PERANCANGAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SCORECARD PADA HOTEL GRAGE SANGKAN

(1)

PERANCANGAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA

CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT

MENGGUNAKAN METODE

CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM)

SCORECARD

PADA HOTEL GRAGE

SANGKAN

Nadya Pradita1)_{, Didien Suhardini}2)

Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Trisakti Email : nadyapradita@rocketmail.com, didien1117@gmail.com

Abstrak

Permasalahan yang dihadapi oleh hotel Grage Sangkan adalah terjadinya penurunan pelanggan akhir-akhir ini. Perusahaan ini memiliki program untuk mendekatkan diri dengan pelanggan tetapi belum mengetahui program mana yang tidak efektif yang menyebabkan penurunan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi dan merumuskan CRM dan merancang

sistem pengukuran kinerja CRM menggunakan CRM Scorecard. Tahapan

perancangan CRM Scorecarddimulai dengan penerjemahan visi, misi, tujuan,

dan strategi CRM perusahaan ke dalam 4 perspektif (customer value, customer

satisfaction, customer interactiondancustomer knowledge), kemudian dilanjutkan

dengan penetapan tujuan strategis yang dilengkapi KPI (Key Performance

Indicator), dan target serta inisiatif strategis. Setelah dilakukan pembobotan

antar tujuan strategis menggunakan pairwise, skala penilaian dengan skala

likert, lalu dilakukan pengukuran dengan membandingkan hasil aktual dengan target untuk mendapatkan skor. Hasil pengukuran CRM hotel Grage Sangkan sebesar 3.15 dalam skala likert masuk kedalam interval cukup. Hasil

pengukuran yang paling rendah terdapat pada customer value dengan nilai

1.57. Customer value memiliki skor terendah karena jumlah pelanggan nya

tidak sesuai dengan target. Perbaikan kinerja CRM pada customer value

didorong denganvalue equity, brand equity, relationship equity.

Kata kunci:ServQual, CRM, CRMScorecard,Strategy Map, Pengukuran kinerja

Pendahuluan

Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan pelayanan. desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel serta restoran, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan ketrampilan staff/karyawan hotel dalam melayani pelanggannya.

Hotel Grage merupakan unit-unit hotel dibawah naungan Grage Group. Dengan moto “Home to Every Occasion”, yang selalu mengutamakan kecepatan, kebersihan, kenyamanan dan keramahan dalam setiap kunjungan konsumen. Hotel Grage berada di kota-kota besar Indonesia yaitu Cirebon, Kuningan, Yogyakarta, Malang, dan Bengkulu.

(2)

Tujuan Penelitian

1. Mengidentifikasi program CRM pada hotel Grage Sangkan.

2. Merancang sistem pengukuran kinerja CRM pada hotel Grage Sangkan dengan

menggunakan metode CRMScorecard.

3. Mengukur kinerja CRM hotel Grage Sangkan berdasarkan hasil perancangan CRM Scorecard.

4. Memperbaiki inisiatif strategis CRMScorecardpada hotel Grage Sangkan.

Studi Pustaka

Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan sesudah penjualan dalam sebuah organisasi

Konsep CRM merupakan sebuah konsep dimana perusahaan berfokus pada pelanggan. Konsep ini disebut strategi sebagai pengelolaan hubungan dengan pelanggan atau

dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM). Konsep CRM sudah

berkembang sejak beberapa tahun terakhir karena kompetisi dan tuntutan pelanggan yang meningkat pada pelayanan yang lebih baikdan perhatian yang lebih besar terhadap kebutuhan individual pelanggan. Gagasan utama CRM adalah membantu perusahaan dengan menggunakan teknologi, proses bisnis dan sumber daya manusia untuk memperoleh informasi mengenai perilaku dan nilai dari pelanggan tersebut.

