Pembangunan Customer Relationship Management Di P-Trans

(1)

1

Latar Belakang Masalah 1.1

P-Trans adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa Transportasi yang memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam mendapatkan layanan jasa Shuttle (Trayek pulang-pergi), Tours (Wisata), dan Travel (Antar jemput pelanggan). Jasa Shuttle pada P-Trans yang ditawarkan adalah rute Purwakarta - Bandung atau sebaliknya, untuk jasa tour terdapat 5 jenis paket tour yang di tawarkan oleh P-Trans yaitu : Pulau Tidung, Pangandaran, Yogyakarta, Jungle Land dan Dufan. Hingga saat ini P-Trans memiliki lima cabang yang tersebar di daerah Purwakarta dan Bandung. P-Trans memiliki berbagai pelanggan, mulai dari Mahasiswa, Pegawai Swasta, hingga Masyarakat Umum.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bpk. H. Anang M. Arifin selaku Manager di P-Trans. Keadaan yang ada saat ini adalah setelah pelanggan melakukan pembelian 10 tiket shuttle maka pelanggan berhak mendapatkan 1 tiket gratis. Dengan sistem tersebut, hanya membuat pelanggan yang memiliki frekuensi transaksi banyak yang mendapatkan diskon. Sementara untuk pelanggan yang memiliki jumlah total pembelian yang besar diskon yang diberikan tidak berbeda. Hal ini menyebabkan pemberian diskon kurang efektif terhadap pelanggan. Sementara untuk pelayanan tour tidak ada pemberian diskon terhadap pelanggan yang telah melakukan transaksi, dengan tidak adanya pemberian diskon, maka tidak ada upaya dari perusahaan untuk membuat pelanggannya tertarik agar melakukan transaksi kembali. Selain itu, permasalahan lainnya adalah sulitnya menentukan rekomendasi jenis paket tour yang akan ditawarkan ke pelanggan, karena manager belum mengetahui jenis paket tour apa saja yang paling banyak digunakan oleh pelanggan. Sehingga, rekomendasi paket tour untuk pelanggan pun belum ditetapkan.

(2)

perusahaan memiliki nilai yang baik dimata pelanggan. Sebuah perusahaan harus memiliki strategi yang cerdik untuk mempertahankan posisinya. Salah satu Poin yang mempengaruhi keberlangsungan sebuah perusahaan adalah bagaimana pangsa pasarnya tetap diminati oleh pelanggan [1].

Berdasarkan masalah diatas maka diperlukan Pembangunan Customer Relationship Management di P-Trans untuk membantu mengatasi masalah yang sedang dihadapi oleh P-Trans saat ini.

Perumusan Masalah 1.2

Perumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan uraian latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya adalah sebagai berikut :

1. Manager kesulitan dalam menentukan diskon produk (tour dan shuttle) yang ditawarkan kepada pelanggan karena manager belum mengetahui perilaku pelanggan berdasarkan transaksi.

2. Manager kesulitan dalam menentukan rekomendasi jenis paket tour yang akan ditawarkan kepada pelanggan karena manager belum mengetahui jenis paket tour yang paling banyak digunakan berdasarkan transaksi.

Maksud dan Tujuan 1.3

Maksud dari penelitian ini adalah merancang dan membuat Customer Relationship Management (CRM) di P-Trans. Sedangkan tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Membantu manager dalam menentukan diskon produk (tour dan shuttle) yang ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan segmentasi pelanggan untuk mempertahankan pelanggan agar terus menggunakan produk(tour dan shuttle) dari P-Trans.

2. Membantu manager dalam menentukan rekomendasi jenis paket tour yang akan ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan transaksi.

Batasan Masalah 1.4

(3)

a. Aplikasi yang dibangun berbasis web, menggunakan bahasa pemrograman PHP dan menggunakan MySql sebagai DBMS.

b. Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem informasi CRM adalah analisis tersturktur yang meliputi ERD (Entity Relationship Diagram) dan DFD (Data Flow Diagram).

c. Jenis CRM yang digunakan adalah Analytical CRM. d. Arsitektur CRM yang digunakan adalah Dynamic CRM.

e. Representasi jumlah pelanggan dalam setiap segmen menggunakan atribut RFM(regency, Frequency, Monetary).

f. Pelanggan yang ada dikelompokan ke dalam 3 kelompok yaitu most valuable customer, most growable customer, below zeros.

g. Data transaksi tour yang digunakan mulai dari bulan (Agustus 2014 – Agustus 2015) sedangkan untuk data transaksi shuttle yaitu pada bulan Agustus 2015.

h. Tidak membahas masalah travel, karena travel sudah sepaket dengan tour.

Metodologi Penelitian 1.5

(4)

Mulai

Observasi

Wawancara

Studi Literatur

Analisis Arsitektur CRM

Pemodelan

Pembangunan Aplikasi

Pengetesan Aplikasi

Pemasangan

Selesai Analisis RFM

Analisis Rekomendasi Paket Tour

Gambar 1. 1 Flowchart metodologi penelitian

(5)

1. Observasi adalah metode pengumpulan data dengan cara pengamatan obyek penelitian secara langsung ke P-Trans.

2. Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung dengan Owner dari P-Trans.

3. Studi literatur adalah metode pengumpulan data yang berkaitan dengan penelitian dan Customer Relationship Management, melalui buku-buku, internet, dan paper yang berkaitan dengan Customer Relationship Management.

4. Setelah data yang dibutuhkan sudah terkumpul dan user requirements sudah terdefinisi dengan baik, maka proses selanjutnya adalah proses analisis arsitektur CRM yang digunakan dalam aplikasi yang akan dibangun.

5. Tahap analisis RFM untuk segmentasi pelanggan adalah analisis untuk menentukan kelompok pelanggan berdasarkan transaksi yang dilakukannya. 6. Tahap analisis rekomendasi paket tour adalah analisis untuk memberikan

penawaran berupa jenis paket tour kepada pelanggan berdasarkan paket tour yang paling banyak digunakan.

7. Tahap selanjutnya adalah pemodelan, yaitu menerjemahkan data yang dirancang ke dalam bentuk yang mudah dimengerti oleh user.

8. Tahap selanjutnya adalah pengkodean, pengkodean merupakan penerjemahan desain dalam bahasa yang bisa dikenali oleh komputer. Tahap penerjemahan data atau pemecahan masalah yang telah dirancang keadalam bahasa pemrograman PHP dan MySQL sebagai DBMS yang menerima dan mengirimkan datanya.

9. Setelah pengkodean selesai maka akan dilakukan testing terhadap sistem yang telah dibuat. Tujuan testing adalah menemukan kesalahan-kesalahan terhadap sistem tersebut, yang kemudian kesalahan-kesalahan tersebut dapat diperbaiki.

(6)

dibuat harus dilakukan pemeliharaan secara berkala. Dalam penelitian yang dilakukan tidak sampai ke tahap ini.

Sistematika Penulisan 1.6

Sistematika penulisan proposal penelitian ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dijalankan. Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab 1 berisi mengenai latar belakang masalah, perumusan permasalahan yang dihadapi perusahaan, menentukan maksud dan tujuan penelitian, batasan masalah, metodologi penelitian serta sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini membahas tentang tinjauan umum pada P-Trans dan berbagai konsep dasar mengenai sistem informasi, Cusrtomer Realtionship Management (CRM), serta teori-teori yang berkaitan dengan pembangunan perangkat lunak.

BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN

Bab ini berisi analisis dalam pembangunan sistem yaitu gambaran umum sistem, analisis basis data, analisis kebutuhan fungsional dan analisis kebutuhan non fungsional. Pada perancangan berisi mengenai perancangan data, perancangan menu, perancangan antarmuka dan jaringan semantik Customer Relationship Management di P-Trans.

BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN

Bab ini berisi pembahasan mengenai implementasi serta penjelasan tentang teknik dan strategi pengujian Customer Relationship Management di P-Trans.

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

(7)

7

Ruang Lingkup Perusahaan 1.1

Pada tahap ini merupakan tahap peninjauan terhadap tempat penelitian yaitu P-Trans.

