Manajemen Dan Pengendalian Mutu Pelayanan Kesehatan

KEBIDANAN

KEBIDANAN

OLEH :

OLEH :

NAMA

NAMA

:

: GITA

GITA GRAYESA

GRAYESA

NPM

NPM

:

: 1526040102.P

1526040102.P

KELAS

KELAS :

: A2

A2 DIV

DIV KEBIDANAN

KEBIDANAN

DOSEN PENGAMPUH :

DOSEN PENGAMPUH :

VIOLITA SISKA MUTIARA, S.ST, M.Ke

VIOLITA SISKA MUTIARA, S.ST, M.Ke

PROGRAM STUDI KEBIDANAN JENJANG DIV PROGRAM STUDI KEBIDANAN JENJANG DIV

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

TRI MANDIRI SAKTI TRI MANDIRI SAKTI

BENGKULU BENGKULU

2016 2016 KAT

KATA PENGA PENGANTAR ANTAR 

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yan Maha Esa! yan senantiasa Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yan Maha Esa! yan senantiasa "eli"pahkan rah"at dan hidayah#Nya! sehina dapat "enyelesaikan "akalah "eli"pahkan rah"at dan hidayah#Nya! sehina dapat "enyelesaikan "akalah

1 1

Selesainya "akalah ini %erkat %antuan dari %er%aai pihak( Oleh karena Selesainya "akalah ini %erkat %antuan dari %er%aai pihak( Oleh karena itu! pada kese"patan ini penulis "enu*apkan teri"a kasih kepada pihak#pihak  itu! pada kese"patan ini penulis "enu*apkan teri"a kasih kepada pihak#pihak  yan telah "e"%antu dala" pr+ses pe"%uatan "akalah ini(

yan telah "e"%antu dala" pr+ses pe"%uatan "akalah ini(

Se"+a "akalah ini dapat dipaha"i dan diterapkan +leh se"ua pihak  Se"+a "akalah ini dapat dipaha"i dan diterapkan +leh se"ua pihak  yan "e"%a*anya dan dapat %eruna dala" keiatan

yan "e"%a*anya dan dapat %eruna dala" keiatan perkuliahan(perkuliahan( Pe

Penunulilis s "e"enynyadadari ari %a%ah$h$a a "a"akakalalah h yayan n didi%u%uat at inini i "a"asih sih jaujauh h dadariri se"

se"pupurnrna( a( OlOleh eh kakarenrena a ititu! u! pepenunulilis s "e"ennhaharaprapkakan n krkrititik ik dadan n sarsaran an yayann "e

"e"%"%ananuun n dadari ri pepe"%"%a*a a*a teterhrhadadap ap "a"akakalalah h inini( i( PePenunulilis s %e%erhrharaarap p sese"+"+aa "akalah ini dapat %er

"akalah ini dapat %er"an,aat %ai se"ua pihak "an,aat %ai se"ua pihak yan %erk+"peten( A"yan %erk+"peten( A"in(in(

-enkulu!

-enkulu! .uni .uni /012/012

Penulis Penulis

DA!TAR ISI DA!TAR ISI

HA

HALALAMAMAN N .U.UDUDUL L ii 'AT

DA

DA4T4TAA3 3 5S5S5 5 iiiiii BAB

BAB I I PENDAHULUANPENDAHULUAN A

A(( LLaattaar r --eellaakkaann  11

--(( 33uu""uussaan Mn Maassalalaah h 66 7

7(( TTuujjuuaan n 88 BAB

BAB II TINJAUAN II TINJAUAN PUSTAKAPUSTAKA A(

A( TeTe+ri "+ri "anaje"anaje"en "uen "utu +ltu +leh paeh para ahlira ahli 99

--(( ''++nnsesepp Total Quality Management Total Quality Management  1616 7(

7( MenMenananalialisis k+nsis k+nsep Tsep TM ke%M ke%idaidanannan 6262

D(

D( '+n'+nsep 7+sep 7+ntinntin+us +us ualualityity Improvement  Improvement  ;75< ;75< 8888 E(