Jonghyeok Kim, Euiho Suh dan Hyunseok Hwang (2003) mengemukakan empat perspektif untuk mengevaluasi CRM dengan memodifikasi perspektif BSC yaitu, Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction dan Customer Knowledge yang

dinamakan CRM Scorecard. Customer value mengarah pada keuntungan nyata dan tidak

nyata (tangible and intangible benefits) yang diperoleh dari aktivitas CRM, yang membantu untuk mengatur hubungan dengan pelanggan, seperti nilai jangka panjang dan kesetiaan

pelanggan.Customer satisfactionmenampilkan tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh

dari produk jasa. Customer satisfaction menampilkan pendekatan modern terhadap

kualitas di dalam perusahaan dan organisasi, dan menyajikan perkembangan manajemen dan budaya yang benar-benar fokus pada pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan memberikan umpan balik yang cepat, berarti dan objektif terhadap keinginan dan

harapan pelanggan.Pada Customer Interaction dikembangkan berbagai jaringan

komunikasi untuk berinteraksi dengan pelanggan yang dimonitor proses bisnisnya agar efektif dan efisien. Proses bisnis dapat dibagi menjadi proses internal dan proses eksternal. Proses internal mengarah pada penanganan proses perusahaan, sedangkan proses eksternal mengarah pada interaksi antara supplier dan pelanggan. Proses internal menentukan mutu operasi dan proses eksternal menentukan efektifitas manajemen hubungan. Hubungan pelanggan dapat diperkuat melalui interaksi pelanggan yang

efektif.Customer knowledge menampilkan status dari segmen konsumen dan manajemen

(3)

Gambar1.Model Evaluasi CRM

Sumber : Jonghyeok Kim, Euiho Suh dan Hyunseok Hwang (2003)

Peta Strategi dapat digunakan untuk pengaturan apapun, tetapi secara tradisional digunakan untuk mengekspresikan empat tujuan bisnis utama terutama pada perspektif pelanggan yang umum digunakan, karena menunjukkan apa yang pelanggan inginkan

dan harapkan di perusahaan serta bagaimana tujuan dapat dipenuhi. Dalamstrategy map

perusahaan harus mampu untuk merencanakan dan merumuskan strategi dengan jelas,

sehingga kejelasan dalam pembuatanstrategy mapdapat bertahan dalam jangka panjang.

Metodologi Penelitian

Metode penelitian mengacu pada model evaluasi CRM Kim Hyuenseok. Penelitian pendahuluan dilakukan dengan metode wawancara dengan pihak perusahaan Hotel Grage Sangkan untuk mengidentifikasi masalah yag dihadapi oleh perusahaan.Setelah itu diidentifikasi Visi, Misi dan tujuan perusahaan serta strategi bisnis. Kemudian dilakukan

identifikasi program CRM dan perancangan model CRMscorecarddengan tahapan sebagai

berikut:

1. Penerjemahan tujuan CRM ke dalam 4 perspektif CRMScorecard

2. Penetapan faktor pendorong kinerja dan hubungan sebab-akibat

3. Penetapan tujuan-tujuan strategis masing-masing perspektif CRMScorecard

4. PembangunanStrategy MapCRM

5. Penetapan tolok ukur, target dan inisiatif strategis

6. Penentuan bobot melalui metodePairwise Comparisons

7. Normalisasi pembobotan masing-masing tujuan strategis ke dalam setiap perspektif 8. Penetapan skala penilaian CRM dengan menggunakan skala Likert.

Pengukuran kinerja CRM dengan dilakukan dengan memasukkan data yang diperlukan dan membandingkan dengan ketentuan penilaian untik mendapatkan skor. Skor tersebut dikalikan bobot untuk mendapatkan skor setiap perspektif dan skor keseluruhan. Untuk perspektif yang nilainya masih kurang baik dicari penyebab dan diusulkan inisiatif baru.

(4)

Misi Hotel Grage Sangkan

 Memberikan pelayanan prima serta produk spa terbaik dan bermutu guna memenuhi

harapan tamu, karyawan dan pemilik

 Menjadi ikon dan pelopor spatreatmentdi wilayah III Cirebon

 Berkarya serta berkelanjutan, mendukung industry pariwisata kabupaten Kuningan

 Berlandaskan ketarifan lokal daerah

 Memberikan hasil yang baik kepada para pemegang saham

Tujuan Hotel Grage Sangkan

 Menjadi hotel spa terbaik di Kuningan, Jawa Barat

 Memberikan tempat rekreasi (Grageadventure) untuk para pelanggan

Strategi Hotel Grage Sangkan

 Memberikan harga yang sesuai di daerah Kuningan, Jawa barat

 Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memperhatikan keinginan dan keluhan