1.1.1Sejarah Perusahaan

Ptrans berdiri berawal dari gagasan tiga orang pendiri yakni Anang , Jejen dan Indra. Dimana ketiga pendiri tsb mempunyai basic pengetahuan yang sangat berbeda satu sama yang lain, tapi ketiganya mempunyai pandangan yang sama terkait kebutuhan angkutan umum yang nyaman untuk masyarakat Purwakarta khususnya yang mempunyai tujuan Bandung.

Dengan pegetahuan dan modal yang ada dan kondisi yang pas-pasan ketiga penggagas membuat analisa dan proyeksi untuk membuat satu usaha Shuttle dari Purwakarta ke Bandung. Walaupun pada saat itu sudah ada Shuttle yang beroperasi yang berangkat dari Pinggiran kota Purwakarta ke Bandung, tapi dari hasi analisa dan survey, kami punya keyakinan bahwa saat ini Justru banyak orang membutuhkan moda angkutan yang nyaman dan mengutamakan ketepatan waktu yang berangkat dari Pusat Kota Purwakarta ke Bandung. Dari situlah kita sepakat mendirikan sebuah Shuttle untuk menghubungkan dua Pusat Kota Purwakarta dan Bandung. Shuttle tersebut adalah Ptrans dimana huruf P adalah

kepanjangan dari Purwa yang berarti “awal mula”. 1.1.2Visi Dan Misi

Visi dan misi dari P-Trans adalah : 1. Visi

Menjadi perusahaan transportasi yang mampu melayani semua lapisan masyarakat dengan sepenuh hati.

2. Misi

(8)

1.1.3Logo P-Trans

Berikut ini adalah logo P-Trans :

Gambar 2. 1 Logo P-Trans 1.1.4Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi merupakan gambaran secara grafik yang terbentuk struktur kerja dari suatu struktur organisasi. Struktur organisasi hanya dapat menunjukan hubungan wewenang yang formal dan tidak dapat menggambarkan seberapa besar wewenang, tanggung jawab dan deskripsi pekerjaan yang terperinci.

Untuk menjelaskan struktur organisasi yang menjadi sasaran kegiatan penelitian, maka struktur organisasi dari P-Trans dapat dilihat pada gambar 2.2.

(9)

1.1.5Deskripsi Kerja P-Trans

Deskripsi pekerjaan merupakan informasikan tentang tugas dan tanggung jawab dari setiap bagian yang ada di perusahaan. Berikut deskripsi pekerjaan dari struktur organisasi yang terdapat pada gambar 2.2.

1. Owner mempunyai kewenangan untuk menentukan arah jalannya usaha. 2. Controller adalah memberikan masukan-masukan berharga untuk perusahaan

seperti menganalisa, meriview dan memberikan ulasan dari peraturan pemerintah yang dirasakan dapat berpengaruh langsung terhadap perusahaan berikut saran dan pendapat untuk jalan keluarnya.

3. Audit adalah untuk membantu dan memberikan masukan kepada controller dalam melaksanakan fungsi dan tanggung jawab pengawasannya terhadap system pengendalian intern perusahaan dan pertanggungjawaban atas laporan keuangan perusahaan. Dalam hal ini apakah telah memenuhi ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku guna melindungi kepentingan pemegang saham dan para pihak pemegang kepentingan lainnya.

4. Manager adalah mengurus dan mengelola perusahaan untuk kepentingan perusahaan yang sesuai dengan visi dan misi perusahaan dan menjalankan kepengurusan perusahaan sesuai dengan kebijakan yang tepat (keahlian, peluang, dan kelaziman usaha).

5. Accounting & Keuangan adalah membuat budget tour Shuttle dan membuat laporan keuangan tiap bulan.

6. Admin adalah bagian yang menangani segala kebutuhan logistic, mengelola surat keluar dan masuk dan melakukan pembayaran PLN, PDAM dsb.

7. Koordinator Operasional & Perawatan adalah menangani segala kendala mobil apabila sewaktu-waktu ada kerusakan.

8. Promotion & Marketing adalah melakukan pembuatan paket tour atau promosi perusahaan.

9. Koordinator Keamanan Ops adalah menciptakan kenyamanan kerja terhadap karyawan perusahaan dan bertanggung jawab terhadap ketertiban di perusahaan.

(10)

mengenai perjalanan Tour & Shuttle.

11.Driver adalah mengemudikan kendaraan sesuai dengan jadwal dan rute yang telah dipesan pelanggan, menjaga keselamatan, keamanan dan kenyamanan pelanggan, membantu pelanggan untuk keperluan wisata dan selalu siap sedia untuk dihubungi pelanggan saat tour, Membersihkan mobil dan menjaga kebersihan mobil.

12.Sales adalah menawarkan produk transfortasi yang ada di p-trans ke setiap kalangan masyarakat.

Landasan Teori 1.2

Landasan teori merupakan kumpulan dari teori-teori yang menjadi dasar pembangunan Customer Relationship Management di P-Trans.

1.2.1Pengertian Sistem

Suatu sistem dapat didefinisikan sebagai suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu. Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu[2].

1.2.2Pengertian Informasi

Informasi merupakan data yang telah diolah menjadi suatu bentuk yang penting bagi si penerima dan mempunyai nilai yang nyata yang dapat dirasakan dalam keputusan-keputusan yang sekarang atau keputusan-keputusan yang akan datang.[2].

1.2.3Pengertian Sistem Informasi

(11)

serta menyediakan informasi keluaran kepada para pemakai.Sistem informasi secara teknis dapat didefinisikan sebagai sekumpulan komponen yang saling berhubungan, mengumpulkan memproses, menyimpan, dan mendistribusikan informasi untuk menunjang pengambilan keputusan dan pengawasan dalam suatu organisasi[2].

1.2.4Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) telah berkembang dalam beberapa dekade belakangan ini untuk merefleksikan peranan utama dari pelanggan untuk pengaturan strategi perusahaan. CRM meliputi seluruh ukuran untuk memahami pelanggan dan proses untuk mengeksploitasi pengetahuan ini untuk merancang dan mengimplementasikannya pada kegiatan marketing, Produksi, dan rantai supply dari pemasok (supplier). Berikut ini akan didefenisikan beberapa pengertian CRM yang diambil dari berbagai literatur, antara lain:

1. Dari sisi yang berkaitan dengan teknologi informasi, CRM adalah sebuah strategi untuk mengoptimalkan customer lifetime value dengan cara mengetahui lebih banyak mengenai informasi pelanggan dan berinteraksi dengan pelanggan secara intensif.

2. Dari sisi komunikasi dan manajemen, CRM didefinisikan sebagai sebuah pendekatan perusahaan untuk memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan melalui komunikasi yang intensif dalam rangka meningkatkan akuisisi pelanggan, mempertahankan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. 3. Definisi CRM jika dilihat dari segi bisnis dapat diartikan sebagai sebuah

strategi bisnis untuk memahami, mengantisipasi dan mengelola kebutuhan pelanggan yang potensial dalam suatu organisasi pada saat sekarang dan yang akan datang.

(12)

yang berhubungan langsung dengan pelanggan, yaitu penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan melalui integrasi filosofi, teknologi, dan juga proses (Tama, 2009). Dengan kata lain, CRM dipandang bukanlah sebagai sebuah Produk ataupun sebuah layanan, tetapi sebuah filosofi bisnis yang bertujuan memaksimalkan nilai pelanggan dalam jangka panjang (customer lifetime value)[3].

2.2.4.1Tahapan Crm

Pengimplentasian konsep CRM yang baik adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan [3]. Terdapat tiga tahapan dalam CRM, yaitu:

a. Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan. Melalui tahap ini dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan dengan menilai kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila pelanggan memiliki penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka transaksi akan dapat berjalan dengan baik. Mengakuisisi baru dengan melakukan promosi atas paket dan produk yang ditawarkan.

b. Retain merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan mendengarkan keluhan dari pelanggan dan menerima saran dari pelanggan merupakan salah satu cara yang efektif dalam membangun hubungan dengan pelanggan.

c. Enhance merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan hubungan dengan pelanggan, dengan kata lain mendapatkan pelanggan dan kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Agar dapat menjalin hubungan dengan terus-menerus dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, maka perusahaan harus menggunakan pandangan yang menggunakan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung.

