DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama Lengkap
Nama Panggilan
Tempat & Tanggal Lahir
Agama
Jenis Kelamin
Status
Kebangsaan
Kesehatan
Alamat Tetap
Alamat di Bandung
No. Telp
: DONY SURYA MANGGALA
: Dony
: Palangkaraya, 10-Juni-1994
: Kristen Protestan
: Laki-Laki
: Belum Menikah
: Indonesia
: Sangat Baik
: Jl. Hiu Putih Gg Salap No 26, RT 003 / RW
011, Kel. Bukit Tunggal, Kec. Jekan Raya,
Palangkaraya - Kalimantan Tengah
: Jl. Dipalaya 2 No 2 Ciwaruga, Kec.
Parongpong, Bandung Barat
: 085248493313
:
donymanggala@gmail.com
Latar Belakang Pendidikan
Periode
Sekolah / Universitas
Jurusan
1999 - 2005
SD Negeri 5 Bukit Tunggal
-
2005 - 2008
SMP Negeri 3 Pahandut
-
2008 - 2011
SMA Negeri 2 Pahandut
IPA
2011-2016
Universitas Komputer Indonesia
DI PT. INDOTO TIRTA MULIA
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana
DONY SURYA MANGGALA
10111288
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...i
ABSTRACT ...ii
KATA PENGANTAR ...iii
DAFTAR ISI ...v
DAFTAR GAMBAR ...viii
DAFTAR TABEL ...xiii
DAFTAR SIMBOL ...xvi
DAFTAR LAMPIRAN ...xix
BAB I PENDAHULUAN ...1
1.1
Latar Belakang Masalah ...1
1.2
Perumusan Masalah ...3
1.3
Maksud dan Tujuan...3
1.4
Batasan Masalah ...3
1.5
Metodologi Penelitian ...4
1.6
Sistematika Penulisan ...10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...13
2.1
Profil Perusahaan ...13
2.1.1
Visi dan Misi Perusahaan...13
2.1.2
Struktur Organisasi ...14
2.1.3
Deskripsi Kerja ...14
2.2
Landasan Teori...16
2.2.1
Sistem Informasi ...16
2.2.2
Customer Relationship Management (CRM) ...17
2.2.3
Segmentasi Pelanggan ...19
2.2.4
Analisis RFM (Recency, Frequency, Monetary) ...20
2.2.8
Teori Basis Data ...26
2.2.9
Analisis Sistem...29
2.2.10 Normalisasi ...33
2.2.11 Pemodelan Data ...34
2.2.12 Analisis SWOT ...37
2.2.13 Metode Kano ...39
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN ...43
3.1
Analisis Sistem...43
3.1.1
Analisis Masalah ...43
3.1.2
Analisis Dokumen ...43
3.1.3
Analisis Sistem yang sedang Berjalan ...44
3.1.4
Analisis Aturan Bisnis ...52
3.1.5
Analisis Pasar ...54
3.1.6
Analisis SWOT ...58
3.1.7
Analisis Framework CRM ...64
3.1.8
Segmentasi Pelanggan dengan analisis RFM ...67
3.1.9
Analisis Email ...71
3.1.10 Analisis Kuesioner ...73
3.1.11 Analisis Kebutuhan Non Fungsional ...81
3.1.12 Analisis Kebutuhan Fungsional ...86
3.2
Perancangan Sistem ...119
3.2.1
Perancangan Basis Data ...119
3.2.2
Skema Relasi ...119
3.2.3
Struktur Tabel ...120
3.2.4
Perancangan Struktur Menu ...127
3.2.5
Perancangan Antarmuka ...130
vii
3.2.7
Perancangan Jaringan Semantik ...175
3.2.8
Perancangan Prosedural ...178
BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM ...183
4.1
Implementasi Sistem ...183
4.1.1
Implementasi Perangkat Keras ...183
4.1.2
Implementasi Perangkat Lunak ...183
4.1.3
Implementasi Basis Data...184
4.2
Pengujian Sistem ...198
4.2.1
Skenario Pengujian Black Box ...198
4.2.2
Kasus dan Hasil Pengujian...199
4.2.3
Kesimpulan pengujian Blackbox ...210
4.2.4
Pengujian Beta ...210
4.2.5
Kesimpulan Hasil Pengujian Beta ...212
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...213
5.1
Kesimpulan ...213
5.2
Saran ...213
[1] I. Y. Supardi, System Informasi, Surabaya,, 2008.
[2] G. Zikmund, J. R. McLeod dan F. W. Gilbert W, Customer Relationship
Management, LLC: Leyh Publishing, 2003.
[3]
M. Xu dan J. Walton, “Gaining customer knowledge through analytical
CRM,” vol. 105, pp. 955
-971, 2005.
[4]
E. K. Budiardjo dan A. Prasetyo, “Kesamaan Antara Front
-CRM dengan
Dynamic-CRM Sebagai Costumer Relationship Management (CRM)
Framework,”
Seminar Sistem Informasi Indonesia (SESINDO2008),
2008.
[5] N. Adi, E-Commerce Memahami Perdagangan Modern di dunia Maya,
Bandung: Informatika, 2006..
[6] D. D. P, Solusi Menjadi Web Master Melalui Manajemen Web,, Jakarta: Elex
Media Komputindo, 2005.
[7] Ir. Fathansyah, , Basis Data, Bandung: Informatika, 2004.
[8] N. Adi, Konsep Pengembangan Sistem Basis Data, Bandung: Informatika,
2004.
[9] A. Kadir, Pengenalan Sistem Informasi, Yogyakarta: Andi Offset, 2003.
[10] M. J. H. A, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Yogyakarta: Andi Offset,
2006.
[11]
S. Nurhayati, “Analisis Kebutuhan Proses Bisnis Menggunakan Metode
PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT DI PT. INDOTO TIRTA MULIA
Dony Surya Manggala1
1 Teknik Informatika – Universitas Komputer Indonesia
Jl. Dipatiukur 112-114 Bandung
Email : dony_manggala@gmail.com1
ABSTRAK
PT. Indoto Tirta Mulia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang industri pengolahan sendal maupun sepatu wanita di Jawa
Barat. Sebagai aset perusahaan, pelanggan
merupakan salah satu aset yang berharga bagi setiap perusahaan sehingga kualitas layanan maupun produk dari perusahaan terus ditingkatkan dari waktu ke waktu untuk mempertahankan pelanggan dari perusahaan. Dilihat dari kondisi saat ini, adapun kendala dari PT. Indoto Tirta Mulia adalah kurangnya manajemen pelanggan dan pemasaran dalam perusahaan untuk mengurangi terjadinya perpindahan pelanggan ke perusahaan kompetitor yang bergerak dibidang industri sendal maupun sepatu wanita.
Penelitian ini memberikan solusi dengan
menerapkan konsep Customer Relationship
Management (CRM) untuk menunjang kegiatan bisnis PT. Indoto Tirta Mulia dengan menggunakan
Analisis Recency, Frequency, Monetary (RFM) yang
dapat melakukan perhitungan segmentasi pelanggan berdasarkan transaksi pelanggan.
Hasil dari penelitian ini adalah sebuah sebuah Sistem Informasi CRM yang berguna untuk membantu Direktur dalam mengevaluasi proses bisnis perusahaan, Wakil Direktur dalam mengolah data pelanggan yang mengambil hasil dari analisis
RFM dan memudahkan pelanggan dalam
memperoleh informasi. Dengan diterapkan sistem
ini diharapkan dapat mempertahankan dan
meningkatkan loyalitas dari setiap pelanggan PT. Indoto Tirta Mulia.
Kata Kunci : PT. Indoto Tirta Mulia, Sistem
Informasi, Customer Relationship Management
(CRM), Analisis Recency, Frequency, Monetary
(RFM).
