Pembangunan Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) Di PT. Angga Sarana Media

(1)

SKRIPSI

Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana

MUHAMMAD IRSYAD FAHMY FADHLULLOH

10111734

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

(2)

iii

Bismillahirrahmaanirrohim

Assalaamu’alaikum Wr. Wb.

Puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala berkat, rahmat dan

hidayah-Nya. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada Rasulullah SAW serta

do’a restu dari kedua orang tua, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan judul “Pe

mbangunan Sistem Informasi Customer Relationship

Management (CRM) di PT. Angga Sarana Media”. Tugas akhir ini disusun sebagai

syarat memperoleh Gelar Sarjana Komputer di Fakultas Teknik Dan Ilmu

Komputer Program Studi Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia.

Penulis menyadari bahwa begitu banyak peran serta dari pihak lain untuk

proses penyelesaian Tugas Akhir ini, karena keterbatasan ilmu dan pengetahuan.

Melalui kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada :

1.

Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan karunia-Nya

kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan baik.

2.

Ayahanda Yoyo Setiawan dan Ibunda Yuliyani yang selalu memberikan doa

yang tidak pernah putus, dukungan yang tidak pernah berhenti baik secara

moril dan materil, serta sebagai alasan bagi penulis untuk tetap berjuang

menyelesaikan pendidikan ini.

3.

Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto. Selaku Rektor Universitas Komputer

Indonesia.

4.

Irawan Afrianto, S.T., M.T. Selaku Ketua Program Studi Teknik

Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer

Indonesia Bandung.

5.

Riani Lubis, S.T., M.T. Selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak

meluangkan waktu guna mengarahkan, dan memberikan petunjuk yang

sangat berharga dalam menyusun Tugas Akhir.

6.

Gentisya Tri Mardiani, S.Kom., M.Kom. dan Iskandar Ikbal, S.T., M.Kom.

(3)

iv

8.

Seluruh staf pengajar/dosen di lingkungan Fakultas Teknik dan Ilmu

Komputer Universitas Komputer Indonesia yang telah memberikan

pengajaran dan didikan sepanjang proses perkuliahan.

9.

Segenap staf yang ikut berpartisipasi dalam penelitian di PT. Angga Sarana

Media (ASM).

10.

Teman-teman IF-16/2011 yang tidak dapat disebutkan namanya satu

persatu.

Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari sempurna dengan segala

kekurangan. Penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari

semua pihak demi kesempurnaan tugas akhir ini. Semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

Bandung, Februari 2016

(4)

v

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR SIMBOL ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xx

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1

Latar Belakang Masalah ... 1

1.2

Rumusan Masalah ... 2

1.3

Maksud dan Tujuan... 2

1.4

Batasan Masalah ... 3

1.5

Metodologi Penelitian ... 3

1.6

Sistematika Penulisan ... 8

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1

Tinjauan Perusahaan ... 11

2.1.1

Sejarah Singkat dan Profil Perusahaan ... 11

2.1.2

Struktur Organisasi dan Deskripsi Tugas ... 12

2.2

Landasan Teori... 14

2.2.1

Sistem ... 14

2.2.2

Informasi ... 14

2.2.3

Sistem Informasi ... 15

2.2.4

Customer Relationship Management ... 15

2.2.2.1 Jenis CRM ... 16

2.2.2.2 Arsitektur CRM ... 17

2.2.5

Segmentasi Pelanggan ... 20

2.2.6

Metode RFM ... 21

(5)

vi

3.1.1

Analisis Masalah ... 27

3.1.2

Analisis Sistem yang Sedang Berjalan ... 28

3.1.2.1

Prosedur Pendaftaran Pelanggan... 28

3.1.2.2

Prosedur Pemesanan ... 30

3.1.2.3

Prosedur Pembayaran... 32

3.1.2.4

Prosedur Penanganan Keluhan ... 34

3.1.3

Analisis Aturan Bisnis ... 36

3.1.3.1

Analisis aturan bisnis yang sedang berjalan ... 36

3.1.3.2

Analisis aturan bisnis yang diusulkan ... 36

3.1.4

Analisis Framework Dynamic CRM ... 37

3.1.5

Analisis Segmentasi Pelanggan menggunakan metode RFM ... 40

3.1.6

Analisis Rekomendasi Daftar Jasa ... 47

3.1.7

Analisis Kebutuhan Non Fungsional ... 50

3.1.7.1

Analisis Perangkat Keras ... 50

3.1.7.2

Analisis Perangkat Lunak ... 51

3.1.7.3

Analisis Pengguna ... 51

3.1.7.4

Analisis Pengkodean ... 53

3.1.8

Analisis Basis Data ... 53

3.1.8.1

Detail Atribut ERD ... 54

3.1.9

Analisis Kebutuhan Fungsional ... 55

3.1.9.1

Diagram Konteks ... 56

3.1.9.2

Data Flow Diagram (DFD) ... 56

3.1.9.3

Spesifikasi Proses... 63

3.1.9.4

Kamus Data ... 73

3.2

Perancangan Sistem ... 83

3.2.1

Skema Relasi ... 83

(6)

vii

3.2.3.1

Perancangan Struktur Menu Staff Administrasi ... 89

3.2.3.2

Perancangan Struktur Menu Manajer ... 89

3.2.3.3

Perancangan Struktur Menu Staff Operasional... 89

3.2.3.4

Perancangan Struktur Menu Pelanggan ... 90

3.2.4

Perancangan Antarmuka ... 90

3.2.4.1

Perancangan Antarmuka Login... 91

3.2.4.2

Perancangan Antarmuka Lupa Password... 91

3.2.4.3

Perancangan Antarmuka Beranda Staff Administrasi ... 92

3.2.4.4

Perancangan Antarmuka Staff Administrasi

–

Data User ... 93

3.2.4.5

–

Tambah Data User ... 94

3.2.4.6

Perancangan Antarmuka Staff Administrasi - Ubah Data User... 95

3.2.4.7

Perancangan Antarmuka Staff Administrasi ... 96

3.2.4.8

Perancangan Antarmuka Staff Administrasi

–

Data Pelanggan ... 97

3.2.4.9

–

Tambah Data

Pelanggan ... 98

3.2.4.10

–

Ubah Data Pelanggan .... 99

3.2.4.11

Perancangan Antarmuka Beranda Staff Administrasi ... 100

3.2.4.12

–

Data Transaksi ... 101

3.2.4.13

–

Tambah Data

Transaksi ... 102

3.2.4.14

–

Ubah Data Transaksi ... 103

3.2.4.15

Perancangan Antarmuka Beranda Staff Operasional ... 104

3.2.4.16

Perancangan Antarmuka Staff Operasional

–

Data Keluhan ... 105

3.2.4.17

Perancangan Antarmuka Staff Operasional

–

Data Saran dan Kritik ... 106

3.2.4.18

Perancangan Antarmuka Beranda Manajer ... 107

3.2.4.19

Perancangan Antarmuka Manajer

–

Data Jasa... 108

3.2.4.20

Perancangan Antarmuka Manajer

–

Data Kategori Pelanggan... 109

3.2.4.21

–

Data Profil Perusahaan ... 110

3.2.4.22

–

Data Promosi ... 111

(7)