1.2.4.1Jenis Crm

(13)

1. Operational CRM, yang dikenal sebagai CRM “front office”. Operational CRM merupakan area dimana terjadi hubungan dengan pelanggan secara langsung. Otomasi dari proses bisnis yang terintegrasi yang melibatkan front office customer touch poins, seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, termasuk integrasi antara front office dan back office, seperti manajemen pesanan, dan otomasi pemasaran. Dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang pesat, operational CRM kemudian juga dapat dibedakan menjadi dua bagian yaitu e-CRM dan m-CRM.

2. Collaborative CRM, merupakan bentuk perluasan dari CRM tradisional. Collaborative CRM berkaitan dengan manajemen hubungan antara stakeholder eksternal, seperti supplier, distributor, dan reseller. Aplikasi utama dari collaborative CRM adalah enterprise portal yang berbasis pada infrastruktur ekstranet dan perangkat lunak manajemen hubungan mitra (partner relationshiop management software) yang memberikan akses kepada pelanggan, reseller, dan mitra bisnis melalui internet.

3. Analytical CRM yang dikenal sebagai CRM “back office” atau “strategic” CRM. Analytical CRM biasanya berhubungan dengan penggunaan data secara efektif, efisien dan strategis sehingga memungkinkan pengambilan keputusan yang tepat bagi pihak manajemen. Pengambilan keputusan dilaksanakan setelah melalui proses analisis, pemodelan, dan evaluasi terhadap data yang tersimpan di basis data untuk menghasilkan sebuah hubunganyang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggannya. Contoh dari Analytical CRM adalah business intelligence seperti data warehouse, OLAP, data data mining.

(14)

2.2.4.3 Arsitektur Crm

Arsitektur atau kerangka kerja CRM adalah persepektif pelanggan dan organisasi dalam penerapan CRM. Arsitektur CRM terbagi ke dalam 2 jenis yaitu

2.2.4.3.1 FRONT CRM

Front-CRM dimaksudkan untuk memberikan kerangka kerja untuk dapat mengenali proses bisnis apa saja yang terjadi dalam setiap bidang manajemen yang berhubungan dengan CRM, terutama pada aspek pemasaran, penjualan, dan pelayanan (departemental plans). Kerangka kerja disusun berdasarkan aktivitas Perencanaan Strategis, Pemasaran, Penjualan, dan Pelayanan yang terdapat pada perusahaan. Keempat aktivitas inilah merupakan filosofi dasar untuk menerapkan CRM. Untuk dapat lebih memahami apa yang menjadi esensi pada setiap departemen terkait dengan perencanaan strategis dan konsep CRM[4].

2.2.4.3.2 DYNAMIC CRM

Dynamic-CRM yang dikembangkan Chung-Hoon Park dan Young-Gul Kim menggambarkan kerangka kerja CRM menurut perspektif eksternal atau perpektif pelanggan. Kerangka kerja ini merepresentasikan fase dan kematangan hubungan organisasi dan pelanggannya [3].

Secara garis besar, Dynamic-CRM sebenarnya menggambarkan serangkaian fase yang harus dilakukan suatu organisasi dalam mencapai manajemen pelanggan yang sesuai dengan bisnis utama perusahaan tersebut. Kerangka kerja ini bisa dianggap pattern atau model acuan suatu organisasi dalam meningkatkan maturitas manajemen pelanggan mereka. Dalam kerangka kerja tersebut terdapat beberapa fase antara lain :

1. Relationship Initiation

(15)

interaksi dua arah antara pelanggan dan organisasi. Pelanggan akan mengatakan apa yang dibutuhkan secara spesifik (by-the-customer). Hal seperti ini membuka kesempatan bagi organisasi untuk menawarkan Produk atau servis baru pada pelanggan, meningkatkan proses bisnis dan memuaskan core customer.

2. Relationship Value Analysis

Agar CRM lebih efektif, sebaiknya setiap hubungan pelanggan dianalisis dari kedua sudut pandang baik pelanggan atau organisasi. Ada dua dimensi dalam menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan dari sudut pandang dan hak pelanggan dari sudut pandang organisasi. Pada fase ini terjadi hubungan secara psikologis antara pelanggan dengan organisasi. Biasanya ini terjadi dengan pemberian diskon pada pelanggan saat melakukan pembelian dalam jumlah besar, secara tidak langsung loyalitas pelanggan meningkat.

Customer value adalah kumpulan dari benefit relationship yang menguntungkan secara ekonomi dan psikologis. Komponen dan metode evaluasi relationship value menggunakan model RFM[4].

3. Relationship Positioning

(16)

Gambar 2. 3 Framework Dinamik CRM

1.2.5Segmentasi Pelanggan

Don Pepper dan Martha Roger dalam bukunya “Managing Customer Relationship : A Strategic Framework”. Melakukan kategorisasi pelanggan sebagai berikut:

1. Most Valuble Customer (MVC), yaitu pelanggan dengan nilai paling tinggi bagi perusahaan. Merupakan pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar bagi perusahaan.

2. Most Growable Customer, yaitu pelanggan yang tanpa disadari memiliki potensi besar.

3. Below Zeros, yaitu pelanggan yang memberikan keuntungan lebih sedikit dari biaya untuk memberikan pelayanan.

4. Migrators, yaitu pelanggan yang berada pada posisi diantara below zeros dan most growable customer dan perlu dianalisis agar dapat diketahui kategori asalnya[5]

.

1.2.6Model RFM (Recency, Frequency, Monetary)

(17)

untuk meramalkan perilaku Pelanggan di masa depan (mengarahkan keputusan segmentasi yang lebih baik). Oleh karena itu, perlu menerjemahkan perilaku

Pelanggan dalam „angka‟ sehingga dapat digunakan sepanjang waktu [7].

RFM terdiri dari tiga dimensi, yaitu Recency, Frequency, Monetary. 1. Recency, yaitu rentang waktu (dalam satuan hari, bulan, tahun) dari transaksi

terakhir yang dilakukan oleh pelanggan sampai saat ini.

2. Frequency, yaitu jumlah total transaksi atau jumlah rata-rata transaksi dalam satu periode.

3. Monetary, yaitu jumlah rata-rata nilai pembelian pelanggan dalam suatu satuan waktu.

Metode sharp RFM mendeskripsikan atribut recency, frequency, dan monetary dengan variabel linguistik. Sebagai contoh, atribut recency dideskripsikan dengan bahasa natural long ago (lama) dan very recent (baru saja). Atribut frequency dideskripsikan dengan bahasa natural rare (jarang) dan frequent (sering). Sedangkan atribut monetary dideskripsikan dengan bahasa natural low value (rendah) dan high value (tinggi)[5].

2.2.6.1Prosedur RFM

(18)

Mulai

Data transaksi sudah terdefinisi

Data konsumen diperbarui berdasarkan data transaksi

Perhitungan dan pemberian Skor RFM

Pengelompokkan konsumen berdasarkan Skor RFM

Selesai

Pemberian pelayanan sesuai dengan segmentasi pelanggan

Gambar 2. 4 Flowchart Prosedur RFM 1. Data transaksi sudah terdefinisi

Data yang telah terdefinisi merupakan data yang memiliki tanggal terakhir transaksi, jumlah rata-rata transaksi, dan nilai pembelian..

2. Data transaksi diperbarui

Sebelum dilakukan proses segmentasi data transaksi diperbarui terlebih dahulu.

3. Perhitungan dan pemberian Poin RFM

(19)

(2.1) Rumus perhitungan RFM

4. Mengelompokan pelanggan berdasarkan poin RFM.

Setelah dilakukan perhitungan dan pemberian poin RFM kemudian pelanggan di kelompokan berdasarkan segmentasi pelanggan. Untuk menentukan kelompok pelanggan di tentukan terlebih dahulu batas tengahnya terlebih dahulu. Batas tengah poin dapat ditentukan dengan rumus sebagai berikut :

5. Pemberian pelayanan sesuai dengan segmentasi pelanggan

Apabila segmentasi pelanggan sudah didapatkan maka tahap selanjutnya menentukan pelayanan ke setiap pelanggan sesuai dengan segmentasi pelanggan yang sudah ada.