pelanggan

 Melakukan pemasaran di agen travel dan website

Strategi CRM Hotel Grage Sangkan

 Melakukan promosi pada hari libur kepada pelanggan

 Memberikanservicesesuai keinginan pelanggan

 Mengupdate informasi pelanggan yang berhubungan dengan pelanggan

 Mempromosikan hotel pada media sosial

Identifikasi Program CRM

Strategi CRM yang dilakukan oleh hotel Grage Sangkan adalah melakukan promosi pada

hari libur besar, memberikan service sesuai keinginan pelaggan, mempromosikan hotel

pada media sosial. Untuk insiatif strategis CRM hotel Grage Sangkan adalah memberikan informasi hotel secara detail, memenuhi kebutuhan pelanggan dengan harga yang sesuai, lingkungan hotel yang aman dan lokasi yang strategis, meningkatkan kualitas pelayanan hotel dengan cara menanggapi keluhan pelayan selama 24 jam, memasang iklan hotel secara berkala di media sosial atau aplikasitravel, menyediakan fasilitas komunikasi yang mudah diakses pelanggan dan merancang pendataan pelanggan dengan menggunakan program yang menyimpan database.

Penerjemahan Strategi CRM

Langkah selanjutnya dilakukan penurunan Visi, Misi, tujuan dan strategi Hotel ke Strategi CRM dan program CRM yang telah berjalan ke empat perspektif CRM untuk kemudian dirumuskan tujuan strategis masing-masing yang dilengkap dengan KPI.

Kriteria sistem pengukuran kinerja yang baik adalah memiliki ukuran hasil (lagging

(5)

Customer Value

Customer Satisfaction

Customer Interaction

Customer Knowledge

TUJUANSTRATEGIS PERSPEKTIF CRM

Peningkatan jumlah pelanggan Peningkatan reputasi hotel

Peningkatan kepuasan pelanggan Peningkatan kualitas pelayanan

hotel

Peningkatan hubungan kedekatan dengan pelanggan Pemesanan hotel melalui web

Pemanfaatan database Peningkatan kompetensi karyawan Mempunyai SPAterbaik di

Kuningan dan terdapat Grage

adventure

Memberikanservicesesuai keinginan pelanggan

Mengupdate informasi yang berhubungan dengan pelanggan

Melakukan pameran hotel

PROGRAMCRM

Gambar 2Deciding Perspective & MetricsGambar 3Strategy Map

CRMScorecard

Strategy mappada gambar3diturunkan dari visi, misi, strategi Hotel Grage Sangkan yang menggambarkan suatu hubungan sebab akibat antartujuan strategis pada perspektif customer value, customer interaction, customer satisfaction dan customer knowledge. Strategy

mapsebagai alat komunikasi yang kuat dalam memberikan gambaran jelas pada

orang-orang yang berada dalam perusahaan mengenai strategi CRM dan bagaimana usaha mereka yang berkontribusi cukup besar terhadap kesuksesan CRM perusahaan.

Model CRMScorecard

Setelah pembuatan strategy map selesai dibuat, maka tahapan selanjutnya adalah merancang Model sistem pengukuran strategi CRM dengan menetapkan tolok ukur, target dan inisiatif strategis yang di lakukan untuk mencapai tujuan strategis.

Tabel 1 Model CRM Ccorecard Perspektif fasilitas komunikasi 90%

Menyediakan fasilitas komunikasi yang mudah diakses oleh pelanggan

1 Pemanfaatan database Update nya database hotel Informasi pelanggan yang tercatat pada database 90%

Merancang pendataan pelanggan dengan menggunakan program yang menyimpan database pelanggan

No Tolok Ukur Target Inisiatif Strategis

1 Peningkatan hubungan

kedekatan dengan pelanggan Mengadakan promosi hotel

Memberikan promosi pada

hari libur besar Melakukan promosi hotel secara berkala di media sosial

2 Pemesanan hotel melalui web Fasilitas komunikasi yang mudah digunakan

Hotel bintang 5 Memberikan pelayanan semaksimal mungkin

2 Peningkatan kualitas pelayanan hotel

Penurunan jumlah keluhan pelanggan

Tidak terdapat keluhan pelanggan 0%

Meningkatkan kualitas pelayanan hotel dengan cara menanggapi keluhan 24 jam 1 Peningkatan kepuasan

pelanggan

Hasil survey kepuasan pelanggan berdasarkan

Kepuasan pelanggan meningkat 90%

Memenuhi kebutuhan pasien dengan harga yang sesuai, lingkungan hotel yang aman, dan lokasi yang strategis

