ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PERUSAHAAN SMARTPHONE
MERK SAMSUNG (Studi Kasus Pada Mahasiswa FEB Universitas Muhammadiyah Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
DEWI ASGUSTYANI KUSUMA B100150218
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2019
v
MOTTO
“Jawaban sebuah kesuksesan adalah terus belajar dan tak kenal putus asa, serta
tegarlah seperti batu karang, karena bangsa yang malas belajar tidak akan bisa
berkembang”.
“Sesuatu yang belum dikerjakan seringkali tampak mustahi; kita baru yakin jika
kita telah berhasil melakukannya dengan baik”.
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan karya kecil ini spesial untuk:
1. Allah SWT, yang memberikan hidup dan memegang kematian setiap mahluk, tanpa-Nya tulisan ini tiada bermakna. Semoga dari awal proses sampai karya ini selesai dapat memberikan amalan bagi kita semua.
2. Orang tua saya Bapak Agus Suroto dan Ibu Nanik Yuli yang sedari kecil sudah selalu membimbing saya hingga menjadi seperti sekarang, dan selalu memberikan support, kasih sayang, dan waktu nya sehingga saya bisa menyelesaikan kuliah saya di Universitas Muhammadiyah ini.
3. Adik sepupu saya Wahyu, yang sudah menemani hari-hari saya dirumah, dan sudah menemani dan memberikan support kepada saya.
4. Teman-teman saya Yunita Gendut, Titin, Annisa, Anis, Catur, Ita, Zulfa yang selalu perhatian memberikan motivasi dan mensupport full saya dalam kondisi saya sedang susah maupun senang dan selalu ada di saat saya butuh.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr, Wb
Penulis panjatkan puji syukur alhmdulillah kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta memberikan kekuatan,ketabahan,kemudahan dan kedamaian berfikir dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Perusahaan Smartphone Merk Samsung” (Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta) dengan lancar.
Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk melengkapi dan memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis menyadari sepenuhnya tanpa adanya bimbingan, dorongan dan bantuan dari berbagai pihak, penulis tidak akan mampu melaksanakan skripsi ini dengan baik, makadegan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Syamsudin, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Imronudin, SE, M.Si, Ph.D selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Dr. Edy Purwo Saputro, S.E, M.Si selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam studi penulis.
4. Ibu Irmawati, Ir. S.E, M.Si selaku pembimbing akademis yang telah memberikan dorongannya dalam menyelesaikan perkuliahan penulis. 5. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta khususnya jurusan manajemen yang rela membimbing dan menularkan ilmu-ilmunya kepada mahasiswa serta telah membantu dalam bidang akademik dan administrasi mahasiwa.
6. Bapak dan ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayangnya dan semangat sehingga saya bisa menyelesaikan studi.
7. Sahabat-sahabat saya Yunita, Annisa, Titim, Anis, Catur, Ita, Zulfa yang senantiasa menemani saya dikala senang dan susah.
8. Semua pihak yang telah membantu dan yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh sebab itu, kritik dan saran pembaca yang bersifat membangun sangat kami apresiasi. Semoga skripsi ini bemanfat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta, 02 Februari 2019 Penulis
ix
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan smartphone merk Samsung oleh Mahasiswa FEB Universitas Muhammadiyah Surakarta (2) pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan perusahaan smartphone merk Samsung oleh Mahasiswa FEB Universitas Muhammadiyah Surakarta (3) pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan perusahaan smartphone merk
Samsung oleh Mahasiswa FEB Universitas Muhammadiyah Surakarta. Jenis penelitian yang dilakukan adalah dengan metode deskriptif analisis. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen di kalangan Mahasiswa FEB Universitas Muhammadiyah Surakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 112 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (2) variabel Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (3) variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.
ABSTRACT
The purpose of this study was to find out: (1) the influence of service quality on customer loyalty of Samsung brand smartphone companies by FEB Students of Muhammadiyah University Surakarta (2) the effect of prices on customer loyalty of Samsung brand smartphone companies by FEB students of Muhammadiyah University Surakarta (3) quality influence service and price towards customer loyalty of Samsung brand smartphone companies by FEB Students of Muhammadiyah University of Surakarta. The type of research conducted is descriptive analysis method. The population in this study were consumers among FEB students of Muhammadiyah University Surakarta. The sampling technique uses accidental sampling with a total sample of 112 respondents. Data collection techniques using questionnaires and data analysis techniques used to answer the hypothesis are multiple regression. The results of this study indicate that: (1) service quality variables have no significant effect on customer loyalty (2) Price variables have a significant effect on customer loyalty (3) variable service quality and price have an effect on customer loyalty.
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PERSETUJUAN ...ii
HALAMAN PENGESAHAN ...iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ...iv
MOTTO ...v
PERSEMBAHAN ...vi
KATA PENGANTAR ...vii
ABSTRAK ...ix
ABSTRACT ...x
DAFTAR ISI ...xi
DAFTAR TABEL ...xiv
DAFTAR GAMBAR ...xv
DAFTAR LAMPIRAN ...xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...1
B. Rumusan Masalah ...3
C. Tujuan Penelitian ...4
D. Manfaat Penelitian ...4
E. Sistematika Penulisan ...6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori ...8 1. Kualitas Pelayanan ...8 2. Harga ...9 3. Loyalitas Pelanggan ...10 B. Kerangka Pemikiran ...11 C. Penelitian Terdahulu ...13
D. Pengembangan Hipotesa ...16
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ...19
B. Penentuan Populasi dan Sampel...19
C. Data dan Sumber Data ...20
D. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran ...21
E. Metode Pengumpulan Data ...23
F. Sumber Kuisioner ...24
G. Teknik Analisis Data ...26
1. Uji Validitas ...26
2. Uji Reliabilitas ...26
3. Uji Asumsi Klasik ...26
4. Analisis Regresi Berganda ...28
5. Uji Hipotesis ...28
a. Uji R2 ...28
b. Uji t ...29
c. Uji f ...29
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Diskripsi Penelitian ...31
B. Karakteristik Responden ...32
1. Data Responden dengan Jenis Kelamin ...32
2. Data Responden Dengan Jurusan ...33
3. Data Responden Dengan Uang Saku ...33
C. Analisis Data ...34
1. Uji Validitas ...34
2. Uji Reliabilitas ...37
3. Uji Asumsi Klasik ...38
a. Uji Normalitas ...39
b. Uji Multikolinearitas ...40
xiii
4. Analisis Regresi Berganda ...41
5. Uji Hipotesis ...43
a. Koefisien Determinasi (R2) ...43
b. Uji t ...43
c. Uji f ...46
D. Pembahasan ...48
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelangan ...48
2. Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan ...49
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ...50 B. Keterbatasan Penelitian ...51 C. Saran ...51 DAFTAR PUSTAKA ...53 LAMPIRAN ...55
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...32
Tabel IV.2 Responden Berdasarkan Jurusan ...33
Tabel IV.3 Responden Berdasarkan Uang Saku ...33
Tabel IV.4 Hasil Uji Reliabilitas ...38
Tabel IV.5 Hasil Uji Normalitas ...39
Tabel IV.6 Hail Uji Multikolinearitas ...40
Tabel IV.7 Hasil Ujian Heteroskedastisitas ...41
Tabel IV.8 Analisis Regresi Berganda ...42
Tabel IV.9 Hasil Uji R2 ...43
Tabel IV.10 Hasil Uji t ...44
xv
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner ...56
Lampiran 2: Data...59
Lampiran 3: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS ...68
Lampiran 4: Tabel t ...78