2.2.7 Mail Server

Mail server adalah server yang melayani permintaan email dari client. Mail server menyediakan layanan surat menyurat elektronik baik yang bersifat free seperti gmail, yahoo, aol dan lain-lain. Maupun yang berbayar seperti indo.net.id dan lain lain. Pengguna email tidak hanya sebatas kalangan personal saja, kalangan corporate pun sangat membutuhkan keberadaan email untuk komunikasi dengan partner bisnis mereka. Jadi bisa di bilang email merupakan alat komunikasi wajib bagi pengguna internet. Terdapat 2 service yang akan digunakan untuk membangun sebuah email server :

(20)

login kita. Jika login kita benar maka semua email akan di download ke aplikasi tersebut. Jika login kita salah maka akan muncul notifikasi bahwa username dan password salah.

2. SMTP Server Singkatan dari Simple Mail Tranfer Protocol, yaitu sebuah server yang bertanggungjawab atas pengiriman email dari sender hingga sampai ke penerima. Jadi ketika kita membuat email di gmail dan hendak mengirim ke yahoo, saat mengklik Send, maka email tersebut akan di kirim oleh SMTP server gmail. Jadi SMTP gmail kita akan mencari keberadaan SMTP yahoo. Jika SMTP Yahoo ditemukan maka email kita akan dioper ke SMTP yahoo yang selanjutnya akan di tindaklanjuti oleh si server yahoo. Jika SMTP yahoo tidak ditemukan, maka email kita akan kembali ke inbox kita dengan notifikasi failed.

Adapun cara kerja mail server untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 2.5

(21)

2.2.8 Perangkat Lunak Pendukung

Perangkat lunak (software) pendukung sangatlah dibutuhkan dalam membangun sistem aplikasi peramalan ini, karena sistem aplikasi yang akan dibangun ini membutuhkan beberapa program aplikasi yang digunakan untuk menghasilkan program aplikasi yang lengkap sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pengguna. Adapun program aplikasi yang digunakan dalam pembangunan perangkat lunak ini adalah PHP dan database MySQL.

2.2.8.1 Personal Home Page

PHP merupakan bahasa script yang digunakan untuk membuat halaman web yang dinamis. Dinamis berarti halaman yang ditampilkan dibuat saat halaman itu diminta oleh client. Mekanisme ini menyebabkan informasi yang diterima client selalu yang terbaru. Semua script PHP dieksekusi pada server dimana script tersebut dijalankan.Oleh karena itu, spesifikasi server lebih berpengaruh pada eksekusi dari script PHP daripada spesifikasi client. Namun tetap diperhatikan bahwa halaman web yang dihasilkan tentunya harus dapat dibuka oleh browser pada client. PHP masuk kedalam kategori server-side scripting dimana browser pada client tidak lagi bertanggung jawab dalam menjalankan kode- kode PHP, melainkan web server proses ini diilustrasikan sebagai berikut berikut :

1. Pertama-tama web browser pada client me-request sebuah file. Dalam kasus ini bagaimanapun juga file yang di-request ber-ekstensi/berakhiran .php (contoh: File.php), tanda bahwa didalam file tersebut terkandung kode-kode PHP yang perlu diproses oleh server. Web server mengenali file ini dan tidak mengirim file tersebut langsung ke browser, tetapi dikirim ke PHP scripting engine.

(22)

sebuah website yang interaktif yang dihubungkan kedalam basis data atau data store lain[6].

2.2.8.2Mysql

MySQL adalah Relational Database Managemen Sistem (RDBMS) yang didistribusikan secara gratis dibawah lisensi GPL (General Public Licence). Dimana setiap orang bebas untuk menggunakannya, tapi tidak boleh dijadikan Produk turunan yang bersifat Closed Source atau komersial.

MySQL sebenarnya merupakan turunan salah satu konsep utama dalam database sejak lama, yaitu SQL (Structur Query Language). SQL adalah sebuah konsep pengoperasian database terutama untuk pemilihan atau seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan mudah secara otomatis.

Keandalan suatu sistem database (DBMS) dapat diketahui dari cara kerja optimizer-nya dalam melakukan proses perintah-perintah SQL, yang dibuat oleh user maupun program-program aplikasinya sebagai data base server lainnya dalam query data. Hal ini terbukti untuk query yang dilakukan oleh single user, kecepatan query MySQL bisa sepuluh kali lipat lebih cepat[6].

2.2.9 Internet

Internet merupakan suatu media informasi yang berjalan dalam suatu komputer. Akan tetapi, tidak semua komputer yang ada bisa berhubungan karena suatu komputer dapat dikatakan sebagai internet jika sudah terhubung dengan suatu jaringan[6].

Fungsi Internet secara garis besar dibagi atas 6, yaitu: 1. Gudang Informasi

Internet merupakan media penyimpan segala informasi dan fasilitas mesin pencari membantu memudahkan pencarian informasi tertentu di antara banyaknya informasi yang tersedia.

2. Alat Komunikasi

(23)

3. Sarana pendukung kegiatan pendidikan

4. Internet membantu memperoleh buku-buku secara online maupun offline serta halaman-halaman web yang berguna dalam pencarian informasi demi kepentingan pendidikan.

5. Sarana pendukung kegiatan ekonomis

Internet dapat menjadi media jual-beli secara online dan mendukung kegiatan finansial lainnya (e-commerce dan e-banking).

6. Sarana hiburan

(24)

(25)

115

Pada bab ini akan dilakukan implementasi dan pengujian terhadap aplikasi yang dibangun. Tahap ini dilakukan setelah analisis dan perancangan selesai dilakukan dan selanjutnya akan diimplementasikan ke dalam bahasa pemrograman. Setelah tahap implementasi maka dilakukan pengujian terhadap aplikasi. Akan dilakukan pengujian terhadap aplikasi yang sudah dibuat untuk mengetahui apakah sistem tersebut dapat berjalan sesuai dengan tujuan atau tidak yang selanjutnya diadakan untuk pengembangan sistem.

4.1Implementasi Sistem

Implementasi sistem merupakan tahap untuk menerapkan perancangan yang telah dilakukan terhadap sistem sehingga siap untuk dioperasikan. Implementasi sistem meliputi implementasi perangkat keras, implementasi perangkat lunak, implementasi basis data, dan implementasi antar muka.

4.1.1Perangkat keras yang digunakan

Adapun spesifikasi perangkat keras yang digunakan di P-Trans dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4. 1 Perangkat keras yang digunakan

No Perangkat Keras

Spesifikasi

Client 1 Prosesor Speed 2,00 Ghz 2 Memori 2 GB

3 Harddisk 320 GB

4 VGA 500 Mb

5 Lan Card 10/100Mbps 6 Optical Drive DVD ROM 7 Monitor 14 inch 8 Keyboard Standar 9 Mouse Standar

10 Kabel UTP

(26)

4.1.2Perangkat Lunak yang digunakan

Adapun spesifikasi perangkat lunak yang digunakan dalam pembangunan Customer Relationship Management di P-Trans dapat dilihat pada Tabel 4.2.

Tabel 4. 2 Perangkat lunak yang digunakan

No Perangkat Lunak Keterangan

1. Sistem Operasi Microsoft Windows 7

2. Web Browser Google Chrome

3. Database Server MySQL

4. Code Editor Sublime Text 3

5. Web Server XAMPP 1.8.3

4.1.3Implementasi basis data

Pembuatan basis data dilakukan dengan menggunakan aplikasi DBMS MySQL. Implementasi basis data dalam bahasa SQL adalah sebagai berikut:

1. Tabel User

Tabel user akan digunakan untuk menyimpan data user yang dapat mengelola sistem. Struktur tabel user dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4. 3 Implementasi tabel user

Nama Tabel Perintah

User

CREATE TABLE `user` ( `id_user` int(11) NOT NULL AUTO_INCREMENT,

ùsername` varchar(20) NOT NULL, `password` varchar(45) NOT NULL, `nama_user` varchar(30) NOT NULL, èmail` varchar(50) NOT NULL, `status_user` varchar(15) NOT NULL, PRIMARY KEY (ìd_user`)

) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1 AUTO_INCREMENT=4 ;

2. Tabel Pelanggan

(27)

Tabel 4. 4 Implementasi tabel pelanggan

Pelanggan

CREATE TABLE `pelanggan` (

`id_pelanggan` varchar(12) NOT NULL, `nama_pelanggan` varchar(30) NOT NULL, `Email` varchar(30) NOT NULL,

`telepon` varchar(12) NOT NULL,

`jenis_pelanggan` varchar(10) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_pelanggan`)

) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;

3. Tabel Transaksi

Tabel transaksi digunakan untuk menyimpan data transaksi yang dilakukan oleh pelanggan. Struktur tabel transaksi dapat dilihat pada Tabel 4.5.

