BIODATA PENULIS
DATA PRIBADI
Nama Lengkap : Wiwik Widia Nama Panggilan : Wiwik Tempat Lahir : Sumedang Tanggal Lahir : 19 Februari 1994 Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Status : Mahasiswa
Kewarganegaraan : Indonesia
Alamat : Dusun Sadang RT 01/RW 14 Desa Cibeusi Kecamatan Jatinangor Kabupaten Sumedang Kode Pos 45363
Telepon : 085624207092
Email : wiwik.widia46@gmail.com
PENDIDIKAN FORMAL
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana
WIWIK WIDIA
10112743
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrohim
Assalamualaikum Wr. Wb,
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, ilmu, petunjuk, pertolongan serta kemudahan yang dilimpahkan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “MANAJEMEN
KELUHAN PADA PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT DI PT DUTA FAMILY TRIEUTAMA”
sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Strata I jurusan Teknik Informatika pada Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer di Universitas Komputer Indonesia.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan tugas akhir ini, masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna, namun penulis berharap laporan tugas akhir ini dapat berguna khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca.
Selain itu, berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak tugas akhir ini dapat terselesaikan sebagai mana mestinya. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Allah SWT atas segala pertolongan, petunjuk, ilmu dan kemudahan selama pengerjaan tugas akhir ini.
2. Orang tua dan keluarga yang saya cintai karena Allah SWT, serta adik dan kakak saya yang selalu memberikan dukungan do’a, semangat dan dukungan moril serta materil.
3. Bapak Asep Kamaludin selaku Direktur Divisi Air PT Duta Family Trieuatama yang mengizinkan penelitian di perusahaan beliau.
iv
6. Bapak Erick Wijaya, S.Kom., M.T. selaku dosen wali IF-17 angkatan 2012.
7. Sahabat-sahabat yang telah berjuang bersama – sama dalam tugas akhir ini.
8. Tresna, Bima, Widi, Anto, Ina, Yennita, Adryanzcy, Arif, Mirna yang selalu memberi semangat dan motivasi dalam proses pengerjaan laporan tugas akhir ini.
9. Gun Gun Febrianza, Yunia, Fadilah yang telah bersedia membantu dalam mengerjakan tugas akhir.
10. Teman-teman kelas IF-17 angkatan 2012.
11. Pihak – pihak lain yang juga membantu penulis untuk dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Akhir kata semoga Allah SWT membalas segala kebaikan yang telah penulis terima dengan kebaikan yang berlipat dan harapan penulis semoga laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.
Bandung, Agustus 2016
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI...v
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR SIMBOL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 2
1.3 Maksud dan Tujuan... 2
1.4 Batasan Masalah ... 2
1.5 Metodologi Penelitian ... 3
1.5.1 Pengumpulan Data ... 6
1.5.2 Analisis Masalah ... 6
1.5.3 Perumusan Masalah ... 6
1.5.4 Perumusan Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6
1.5.5 Pengumpulan dan Pengkajian Teori-Teori yang Berhubungan dengan Masalah ... 6
1.5.6 Analisis Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan Customer Relationship Management ... 7
vi
1.5.11 Penarikan Kesimpulan dan Saran ... 12
1.6 Sistematika Penulisan ... 12
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 14
2.1 Tinjauan Perusahaan ... 14
2.1.1 Sejarah PT Duta Family Trieutama ... 14
2.1.2 Visi dan Misi Perusahaan... 15
2.1.3 Logo Perusahaan ... 15
2.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... 16
2.1.5 Kualitas Air ... 18
2.1.6 Jenis Pelanggan ... 19
2.1.7 Tarif Water Meter ... 19
2.2 Landasan Teori... 19
2.2.1 Manajemen Keluhan ... 20
2.2.2 Pelanggan ... 21
2.2.3 Pelayanan (Service) ... 21
2.2.4 Metode Segmentasi ... 22
2.2.5 Customer Relationship Management ... 23
2.2.6 Basis Data ... 28
2.2.7 Pemodelan Data ... 29
2.2.8 Perangkat Penunjang ... 32
BAB 3 ANALISIS PERANCANGAN ... 37
3.1 Analisis Sistem... 37
vii
3.1.2 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan ... 37
3.1.3 Analisis Aturan Bisnis ... 41
3.1.4 Analisis Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM di PT Duta Family Trieutama ... 42
3.1.5 Analisis Kebutuhan Non Fungsional ... 60
3.1.6 Analisis Kebutuhan Fungsional ... 66
3.2 Perancangan Sistem ... 91
3.2.1 Perancangan Basis Data ... 91
3.2.2 Skema Relasi ... 91
3.2.3 Struktur Tabel ... 92
3.2.4 Perancangan Struktur Menu ... 96
3.2.5 Perancangan Antarmuka ... 98
3.2.6 Perancangan Antarmuka Direktur... 114
3.2.7 Perancangan Antarmuka Petugas Lapangan ... 126
3.2.8 Perancangan Antarmuka Pelanggan ... 132
5. Antarmuka Penjadwalan Keluhan... 137
3.2.9 Perancangan Antarmuka Lupa Password... 139
3.2.10 Perancangan Antarmuka Ubah Profil ... 140
3.2.11 Perancangan Pesan ... 141
3.2.12 Perancangan Jaringan Semantik ... 142
3.2.13 Perancangan Prosedural ... 146
BAB 4 ANALISIS PERANCANGAN ... 153
4.1 Implementasi Sistem ... 153
4.1.1 Implementasi Perangkat Keras ... 153
4.1.2 Implementasi Perangkat Lunak ... 153
viii
4.2.2 Kasus dan Hasil Pengujian... 162
4.2.3 Kesimpulan Pengujian Black Box ... 176
4.2.4 Pengujian Beta ... 176
4.2.5 Skenario Pengujian Beta ... 176
4.2.6 Kesimpulan Pengujian Beta ... 178
BAB 5 KESIMPULAN ... 179
5.1 Kesimpulan ... 179
5.2 Saran ... 179
180
DAFTAR PUSTAKA
[1] Robbins, S dan Coulter, M. 2007, Manajemen. Edisi Kedelapan, Jakarta : PT Indeks.
[2] Rosmala, Dewi, Falahah dan Arianto, Dwi Bakhtiar. 2012, Aplikasi Pelayanan dan Keluhan Gangguan Telepon Pelanggan di PT
Telekomunikasi Indonesia Tbk. Yogyakarta, ISSN: 1979-2328 , 30-06-2012,
http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/semnasif/article/view/1078.
[3] Lovelock Christoper, Wirtz Jochen, dan Mussry Jacky. 2010, Pemasaran
Jasa, Edisi Ketujuh, Jakarta : Erlangga.
[4] Kendall, Kenneth E dan Julie, 2003. Analisis dan Perancangan Sistem,
Edisi bahasa Indonesia, Jakarta : PT Prenhallindo.
[5] Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management, Bayumedia
Publishing.
[6] Budiardjo, Eko K dan Prasetyo, Ari. 2008. Kesamaan Antara Front-CRM Dengan Dynamic-CRM Sebagai Customer Relationship Management(CRM)
Framework, SESINDO2008-ITS, 17-12-2008.
[7] Setiawan,Dena Latif. 2015. Rekayasa Sistem Informasi Koperasi Berbasis
Customer Relationship Management. STKIP Muhammadiyah Kuningan,
ICTLearning-Vol,1.
jurnal.upmk.ac.id/index.php/ictlearning/article/download/15/15. Diakses pada 21 Agustus 2016.
[8] Priyanto Dwi. Rancang Bangun Customer Relationship Management (CRM) Menggunakan Metode Framework of Dynamic CRM Pada Totebag
Corner Semarang. Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
eprints.dinus.ac.id/16909/. Diakses pada 21 Agustus 2016.
[9] Hamidin, Dini. 2008. Model Customer Relationship Management (CRM) di
Institusi Pendidikan. Politeknik Pos Indonesia, ISSN: 1907-5022,
http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/view/559/483. Diakses pada tanggal 20 Maret 2016.
