)

Fase Customer Relationship Management

Menurut Kalakota dan Robinson (dalam [4]), CRM terdiri dari fase-fase sebagai berikut:

1. Mendapatkan pelanggan baru (Aquire): Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik

2. Meningkatkan nilai pelanggan (Enhance): Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service).

3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (Retain): Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.

Tujuan Customer Relationship Management

Pada dasarnya, tujuan suatu perusahaan mengadopsi CRM adalah untuk meningkatkan ketahanan dan kepuasan pelanggan. Secara umum dapat dikatakan bahwa

(5)

tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan [1].

Diantara tujuan CRM yang lain adalah : (1) Mengetahui kebutuhan pelanggan pada masa yang akan datang; (2) Membantu perusahaan dalam meningkatkan pelayanan yang lebih baik yang dapat diberikan kepada pelanggan; (3) Mendapatkan pelanggan baru; (4) Mengetahui perbaikan yang diperlukan oleh perusahaan dalam rangka memuaskan pelanggan; (5) Mampu menganalisa perilaku pelanggan; (6) Mengurangi biaya yang dikeluarkan dalam rangka mendapatkan pelanggan baru karena dengan CRM perusahaan dapat menahan pelanggan lama untuk tetap loyal pada perusahaan.

Manfaat Customer Relationship Management

Menurut Tunggal (dalam [4]), manfaat Customer Relationship Management

adalah:

1. Mendorong loyalitas pelanggan: Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center, atau melalui staf pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian pelayanan akan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

2. Mengurangi biaya: Dengan penerapan CRM, memungkinkan pelayanan terhadap pelanggan memiliki skema informasi yang spesifik dan terfokus, serta dengan menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat pada saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan menjadi tergunakan secara maksimal dan tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.

3. Meningkatkan efisiensi operasional: Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. 4. Peningkatan time to market: Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan

mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.

5. Peningkatan pendapatan: Seperti yang telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, dan meningkatkan efisiensi operasional.

(6)

4. METODOLOGI PENELITIAN

Metode pengumpulan data yang dilakukan pada Penelitian ini adalah : a. Wawancara

b. Observasi c. Studi Pustaka

Metode Pengembangan Sistem Perangkat Lunak

Pengembangan Sistem Informasi ini dilaksanakan dengan menggunakan metodologi proses pengembangan sistem (classic systems development process) yang bernama FAST( Framework for the Aplication of System Thinking) dengan pendekatan Model Driven Development Sytategy dengan alasan karena metode FAST standarisasinya baik serta proses yang stabil dan terencana [5]. Berikut Gambar 1 mengenai tahapan– tahapan pengembangan yang terjadi pada metode fast :

Gambar 2 Metode Pengembangan Sistem FAST [5] Data Flow Diagram

Pengunjung

Toko YEN-YEN Pemilik Usaha

Pelanggan

CRM Sistem Informasi Pemasaran data_reg_pelanggan Pesan_sukses lap_penjualan data_pelanggan data_barang Pesan Sukses data_transaksi_pemesanan info_promosi_sms data_promosi_email data_FAQ info_FAQ&solusi data_FAQ data_solusi Kartu_pesan data_pelanggan data_pemesanan data_promosi_sms data_barang lap_produk_terlaris lap_pelanggan terloyal lap_FAQ info_promosi_sms Gambar 3Data Flow Diagram Level 0 Sistem yang Diusulkan

(7)

Pemodelan Data ERD

Pelanggan FAQ order_total produk punya lakukan n n 1 id_order tgl_lahir jenis_kelamin alamat_pelanggan telp email id_pelanggan tgl_input kd_pelanggan nama_pelanggan jenis_produk harga id_produk nama_produk id_produk 1 beri 1 id_pelanggan id_faq id_FAQ tgl_FAQ isi_FAQ n id_order id_orproduk sendemail terima id_promosi judul_promosi isi_promosi tgl_promosi 1 n kd_pelanggan id_promosi sentitems terima DestinationNumber ID SMSCNumber SenderID 1 n password username Jenis_FAQ Jum_item Total_belanja punya produk_order id_orproduk qty harga nama_produk id_order id_orproduk 1 n punya promosiemail 1 n Id_sendemail id_draft_sms judul pesan tgl punya 1 draft_sms n Status Text DeliveryDateTime SendingDateTime

Gambar 4 ERD Sistem yang Diusulkan

HASIL DAN PEMBAHASAN Halaman Login Pelanggan

Halaman login merupakan halaman yang pertama kali tampil pada saat user mengakses sistem ini dan user diwajibkan untuk mengisi username dan password untuk masuk ke homepage sesuai dengan hak akses user tersebut dan apabila username dan password yang dimasukkan salah, maka sistem akan menampilkan pesan gagal login.

