Universitas Multi Data Palembang | 463
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MENGGUNAKAN METODE PENGEMBANGAN RUP PADA PT XYZ
Roberto Nicholas Chandra1*), Yulistia2
1Program StudiSistem Informasi, Ilmu Komputer dan Rekayasa, Universitas Multi Data Palembang
1robertonc01@mhs.mdp.ac.id, 2yulistia@mdp.ac.id
Kata kunci:
customer relationship management; pelanggan;
pelayanan; rational unified process.
Abstract: The development of information systems has achieved very fast progress, one of the advancements of information systems is that information systems can build relationships between customers and sellers to support business processes in a company. Developments in the business world encourage companies to try to develop services to consumers in order to survive in the competitive business world. PT XYZ has customers with diverse behavior and needs, so the way to make it easier for companies to provide services and marketing to consumers is the CRM application. The system development method used is the Rational Unified Process or often known as RUP (Rational Unified Process). CRM (Customer Relationship Management) focuses on the utilization of consumer data in the form of sales data, loyalty records, responses from consumers regarding marketing promotions, as well as customer service data, etc., which are useful for developing customer value and company value.
Therefore CRM (Customer Relationship Management) becomes an important part for companies that focus on customers and marketing.
Abstrak: Perkembangan sistem informasi telah mencapai kemajuan yang sangat cepat, salah satu kemajuan dari sistem informasi yaitu sistem informasi dapat membangun hubungan antar pelanggan dan penjual untuk mendukung proses bisnis di suatu perusahaan. Perkembangan dalam dunia bisnis mendorong perusahaan agar berusaha mengembangkan pelayanan kepada konsumen agar dapat bertahan dalam persaingan dunia bisnis. PT XYZ memiliki pelanggan dengan perilaku serta kebutuhan yang beragam sehingga cara untuk mempermudah perusahaan dalam memberikan pelayanan dan pemasaran kepada konsumen yakni dengan aplikasi CRM. Metode pengembangan sistem yang digunakan yaitu Rational Unified Process atau yang sering dikenal RUP (Rational Unified Process). CRM (Customer Relationship Management) berpusat pada pendayagunaan data konsumen yang berupa data penjualan, catatan loyalitas, respon dari konsumen mengenai promosi pemasaran, serta data layanan konsumen, dan lain-lain, yang berguna untuk mengembangkan customer value dan company value. Maka dari itu CRM (Customer Relationship Management) menjadi suatu bagian yang penting bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan dan pemasaran.
Chandra & Yulistia. (2023). Customer Relationship Management Menggunakan Metode Pengembangan RUP pada PT XYZ. MDP Student Conference 2023
PENDAHULUAN
CRM (Customer Relationship Management) merupakan proses mengelola informasi tentang setiap pelanggan dan menghasilkan kesetiaan pelanggan [1]. Diciptakan suatu perangkat lunak (Software) yang
464 | Universitas Multi Data Palembang
informatif dan komunikatif serta memberikan kemudahan dengan cara perekaman dan pengelolaan database penjualan. Menurut [2] CRM merupakan proses holistik dalam mengidentifikasikan, menarik, dan mempertahankan pelanggan dengan cara mengintegrasikan rantai pasokan perusahaan untuk menciptakan customer value dalam proses penciptaan nilai. Segala kemudahan ini ditunjukan untuk menghasilkan kenyamanan pada penjual dalam mempromosikan dan menawarkan produk kepada konsumen baru maupun konsumen lama. Dengan kenyamanan ini konsumen lama mungkin dapat dipertahankan. Menurut [3]
kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga yaitu (1) Operasional CRM, dikenal sebagai front office perusahaan dan berperan dalam interaksi dengan pelanggan dan proses otomatisasi dari keseluruhan proses bisnis. (2) Analitikal CRM, dikenal sebagai back office perusahan dan berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. (3) Collaborative CRM, memberikan nilai tambah dan memperluas loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan.