[10] Rosa de Lima E.Padmowati. 2012, Analisis Teknik Sequential Elimination By Conjunctive Constraints Dan Teknik Sequential Elimination By
1
BAB 1
1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
PT Duta family Trieutama adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa penyaluran air baku bersih. Sistem pengajuan keluhan yang sedang berjalan di PT Duta Family Trieutama pada bagian penyaluran air baku bersih yaitu melalui telepon atau mendatangi langsung perusahaan. pengajuan keluhan dapat dilakukan oleh pelanggan tetap perusahaan. Keluhan yang diajukan oleh pelanggan dapat disampaikan kepada bagian petugas lapangan atau bagian Admin keuangan perusahaan. Admin akan menjadwalkan penanganan keluhan yang diajukan pelanggan dan memberitahukannya kepada Petugas Lapangan. Admin melaporkan keluhan-keluhan pelanggan kepada Direktur, kemudian Direktur dapat mengetahui keluhan apa yang sering diajukan pelanggan dan perbaikan pelayanan apa yang harus dilakukan.
pelanggan yang berpotensi tidak menggunakan lagi jasa perusahaan menjadi tetap menggunakan jasa perusahaan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Asep Kamaludin maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan membutuhkan manajemen keluhan pada pelayanan untuk membantu Direktur dalam menentukan prioritas perbaikan pelayanan terhadap keluhan pelanggan dan bagaimana strategi untuk mempertahankan pelanggan supaya tetap menggunakan jasa perusahaan. Solusi dari kebutuhan tersebut yaitu dengan membangun manajemen keluhan pada pelayanan dengan pendekatan Customer Relationship Management (CRM).
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan yaitu bagaimana membangun manajemen keluhan pada pelayanan untuk menentukan prioritas perbaikan pelayanan terhadap keluhan pelanggan dan bagaimana memertahankan pelanggan agar tetap menggunakan jasa perusahaan dengan menggunakan pendekatan CRM.
1.3 Maksud dan Tujuan
Maksud dari penelitian ini untuk membangun Manajemen Keluhan Pada Pelayanan dengan Pendekatan Customer Relationship Management (CRM) di PT Duta Family Trieutama. Adapun tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:
1. Membantu Direktur Air dalam menentukan prioritas perbaikan jenis pelayanan.
2. Membantu Direktur Air dalam menentukan strategi untuk mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan jasa perusahaan.
1.4 Batasan Masalah
3
1. Manajemen keluhan pada pelayanan dengan pendekatan CRM yang akan dibuat berbasis web dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan database yang digunakan adalah MySql.
2. Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem ini adalah analisis terstruktur yang meliputi ERD (Entity Relationship Diagram) dan DFD (Data Flow Diagram).
3. Data yang diolah adalah data karyawan, data pelanggan, dan data keluhan.
4. Jenis CRM yang akan dibangun menggunakan pendekatan CRM kolaboratif.
5. Framework CRM yang digunakan menggunakan Dynamic CRM dengan
menggunakan tahap Relationship Phase.
6. Segmentasi yang diterapkan pada pembangunan manajemen keluhan pada pelayanan dengan pendekatan CRM yaitu segmentasi keluhan dan segmentasi pelanggan dengan menggunakan metode Sequential
Elimination by Lexicography.
7. Hasil keluaran dari segmentasi berupa prioritas perbaikan jenis pelayanan berdasarkan kategori keluhan dan prioritas pelanggan yang mendapatkan layanan gratis.
8. Prioritas pelayanan didasarkan pada empat jenis tingkatan yaitu sangat penting, penting, kurang penting, dan tidak penting.
9. Pelanggan yang menerima layanan gratis didasarkan pada jumlah keluhan yang diajukan dan prioritas perbaikan jenis pelayanan.
1.5 Metodologi Penelitian
manajemen keluhan pada pelayananan dengan pendekatan CRM di PT Duta Family Trieutama terdapat dalam Gambar 1.1.
5
1.5.1 Pengumpulan Data
Pada tahap pertama, pengumpulan data di PT Duta Family Trieutama dilakukan dalam dua cara yaitu:
1. Wawancara
Wawancara adalah tahap pengumpulan data dengan cata mengadakan tanya jawab secara langsung dengan pihak perusahaan. 2. Observasi
Observasi adalah tahap pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap sistem yang sedang berjalan. 3. Studi Pustaka
Studi pustaka adalah referensi yang diperoleh dari sumber bacaan berupa dokumen tertulis maupun elektronik seperti: buku, jurnal dan tugas akhir.
1.5.2 Analisis Masalah
Analisis masalah adalah pengkajian masalah-masalah yang ada di perusahaan berdasarkan hasil dari pengumpulan data.
1.5.3 Perumusan Masalah
Perumusan masalah adalah suatu penjabaran dari analisis masalah yang dapat menjadi batasan-batasan masalah yang ada di perusahaan.
1.5.4 Perumusan Maksud dan Tujuan Penelitian
Pada tahap ini peneliti melakukan perumusan maksud dan tujuan penelitian sesuai dengan hasil rumusan maslah. Tujuan ini dijadikan sebagai dasar dalam penelitian yang dilakukan.
1.5.5 Pengumpulan dan Pengkajian Teori-Teori yang Berhubungan dengan
Masalah
7
yang dibahas dalam penelitian. Teori-teori ini yang kemudian akan dijadikan acuan dalam penelitian.
1.5.6 Analisis Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan
Customer Relationship Management
Analisis sistem Cutomer Relationship Management adalah tahap untuk menentukan manajemen keluhan pada pelayanan dengan pendekatan CRM yang akan dibangun.
1.5.6.1 Analisis Sistem
Analisis sistem merupakan tahapan untuk mengevaluasi permasalahan yang ada dan dapat dijadikan landasan dalam pembangunan sistem. Tahapan dari analisis sistem adalah sebagai berikut :
1. Analisis Masalah
Analisis masalah merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dari hasil sebuah penelitian.
2. Analisis Sistem yang sedang Berjalan
Analisis sistem yang sedang berjalan merupakan analisis dari proses bisnis yang berkaitan dengan pembangunan sistem berdasarkan latar belakang masalah. Pada tahap ini menggunakan Business Process Modeling Notation
3. Analisis Aturan Bisnis
Tahap ini merupakan analisis aturan bisnis yang ada di PT Duta Family Trieutama seperti kondisi dan syarat ketentuan untuk pelanggan dan karyawan.
1.5.6.2 Analisis Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan
Menggunakan Framework Dynamic CRM
Pada tahap ini dilakukan analisis penerapan CRM dengan menggunakan
1.5.6.2.1 Relationship Phase
Relationship Phase digunakan karena untuk lebih mengetahui penentuan
fitur yang akan diterapkan. Terdapat tiga bagian pada tahapan ini yaitu:
1. Acquisition
Fase ini diimplementasikan dalam proses acquire. Fase Acuisition
merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha untuk lebih mengenal pelanggannya.
2. Retention
Fase Retention merupakan tahapan dimana perusahaan menyampaikan informasi kepada pelanggan. Fase ini diimplementasikan dalam proses enhance.
3. Expansion
Fase Expansion diimplementasikan pada tahap retain, fase ini merupakan fase dimana perusahaan mendapatkan informasi dari pelanggan yang kemudian dapat membantu dalam mengatasi tujuan dari penelitian.
1.5.6.3 Analisis Tahapan-Tahapan Customer Relationship Management
Pada tahap selanjutanya dilakukan analisis sistem Customer Relationship
Management dimana tahapan-tahapan tersebut meliputi beberapa hal sebagai
berikut :
1. Acquire
Pada tahap ini dilakukan tentang analisis kemudahan pihak perusahaan dalam mengenal pelanggan.
2. Enhance
Enhance memiliki tujuan untuk menjalin hubungan dengan
9
3. Retain
Tahap retain bertujuan untuk mempertahankan pelanggan, maka dari itu pada tahap ini dilakukan segmentasi keluhan dan pelanggan untuk membantu Direktur dalam mempertahankan pelanggan. Adapun metode segmentasi yang digunakan adalah sebagai berikut: a. Segmentasi Keluhan dengan Menggunakan Metode Sequential
Elimination by Lexicography
Segmentasi keluhan ini digunakan untuk menentukan nilai prioritas dari data keluhan yang telah masuk ke perusahaan. Data keluhan diolah dengan cara mengelompokkan jumlah data keluhan sesuai dengan kategorinya kemudian dicari nilai alternatifnya. Nilai alternatif tersebut yang dijadikan acuan untuk menentukan prioritas dari layanan keluhan yang harus diperbaiki.
b. Segmentasi Pelanggan dengan Menggunakan Metode
Sequential Elimination by Lexicography
Segmentasi pelanggan ini digunakan untuk mimilih pelanggan yang sering mengajukan keluhan terkait pelayanan yang diberikan perusahaan. Perusahaan akan memberikan pelayanan yang lebih untuk pelanggan tersebut.
