63
Volume 1 – Nomor 2, Juli 2019, (63-68)
MJRICT : Musamus Journal Of Research Information and Communication Technology ISSN 2654-4083 | e-ISSN 2655-5735
https://ejournal.unmus.ac.id/index.php/mjrict
PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) PADA PT. MEDIA BUMI
ANIMHA BERBASIS WEB
Yuliana Kolyaan, Rachmat, Richard Calvin A. Ly Teknik Informatika, Universitas Musamus, Merauke, Indonesia
Email : mariasalimubun@gmail.com
Abstrak. PT. Media Bumi Animha adalah salah satu perusahaan surat kabar berskala kabupaten, yang menerbitkan koran Papua Selatan Pos. Perusahaan ini beroperasi di wilayah Papua dan berkantor di kabupaten Merauke. Jumlah pelanggan khususnya di kabupaten Merauke 203 pelanggan. Untuk memberikan pelayanan yang baik, tentunya perusahaan perlu mengetahui keluhan dari pelanggan tentang produk yang di jual. Sebagai bahan evaluasi untuk perusahaan guna pelayanan yang lebih baik lagi. Penelitian ini bertujuan membangun Customer Relationship Management (CRM) Pada PT. Media Bumi Animha (Papua Selatan Pos) Berbasis Web agar dapat menampung keluhan pelangan, serta dapat membantu perusahaan dalam mengolah data pelanggan serta pelaporan keluhan pelanggan. Metode pengembangan sistem ialah waterfall dan pengujian sistem menggunakan BlackBox serta Kuisioner untuk memastikan bahwa sistem relevan dengan tujuan penelitian. Hasil dari pengujian menunjukan bahwa Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Pada PT. Media Bumi Animha (Papua Selatan Pos) Berbasis Web dapat menampung keluhan pelanggan dan dapat membantu perusahaan dalam mengolah data pelanggan serta pelaporan keluhan pelanggan.
Kata kunci : Keluhan, pelanggan, Customer Relationship Management.
1. Pendahuluan
PT. Media Bumi Animha adalah salah satu perusahaan surat kabar berskala Kabupaten, yang menerbitkan koran Papua Selatan Pos. Perusahaan ini bukan hanya memasarkan korannya di Kabupaten Merauke saja, namun sampai ke tiga Kabupaten pemekaran, yaitu Kabupaten Boven Digoel, Kabupaten Asmat dan Kabupaten Mappi. Banyaknya pelanggan dan bukan hanya ada dalam satu Kabupaten tapi juga di Kabupaten lain ini membuat perusahaan sadar bahwa bukan hanya menjual produk saja yang penting, tetapi membangun relasi yang baik dengan pelanggan adalah hal yang utama dalam bisnis ini. Diperlukan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat melayani pelanggan dengan lebih baik. Salah satu cara menjalin hubungan baik dengan pelanggan tersebut adalah dengan membangun Customer Relationship Management (CRM). Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu konsep manajemen secara menyeluruh yang berpusat pada pelanggan sebagai faktor utama untuk meningkatkan keunggulan bersaing. Tujuan utama CRM adalah menciptakan pelanggan yang loyal, agar meningkatkan keuntungan, melalui usaha membangun hubungan yang dekat dengan pelanggan. Sehingga dengan penerapan CRM yang tepat dapat meningkatkan penjualan dan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan [1].
Yuliana Kolyaan / MJRICT 1 (2) (2019)
64 2. Metode
2.1 Metode Pengumpulan Data
1. Observasi
Observasi merupakan aktivitas mengamati suatu fenomena atau peristiwa berdasarkan gagasan yang bertujuan mendapatkan informasi [2].
2. Wawancara
Wawancara adalah pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu dan dengan wawancara, peneliti akan mengetahui hal-hal yang lebih mendalam tentang partisipan dalam menginterprestasikan situasi dan fenomena yang terjadi yang tidak mungkin bisa ditemukan melalui observasi[3].
3. Studi Literatur
Studi Literatur adalah kajian teoritis, seperti buku, jurnal, literatur ilmiah lainnya yang berkaitan dengan budaya, nilai dan norma yang berkembang pada situasi sosial yang diteliti [4].
