Informasi Dokumen
- Penulis:
- Wiwik Widia
- Pengajar:
- Utami Dewi W, S.Kom., M.kom
- Erick Wijaya, S.Kom., M.T.
- Sekolah: Universitas Komputer Indonesia
- Mata Pelajaran: Teknik Informatika
- Topik: Manajemen Keluhan pada Pelayanan Dengan Pendekatan Customer Relationship Management di PT Duta Family Trieutama
- Tipe: Skripsi
- Tahun: 2016
- Kota: Bandung
Ringkasan Dokumen
I. Pendahuluan
Bagian pendahuluan tesis ini membahas latar belakang pemilihan topik, yaitu permasalahan manajemen keluhan di PT Duta Family Trieutama yang masih menggunakan sistem konvensional dan berpotensi merugikan perusahaan. Sistem yang kurang efektif dalam mencatat dan merespon keluhan pelanggan menyebabkan penundaan penanganan dan potensi kehilangan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk membangun sistem manajemen keluhan berbasis web dengan pendekatan Customer Relationship Management (CRM) untuk mengatasi permasalahan tersebut. Bab ini juga mencakup rumusan masalah, yang fokus pada bagaimana membangun sistem manajemen keluhan yang efektif dan efisien dengan CRM, serta maksud dan tujuan penelitian, yang berorientasi pada peningkatan pelayanan dan retensi pelanggan. Batasan masalah ditekankan, misalnya penggunaan PHP dan MySQL, serta metode analisis terstruktur.
1.1 Latar Belakang
Sub-bab ini menjelaskan secara detail permasalahan manajemen keluhan di PT Duta Family Trieutama. Dideskripsikan bagaimana sistem konvensional yang ada, melalui telepon atau kunjungan langsung, kurang efektif. Kekurangan tersebut meliputi kurang lengkapnya pencatatan keluhan, keterlambatan respons, dan ketidaksesuaian penanganan keluhan. Hasil wawancara dengan direktur perusahaan menjadi dasar argumentasi pentingnya pengembangan sistem manajemen keluhan baru. Sub-bab ini menggarisbawahi potensi kerugian perusahaan akibat sistem yang kurang optimal, seperti kehilangan pelanggan dan kesulitan dalam menentukan prioritas perbaikan pelayanan. Dengan demikian, dijelaskan kebutuhan mendesak akan solusi berupa sistem berbasis CRM.
1.2 Rumusan Masalah
Sub-bab ini merumuskan pertanyaan penelitian berdasarkan latar belakang masalah. Pertanyaan penelitian difokuskan pada bagaimana membangun sistem manajemen keluhan berbasis CRM yang dapat membantu direktur dalam menentukan prioritas perbaikan pelayanan serta strategi mempertahankan pelanggan. Rumusan masalah yang jelas dan terarah akan membatasi ruang lingkup penelitian dan memastikan fokus pada solusi yang ditawarkan.
1.3 Maksud dan Tujuan
Sub-bab ini menjelaskan maksud penelitian, yaitu membangun sistem manajemen keluhan berbasis CRM di PT Duta Family Trieutama. Tujuan penelitian dijabarkan lebih rinci, yaitu membantu direktur menentukan prioritas perbaikan pelayanan berdasarkan jenis keluhan dan merumuskan strategi mempertahankan pelanggan. Tujuan yang terukur dan spesifik akan memudahkan evaluasi keberhasilan penelitian.
1.4 Batasan Masalah
Sub-bab ini mendefinisikan batasan-batasan ruang lingkup penelitian agar fokus dan terarah. Batasan meliputi teknologi yang digunakan (PHP, MySQL), model analisis (analisis terstruktur, ERD, DFD), jenis data yang diolah (karyawan, pelanggan, keluhan), jenis CRM (CRM kolaboratif), dan framework CRM (Dynamic CRM dengan Relationship Phase). Batasan ini penting untuk mencegah penelitian menjadi terlalu luas dan tidak terfokus.
1.5 Metodologi Penelitian
Sub-bab ini menjelaskan metode penelitian yang digunakan, yaitu metode deskriptif. Dijelaskan tahapan pengumpulan data (wawancara, observasi, studi pustaka), analisis masalah, perumusan masalah, perumusan maksud dan tujuan, pengkajian teori, analisis manajemen keluhan dengan pendekatan CRM, analisis kebutuhan sistem CRM, perancangan sistem, implementasi, dan pengujian sistem. Penjelasan rinci tentang setiap tahapan dan teknik analisis yang digunakan merupakan bagian penting dalam metodologi penelitian yang terstruktur.
1.6 Sistematika Penulisan
Sub-bab ini memberikan gambaran umum tentang struktur dan isi seluruh tesis. Dijelaskan secara ringkas isi setiap bab, mulai dari pendahuluan, tinjauan pustaka, analisis dan perancangan, implementasi dan pengujian, hingga kesimpulan dan saran. Sistematika penulisan yang jelas memudahkan pembaca memahami alur dan isi tesis secara keseluruhan.
II. Tinjauan Pustaka
Bab ini menyajikan landasan teori dan tinjauan perusahaan yang relevan dengan penelitian. Tinjauan perusahaan mencakup sejarah, visi misi, struktur organisasi, kualitas air yang disalurkan, jenis pelanggan, dan tarif water meter PT Duta Family Trieutama. Landasan teori membahas konsep manajemen keluhan, pelanggan, pelayanan, metode segmentasi (Sequential Elimination by Lexicography), Customer Relationship Management (CRM) termasuk jenis dan kerangka kerjanya (Dynamic CRM), basis data, dan pemodelan data (ERD, DFD). Bagian ini memberikan dasar teoritis yang kuat untuk mendukung analisis dan perancangan sistem.