Tabel 4. 5 Implementasi tabel transaksi

Transaksi

CREATE TABLE `transaksi` (

`kode_transaksi` varchar(15) NOT NULL, `id_pelanggan` varchar(12) NOT NULL, `id_produk` int(5) NOT NULL,

`id_user` int(5) NOT NULL, `Tgl_berangkat` date NOT NULL, `Tgl_pulang` date NOT NULL, `Jumlah_Peserta` int(3) NOT NULL, `No_Kursi` int(2) NOT NULL,

`Jam_Berangkat` varchar(5) NOT NULL, `diskon` tinyint(4) NOT NULL,

`Total_bayar` float DEFAULT NULL, `status` varchar(10) NOT NULL, `tgl_transaksi` date NOT NULL, PRIMARY KEY (`kode_transaksi`),

CONSTRAINT `transaksi_ibfk_1` FOREIGN KEY (ìd_user`) REFERENCES ùser` (ìd_user`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE, CONSTRAINT `transaksi_ibfk_2` FOREIGN KEY (ìd_pelanggan`) REFERENCES `pelanggan` (ìd_pelanggan`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE,

CONSTRAINT `transaksi_ibfk_3` FOREIGN KEY (`id_produk`) REFERENCES `produk`

(`id_produk`),

) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;

4. Tabel Produk

(28)

Tabel 4. 6 Implementasi tabel produk

Produk

CREATE TABLE `produk` ( `id_produk` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,

`jenis_produk` varchar(10) NOT NULL, `Nama` varchar(30) NOT NULL, `jumlah` tinyint(2) NOT NULL, `Harga` float NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_produk`)

5. Tabel Kelompok

Tabel kelompok digunakan untuk menyimpan data kelompok pelanggan berdasarkan skor RFM dari masing-masing pelanggan. Struktur tabel kelompok dapat dilihat pada Tabel 4.7.

Tabel 4. 7 Implementasi tabel kelompok

Kelompok

CREATE TABLE `kelompok` ( `id_kelompok` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,

`jenis_kelompok` text NOT NULL, `batas_bawah` tinyint(3) NOT NULL, `batas_atas` tinyint(5) NOT NULL, `pelayanan` text NOT NULL, `id_user` int(5) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_kelompok`),

CONSTRAINT `kelompok_ibfk_1` FOREIGN KEY (ìd_user`) REFERENCES ùser` (ìd_user`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE, ) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1 AUTO_INCREMENT=6 ;

6. Tabel Keluhan

Tabel keluhan digunakan untuk menyimpan data keluhan dari pelanggan berdasarkan transaksi yang telah pelanggan lakukan. Struktur tabel keluhan dapat dilihat pada Tabel 4.8.

Tabel 4. 8 Implementasi tabel keluhan

Keluhan

CREATE TABLE `keluhan` ( `id_keluhan` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,

(29)

`Isi_keluhan` text NOT NULL, `tanggal` datetime NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_keluhan`),

CONSTRAINT `keluhan_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_pelanggan`) REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE,

7. Tabel Kritik_Saran

Tabel kritik_saran digunakan untuk menyimpan data kritik_saran dari pelanggan. Struktur tabel kritik_saran dapat dilihat pada Tabel 4.9.

Tabel 4. 9 Implementasi tabel kritik_saran

Kritik_Saran

CREATE TABLE `kritik_saran` ( `id_kritik` int(11) NOT NULL AUTO_INCREMENT,

`id_pelanggan` varchar(12) NOT NULL, `isi_kritik` text NOT NULL,

`tanggal` date NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_kritik`),

CONSTRAINT `kritik_saran_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_pelanggan`) REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE,

8. Tabel Promosi

Tabel promosi digunakan untuk memberikan apresiasi untuk pelanggan yang sering melakukan transaksi. Struktur tabel promosi dapat dilihat pada Tabel 4.10.

Tabel 4. 10 Implemetasi tabel Promosi

Promosi

CREATE TABLE `promosi` ( `id_promosi` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,

ìsi_promosi` int(11) NOT NULL, `gambar` varchar(100) NOT NULL, `Tgl_promosi` date NOT NULL, Àkhir_promosi` date NOT NULL, ìd_user` int(11) NOT NULL, PRIMARY KEY (ìd_promosi`),

(30)

9. Tabel Email

Tabel email digunakan untuk menyimpan data email yang diberikan kepada pelanggan. Struktur tabel jawaban dapat dilihat pada Tabel 4.11.

Tabel 4. 11 Implementasi tabel email

Email

CREATE TABLE `email` ( `id_email` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,

`Nama_pelanggan` varchar(25) NOT NULL, Ìsi Email` varchar(100) NOT NULL, `Tgl_kirim` date NOT NULL, PRIMARY KEY (ìd_email`), KEY ìd_pelanggan` (ìd_pelanggan`)

4.1.4Implementasi Antarmuka

Implementasi antarmuka dilakukan dengan setiap tampilan program yang dibangun. Adapun untuk tampilan implementasi pembangunan Customer Relationship Management di P-Trans akan dilampirkan pada halaman lampiran. Berikut ini adalah implementasi antarmuka Customer Relationship Management di P-Trans, yang terbagi atas antarmuka Admin Tiketing, antarmuka Manager, antarmuka Marketing dan pengunjung.

Implementasi antarmuka untuk admin dapat dilihat pada Tabel 4.12.

Tabel 4. 12 Implementasi antarmuka admin

No. Menu Deskripsi Nama File

1 Login Halaman yang digunakan oleh _{pengguna sistem untuk dapat} masuk ke dalam sistem.

login.php

2 Halaman Utama Halaman utama setelah berhasil

masuk ke dalam sistem. index.php

3 Pelanggan Digunakan untuk mengelola _{pelanggan yang telah melakukan} transaksi

data-pelanggan.php

4 Transaksi Tour Digunakan untuk mengelola _transaksi_tour_{yang dilakukan}

pelanggan

(31)

5 Transaksi Shuttle Digunakan untuk mengelola _transaksi_shuttle_{yang dilakukan}

pelanggan

data-transaksi-shuttle.php

Implementasi antarmuka untuk Manager dapat dilihat pada Tabel 4.13.

Tabel 4. 13 Implementasi antarmuka manager

login.php

masuk ke dalam sistem. index.php 3 Manajemen User Digunakan untuk mengelola user

yang dapat mengakses sistem manajemen-user.php 4 Kelompok Pelanggan Digunakan untuk mengelola

kelompok pelanggan data-kelompok.php 5 Pengelompokan Tour Digunakan untuk mengelola

pengelompokan tour pelanggan pengelompokan-tour.php

6 Pengelompokan Shuttle Digunakan untuk mengelola _{pengelompokan}_shuttle

pelanggan

pengelompokan-shuttle.php

7 Grafik Digunakan untuk melihat grafik _{penjualan jenis paket tour yang} paling banyak di pesan

grafik.php

8 Kritik & Saran Digunakan untuk melihat kritik _{& saran yang diberikan oleh} pelanggan

kritik-saran.php

9 Keluhan Digunakan untuk melihat _{keluhan yang diberikan oleh} pelanggan

keluhan.php

Implementasi antarmuka untuk pengunjung dapat dilihat pada Tabel 4.14.

Tabel 4. 14 Implementasi antarmuka marketing

login.php

masuk ke dalam sistem. index.php

3 Produk Tour Digunakan untuk mengelola _produk_tour_{yang akan}

ditawarkan

data-tour.php

4 Produk Shuttle Digunakan untuk mengelola _produk_shuttle_{yang akan}

ditawarkan

data-shuttle.php

5 Promosi Digunakan untuk mengelola

(32)

6 Kirim Email Digunakan untuk mengirim

email kepada pelanggan data-email.php

Implementasi antarmuka untuk pengunjung dapat dilihat pada Tabel 4.15.