1.5.7 Analisis Kebutuhan Sistem CRM
Pada tahap ini menganalisis kebutuhan apa saja yang mendukung untuk pembangunan sistem CRM.
1.5.7.1 Analisis Kebutuhan Non Fungsional
Analisis kebutuhan non fungsional terbagi menjadi beberapa analisis yaitu : 1. Analisis kebutuhan perangkat keras
atau belum, serta memberikan rekomendasi kebutuhan perangkat keras.
2. Analisis kebutuhan perangkat lunak
Pada tahap ini peneliti menganalisis kebutuhan perangkat lunak untuk menerapkan sistem CRM di perusahaan, apakah perangkat lunak sudah memenuhi kebutuhan minimal atau belum dan memberikan rekomendasi kebutuhan pernagkat lunak.
3. Analisis user
Analisis user yaitu peneliti menganalis siapa saja yang akan menjadi pengguna pada sistem dan apa saja yang dapat dilakukan pengguna pada sistem.
4. Basis data
Pada tahapan ini peneliti akan menganalisis kebutuhan Database
dari sistem CRM yang akan dibangun. Tool yang akan digunakan yaitu Entity Relationship Diagram (ERD).
1.5.7.2 Analisis Kebutuhan Fungsional
Pada tahap analisis kebutuhan fungsional peneliti akan menganalisis rancangan sistem yang akan dibangun, diantaranya:
1. Diagram Konteks
Pada tahap ini penleiti akan menganalisis proses yang terjadi secara umum berupa aliran informasi dari pengguna ke Sistem CRM yang akan dibangun.
2. Data Flow Diagram (DFD)
Peneliti akan menganalisis proses yang terjadi secara khusus berupa aliran informasi antara pengguna, sistem CRM, dan
database.
3. Spesifikasi Proses
11
4. Kamus Data
Peneliti akan menganalisis setiap tabel beserta tipe datanya yang akan digunakan dalam database pembangunan sistem dalam bentuk tabel.
1.5.8 Perancangan Sistem Customer Relationship Management
Perancangan sistem Customer Relationship Management memliki beberapa tahapan, diantaranya:
1. Perancangan Skema Relasi
Skema relasi merupakan rancangan dari database dimana terdapat ketentuan relasi dari masing-masing tabel.
2. Struktur Tabel
Peneliti akan membuat rancangan tabel database yang akan dijelaskan struktur tabelnya.
3. Perancangan Struktur Menu
Perancangan struktu menu merupakan perancangan menu apa saja yang akan ditampilkan pada sistem.
4. Perancangan Antar Muka
Perancangan antar muka merupakan tahapan untuk merancang antar muka yang akan digunakan pada sistem CRM lengkap dengan instruksi perintahnya.
5. Perancangan Pesan
Perancangan pesan merupakan tampilan pesan yang akan muncul pada halaman ketika pengguna melakukan sebuah aksi pada sistem. 6. Perancangan Jaringan Semantik
Jaringan semantik merupakan proses hubungan antar muka yang ada pada sistem CRM.
7. Perancangan Prosedural
1.5.9 Implementasi Sistem Customer Relationship Management
Tahap Implementasi sistem Customer Relationship Management adalah tahapan implementasi dari perancangan yang telah dibuat. Tahap ini merupakan tahap merubah rancangan yang dibuat ke dalam bahasa pemrograman untuk menghasilkan sebuah sistem CRM.
1.5.10 Pengujian Sistem Customer Relationship Management
Pengujian sistem dilakukan setelah pembangunan sistem selesai, tahap ini dilakukan untuk mengetahui keberhasilan sistem yang telah dibangun dan mengetahui kesalahan yang terdapat pada sistem. Terdapat beberapa pengujian yaitu:
a. Pengujian black box
b. Pengujian beta
1.5.11 Penarikan Kesimpulan dan Saran
Penarikan kesimpulan dan saran merupakan tahapan untuk menyimpulkan hasil dari penelitian dan pembangunan yang telah dibuat dan memberikan saran untuk pembuatan sistem selanjutnya supaya lebih baik dari sistem yang dibangun sekarang.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut.
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas uraian mengenai latar belakang masalah yang diambil, rumusan masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
13
Serta menjelaskan tentang landasan teori yang mendukung dalam pembuatan sistem.
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN
Pada bab ini berisi analisis kebutuhan dalam pembangunan aplikasi, analisis sistem yang sedang berjalan pada aplikasi ini sesuai dengan metode pembangunan perangkat lunak yang digunakan, selain itu juga terdapat perancangan antarmuka untuk aplikasi yang dibangun sesuai dengan hasil analisis yang telah dibuat.
BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM
Menjelaskan hasil implementasi dan pengujian dari hasil analisis sistem dan perancangan yang telah dibuat pada bab 3, sehingga dapat diketahui apakah sistem yang dibangun sudah memenuhi kebutuhan perusahaan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
14
Tahapan tinjauan ini merupakan peninjauan terhadap tempat penelitian studi kasus yang dilakukan di PT Duta Family Trieutama.
2.1.1 Sejarah PT Duta Family Trieutama
PT Duta Family Trieutama berdiri pada tahun 2012. Tepatnya pada tanggal 30 Januari 2012 surat izin usaha perdagangan sudah keluar. Alamat perusahaan ini di Jalan Raya Rancaekek-Cicalengka No 255 B Desa Sindangpakuon Kecamatan Cimanggung Kabupaten Sumedang. Sekarang alamat perusahaan ini berada di Jalan Raya Bandung-garut KM 27,5 Duta Family Trieutama Real Estate No C10. Bapak Sopian Iskandar, Bapak Ayi Sulaeman, dan Bapak Aa Saepudin merupakan pendiri dari PT Duta Family Trieutama.
PT Duta Family Trieutama merupakan sebuah perusahaan yang sedang berkembang pesat berkedudukan di wilayah Bandung Timur yang berbatasan dengan wilayah Kabupaten Sumedang bagian barat. Lokasi strategis untuk sebuah perusahaan dimana titik perbatasan kedua kabupaten tersebut menjadi titik konsentrasi pembangunan yang vital serta menjadi gerbang utama masuk ke dalam kota kabupaten Bandung maupun Sumedang melalui interchange jalan tol Purbaleunyi dan merupakan lajur jalan utama jalur nasional bagian selatan.
Wilayah Bandung bagian Timur dipusatkan titik pembangunan terkonsentrasi pada pengembangan industry serta perumahan dan wilayah Sumedang bagian Barat dipusatkan pada titik pembangunan yang terkonsentrasi wilayah pendidikan. Oleh karena itu PT Duta Family Trieutama tergugah untuk ikut serta terlibat dalam pengembangan pembangunan guna berpartisipasi dalam upaya peningkatan kesejahteraan masyarakat khususnya di wilayah Bandung Timur serta Sumedang bagian Barat.
15
perkembangan pembangunan yang pesat terus berkembang dari menjadi rekanan anak perusahaan Astra International divisi rekondisi motor bekas FIF (distributor) bermitra dengan PT Adira Daya Mustika sehingga dipercaya menjadi pelaksana pembangunan Pasar Sehat Cileunyi serta menjadi Developer ALHAMIM II. Saat ini PT Duta Family Trieutama menjadi pionir real estate di wilayah Bandung Timur dengan membangun mega proyek Duta Family Estate serta menjalankan roda bisnis lainnya, diantaranya sebagai supplier air baku bersih melalui jalur pipanisasi sebagai bahan baku penunjang produksi industri di wilayah Bandung Timur dan Sumedang Bagian Barat.
