PERANCANGAN SISTEM ELECTRONIC
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
PADA PT. ANUGRAH CITRA BOGA
Wigi; Idris Gautama So; Suroto Adi
Jurusan Sistem Informasi dan Manajemen, Program Ganda, Universitas Bina Nusantara Jln. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat 11480
ABSTRACT
The key of making a successful company does not depend only on the products or the services that the company offers, but also on how the company can build a good relationship with its customers so that its customers feel satisfied and become loyal to the company. PT. Anugrah Citra Boga deals with a difficulty in maintaining a long term relationship with its customers. The purposes of this study are to analyze the problems that PT. Anugrah Citra Boga faces, to analyze the solution of the problems, and to design an e-CRM system that supports the solution. The methods used in this study are data collection method, analysis method, and design method. The analysis tools includes: value chain analysis to analyze the flow of business process, industry analysis using Porter’s five forces, SERVQUAL analysis to analyze the gap between perceived and expected service quality, strategy analysis, and user requirements analysis. The system design phase is preceded by system analysis to model the system requirements that will be implemented into designs in the system design phase. The result of this study is an e-CRM system that supports PT. Anugrah Citra Boga in maintaining the relationship with its customers.
Kata kunci: customer, relationship, e-CRM, PT. Anugrah Citra Boga
ABSTRAK
Kunci keberhasilan perusahaan bukan semata-mata terdapat pada produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi dilihat juga bagaimana perusahaan mengelola hubungan baik dengan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi setia kepada perusahaan. PT. Anugrah Citra Boga saat ini mengalami kesulitan dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis masalah yang dihadapi PT. Anugrah Citra Boga, menganalisis solusi pemecahan masalah, dan merancang sistem e-CRM yang mendukung solusi pemecahan masalah. Metodologi penelitian yang digunakan mencakupi metode pengumpulan data, metode analisis, dan metode perancangan. Alat analisis yang dipakai adalah analisis proses bisnis dengan menggunakan value chain analysis, analisis persaingan industri dengan model lima kekuatan Porter, analisis kesenjangan kualitas layanan dengan SERVQUAL, analisis perumusan strategi, analisis kebutuhan user. Tahapan perancangan sistem didahului dengan analisis sistem untuk memodelkan system requirement yang akan diimplementasikan ke dalam perancangan pada tahap perancangan sistem. Hasil dari penelitian ini adalah sistem e-CRM mendukung perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Kata kunci: pelanggan, hubungan, e-CRM, PT. Anugrah Citra Boga
PENDAHULUAN
Bisnis dalam industri pengolahan daging memperoleh respon yang baik dari masyarakat, hal ini disebabkan oleh perubahan gaya hidup masyarakat modern sekarang. Masyarakat sekarang, khususnya yang tinggal di perkotaan, lebih memilih makanan praktis dan cepat saji karena faktor kesibukan yang tinggi. Konsumsi sosis dan daging olahan meningkat tiap tahun karena sebagian masyarakat, khususnya kalangan menengah atas, lebih memilih makanan siap saji (Indonesia Finance Today, 2011).
Meningkatnya permintaan dari masyarakat, memicu pertumbuhan yang baik dalam industri daging olahan. Peluang usaha daging olahan di Indonesia saat ini masih terbuka lebar dan semakin berkembang.
Dengan adanya peluang yang menjanjikan, semakin banyak perusahaan yang ingin memasuki industri daging olahan. Saat ini sudah ada 30 perusahaan berskala besar di Jakarta dan sekitarnya (Nampa, 2013). Meningkatnya persaingan dalam industri daging olahan mengharuskan perusahaan untuk memiliki keunggulan kompetitif dari pesaing-pesaing lain. Keunggulan perusahaan tidak hanya dilihat dari seberapa baik produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi dilihat juga bagaimana perusahaan mengelola hubungan baik dengan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi setia kepada perusahaan.