Gambar 5 Halaman Login Halaman Beranda Pelanggan

(8)

Gambar diatas merupakan halaman utama untuk pelanggan setelah melakukan login. Hak akses untuk pelanggan adalah melihat katalog produk Toko YEN-YEN, melihat berita dan info maupun promosi terbaru yang ditawarkan, memberikan kritik dan saran serta pertanyaan dan mengelola data pribadi.

Halaman FAQ Pelanggan

Gambar 7 Halaman FAQ Pelanggan Halaman Promosi Pelanggan

Gambar 8 Halaman Promosi Pelanggan

Halaman ini berisi semua informasi promosi yang dimasukkan oleh administrator. Halaman Pemesanan Produk

Gambar 9 Halaman Pemesanan Produk

Halaman ini digunakan untuk melakukan transaksi pemesanan. Di halaman ini tersedia tombol update untuk penyimpanan sementara produk yang ingin dipesan, tombol lanjutkan belanja jika pelanggan ingin melanjutkan pemesan produk lain dan tombol checkout untuk meyelesaikan proses pemesanan.

(9)

Halaman Administrator

Halaman Beranda Administrator

Gambar 10 Halaman Beranda Admin

Gambar diatas merupakan halaman utama untuk administrator setelah melakukan login. Pada halaman berandanya terdapat daftar pelanggan yang telah terdaftar dan daftar transaksi yan dilakukan oleh pelanggan. Hak akses untuk administrator adalah mengelola data produk, mengelola data pelanggan, mengelola data transaksi pemesanan, mengelola data promosi, mengelola data FAQ dan mengelola data Toko YEN-YEN.

Halaman Kelola Data Pelanggan

Gambar 11 Halaman Kelola Data Pelanggan

Halaman ini digunakan untuk mengelola data pelanggan. Di halaman ini tersedia tombol edit untuk mengubah data pelanggan yang telah dimasukkan dan tombol delete untuk menghapus data pelanggan yang telah dimasukkan.

Halaman Kelola Data FAQ

(10)

Halaman Laporan Penjualan/Bulan

Gambar 13 Halaman Laporan Penjualan/Bulan

Halaman ini memberikan laporan bulanan mengenai transaksi penjualan produk dalam periode waktu tertentu. User cukup menginputkan tahun dan bulan maka laporan akan muncul sesuai dengan bulan dan tahun yang di-input. Pada halaman ini juga dapat dilihat akumulasi harga penjualan produk dalam harga modal dan harga jual, sehingga terlihat perbedaan pendapatan (keuntungan) yang didapat.

Halaman Laporan Produk Terlaris

Gambar 14 Halaman Laporan Produk Terlaris

Halaman ini memberikan laporan mengenai produk yang paling sering dibeli oleh pelanggan. Produk diurutkan berdasarkan banyaknya jumlah pembelian yang ditandai dengan grafik berwarna merah muda.

Halaman Pelanggan Terloyal

Gambar 15 Halaman Laporan Pelanggan Terloyal

Halaman ini memberikan laporan mengenai pelanggan yang paling sering melakukan transaksi. Data pelanggan diurutkan berdasarkan banyaknya jumlah transaksi yang dilakukan yang ditandai dengan grafik berwarna merah muda.

(11)

Halaman Laporan FAQ Pelanggan

Gambar 16 Halaman Laporan FAQ Pelanggan Hasil Uji Coba

Penerapan Customer Relationship Management pada Sistem Informasi Pemasaran ini telah diuji menggunakan teknik pengujian black box sebagai berikut:

Tabel 6. 1 Teknik Pengujian Blackbox Pelanggan Nama

Pemakai

Kelas Uji Butir Uji Jenis Pengujian

Teknik Pengujian

Hasil

Pelanggan Data login Verifikasi

username dan

password

Sistem Blackbox Berhasil

Lihat katalog produk

Data produk Sistem Blackbox Berhasil

Lihat promosi Data berita dan info terbaru atau promosi terbaru

Kelola komentar berita dan info Input data komentar berita, info maupun promosi

Kelola FAQ Input data kritik,

saran dan

pertanyaan

Kelola data pribadi

pelanggan

Input, edit dan delete data pelanggan

Kelola transaksi pemesanan Input data pemesanan produk

Lihat transasksi pelanggan Data keseluruhan transaksi pemesanan pelanggan

Pencarian produk

Data produk Sistem Blackbox Berhasil

Tabel 6.2 Teknik Pengujian Blackbox Toko YEN-YEN

Nama Pemakai

Kelas Uji Butir Uji Jenis Pengujian

Teknik Pengujian

Hasil

Administrator Data login Verifikasi

username dan

(12)

password

Kelola data produk

Input, edit dan

delete data produk

Kelola data kategori produk

Input, edit dan

delete data kategori produk

Kelola data pelanggan

Edit dan delete

data pelanggan

Sistem Blackbox Berhasil Lihat rekap transaksi pelanggan Data transasksi pemesanan pelanggan

Kelola personal attention pelanggan Data pelanggan yang berulang tahun hari itu

Kelola data berita dan info

Input, edit dan

delete data promosi

Kelola data promosi email

Input, edit dan

delete data promosi yang dikirimkan via email

Kelola data promosi sms

Input, edit dan

delete data promosi yang dikirimkan via sms

Kelola data komentar

Edit, delete dan tampilkan data komentar berita

Kelola data FAQ

Edit, delete dan tampilkan dataFAQ pelanggan

Kelola informasi Toko YEN-YEN

Input, edit dan

delete alamat dan rekening bank Toko YEN-YEN

Tabel 6.3 Teknik Pengujian Blackbox Top Management Nama

Pemakai

Kelas Uji Butir Uji Jenis Pengujian Teknik Pengujian Hasil Top Management

Data login Verifikasi

username dan

password

Sistem Blackbox Berhasil Laporan transaksi pemesanan Menampilkan laporan transaksi pemesanan pelanggan

Sistem Blackbox Berhasil

Laporan penjualan Menampilkan laporan penjualan produk dalam periode tertentu

Laporan produk

Menampilkan grafik penjualan

(13)

dan produk yang paling diminati Laporan pelanggan terloyal Menampilkan laporan pelanggan yang paling sering bertransaksi

Laporan FAQ Menampilkan laporan kriti, saran dan pertanyaan dari pelanggan

KESIMPULAN

Berdasarkan penelitian yang dilakukan dan hasil pembahasan yang diuraikan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Pada sistem informasi pemasaran yang sedang berjalan masih terdapat kelemahan-kelemahan terutama pada proses penyampaian informasi promosi.

2. Dengan menggunakan sistem terkomputerisasi yang berbasis web maka proses penyimpanan data dapat lebih akurat dan tersimpan rapi, serta proses penyampaian informasi promosi dapat lebih cepat dan respon terhadap penjualan pun akan lebih cepat.

3. Sistem yang diusulkan adalah sistem yang telah memenuhi kebutuhan dan mempunyai keunggulan yaitu terintegrasi dengan sistem yang bekaitan dengan sistem informasi pemasaran.

(14)

DAFTAR PUSTAKA

[1] Wijayanti, Teti and . I. Azhari, "Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya Muslim Flora," 2009. [Online]. Available: http://is.uad.ac.id/jusi/files/02-JUSI-Vol-1-No-1-_Pengembangan-E-CRM-Berbasis-Web-pada-Griya-Muslim-Flora.pdf. [Accessed 2012].

[2] D. Kurniawan, "Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Management) Berbasis Web Dalam Bidang Jasa," 2009. [Online]. Available:

http://wiechan.blog.binusian.org/files/2009/06/penerapan-crm-basis-web-dalam-bidang-jasa1.doc. [Accessed 20012].

[3] T. Efraim, "Sistem Pendukung Keputusan dan Sistem Cerdas," Yogyakarta , ANDI, 2005.

[4] I. Gautama, "Relationship Marketing Dan Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam Customer Relationship Management untuk Memenangkan Persaingan Bisnis," 2011. [Online]. Available: http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/viewFile/1350/1131. [Accessed 12 Agustus 2012].

[5] W. L. Jeffery, Metode Desain dan Analisis Sistem. Indianapolis, Yogyakarta: ANDI, 2004.