2.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
PT Duta Family Trieutama memiliki visi dan misi sebagai landasan dalam mengembangkan dan memajukan perusahaan ke depannya. Visi dan Misi PT Duta Family Trieutama adalah sebagai berikut
Visi :
Menjadi Perusahaan Multy Bisnis yang Terbesar di Priangan Timur
Misi :
1. Membuka Kesempatan Kerja yang Seluas-luasnya Kepada Insan-insan Profesional di Bidangnya
2. Membangun Perumahan Eksklusif dan Bernilai Ekonomis Tinggi di Sumedang dan Bandung Timur.
3. Merancang dan Menjalankan Perusahaan dengan Sumber Daya Manusia yang Kompeten, Solid, Handal, dan Loyalitas Tinggi
2.1.3 Logo Perusahaan
Gambar 2.1 Logo Perusahaan
Makna yang terdapat pada logo PT Duta Family Trieutama adalah :
1. Makna dari huruf dTf yang berada di tengah kotak adalah kepanjangan dari Duta Family Trieutama.
2. Kotak pada logo memiliki makna kekokohan perusahaan dalam menjalankan usahanya.
3. Penggunaan warna merah memiliki makna bahwa PT Duta Family Trieutama adalah perusahaan yang berani dalam mencapai tujuan perusahaan.
2.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi dapat diartikan sebagai kerangka kerja formal organisasi yang dengan kerangka kerja itu tugas-tugas pekerjaan dibagi-bagi, dikelompokkan dan dikoordinasikan.[1]
17
Gambar 2.2 Struktur Organisasi Bagian Divisi Air
2.1.4.1 Job Description
Job Description adalah bagian penting dari sistem pengembangan sumber daya manusia. Job Description adalah pernyataan tertulis tentang tugas, wewenang, tanggung jawab, dan hubungan-hubungan baik ke atas maupun ke bawah.
1. Owner/Direktur Utama
Owner atau Direkut Utama perusahaan adalah pemilik dari perusahaan
sekaligus sebagai penanggung jawab segala keputusan perusahaan dan menetapkan segala kebijakan baru untuk perusahaan.
2. Direktur Air
3. Admin Keuangan
Tugas utama dari admin bagian keuangan adalah menyusun rencana bagian keuangan berdasarkan hasil evaluasi kegiatan sebelumnya. Memberikan petunjuk, arahan, dan membagi tugas kepada petugas lapangan guna meningkatkan kelancaran pelaksanaan tugas. Melaksanakan pengelolaan gaji karyawan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
4. Admin Pembukuan
Admin pembukuan bertugas untuk mencatatat secara teratur setiap kegiatan di perusahaan. Hal yang dijadikan pembukuan di perusahaan yaitu transaksi pembelian barang yang dibutuhkan oleh perusahaan, transaksi untuk pembayaran air, dan sebagainya.
5. Petugas Lapangan
Petugas lapangan memiliki tugas untuk memasarkan dan melakukan pencarian untuk pelanggan baru. Selain itu petugas lapangan ditugaskan untuk melakukan penagihan kepada pelanggan yang menggunakan jasa penyaluran air dari perusahaan.
2.1.5 Kualitas Air
Berdasarkan surat keterangan hasil pengujian nomor 5103/7589/UAPV2 yang disahkan pada Tera Ulang Tahun 2013 berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 1981 tentang Metrologi Legal dengan dibubuhi tanda tera sah berupa angka 13 dalam segi lima beraturan pada Tabel 2.1 adalah hasil pengujiannya.
Tabel 2.1 Tabel Pengujian Air
Suhu 28 C pada Tekanan 1 atm Kesalahan pada Debit Qnominal
(0,5 max) Qn = 40 m3/h
Qtransisi (0,2 Qn) Qt = 8 m3/h
Qminimal (0,03 Qn) Qmin = 1.2 m3/h
-0.10% -1.98% -4.00%
19
2.1.6 Jenis Pelanggan
Divisi air memiliki tiga jenis pelanggan yaitu pelanggan jenis perumahan, pelanggan jenis tangki, dan pelanggan jenis perusahaan.
1. Pelanggan Jenis Perumahan
Pelanggan jenis perumahan adalah pelanggan yang sudah terdaftar membeli rumah di PT Duta Family Trieutama.
2. Pelanggan Jenis Tangki
Pelanggan jenis tangki adalah pelanggan yang membeli air bersih ke perusahaan dengan menggunakan mobil tangki atau warga yang memesan air ke perusahaan.
3. Pelanggan Jenis Perusahaan
Pelanggan jenis perusahaan adalah pelanggan dari perusahaan-perusahaan besar yang melakukan kontrak dengan PT Duta Family Trieutama untuk distribusi air.
2.1.7 Tarif Water Meter
Setiap pelanggan memiliki tarif water meter yang berbeda-beda tergantung dari jenis pelanggannya. Tabel 2.2 adalah tarif water meter untuk setiap jenis pelanggannya.
Tabel 2.2 Tarif Water Meter Pelanggan
Jenis Pelanggan m3 Tarif/m3
Perumahan 0-10 Rp 2.750
11-20 Rp 3.850 21-30 Rp 4.450 >30 Rp 6.400
Perusahaan Per m3 Harga disesuaikan dengan kontrak Tangki Per Tangki Rp 25.000
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Manajemen Keluhan
Manajemen keluhan adalah perencanaan, pengorganisasian, pelakasanaan dan pengendalian terhadap perasaan ketidakpuasan atas pelayanan yang dapat berpengaruh terhadap pelanggan sehingga dengan sumber daya yang terbatas dalam usaha tujuan dan sasaran dapat tercapai secara efektif dan efisien.
Manajemen keluhan pelanggan dapat diartikan sebagai proses yang dilakukan oleh organisasi untuk menangani, mengelola, memberikan respond dan melaporkan keluhan konsumen. Sistem dirancang agar dapat menelusuri keluhan dan melacak kecenderungan keluhan yang dicatat pada proses keluhan pelanggan. Fungsi sistem keluhan pelanggan adalah untuk menganalisis perbaikan yang harus dilakukan dan untuk menilai tingkat kepuasan pengguna dan mencegah berulangnya keluhan yang sama
Manajemen keluhan pelanggan yang efektif dapat dibangun secara bertahap melalui langkah-langakah sebagai berikut :
1. Tentukan lokasi untuk menerima keluhan, lokasi harus mudah terjangkau oleh konsumen, dan publikasikan lokasi tersebut agar konsumen mau menyuarakan keluhannya melalui tempat yang sudah disediakan.
2. Bangun sistem untuk mencatat keluhan, yang meliputi pencatatan, kategorisasi dan deskripsi keluhan. Sistem ini juga harus dapat menjalankan fungsi-fungsi lain seperti mengkomunikasikan keluhan kepada pihak manajemen yang lebih atas, identifikasi dan meneruskan keluhan ke pihak lain jika diperlukan, menjadi dasar riset kecenderungan keluhan, dan memudahkan manajemen untuk memonitor efisiensi dan efektivitas sistem manajemen keluhan pelanggan.
3. Melaksanakan dan mencatat keluhan yang meliputi pencatatan semua keluhan yang disampaikan, kategorisasi, penugasan penanganan keluhan kepada pihak terkait dan meneruskan keluhan ke pihak yang lebih tinggi jika diperlukan.
21
6. Menyelesaikan masalah sesuai dengan aspek konsistensi dan kebijakan perusahaan secara umum.
7. Melakukan follow-up untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas dengan solusi yang diberikan.
8. Membuat laporan keluhan dan analisis secara periodik pola dan kecenderungan keluhan yang masuk.
Fitur-fitur utama pada sistem keluhan pelanggan misalnya lokasi tersentralisasi untuk menyampaikan keluhan, sistem untuk mencatat keluhan, melakukan log/penelusuran sejarah keluhan, metoda untuk memberikan respon terhadap keluhan (misalnya menyurati konsumennya), proses untuk meneliti keluhan, dan cara penyelesaian keluhan dan tindakan follow-up atas solusi yang diberikan. [2]
2.2.2 Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang atau sekolompok orang yang menggunakan produk atau jasa secara tetap dan berkala. Sebagaimana dikemukakan terdahulu dapat disimpulkan terdapat dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.[3]
1. Pelanggan internal adalah pelanggan yang memiliki pengaruh terhadap organisasi dan berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.
2. Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang mengkonsumsi produk atau jasa akhir dan berada di luar organisasi.
2.2.3 Pelayanan (Service)
Pelanggan akan kembali lagi menggunakan jasa perusahaan jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat baik. Pelayanan atau jasa (service) adalah semua bentuk aktifitas manusia yang tidak berwujud (intangible) yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan melalui pertukaran secara bersamaan (insperability).
pelanggan. Service memiliki empat karakteristik yang membedakannya dari produk tangible yang dihasilkan perusahaan, yaitu:
1. Intangibility
Service bersifat intangible, maksudnya sesuatu yang tidak dapat
disentuh dan tidak dapat dirasa. Dengan demikian, pelanggan akan menyimpulkan kualitas service dari perusahaan dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, dan harga yang mereka amati.