1. PENDAHULUAN
PT. Indoto Tirta Mulia merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang industri pengolahan sendal dan sepatu wanita, yang dibangun sejak tahun 2000 dan beralamat di Jl. Cilisung No. 39 RT. 04 RW. 05 DS. Sukamenak Kecamatan Margahayu, Bandung, Jawa Barat, Indonesia. Perusahaan ini
sendiri memproduksi lebih dari 20.000 ribu produk sepatu dalam kurun waktu 1 bulan. Adapun jenis
sendal atau sepatu yang diproduksi seperti Boots,
Flats, Heels, Sandals, Platform dan Wedges.
Perusahaan ini menjadi salah satu perusahaan yang memproduksi produk yang aman dan berkualitas.
Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu pihak perusahaan, dijelaskan bahwa banyaknya pelanggan yang datang ke perusahaan adalah dari kalangan perusahaan yang bergerak di bidang industri penjualan sendal dan sepatu wanita, dimana calon pelanggan tersebut melakukan pemesanan kepada pihak perusahaan dengan merk dagang mereka sendiri. Seiring dengan berkembangnya kompetisi di bidang sendal dan sepatu yang terjadi saat ini, perpindahan pelanggan dari sebuah perusahaan ke perusahaan kompetitor sudah menjadi hal yang wajar terjadi. Dimana perusahaan kompetitor disini adalah perusahaan yang bergerak dibidang industri pengolahan sendal dan sepatu. Perpindahan ini disebabkan karena kurangnya hubungan antara perusahaan dan pelanggan setelah
transaksi selesai, munculnya barang-barang
substitusi serta banyaknya pilihan supplier yang ada, selain itu faktor-faktor lain seperti harga, dan
kualitas juga dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Faktor inovasi produk juga ikut mempengaruhi terjadinya perpindahan pelanggan karena perusahaan kompetitor terus berusaha mengembangkan produk dengan mengikuti trend
pasar terkini. Sehingga dapat diketahui
permasalahan yang dihadapi oleh PT. Indoto Tirta Mulia saat ini adalah kurangnya management pelanggan dan pemasaran, yang mengakibatkan terjadinya perpindahan pelanggan ke perusahaan kompetitor. Hal seperti ini tentunya berpengaruh pada kestabilan Profit dari usaha PT. Indoto Tirta Mulia itu sendiri. Adapun pelanggan yang berpindah dari PT. Indoto Tirta Mulia ke perusahaan kompetitor dalam kurun waktu 1 tahun terakhir adalah ± 23 perusahaan.
Salah satu upaya yang dilakukan oleh
perusahaan dalam mempertahankan loyalitas
Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)
2Edisi. 01 Volume. 01, Maret 2016 ISSN : 2089-9033
meliputi produk, harga, dan promosi. Dalam mendukung perusahaan untuk menjalankan strategi pemasaran dibutuhkan suatu strategi dimana kita dapat menentukan sasaran calon pelanggan. Salah satu cara untuk menentukan sasaran calon pelanggan adalah dengan melakukan analisis terhadap pangsa pasar agar perusahaan dapat menetukan dengan tepat sasaran calon pelanggan. Selain itu dibutuhkan suatu teknologi informasi yang memberikan peranan besar dalam aspek pengelolaan bisnis. Salah satu teknologi informasi yang sampai saat ini banyak digunakan oleh masyarakat dunia adalah dengan menyebarkan
informasi melalui sebuah website, dimana
perusahaan dituntut untuk mengikuti trend
pemasaran yang ada pada jaman sekarang, bila tidak akibatnya perusahaan kompetitor lebih memiliki peluang besar dalam memberikan informasi kepada pelanggan yang menyebabkan pelanggan berpindah ke perusahaan kompetitor. Selain itu untuk mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki perusahaan ini, perusahaan juga menerapkan suatu
layanan berupa layanan komplain, dimana
pelanggan dapat memberikan komplain terhadap perusahaan agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu, perlu adanya suatu media yang dapat mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan melihat kondisi dan permasalahan dari PT. Indoto Tirta Mulia ini, maka dapat disimpulkan bahwa pada PT. Indoto Tirta
Mulia dibutuhkan Sistem Informasi Customer
Relationship Management (CRM). Adapun jenis CRM yang dibangun adalah Analitikal. Dengan adanya sistem ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam memberikan strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada PT. Indoto Tirta Mulia.
2. ISI PENELITIAN
2.1 Customer Relationship Management
CRM adalah strategi bisnis dengan
menerapkan teknologi informasi pada perusahaan secara komprehensif, handal, dan terintegrasi berdasarkan sudut pandang pelanggan, dengan begitu semua proses dan interaksi saling membantu mempertahankan dan mengembangkan hubungan yang bermanfaat. [1]
CRM merupakan suatu strategi bisnis yang diterapkan untuk mempelajari kebutuhan dan
perilaku pelanggan agar perusahaan dapat
mempertahankan pelanggan tersebut dengan cara membangun hubungan yang kuat antara perusahaan
dengan pelanggan. Customer Relationship
Management (CRM) bukanlah semata-mata
teknologi, meskipun dalam pelaksanaannya harus didukung oleh serangkaian teknologi. CRM juga dapat didefinisikan sebagai sebuah proses yang
menggabungkan berbagai potongan informasi
tentang pelanggan, penjualan, efektifitas pemasaran, tingkat respon pasar, dan tren pasar.
Tujuan dari sistem CRM adalah
meningkatkan pelayanan pada pelanggan,
menambah kepuasan pelanggan, dan memastikan ingatan pelanggan dengan meluruskan cara berbisnis dengan integrasi teknologi. Selain itu, tujuan utama dari CRM adalah mengidentifikasi, mengantisipasi, mempertahankan, memahami kebutuhan pelanggan baik pelanggan saat ini maupun pihak yang berpotensi untuk menjadi pelanggan dengan cara
mengumpulkan informasi tentang pelanggan,
penjualan dan keefektivan pemasaran dan tren pasar, supaya CRM dapat berhasil dengan baik ialah organisasi harus mengetahui secara tepat jenis informasi apa saja yang diinginkan dan didapatkan pelanggannya dan apa yang akan dilakukan dengan informasi yang diketahui tersebut.
2.1.1 Tahapan dalam CRM
Pengimplentasian konsep CRM yang baik adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar pelanggan dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan. [1]
Ada tiga tahapan dalam CRM, yaitu:
a. Acquire
Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan. Melalui tahap ini dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan dengan menilai kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila pelanggan memiliki penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka transaksi akan dapat berjalan dengan baik. Mengakuisisi pelanggan baru dengan melakukan promosi atas produk dan jasa yang ditawarkan.
b. Enhance
Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan yang baik
dengan pelanggan. Dengan mendengarkan
keluhan dari pelanggan dan menerima saran dari pelanggan merupakan salah satu cara yang efektif dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Dalam tahap ini ada dua hal yang harus diperhatikan:
1. Cross selling, yaitu merupakan salah satu strategi dalam mengidentifikasi pelanggan guna manambah penjualan. Misalnya, menawarkan produk pelengkap kepada pelanggan.
2. Up Selling, yaitu merupakan strategi
meningkatkan penjualan produk melalui
penambahan kuantitas produk. Misalnya,
menawarkan produk yang sama dengan kuantitas yang lebih besar.
c. Retain
dengan terus-menerus dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, maka perusahaan
harus menggunakan pandangan yang
menggunakan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung.
Perusahaan yang ideal untuk melakukan
CRM adalah perusahaan yang ingin
mengoptimalkan keuntungan dengan cara
mengorganisasikan proses CRM di sekitar
pelanggan dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan agar dapat menjalin hubungan lebih dekat dan harmonis dengan pelanggannya. Dengan demikian nilai tambah CRM dapat dioptimalkan dalam mengefektifkan dan mengefesiensikan biaya
untuk mengakuisisi pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan lama sehingga biaya dan usaha pemasaran tidak sia-sia.
2.2 Framework Dynamic CRM
Penelitian tentang kerangka kerja CRM yang dilakukan oleh Chung-Hoon Park and Young-Gul Kim, meninjau kaitan strategi informasi dan marketing, dan membuat suatu model yang
digambarkan dalan “Framework of Dynamic-CRM”.