Penerapan CRM (Customer Relationship Management) berpusat pada otomatisasi proses bisnis yang memiliki keterkaitan terhadap usaha dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Aplikasi pada CRM (Customer Relationship Management) memberikan suatu kemudahan dalam proses pemasaran pada perusahaan. Selain itu, analisis CRM (Customer Relationship Management) berpusat pada pendayagunaan data konsumen yang berupa data penjualan, data pembayaran, catatan loyalitas, respon dari konsumen mengenai promosi pemasaran, serta data layanan konsumen, dan lain-lain, yang berguna untuk mengembangkan customer value dan company value. Maka dari itu CRM (Customer Relationship Management) merupakan bagian yang sangat penting pada perusahaan untuk dapat berfokus pada pelanggan dan pemasaran. Pentingnya penerapan ini untuk mengetahui apakah sudah nyaman seorang pelanggan untuk berbelanja di perusahaan PT XYZ, perusahaan tidak mengetahui produk yang diminati oleh pelanggan sehingga produk yang diminati dapat diutamakan untuk ketersediaannya, dan apakah sudah ada pelayanan setelah pembelian kepada pelanggan yang telah membeli produk di PT XYZ. Dalam memahami dan merespon setiap kebutuhan serta keinginan dari konsumen, penjual dapat memberikan suatu perasaan puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga membuat konsumen menjadi loyal, hal tersebut akan memberikan suatu keuntungan pada perusahaan. Sehingga perusahaan akan menjadi lebih unggul dalam bersaing pada dunia bisnis. Strategi yang dibutuhkan oleh perusahaan yaitu pemasaran dan penjualan. Strategi tersebut berkaitan langsung dengan konsumen maka perusahaan perlu menganalisis informasi mengenai konsumen sehingga perusahaan dapat memahami dan mengembangkan inovasi pada nilai konsumen yang berguna untuk memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan hal tersebut, maka dirancanglah sebuah sistem pelayanan CRM (Customer Relationship Management) yang terkomputerisasi untuk memberikan kemudahan bagi perusahaan dalam memanfaatkan secara lebih laporan penjualan dan data pelanggan untuk kegiatan upselling dan cross selling. Penerapan ini dilakukan dengan menggunakan metode Rational Unified Process (RUP) yang memiliki empat tahapan yakni, Inception (Permulaan), Elaboration (Perencanaan), Construction (Konstruksi), Transition (Transisi)[4]. Pengujian sistem informasi mengenai Manajemen Hubungan Pelanggan pada PT XYZ berfungsi sebagaimana mestinya dan menghasilkan informasi yang akurat. Dengan adanya aplikasi CRM (Customer relationship management) PT XYZ dapat mengetahui produk yang paling diminati pelanggan. Aplikasi CRM (Customer relationship management) menyediakan media yang dapat mempermudah pelanggan dalam berinteraksi dengan pihak perusahaan PT XYZ, serta mempermudah perusahaan dalam memasarkan produknya.
METODE
Rational Unified Process (RUP) merupakan pendekatan pengembangan perangkat lunak yang dilakukan berulang (iterative), fokus pada arsitektur, lebih diarahkan berdasarkan penggunaan kasus[4].
Adapun beberapa tahap pada metode RUP menurut[5] sebagai berikut: (1) Inception, Tahap Inception melakukan pemodelan proses bisnis yang dibutuhkan serta mendefinisikan kebutuhan dari sistem yang akan dibuat. Pada tahap ini penulis melaksanakan wawancara, observasi dan mengumpulkan data yang berhubungan dengan observasi yang dilaksanakan, (2) Elaboration, Fase Elaboration lebih berfokus pada perencanaan arsitektur dari sistem dan juga dapat menemukan arsitektur sistem yang dibutuhkan dapat dibuat
Universitas Multi Data Palembang | 465 atau tidak memungkinkan. Tahap ini juga meliputi pembuatan Use Case, PIECES dan, Class Diagram., (3) Construction, Fase Construction lebih memfokuskan pada pengembangan dari fitur yang ada di sistem. Pada tahap ini juga melakukan implementasi dan pengujian sistem yang telah dibuat., (4) Transition, Fase Transition melakukan instalasi sistem untuk mempermudah pengguna untuk mengerti cara penggunaannya.
Rational Unified Process juga berupa proses rekayasa perangkat lunak dengan pendefinisian yang baik (well defined) dan penstrukturan yang baik (well structured) [6].
Analisis PIECES digunakan untuk mendapatkan permasalahan yang ada terhadap sistem. PIECES terdiri dari performance, information, economic, control, efficiency, dan service [7]. Analisis PIECES juga berguna untuk menganalisa terhadap kinerja informasi, ekonomi, keamanan, efisiensi, dan pelayanan guna mendapatkan kelemahan dari sistem yang sedang berjalan dan dapat menjadi rekomendasi perbaikan untuk sistem baru yang akan dibuat[8].
Use Case Diagram merupakan sebuah diagram yang mendeskripsikan tipikal dari interaksi antara pengguna dengan suatu sistem tersendiri. Use Case Diagram pada umumnya terdiri dari aktor dan interaksinya, aktor dapat berwujud manusia, sistem lain, perangkat keras atau objek yang dapat berinteraksi dengan sisem[9]. Use Case Diagram menggambarkan sebuah fungsional dari sistem yang akan dibuat. Use Case Diagram bertujuan untuk menampilkan interaksi antara aktor dengan sistem[10].