2.2
Customer Relationship Management
(CRM)
Tujuan utama strategi adalah menciptakan pelanggan yang loyal, melalui usaha membangun hubungan yang dekat atau intim dengan pelanggan. Jadi proses terbentuknya keloyalitasan tersebut adalah melalui kondisi psikologis pelanggan yang merasa dekat dengan perusahaan. CRM adalah suatu konsep manajemen secara menyeluruh yang berpusat pada pelanggan sebagai faktor utama untuk meningkatkan keunggulan bersaing[10].
Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sistem informasi pemasaran usaha manisan dan buah tangan Lampung [6].
Rancang Bangun Aplikasi Pengolahan Data Evaluasi Proses Belajar Mengajar Berbasis Web Pada Stikes Yayasan Rs. Dr. Soetomo Surabaya. Tujuan penelitian ini untuk menetapkan Standar Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar yang akan menjadi ukuran baik bagi Wakil Ketua 1, Prodi, maupun para dosen yang bertanggung jawab dalam perannya sebagai penyedia proses belajar mengajar[7].
Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web Untuk Meningkatkan Daya Saing Toko Online. Tujuan sistem ialah dengan adanya penerapan Customer Relationship Management pada sebuah perusahaan diharapkan terjadi relasi antara perusahaan dengan pelanggan[8].
2.3 Loyalitas Pelanggan
Pelanggan ialah individu atau sekumpulan orang yang membeli produk fisik ataupun jasa dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor seperti harga, kualitas, tempat, dan pelayanan berdasarkan keputusan mereka sendiri. Loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku[9].
Yuliana Kolyaan / MJRICT 1 (2) (2019)
65 3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Analisis Perancangan Sistem
Perancangan sistem yang dibangun untuk membantu pelanggan dalam memberikan pesan dan keluhan kepada perusahaan.
1. Context Diagram
Context Diagram ini menampilkan gambaran suatu alur sistem secara keseluruhan
Customer Relationship Management Berbasis Web PELANGGAN
MANAGER
SALES
ADMIN
- User dan Password - Keluhan atau Pertanyaan - Menjawab Angket
- Mengakses Informasi Promo Produk - Order Produk
- User dan Password - Input Informasi Promo
- Laporan Pelanggan - Laporan Order Produk
- Info CRM - Laporan - User dan Password - Input Data CRM - L apo ra n - U se r da n pa ss w ord
Gambar 1. Context Diagram 2. Data Flow Diagram (DFD) Level 0
Penggambaran DFD dilakukan secara terstruktur dimulai dari yang paling luas. Proses-proses yang terjadi dikembangkan menjadi diagram level berikutnya yang lebih detail.
ADMIN SALES PELANGGAN MANAGER P1 Proses Login P2 Proses Input Data CRM U s e r_ lo g in d a n P a s s w o rd U s e r_ lo g in d a n P a s s w o rd Tb_user Tb_promo Tb_angket Tb_product Data user Data kelompok Data Angket Data Product P3 Proses Cetak Data Cetak Laporan Info Produk Info.Pelanggann Input Info.Promo Data Promo Data Angket Data Product P5 Proses Jawab Angket P6 Proses Kirim Keluhan/ Pertanyaan P4 Proses Order M e n g ir im K e lu h a n J a w a b a n K e lu h a n M e n ja w a b A n g k e t B u k ti M e n ja w a b A n g k e t M e n g o rd e r P ro d u c t B u k ti O rd e r P ro d u c t Tb_keluhan Data keluhan Tb_order Data Product Data Order Tb_jawaban Data jawaban Tb_kelompok Data promo P7 Laporan Keluhan K e lu h a n P e la n g g a n M e lih a t K e lu h a n D a ta k e lu h a n Tb_pelanggan D a ta P e la n g g a n D a ta P e la n g g a n
Yuliana Kolyaan / MJRICT 1 (2) (2019)
66
3.2 Implementasi Dan Pengujian Sistem
1. Halaman Awal
Halaman awal adalah halaman yang tampil pada saat pertama kali aplikasi dijalankan. Tampilannya bisa dilihat pada gambar berikut ini.