Digambarkan bahwa fase CRM dalam suatu kerangka kerja berupa rangkaian proses Acquisition-Retention-Expansion. Sebagai sebuah kerangka kerja CRM yang terintegrasi yang didasari oleh tipe-tipe informasi mengenai pelanggan yang tersusun secara bertingkat sesuai dengan perkembangan hubungan pelanggan Gambar 1 [2]
Gambar 1. Framework Dynamic CRM
Pada kerangka kerja diatas digambarkan bahwa terdapat tiga tipe informasi pelanggan (Customer Information). Antara lain :
1. Of - the – Customer Information (informasi
mengenai pelanggan) Informasi mengenai data personal dan data transaksi pelanggan. Informasi dalam kategori ini sering dikenal sebagai database marketing dan target marketing.
2. For - the – Customer Information (informasi
untuk pelanggan) Informasi mengenai produk, layanan, dan informasi perusahaan yang dianggap penting oleh pelanggan. Informasi ini bisa saja disalurkan melalui berbagai media komunikasi
dalam bentuk direct mail, auto response system, dan situs internet.
3. By - the – Customer Information (informasi oleh
pelanggan) Informasi feedback nontransaksional dari pelanggan yang meliputi komplain, usulan, klaim, kebutuhan pelanggan dan lain-lain. Informasi ini biasanya diwujudkan dalam bentuk data pelanggan yang diperluas karena informasi ini sangat membantu dalam interaksi pelanggan. Selain itu, karena mengandung komplain, kebutuhan dan saran, informasi tipe ini dapat diaplikasikan untuk mengembangkan produk.
Secara garis besar, Dynamic-CRM
sebenarnya menggambarkan serangkaian fase yang harus dilakukan suatu organisasi dalam mencapai manajemen pelanggan yang sesuai dengan bisnis utama perusahaan tersebut. Kerangka kerja ini bisa dianggap pattern atau model acuan suatu organisasi
dalam meningkatkan maturitas manajemen
pelanggan mereka. Dalam kerangka kerja tersebut terdapat beberapa fase antara lain :
1. Relationship Initiation
Pada tahap inisiasi hubungan dengan
pelanggan, organisasi melakukan pendataan
terhadap pelanggan, biasanya dengan pendaftaran keanggotaan. Setelah mendata pelanggan, organisasi dapat menyimpulkan informasi tentang penawaran apa yang tepat bagi pelanggan tersebut (for-the-customer). Setelah periode tertentu pelanggan merasa puas dengan apa yang ditawarkan organisasi, maka hubungan dengan pelanggan bisa meningkat menjadi core customer. Pada tahap ini organisasi dapat melanjutkan fase berikutnya yaitu CRM. Pada fase ini terjadi interaksi dua arah antara pelanggan dan organisasi. Pelanggan akan mengatakan apa yang dibutuhkan secara spesifik (by-the-customer). Hal seperti ini membuka kesempatan bagi organisasi untuk menawarkan produk atau servis baru pada
pelanggan, meningkatkan proses bisnis dan
memuaskan core customer.
2. Relationship Value Analysis
Agar CRM lebih efektif, sebaiknya setiap hubungan pelanggan dianalisis dari kedua sudut pandang baik pelanggan atau organisasi. Ada dua dimensi dalam menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan dari sudut pandang dan hak pelanggan dari sudut pandang organisasi. Pada fase ini terjadi hubungan secara psikologis antara pelanggan dengan organisasi. Biasanya ini terjadi dengan pemberian diskon pada pelanggan saat melakukan pembelian dalam jumlah besar,
secara tidak langsung loyalitas pelanggan
meningkat.
3. Relationship Positioning
Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)
4Edisi. 01 Volume. 01, Maret 2016 ISSN : 2089-9033
pelanggan secara otomatis akan meningkatkan nilai pelanggan. Selain itu agar tetap adil organisasi juga harus mengevaluasi hubungan dengan pelanggan dari sudut pandang benefit yang didapatkan. Jika hubungan seperti ini terus berlanjut maka antara customer dan organisasi akan terbentuk komitmen
yang kuat baik transactional maupun
nontransactional dan hubungan berkembang ke tahap relationship commitment.
2.3 Segmentasi Pelanggan
Segmentasi pelanggan (customer
segmentation) adalah pembagian pasar ke dalam
kelompok-kelompok pelanggan spesifik yang
memiliki karakteristik sama. Segmentasi pelanggan dapat menjadi sarana ampuh untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tidak terlayani sehingga kemudian dapat mengungguli pesaing dengan mengembangkan produk dan layanan unik yang menarik. Segmentasi pelanggan paling efektif ketika sebuah perusahaan menyesuaikan layanan dengan segmen yang paling menguntungkan dan melayani mereka dengan keunggulan kompetitif yang unik.
Prioritas ini dapat membantu perusahaan
mengembangkan kampanye pemasaran dan strategi harga untuk mengambil nilai maksimum baik dari pelanggan yang memberikan keuntungan tinggi maupun rendah. Perusahaan dapat menggunakan
segmentasi pelanggan sebagai dasar dalam
mengalokasikan sumber daya untuk pengembangan produk, pasar, layanan dan distribusi.
2.4 Analisis Sistem
Analisis sistem (system analysis) dapat di
definisikan sebagai penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian-bagian
komponennya dengan maksud untuk
mengidentifikasikan dan mengevaluasi
permasalahan-permasalahan,
kesempatan-kesampatan, hambatan-hambatan yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan-perbaikannya.
2.5 Analisis Masalah
Adapun analisis masalah merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dalam Prosedur. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan suatu permasalahan yang terdiri dari :
1. Sulitnya menentukan Pelayanan untuk menarik
minat pelanggan baru.
2. Kurangnya faktor inovasi produk yang
mempengaruhi perpindahan pelanggan ke
perusahaan kompetitor.
3. Sulitnya menentukan pangsa pasar agar tetap
diminati pelanggan.
4. Kurangnya hubungan yang baik antara
pelanggan dengan perusahaan.
5. Kurangnya faktor strategi dalam melakukan
pemasaran sehingga mempengaruhi proses
kurangnya pelanggan.
6. Kurangnya proses pendekatan terhadap
pelanggan yang membuat hubungan kepada pelanggan semakin berkurang.
7. Kurangnya pengolahan data transaksi pelanggan
sehingga sulit untuk mendapatkan informasi tentang pelanggan.
2.6 Analisis Framework CRM
Dalam pembuatan sistem CRM yang akan dibangun dibutuhkan suatu Framework sebagai acuan agar fitur CRM dapat dibangun secara cepat dan tepat. Adapun Framework CRM yang sesuai dengan sistem yang akan dibangun adalah Framework of Dynamic CRM yang menjelaskan
mengenai serangkaian tahapan pada
pembangunan/penerapan CRM.
Adapun susunan/tahapan dari Framework of Dynamic CRM tersebut Sebagai berikut :
1. Relationship phase
Substantif ini berisi tahapan yang terdiri dari Acquisition, retention, dan Expansion. Dimana
masing – masing dari tahapan ini dijelaskan sebagai
berikut :
a. Acquisition
Pada bagian ini dijelaskan bagaimana mendapatkan pelanggan dengan diwujudkannya berbagai macam strategi. Adapun strategi dari perwujudan pada tahap ini dilakukan dengan banyak cara, maupun itu bagaimana cara memperluas pemasaran dengan berbagai media yang ada agar dapat mencapai apa yang diinginkan terutama dalam menarik minat
pelanggan terhadap produk – produk yang
dipasarkan. Dengan adanya strategi – strategi seperti
ini dapat membantu perusahaan dalam mencapai apa saja yang diinginkan, adpun yang terlibat dalam hal ini adalah bagian Wakil Direktur.
b. Retention
Pada bagian ini dijelaskan bagaimana sebuah perusahaan dapat menerapkan berbagai strategi untuk mempertahankan pelanggan dengan cara peningkatan pelayanan. Adapun salah satu strategi untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan
cara memberikan produk – produk dengan kualitas
bahan terbaik dengan harga yang murah, selain itu
perusahaan juga menawarkan model – model sepatu
/ sendal terbaik yang mengikuti trend pasar terkini
agar pelanggan tidak bosan dengan desain – desain
lama, adapun bagian yang terlibat dalam hal ini adalah bagian R & D, serta Bagian Produksi.
c. Expansion
Pada tahap ini adalah tahap bagaimana membina hubungan yang baik terhadap pelanggan yang telah ada dengan selalu mendengarkan keluhan, keinginan pelanggan, serta bagimana melayani pelanggan
dengan baik. Dengan tahap – tahap bagaimana
diatas dapat disimpulkan bahwa perusahaan ingin membuat perusahaan menjadi lebih baik dengan
mau mendengarkan keluhan – keluhan yang ada
serta masukan – masukan yang ada agar dikemudian
keluhan – keluhan yang ada dapat diperbaiki serta
masukan – masukan yang ada dapat
diimplementasikan ke perusahaan, untuk bagian yang terlibat dalam hal ini adalah Direktur perusahaan.