viii

Pelanggan ... 115

3.2.4.27

–

Ubah Data Kategori Pelanggan ... 116

3.2.4.28

–

Tambah Data Profil Perusahaan .. 117

3.2.4.29

–

Ubah Data Profil Perusahaan ... 118

3.2.4.30

–

Tambah Data Promosi ... 119

3.2.4.31

–

Ubah Data Promosi ... 120

3.2.5

Perancangan Pesan ... 121

3.2.6

Perancangan Jaringan Semantik ... 121

3.2.6.1

Perancangan Jaringan Semantik Staff Administrasi ... 122

3.2.6.2

Perancangan Jaringan Semantik Staff Operasional ... 122

3.2.6.3

Perancangan Jaringan Semantik Manajer ... 123

3.2.7

Perancangan Prosedural ... 123

3.2.7.1

Prosedural Login ... 124

3.2.7.2

Prosedural Tambah Data ... 125

3.2.7.3

Prosedural Ubah Data ... 126

3.2.7.4

Prosedural Menampilkan Segmentasi Pelanggan ... 127

3.2.7.5

Prosedural Cari Data ... 128

BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN ... 129

4.1

Implementasi Sistem ... 129

4.1.1

Implementasi Perangkat Lunak ... 129

4.1.2

Implementasi Perangkat Keras ... 129

4.1.3

Implementasi Basis Data... 130

4.1.4

Implementasi Antarmuka ... 135

4.2

Pengujian Sistem ... 138

4.2.1

Skenario Pengujian

Black Box

... 138

4.2.2

Kasus dan Hasil Pengujian... 139

4.2.3

Kesimpulan Pengujian

Black Box

... 157

(8)

ix

4.2.6

Kesimpulan Pengujian Beta ... 163

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 165

5.1

Kesimpulan ... 165

5.2

Saran ... 165

(9)

167

[1]

Jogiyanto, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Yogyakarta: Andi, 2005.

[2]

Z. Amsyah, Manajemen Sistem Informasi, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,

2005.

[3]

Witarto, Memahami Sistem Informasi, Bandung: Informatika, 2004.

[4]

T. Kristanto dan R. Arief, “Analisa Data Mining Metode Fuzzy Untuk

Customer Relationship Management Pada Perusahaan Tour & Travel,”

Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia,

2013.

[5]

O. Dyantina, M. Afrina dan A. Ibrahim, “Penerapan Customer Relationship

Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi

Pemasaran di Toko YEN-

YEN),”

Jurnal Sistem Informasi,

vol. 4, pp. 516-529,

2012.

[6]

E. K. Budiardjo dan A. Prasetyo, “Kesamaan antara Front

-CRM dengan

Dynamic-CRM Sebagai Customer Relationship Management (CRM)

Framework,”

Seminar Sistem Informasi Indonesia,

2008.

[7]

R. W. Rosari, PHP dan MySQL untuk pemula, Yogyakarta: Andi, 2008.

(10)

1

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah

PT. ANGGA SARANA MEDIA (ASM) merupakan sebuah perusahaan

yang bergerak dibidang jasa periklanan. Perusahaan ini berdiri sejak tahun 2005

yang berpusat di Bandung dan memiliki beberapa cabang diantaranya di Jakarta

dan Bekasi. PT. ASM menawarkan jasa periklanan yaitu jasa pembuatan baliho

,

billboard

,

neon box

, umbul-umbul, spanduk, dan

branding

. Sampai tahun 2015, PT.

ASM memiliki 119 pelanggan terdiri dari pelanggan perusahaan besar maupun

perusahaan kecil. Setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis dibidang jasa

periklanan semakin meningkat, sehingga persaingan bisnis dalam bidang tersebut

semakin meningkat juga. PT. ASM sebagai pelaku bisnis yang sudah lama

berkecimpung dalam bidang periklanan perlu memikirkan bagaimana caranya agar

usaha dalam bisnis tersebut dapat memperoleh keuntungan yang meningkat.

Berdasarkan hasil wawancara kepada Pak Caka Tommy selaku Manajer PT.

ASM, menyatakan jumlah data pelanggan sampai dengan bulan Juli 2015

berjumlah ± 119 data pelanggan. Dari jumlah data pelanggan tersebut, pihak

perusahaan kurang memahami karakteristik pelanggan yang sudah ada berdasarkan

data transaksi. Akibatnya perusahaan memberikan pelayanan yang sama terhadap

pelanggannya tanpa mengetahui pelanggan mana saja yang memiliki potensi besar

menggunakan jasa perusahaan. Belum adanya proses segmentasi dalam penentuan

kategori pelanggan untuk mengetahui perbedaan perilaku setiap pelanggan,

sehingga manajer mengalami kesulitan dalam menyesuaikan pemberian jenis

pelayanan yang tepat kepada pelanggan.

Selain itu hasil observasi di PT. ASM, berdasarkan data transaksi selama

Agustus 2014 - Juli 2015, sebanyak ± 50 % atau 59 pelanggan dari 119 pelanggan

PT. Angga Sarana Media melakukan transaksi hanya sekali dalam periode tersebut

(dapat dilihat pada lampiran F). Pihak manajer belum mengetahui daftar jasa apa

saja yang paling banyak digunakan oleh pelanggan, akibatnya rekomendasi daftar

(11)

untuk melakukan transaksi kembali, sehingga manajer kesulitan menentukan

rekomendasi daftar jasa yang akan ditawarkan ke pelanggan.

Berdasarkan hasil wawancara tersebut peneliti mendapatkan beberapa

kebutuhan yang diperlukan oleh perusahaan tersebut. Perusahaan membutuhkan

sarana yang dapat membangun dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan

pelanggan untuk profitabilitas perusahaan serta kepuasan pelanggan. Perusahaan

membutuhkan strategi pemasaran serta pelayanan dalam mengikat pelanggan.

Strategi yang dibutuhkan yaitu konsep

Customer Relationship Management

(CRM). Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan maka dibutuhkannya

“PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) DI PT. ANGGA SARANA MEDIA”.

1.2

Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan uraian latar belakang

masalah yang telah dijelaskan sebelumnya adalah bagaimana membangun Sistem

Informasi

(CRM) di PT. Angga Sarana Media.

1.3

Maksud dan Tujuan

Maksud dari penelitian ini adalah merancang dan membuat sistem informasi

(CRM) di PT. Angga Sarana Media.

Adapun tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah:

1.

Membantu manajer dalam menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang

tepat kepada pelanggan.

2.

Membantu manajer dalam menentukan rekomendasi daftar jasa

yang akan

(12)

1.4

Batasan Masalah

Adapun batasan masalah dalam pembangunan sistem informasi

Customer

Relationship Management

ini sehingga ruang lingkup permasalahan menjadi jelas

dan terarah. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.

Data yang akan diolah berupa data pelanggan, data transaksi pelanggan dan

daftar jasa.

2.

Data transaksi pelanggan yang digunakan mulai dari bulan (Agustus 2014

- Juli 2015).

3.

Jenis CRM

yang akan dibangun menggunakan

Analytical

CRM.

4.

Arsitektur CRM yang digunakan yaitu

Dynamic

CRM.

5.

Metode yang digunakan dalam segmentasi pelanggan menggunakan

metode RFM (

Recency, Frequency, Monetary

). Pemanfaatan RFM akan

digunakan dalam media email.

6.

Pelanggan yang ada dikelompokan ke dalam 4 kelompok yaitu

most

valuable customer, most growable customer, below zeros

dan

migrator

.

7.

Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem ini adalah

analisis terstruktur yang meliputi ERD

(Entity Relationship Diagram)

dan

DFD

(Data Flow Diagram)

.

8.

Aplikasi yang dibangun berbasis web, menggunakan bahasa pemrograman

PHP dan menggunakan MySql sebagai DMBS.

1.5

Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian digunakan sebagai pedoman dalam pelaksanaan

penelitian agar hasil yang dicapai tidak menyimpang dari tujuan yang telah

dilakukan sebelumnya.

Berikut ini adalah metodologi yang digunakan dalam penelitian tugas akhir

yang berjudul ”Pembangunan Sistem

Informasi

Customer Relationship

(13)

(14)

Adapun keterangan dan langkah-langkah yang tergambar pada Gambar 1.1

sebagai berikut :

1.