No Tolok Ukur Target Inisiatif Strategis

Peningkatan jumlah pelangganPersentase kenaikan jumlah pelanggan

Jumlah pelanggan per tahun

5% Meningkatkan kegiatan promosi melalui web 1

2 Peningkatan reputasi hotel Bintang hotel

Peningkatan jumlah pelanggan Peningkatan reputasi hotel

Peningkatan kepuasan pelanggan Peningkatan kualitas pelayanan hotel

Peningkatan hubungan kedekatan

dengan pelanggan Pemesanan hotel melalui web

Pemanfaatan database Peningkatan kompetensi karyawan Persentase kenaikan jumlah

pelanggan Bintang hotel

Persentase kepuasan jumlah pelanggan

Penurunan keluhan pelangga

Kedekatan pelannggan Kemudahan komunikasi deng pelanggan

Informasi mengenai pelanggan Pelatihan karyawan

(6)

Penentuan Skala Penilaian

Pada pengukuran kinerja tujuan strategis di setiap perspektif ini, skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert 1÷5. Pengukuran dilakukan dengan cara menilai kinerja saat ini dengan berdasarkan target.

PembobotanStrategy Mapdengan MetodePairwise Comparisn

Strategy Map merupakan suatu skenario strategi perusahaan yang menggambarkan keterkaitan suatu hubungan sebab akibat dan keterkaitan antara 4 perspektif CRM, yaitu Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction, dan Customer Knowledge. Berikut

ini merupakan strategy map beserta bobot dan nilai dari setiap tujuan strategis pada

masing-masing perspektif CRM hotel Grage Sangkan.

Peningkatanjumlahpelanggan Peningkatanreputasihotel tujuan strategis yang didorong dari tujuan strategisdibawahnya.

Bobot yang tidak dilingkari merupakan tujan strategis ynag

mendorong tujuan

strategisdiatasnya.

Gambar 5Strategy Mapsetelah Pembobotan

Pengukuran Skor Kinerja

Pengukuran skor kinerja dilakukan pada perusahaan kedalam ke empat perspektif CRM Scorecard.

Setelah melakukan perhitungan normalisasi pembobotan pada setiap tujuan strategis untuk perspektif dalam CRM Scorecard hotel Grage Sangkan, maka diperoleh hasil normalisasi pembobotan tersebut. Rangkuman dari perhitungan untuk masing-masing perspektif,diuraikan pada tabel dibawah ini:

Perhitungan Nilai Kinerja CRM

Pada tahapan ini, yang dilakukan adalah menghitung skor untuk nilai kinerja CRM masing-masing perspektif. Penilaian dilakukan dengan menggunakan skala. Nilai skor Tabel 2 Skala Penilaian CRM SC

Tujuan Strategis Tolok Ukur Hasil Ketentuan Penilaian Skor

Peningkatan jumlah pelanggan ≥ 10% 5 8% < peningkatan jumlah pelanggan ≤ 10% 4 6% < peningkatan jumlah pelangan ≤ 8% 3 4.5% < peningkatan jumlah pelanggan ≤ 6% 2 Peningkatan jumlah pelanggan ≤ 4.5% 1

Bintang 5 5

Bintang 4 4

Bintang 3 3

Bintang 2 2

Bintang 1 1

Peningkatan persentase kepuasan pelanggan ≥ 90% 5 80% < peningkatan persentase kepuasan pelanggan ≤ 90% 4 70% < peningkatan persentase kepuasan pelanggan ≤ 80% 3 65% < peningkatan persentase kepuasan pelanggan ≤ 70% 2

Peningkatan persentase kepuasan pelanggan ≤ 65% 1 Persentase keluhan pelanggan menurun ≤ 1% 5