Tabel 4. 15 Implementasi antarmuka pengunjung

1 Beranda Digunakan sebagai halaman utama pengunjung

Index.php 2 Produk Halaman untuk menampilkan

produk

3 Promosi Halaman untuk menampilkan promosi

4 Kritik saran Digunakan untuk menginputkan kritik dan saran

5 Keluhan Digunakan untuk menginputkan keluhan

6 Media Sosial Digunakan untuk menampilkan informasi

7 Tentang Kami Digunakan untuk menampilkan informasi tentang perusahaan 8 Kontak Digunakan untuk menampilkan

informasi kontak perusahaan

4.2Pengujian Sistem

(33)

4.2.1Skenario Pengujian Black Box

Pengujian black box difokuskan pada persyaratan fungsional perangkat lunak yang dibangun. Rencana pengujian selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.16.

Tabel 4. 16 Skenario pengujian black box

Bahan Uji Detail Pengujian Jenis

Pengujian

Login Login user Black box

Lupa Password Lupa password user Black box

Pengaturan Akun Pengaturan akun user Black box

Pengolahanan data user

Menambah data user

Black box

Mengubah data user

Menghapus data user

Pengolahanan data pelanggan Mengubah data pelanggan Black box Menghapus data pelanggan

Pengolahan data kelompok Mengubah data kelompok Black box

Pengolahan data kritik dan saran Menampilkan data kritik dan saran Black box

Menghapus data kritik dan saran

Pengolahan data keluhan Menampilkan data keluhan Black box

Menghapus data keluhan

Pengolahan data kirim email Menghapus data kirim email Black box

Pengolahan data pengelompokan Mencari data pengelompokan Black box

4.2.2Kasus Dan Hasil Pengujian

Berdasarkan rencana pengujian yang disusun, maka dilakukan pengujian sesuai dengan kelas uji yang telah dijelaskan di atas.

4.2.2.1 PENGUJIAN LOGIN

Login dilakukan untuk penentuan hak akses pengguna admin tiketing, manager dan marketing. Pengujian login untuk data yang benar dan data salah dapat dilihat pada Tabel 4.17.

Tabel 4. 17 Pengujian Login Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan Contoh masukan

Username : admin tiketing Password : admin

Mengisi data login yang sudah terdaftar

Data login benar dan user akan masuk ke halaman utama sistem

[√] diterima [ ] ditolak

(34)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan “please fill out this field”

Dapat menampilkan pesan “please fill out this field”

4.2.2.2 PENGUJIAN LUPA PASSWORD

Lupa password digunakan untuk admin tiketing, manager, dan marketing yang kesulitan masuk ke dalam sistem. Pengujian lupa password dapat dilihat pada Tabel 4.18.

Tabel 4. 18 Pengujian Lupa Password Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Muncul pesan “Sukses! Password berhasil di perbaharui, silahkan cek email”.

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan “please fill out this field”

4.2.2.3 PENGUJIAN PENGATURAN AKUN

Pengaturan akun digunakan untuk mengubah data akun user yang dapat dilakukan oleh admin tiketing, manager dan marketing. Pengujian pengaturan akun dapat dilihat pada tabel 4.19.

Tabel 4. 19 Pengujian Pengaturan Akun Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Nama User: Indah Username : marketing Password : 123456

Konfirmasi Password : 123456 Email : indah8186@gmail.com

(35)

Nama User: Indah Username : sales Password : 123456

Akan muncul pesan “Username harus 5-20 karakter.”

4.2.2.4 PENGUJIAN PENGOLAHAN DATA USER

Data user digunakan untuk penentuan hak akses pengguna. Pengujian pengolahanan data user dengan data benar dan data salah dapat dilihat pada Tabel 4.20.

Tabel 4. 20 Pengujian pengolahan data user Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan Nama User: Indah

Username : marketing Password : 123456

Email: indah8186@gmail.com status user: marketing

Sistem menyimpan

Menghapus data user Menampilkan Pesan “Anda yakin

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

(36)

4.2.2.5 PENGUJIAN PENGOLAHAN DATA PELANGGAN

Pengujian pengolahan data pelanggan dengan data benar dan data salah dapat dilihat pada Tabel 4.21.

Tabel 4. 21 Pengujian pengolahan data pelanggan Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama : dede

Email :

dede@gmail.com No HP : 085759113394

Sistem mengubah data pelanggan yang dipilih dan menampilkan pesan “Sukses ! Data Pelanggan telah disimpan”

Sistem mengubah data pelanggan yang dipilih dan menampilkan pesan “Sukses ! Data Pelanggan telah

menghapus data?”, dan menampilkan pesan pesan “Sukses ! Data Pelanggan telah

Email :

No HP : 085759113394

Menampilkan pesan

“Email harus diisi” Menampilkan pesan “Email harus diisi” [ √ ] Diterima [ ] Ditolak

4.2.2.6 PENGUJIAN PENGOLAHAN DATA TRANSAKSI

Pengujian pengolahan data transaksi dengan data benar dan data salah dapat dilihat pada Tabel 22.

Tabel 4. 22 Pengujian pengolahan data transaksi Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Email: dede@gmail.com No telepon : 085759113394 Pilihan produk : Dufan Peserta : 15

Diskon : 0

Total Bayar : 4.875.000 Tgl Berangkat : 01/19/2016 Tgl Pulang : 01/19/2016

(37)

Pilihan produk : Dufan Peserta : 15

Diskon : 0

Sistem mengubah

Menghapus data transaksi tour akan menghapus data transaksi?”,dan

Email: dede@gmail.com No telepon : 085759113394 Pilihan produk : Dufan Peserta : 15

Diskon : 0

Dapat menampilkan No telepon : 085759113394 Pilihan produk : Dufan Peserta :

Diskon : 0

Dapat menampilkan

4.2.2.7 PENGUJIAN PENGOLAHAN DATA PRODUK

Pengujian pengolahan data produk dengan data benar dan data salah dapat dilihat pada Tabel 4.23.

Tabel 4. 23 Pengujian pengolahan data produk Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama produk : Dufan

Harga : 325.000

Jumlah peserta minimal : 15

(38)

Nama produk : Dufan Harga : 325.000

Sistem mengubah

Menghapus data produk Menampilkan Pesan “apakah anda yakin akan menghapus data produk?”,dan

menampilkan pesan “Data produk berhasil dihapus” setelah pengguna memilih “ok”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama produk : Dufan

Harga :

Menampilkan pesan

“harga harus diisi” Menampilkan pesan “harga harus diisi” [ √ ] Diterima [ ] Ditolak

4.2.2.8 PENGUJIAN PENGOLAHAN DATA KELOMPOK

Pengujian pengolahan data kelompok dengan data benar dan data salah dapat dilihat pada Tabel 4.24.

Tabel 4. 24 Pengujian pengolahan data kelempok Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama kelompok : MGC

Batas bawah : 60 Batas atas : 90

Pelayanan : Mendapatkan potongan 10% sebanyak 5 kali transaksi selama 1 bulan untuk shuttle dan selama 1tahun untuk tour

Sistem mengubah

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama kelompok : MGC

Batas bawah : yea Batas atas : 90

Pelayanan : Mendapatkan potongan 10% sebanyak 5 kali transaksi selama 1 bulan untuk shuttle dan selama 1tahun untuk tour

(39)

4.2.2.9PENGUJIAN PENGOLAHAN DATA KRITIK DAN SARAN Tabel 4. 25 Pengujian pengolahan data kritik dan saran

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Email :

dedeari.hidayatullah@yahoo.com Pesan : Promo terbarunya di tunggu “Sukses ! data telah berhasil dikirim”

Lihat kritikdan saran Sistem

menampilkan data

Menghapus kritik dan saran Menampilkan Pesan “Apakah

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Email : dedeari@yahoo.com

Pesan : Promo terbarunya di tunggu

Akan muncul pesan “please fill out this field”

4.2.2.10PENGUJIAN PENGOLAHAN DATA KELUHAN

Tabel 4. 26 Pengujian pengolahan data keluhan Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Kode Transaksi : T091426523552