2. Inseparability
Menunjukkan bahwa service tidak dapat dipisahkan dari produk. Dapat terlihat dari kualitas service yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya.
3. Variability
Service bersifat sangat bervariasi karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, mulai dari tingkat yang tidak memuaskan sampai memuaskan.
4. Perishability
Service bersifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan sehingga akan hilang apabila tidak digunakan.
Pelayanan memiliki makna penting bagi perusahaan, terutama yang bergerak dibidang jasa. Pelayanan yang baik akan membuat pelanggan menjadi loyal dan mendapatkan pelanggan baru. Salah satu strategi dari pelayanan untuk mempertahankan pelanggan supaya tetap menggunakan jasa perusahaan yaitu dengan diadakannya imbalan finansial.
2.2.4 Metode Segmentasi
23
2.2.4.1 Sequential Elimination by Lexicography
Metode Sequential Elimination by Lexicography adalah metode yang menggunakan keutamaan dari atribut individual. Metode ini meminta pengguna untuk mengurutkan variabel atau atribut menurut tingkat kepentingan (skala prioritas). Metode ini tidak banyak tuntutannya dibanding pembobotan karena atribut-atribut yang ada dibuat peringkatnya mana yang lebih penting daripada menekankan bobotnya.[4]
Sebelum data diurutkan, dicari terlebih dahulu maksimum atau minimum nilainya tergantung dari apa yang akan kita urutkan, apakah itu berbasis keuntungan (profit) atau berbasis biaya (cost). Jika berbasis keuntungan, maka semakin besar nilainya, berarti semakin besar keuntungan yang diperoleh. Sebaliknya, jika berbasis biaya, maka semakin besar nilainya berarti semakin kecil biaya yang diperlukan. Model matematika untuk menghitung nilai/rating alternatif berbasis keuntungan dapat dilihat pada Persamaan (2.1).
(2.1)
Keterangan :
X = Data kriteria yang akan dihitung i = Posisi kriteria
j = Posisi alternatif
Vij = Nilai alternatif ke-j berdasarkan kriteria ke-i
2.2.5 Customer Relationship Management
Customer Relationship Management adalah praktik berbisnis yang terfokus
atau berorientasi pelanggan. Bagi kalangan perusahaan yang bergerak di bidang teknologi informasi, istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai aplikasi perangkat lunak yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.[6]
meningkatkan kemampuan akuisisi pelanggan baru dan meningkatkan kemampuan untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
2.2.5.1 Tujuan CRM
Tujuan utama dari CRM adalah mengenali, menganalisa, mempertahankan, memahami kebutuhan pelanggan dan melayani mereka sesuai kebutuhan dengan cara mengumpulkan informasi pelanggan.
2.2.5.2 Tahapan dalam CRM
Pengimplentasian konsep CRM yang baik adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan [6]. Terdapat tiga tahapan dalam CRM, yaitu:
a. Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan. Melalui tahap ini dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan dengan menilai kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila member memiliki penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka transaksi akan dapat berjalan dengan baik.
b. Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan
yang baik dengan member . Dengan mendengarkan keluhan dari member dan menerima saran dari member merupakan salah satu cara yang efektif dalam membangun hubungan dengan member .
c. Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan
hubungan dengan member , dengan kata lain mendapatkan member dan kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Agar dapat menjalin hubungan dengan terus-menerus dan mempertahankan hubungan dengan member, maka perusahaan harus menggunakan pandangan yang menggunakan member dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung.
25
2.2.5.3 Jenis CRM
Jenis dari Customer Relationship Management (CRM) adalah operational
CRM, analytical CRM dan collaborative CRM / full integrated CRM.
1. Operational CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang
meliputi servis pelanggan, manajemen pesanan, invoice atau billing, manajemen dan otomatiosasi penjualan.
2. Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan,
memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data pelanggan atau pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan.
3. Collaborative CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua
komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan
customer. Tujuan utamanya adalah memberikan nilai tambah dan memperluas
loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
2.2.5.4 Kerangka Kerja CRM
Kerangka kerja CRM adalah persepektif pelanggan dan organisasi dalam penerapan CRM. Terdapat dua kerangka CRM yaitu Front CRM dan Dynamic
CRM.
Front-CRM merupakan kerangka kerja (Framework) untuk membangun sistem komputer untuk mengelola hubungan pelanggan (CRM) menurut perspektif internal organisasi. Front-CRM yang dikembangkan oleh Eko K. Budiardjo dan Wira Perdana, diturunkan menjadi proses-proses bisnis yang terdapat pada setiap lini bisnis. organisasi yaitu perencanaan strategis, pemasaran (marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service).[6]
pelayanan (departemental plans). Kerangka kerja disusun berdasarkan aktivitas Perencanaan Strategis, Pemasaran, Penjualan, dan Pelayanan yang terdapat pada perusahaan. Keempat aktivitas inilah merupakan filosofi dasar untuk menerapkan CRM. Untuk dapat lebih memahami apa yang menjadi esensi pada setiap departemen terkait dengan perencanaan strategis dan konsep CRM.
Framework diperlukan untuk menetapkan fitur CRM secara tepat untuk
menyusun Software Requirement Specification (SRS). CH Park dan YG Kim mengusulkan sebuah CRM Framework yang dinamakan A Framework of
Dynamic CRM. Framework menjelaskan serangkaian tahapan pada pembangunan
/ penerapan CRM. Substantif terpenting adalah informasi yang didapat dari
customer sehingga diperoleh keluarannya yang berupa Relationship Commitment,
yang menjadi fokus perhatian adalah sebagai berikut : 1. Informasi mengenai pelanggan
2. Informasi untuk pelanggan 3. Informasi oleh pelanggan
27
Gambar 2.3 Framework Dynamic CRM
Pemetaan tingkat kebutuhan informasi CRM yang dirancang dapat dibedakan dalam tiga fase yaitu sebagai berikut : [8]
1. Fase Acquisition
Fase ini diimplementasikan dalam proses acquire. Fase Acuisition merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha untuk lebih mengenal pelanggannya.
2. Fase Retention
Fase Retention merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha menyampaikan informasi kepada pelanggan agar pelanggan lebih mengenal perusahaan. Fase ini diimplementasikan dalam proses enhance.
3. Fase Expansion
Fase Expansion diimplementasikan pada tahap retain, fase ini merupakan fase dimana perusahaan mendapatkan informasi dari pelanggan yang kemudian dapat membantu mengembangkan perusahaan sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan.
2.2.5.5 Teknologi Informasi dan CRM
Customer Relationship Management memiliki tiga elemen kunci yang
Gambar 2.4 Tiga Elemen Kunci CRM [9]
Customer Touch Points adalah hal yang penting bagi perusahaan yang
berorientasi dan memfokuskan diri pada kebutuhan pasar/pelanggan. Saat ini dan di masa yang akan datang. Hal ini merupakan antarmuka antara organisasi dan pelanggan. Contoh perangkat lunak untuk kontak pelanggan seperti email, video
conferencing, interactive TV dan telepon.
Applications merupakan perangkat lunak yang mendukung proses-proses
tersebut. Contohnya aplikasi yang melayani pemasaran, penjualan dan layanan (customer care software).
Data stores berisi data dari setiap aspek pelanggan dan siklus hidup pelanggan. Contohnya sebuah organisasi menyimpan data produk yang dibeli pelanggan, kapan dan dimana ataupun data pelanggan yang melihat produk tetapi tidak membeli. Data tersebut dapat dianalisa dengan menggunakan software.
2.2.6 Basis Data
Basis data adalah koleksi data yang bisa mencari secara menyeluruh dan secara sistematis memelihara dan me-retrieve informasi. Suatu basis data bisa terkomputerisasi atau tidak terkomputerisasi. Beberapa basis data yang tidak terkomputerisasi adalah buku telepon, lemari penyimpanan surat, dan sistem katalog kartu perpustakaan.