2. Dynamic Relationship Management
Kerangka ini merupakan substantif terpenting dari Sistem CRM analitikal yang akan dibangun. Terdapat tiga tahap dalam kerangka ini yaitu Relationship Initiation, Relationship Value Analysis, Relationship Positioning.
a. Relationship Initiation
Pada tahap ini perusahaan melakukan pengumpulan data yang dibutuhkan, sehingga didapat data transaksi dan data pelanggan. Data transaksi didapat ketika pelanggan melakukan transaksi terkait pemesanan pelanggan terhadap produk yang ada di perusahaan dan untuk data pelanggan diperoleh ketika pada saat pelanggan melakukan pemesanan pelanggan terlebih dahulu mengisi data pelanggan sebelum melakukan transaksi pemesanan. Dan untuk data transaksi pelanggan serta data pelanggan dipegang oleh Wakil Direktur perusahaan, karena data terkait merupakan data penting perusahaan dan akan digunakan perusahaan untuk melakukan review terhadap pelanggan yang loyal terhadap perusahaan.
b. Relationship Value Analysis
Dilakukan analisis dari data yang telah tersedia, dimana proses analisis mengacu pada Model RFM yang akan menghasilkan poin untuk masing-masing pelanggan sesuai transaksi. Pada tahap inilah dimana data-data yang telah dikumpulkan tadi dilakukan
perhitungan dengan model RFM (Recency,
Frequency, Monetary) dan dibuat menjadi tiga bagian pada bagian yang pertama yaitu Recency data yang dibuat tadi akan dibuat point berdasarkan transaksi terakhir, sedangkan Frequency mengacu pada berapa kali pelanggan melakukan transaksi dalam kurun waktu 1 tahun, sedangkan untuk Monetary adalah bagian yang mengacu pada jumlah rata-rata total pembelian pelanggan.
c. Relationship Positioning,
Pada bagian ini pelanggan akan diposisikan sesuai dengan point yang telah didapat sehingga dapat
dilakukan penindaklanjutan pelayanan kepada
masing-masing pelanggan sesuai dengan posisi yang telah ditentukan apakah termasuk dalam kategori pelanggan tetap, pelanggan potensial, ataukah pelanggan tidak tetap. Apabila pelanggan termasuk kedalam salah satu kategori tersebut maka akan
dilanjutkan ke proses berikutnya, yaitu
pemberitahuan kepada pelanggan mengenai kategori yang telah di dapat.
3. Customer Information Type
Substanstif ini berisi mengenai segala informasi pelanggan untuk membantu mencapai Relationship Commitment, dimana informasi yang menjadi fokus perhatian yaitu informasi mengenai pelanggan, informasi untuk pelanggan, dan informasi oleh pelanggan yang telah dibahas pada dua substanstif
sebelumnya. Pada fokus – fokus perhatian tersebut
kita dapat mengetahui apa itu Relationship Commitment, jadi Relationship Commitment adalah sebuah commitment perusahaan untuk membangun sebuah hubungan antara pelanggan dan perusahaan agar terjalin kerjasama yang baik antara keduanya. Pada perusahaan ini yang memegang peran penting dalam Substanstif ini adalah Direktur perusahaan.
2.7 Segmentasi Pelanggan dengan Analisis RFM
Segmentasi pelanggan merupakan
pengkategorikan pelanggan menjadi beberapa
bagian (clustering) dengan tujuan untuk mengukur
tingkat loyalitas pelanggan, sehingga dapat
dilakukan penindaklanjutan mengenai pelayanan
terhadap pelanggan sesuai dengan tingkatan
tersebut. Proses segmentasi pelanggan akan
dilakukan menggunakan Model Analisis RFM yang akan disertai dengan asumsi kasus.
2.7.1 Analisis RFM
Analisis RFM merupakan suatu Model perhitungan yang terdiri dari tiga Atribut domain
yang memperhatikan transaksi pelanggan
berdasarkan transaksi terakhir/keterkinian
(Recency), jumlah transaksi (frequency), serta jumlah rata-rata total dari transaksi (Monetary). Adapun langkah-langkah / tahapan dalam analisis RFM ini adalah sebagai berikut:
1. Data Transaksi telah tersiapkan
Dalam proses awal analisis RFM ini data mengenai transaksi pelanggan harus disiapkan terlebih dahulu, data transaksi ini yang nantinya akan dijadikan sebagai bahan acuan dalam pemberian Point.
2. Perhitungan point dari transaksi pelanggan
berdasarkan RFM
Pada tahap ini dimulai proses perhitungan terhadap transaksi pelanggan sesuai RFM, adapun ketentuan pemberian point ditentukan berdasarkan atribut dari masing-masing domain. Adapun proses perhitungannya sebagai berikut :
1. Recency
Pada tahap ini digunakan point bergantung dari transaksi terakhir yang dilakukan oleh pelanggan.
Dimana diketahui :
Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)
6Edisi. 01 Volume. 01, Maret 2016 ISSN : 2089-9033
2. Frequency
Pada tahap ini rumus perhitungan yang dilakukan bergantung pada jumlah transaksi pelanggan.
Diketahui :
Rumus perhitungan yang digunakan yaitu : F*12, dimana 12 didapat dalam 1 tahun terdapat 12 bulan.
Misalkan dalam 1 tahun pelanggan melakukan transaksi sebanyak 8 kali maka point yang akan didapat adalah : 8*12 yaitu 96 Point.
3. Monetary
Tahap ini merupakan tahap yang sangat berpengaruh terhadap profit PT. Indoto Tirta Mulia, sehingga pada bagian ini diambil point yang cukup besar.
Diketahui :
T = Total transaksi dalam 1 kali pemesanan H = Rata-rata harga sepatu per satuan M = T / H
Misalkan dalam 1 bulan pelanggan memesan sepatu dengan total transaksi Rp. 15.681.600 dan rata-rata harga sepatu per satuan adalah Rp. 120.000 maka point yang akan didapat adalah M = 15.681.600 / 120.000 = 130,68 point
3. Pengelompokan Pelanggan berdasarkan Point
RFM
Setelah tiap pelanggan mendapatkan point,
maka selanjutnya dilakukan pengelompokan
konsumen. Terdapat 3 kelompok konsumen dimana
pembagiannya berdasarkan total point yang
diperoleh. Adapun detail total point diperoleh sebagai berikut :
1. Detail point untuk pelanggan tetap 300 point diperoleh dari 10 (Pelanggan tetap melakukan lebih dari 10x transaksi dalam 1 tahun) x 30 (Total hari dalam 1 bulan).
2. Sedangkan detail point untuk pelanggan yang dikatakan potensial 300 > Point > 150 dimana 150 point diperoleh dari pelanggan yang melakukan transaksi lebih dari 5x transaksi dalam 1 tahun, 5 (total transaksi dalam 1 tahun) x 30 (total hari dalam 1 bulan).