Saat ini teknologi informasi dan komunikasi telah berkembang dengan pesat dan banyak dimanfaatkan guna mendukung kegiatan-kegiatan bisnis perusahaan, baik mendukung kegiatan managerial, operasional, maupun peningkatan keunggulan kompetitif. Teknologi informasi yang dapat digunakan untuk mendukung pengelolaan hubungan perusahaan dengan pelanggan adalah e-CRM. Keuntungan yang diperoleh apabila perusahaan menerapkan e-CRM adalah meningkatkan loyalitas pelanggan, pemasaran yang lebih efektif, peningkatan layanan pelanggan, dan peningkatan efiensi serta pengurangan biaya, (Fjermestad & Jr, 2003, p. 574).
PT. Anugrah Citra Boga merupakan produsen daging olahan yang berdiri pada tahun 1970, berlokasi di Karawaci, Tangerang. Produk yang ditawarkan perusahaan terdiri dari bakso, sosis, nugget, dan otak-otak. Pelanggan perusahaan terdiri dari pasar traditional, restoran, kantor- kantor, perusahaan
cathering makanan, serta pasar modern seperti Hypermart, Carrefour, Hero, Lottemart, dan lainnya.
Masalah yang dihadapi PT. Anugrah Citra Boga adalah perusahaan kesulitan dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Di dalam industri yang persaingannya ketat, tidak sedikit pelanggan PT. Anugrah Citra Boga yang berpindah ke pesaing lain. Oleh karena itu, PT. Anugrah Citra Boga perlu menyusun strategi yang dapat menjadi daya saing dalam industri daging olahan, serta dapat menjaga loyalitas pelanggan.
Rumusan masalah dalam penulisan ini adalah (1) masalah apa yang dihadapi PT. Anugrah Citra Boga yang berkaitan dengan Customer Relationship; (2) penyelesaian masalah apa yang dapat diusulkan untuk mengatasi masalah yang dihadapi PT. Anugrah Citra Boga; (3) bagaimana perancangan sistem e-CRM yang sesuai dengan solusi pemecahan masalah PT. Anugrah Citra Boga
Tujuan dari penelitian ini adalah (1) menganalisis sistem berjalan pada PT. Anugrah Citra Boga, guna mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi, yang berkaitan dengan Customer Relationship; (2) menganalisis solusi yang dapat dilakukan untuk memecahkan masalah; (3) merancang sistem e-CRM yang dibutuhkan untuk mendukung penyelesaian masalah PT. Anugrah Citra Boga.
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah pengelolaan hubungan baik dengan pelanggan melalui fitur-fitur yang terdapat pada sistem e-CRM; membantu perusahaan dalam memperoleh pelanggan baru; meningkatkan kualitas layanan perusahaan dan hubungan baik dengan pelanggan; meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan; mempermudah perusahaan dalam penyampaian informasi ke pelanggan; penerapan e-CRM dapat meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan; mempermudah pelanggan untuk mendapatkan informasi yang diberikan perusahaan; efisiensi transaksi pemesanan bagi pelanggan dan transaksi pemesanan tidak terbatas oleh waktu dan tempat.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksploratif. Dimana metode-metode yang digunakan melakukan penelitian terdiri atas metode pengumpulan data, metode analisis dan metode perancangan. Metode pengumpulan data terdiri dari wawancara, survei lapangan, kuisioner dan studi pustaka. Metode analisis menggunakan analisis sistem berjalan dengan value chain,
analisis persaingan industri dengan lima kekuatan Porter, analisis kesenjangan layanan dengan menggunakan SERVQUAL dan matriks Importance dan Perfomance, perumusan strategi dengan matriks (EFE, IFE, CPM, SWOT, SPACE, IE dan QSPM) dan analisis kebutuhan user. Sedangkan metode perancangan mencakupi modelling system requirement dan perancangan sistem dengan menggunakan pendekatan Object Oriented Analysis and Design.