Subyek : Supir ugal-ugalan Isi Keluhan : Ketika memasuki jalan tol supir mengendarai mobilnya ugal-ugalan

Lihat keluhan Sistem

(40)

Menghapus keluhan Menampilkan

Data masukan Yang

diharapkan

Pengamatan Kesimpulan

Kode Transaksi : T523552 Subyek : Supir ugal-ugalan

Isi Keluhan : Ketika memasuki jalan tol supir mengendarai mobilnya ugal-ugalan

Kode Transaksi : T091426523552 Subyek : Supir ugal-ugalan Isi Keluhan :

4.2.2.11 PENGUJIAN PENGOLAHAN DATA KIRIM EMAIL

Tabel 4. 27 Pengujian pengolahan data kirim email Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Kelompok Pelanggan : Below

Zeros

Isi Pesan : Pemberitahuan peningkatan transaksi lagi

Menghapus pesan email Menampilkan Pesan “Apakah

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Kelompok Pelanggan :

(41)

4.2.2.12PENGUJIAN PENGOLAHAN DATA PENGELOMPOKAN PELANGGAN

Tabel 4. 28 Pengujian pengolahan data pengelompokan pelanggan Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Mencari nama : Dede Ari Sistem mencari

nama pelanggan

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Mencari nama : Dean Menampilkan

pesan “No

4.2.3Kesimpulan Pengujian Black Box

Berdasarkan hasil pengujian dengan kasus sample uji yang telah dilakukan memberikan kesimpulan bahwa pada proses sudah benar. Penyaringan kesalahan proses dalam bentuk arahan tampilan halaman pesan sudah cukup maksimal. Secara fungsional sistem sudah dapat menghasilkan output yang diharapkan.

4.2.4Pengujian Beta

Pengujian beta merupakan pengujian yang bersifat langsung dilingkungan yang sebenarnya. Pengguna melakukan penilaian terhadap perangkat lunak menggunakan metode wawancara. Dari hasil wawancara tersebut maka dapat ditarik kesimpulan apakah perangkat lunak yang dibangun telah sesuai dengan tujuan atau tidak. Wawancara dilakukan terhadap pengujian beta untuk halaman manager. Wawancara mengenai halaman manager dilakukan terhadap manager di P-Trans.

4.2.5Skenario Pengujian Beta

(42)

diajukan pada saat wawancara terdiri dari 6 pertanyaan yang akan ditanyakan kepada narasumber. Adapun pertanyaan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Apakah dengan aplikasi ini dapat menentukan pemberian diskon yang sesuai kepada pelanggan?

2. Apakah dengan aplikasi ini dapat merekomendasikan jenis paket tour yang sesuai kepada pelanggan?

3. Bagaimana pendapat anda tentang pengelompokan pelanggan yang ada pada aplikasi ini?

4. Bagaimana pendapat anda untuk aplikasi ini, apakah cukup mudah untuk dipelajari?

5. Bagaimana menurut anda tentang bahasa yang digunakan pada aplikasi ini?

6. Bagaimana menurut anda tentang tampilan antarmuka pada aplikasi ini?

4.2.5.1WAWANCARA PENGUJIAN BETA TERHADAP MANAGER

Wawancara dilakukan untuk pengujian beta terhadap customer relationship management di P-Trans kepada manager, yaitu H. Anang M. Arifin. Kegiatan wawancara ini dilakukan pada tanggal 25 Januari 2016 dan bertempat di kantor P-Trans. Adapun daftar pertanyaan dan hasil wawancara kepada manager dapat dilihat pada Tabel 4.25.

Tabel 4. 29 Wawancara pengujian beta terhadap manager

1. Apakah dengan aplikasi ini dapat menentukan pemberian diskon yang sesuai kepada pelanggan?

Jawaban Narasumber Bapak H.Anang selaku manager menyatakan bahwa dengan adanya aplikasi yang sudah dibuat dirinya dapat menentukan pemberian diskon kepada pelanggan yang sesuai dengan kelompoknya. 2. Apakah dengan aplikasi ini dapat merekomendasikan jenis paket tour yang

sesuai kepada pelanggan?

(43)

3. Bagaimana pendapat anda tentang pengelompokan pelanggan yang ada pada aplikasi ini?

Jawaban Narasumber Bapak H.Anang selaku manager menyatakan dengan adanya pengelompokan pelanggan pada aplikasi yang sudah dibuat, dirinya dapat menentukan pelayanan kepada pelanggan yang sesuai dengan kelompoknya.

4. Bagaimana pendapat anda untuk aplikasi ini, apakah cukup mudah untuk dipelajari?

Jawaban Narasumber Bapak H.Anang selaku manager menyatakan bahwa aplikasi yang sudah dibuat cukup mudah untuk dipelajari.

5. Bagaimana menurut anda tentang bahasa yang digunakan pada aplikasi ini? Jawaban Narasumber Bapak H.Anang selaku manager menyatakan

bahwa bahasa yang digunakan mudah dimengerti. 6. Bagaimana menurut anda tentang tampilan antarmuka pada aplikasi ini? Jawaban Narasumber Bapak H.Anang selaku manager menyatakan

bahwa aplikasi yang sudah dibuat memiliki tampilan yang menarik dan cukup mudah untuk dimengerti.

4.2.6Kesimpulan Pengujian Beta

Berdasarkan hasil jawaban dari pengguna manager terhadap pertanyaan yang diajukan pada pengujian beta, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Pengelompokan pelanggan dalam aplikasi ini dapat mempermudah dalam menentukan pelayanan yang akan diberikan kepada setiap pelanggan.

2. Sistem yang dibangun cukup mudah untuk digunakan.

3. Penggunaan bahasa yang ada dalam sistem mudah dimengerti.

(44)

(45)

135

5.1Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan hasil pengujian dari pembahasan bab-bab sebelumnya serta dengan aplikasi customer relationship management (CRM) yang telah dibuat maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. CRM yang dibuat dapat membantu manager P-Trans dalam menentukan diskon produk (tour dan shuttle) yang ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan segmentasi pelanggan.

2. CRM yang dibuat dapat membantu manager P-Trans dalam menentukan rekomendasi jenis paket tour yang akan ditawarkan kepada pelanggan.

5.2Saran

Ada beberapa saran yang dapat dilakukan untuk mengembangkan sistem customer relationship management ini, antara lain:

1. Dalam menentukan rekomendasi jenis paket tour tidak hanya diambil dari transaksi, tetapi pelanggan juga dapat memberikan rekomendasi terhadap jenis paket tour yang diinginkan.

(46)

Jenis Kelamin : Laki-laki

Tempat, Tanggal Lahir : Purwakarta, 22 Maret 1993 Kewarganegaraan : Indonesia

Agama : Islam

Alamat Lengkap : Kp. Mekar Jaya Rt. 10 Rw. 04 Ds. Cibening Kec. Bungusari Kab. Purwakarta 41181 Telepon, HP : 081909406193

Email : dedeari.hidayatullah@yahoo.com

2. Riawayat Pendidikan

1999 – 2005 : SDN 1 Cibening 2005 – 2008 : MTsN Purwakarta 2008 – 2011 : SMKN 1 Purwakarta

2011 – 2015 : Program Strata Satu (S1) Program Studi Teknik Informatika, Universitas Komputer Indonesia Bandung

Demikian riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya dalam keadaan sadar dan tanpa paksaan.

Bandung, 24 Februari 2016

(47)

SKRIPSI

Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana

DEDE ARI HIDAYATULLOH

10111536

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

(48)

v

ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined.

KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR ISI ... v DAFTAR GAMBAR ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR TABEL ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR SIMBOL ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined.

BAB 1 PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.

Latar Belakang Masalah ... Error! Bookmark not defined.

1.1

Perumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined.

1.2

Maksud dan Tujuan ... Error! Bookmark not defined.

1.3

Batasan Masalah... Error! Bookmark not defined.

1.4

Metodologi Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

1.5

Sistematika Penulisan ... Error! Bookmark not defined.

1.6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.

Ruang Lingkup Perusahaan... Error! Bookmark not defined.

2.1

2.1.1 Sejarah Perusahaan... Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Visi Dan Misi ... Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Logo P-Trans ... Error! Bookmark not defined.