29
c. Integritas Data d. Keamanan Data e. Abstraksi Data f. Indepemdensi Data
2.2.6.1 Sistem Manajemen Basis Data
Sistem manajemen basis data (DBMS) adalah mekanisme perangkat lunak dalam pengelolaan data. DBMS menyediakan keamanan, privacy, integritas, dan kontrol konkurensi. DBMS mengelola transaksi pada multiuser, lingkungan akses bersamaan, dan menyediakan tingkat independensi data yang mengisolasi pandangan pengguna atau aplikasi dari perubahan yang berlangsung di tingkat internal dan konseptual.
Fungsi-fungsi DBMS: a. Data Definition
Penjelasan struktur data baru untuk suatu basis data, pemindahan struktur data dari basis data, serta pemodifikasian struktur dari data yang ada. b. Data Maintenance
Memasukkan data baru ke dalam struktur data yang ada, memperbaharui data di dalam struktur data yang ada, dan menghapuskan data dari struktur data yang ada.
c. Data Retrieval
Peng-query-an data yang ada oleh pengguna dan pengekstrakan data sebagai penggunaan oleh program aplikasi.
d. Data Control
Menciptakan dan mengawasi pengguna basis data, pembatasan akses untuk data di dalam basis data, dan pengawasan keinerja basis data.
2.2.7 Pemodelan Data
2.2.7.1 Entity Relationship Diagram (ERD)
Entity Relationship Diagram atau biasa dikenal dengan diagram E-R
secara grafis menggambarkan isi sebuah database. Diagram inimemiliki duakomponen utama yaitu entity dan relasi. Untuk melambangkan fungsi diatas maka digunakan simbol-simbol yang bisa dilihat pada daftar simbol.
Diagram hubungan entitas atau yang lebih dikenal dengan sebutan E-R diagram, adalah notasi grafik dari sebuah model data atau sebuah model jaringan yang menjelaskan tentang data. Diagram hubungan entitas atau yang lebih dikenal dengan sebutan E-R diagram, adalah notasi grafik dari sebuah model data atau sebuah model jaringan yang menjelaskan tentang data yang tersimpan (storage data) dalam sistem secara abstrak.Diagram hubungan entitas tidak menyatakan bagaimana memanfaatkan data, membuat data, mengubah data dan menghapus data.
Terdapat tiga macam kardinalitas relasi, yaitu : a. Relasi satu-ke-satu (one-to-one )
b. Relasi satu-ke-banyak (one-to many) atau banyak-ke-satu (many-to-one)
c. Relasi banyak-ke-banyak (many-to-many)
2.2.7.2 Kamus Data
Dalam suatu rancangan database, kamus data digunakan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan kolom-kolom pada masing-masing tabel yang akan dibuat. Dengan menggunakan kamus data analisis sistem dapat mendefinisikan data yang mengelir berisi informasi tentang struktur database.
2.2.7.3 Alat Pemodelan Sistem
Alat-alat permodelan sistem informasi sangat dibutuhkan dalam proses analisis dan perancangan sistem. Alat-alat permodelan sistem informasi terdiri dari:
a. Bagan Alir Dokumen (Document Flowmap)
31
yang menunjukkan arus dari laporan dan formulir termasuk tembusan-tembusanya.
b. Diagram Konteks (DK)
Diagram konteks merupakan diagram tingkat atas (Level tertinggi dari DFD) yang menggambarkan seluruh input ke sistem atau output dari sistem. Diagram konteks akan memberi gambaran tentang keseluruhan sistem. Sistem dibatasi oleh boundary (dapat digambarkan dengan garis putus). Dalam diagram konteks hanya ada satu proses. Tidak boleh ada store dalam diagram konteks. Entitas eksternal adalah entitas yang terletak di luar sistem yang mengirim data atau menerima data dari sistem tersebut.
c. DFD ( Data Flow Diagram)
DFD merupakan alat yang digunakan pada metodologi pengembangan sistem yang terstruktur (structured analysis and design). DFD merupakan alat yang cukup populer sekarang ini, karena dapat menggambarkan arus data di dalam sistem denagn terstruktur dan jelas.Lebih lanjut DFD juga merupakan dokumentasi dari sistem yang baik.
Model analisis harus dapat mencapai tiga sasaran utama, yaitu menggambarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, membangun dasar bagi pembuatan desain perangkat lunak dibangun.Diagram aliran data merupakan model dari sistem untuk menggambarkan pembagian sistem ke modul yang lebih kecil. Salah satu keuntungan menggunakan diagram aliran data adalah memudahkan pemakai atau user yang kurang menguasai bidang komputer untuk mengerti sistem yang akan dikerjakan. Elemen dasar dari data flow diagram
adalah :
a. Entitas Luar ( External Entity )
Suatu yang berada diluar sistem, tetapi ia memberikan data kedalam sistem atau memberikan data dari sistem, disimbolkan dengan suatu kotaknotasi. External Entity tidak termasuk bagian dari sistem.Bila sistem informasi dirancang untuk suatu bagian lain yang masih terkait menjadi
b. Arus Data ( Data Flow )
Arus data merupakan tempat mengalirnya informasi dan digambarkan dengan garis yang menghubungkan komponen dari sistem. Arus data ditunjukkan dengan arah panah dan garis diberi nama atas arus data yang mengalir. Arus data ini mengalir diantara proses, data store dan menunjukkan arus data dari data yang berupa masukan untuk sistem atau hasil proses sistem.
c. Proses (Process)
Proses merupakan apa yang dikerjakan oleh sistem. Proses dapat mengolah data atau aliran data masuk menjadi aliran data keluar. Proses befungsi menstransformasikan suatu atau beberapa data keluaran sesuai dengan spesifikasi yang diinginkan. Setiap proses memiliki satu atau beberapa masukan serta menghasilkan satu atau beberapa data kelurahan. Proses sering juga disebut bubble.
d. Simpanan Data ( Data Store)
Simpanan data merupakan tempat penyimpanaan data yang ada dalam sistem. Data store dapat disimbolkan dengan dua garis sejajar atau dua garis dengan salah satu sisi samping terbuaka. Proses dapat mengambil data dari atau memberikan data ke simpanan data (database).
2.2.8 Perangkat Penunjang
Perangkat penunjang merupakan sistem yang terkait untuk mendukung agar sistem berjalan sebagaimana mestinya.
2.2.8.1 Internet
33
daya informasi tersebut sangat luas dan sangat besar sehingga sulit untuk ditangani oleh satu orang, satu organisasi, atau negara tanpa harus bekerjasama antara satu dan yang lainnya.
Internet melibatkan berbagai jenis komputer serta topology jaringan yang berbeda. Dalam mengatur integrasi dan komunikasi jaringan, digunakan standar protokol internet yaitu TCP/IP. TCP bertugas untuk memastikan bahwa semua hubungan bekerja dengan baik, sedangkan IP bertugas untuk mentransmisikan paket data dari satu komputer ke komputer lainya.
2.2.8.2 Web
Web adalah sebuah sistem dengan informasi yang disajikan dalam bentuk teks, gambar, suara dan lain-lain yang tersimpan dalam sebuah server web internet yang disajikan dalam bentuk hypertext. Web dapat diakses oleh perangkat lunak client web yang disebut browser. Browser membaca halaman-halaman web yang tersimpan dalam server web melalui protokol yang disebut HTTP (Hypertext Transfer Protocol) .
2.2.8.3 PHP
PHP adalah bahasa pemrograman script server-side yang didesain untuk pengembangan web. Selain itu, PHP juga bisa digunakan sebagai bahasa pemrograman umum. PHP di kembangkan pada tahun 1995 oleh Rasmus Lerdorf, dan sekarang dikelola oleh The PHP Group. Situs resmi PHP beralamat di http://www.php.net. PHP disebut bahasa pemrograman server side karena PHP diproses pada komputer server. Hal ini berbeda dibandingkan dengan bahasa pemrograman client-side seperti JavaScript yang diproses pada web browser (client).
PHP memiliki empat kelebihan utama yang menarik minat banyak pengguna. Kelebihan utama PHP tersebut diringkas dalam 4P berikut:
PHP dibuat dengan menitikberatkan pada kepraktisan. Hasilnya, PHP adalah bahasa pemrograman minimalis, dilihat dari segi kebutuhan pengguna kebutuhan sintaks.
b. Power
PHP memiliki banyak kemampuan, mulai dari kemampuan untuk terhubung dengan basis data, membuat halaman web dinamis, membuat dan memanipulasi berkas gambar, Flash dan PDF, berkomunikasi dengan bermacam protokol seperti IMAP dan POP3, dan masih banyak lagi.
c. Possibility
PHP dapat menyediakan lebih dari satu solusi untuk suatu masalah. d. Price
PHP selalu dirilis kepada publik tanpa ada batasan untuk penggunaan, modifikasi, atau redistribusi.