Pengelompokan dapat dilihat pada tabel 1
Tabel 1. Kelompok konsumen
No Kategori
konsumen
Total Point Jenis
Pelanggan 1 Most
valuable Customer
Point>300 Pelanggan
Tetap
2 Most growable Customer
300>Point>150 Pelanggan
Potensial
3 Below zeros Point<150 Pelanggan tidak tetap
2.8 Analisis Email
Analisis email disini sebagai
penindaklanjutan dari segmentasi pelanggan yang
telah dilakukan berdasarkan RFM. Dalam
Pembangunan sistem ini Email berperan sebagai penghubung antara perusahaan dengan pelanggan melalui data-data Email. Cara kerja Email pada dasarnya sama dengan mengirimkan Email melalui
laptop, komputer, ataupun handphone pada
umumnya. Hanya saja, perangkat pengiriminnya bukan lagi laptop, komputer, ataupun handphone, tetapi otomatis dari sistem yang telah dibangun. Berdasarkan kategori pelanggan yang telah ada, pada tabel Tabel 3. 6 akan ditampilkan email dari masing-masing pelanggan.
2.9 Analisis Kebutuhan Non Fungsional
Analisis kebutuhan non fungsional dilakukan untuk menghasilkan rincian tentang hal-hal yang dilakukan sistem ketika diimplementasikan. Adapun beberapa bagian yang termasuk kedalam analisis kebutuhan Non Fungsional yaitu Analisis kebutuhan perangkat keras, analisis kebutuhan perangkat lunak dan analisis pengguna.
2.9.1 Analisis Kebutuhan Perangkat Keras
Adapun perangkat keras (hardware) yang digunakan di PT. Indoto Tirta Mulia dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Analisis Kebutuhan Perangkat Keras
No Perangkat
Keras
Spesifikasi
1 Processor Intel Core i3 3,4 Ghz
2 Monitor Monitor dengan Resolusi 1024
x 768
3 Memori RAM 4 GB
4 Hardisk 512 GB
5 VGA 2 GB
Sedangkan spesifikasi minimum komputer di PT. Indoto Tirta Mulia agar dapat menjalankan aplikasi ini dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Analisis kebutuhan perangkat keras yang diusulkan
No Perangkat
Keras
Spesifikasi
1 Processor Dual Core 1,8 Ghz
2 Monitor Monitor dengan Resolusi
1024 x 768
3 Memori RAM 1 GB
4 Hardisk 256 GB
Setelah melihat perbandingan antara tabel 3.6
dan tabel 3.7, perangkat keras (hardware) yang
dimiliki oleh PT. Indoto Tirta Mulia saat ini sudah memenuhi standar kebutuhan minimum spesifikasi
perangkat keras yang dibutuhkan untuk
menggunakan Sistem Informasi CRM yang akan dibangun.
2.9.2 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak
Adapun perangkat lunak (software) yang
digunakan oleh PT. Indoto Tirta Mulia dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Analisis kebutuhan perangkat lunak di PT. Indoto Tirta Mulia
No Perangkat Keras Spesifikasi
1 Sistem Operasi Microsoft Windows 7
2 Aplikasi
Perangkat Kerja
Microsoft Office 2010
3 Web Browser Internet Explorer dan
Google Chrome
Sedangkan spesifikasi minimum perangkat lunak yang dibutuhkan PT. Indoto Tirta mulia untuk dapat menjalankan aplikasi yang dibangun dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak Yang Diusulkan
No Perangkat Keras Spesifikasi
1 Sistem Operasi Microsoft Windows XP
2 Aplikasi
Perangkat Kerja
Microsoft Office 2007
3 Web Browser Internet Explorer dan
Google Chrome
Perangkat lunak (software) yang telah
dimiliki PT. Indoto Tirta Mulia saat ini sudah memenuhi standar kebutuhan minimum spesifikasi
perangkat lunak yang dibutuhkan untuk
menggunakan Sistem Informasi CRM yang akan dibangun.
2.9.3 Analisis Pengguna
Analisis pengguna dimaksudkan untuk
mengetahui siapa saja user yang terlibat dalam penggunaan perangkat lunak Sistem Informasi yang akan dibangun, sehingga diharapkan user yang
menggunakan perangkat lunak (software) dapat
memenuhi beberapa kriteria dalam menggunakan perangkat lunak. Adapun pihak perusahaan yang terlibat dalam penggunaan perangkat lunak dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6. Analisis Pengguna yang sedang berjalan
User yang akan menggunakan perangkat lunak yang akan dibangun ini minimal harus menguasai beberapa spesifikasi berikut dan dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel 7. Analisis Pengguna yang diusulkan
2.10 Analisis Kebutuhan Fungsional
Analisis Kebutuhan Fungsional merupakan analisis yang menjelaskan aliran data ataupun
informasi yang mencakup penggambaran,
perencanaan, dan pembuatan sketsa atau pengaturan dari beberapa elemen yang terpisah ke dalam satu kesatuan yang utuh dan berfungsi dalam proses pembuatan perangkat lunak yang akan dibangun.
2.10.1 Diagram Konteks / Context Diagram
Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)
8Edisi. 01 Volume. 01, Maret 2016 ISSN : 2089-9033
Gambar 2. Diagram Konteks
2.10.2 Data Flow Diagram
Data flow diagram (DFD) adalah suatu model logika data atau proses yang dibuat untuk menggambarkan dari mana asal data dan kemana tujuan data yang keluar dari sistem, dimana data disimpan, proses apa yang menghasilkan data tersebut dan transaksi antara data yang tersimpan dan proses yang dikenakan pada tersebut.
Gambar 3. Data Flow Diagram (DFD) Level 1
2.10.3 Spesifikasi Proses
Spesifikasi proses digunakan untuk
menggambarkan proses model aliran data yang
terdapat pada Data Flow Diagram (DFD).
Spesifikasi proses yang ada pada system dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 8. Spesifikasi Proses
2.10.4 Kamus Data
Kamus data merupakan deskripsi formal untuk menjelaskan semua data yang tercangkup dalam DFD, maka digunakan kamus data. Kamus data yang terdapat pada system yang dibuat dapat dilihat pada table 9.
Tabel 9. Kamus Data
2.11 Perancangan Sistem
Perancangan merupakan tahap yang
dilakukan setelah melakukan tahap analisis. Pada bagian ini dijelaskan perancangan sistem CRM yang akan dibangun.
2.11.1 Skema Relasi
Skema relasi menggambarkan data yang saling berhubungan antar beberapa data dan batasannya. Skema yang digambarkan dapat dilihat dari gambar 4. di bawah ini:
Gambar 4. Skema Relasi
Sistem Informasi CRM PT. Indoto Tirta
Mulia pelanggan
Purchasing Direktur / Wakil
Direktur
Data Pelanggan Info Pelanggan
Data Purchasing Info Purchasing Data Direktur / Wakil Direktur Info Direktur /
Wakil Direktur
pengunjung
Data Pengunjung
Info Pengunjung
KA Produksi / Produksi
R & D
Data KA Produksi / Produksi
Info KA Produksi / Produksi
Data R & D Info R & D
Direktur / Wakil Direktur R & D
Purchasing KA. Produksi / Produksi
Pelanggan Pengunjung 1.0 Melakukan Login Data Login Info Login Data Login Info Login Data Login Info Login Data Login Info Login 2.0 Mengakses Lupa Password Data Login Data Login Info Login Info Login
Data Log in Data Log in
Info Login Info Login t_admin Data Login Data Login Data Login Data Login 3.0 Pengolahan Data Kategori 4.0 Pengolahan Data Produk 5.0 Pengolahan Data Promosi D ata K at egori Info K at eg ori Data P rod uk Info P ro duk Data Pro m osi Info P rom osi t_kategori t_produk t_promosi Data Kategori Data Kategori Data Produk Data Produk Data Promosi Data Promosi Data Promosi Info Promosi 6.0 Pengolahan Data Kuesioner Data Kuesioner Info Promosi t_soal_kuesioner Data Kuesioner Info Kuesioner 7.0 Melihat Hasil Saran & Kepuasan
Pelanggan
Data S
ara
n &
Kepuasan Pelanggan
Info Saran &
Kepuasan Pelanggan t_jawaban_kuesioner t_kano_kuesioner t_saran_kuesioner Data Saran Data Saran Data Jawaban Data Jawaban Data Kepuasan Pelanggan
Data Kepuasan Pelanggan
8.0 Pengolahan Data Transaksi 9.0 Konfirmasi Transaksi Pelanggan Data Transaksi Info Tra nsaksi Data K onfirm asi Tra nsa ksi Info K onfirm as i T ransa ks i t_faktur t_detail_faktur t_konfirmasi_pembayaran Data Transaksi Data Transaksi Data Transaksi Data Transaksi
Data Konfirmasi Transaksi
Data Konfirmasi Transaksi
11.0 Pengolahan Admin Data A dm in Info A dm in Data Admin Data Admin 12.0 Pengolahan Email t_email
Data Email Data Email D ata E m ail Info E mai l 14.0 Melihat Kritik dan
Saran 15.0 Melihat Komplain Data Kriti k d an Sara n Info K ritik d an S aran Data K omp lain In fo K om pla in t_komplain t_kritik_saran Data K omp lain Data K omp lain Data Kri tik d an Sara n
2.11.2 Perancangan Struktur Menu Direktur / Wakil Direktur
Struktur menu Direktur / Wakil Direktur Merupakan struktur menu yang memiliki fungsi sebagai melakukan pemantauan terhadap sistem CRM yang akan dibangun. Struktur menu Direktur / Wakil Direktur dapat dilihat pada gambar 5.