2% < peningkatan persentase kepuasan pelanggan ≤ 3% 4 3% < peningkatan persentase kepuasan pelanggan ≤ 4% 3 4% < peningkatan persentase kepuasan pelanggan ≤ 5% 2 Peningkatan persentase kepuasan pelanggan ≤ 5% 1

Mengadakan promo ≥ 4 kali dalam setahun 5

Mengadakan promo 3 kalidalam setahun 4

Tidak mengadakan promo 1

Persentase penggunaan fasilitas komunikasi ≥ 90 5 75% < penggunaan fasilitas komunikasi ≤ 90% 4 65% < penggunaan fasilitas komunikasi ≤ 75% 3

50% < penggunaan fasilitas komunikasi ≤ 65% 2 Persentase penggunaan fasilitas komunikasi ≤ 50% 1

Persentase informasi pelanggan yang tercatat pada database ≥ 95% 5 80% < persentase informasi pelanggan yang tercatat pada database ≤ 95% 4

70% < persentase informasi pelanggan yang tercatat pada database ≤ 80% 3 60% < persentase informasi pelanggan yang tercatat pada database ≤ 70% 2 Persentase informasi pelanggan yang tercatat pada database ≤ 60% 1 Memberikan pelatihan terhadap karyawan ≤ 6 kali dalam setahun 5 4 < memberikan pelatihan ≤ 5 kali dalam setahun 4

3 < memberikan pelatihan ≤ 4 kali dalam setahun 3 Memberikan pelatihan pada karyawan ≤ 3 kali setahun 2

Tidak memberikan pelatihan pada karyawan 1

Peningkatan kompetensi karyawan

Banyaknya pelatihan minimum

6 kali dalam setahun 4

Customer Interaction

Peningkatan hubungan kedekatan dengan

pelanggan

Memberikan promo 4 kali

dalam 1 tahun 4

Pemesanan hotel melalui web

Presentase penggunaan fasilitas komunikasi 90% 67%

Customer Knowledge

Pemanfaatan database Informasipelanggan yang tercatat pada database 90% 91% Peningkatan kualitas

pelayanan hotel

Persentase keluhan pelayanan

hotel 0% 0.08%

Customer Value

Peningkatan jumlah pelanggan

Jumlah pelanggan per tahun

menambah 5% -1.46%

Peningkatan reputasi

hotel Bintang hotel 4

Customer Satisfaction

Peningkatan kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan

(7)

didapatkan dari perhitungan penilaian kinerja di setiap perspektif. Bobot didapatkan dari bobot yang telah di normalisasi. Untuk mendapatkan skor, nilai dikali dengan bobot.

Tabel 3 Perhitungan Nilai Kinerja CRM

1 1.57

2 Peningkatan kompetensi Pelatihan karyawan

seminggu sekali 4 0.578 2.313

Skor

1 Pemanfaatan database Informasi pelanggan yang

tercatat pada database 4 0.422 1.687

Total

No. Tujuan Strategis Target Nilai Bobot

1.818

Skor

1 Peningkatan hubungan kedekatan dengan pelanggan

Memberikan promosi

pada hari libur besar 5 0.394 1.971

Bobot

2 Pemesanan hotel melalui web Persentase penggunaan

fasilitas komunikasi 90% 3 0.606

Total

No. Tujuan Strategis Target Nilai

Bobot Skor

2.049 1 Peningkatan kepuasan

pelanggan

Kepuasan pelanggan

meningkat 90% 2 0.59 1.18

2 Peningkatan kualitas pelayanan hotel

Tidak terdapat keluhan

pelanggan 0% 5 0.41

Total

No. Tujuan Strategis Target Nilai

Bobot Skor

Peningkatan jumlah pelanggan

Peningkatan reputasi hotel

Jumlah pelanggan per tahun 5% Hotel bintang 5

1

Tujuan Strategis Target

Pengukuran Kinerja CRM Hotel Grage Sangkan

Nilai perspektif diperoleh dari nilai pengukuran kinerja. Bobot pada pengukuran kinerja adalah 0,25. Bobot ini diperoleh dari keempat perspektif yang menghasilkan total bobot bernilai 1. Untuk itu nilai 1 dibagi dengan 4, sesuai dengan jumlah perspektif.