Pengumpulan data

Pada tahap awal, dilakukan pengumpulan data untuk mendapatkan

informasi melalui proses wawancara dan observasi kepada responden yaitu

manager marketing di PT. Angga Sarana Media yang terkait dan relevan

dengan penelitian.

2.

Perumusan masalah

Pada tahap kedua, peneliti merumuskan masalah yang berkaitan dengan

sistem

yang akan dibangun. Peneliti

merumuskan masalah berdasarkan departemen-departemen yang ada pada

perusahaan. Masalah penelitian akan menentukan kualitas dari penelitian,

bahkan juga menentukan apakah sebuah kegiatan bisa disebut penelitian

atau tidak.

3.

Perumusan maksud dan tujuan penelitian

Tahapan ketiga adalah perumusan maksud dan tujuan penelitian

berdasarkan hasil rumusan masalah. Sehingga tujuan ini menjadi acuan

peneliti untuk melakukan penelitian ini.

4.

Studi Literatur

Pada tahap keempat, peneliti mengumpulkan teori-teori yang berhubungan

dengan masalah customer relationship management yang dibahas dalam

penelitian dengan mempelajari literatur-literatur baik cetak maupun

elektronik dan juga menelaah dokumen-dokumen yang terkait dengan

penelitian.

5.

Analisis Sistem yang Sedang Berjalan

Pada tahap kelima, peneiliti melakukan analis pada sistem yang sedang

berjalan di perusahaan atau tempat penelitiannya. Analisis sistem yang

berjalan adalah gambaran atau pemodelan yang dilakukan peneliti untuk

(15)

6.

Analisis Sistem yang akan Dibangun

Pada tahap keenam, dilakukan analisis sistem yang akan dibangun yang

terdiri dari analisis framework dynamic CRM, analisis segmentasi

pelanggan menggunakan metode RFM, analisis kebutuhan non fungsional

dan analisis kebutuhan fungsional. Berikut analisis sistem yang akan

dibangun :

a.

Analisis Framework Dynamic CRM

Pada tahap ini, dilakukan analisis framework dynamic

Customer

dimana pada tahap ini meliputi fitur-fitur yang

sudah diterapkan perusahaan atau fasilitas apa saja yang akan ada dalam

sistem yang akan dibangun.

b.

Analisis segmentasi pelanggan menggunakan metode RFM

Pada tahap ini, peneliti melakukan analisis segmentasi pelanggan

menggunakan metode RFM. Indikator analisisnya terdiri dari :

Recency,

Frequency,

dan

Monetary.

Adapun tahapan dalam analisis segmentasi

pelanggan menggunakan metode RFM yaitu :

1.

Data Transaksi sudah terdefinisi dan terkini

2.

Menghitung jarak rentang

recency

,

frequency

dan

monetary

3.

Perhitungan point RFM

4.

Pengelompokkan pelanggan berdasarkan point RFM

5.

Strategi bisnis atau layanan sesuai dengan pengelompokkan

pelanggan

c.

Analisis Kebutuhan Non Fungsional

Pada tahap ini, analisis kebutuhan non-fungsional ini merupakan

elemen-elemen yang diperlukan dalam pembanguna sistem informasi CRM di

PT. Angga Sarana Media. Kebutuhan non fungsional terbagi menjadi

empat yaitu analisis perangkat keras, analisis perangkat lunak, analisis

pengguna dan analisis pengkodean.

d.

Analisis Kebutuhan Fungsional

Pada tahapan ini, analisis kebutuhan fungsional menyangkut

(16)

perangkat keras dari suatu sistem sehingga instalasi dari sistem akan

benar-benar memuaskan. Alat bantu yang digunakan untuk

menggambarkan sistem secara umum yang akan dibangun yaitu

diagram

contex

dan

data flow diagram.

7.

Perancangan Sistem Informasi CRM

Pada tahap ketujuh, dilakukan perancangan sistem informasi

Customer

. Perancangan sistem informasi CRM meliputi

perancangan database yang akan dibangun, perancangan struktur menu apa

saja yang nantinya ada di dalam sistem, perancangan antarmuka yang akan

dibangun, dll.

8.

Pembangunan Sistem Informasi CRM

Pada tahapan kedelapan, peneliti menerjemahkan hasil analisis dan

perancangan ke dalam bahasa pemrograman PHP dan MySQL.

Pembangunan sistem informasi

Customer Relationship Management

dimulai dari penerapan hasil analisis terhadap sistem informasi

Customer

yang akan dibangun, seperti hasil analisis

kebutuhan fungsional dan hasil analisis kebutuhan non fungsional. Setelah

melakukan penerapan hasil analisis langkah selanjutnya adalah melakukan

penerapan hasil perancangan sistem

.

Sistem Informasi

yang akan dibangun

berbasiskan

web

.

9.

Melakukan pengujian sistem Customer Relationship Management

Pada tahapan kesembilan, pengujian sistem dilakukan untuk mengetahui

keberhasilan sistem yang telah di bangun dan mengetahui bila terdapat

kesalahan atau eror dalam sistem tersebut. Terdapat beberapa pengujian,

yaitu :

a.

Pengujian

alpha

(17)

b.

Pengujian

beta

Pengujian

beta

merupakan pengujian program / proyek yang sedang

sedang dikerjakan secara langsung pada responden. Sebagian

responden diminta untuk mengisi kuisioner yang berisi pertanyaan

seputar program / proyek yang sedang dikerjakan.

10.

Penarikan kesimpulan dan saran

Tahapan terakhir penelitian yang dilakukan adalah melakukan penarikan

kesimpulan terhadap sistem yang telah di bangun berdasarkan tujuan awal

penelitian dan saran untuk pengembangan sistem kedepannya. Penelitian di

anggap berhasil apabila kesimpulan yang dirumuskan sesuai dan memenuhi

tujuan awal penelitian.

1.6

Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum

tentang penulisan tugas akhir yang akan dilakukan. Sistematika penulisan tugas

akhir ini adalah sebagai berikut.

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab 1 membahas uraian mengenai latar belakang masalah yang diambil,

identifikasi masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodologi penelitian

dan sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab 2 membahas mengenai tinjauan umum mengenai PT. Angga Sarana

Media dan pembahasan berbagai konsep dasar mengenai Sistem Informasi

Customer Relation Management

dan teori-teori pendukung lainnya yang berkaitan

dengan topik pembangunan perangkat lunak.

BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN

Pada bab 3 berisi analisis kebutuhan dalam membangun aplikasi ini, analisis sistem

yang sedang berjalan pada aplikasi ini sesuai dengan metode pembangunan

perangkat lunak yang digunakan, selain itu juga terdapat perancangan antarmuka

(18)

BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM

Pada bab 4 membahas implementasi dalam bahasa pemrograman yaitu

implementasi kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak, implementasi basis

data, implementasi antarmuka dan tahap-tahap dalam melakukan pengujian

perangkat lunak.