HASIL DAN BAHASAN
Analisa Kesenjangan Kualitas LayananUntuk mengetahui apakah kualitas layanan PT. Anugrah Citra Boga memenuhi harapan pelanggan, maka diperlukan analisa kesenjangan antara kualitas layanan yang dirasakan menurut persepsi pelanggan (performance) dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan (importance). Dalam menganalisis kesenjangan tersebut, metode pengukuran menggunakan model SERVQUAL, (Pauna, 2012).
Tabel 1 Kesenjangan Kenyataan Layanan dan Harapan Layanan
Dimensi SERQUAL Pernyataan Nilai Indeks Kinerja Nilai Indeks Kepentingan Nilai Kesenjangan Tangibles
Kemasan produk baik 4,237 4,605 -0,368 Kebersihan dan kerapihan pakaian
petugas pengiriman 4,132 4,342 -0,211 Kelengkapan informasi yang
diberikan perusahaan 2,316 4,579 -2,263 Ketersediaan sarana komunikasi
yang efisien 3,132 4,737 -1,605
Reliability
Kualitas produk sesuai harga produk 4,263 4,632 -0,368 Kesanggupan untuk memenuhi
pesanan 3,868 4,421 -0,553 Ketepatan waktu pengiriman 3,842 4,553 -0,711 Kesesuaian antara produk yang
dipesan dengan yang dikirimkan 3,816 4,605 -0,789
Responsiveness
Karyawan melayani pelanggan
dengan cepat 2,763 4,211 -1,447 Kecakapan karyawan dalam
menjawab pertanyaan pelanggan 3,053 4,500 -1,447 Pesanan pelanggan ditangani dengan
baik 3,000 4,579 -1,579
Assurance
Karyawan menguasai informasi
produk dengan baik 2,684 4,526 -1,842 Informasi yang disampaikan
karyawan dapat menyakinkan pelanggan untuk melakukan pembelian
3,579 4,316 -0,737
Empathy
Perusahaan melakukan peninjauan
penjualan produk 2,447 3,921 -1,474 Penerimaan saran dan keluhan 2,263 4,500 -2,237 Karyawan merespon kembali saran
dan keluhan pelanggan 3,184 4,526 -1,342 Menghubungi pelanggan tentang
perubahan informasi 2,158 4,500 -2,342
Untuk mengetahui pernyataan-pernyataan mana yang terlebih dahulu perlu diperbaiki oleh perusahaan, maka hasil kuisioner dimasukkan ke dalam matriks kepentingan dan kinerja. Hasil analisis kesenjangan tabel 3.9 dapat diwujudkan dalam bentuk matriks kepentingan dan kinerja, dengan nilai kinerja akan menjadi sumbu X dan nilai indeks kepentingan akan menjadi sumbu Y dari matriks kepentingan dan kinerja, gambar 1. Sedangkan nilai rata-rata akan menjadi batas untuk menentukan kuadran 1, 2, 3, dan 4.
Gambar 1 Matriks Kepentingan dan Kinerja Layanan PT. Anugrah Citra Boga
Dari matriks kepentingan dan kinerja layanan dapat diliat pernyataan-pernyataan yang berada pada kelompok I merupakan layanan dari perusahaan yang memiliki kinerja rendah, namun memiliki kepentingan yang tinggi bagi pelanggan. Untuk itu, diperlukan perbaikan segera, dimana layanan-layanan tersebut adalah :
- Menghubungi pelanggan tentang perubahan informasi - Kelengkapan informasi yang diberikan perusahaan.
Informasi (produk, promosi, dan lain-lain) yang disebarkan oleh PT. Anugrah Citra Boga masih dalam bentuk kertas dokumen dan informasi tersebut tidak tersebar keseluruh pelanggan, sehingga adanya kesulitan bagi sebagian pelanggan untuk memperoleh informasi tersebut.