2.1 Tinjauan Perusahaan
Sub-bab ini memberikan gambaran lengkap mengenai PT Duta Family Trieutama sebagai objek penelitian. Sejarah perusahaan, visi dan misi, struktur organisasi, kualitas air yang dihasilkan, jenis pelanggan, dan tarif yang diterapkan dijelaskan secara detail. Informasi ini penting untuk memahami konteks penelitian dan kebutuhan perusahaan dalam pengelolaan keluhan pelanggan.
2.2 Landasan Teori
Sub-bab ini menjelaskan berbagai teori dan konsep yang relevan dengan penelitian, meliputi manajemen keluhan, karakteristik pelayanan, metode segmentasi (Sequential Elimination by Lexicography), dan Customer Relationship Management (CRM). Konsep CRM dijelaskan secara detail termasuk jenis-jenisnya (operasional, analitik, kolaboratif) dan framework yang digunakan (Dynamic CRM), serta unsur-unsur penting seperti basis data dan pemodelan data. Penjelasan ini menyediakan kerangka kerja teoritis untuk menganalisis dan merancang sistem manajemen keluhan yang efektif.
III. Analisis dan Perancangan
Bab ini memaparkan analisis sistem dan perancangan sistem manajemen keluhan berbasis CRM. Analisis sistem mencakup analisis masalah, analisis sistem yang sedang berjalan, analisis aturan bisnis, analisis kebutuhan fungsional dan non-fungsional. Analisis kebutuhan fungsional meliputi diagram konteks, DFD, spesifikasi proses, dan kamus data. Analisis kebutuhan non-fungsional mencakup analisis perangkat keras, perangkat lunak, dan pengguna. Perancangan sistem mencakup perancangan basis data (ERD, skema relasi, struktur tabel), perancangan antarmuka pengguna (untuk direktur, petugas lapangan, dan pelanggan), perancangan pesan, perancangan jaringan semantik, dan perancangan prosedural.
3.1 Analisis Sistem
Sub-bab ini menjelaskan secara detail analisis yang dilakukan terhadap sistem yang sudah ada di PT Duta Family Trieutama. Analisis ini mencakup analisis masalah, analisis sistem yang sedang berjalan, analisis aturan bisnis, serta analisis kebutuhan fungsional dan non-fungsional. Analisis yang komprehensif ini bertujuan untuk mengidentifikasi kekurangan sistem yang ada dan menentukan kebutuhan untuk membangun sistem baru yang lebih efektif dan efisien.
3.2 Perancangan Sistem
Sub-bab ini menjelaskan perancangan sistem manajemen keluhan berbasis CRM yang akan dibangun. Perancangan meliputi perancangan basis data (ERD, skema relasi, struktur tabel), perancangan antarmuka pengguna (untuk direktur, petugas lapangan, dan pelanggan), dan perancangan fungsionalitas sistem lainnya. Perancangan sistem yang terstruktur dan terinci akan memastikan sistem yang dibangun sesuai dengan kebutuhan dan dapat berfungsi dengan baik.
IV. Implementasi dan Pengujian Sistem
Bab ini membahas implementasi sistem yang telah dirancang dan pengujian sistem untuk memastikan sistem berfungsi sesuai dengan spesifikasi dan memenuhi kebutuhan perusahaan. Implementasi meliputi implementasi perangkat keras, perangkat lunak, dan basis data. Pengujian sistem dilakukan menggunakan metode black box dan pengujian beta dengan skenario pengujian yang terstruktur. Hasil pengujian dievaluasi dan dibahas dalam sub-bab ini.
4.1 Implementasi Sistem
Sub-bab ini menjelaskan proses implementasi sistem yang telah dirancang, termasuk implementasi perangkat keras, perangkat lunak, dan basis data. Penjelasan detail tentang proses implementasi akan menunjukkan bagaimana sistem diwujudkan secara teknis dan operasional.
4.2 Pengujian Sistem
Sub-bab ini menjelaskan proses pengujian sistem yang telah diimplementasikan. Pengujian dilakukan menggunakan metode black box dan pengujian beta untuk memastikan sistem berfungsi sesuai dengan spesifikasi dan kebutuhan perusahaan. Hasil pengujian dan analisisnya dijelaskan secara rinci untuk mengevaluasi kualitas sistem yang dibangun.
V. Kesimpulan dan Saran
Bab ini menyimpulkan hasil penelitian dan memberikan saran untuk pengembangan sistem di masa mendatang. Kesimpulan merangkum temuan utama penelitian dan menjawab rumusan masalah. Saran diberikan berdasarkan hasil penelitian dan evaluasi sistem yang telah dibangun, misalnya saran untuk perbaikan dan pengembangan fitur sistem, integrasi dengan sistem lain, atau pelatihan pengguna.
5.1 Kesimpulan
Sub-bab ini merangkum temuan utama penelitian dan menjawab rumusan masalah yang telah diajukan di bab pendahuluan. Kesimpulan yang komprehensif dan terstruktur akan menunjukkan hasil penelitian secara ringkas dan jelas.
5.2 Saran
Sub-bab ini memberikan saran-saran untuk pengembangan sistem manajemen keluhan berbasis CRM di masa mendatang, berdasarkan temuan dan evaluasi penelitian. Saran yang diberikan diharapkan dapat meningkatkan kualitas dan efektivitas sistem yang dibangun.