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab 5 membahas tentang kesimpulan yang sudah diperoleh dari hasil

penulisan tugas akhir dan saran mengenai pengembangan aplikasi untuk masa yang

(19)

(20)

DATA PRIBADI

Nama Lengkap

: Muhammad Irsyad Fahmy Fadhlulloh

Nama Panggilan

: Irsyad

Tempat Lahir

: Bandung

Tanggal Lahir

: 18 September 1993

Jenis Kelamin

: Laki-Laki

Agama

: Islam

Status

: Mahasiswa

Kewarganegaraan

: Indonesia

Alamat

: Jl Tulip 4 No.16 RT 07/ RW 04 Kel. Gempol Sari

Kec. Bandung Kulon Kota Bandung

Telepon

: 085794383255

Email

:

irsyadfahmy@gmail.com

PENDIDIKAN FORMAL

-

SDN Perumnas Cijerah I (2005)

-

SMPN 1 Bandung (2008)

-

SMKN 11 Bandung (2011)

(21)

(22)

(23)

(24)

Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)

Edisi. .. Volume. .., Bulan 20.. ISSN : 2089-9033

PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) DI PT. ANGGA SARANA MEDIA

Muhammad Irsyad Fahmy Fadhlulloh

Teknik Informatika

–

Universitas Komputer Indonesia

Jl. Dipatiukur 112-114 Bandung

E-mail : irsyadfahmy@gmail.com

ABSTRAK

PT. Angga Sarana Media (ASM) merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa periklanan yang berpusat di Bandung. PT. Angga Sarana Media sebagai pelaku bisnis yang sudah lama berkecimpung dalam bidang periklanan perlu memikirkan bagaimana untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan. PT. Angga Sarana Media masih memiliki permasalahan dalam hal menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang tepat kepada pelanggan, dan juga kesulitan menentukan rekomendasi daftar jasa yang akan ditawarkan ke pelanggan. Berdasarkan permasalahan-permasalahan yang ada pada saat ini di PT. Angga Sarana Media, maka dibutuhkannya suatu pembangunan sistem informasi Customer Relationship Management

(CRM) di PT. Angga Sarana Media. Tujuan pembangunan informasi CRM ini memudahkan dalam menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang tepat kepada pelanggan serta menentukan rekomendasi daftar jasa yang akan ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan transaksi.

CRM (Customer Relationship Management) adalah metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan aplikasi web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan. Konsep CRM banyak digunakan sebagai acuan pada industri informasi sebagai metodologi kapabilitas internet yang membantu perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan. Jenis CRM yang dibangun menggunakan CRM Analitikal. Adapun metode yang digunakan dalam segmentasi pelanggan menggunakan metode RFM (Recency, Frequency, Monetary).

Berdasarkan hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa sistem ini dapat membantu perusahaan untuk menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang tepat kepada pelanggan, dan juga

membantu perusahaan dalam menentukan

rekomendasi daftar jasa yang akan ditawarkan ke pelanggan.

Kata kunci: sistem informasi, customer relationship management, analitikal, segmentasi, RFM.

1.

PENDAHULUAN

PT. ANGGA SARANA MEDIA (ASM) merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa periklanan. Perusahaan ini berdiri sejak tahun 2005 yang berpusat di Bandung dan memiliki beberapa cabang diantaranya di Jakarta dan Bekasi. PT. ASM menawarkan jasa periklanan yaitu jasa pembuatan baliho, billboard, neon box, umbul-umbul, spanduk, dan branding. Sampai tahun 2015, PT. ASM memiliki 119 pelanggan terdiri dari pelanggan perusahaan besar maupun perusahaan kecil. Setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis dibidang jasa periklanan semakin meningkat, sehingga persaingan bisnis dalam bidang tersebut semakin meningkat juga. PT. ASM sebagai pelaku bisnis yang sudah lama berkecimpung dalam bidang periklanan perlu memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis tersebut dapat memperoleh keuntungan yang meningkat.

Berdasarkan hasil wawancara kepada Pak Caka Tommy selaku Manajer PT. ASM, menyatakan jumlah data pelanggan sampai dengan bulan Juli 2015 berjumlah ± 119 data pelanggan. Dari jumlah data pelanggan tersebut, pihak perusahaan kurang memahami karakteristik pelanggan yang sudah ada berdasarkan data transaksi. Akibatnya perusahaan memberikan pelayanan yang sama terhadap pelanggannya tanpa mengetahui pelanggan mana saja yang memiliki potensi besar menggunakan jasa perusahaan. Belum adanya proses segmentasi dalam penentuan kategori pelanggan untuk mengetahui perbedaan perilaku setiap pelanggan, sehingga manajer mengalami kesulitan dalam menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang tepat kepada pelanggan.

(25)

pelanggan untuk kesuksesan perusahaan. Hal ini yang menjadi fokus dan acuan dalam proses manajemen pelanggan atau yang dikenal dengan

Customer Relationship Management(CRM).

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan(profit), pendapatan(revenue) dan kepuasan loket(customer satisfaction). Customer Relationship Management(CRM) merupakan perpaduan antara 3 aspek yang saling berkaitan yaitu: Customer, Relationship dan Management.

Berdasarkan masalah masalah yang

dikemukakan diatas, maka permasalahan yang terjadi di PT. Angga Sarana Media adalah bagaimana membangun sistem informasi customer relationship management(CRM) di PT. Angga Sarana Media yang dapat mendukung kelancaran hubungan antara pihak perusahaan dan pelanggan.

Sedangkan tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Memudahkan manajer dalam menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang tepat kepada pelanggan.

2. Memudahkan manajer dalam menentukan rekomendasi daftar jasa yang akan ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan transaksi.

2.

ISI PENELITIAN

2.1 Landasan Teori

Landasan Teori ini berisi teori-teori yang bisa dijadikan dasar acuan dalam perancangan sistem CRM di PT. Angga Sarana Media. Landasan Teori yang dibahas dalam tugas akhir adalah mengenai: sistem, definisi customer relationship management, tahap-tahap crm, jenis-jenis crm, dan tujuan crm.

2.1.1 Sistem

Sistem adalah suatu jaringan kerja dari suatu prosedur-prosedur yang saling berhubungan berkumpul bersama-sama melakukan suatu kegiatan untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu [1].

Sistem adalah elemen-elemen yang saling berhubungan membentuk satu kesatuan atau organisasi [2].

Berdasarkan pendapat di atas penulis menyimpulkan bahwa sistem merupakan suatu jaringan kerja dari suatu prosedur yang saling berhubungan dan saling kertergantungan dalam membentuk satu kesatuan atau organisasi untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu. Sistem

mengandung komponen yang berupa sub

sistem/bagian dari sistem yang mempunyai sifat dari

2.1.2 Informasi

Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya [1].

Informasi adalah rangkaian data yang mempunyai sifat sementara, tergantung dengan waktu, mampu memberi kejutan atau surprise pada yang menerimanya. Informasi dapat juga dikatakan sebagai data yang telah diproses, yang mempunyai nilai tentang tindakan atau keputusan [3].

Berdasarkan pendapat di atas penulis menyimpulkan bahwa informasi adalah data yang telah diproses kemudian diolah menjadi bentuk yang lebih berguna digunakan untuk mengambil keputusan.

2.1.3 Sistem Informasi

Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasasi, dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan - laporan yang diperlukan [1].

Sistem informasi merupakan sistem yang berisi jaringan SPD (sistem pengolahan data), yang dilengkapi dengan kanal-kanal komunikasi yang digunakan dalam sistem organisasi data [3].

Berdasarkan dua pendapat di atas penulis menyimpulkan bahwa sistem informasi adalah suatu sistem yang berisi kumpulan pengolahan yang bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasasi yang membantu dalam menyediakan kebutuhan informasi bagi penerimanya.

2.1.4 Customer Relationship Management Definisi CRM dapat dilihat dari berbagai sisi yaitu sisi yang berkaitan dengan teknologi, sisi komunikasi dan manajemen, dan sisi bisnis. Pengertiannya adalah sebagai berikut [4]:

1. CRM adalah “sebuah strategi untuk

mengoptimalkan nilai lifetime pelanggan (customer lifetime value) dengan cara mengetahui lebih banyak mengenai informasi pelanggan dan berinteraksi dengan pelanggan secara intensif (dari sisi teknologi).