- Penerimaan saran dan keluhan
- Karyawan menguasai informasi produk dengan baik - Ketersediaan sarana komunikasi yang efisien - Pesanan pelanggan ditangani dengan baik
- Kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan
- Karyawan merespon kembali saran dan keluhan yang dihadapi pelanggan
Perumusan Strategi
Evaluasi Faktor Eksternal dan Internal PT. Anugrah Citra Boga
Faktor eksternal dari PT. Anugrah Citra Boga terdiri dari peluang (opportunities) yakni industri pengolahan daging yang prospektif, bertambahnya restoran, ritel, supermarket, pasar yang potensial di luar Jakarta, kepraktisan produk daging olahan, berkembangnya teknologi informasi. Serta ancaman
3,220
4,474
(threats) yakni bertambahnya pesaing, pesaing yang terus melakukan perbaikan dan peningkatan layanan pelanggan, isu kesehatan konsumsi produk daging olahan, kelangkaan pasokan daging, produk pengganti. Sedangkan faktor internal dari PT. Anugrah Citra Boga terdiri dari kekuatan (strengths) yakni rasa dari produk yang lezat, komposisi bahan daging yang lebih banyak dari pesaing lain, mesin produksi yang canggih dan kapasitas produksi relatif tinggi, tim pemasaran yang tangguh, memiliki mesin transportasi berpendingin. Serta kelemahan (weakness) yakni informasi yang terbatas tentang perusahaan, belum ada bagian khusus untuk pelayanan pelanggan, belum ada website sebagai sarana untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan, kurangnya promosi produk ke masyarakat luas.
Matriks Internal Eksternal (IE)
Matriks IE dibuat untuk mengetahui posisi perusahaan dari salah satu sel pada matriks IE. Matriks IE dibuat berdasarkan dua dimensi, yakni nilai tertimbang IFE pada sumbu x dan nilai tertimbang EFE pada sumbu y. Dari hasil analisis EFE dan IFE pada PT. Anugrah Citra Boga menunjukkan nilai EFE sebesar 3,5390 dan nilai IFE sebesar 2,0233. Posisi perusahaan dalam matriks IE ditunjukkan dalam gambar 2.
Gambar 2 Matriks IE PT. Anugrah Citra Boga
Hasil analisis menunjukkan PT. Anugrah Citra Boga berada pada posisi II, yaitu tumbuh dan membangun. Strategi yang paling tepat diterapkan pada posisi ini adalah penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk.
Quantitative Strategic Planning Matrix(QSPM)
QSPM menampilkan perbandingan antara alternatif strategi, sehingga penyusun strategi dapat mengetahui startegi alternatif manakah yang paling cocok diterapkan. Hasil perbandingan strategi alternatif QSPM ditampilkan pada tabel 2.
Tabel 2 Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) PT. Anugrah Citra Boga Alternatif Strategi Penetrasi Pasar Pengembangan Pasar Pengembangan Produk
Faktor Kunci Bobot A
S TAS A S TAS A S TAS Opportuinities
1. Industri pengolahan daging yang
prospektif 0,1341 4 0,5364 3 0,4023 1 0,1341 2. Bertambahnya restoran, ritel,
supermarket 0,1616 4 0,6464 3 0,4848 1 0,1616 3. Pasar yang potensial di luar Jakarta 0,1343 3 0,4029 4 0,5372 1 0,1343 4. Kepraktisan produk daging olahan 0,0225 4 0,09 4 0,09 2 0,045 5. Berkembangnya teknologi informasi 0,151 4 0,604 3 0,453 2 0,302
Threats
1. Bertambahnya pesaing 0,1322 4 0,5288 3 0,3966 3 0,3966 2. Pesaing yang terus melakukan
perbaikan dan peningkatan layanan pelanggan
0,1534 3 0,4602 2 0,3068 4 0,6136 3. Isu kesehatan konsumsi produk
daging olahan 0,0577 1 0,0577 1 0,0577 3 0,1731 4. Kelangkaan pasokan daging 0,0305 - - - 5. Produk pengganti 0,0227 3 0,0681 2 0,0454 4 0,0908
1,0000 Strengths
1. Rasa dari produk yang lezat 0,1329 4 0,5316 4 0,5316 2 0,2658 2. Komposisi bahan daging yang lebih