2.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... Error! Bookmark not defined.

2.1.5 Deskripsi Kerja P-Trans ... Error! Bookmark not defined.

Landasan Teori ... Error! Bookmark not defined.

2.2

(49)

vi

2.2.4.1 Tahapan Crm ... Error! Bookmark not defined.

2.2.4.2 Jenis Crm ... Error! Bookmark not defined.

2.2.4.3 Arsitektur Crm ... Error! Bookmark not defined.

2.2.5 Segmentasi Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.

2.2.6 Model RFM (Recency, Frequency, Monetary)Error! Bookmark not defined.

2.2.6.1 Prosedur RFM ... Error! Bookmark not defined.

2.2.7 Mail Server ... Error! Bookmark not defined.

2.2.8 Perangkat Lunak Pendukung... Error! Bookmark not defined.

2.2.8.1 Personal Home Page ... Error! Bookmark not defined.

2.2.8.2 Mysql ... Error! Bookmark not defined.

2.2.9 Internet ... Error! Bookmark not defined.

BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEMError! Bookmark not defined.

3.1 Analisis Sistem ... Error! Bookmark not defined.

3.1.1 Analisis Masalah ... Error! Bookmark not defined.

3.1.2 Analisis Sistem Yang Sedang Berjalan . Error! Bookmark not defined.

3.1.2.1 Prosedur Pelayanan Produk Tour ... Error! Bookmark not defined.

3.1.2.2 prosedur Pelayanan Produk Shuttle Error! Bookmark not defined.

3.1.2.3 Prosedur Pengaduan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.

3.1.2.4 Prosedur Layanan Promosi ... Error! Bookmark not defined.

(50)

vii

3.1.4 Analisis Framework CRM ... Error! Bookmark not defined.

3.1.5 Analisis RFM Dalam Segmentasi PelangganError! Bookmark not defined.

3.1.6 Analisis Rekomendasi Jenis Paket TourError! Bookmark not defined.

3.1.7 Analisis Kebutuhan Non Fungsional .... Error! Bookmark not defined.

3.1.7.1 Analisis Pengguna ... Error! Bookmark not defined.

3.1.7.2 Analisis Perangkat Keras ... Error! Bookmark not defined.

3.1.7.3 Analisis Perangkat Lunak ... Error! Bookmark not defined.

3.1.7.4 Analisis Jaringan ... Error! Bookmark not defined.

3.1.8 Analisis Basis Data ... Error! Bookmark not defined.

3.1.8.1 Entity Relationship Diagram (ERD)Error! Bookmark not defined.

3.1.9 Analisis Fungsional ... Error! Bookmark not defined.

3.1.9.1 Diagram Konteks ... Error! Bookmark not defined.

3.1.9.2 Data Flow Diagram ... Error! Bookmark not defined.

3.1.9.3 Spesifikasi Proses ... Error! Bookmark not defined.

3.1.9.4 Kamus Data ... Error! Bookmark not defined.

3.2 Perancangan Sistem ... Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Perancangan Basis Data ... Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Skema Relasi ... Error! Bookmark not defined.

3.2.3 Struktur Tabel... Error! Bookmark not defined.

(51)

viii

3.2.4.4 Struktur Menu Pengunjung ... Error! Bookmark not defined.

3.2.5 Perancangan Antar Muka ... Error! Bookmark not defined.

3.2.5.1 Perancangan Antar Muka Login .... Error! Bookmark not defined.

3.2.5.2 Perancangan Antarmuka Lupa PasswordError! Bookmark not defined.

3.2.5.3 Perancangan Antarmuka Admin TiketingError! Bookmark not defined.

3.2.5.4 Perancangan Antarmuka Manajer .. Error! Bookmark not defined.

3.2.5.5 Perancangan Antarmuka MarketingError! Bookmark not defined.

3.2.5.6 Perancangan Antarmuka PengunjungError! Bookmark not defined.

3.2.6 Perancangan Pesan ... Error! Bookmark not defined.

3.2.7 Jaringan Semantik ... Error! Bookmark not defined.

3.2.7.1 Jaringan Semantik Admin TiketingError! Bookmark not defined.

3.2.7.2 Jaringan Semantik Manajer ... Error! Bookmark not defined.

3.2.7.3 Jaringan Semantik Marketing ... Error! Bookmark not defined.

3.2.7.4 Jaringan Semantik Pengunjung ... Error! Bookmark not defined.

3.2.8 Perancangan Prosedural ... Error! Bookmark not defined.

3.2.8.1 Prosedur Login ... Error! Bookmark not defined.

3.2.8.2 Prosedur Tambah Data ... Error! Bookmark not defined.

3.2.8.3 Prosedur Ubah Data ... Error! Bookmark not defined.

(52)

ix

BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEMError! Bookmark not defined.

4.1 Implementasi Sistem ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Perangkat keras yang digunakan ... Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Perangkat Lunak yang digunakan ... Error! Bookmark not defined.

4.1.3 Implementasi basis data ... Error! Bookmark not defined.

4.1.4 Implementasi Antarmuka ... Error! Bookmark not defined.

4.2 Pengujian Sistem ... Error! Bookmark not defined.

4.2.1 Skenario Pengujian Black Box ... Error! Bookmark not defined.

4.2.2 Kasus Dan Hasil Pengujian ... Error! Bookmark not defined.

4.2.2.1 Pengujian Login ... Error! Bookmark not defined.

4.2.2.2 Pengujian Lupa Password ... Error! Bookmark not defined.

4.2.2.3 Pengujian Pengaturan Akun ... Error! Bookmark not defined.

4.2.2.4 Pengujian Pengolahan Data User ... Error! Bookmark not defined.

4.2.2.5 Pengujian Pengolahan Data PelangganError! Bookmark not defined.

4.2.2.6 Pengujian Pengolahan Data TransaksiError! Bookmark not defined.

4.2.2.7 Pengujian Pengolahan Data ProdukError! Bookmark not defined.

(53)

x

defined.

4.2.2.11 Pengujian Pengolahan Data Kirim EmailError! Bookmark not defined.

4.2.2.12 Pengujian Pengolahan Data Pengelompokan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.

4.2.3 Kesimpulan Pengujian Black Box ... Error! Bookmark not defined.

4.2.4 Pengujian Beta ... Error! Bookmark not defined.

4.2.5 Skenario Pengujian Beta ... Error! Bookmark not defined.

4.2.5.1 Wawancara Pengujian Beta Terhadap ManagerError! Bookmark not defined.

4.2.6 Kesimpulan Pengujian Beta ... Error! Bookmark not defined.

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.

5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined.

5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined.

(54)

136

DAFTAR PUSTAKA

[1] Aloysius Heru Danardatu (2003) Pengenalan Customer Relationship Management (CRM) url:http://iwayan.info/Lecture/KonsepSILanj S1/09 CRM IlmuKomputer.pdf

[2] M. R. Iskandar, "Sistem Informasi Customer Relationship Management (Studi Kasus Di PT.Kencana Berlian Makmur)," 2010.

[3] A. p. Eko k Budiarjo, "Kesamaan Antara Front-Crm Dengan Dynamic-Crm Sebagai Customer Relationship Management (Crm) Framework," Seminar Sistem Informasi Indonesia (SESINDO2008) – ITS, Surabaya 17 Desember 2008 , 2008.

[4] Park, Chung-Hoon, Young-Gul Kim, A Framework of Dynamic CRM: Linking Marketing with Information Strategy, Business Process Management Journal, vol. 9, NO. 5, pp.652-671, 2003

[5] Pepper, D. And Roger, M. (2001). „Managing Customer Relationship : A Strategic Framework”

[6] F. Wulandari, "Segmentasi Pelanggan Menggunakan Algoritma K-Means Untuk Customer Relationship Management (Crm) Pada Hijab Mulan," 2014. [7]

[8]

[9] [10]

Tsiptsis, K. and Chorianopoulos, A. (2009). “Data Mining Techniques in CRM: inside Customer Segmentation” Wiley

R. A. Titus Kristanto, "ANALISA DATA MINING METODE FUZZY UNTUK CUSTOMER," Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia, 2 - 4 Desember 2013, 2013.

Yakub. (2012). Pengantar Sistem Informasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.