E( PenPenapapliklikasiaasian TM di Dinn TM di Dinkes Pr+kes Pr+=in=insisi 2>2>

4

4(( '+n'+nsep Gsep Guuuus 'ens 'endaldali Mui Mutu ;Gtu ;G'M<'M< ?2?2

G(

G( Pr+ses i"Pr+ses i"ple"enple"entasi dan "tasi dan "e"%ane"%anun +run +ranisasi anisasi TMTM >6>6

BAB III PENUTUP BAB III PENUTUP

A(

A( 'e'esi"si"pupulan lan 101022 --(( SSaarraan n 1100?? DA!TAR PUSTAKA DA!TAR PUSTAKA BAB I BAB I PENDAHULUAN PENDAHULUAN A. A. L"#L"#"$ "$ BeBe%"&%"&"'"'((

Gl+%alisasi telah "enjankau %er%aai aspek kehidupan( Salah satu *ara ter%aik dala" persainan l+%al adalah denan "enhasilkan suatu pr+duk dan  jasa denan kualitas ter%aik( 'ualitas ter%aik akan diper+leh denan "elakukan

upaya per%aikan se*ara terus#"enerus terhadap ke"a"puan "anusia! pr+ses dan linkunan(

Dala" se%uah perusahaan sanat di perlukan kualitas suatu pr+duk! kualitas "anaje"en! dan kualitas karya$an aar suatu perusahaan %isa le%ih "aju( 'arna dari kulitas "anaje"en dapat "e"%erikan landasan dala" "elakukan akti,itas#akti,itas di perusahaan sehina "e"%erikan kepuasan  %ai pelanan dan "e"%erikan keuntunan %ai perusahaan(

Perusahaan dapat unul dala" persainan l+%al "enunakan kualitas( 'ualitas "erupakan suatu k+ndisi dina"is yan %erhu%unan denan  pr+duk! jasa! "anusia! pr+ses! dan linkunan yan "e"enuhi harapan( Persainan persainan perusahaan jasa sekaran ini sudah tidak  terhindarkan lai! teruta"a persainan kualitas antar ru"ah sakit(

'esehatan "erupakan salah satu aspek dala" kehidupan "anusia yan a"at pentin untuk seera di$ujudkan se%aai upaya peninkatan kualitas hidup dala" "asyarakat( 'esehatan adalah keadaan sejahtera dari %adan! ji$a dan s+sial yan "e"unkinkan setiap +ran hidup pr+dukti, se*ara s+sial dan e+n+"is ;UU 35 NO(/6 Tahun 1>>/<(

Manusia takkan "unkin %isa %ekarya atau %ekerja se*ara +pti"al jika ia dala" k+ndisi yan sedan sakit( Denan de"ikian diperlukan upaya yan le%ih "e"adai %ai peninkatan derajat kesehatan dan pe"%inaan dan

 penyelenaraan upaya keshatan se*ara "enyeluruh dan terpadu "elalui  pe"%anunan kesehatan(

-anyaknya ru"ah sakit yan didukun denan "+dal %esar hadir denan "ena"pilkan ,asilitas edun! alat kesehatan dan ,asilitas penunjan "edis yan luar %iasa disertai denan %entuk layanan lain yan %enar#%enar  "e"%erikan kenya"anan dan ke"udahan %ai pelanannya(

Mutu pelayanan ke%idanan dapat diketahui apa%ila se%elu"nya telah dilakukan penilaian( Dala" praktiknya "elakukan penilaian tidaklah "udah! karena "utu dala" pelayanan ke%idanan %ersi,at "ultidi"eni+nal( -ai  penyelenara pelayanan! "utu terkait denan di"ensi kesesuaian pelayanan denan perke"%anan il"u dan tekn+l+i! serta +t+n+"i pr+,esi sesui denan ke%utuhan klien(

-ai penyandan dana! "utu terkait denan di"ensi e,isiensi pe"akaian dana! ke$ajaran pe"%iayaan dan ke"a"puan "enekan %e%an %iaya( -erkaitan denan kepuasan! terdapat "asalah p+k+k yan dite"ukan yaitu kepuasan  %ersi,at su%jekti,( Tinkat +ran "e"iliki tinkat kepuasan yan %er%eda!( Sekalipun pelayanan ke%idanan telah "e"uaskan klien! tetapi "asalah %anyak  dite"ukan pelayanan yan tidak sesuai denan standar pr+,esi dan k+de etik(