banyak dari pesaing lain 0,0243 2 0,0486 4 0,0972 3 0,0729 3. Mesin produksi yang canggih dan
kapasitas produksi tinggi 0,0362 3 0,1086 4 0,1448 2 0,0724 4. Tim pemasaran yang tangguh 0,139 3 0,417 4 0,556 2 0,278 5. Memiliki mesin transportasi
berpendingin 0,0153 4 0,0612 3 0,0459 1 0,0153
Weaknesses
1. Informasi yang terbatas tentang
perusahaan 0,0496 3 0,1488 2 0,0992 4 0,1984 2. Belum ada bagian khusus untuk
pelayanan pelanggan 0,2743 3 0,8229 2 0,5486 4 1,0972 3. Belum ada website sebagai sarana
untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan
0,219 3 0,657 2 0,438 4 0,876 4. Kurangnya promosi produk ke
masyarakat luas 0,1093 3 0,3279 2 0,2186 3 0,3279
Total 1,0000 6,5181 5,4537 5,2550
Berdasarkan hasil perhitungan QSPM pada tabel 3.14, menunjukkan total nilai ketertarikan terhadap strategi penetrasi pasar sebesar 6,5181 , strategi pengembangan pasar sebesar 5,4537 , sedangkan strategi pengembangan produk sebesar 5,2550. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa strategi yang paling cocok diterapkan PT. Anugrah Citra Boga adalah strategi penetrasi pasar. Strategi penetrasi pasar adalah memperkuat pangsa pasar dengan penerapan strategi-strategi pemasaran yang lebih baik terhadap produk dan jasa saat ini. Sistem e-CRM yang akan dirancang dapat mendukung strategi penetrasi pasar PT. Anugrah Citra Boga dalam hal mendukung perusahaan dalam pemasaran, penjualan dan pelayanan pelanggan.
Analisa Kebutuhan User
Berdasarkan analisis kuisioner yang telah dibagikan kepada 38 pelanggan korporat PT. Anugrah Citra Boga, didapat kesimpulan bahwa fitur-fitur website e-CRM yang penting bagi pelanggan adalah :
- Registrasi account pelanggan - Pemesanan online
- Informasi status pesanan pelanggan - Informasi stok produk
- History transaksi pemesanan
- Pengirimanan pesan - Informasi berita
- Pengiriman pemberitahuan ke email pelanggan - Penyampaian keluhan dan saran
Perancangan sistem e-CRM yang diusulkan
Sistem e-CRM yang diusulkan meliputi tiga fase dari CRM, yakni acquire, enhance, dan retain. Perancangan fitur yang didapat dari hasil analisa sebelumnya akan diturunkan ke dalam masing-masing fase dari CRM.
Tabel 3 Fitur-fitur dari e-CRM pada fase-fase CRM
Fase Fitur Keterangan
Acquire About Us Memberikan informasi tentang profil perusahaan
New product Memberikan informasi produk terbaru
Product Memberikan informasi lengkap tentang produk yang ditawarkan perusahaan
Register Memberikan fasilitas pendaftaran bagi pengunjung yang ingin menjadi pelanggan perusahaan
Event Berisi informasi tentang acara yang sedang diselengarakan oleh perusahaan
Promotion Memberikan informasi promosi produk
News Berisi berita-berita terkait dengan industri daging olahan
FAQs Berisi jawaban dan pertanyaan-pertanyaan yang sering ditanyain oleh pelanggan
Help Center Memberikan panduan-panduan cara penggunaan fitur-fitur
Chat with us Memungkinkan chatting dengan menggunakan yahoo messenger
Enhance Shopping cart Fitur untuk menampung produk yang ingin dibeli pelanggan secara
sementara, sampai pelanggan menyelesaikan pemilihan barang dan melanjutkan proses pemesanan
Order Fitur untuk memesan produk yang ingin dipesan
Order status Memberikan informasi tentang status dari transaksi pemesanan yang telah dilakukan
Order history Memberikan informasi riwayat transaksi yang pernah dilakukan
Return order Fitur untuk melakukan transaksi pengembalian produk yang telah dibeli
Return status Memberikan informasi tentang status dari transaksi retur produk
Retain Promotion Memberikan informasi promosi produk