Gambar 3. Halaman Awal 2. Input Keluhan dan Pesan
From input keluhan atau pesan adalah from yang ditampilakan untuk pelanggan yang berfungsi mengirimkan keluahan atau pun pesan.
Gambar 4. Input Keluhan dan Pesan 3. Input Order
From input order adalah salah satu fasilitas menu yang diberikan kepada pelanggan untuk dapat mengorder produk secara langsung.
Yuliana Kolyaan / MJRICT 1 (2) (2019)
67
Gambar 5. Input Order 4. Laporan Data Pelanggan
Lapoan ini berisi data pelanggan yang telah di input oleh admin perusahaan yang telah didaftarkan pada PT. Media Bumi Animha. Berikut bentuk tampilan nya.
Gambar 6. Laporan Data Pelanggan 5. Laporan Keluhan atau Pertanyaan Pelanggan
Laporan ini berdasarkan periode pelanggan mengirimkan keluhan dan pertanyaan yang langsung ditujukan melalui aplikasi Operational Customer Relationship Management (CRM) pada PT. Media Bumi Animha.
Yuliana Kolyaan / MJRICT 1 (2) (2019)
68 4. Kesimpulan
1. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Pada PT. Media Bumi Animha (Papua Selatan Pos) Berbasis Web telah di bangun dan dapat menampung keluhan pelanggan.
2. Berdasarkan hasil kuisioner dari 60 responden atau 30 persen dari total pelanggan disimpulkan bahwa, dengan adanya Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Pada PT. Media Bumi Animha (Papua Selatan Pos) Berbasis Web dapat membantu pelanggan dalam mendapatkan informasi, juga dapat membantu perusahaan dalam mengolah data pelanggan dan pelaporan keluhan.
Daftar pustaka
[1] R. Hidayat, “Sistem Informasi Ekspedisi Barang Dengan Metode E-CRM Untuk Meningkatkan Pelayanan Pelanggan,” Sisfotek Glob., vol. 4, no. 2, p. 3, 2014.
[2] A. Anggito and J. Setiawan, Metodologi Penelitian Kualitatif. Sukabumi: CV Jejak, 2018.
[3] A. Andoyo and R. Rianto, “Program Aplikasi Nilai Siswa Pada SMK Muhammadiyah Pringsewu Sebagai Penunjang Pengambilan Keputusan Siswa Berprestasi Menggunakan Visual Basic 6 . 0,” J. TAM ( Technol. Accept. Model ), vol. 5, no. 2, pp. 58–65, 2015.
[4] U. Rusmawan, Teknik Penulisan Tugas Akhir dan Skripsi Pemrograman. Jakarta: PT Gramedia, 2019.
[5] G. W. Sasmito, “Penerapan Metode Waterfall Pada Desain Sistem Informasi Geografis Industri Kabupaten Tegal,” J. Pengemb. IT, vol. 2, no. 1, pp. 6–12, 2017.
[6] A. I. Ovi Dyantina, Mira Afrina, “Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN),” Supercond. Sci. Technol., vol. 10, no. 12, pp. 909–913, 2012.
[7] P. Setiawan, Sulistiowati, and J. Lemantara, “RANCANG BANGUN APLIKASI PENGOLAHAN DATA EVALUASI PROSES BELAJAR MENGAJAR BERBASIS WEB PADA STIKES YAYASAN RS. Dr. SOETOMO SURABAYA,” Jsika, vol. 4, no. 2, pp. 1–6, 2015.
[8] I. Kholil, “Customer Relationship Management ( Crm ) Berbasis Web,” J. Pilar Nusa Mandiri Cust., vol. 13, no. 1, pp. 43–48, 2017.
[9] H. Mulyati, “Pengaruh Program Customer Relationship Management,” p. 138, 2016.
[10] S. S. Iriani, “Strategi Customer Relationship Marketing Terhadap,” Keuang. dan Perbank., vol. 15, no. 2, pp. 261–270, 2011.