Class Diagram berisikan deskripsi dari kelompok obyek-objek dengan properti atau perilaku dan relasi yang sama. Dengan adanya Class Diagram dapat membantu untuk mendapatkan pandangan global dari sebuah sistem, hal tersebut terlihat dari class-class yang ada dan relasi antar satu dengan yang lainnya[11]. Class Diagram juga dapat diartikan sebuah visual dari struktur suatu sistem program pada jenis- jenis yang dibentuk dan juga berupa alur jalannya sebuah database dari sistem yang akan dibuat [12].
HASILDANPEMBAHASAN
Tahap Penelitian
Tahap Inception dilaksanakan dengan mengumpulkan data dari perusahaan melalui wawancara ataupun juga melalui observasi, dan menganalisis sistem yang berjalan saat ini pada perusahaan. Tahap Elaboration dilakukan dengan menganalisis permasalahan yang ada pada perusahaan dengan menggunakan analisis sebab akibat, dan analisis kebutuhan dengan menggunakan diagram use case. Tahap Construction dilaksanakan dengan melakukan perancangan sistem yang akan dibuat dan memikirkan fitur yang akan dimasukan ke dalam sistem. Sistem yang dibuat menggunakan bahasa pemrograman PHP dan penyimpanan database MySQL. Tahap Transition dilaksanakan dengan melakukan instalasi sistem yang telah dibuat dan melakukan pelatihan untuk penggunanya.
466 | Universitas Multi Data Palembang Use Case Diagram
Gambar 1. Use Case Diagram
Menganalisis analisis kebutuhan menggunakan diagram Use Case. Menurut [9] Use Case Diagram merupakan sebuah diagram yang mendeskripsikan tipikal dari interaksi antara pengguna dengan suatu sistem tersendiri. Use Case diagram pada umumnya terdiri dari aktor dan interaksinya, aktor dapat berwujud manusia, sistem lain, perangkat keras atau objek yang dapat berinteraksi dengan sistem. Berikut merupakan analisis use case pada PT XYZ. Pada use case diagram terdapat dua aktor yang terdiri dari Admin Perusahaan dan Pelanggan. Pada use case diagram tersebut dapat dilihat ada berbagai fitur yang dapat digunakan oleh aktornya, dan juga ada beberapa fitur yang hanya dapat digunakan oleh aktor tertentu saja.
Analisis PIECES
Analisis permasalahan yang dilakukan di PT XYZ dilaksanakan dengan menggunakan kerangka analisis PIECES (Performance, Information, Economy, Control, Eficiency, and Service).
Universitas Multi Data Palembang | 467 Tabel 1. Analisis Permasalahan PIECES
PIECES Permasalahan
Performance Banyaknya pertanyaan atau pesanan pelanggan yang tertunda dan tidak adanya aplikasi cadangan untuk pelanggan berkomunikasi dengan perusahaan.
Information Banyak pelanggan yang menanyakan produk tetapi tidak terjawab oleh admin perusahaan dan tidak diketahui apa yang terjadi dengan pesanannya. Pada PT Anugrah Padang Selasa tidak adanya data tentang produk yang diminati oleh setiap pelanggan.
Pelanggan tidak mengetahui informasi stok yang tersedia.
Economic Adanya pemborosan biaya pada PT Anugrah Padang Selasa yaitu, pelanggan biasanya menelpon untuk menanyakan keadaan pesanannya apakah sudah diantar atau belum.
Control Sistem yang berjalan saat ini pada PT Anugrah Padang Selasa mengalami kesulitan dalam menerima pesanan dari pelanggan. Pelanggan dan perusahaan berinteraksi melalui media sosial Whatsapp. Admin perusahaan salah mengirim pesan ke pelanggan yang berbeda.
Efficiency Terjadinya kegiatan yang berulang pada saat pemesanan, pelanggan menanyakan dahulu ketersediaan stok barang yang ada setelah itu admin akan mengecek jumlah stok dan dilaporkan lagi kepada pelanggan.
Service Tingkat pelayanan kepada pelanggan kurang dan belum adanya after sales service.
Class Diagram
Berikut merupakan class diagram pada sistem Manajemen Hubungan Pelanggan menggunakan metode pengembangan RUP pada PT XYZ.
Gambar 2. Class Diagram Relasi Antar Tabel
Gambar dibawah ini menampilkan relasi antar tabel dari sistem Manajemen Hubungan Pelanggan dengan metode pengembangan RUP pada PT XYZ.