Gambar 5. Struktur Menu Direktur / Wakil Direktur
2.11.3 Perancangan Antarmuka
Perancangan antarmuka merupakan
gambaran dari tampilan sistem yang akan dibangun. Perancangan dibuat berdasarkan input maupun output dari sistem yang digunakan.
2.11.3.1 Perancangan Antarmuka Login
Antarmuka login merupakan tampilan yang ditujukan khusus bagi user yang memiliki hak akses untuk masuk ke sistem pengolahan dan monitoring, perancangan antarmuka login dapat dilihat pada gambar 6.
Gambar 6. Antarmuka Login
2.11.4 Jaringan Semantik
Perancangan Jaringan Semantik merupakan perancangan jaringan yang menghubungkan menu-menu yang dapat diakses oleh tiap user disertai dengan penampilan pesan pemberitahuan, kesalahan, dan peringatan.
Gambar 7. Jaringan Semantik Direktur
2.11.5 Perancangan Prosedural
Perancangan prosedural merupakan
perubahan elemen-elemen struktural dari arsitektur program kedalam suatu deskripsi prosedural dari
komponen - komponen perangkat lunak.
Perancangan prosedural dari Sistem CRM PT. Indoto Tirta Mulia adalah sebagai berikut.
2.11.5.1 Prosedural Login
Prosedural Login merupakan prosedur yang dilakukan ketika user akan masuk kedalam tampilan dari sistem. Prosedur login juga dapat dilihat pada gambar 8.
Gambar 8. Prosedural Login
2.11 Implementasi Sistem
Implementasi sistem dilakukan setelah
perancangan selesai dilakukan dan selanjutnya akan diimplementasikan pada bahasa pemrograman yang akan digunakan.
2.11.1 Implementasi Antarmuka
Implementasi Antarmuka dilakukan dengan setiap halaman program yang dibuat dalam bentuk file program.
Gambar 9. Antarmuka Halaman Utama Direktur
2.12 Pengujian Sistem
Pengujian sistem dilakukan untuk
menemukan kesalahan-kesalahan pada sistem yang dibangun dan mengetahui sistem yang dibangun telah sesuai dengan tujuan perancangan sistem tersebut. Metode yang digunakan dalam pengujian ini adalah pengujian Black Box yang berfokus pada
persyaratan fungsionalitas dari sistem yang
dibangun.
Home
Pengolahan Admin
Pengolahan Email Tambah
Data Admin
Ubah Data Admin
Cari Data Admin Informasi
Kritik & Saran
Informasi Komplain
Informasi Hasil Pengelo mpokan Pelanggan
Profil Ubah Profil PasswordUbah
Logout
Mulai Memasukan Username dan Pas sword Pengecekan username dan
password Username/Pas sword
Kosong Pengecekan validasi Username dan password
Valid Ya Tidak
Ya Tidak
Selesai
Tampil menu utama
Username/ Password yang dimasukan salah Username/ Password Tidak
Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)
10Edisi. 01 Volume. 01, Maret 2016 ISSN : 2089-9033
2.12.1 Pengujian Alpha
Pengujian alpha dilakukan dengan
menggunakan metode Black Box, yaitu pengujian
yang dilakukan dengan mengamati hasil eksekusi melalui data uji dan memeriksa fungsional dari perangkat lunak. Pengujian alpha pada sistem
informasi customer relationship management yang
dibangun terdiri dari skenario pengujian alpha, kasus dan hasil pengujian alpha, dan kesimpulan pengujian alpha.
Hasil pengujian dari pengujian yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa aplikasi yang dibangun sudah memenuhi persyaratan fungsional. Akan tetapi, pada prosesnya masih memungkinkan untuk terjadi kesalahan. Secara fungsional sistem yang telah dibangun sudah dapat menghasilkan keluaran yang diharapkan.
2.12.2 Pengujian Beta
Pengujian beta merupakan pengujian yang dilakukan secara objektif dimana diuji secara langsung ke lapangan yaitu perusahaan yang bersangkutan mengenai kepuasan pengguna dengan kandungan poin yaitu pemenuhan kebutuhan dari tujuan awal pembangunan sistem informasi customer relationship management dan tampilan antarmuka dari website sistem informasi customer relationship management ini. Pengujian beta dilakukan dengan melakukan wawancara kepada semua pengguna yang menggunakan sistem informasi ini berdasarkan hak akses masing-masing pengguna. Wawancara terdiri dari pertanyaan terbuka yang akan ditanyakan kepada pengguna dan sesuai dengan hak akses sistem.
Berdasarkan jawaban dari Wakil Direktur mengenai pengujian pada sistem yang dibangun, dapat diambil kesimpulan bahwa Sistem Informasi Customer Relationship Management yang telah dibangun : Dapat membantu Wakil Direktur dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan dengan
menentukan pelayanan selanjutnya berdasarkan jenis pelanggan. Serta dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan adanya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, dapat membantu Wakil Direktur dalam menentukan pangsa pasarnya. Karena dengan adanya media internet sebagai sarana untuk
menjangkau pelanggan-pelanggan baru, dapat
membantu R & D beserta Bag. Produksi dalam memberikan promosi kepada pelanggan, dapat membantu Direktur untuk menentukan jenis inovasi produk yang trend dimasa sekarang.
3.
PENUTUP
Berdasarkan uraian yang telah dibahas pada bab-bab sebelumnya serta proses yang telah dilalui dalam pembuatan tugas akhir ini, maka diperoleh beberapa hal sebagai berikut :
1. Sistem Informasi CRM ini dapat membantu
Direktur maupun Wakil Direktur dalam
mengelompokan pelanggan dan menentukan
strategi untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan.
2. Sistem Informasi CRM ini dapat membantu R
& D dan Bagian Produksi dalam memasarkan /
mempromosikan produk kepada para
pelanggan.
3. Sistem Informasi CRM ini dapat membantu
Direktur maupun Wakil Direktur dalam menentukan trend perkembangan produk yang sedang populer.
4. Sistem Informasi CRM dapat memudahkan
pengunjung maupun pelanggan dalam
mendapatkan informasi mengenai produk. Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, diharapkan sistem informasi CRM di PT. Indoto Tirta Mulia dapat dikembangkan lagi dengan cara :
1. Menambahkan fasilitas yang dapat digunakan
oleh pelanggan untuk dapat berinterkasi langsung dengan perusahaan, seperti fasilitas
chatting atau forum untuk dapat saling
berdiskusi.