2.2.8.4 Mysql
MySQL adalah sebuah implementasi dari sistem manajemen basisdata relasional (RDBMS) yang didistribusikan secara gratis. Setiap pengguna dapat secara bebas menggunakan MySQL, namun dengan batasan perangkat lunak tersebut tidak boleh dijadikan produk turunan yang bersifat komersial. MySQL sebenarnya merupakan turunan salah satu konsep utama dalam basisdata yang telah ada sebelumnya; SQL (Structured Query Language). SQL adalah sebuah konsep pengoperasian basisdata, terutama untuk pemilihan atau seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan mudah secara otomatis.
35
demikian pada modus non-transaksional tidak ada jaminan atas reliabilitas terhadap data yang tersimpan, karenanya modus non-transaksional hanya cocok untuk jenis aplikasi yang tidak membutuhkan reliabilitas data seperti aplikasi blogging berbasis web (wordpress), CMS, dan sejenisnya. Untuk kebutuhan sistem yang ditujukan untuk bisnis sangat disarankan untuk menggunakan modus basisdata transaksional, hanya saja sebagai konsekuensinya unjuk kerja MySQL pada modus transaksional tidak secepat unjuk kerja pada modus non-transaksional. Dibawah ini adalah beberapa keistimewaan MySQL :
1. Portabilitas. MySQL dapat berjalan stabil pada berbagai sistem operasi seperti Windows, Linux, FreeBSD, Mac Os X Server, Solaris, Amiga, dan masih banyak lagi.
2. Perangkat lunak sumber terbuka (open source). MySQL didistribusikan sebagai open source sehingga dapat digunakan secara gratis.
3. Multi-user. MySQL dapat digunakan oleh beberapa pengguna dalam waktu yang bersamaan tanpa mengalami masalah atau konflik.
4. Performance tuning, MySQL memiliki kecepatan yang menakjubkan dalam menangani query sederhana, dengan kata lain dapat memproses lebih banyak SQL per satuan waktu.
5. Ragam tipe data. MySQL memiliki ragam tipe data yang sangat kaya, seperti signed / unsigned integer, float, double, char, text, date, timestamp, dan lain-lain.
6. Perintah dan Fungsi. MySQL memiliki operator dan fungsi secara penuh yang mendukung perintah Select dan Where dalam perintah (query).
7. Keamanan. MySQL memiliki beberapa lapisan keamanan seperti password yang terenkripsi.
8. Skalabilitas dan Pembatasan. MySQL mampu menangani basis data dalam skala besar, dengan jumlah record lebih dari 50 juta dan 60 ribu tabel serta 5 milyar baris. Selain itu batas indeks yang dapat ditampung mencapai 32 indeks pada tiap tabelnya.
10.Lokalisasi. MySQL dapat mendeteksi pesan kesalahan pada klien dengan menggunakan lebih dari dua puluh bahasa. Meski pun demikian, bahasa Indonesia belum termasuk di dalamnya.
11.Antar Muka. MySQL memiliki antar muka (interface) terhadap berbagai aplikasi dan bahasa pemrograman dengan menggunakan fungsi API (Application Programming Interface).
12.Klien dan Peralatan. MySQL dilengkapi dengan berbagai tool yang dapat digunakan untuk administrasi basis data, dan pada setiap peralatan yang ada disertakan petunjuk online.
37
BAB 3
3 ANALISIS PERANCANGAN
3.1 Analisis Sistem
Analisis sitem merupakan tahap untuk mempelajari interaksi sistem yang terdiri dari pelaku proses dalam sistem, prosedur, data serta informasi yang terkait. Hal tersebut dilakukan untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan, hambatan-hambatan yang terjadi sehingga dapat diusulkan perbaikan.
3.1.1 Analisis Masalah
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak perusahaan, dapat disimpulkan permasalahan yang ada diperusahaan adalah terkait dengan pengaduan keluhan pelanggan dan bagaimana menentukan strategi untuk meningkatkanan pelayanan terhadap pelanggan. Permasalahan tersebut adalah:
1. Belum adanya manajemen keluhan pelanggan mengakibatkan sulitnya Direktur dalam menentukan prioritas perbaikan jenis pelayanan yang ada. 2. Pelanggan yang tidak mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan
memiliki potensi untuk tidak menggunakan lagi jasa perusahaan sehingga perusahaan harus memiliki strategi untuk mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan jasa perusahaan.
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan, perlu adanya manajemen keluhan yang mampu membantu pihak perusahaan dalam memanajemen keluhan pelanggan sehingga dapat mempermudah dalam menentukan perbaikan prioritas jenis pelayanan dan membantu pihak perusahaan dalam mempertahankan pelanggan.
3.1.2 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan
1. Prosedur pengaduan keluhan secara langsung ke kantor PT Duta Family Trieutama ke Bagian Admin
Prosedur pengaduan secara langsung melibatkan pelanggan, direktur, dan bagian admin. Prosedur yang sedang berjalan tersebut yaitu:
a. Pelanggan menyampaikan keluhannya kebagian admin dengan menyebutkan keluhan, nama, dan alamatnya.
b. Admin akan mengecek apakah keluhan tersebut perlu ditindak lanjuti atau tidak.
c. Jika tidak perlu untuk ditindak lanjuti maka Admin akan melaporkan keluhan ke Direktur.
d. Jika perlu untuk ditindak lanjuti maka Admin akan menjadwalkan penanganan keluhan.
e. Bagian admin akan menugaskan petugas lapangan untuk menangani keluhan pelanggan setelah menentukan jadwal penanganan keluhan. f. Jika pelanggan masih belum puas dengan penanganan keluhan
tersebut maka pelanggan dapat melakukan pengajuan keluhan kembali.
g. Jika penanganan keluhan sudah selesai maka petugas lapangan melaporkan hasil penanganan keluhan ke bagian admin.
39
Gambar 3.1 Prosedur Pengaduan Keluhan Langsung ke Bagian Admin
2. Prosedur pengaduan keluhan secara langsung ke kantor PT Duta Family Trieutama ke Bagian Petugas Lapangan
Prosedur pengaduan secara langsung melibatkan pelanggan, bagian petugas lapangan, dan bagian admin. Prosedur yang sedang berjalan tersebut yaitu:
a. Pelanggan menyampaikan keluhannya kebagian petugas lapangan menyebutkan keluhan, nama, dan alamatnya.
b. Petugas lapangan mengajukan keluhan pelanggan ke bagian admin. c. Admin akan mengecek apakah keluhan tersebut perlu ditindak
lanjuti atau tidak.
d. Jika tidak perlu untuk ditindak lanjuti maka Admin akan melaporkan keluhan ke Direktur.
f. Bagian admin akan menugaskan petugas lapangan untuk menangani keluhan pelanggan setelah menentukan jadwal penanganan keluhan. g. Jika pelanggan masih belum puas dengan penanganan keluhan
tersebut maka pelanggan dapat melakukan pengajuan keluhan kembali.
h. Jika penanganan keluhan sudah selesai maka petugas lapangan melaporkan hasil penanganan keluhan ke bagian admin.
i. Admin melaporkan keluhan tersebut ke direktur.
Gambar 3.2Prosedur Pengaduan Keluhan Langsung ke Bagian Petugas Lapangan
3. Prosedur pengaduan keluhan melalui telepon
Prosedur pengaduan keluhan melalui telepon ini melibatkan pelanggan, admin, dan bagian petugas lapangan. Prosedur yang sedang berjalan saat ini adalah sebagai berikut:
41
b. Bagian admin akan melakukan penjadwalan untuk menangani keluhan pelanggan.
c. Bagian admin menugaskan petugas lapangan untuk menangani keluhan pelanggan.
d. Jika pelanggan masih belum puas dengan penanganan keluhan maka pelanggan dapat menelpon kembali perusahaan untuk mengajukan keluhan.