468 | Universitas Multi Data Palembang
Gambar 3. Relasi Antar Tabel SIMPULAN
Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pengujian aplikasi pada PT XYZ bahwa dengan adanya sistem manajemen hubungan pelanggan dapat membuat pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan. Sistem informasi manajemen hubungan pelanggan juga membantu pelanggan untuk memudahkan pelanggan dalam proses bisnis dan juga membantu perusahaan mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan sehingga perusahaan dapat memfokuskan produk yang diminati oleh pelanggan.
DAFTARPUSTAKA
[1] L. Kurnia, “Implementasi CRM Customer Touching Application Memanfaatkan Model Cross Selling Dalam Promosi Produk Lain Implementation of CRM Customer Touching Application Using Cross Selling Models In Other Product Promotions,” JTSI, Vol. 1, No. 2, pp. 120–131, 2020.
[2] A. Wijaya and M. Mulyati, “Rancang Bangun Customer Relationship Management Penjualan Barang Elektronik pada PT Primakarsa Niaga Indonesia Berbasis Website,” J. Teknol. Sist. Inf., Vol.
2, No. 2, pp. 200–211, 2021, doi: 10.35957/jtsi.v2i2.1378.
[3] I. A. Dyantina Ovi, Afrina Mira, “Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Management) Berbasis Web Dalam Bidang Jasa," 2009. [Online],” J. Sist. Inf., Vol. 4, No. 2, No. 2, pp. 516–529,
2012, [Online]. Available:
http://ejournal.unsri.ac.id/index.php/jsi/index%0Ahttps://media.neliti.com/media/publications/131120 -ID-penerapan-customer-relationship-manageme.pdf.
Universitas Multi Data Palembang | 469 [4] A. Fitria and H. Widowati, “Implementasi Metode Rational Unified Process Dalam Pengembangan
Sistem Administrasi Kependudukan,” J. Teknol. Rekayasa, Vol. 22, pp. 27–36, 2017.
[5] R. Perwitasari, R. Afwani, and S. E. Anjarwani, “Penerapan Metode Rational Unified Process (RUP) Dalam Pengembangan Sistem Informasi Medical Check Up pada Citra Medical Centre (The Application of Rational Unified Process (RUP) in Development of a Medical CheckUpInformation System at Citra Medical Centre),” JTIKA, Vol. 2, No. 1, pp. 76–88, 2020, [Online]. Available:
http://jtika.if.unram.ac.id/index.php/JTIKA/.
[6] K. Hakimin, M. Kom, M. A. Subandri, and M. Kom, “Penerapan Metode Rational Unified Process (RUP) pada Pembuatan Aplikasi Public Speaking,” Semin. Nas. Ind. dan Teknol., pp. 1–13, 2021, [Online]. Available: https://snit-polbeng.org/eprosiding/index.php/snit/article/download/225/178.
[7] Hetty Meileni, S. Oktapriandi, and D. Apriyanti, “Analisis PIECES pada Aplikasi WebGIS Pemetaan Ekonomi Kreatif (Ekraf),” Teknika, Vol. 9, No. 2, pp. 138–145, 2020, doi: 10.34148/teknika.v9i2.293.
[8] S. Nurhayati, N. Sucahyo, and Selawati, “Penerapan Metode Pieces Dalam Pengembangan Sistem E-Commerce Penjualan Produk Komputer,” JRIS J. Rekayasa Inf. Swadharma, Vol. 1, No. 1, pp.
34–39, 2021.
[9] K. T. Bayu and Syarifuddin, “Perancangan Sistem Aplikasi Pemesanan Makanan dan Minuman pada Cafetaria No Caffe di TAnjung Balai Karimun Menggunakan Bahasa Pemrograman PHP dan MySQL,” J. Tikar, Vol. 1, No. 2, pp. 192–206, 2020, [Online]. Available:
https://ejurnal.universitaskarimun.ac.id/index.php/teknik_informatika/article/download/153/121.
[10] M. Rahmatuloh and M. Rizky Revanda, “Rancang Bangun Sistem Informasi Jasa Pengiriman Barang pada PT. Haluan Indah Transporindo Berbasis Web,” J. Tek. Inform., Vol. 14, No. 1, pp.
54–59, 2022.
[11] N. A. Maiyendra, “Perancangan Sistem Informasi Promosi Tour Wisata dan Pemesanan Paket Tour Wisata Daerah Kerinci Jambi pada CV. Rinai Berbasis Open Source,” Jursima, Vol. 7, No. 1, p. 1, 2019, doi: 10.47024/js.v7i1.164.
[12] S. Sandfreni, M. B. Ulum, and A. H. Azizah, “Analisis Perancangan Sistem Informasi Pusat Studi pada Fakultas Ilmu Komputer Universitas Esa Unggul,” Sebatik, Vol. 25, No. 2, pp. 345–356, 2021, doi: 10.46984/sebatik.v25i2.1587.