4. DAFTAR PUSTAKA
[1] G. Zikmund, J. R. McLeod dan F. W. Gilbert W, Customer Relationship Management, LLC: Leyh Publishing, 2003.
[2] E. K. Budiardjo dan A. Prasetyo, “Kesamaan
Antara Front-CRM dengan Dynamic-CRM Sebagai Costumer Relationship Management
(CRM) Framework,” Seminar Sistem Informasi Indonesia (SESINDO2008), 2008.
[3] M. Xu dan J. Walton, “Gaining customer
knowledge through analytical CRM,” vol. 105,
pp. 955-971, 2005..
DEVELOPMENT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) INFORMATION SYSTEM IN PT. INDOTO TIRTA MULIA
Dony Surya Manggala1
1 Teknik Informatika – Universitas Komputer Indonesia
Jl. Dipatiukur 112-114 Bandung
Email : dony_manggala@gmail.com1
ABSTRACT
PT. Indoto Tirta mulia is one of West Java Industrial Company who specialised in Ladies shoes and slippers. as a company asset, costumer is one of valuable asset that make every company boost their service and product quality gradually from time to time to maintain costumer satisfaction. as a matter of fact in this time, PT. Indoto Tirta Mulia main obstacle is lack of management in costumer and marketing that lead to costumer loss because costumer choose to buy product from other company who run in the same industry as PT. Indoto Tirta Mulia.
This Research give a solution to this problem by applying Costumer Relationship Management concept or CRM to bolster PT. Indoto Tirta Mulia Business activity by use Recency, Frequency, Monetary analysis who could segmented and calculated costumer, base on costumer transaction.
The outcome of this research is a CRM Information System who could help Director evaluated company business process, and help Vice Director in processing costumer data, base on the result of RFM analysis and facilitate costumer to get information. With applying this system , we expected to maintain and even increase loyalty of PT. Indoto
Tirta Mulia’s costumer.
Keyword: PT. Indoto Tirta Mulia, Information
System, Customer Relationship Management(CRM), Recency, Frequency, Monetary(RFM).
1. INTRODUCTION
PT Indoto Tirta Mulia was one of the efforts in the field of processing industry and sandals women's shoes, which was built in 2000 and is located at JL. Cilisung No. 04 RW RT. 39. 05 DS. Sukamenak Subdistrict Margahayu, Bandung, West Java, Indonesia. This company alone produced more than 20000 thousand shoe products within 1 month. As for the types of sandals or shoes that are produced such as Boots, Flats, Heels, Sandals, platforms and Wedges. The company became one of the companies that produce products that are safe and of high quality.
Based on the results of an interview with one of the parties of the company, explained that the large number of customers who come into the company is from corporations engaged in the industrial sales of sandals and women's shoes, where the prospect of booking to the company with their own trademark. Along with the development of competition in the field of sandals and shoes which occurred at this time, the transfer of customers from a company to the company's competitors have
become a reasonable case occurs. Where
competitors here are companies engaged in processing industry sandals and shoes. The shift is caused due to the lack of relationship between the company and the customer after the transaction is completed, the appearance of the goods substitution as well as the large number of existing supplier selection, in addition to other factors such as price, quality and can also affect customer loyalty. Product innovation factors also influence the occurrence of the transition of customers because competitors keep trying to develop products with the latest market trend following. So it can be known of the problems encountered by PT Indoto Tirta Mulia currently is the lack of customer management and marketing, which led to the transfer of the company's customers to competitors. Something like this would certainly affect the stability of the Profit from the venture, PT Indoto Tirta itself. As for customers who switch from PT Indoto Tirta Mulia to competitors within the last 1 year is ± 23 companies.
Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)
2Edisi. 01 Volume. 01, Maret 2016 ISSN : 2089-9033
companies are expected to follow the trend of marketing in the present era, if not as a result of more competitors have great opportunities in providing information to the customers who cause customers switch to competitors. In addition to maintaining market share, owned the company, the company also implemented a service complaint service, where customers can deliver the complaint to the company in order to enhance customer loyalty.
Therefore, the need for a medium that can manage the relationship between a company with customers. By looking at the conditions and problems of PT Indoto Tirta Mulia, then it can be concluded that at PT Indoto Tirta Mulia needed
information systems Customer Relationship
Management (CRM). As for the types of CRM is Analitikal. The existence of this system is expected to assist the company in providing strategies for increasing customer loyalty at PT. Indoto Tirta Mulia.
2. CONTENT RESESEARCH
2.1 Customer Relationship Management
CRM is a business strategy by applying
information technology in the company's
comprehensive, reliable, and integrated based on the perspective of the customer, so that all processes and interactions of mutual help to maintain and develop a relationship that is beneficial. [1]
CRM is a business strategy that is applied to study the needs and behaviors of customers so that the company can maintain the customers how to build strong relationships between companies with customers. Customer Relationship Management (CRM) is not merely technological, although in practice must be supported by a series of technology. CRM can also be defined as a process that combines the various pieces of information about customers, sales, marketing effectiveness, the level of response to the market, and market trends.
The purpose of the CRM system is to improve services to customers, increase customer satisfaction, and make sure the memories of customers with straightening way to do business with technology integration. In addition, the main goal of CRM is to identify, anticipate, retaining, understanding the needs of customers both current customers or potential parties to a Subscriber by means of gathering information about customers, sales and marketing and keefektivan market trends, that CRM can be managed with good organization is the need to know exactly what type of information you want and it brings its customers and what will be done with the information known.
2.1.1 Tahapan dalam CRM
Pengimplentasian the concept of CRM is CRM process organizing around customers and not only on the internal functions of the company. [1]
There are three stages in CRM, namely:
a. Acquire
Acquire is a stage of acquiring customers. Through this stage can provide an assessment to the company by assessing the first impression to the company. If the customer has a good judgment against the company, then the transaction will be able to run well. Acquiring new customers by doing promotions on products and services offered.
b. Enhance
Enhance is a process where the company builds good relationships with customers. By listening to complaints from customers and receive advice from customers is one of the effective ways in building relationships with customers. In this stage, there are two things to be aware of: 1. Cross selling, that is one of the strategies for identifying customers in order to manambah sales. For example, complementary product offering to customers.
2. Up Selling, that is the strategy of increasing sales of products through the addition of a quantity of products. For example, offer the same product with a larger quantity.
c. Retain
Retain is the stage where the company sought mampertahankan relations with customers, in other words get a customer and then maintain a relationship with them. In order to establish rapport by constantly and maintain relationships with customers, then the company should use the view using the customer by providing services and applications.
The ideal company to perform CRM are companies that want to optimize profits by way of organizing the process of CRM around customers and not only on the internal corporate functions in order to establish a closer relationship and harmonious with its customers. Thus the value of CRM can be optimized in the streamline and mengefesiensikan costs to acquire new customers and retaining old customers so the cost and marketing efforts were not in vain.
2.2 Framework Dynamic CRM
clustered in a multilevel customer relationship development in accordance with Figure 1 [2]
Figure 1. Framework Dynamic CRM
In the framework of the above described that there were three types of customer information (Customer Information). Among other things: 1. Of - the - Customer Information (information about the customer) information regarding personal data and customer transaction data. The information in this category are often known as database marketing and target marketing.
2. For - the - Customer Information (customer information) information about products, services and company information are considered important by customers. This information could be channeled through various media of communication in the form of direct mail, auto response system, and internet sites.
3. By - the - Customer Information (customer information) information nontransaksional feedback from customers that include complaints, proposals, claims, customer needs and others. This information is usually manifested in the form of an expanded customer data because this information is very helpful in customer interaction. In addition, because it contains complaints, needs and suggestions, information of this type can be applied to develop the product.
Generally, Dynamic-CRM actually describes a series of phases to do an organization in achieving customer management corresponding to the main business of the company. This framework can be considered a pattern or model of reference an
organization in improving the maturity of
management of their customers. In the framework there are several phases including:
1. Relationship Initiation
At this stage of the initiation of the relationship with the customer, the organization conducts logging against customers, typically with membership registration. After record customers, organizations can infer information about the offer is right for the customer (for the customer). After a certain period the customer is satisfied with what the Organization has to offer, then the relationship with the customer can escalate into core customer. At this
stage the organization can continue to the next phase, namely the CRM. On this phase occurs a two-way interaction between the customer and the organization. Customers will be told what is needed specifically (by the customer). Things like this opens up the opportunity for the Organization to offer new products or services to customers, improve business processes and to satisfy the core customer.