2. CRM didefinisikan sebagai “sebuah pendekatan perusahaan untuk memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan melalui komunikasi yang intensif dalam rangka

meningkatkan akuisisi pelanggan,

mempertahankan pelanggan, loyalitas pelanggan(dari sisi komunikasi dan manajemen).

3. Definisi CRM jika dilihat dari segi bisnis dapat

diartikan sebagai “sebuah strategi bisnis untuk

(26)

Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)

kebutuhan pelanggan yang potensial dalam suatu organisasi pada saat sekarang dan yang akan datang (dari sisi bisnis).

Tujuan dari sistem CRM adalah meningkatkan pelayanan pada pelanggan, menambah kepuasan pelanggan, dan memastikan ingatan pelanggan dengan meluruskan cara berbisnis dengan integrasi teknologi. Selain itu, tujuan utama dari CRM adalah mengidentifikasi, mengantisipasi, mempertahankan, memahami kebutuhan pelanggan baik pelanggan saat ini maupun pihak yang berpotensi untuk menjadi pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi tentang pelanggan, penjualan dan keefektivan pemasaran dan tren pasar, supaya CRM dapat berhasil dengan baik ialah organisasi harus mengetahui secara tepat jenis informasi apa saja yang diinginkan dan didapatkan pelanggannya dan apa yang akan dilakukan dengan informasi yang diketahui tersebut.

Prinsip customer relationship management

(CRM) diantaranya memberdayakan hubungan yang telah terbentuk untuk memaksimalkan pendapatan, memberdayakan pengetahuan tentang pelanggan untuk memberikan pelayanan yang terbaik, membentuk proses penjualan yang dapat dilakukan berulang-ulang, dan membangun loyalitas pelanggan. Apabila perusahaan menerapkan strategi CRM berarti meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan menciptakan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan mudah diakses di setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan. Sasaran yang ingin dicapai dari proses sistem CRM adalah optimalisasi dari keuntungan, dan hal ini dapat dicapai dengan memahami bahwa tidak semua pelanggan diciptakan serupa satu sama lain. Hanya perusahaan yang memahami hal ini dan memahami bagaimana keinginan tiap pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan, akan mampu meraih kesetiaan pelanggan dan kemajuan proses bisnis yang menguntungkan.

2.1.5 Jenis CRM

Jenis dari Customer Relationship Management

(CRM) adalah operasional CRM, analitikal CRM dan collaborative CRM [5], yaitu :

1. Operasional CRM

Komponen CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. Operasional CRM mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2. Analitikal CRM

Analitikal CRM dikenal sebagai back office

perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. Analitikal CRM berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis kebutuhan dan perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.

3. Collaborative CRM

Komponen kolaborasi CRM meliputi e-mail,

personalized publishing, ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan nilai tambah dan memperluas loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.

2.1.6 Dynamic-CRM

Penelitian tentang kerangka kerja CRM yang dilakukan oleh Chung-Hoon Park and Young-Gul Kim, meninjau kaitan strategi informasi dan marketing, dan membuat suatu model yang

digambarkan dalan “Framework of Dynamic CRM”.

Digambarkan bahwa fase CRM dalam suatu kerangka kerja berupa rangkaian proses Acquisition-Retention-Expansion [5]. Sebagai sebuah kerangka kerja CRM yang terintegrasi yang didasari oleh tipe-tipe informasi mengenai pelanggan yang tersusun secara bertingkat sesuai dengan perkembangan hubungan pelanggan, kerangka Dynamic-CRM dapat dilihat di Gambar 1.

Gambar 1. Kerangka kerja Dynamic-CRM

Pada kerangka kerja diatas digambarkan bahwa terdapat tiga tipe informasi pelanggan (Customer Information). Antara lain :

1. Of - the – Customer Information (informasi mengenai pelanggan) Informasi mengenai data personal dan data transaksi pelanggan. Informasi dalam kategori ini sering dikenal sebagai database marketing dan target marketing

(27)

3. By - the – Customer Information (informasi oleh pelanggan) Informasi feedback nontransaksional dari pelanggan yang meliputi komplain, usulan, klaim, kebutuhan pelanggan dan lain-lain. Informasi ini biasanya diwujudkan dalam bentuk data pelanggan yang diperluas karena informasi ini sangat membantudalam interaksi pelanggan. Selain itu, karena mengandung komplain, kebutuhan dan saran, informasi tipe ini dapat diaplikasikan untuk mengembangkan produk.

Secara garis besar, Dynamic-CRM sebenarnya menggambarkan serangkaian fase yang harus dilakukan suatu organisasi dalam mencapai manajemen pelanggan yang sesuai dengan bisnis utama perusahaan tersebut. Kerangka kerja ini bisa dianggap pattern atau model acuan suatu organisasi dalam meningkatkan maturitas manajemen pelanggan mereka. Dalam kerangka kerja tersebut terdapat beberapa fase antara lain :

1. Relationship Initiation

Pada tahap inisiasi hubungan dengan pelanggan, organisasi melakukan pendataan terhadap pelanggan, biasanya dengan pendaftaran keanggotaan. Setelah mendata pelanggan, organisasi dapat menyimpulkan informasi tentang penawaran apa yang tepat bagi pelanggan tersebut (for-the-customer). Setelah periode tertentu pelanggan merasa puas dengan apa yang ditawarkan organisasi, maka hubungan dengan pelanggan bisa meningkat menjadi core customer. Pada tahap ini organisasi dapat melanjutkan fase berikutnya yaitu CRM. Pada fase ini terjadi interaksi dua arah antara pelanggan dan organisasi. Pelanggan akan mengatakan apa yang dibutuhkan secara spesifik (by-the-customer). Hal seperti ini membuka kesempatan bagi organisasi untuk menawarkan produk atau servis baru pada pelanggan, meningkatkan proses bisnis dan memuaskan core customer. 2. Relationship Value Analysis

Agar CRM lebih efektif, sebaiknya setiap hubungan pelanggan dianalisis dari kedua sudut pandang baik pelanggan atau organisasi. Ada dua dimensi dalam menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan dari sudut pandang dan hak pelanggan dari sudut pandang organisasi. Pada fase ini terjadi hubungan secara psikologis antara pelanggan dengan organisasi. Biasanya ini terjadi dengan pemberian diskon pada pelanggan saat melakukan pembelian dalam jumlah besar, secara tidak langsung loyalitas pelanggan meningkat. Customer value adalah kumpulan

Membangun hubungan yang saling

menguntungkan sangat penting untuk menjaga hubungan jangka panjang antara pelanggan dan organisasi. Dalam penerapan strategi membangun hubungan saling menguntungkan, organisasi memaksimalkan hak pelanggan secara otomatis akan meningkatkan nilai pelanggan. Selain itu agar tetap adil organisasi juga harus mengevaluasi hubungan dengan pelanggan dari sudut pandang benefit yang didapatkan. Jika hubungan seperti ini terus berlanjut maka antara customer dan organisasi akan terbentuk komitmen yang kuat baik

transactional maupun nontransactional dan hubungan berkembang ke tahap relationship commitment.

2.1.7 RFM (Recency, Frequency dan Monetary) RFM adalah proses menganalisis perilaku pelanggan. Hal ini umumnya digunakan dalam pemasaran database dan pemasaran langsung. RFM singkatan dari Recency, Frequency, Monetary. Menggunakan informasi tentang perilaku pelanggan pada masa lalu yang mudah dilacak dan tersedia. Tujuan dari RFM adalah untuk meramalkan perilaku pelanggan di masa depan (mengarahkan keputusan segmentasi yang lebih baik).

Metode RFM terdiri dari tiga dimensi [4]: 1. Recency

Recency adalah mengukur nilai pelanggan dengan melihat prilaku pelanggan yang

berkenaan dengan pembelian yang

dilakukannya paling akhir. Informasi terpenting yang tidak boleh dilewatkan berkenaan dengan recency adalah tanggal pembelian terakhir yang merupakan barometer pengukuran recency.