My profile Fitur penyampaian dan pengubahan informasi profil pelanggan
Forgot password
Fitur untuk meminta password jika pelanggan lupa password login
website
Message Fitur pengiriman pesan antara pelanggan dengan karyawan perusahaan
Sistem e-CRM yang diusulkan akan dikelompokkan menjadi beberapa subsistem dengan tujuan untuk memudahkan pemahaman perancangan, yakni customer maintain subsystem, product maintain
subsystem, order subsystem, marketing subsystem, communication subsystem, web maintain subsystem. 1. Customer maintain subsystem
maintain Customer Account Information approve Customer Registration Customer register Customer Calon Pelanggan Admin Web login System view Customer Information
Gambar 3 Usecase diagram customer maintain subsystem
2. Product maintain subsystem
create Product maintain Product Bagian Gudang produce Product Report login System view Product
3. Order subsystem Bagian Penjualan create New Order view Product Customer update Order view Order create Return Order login System
view Return Order update Order status
update Return Order Status
view Order History
Gambar 5 Usecase diagram order subsystem
4. Marketing subsystem Bagian Pemasaran manage events direct marketing manage Promotion login System
5. Communication subsystem
Customer
Customer
Service
create Suggest
& Complain
login System
create Message
view message
view Suggest
& Complain
Gambar 7 Usecase diagram Communication subsystem
6. Web maintain subsystem
manage Employee login System
Web Admin
manage News
Gambar 8 Usecase diagram web maintain subsystem
SIMPULAN DAN SARAN
SimpulanSimpulan dari penelitian yaitu (1) ditemukan faktor-faktor yang memberikan pengaruh negatif terhadap hubungan antara PT. Anugrah Citra Boga dengan pelanggannya, diantaranya informasi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan tidak lengkap, pemesanan yang tidak ditangani dengan baik, kurangnya pemberitahuan informasi perubahan kepada pelanggan, sarana komunikasi dianggap tidak efisien bagi pelanggan, karyawan tidak menguasai informasi produk dengan baik, kurangnya penerimaan saran dan keluhan pelanggan, kurangnya respon balik terhadap saran dan keluhan pelanggan, belum adanya divisi khusus pelayanan pelanggan. (2) membentuk divisi pelayanan pelanggan, memberikan
pelatihan kembali kepada karyawan sesuai layanan yang belum memenuhi harapan pelanggan, mengembangkan sistem e-CRM sebagai solusi dari permasalahan yang ada dan membantu PT. Anugrah Citra Boga dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. (3) sistem e-CRM yang diusulkan akan memiliki fitur yang diperlukan dalam fase acquire, fitur e-CRM meliputi about us, new product, product,
register, event, promotion, news, FAQ, help center, dan chat with us. Fitur dalam fase enhance meliputi shopping cart, order, order status, return order, dan return status. Fitur dalam fase retain meliputi my profile, forgot password, order history, message, dan complaint.
Saran
Saran untuk pengembangan berikutnya dari penelitian ini adalah (1) memperhatikan keamanan sistem dan data untuk pengembangan selanjutnya; (2) untuk memudahkan proses pembayaran, pada pengembangan selanjutnya PT. Anugrah Citra Boga dapat menambahkan fitur pembayaran secara online; (3) penting bagi PT. Anugrah Citra Boga untuk selalu memperhatikan dan mencari tahu kebutuhan-kebutuhan baru dari pelanggan untuk mengembangkan fitur-fitur baru; (4) sistem e-CRM yang diusulkan adalah operasional e-CRM. Pengembangan e-CRM selanjutnya disarankan memiliki fungsi sebagai analitikal e-CRM.