2. Relationship Value Analysis
In order to make CRM more effectively, we recommend every customer relationships are analyzed from both the point of view of either the customer or organization. There are two dimensions in determining the value of every relationship the values from the viewpoint of customers and customer rights from the perspective of the organization. In this phase of the relation between customers psychologically with the organization. This usually happens with granting discounts to customers when making a purchase in large quantities, indirectly increasing customer loyalty.
3. Relationship Positioning
Build mutually beneficial relationships is very important to keep a long-term relationship between the customer and the organization. In the implementation of the strategy of building a mutually beneficial relationship, the Organization maximizes the right customers will automatically increase the value of customers. In addition to fair organisation should also evaluate the relationship with customers from the viewpoint of benefit obtained. If such a relationship continues between the customer and the Organization will form a strong commitment either transactional or nontransactional and the relationship developed to the stage of relationship commitment.
2.3 Segmentasi Pelanggan
Customer segmentation (customer
segmentation) is a division of the market into specific groups of customers who have similar characteristics. Customer segmentation can be a powerful means to identify the needs of customers who are not served so then can outperform competitors by developing unique products and services. The most effective customer segmentation when a company tailor the service with the most profitable segments and serve them with a unique competitive advantage. These priorities can help companies develop marketing campaigns and pricing strategies to take the maximum value from both the customers that provide high returns as well as low. Companies can use customer segmentation as the basis in allocating resources to product development, market, service and distribution.
2.4 Analisis Sistem
Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)
4Edisi. 01 Volume. 01, Maret 2016 ISSN : 2089-9033
system into parts of its components with a view to identifying and evaluating problems, opportunities-kesampatan, barriers that occur and the expected needs of the proposed improvements so it can fix.
2.5 Analisis Masalah
As for the analysis of the problem is an assumption of the problem which will be outlined in the procedures. From the results of research that has been done by mobilising a problem which consists of:
1. The difficulty of determining the Services to
attract new customers.
2. lack of product innovation, factors that affect the
transfer of customers to competitors.
3. The difficulty of determining the market share in
order to remain attractive to customers.
4. lack of good relationships between the customer
with the company.
5. lack of factors strategies in doing so affects the
marketing process is the lack of customers.
6. lack of process approach to the customers who
make connections to customers declining.
7. lack of customer transaction data processing so it
is difficult to get information about customers.
2.6 Analisis Framework CRM
In making a CRM system that will be built as a Framework of reference is required in order for the feature of CRM can be built quickly and precisely. As for the CRM Framework that corresponds to the system to be built was the Framework of Dynamic CRM that describes a series of stages in the development/implementation of CRM.
As for arrangement/stages of the Framework of Dynamic CRM such as follows:
1. Relationship phase
This is a substantive step that consists of the Acquisition, retention, and Expansion. Where each of the phases is explained as follows:
a. Acquisition
This section described how to get customers to make his wide variety of strategies. As for the strategy of realization at this stage is done with a lot of ways, and that's how to expand marketing with the various media that exist to be able to achieve what it wants, especially in attracting customers against the marketed products. The existence of such strategies can assist the company in achieving anything you want, adpun involved in this case is section Deputy Director.
b. Retention
This section described how a company can implement a variety of strategies to retain customers by way of improving the services. As one strategy to retain customers is by way of delivering products with the best quality of materials at low prices, in
addition the company also offers a model – a model
of shoes/Sandals the best trend following the latest
market so that customers don't get bored with the old
design – design, as for the parts that are involved in
this case is section R & D section production.
c. Expansion
At this stage is the stage of how to build good relationships against existing customers with complaints, always listen to the wishes of the customer, as well as how to serve customers well.
With the stage – the stage of how to build a good
relationship with customers above it can be concluded that the company wants to make the
company better by listen complaints – complaints
and feedback – entries so that future complaints –
complaints that there can be improved as well as
input – input that can be implemented into the
company, for the part involved in this case is the Director of the company.
2. Dynamic Relationship Management
This is the most important substantive framework of the CRM system analitikal will be built. There are three stages in this framework i.e. Relationship Initiation, Relationship Analysis, Relationship Value Positioning.
a. Relationship Initiation
At this stage the company doing data collection is needed, so that the obtained data transaction and customer data. Transaction data obtained when customers make transactions associated booking customers against existing products in the company and for the customer data is obtained when the customer at the time of booking in advance customers fill out customer data before committing to the transaction. And for customer transaction data and customer data is held by the Deputy Director of the company, because the associated data is an important company data and will be used by the company to do a review against the customers loyal to the company.
b. Relationship Value Analysis
Performed analysis of data already available, where the process analysis refers to the RFM Model will generate points for each transaction according customers. At this stage this is where data-data that have been collected last carried out calculations with model RFM (Recency, Frequency, Monetary) and made into three parts on the first part i.e. Recency data made earlier will be made based on the last transaction point, while Frequency refers to the number of times customers Transact within 1 year, while for Monetary is the part which refers to the average number of total customer purchase.
c. Relationship Positioning,
categories then it will proceed to the next process, i.e. notification to customers about a category that has been in the can.
3. Customer Information Type
It contains substantive concerning any customer information to help achieve a Relationship Commitment, where information becomes the focus
of attention, namely information regarding
customers, information for customers, and
information by customers that have been discussed
in the two previous substantive. In focus – focus the
attention we can figure out what that Relationship
Commitment, so the Relationship of the
Commitment is a commitment of the company to build a relationship between customers and companies so interwoven with good cooperation between the two. In the company that holds an important role in this Substantive is the Director of the company.
2.7 Segmentasi Pelanggan dengan Analisis RFM
Segmentation of customers is
pengkategorikan customers into several parts (clustering) with the aim to measure the level of customer loyalty, so that penindaklanjutan can do about the service to the customer in accordance with the levels. Customer segmentation processes will be done using the RFM Analysis Model will be accompanied by the assumption of the case.
2.7.1 Analisis RFM
RFM analysis is a Model of computation consisting of three attributes of the domain that is paying attention to the transaction the customer based on the last transaction/keterkinian (Recency), the number of transactions (frequency), as well as the average amount of the total of the transactions (Monetary). As for the steps/phases in this RFM analysis is as follows:
1. Data Transaksi telah tersiapkan
In the process of this RFM analysis of initial data about the customer transactions to be prepared in advance, this transaction data that will be used as the reference material in the awarding of points.
2. Perhitungan point dari transaksi pelanggan
berdasarkan RFM
At this point begins the process of calculation against the transaction the customer accordingly RFM, as for the provisions granting point is determined based on the attributes of each domain. As for the process of the calculation as follows:
1. Recency
At this stage the use of point depends on the last transaction carried out by the customer. Where is the note:
The formula of calculation is used, namely: 30/R, where 30 is the total days in 1 month.
Suppose 2 days ago a customer transaction, then the points will be obtained by the customers is: 30/2 = 15 points
2. Frequency
At this stage the formula calculation performed depends on the number of transactions customers.
Note:
The formula of calculation used are: F * 12, of which 12 were obtained within 1 year there are 12 months.
Suppose that in 1 year customers Transact as much as 8 times then the point that will be acquired are: 8 * 12 = 96 points.
3. Monetary
This stage is the stage of a very influential towards the profit of PT Indoto Tirta noble, so in this section taken point.
Note:
T = Total transactions in 1 time booking H = The average shoe price per unit M = T / H
Suppose that in 1 month customers ordering shoes with total transactions of Rp. 15,681,600 and the average price of shoes per unit is Rp. 120,000 then point that will be acquired are M = 15,681,600/130.68 = 120,000 point
3. Pengelompokan Pelanggan berdasarkan Point
RFM
After