2. Frequency

Frequency adalah mengukur nilai pelanggan dengan melihat prilaku pelanggan yang berkenaan dengan aktifitas transaksi yang dilakukan oleh konsumen dalam satu periode. Satu periode yaitu dalam rentang waktu di tentukan, misalnya dalam 2 tahun berapakah rata-rata transaksi yang dilakukan oleh pelanggan.

3. Monetary

(28)

Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)

2.2. Analisis Masalah

Analisis masalah merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dalam prosedur-prosedur pengolahan data pada program

pembangunan sistem informasi Customer

Relationship Management di PT. Angga Sarana Media. Dari hasil penelitian yang dilakukan didapatkan beberapa permasalahan yang terdiri dari : 1. Manajer mengalami kesulitan dalam menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang tepat kepada pelanggan karena perusahaan masih kurang memahami karakteristik pelanggan yang sudah ada berdasarkan data transaksi. Belum adanya proses segmentasi dalam penentuan kategori pelanggan untuk mengetahui perbedaan perilaku setiap pelanggan.

2. Manager kesulitan menentukan rekomendasi daftar jasa yang akan ditawarkan ke pelanggan karena manajer belum mengetahui daftar jasa apa saja yang paling banyak digunakan oleh pelanggan, akibatnya rekomendasi daftar jasa untuk pelanggan pun belum ditetapkan.

2.2.1 Analisis Segmentasi Pelanggan

Dalam analisis segmentasi pelanggan, tahapan yang akan dilakukan menggunakan metode RFM ini dibuat dalam bentuk alur yang dijelaskan pada Gambar 2. Berikut penjelasan dari tahapan-tahapan analisis segmentasi pelanggan menggunakan metode RFM.

Gambar 2. Customer Relationship Managament

1. Data Transaksi sudah terdefinisi dan terkini Dalam proses awal analisis segmentasi pelanggan menggunakan metode RFM ini, data mengenai transaksi pelanggan harus terdefinisi terlebih dahulu dan terkini. Data transaksi ini yang nantinya akan dijadikan sebagai bahan acuan dalam pemberian point.

Data transaksi didapat dari transaksi pelanggan bulan Agustus 2014 – Juli 2015. Data yang akan diproses dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Tabel Transaksi Pelanggan

2. Menghitung jarak rentang recency, frequency dan monetary

Dalam proses menghitung jarak rentang

recency, frequency, dan monetary, sebelumnya dilakukan terlebih dahulu menghitung nilai masing-masing ketiga indikator (recency, frequency, dan

monetary).

a.

Recency

Menghitung recency dapat diperoleh dengan menggunakan rumus persamaan (1). Adapun tanggal yang ditentukan adalah tanggal transaksi terbaru yaitu 14 Juli 2015.

Kemudian untuk mendapatkan rentang recency

dapat menggunakan perhitungan statistika dengan rumus kuartil n ganjil lihat persamaan (2).

Recency = tanggal transaksi terbaru – tanggal terakhir transaksi (1)

�� =

� �+ (2)

Keterangan : Qi = kuartil ke-i

n = banyak data

Jumlah data pelanggan yaitu 119 data. Perhitungan sebagai berikut :

Q1

=

9+

=

30  data ke-30 adalah data dengan recency 56 hari

Q2

=

9+

=

Q3

=

9+

=

Berdasarkan perhitungan diatas, dapat ditentukan rentang jarak recency yaitu:

1. Recency ≤ 56 hari maka termasuk pelanggan dengan skala point 4

2. 57 hari ≤ Recency ≤ 125 hari maka

termasuk pelanggan dengan skala point 3

Nama Pelanggan Transaksi Terakhir

Jumlah Frekuensi

Jumlah Monetary

PT. Mandom

Indonesia 07/03/2015 3 Rp 20.500.000 PT. Indosat 14/07/2015 8 Rp 51.800.000 Yogya Group 26/08/2014 1

Rp 2.000.000 PT. Mayora Indah 11/02/2015 3 Rp 16.600.000 PT. Holcim

(29)

pelanggan dengan skala point 1

b.

Frequency

Sama halnya dengan recency, untuk mendapatkan rentang frequency dapat menggunakan perhitungan statistika dengan rumus kuartil n ganjil lihat persamaan (2). Perhitungan sebagai berikut :

Q1

=

9+

=

30  data ke-30 adalah data dengan frequency 1 kali

Q2

=

9+

=

Q3

=

9+

=

Berdasarkan perhitungan diatas, dapat ditentukan rentang jarak frequency yaitu : 1. Frequency = 1 kali maka termasuk

2. Frequency = 2 kali maka termasuk pelanggan dengan skala point 2

3. Frequency = 3 kali maka termasuk pelanggan dengan skala point 3

4. Frequency > 3 kali maka termasuk pelanggan dengan skala point 4

c.

Monetary

Sama halnya dengan recency dan frequency,

menghitung rentang jarak monetary

menggunakan rumus kuartil n ganjil lihat persamaan (2). Perhitungan sebagai berikut :

Q1

=

9+

=

30  data ke-30 adalah data dengan monetary 2.000.000

Q2

=

9+

=

Q3

=

9+

=

Berdasarkan perhitungan diatas, dapat ditentukan rentang jarak monetary yaitu : 1. Monetary ≤ 2.000.000 maka termasuk

2. 2.000.001 < Monetary ≤ 4.800.000 maka termasuk pelanggan dengan skala point 2 3. 4.800.001 < Monetary≤ 19.000.000 maka

termasuk pelanggan dengan skala point 3 4. Monetary > 19.000.000 maka termasuk

skala point didapatkan antara 1-4 point dikarenakan kategori pelanggan ada empat kelompok. Berikut skala point RFM dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Skala Point RFM

Berdasarkan Tabel 2. dapat diketahui bahwa total point didapat dengan menjumlahkan atribut (R+F+M). Jika point minimal masing-masing atribut adalah 1, maka total point minimal (R+F+M) pelanggan adalah 3. Sedangkan jika point maksimal masing-masing atribut adalah 4, maka total point maksimal (R+F+M) pelanggan adalah 12. Tahap selanjutnya adalah pemberian poin RFM berdasarkan data transaksi yang ada di Tabel 1. Adapun pemberian point RFM mengacu pada Tabel 2. Pemberian point RFM dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Pemberian Point RFM

4. Pengelompokkan Pelanggan berdasarkan point RFM

Berdasarkan hasil analisis RFM yang telah dilakukan, maka selanjutnya adalah mengelompokan pelanggan berdasarkan point RFM. Rentang point dan jumlah kategori pelanggan diasumsikan berdasarkan diskusi dengan manajer. Sebelum melakukan pengelompokan pelanggan harus ditentukan terlebih dahulu rentang pointnya, rentang point yang didapat nantinya akan dijadikan bahan acuan untuk tahap pengelompokan.

Berdasarkan Tabel 2. didapat total point tertinggi adalah 12, sedangkan total point terendah adalah 3. Karena pengelompokkan dibagi menjadi 4 kelompok kategori pelanggan, maka penentuan jarak rentang point perkategori yaitu :

=

Hasil pembagian didapatkan angka 3, angka ini dijadikan nilai untuk jarak dari rentang point perkategori. Adapun untuk menentukan rentang point perkategori adalah sebagai berikut :

(30)

Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)

2. Most Growable Customer yaitu diambil dari total point tertinggi dikurangi total point terendah yaitu 12 – 3 = 9 point. Karena jarak rentangnya 3, maka dibuatkan rentang point 7 - 9.