REFERENSI
Baran, D. R., Galka, P. R., & Strunk, P. D. (2008). Principle of Customer Relationship Management. Mason, USA: Thomson Higher Education.
Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management : Concept and Technology, Second Edition. Hungary: Elsevier Ltd.
Chaffey, D. (2009). E-Business and E-Commerce Management. Edinburgh Gate, England: Pearson Education Limited.
David, F. R. (2010). Strategic Management : Concept and Case 13th Edition. New Jersey: Pearson Education International.
Fjermestad, J., & Jr, N. C. (2003). Electronic Customer Relationship Management : Revisiting The General of Usability and Resistance - An Integrative Framework. Business Proses Management
Journal, 574.
FoodReviewIndonesia. (2012). Prospek Industri Pengolahan Daging Tahun 2012, diakses 21 Maret dari
http://www.foodreview.biz/download/prospek/Prospek%20industri%20pengoalahan%20daging %20Thaun%202012%20%5BCompatibility%20Mode%5D.pdf
Jelassi, T., & Enders, A. (2008). Strategies for e-Business : Creating Value Through Electronic and
Mobile Commerce. 2nd Edition. England: Pearson Education Limited.
Kemenperin. (2010). Kinerja Industri Indonesia Tahun 2010. Diakses 24 Maret 2013 dari
http://www.kemenperin.go.id/statistik/ibs_tahun.php
Kotler, P., & Keller, K. L. (2011). Marketing Management, 13th Edition. Pearson Education International. Leon G, S., & Kanuk, L. L. (2010). Customer Behaviour (10 ed.). NewJersey: Prentice Hall.
Nampa. (2012). Daftar anggota NAMPA per Januari 2013, diakses 09 Maret 2013 dari
http://www.nampa-ind.com/index.php?option=comcontent&task=blogcategory&id=15&Itemid=32
Newsletter, I. C. (2011). PERKEMBANGAN BISNIS RITEL MODERN. Diakses 21 Maret 2013 dari
http://www.datacon.co.id/Ritel-2011ProfilIndustri.html
O'Brien, J. A., & Marakas, G. M. (2010). Management Information System, 10th Edition. New York: McGraw-Hill.
Pauna, D. (2012). European Integration-Realities and Perspective. Measuring Quality Satisfaction with
Putri, G. M. (2012). Daging Olahan Salah Satu Penyebab Kanker?, diakses 24 Maret 2013 dari
http://health.okezone.com/read/2012/07/16/483/663997/daging-olahan-salah-satu-penyebab-kanker
Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer Relationship Strategy. Teknik
Mengukur dan Strategi Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-Jp. Jakarta. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama.
SAKSONO, H. (2011). Penjualan Sosis dan Daging Olahan Capai Rp 3,96 Triliun di 2012, diakses 21 Maret dari http://old.indonesiafinancetoday.com/read/16419/Penjualan-Sosis-dan-Daging-Olahan-Capai-Rp-396-Triliun-di-2012
Satzinger, J. W., Jackson, R. B., & Burd, S. D. (2009). System Analysis and Design : In a Changing
World. Fifth Edition . Boston, USA: Course Technology.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2010). Research Methods For Business : A Skill-Building Approach. Fifth
Edition. West Sussex, England: John Wiley & Sons.
Strauss, J., & Frost, R. (2010). E-Marketing, 5th Edition. Pearson Education International .
Tavana, A. F., Bakiyan, B., Farjam, H., Karami, M., & Ostovari, S. (2013). INTERDISCIPLINARY JOURNAL OF CONTEMPORARY RESEARCH IN BUSINESS. Electronic Customer
Relationship Management and Its Implementation in Business Organizations, 686-692.
RIWAYAT PENULIS
Wigi lahir di Bagansiapiapi, Riau pada tanggal 04 Juli 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Sistem Informasi dan Manajemen pada tahun 2013. Saat ini bekerja sebagai Akuntan di CV. Trio Jaya Motor. Penulis pernah aktif di Laboratorium Sistem Informasi, Universitas Bina Nusantara sebagai asisten dosen.