Untuk dapat "e"pertahankan eksistensinya! "aka setiap +ranisasi dan se"ua ele"en#ele"en dala" +ranisasi harus %erupaya "eninkatkan "utu

 pelayanannya se*ara terus "enerus( Siste" pene"%anan dan "anaje"en kinerja klinis %ai pera$at dan %idan terkait erat dan sinkr+n denan pr+ra" ja"inan "utu ;Quality Assurance<(

'e*enderunan "asa kini dan "asa depan "enunjukkan %ah$a "asyarakat se"akin "enyadari pentinnya peninkatan dan "e"pertahankan kualitas hidup.  Oleh karena itu pelayanan kesehatan yan %er"utu se"akin di*ari untuk "e"per+leh ja"inan kepastian terhadap "utu pelayanan kesehatan yan diteri"anya(

Se"akin tini tinkat pe"aha"an "asyarakat terhadap pentinnya kesehatan untuk "e"pertahankan kualitas hidup! "aka *ust+"er akan se"akin kritis dala" "eneri"a pr+duk jasa! ter"asuk jasa pelayanan kepera$atan dan ke%idanan! +leh karena itu peninkatan "utu kinerja setiap  pera$at dan %idan perlu dilakukan terus "enerus! dan stratei yan harus dilakukan yaitu denan "elakukan suatu pendekatan "anaje"en untuk sukses  janka panjan "elalui kepuasan pelanan(

B. R)*)"' M""%"+

1( .elaskan "enenai te+ri "anaje"en "utu +leh para ahli@ /( .elaskan k+nsep T+tal uality Manae"ent@

6( -aai"anakah "enanalisis k+nsep TM ke%idanan

8( .elaskan "enenai k+nsep 7+ntin+us uality 5"pr+=e"ent@ 9( -aai"anakah penaplikasian TM di Dinkes Pr+=insi 2( .elaskan "enenai k+nsep Guus 'endali Mutu ;G'M<@

?( -aai"ankah pr+ses i"ple"entasi dan "e"%anun +ranisasi TM . T)-)"'

1( Untuk "enetahui "enenai te+ri "anaje"en "utu +leh para ahli( /( Untuk "enetahui k+nsep T+tal uality Manae"ent(

6( Untuk "enetahui *ara "enanalisis k+nsep TM ke%idanan( 8( Untuk "enetahui k+nsep 7+ntin+us uality 5"pr+=e"ent( 9( Untuk "enetahui *ara penaplikasian TM di Dinkes Pr+=insi( 2( Untuk "enetahui k+nsep Guus 'endali Mutu ;G'M<(

?( Untuk "enetahui pr+ses i"ple"entasi dan "e"%anun +ranisasi TM( D(

!. BAB II

G. TINJAUAN PUSTAKA H.

A. Te$/ M"'"-e*e' M)#) %e+ P"$" A+%/ 1. K'e M)#) P+/%/ B. $

5( Philip( -( 7r+s%y %erpendapat %ah$a :

a( Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yan ditentukan(  %( Mutu adalah kesesuaian terhadap ke%utuhan! %ila "utu rendah

"erupakan hasil dari ketidak sesuaian( Mutu tidak sa"a denan ke"e$ahan( Suatu pr+duk atau pelayanan yan sesuai denan seala spesi,ikasinya akan dikatakan %er"utu! apapun %entuk pr+duknya( Diakui %ah$a ada k+relasi erat antara %eaya dan "utu(

.( Mutu harus dapat di*apai! dapat diukur! dapat "e"%eri keuntunan dan untuk "en*apainya diperlukan kerja keras( Suatu siste" yan %er+rientasi pada peninkatan "utu akan dapat "en*eah kesalahan#kesalahan dala" penilaian( 7r+s%y "enidenti,ikasi 18 lankah peninkatan "utu( 'ata kun*i "utu : kerjakan sesuatu denan  %enar sejak a$al dan kerjakan tuas yan %enar denan %aik(