3. Migrator yaitu diambil dari total point tertinggi kedua dikurangi total point terendah yaitu 9 – 3 = 6 point. Karena jarak rentangnya 3, maka dibuatkan rentang point 4 - 6.

4. Below Zeros yaitu diambil dari total point terendah 3 point.

[image:30.595.311.526.134.262.2]

Pada pengelompokkan pelanggan terdapat 4 kategori kelompok pelanggan, adapun rentang point yang sudah ditentukan dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Rentang Point Kategori Pelanggan

Dari hasil point diatas dapat melakukan pengelompokan pelanggan berdasarkan peringkat yang diberikan sesuai dengan ketentuan RFM yaitu

most valuable customer, most growable customer,

[image:30.595.81.272.275.353.2]

below zeros dan migrator pada Tabel 4. Hasil pengelompokan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Hasil Pengelompokkan Pelanggan

5. Strategi bisnis atau layanan sesuai kategori kelompok pelanggan

Setelah dilakukan segmentasi pada data pelanggan PT. Angga Sarana Media dengan menggunakan analisis RFM, maka akan diterapkan strategi bisnis atau layanan yang disesuaikan dengan kategori pelanggan yang ada. Strategi yang akan diterapkan pada kategori pelanggan dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Kategori Pelayanan berdasarkan RFM

Berdasarkan Tabel 5. Dan Tabel 6, dapat ditentukan penerapan layanan dari hasil segmentasi dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Penerapan Layanan dari hasil segmentasi

[image:30.595.310.527.347.640.2]

Setelah pemberian jenis layanan terhadap pelanggan sudah ditentukan maka langkah selanjutnya adalah PT. Angga Sarana Media memberikan pesan melalui email. Isi dari pesan email ini mengacu pada Tabel 6. Adapun pesan yang nantinya akan diberikan dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8. Pemberian pesan email berdasarkan kelompok pelanggan

2.2.2 Analisis Rekomendasi Jasa

Pada analisis rekomendasi daftar jasa ini diambil dari data transaksi dan diambil satu daftar jasa yang paling banyak digunakan oleh setiap pelanggan. Penentuan rekomendasi daftar jasa diambil setiap satu tahun sekali. Adapun hasil dari rekomendasi daftar jasa yang sering dipesan oleh pelanggan adalah umbul-umbul.

[image:30.595.69.285.443.539.2]

(31)

2.3 Analisis Basis Data

Dari hasil analisis, terdapat data yang akan dipakai dalam proses pembangunan aplikasi ini. Kemudian dari data yang diperoleh, dibangun sebuah desain basis data dan desain fitur-fitur lainnya. Untuk merancang basis data digunakan

[image:31.595.310.525.209.494.2]

Entity Relational Diagram (ERD) seperti pada Gambar 3.

Gambar 3. Entity Relationship Diagram sistem informasi customer relationship management di PT.

Angga Sarana Media

2.4 Diagram Konteks

Diagram konteks merupakan alat untuk struktur analis, pendekatan ini mencoba menggambarkan sistem secara garis besar atau keseluruhan. Diagram Konteks pembangunan sistem informasi costumer relationship management di PT. Angga Sarana Media dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4. Diagram Konteks Sistem Informasi CRM di PT. Angga Sarana Media

2.5 Data Flow Diagram (DFD)

DFD sering digunakan untuk menggambarkan suatu sistem yang telah ada atau sistem baru yang akan dikembangkan secara logika tanpa mempertimbangkan lingkungan fisik dimana data tersebut mengalir atau lingkungan fisik dimana data

[image:31.595.72.286.225.369.2] [image:31.595.71.277.506.674.2]

yang menggambarkan bagian – bagian yang ada. Dari DFD ini dapat diketahui sumber informasi yang terdapat pada sistem. Data flow diagram dapat menunjukkan bagaimana aliran data menguraikan proses-proses yang terjadi dalam sistem sampai proses lebih detail. Pada diagram konteks seperti Gambar 4. dapat diuraikan menjadi beberapa DFD.

Gambar 5. DFD Level 1 Sistem Informasi CRM di PT. Angga Sarana Media

2.6 Tabel Relasi

[image:31.595.310.528.628.739.2]

Tabel relasi menggambarkan hubungan antar data, arti data dan batasannya. Proses relasi antar atribut merupakan gabungan antar atribut yang mempunyai kunci utama yang sama, sehingga atribut-atribut tersebut menjadi satu kesatuan yang dihubungkan oleh field kunci tersebut. Tabel relasi akan dijelaskan pada Gambar 6.

(32)

Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)

2.7 Perancangan Antarmuka

Perancangan antarmuka dibuat untuk menggambarkan tampilan program yang akan digunakan oleh pengguna untuk berinteraksi dengan sistem yang akan dibangun. Perancangan dibuat berdasarkan tampilan antarmuka baik input maupun

[image:32.595.70.286.212.348.2]

output yang akan dihasilkan saat aplikasi diimplementasikan. Berikut adalah contoh perancangan antarmuka login yang dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7. T01 Perancangan Antarmuka Login

2.8 Perancangan Jaringan Semantik

Perancangan jaringan semantik merupakan representasi dari perancangan antarmuka yang menunjukkan ke mana setiap antarmuka saling terhubung. Berikut adalah contoh perancangan jaringan semantik staff administrasi di PT. Angga Sarana Media dapat dilihat pada Gambar 8.

Gambar 8. Perancangan Jaringan Semantik Staff Administrasi

2.9 Pengujian Sistem

Pengujian sistem merupakan hal yang bertujuan untuk menemukan kesalahan-kesalahan atau kekurangan-kekurangan pada sistem informasi yang diuji. Pengujian bermaksud untuk mengetahui sistem informasi yang dibuat telah memenuhi kinerja sesuai tujuan perancangan.

Pengujian yang dipergunakan untuk menguji sistem yang baru adalah metode pengujian black box. Pengujian black box terfokus pada pengujian persyaratan fungsional sistem informasi.

1. Pengujian Black Box

Pengujian black box difokuskan pada persyaratan fungsional perangkat lunak yang dibangun. Pengujian dilakukan dengan menguji setiap proses untuk kemungkinan kesalahan yang terjadi.

2. Pengujian Beta

Pengujian beta merupakan pengujian yang bersifat langsung dilingkungan yang sebenarnya. Pengguna melakukan penilaian terhadap perangkat lunak menggunakan metode wawancara. Dari hasil wawancara tersebut maka dapat ditarik kesimpulan apakah perangkat lunak yang dibangun telah sesuai dengan tujuan atau tidak.

Wawancara dilakukan untuk pengguna dari sistem yang terdiri dari staff administrasi, manajer, dan staff operasional.

3.

PENUTUP

Pada bagian ini, menjelaskan tentang kesimpulan yang berisi hasil-hasil yang diperoleh setelah dilakukan analisis, desain, dan implementasi dari perancangan perangkat lunak yang dibangun dan telah dikembangkan serta saran-saran yang akan memberikan catatan penting dan kemungkinan

perbaikan yang perlu dilakukan untuk

pengembangan perangkat lunak sebelumnya.

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil yang didapat dalam penulisan tugas akhir ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Sistem informasi CRM yang dibangun ini dapat membantu manager, namun dalam menyesuaikan pemberian jenis pelayanan yang tepat kepada pelanggan berdasarkan kategori pelanggan tidak tercapai dikarenakan fungsional tidak sesuai dengan tujuan penelitian.

2. Sistem informasi CRM yang dibangun ini dapat membantu manager, namun dalam menentukan rekomendasi daftar jasayang akan ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan transaksi tidak tercapai dikarenakan fungsional tidak sesuai dengan tujuan penelitian.