Perhitungan dilakukan dengan metode CRM Scorecard dan dapat dilihat pada tabel

dibawah ini:

Tabel 4. Pengukuran Kinerja CRM Hotel Grage Sangkan

No. Perspektif Nilai Bobot Skor

1 Customer Value 1.57 0.25 0.4

2 Customer Satisfaction 3.23 0.25 0.8

3 Customer Interaction 3.788 0.25 0.9

4 Customer Knowledege 4 0.25 1.0

1 3.15

Total

Dari pengukuran kinerja diatas, diperoleh skor sebesar 3.15 yang berarti kinerja CRM hotel Grage Sangkan sudah bekerja cukup baik. Nilai kinerja terkecil pada perspektif Customer ValuedanCustomer Satisfaction.

Perbaikan Kinerja CRM Hotel Grage Sangkan PerspektifCustomer Value

Untuk meningkatkancustomer valuedisebabkan karena turunnya penjualan sehingga hotel

Grage Sangkan masih perlu melakukan promosi dengan membuatprogram khusus lebih

(8)

PerspektifCustomer Satisfaction

Perusahaan perlu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memperhatikan keinginan dan menanggapi keluhan pelanggan serta memberikan harga yang sesuai di daerah Kuningan, Jawa barat.

PerspektifCustomer Interaction

Meskipun skor sudah masuk kategori baik perlu terus meningkatkan hubungan dengan pelanggan, Hotel Grage Sangkan perlu menjadi perusahaan yang selalu memberikan spesifikasi yang jelas kepada konsumen baik dalam pemesanan kamar hotel maupun kenyamanan di hotel. Strategi bisnis perusahaan adalah selalu berusaha meningkatkan penyampaian informasi melalui web atau secara langsung agar memudahkan pelanggan dilanjutkan dengan pemberian diskon khusus jika memesan lewat web.

PerspektifCustomer Knowledge

Hotel Grage Sangkan perlumengetahui apa yang diinginkan pelanggannya. Hotel Grage Sangkan perlu memberikan pelatihan kepada karyawannya dalam berbagai bidang, khususnya yang berkenaan dengan pengenalan lebih dekat pada pelanggannya,

diantaranya adalah pelatihan bahasa Inggris, inhouse training, pelatihan kelas masak,

training cost control, dan pelatihan dan uji sertifikasi adventure dan pengelolaan data base pelanggan.

Kesimpulan

1. Model CRM Scorecard terdiri dari 4 perpektif, 8 tujuan strategis yang masing-masing dilengkapi dengan KPI dan inisiatif strategis. Skor akhir untuk mengukuran kinerja CRMScorecardadalah 3.15 yang berarti cukup baik.

2. Kinerja yang harus diperbaiki pada hotel Grage Sangkan pada perspektif customer

value dengan skor 0.4 yang disebabkan karena penurunan penjualan sehingga perlu upaya promosi program khusus lebih banyak lagi

3. Inisiatif baru untuk memperbaiki kinerja CRM pada perspektif customer satisfaction

adalah memberikan kebutuhan pelanggan lebih baik lagi dan menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat.

4. Inisiatif baru untuk memperbaiki kinerja CRM pada perspektif customer interaction

adalah memberikan fasilitas komunikasi yang mudah diakses dan memberikan

potongan harga jika memesan via web

5. Inisiatif baru untuk memperbaiki kinerja CRM pada perspektif customer knowledge

adalah meningkatkan skill karyawan dengan melakukan pelatihan minimum 6 kali

dalam setahun dan menyimpan data pelanggan yang lengkap dalam database untuk memberikan informasi jika ada promosi.

Daftar Pustaka

Andreani, F., Yesslyn Sumargo., Lie, Chen. (2012). The Influence of Customer Relationship Management (CRM) on Customer Loyalty in JW Marriot Hotel Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 14(2): 156-163

Kim, Jonghyeok, Euiho Suh, Hyunseok Hwang. (2003). A Model For Evaluating The

Effectiveness of CRM Using The Balanced Scorecard. Journal of Interactive Marketing.Vol. 17, No. 2

Kotler, P & Keller, K.L (2009).Marketing Management. 13th_Edition_{. Boston: Pearson.}

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1998). Serqual: a multiple Item Scale for Measuring