Gambar 3.3 Prosedur Pengaduan Keluhan Melalui Telepon
3.1.3 Analisis Aturan Bisnis
Analisis aturan bisnis adalah analisis aturan bisnis yang sedang berjalan di perusahaan. Berikut adalah analisis aturan bisnis yang sedang berjalan di PT Duta Family Trieutama.
1. Jam kerja perusahaan dari pukul 08.00 – 17.00 WIB
2. Perusahaan melayani pengaduan keluhan sesuai dengan jam kerja.
4. Pelanggan jenis perumahan yang dapat mengajukan keluhan ke perusahaan adalah pelanggan yang sudah terdaftar membeli rumah di Perumahaan Duta Family Real Estate.
5. Pelanggan hanya dapat mengajukan keluhan terkait dengan penurunan kualitas air, air tidak mengalir, air yang mengalir kecil, kebocoran pipa, dan terjadi tagihan pembayaran air yang besar.
6. Pelanggan jenis perusahaan tidak dapat mengajukan keluhan di luar perjanjian kontrak kerja.
7. Perusahaan melakukan pengecekan penyaluran air setiap 2 kali sehari. 8. Jika ada pelanggan yang mengajukan keluhan di luar konteks yang telah
dijelaskan maka perusahaan tidak dapat melayani keluhan tersebut.
3.1.4 Analisis Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan
CRM di PT Duta Family Trieutama
Pada sistem yang akan dibangun ini menggunakan jenis Collaborative
CRM. Dengan Collaborative CRM proses dan data terintegrasi sehingga perusahaan dapat lebih baik dalam meningkatkan pelayanan guna mempertahankan pelanggan. Keuntungan dari jenis CRM ini adalah interaksi dengan pelanggan produktif dan efesien dan biaya pelayanan pelanggan dapat dikurangi.
Dalam penerapan CRM sebagai landasan pembuatannya digunakan
Framework of Dynamic CRM. Framework ini sebagai acuan penerapan CRM
dimana kita dapat mengetahui fitur-fitur apa saja yang akan diterapkan pada CRM yang sesuai dengan latar belakang permasalahan. Berdasarkan latar belakang permasalahan, sistem CRM yang dibangun adalah upaya perbaikan pelayanan di PT Duta Family Trieutama berdasarkan keluhan dari pelanggan tetap, maka dari itu tahapan yang akan diambil difokuskan kepada Relationship Phase. Berikut ini adalah analisis dari Framework of Dynamic CRM:
1. Fase Acquisition
Fase ini diimplementasikan dalam proses acquire. Fase Acquisition
43
pelanggannya dengan cara input data pelanggan dan input data keluhan pelanggan. Input data pelanggan dilakukan oleh bagian admin dan input data keluhan dilakukan oleh pelanggan. Direktur dapat mengetahui berapa banyaknya pelanggan yang terdaftar di perusahaan dan siapa saja pelanggan yang banyak melakukan keluhan.
2. Fase Retention
Fase Retention merupakan tahapan dimana perusahaan menyampaikan informasi kepada pelanggan. Fase ini diimplementasikan dalam proses
enhance. Informasi yang didapat oleh pelanggan diantaranya informasi tagihan pembayaran air, informasi tentang perusahaan, informasi pemakaian air, informasi histori keluhan yang diinputkan oleh pelanggan, dan informasi pelanggan yang mendapatkan pelayanan gratis dari perusahaan.
3. Fase Expansion
Fase Expansion diimplementasikan pada tahap retain, fase ini merupakan fase dimana perusahaan mendapatkan informasi dari pelanggan yang kemudian dapat digunakan untuk membantu membuat strategi dalam perbaikan pelayanan perusahaan. Pada fase ini pelanggan dapat menginputkan keluhan berdasarkan kategori tertentu. Data keluhan tersebut kemudian disegmentasi untuk mendapatkan kategori keluhan mana yang paling tinggi. Dari data keluhan tersebut direktur dapat mengakses data berdasarkan rentang waktu yang ditentukan. Selain itu pada tahap ini terdapat segmentasi pelanggan berdasarkan dari banyaknya keluhan yang diajukan pelanggan terhadap perusahaan sehingga akan didapat strategi pelayanan untuk mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan jasa perusahaan.
Duta Family Trieutama sesuai dengan tahapan CRM dapat dilihat pada Gambar 3.4.
Aqcuire Enhance Retain
Informasi Pelanggan Informasi Keluhan Pelanggan
Informasi Pembayaran Informasi
Perusahaan Histori Keluhan Riwayat
Transaksi Pengajuan
Keluhan Layanan Gratis
Informasi hasil segmentasi data keluhan
Informasi hasil segmentasi data pelanggan
Relationship
Phase Acquisition Retention Expansion
1. Tahap Acquire
Berdasarkan analisis dari framework dynamic CRM tujuan dari tahap Acquire adalah untuk memberikan informasi kepada pihak perusahaan supaya lebih mengenal pelanggan. Maka dari itu dalam sistem terdapat fungsi sebagai berikut ini:
a. Informasi pelanggan
Informasi pelanggan merupakan fitur yang digunakan untuk bagian Direktur supaya mengetahui jumlah dan jenis pelanggan yang terdaftar serta pernah melakukan transaksi di PT Duta Family Trieutama. Admin yang menginputkan data-data pelanggan tersebut.
Gambar 3.4 Analisis Tahapan Customer
45
b. Informasi keluhan pelanggan
Informasi keluhan pelanggan dapat diakses oleh bagian Admin dan Direktur. Informasi tersebut bertujuan untuk membantu mempermudah pihak perusahaan dalam memanajemen keluhan pelanggan.
2. Tahap Enhance
Tahap Enhance merupakan implementasi dari Retention pada
frameworck dynamic CRM. Tahap tersebut memiliki tujuan untuk
memberikan informasi dari pihak perusahaan kepada pihak pelanggan supaya dapat terjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan dapat mempertahankan pelanggan tetap. Berikut ini adalah penjelasan dari fitur yang ada pada tahap enhance:
a. Informasi pembayaran
Informasi pembayaran memiliki tujuan agar mempermudah pelanggan dalam mengetahui informasi pembayaran air setiap bulannya.
b. Informasi perusahaan
Fitur informasi perusahaan memiliki fungsi agar pelanggan mengetahui profil dari perusahaan. Informasi perusahaan tersebut diantaranya, sejarah berdirinya perusahaan. profil perusahaan yang dapat diketahui oleh pelanggan agar dapat membangun rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yaitu informasi hasil tes laboratorium kualitas air, dan yang terakhir adalah informasi pengajuan keluhan dimana berisi apa saja yang dapat dikeluhkan pelanggan terhadap perusahaan mengenai masalah distribusi air. c. Histori keluhan
d. Riwayat transaksi
Riwayat transaksi yaitu informasi dari data transaksi yang dilakukan oleh masing-masing pelanggan. Setiap pelanggan hanya dapat mengetahui informasi riwayat transaksi milik sendiri.
e. Pengajuan keluhan
Pelanggan dapat mengajukan keluhan melalui sistem supaya tidak memakan biaya yang terlalu besar seperti pengajuan keluhan menggunakan telepon dan pelanggan tidak perlu datang ke perusahaan untuk mengajukan keluhan, cukup mengakses sistem saja.
f. Layanan Gratis
Layanan Gratis merupakan hasil dari segmentasi pelanggan. Fitur Layanan Gratis akan menampilkan siapa saja pelanggan yang pantas mendapatkan Layanan gratis dari perusahaan. Hal ini merupakan salah satu bentuk upaya dalam meningkatkan pelayanan sekaligus dapat mempertahankan pelanggan yang memiliki kemungkinan tidak menggunakan jasa perusahaan menjadi memakai jasa perusahaan lagi dan dapat menarik perhatian pelanggan lain menggunakan jasa perusahaan.
3. Tahap Retain
Tahap Retain merupakan implementasi dari tahap Expansion pada
framework dynamic CRM. Tahap retain disini digunakan untuk
mengelola informasi pelanggan dan keluhan menjadi sebuah informasi lain yang dapat membantu menentukan strategi dalam perbaikan pelayanan perusahaan.
a. Segementasi Keluhan Menggunakan Sequential Eimination by Lexicography
47
memliki output akhirnya untuk memberikan prioritas dari segmentasi keluhan berdasarkan dari kategori keluhannya.
Gambar 3.5 Diagram FlowchartSequential Elimination by
Lexicography[10]
1. Data Keluhan