3.2 Saran

Saran untuk pengembangan sistem rantai pasok ini ada beberapa saran yang dapat dilakukan, antara lain:

1. Pengembangan selanjutnya diharapkan penyampaian promosi tidak hanya melalui email, bisa dengan nomer hp, line, bbm, atau media sosial yang lain.

[image:32.595.75.281.464.587.2]

(33)

lebih menarik karena tampilan untuk pelanggan yang digunakan sekarang masih sederhana.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Jogiyanto, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Yogyakarta: Andi, 2005.

[2] Z. Amsyah, Manajemen Sistem Informasi, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2005.

[3] Witarto, Memahami Sistem Informasi, Bandung: Informatika, 2004.

[4] T. Kristanto dan R. Arief, “Analisa Data Mining Metode Fuzzy Untuk Customer Relationship

Management Pada Perusahaan Tour & Travel,” Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia,

2013.

[5] O. Dyantina, M. Afrina dan A. Ibrahim,

“Penerapan Customer Relationship Management

(CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN),”

Jurnal Sistem Informasi, vol. 4, pp. 516-529, 2012.

[6] E. K. Budiardjo dan A. Prasetyo, “Kesamaan antara Front-CRM dengan Dynamic-CRM Sebagai Customer Relationship Management

(CRM) Framework,” Seminar Sistem Informasi

(34)

Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)

DEVELOPMENT OF INFORMATION SYSTEMS CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) AT PT. ANGGA SARANA

MEDIA

Muhammad Irsyad Fahmy Fadhlulloh

Informatics Engineering

–

Universitas Komputer Indonesia

Jl. Dipatiukur 112-114 Bandung

E-mail : irsyadfahmy@gmail.com

ABSTRACT

PT. Angga Sarana Media (ASM) is an advertising company based in Bandung. PT Angga Sarana Media as a business company which has been in advertising world for years, must consider how to improve long term growth and company profitability. PT. Angga Sarana Media still has a problem with giving a right kind of services to customers, and also has a difficult in determining a recommendation of list services that will be offered to customers. Based on these issues at PT. Angga Sarana Media, then it needs an information systems development of Customer Relationship Management (CRM) at PT. Angga Sarana Media. The Information development of CRM was purposed to ease in adjusting the right types of service to customers and to determine a recommendation of list services that will be offered to customers based on transaction.

CRM (Customer Relationship Management) is a methodology, strategy, software, and web application which adequate to help a company to manage a relation with customers. CRM concept widely used as a reference in information industry as an internet capability methodology that helps company to manage a relation with customers. The types of CRM that was built in this company is Analytical CRM. The method that was used in customer segmentation was RFM (Recency, Frequency, Monetary) method.

Based on the test results it can be concluded that this system could helped a company to adjust the right types of service to customers and to determine a recommendation of list services that will be offered to customers.

Keywords: information systems, customer relationship management, analytical, segmentation, RFM.

1.

INTRODUCTION

PT. Angga Sarana Media (ASM) is a company engaged in advertising services. The company was established since 2005, based in Bandung and has

several branches including in Jakarta and Bekasi. PT. ASM offers advertising services, namely services of making banners, billboards, neon, banners, banners, and branding. Until 2015, PT. ASM has 119 customers comprised of large corporate customers and small companies. Each year, the increase in service advertising businesses is increasing, so the business competition in the field is increasing as well. PT. ASM as a business that has long been in the field of advertising need to think about how to keep the business in the business to make a profit on the rise.

Based on the interview to Mr. Caka Tommy as the Manager of PT. ASM, stating the amount of customer data up to July 2015 amounted to ± 119 customer data. From the amount of customer data, the company did not understand the characteristics of existing customers based on transaction data. As a result, the company provides the same services to its customers without knowing any customer who has a great potential to use the company's services. The absence of the segmentation process in determining customer categories to determine differences in the behavior of each customer, so that managers have difficulty in adjusting the provision of the right kind of services to customers.

Besides the observation of PT. ASM , based on data transactions during August 2014 - July 2015 , as much as ± 50 % or 59 customers out of 119 customers of PT . Angga Sarana Media acquired only once in that period. Party managers do not know what the list of services most used by customers , consequently on the list of services to customers is not yet set. Because the company wants its customers to conduct transactions back , so managers have difficulty determining on the list of services to be offered to customers .

PT . Angga Sarana Media ( PT . ASM ) need a means to build and strengthen long-term relationships with customers for the company's success . This is the focus and the reference in the customer management process , known as Customer Relationship Management ( CRM ).

(35)

Management (CRM) is a combination of three interrelated aspects , namely : Customer Relationship and Management.

Based on the issues raised above problems , the problems that occur in the PT . Angga Sarana Media is how to build the information system customer relationship management ( CRM ) in PT . Angga Sarana Media to support the smooth relationship between company and customer.

While the objectives to be achieved in this research is:

1. Make it easy for managers to adjust the provision of the right kind of services to customers.

2. Facilitate managers in deciding on the list of services to be offered to customers based on transactions.

2.

CONTENTS RESEARCH

2.1 Theoretical basis

The theoretical basis on this thesis will explain the theories relating to Customer Relationship Management System application in PT . Angga Sarana Media. Theory basis discussed in the final work is about : the system, the definition of customer relationship management, crm stages, types crm, crm and objectives.

2.1.1 Systems

The system is a network of some procedures that are interconnected gathered together doing an activity to accomplish a particular goal [ 1 ].

System elements are interconnected to form one entity or organization [ 2 ].

Based on the above opinion the authors conclude that the system is a network of procedures that are interconnected and mutually kertergantungan in forming a single unit or organization to accomplish a particular goal . The system contains components that form sub- systems / parts of the system that has the properties of a system to perform a function and affect the overall process .

2.1.2 Information

Information is data that is processed into a form that is more useful and more meaningful for those who receive [1].

Information is data that have a series of temporary nature , depending on the time , was able to give a shock or surprise on who receives it. Information can also be regarded as data that has

conclude that the information is data that has been processed and then processed into a more useful form is used to make decisions.

2.1.3 Information Systems

The information system is a system within an organization reconcile the needs of daily transaction processing , support the operation , managerial and strategic activities of a organisasasi , and provide certain outside parties with the reports - reports required [1].

The information system is a system that provides network SPD ( data processing system ), which is equipped with the communication channels used in the system data organization [3].

Based on the two opinions above authors concluded that the information system is a system that contains a set of processing are managerial and strategic activities of a organisasasi that help in providing information for the recipient needs.

2.1.4 Customer Relationship Management

Definition CRM can be viewed from different sides of the sides with regard to technology, the communication and management, and the business side. The sense is as follows [4]:

CRM is a strategy to optimize the lifetime value of the customer (customer lifetime value) in a way to know more about the customer information and interacting with customers intensively (in terms of technology).

CRM is defined as an enterprise approach to understanding and influencing customer behavior through intensive communication in order to improve customer acquisition, customer retention, customer loyalty (in terms of communication and management).

The definition of CRM if viewed in terms of business can be defined as "a business strategy to understand, anticipate and manage the needs of potential customers in an organization at the present time and in the future (in terms of business).

(36)

Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)

information they want and obtain customers, and what will be done with the information known.

The principle of customer relationship management (CRM) including empowering relationships that have been formed to maximize revenue, empowering knowledge about the customer to provide the best service, formed a sales process that can be done repeatedly, and build customer loyalty. When companies implement CRM strategy means improved service to customers and create interactions that are consistent, reliable and easily accessible in every interaction between the customer and the company.

Targets to be achieved from the CRM system is the optimization of profits, and this can be achieved by understanding that not all customers are created equal each other. Only companies that understand this and understand how each customer's desire to interact with the company, will be able to achieve customer loyalty and progress of a profitable business.

2.1.5 Type of CRM

Type of Customer Relationship Management (CRM) is operation