'( Menurut 7r+s%y "utu adalah sesuai denan persyaratan! yan "erupakan satu tinkat untuk,+r"ulasi( Hal yan ditekankan 7r+s%y dala" de,inisi "utu adalah %ah$a ;1< sese+ran harus tahu apa  persyaratan dan "a"pu "enerje"ahkan persyaratan "enjadi pr+duk 

terukur atau karakteristik layanan! dan ;/< perlu untuk "enukur  karakteristik pr+duk atau jasa untuk "enentukan kualitas yan tini(

L( Philip -( 7r+s%y selalu dias+siasikan denan dua ide yan sanat "enarik dan sanat kuat dala" "utu( 5de yan perta"a adalah ide %ah$a "utu itu ratis dan yan kedua adalah ide %ah$a kesalahan! keaalan!

 pe"%+r+san! dan penundaan $aktu! serta se"ua hal yan tidak %er"utu lainnya %isa dihilankan jika institusi "e"iliki ke"auan untuk ini( 5ni adalah aasan Btanpa *a*atC yan k+ntr+=ersial( 'edua ide terse%ut sanat "enarik jika diterapkan dala" dunia pendidikan(

M( Dua ide Philip 7r+s%y yan sanat "enarik dan kuat dala" "utu( Yan perta"a adalah %ah$a "utu adalah ratis( Terlalu %anyak   pe"%+r+san dala" siste" saat "enupayakan "utu( Yan kedua adalah

ide %ah$a kesalahan! keaalan! pe"%+r+san! dan penundaan $aktu serta se"ua hal yan tidak %er"utu lainnya %isa dihilankan jika institusi "e"iliki ke"auan itu( 5ni adalah aasan tanpa *a*at yan k+ntr+=ersial( 'edua ide terse%ut sanat "enarik jika diterapkan dala" dunia  pendidikan( Gaasan %ah$a peninkatan "utu dapat "e"%antu +ranisasi "enhilankan keaalan! khususnya keaalan pelajar yan serinkali dia%aikan +leh se%aian %esar institusi(

 N( Pendekatan Philip 7r+s%y dapat diterapkan se%aai ren*ana keiatan yan sanat praktis( Philip 7r+s%y %erperdapat %ah$a se%uah lankah siste"atis untuk "e$ujudkan "utu akan "enhasilkan "utu yan le%ih %aik( Penhe"atan se%uah institusi akan datan denan sendirinya ketika institusi terse%ut "elakukan seala sesuatunya denan %enar( Pe"ikiran lain Philip 7r+s%y yan uta"a dan k+ntr+=ersial tentan "utu adalah tanpa *a*at dala" k+nteks %isnis akan "eninkatkan keuntunan dan denan penhe"atan %iaya(

O( Philip -( 7r+s%y telah %erusaha keras "enekankan %ah$a Btanpa *a*atC adalah se%uah hal yan dapat di$ujudkan! "eskipun "e"an sulit( Pr+ra" peninkatan "utu 7r+s%y adalah salah satu dari %i"%inan atau

arahan yan palin detail dan praktis( Dala" %ukunya! yan  %erjudul Quality Is Free! 7r+s%y "enuraikan pendapatnya %ah$a se%uah lankah siste"atis untuk "e$ujudkan "utu akan "enhasilkan "utu yan  %aik( Penhe"atan se%uah institusi akan datan denan sendirinya ketika

institusi terse%ut "elakukan seala sesuatunya denan %enar(

P( Tanpa *a*at adalah k+ntri%usi pe"ikiran 7r+s%y yan uta"a dan *+ntr+=ersial tentan "utu( 5de ini adalah se%uah ide yan sanat kuat( 5de ini adalah k+"it"en untuk selalu sukses dan "enhilankan keaalan( -ai dia hanya ada satu standar! dan itu adalah kese"purnaan( Gaasannya adalah pen*eahan "urni! dan ia yakin %ah$a kerja tanpa salah adalah hal yan sanat "unkin(

( Dala" dunia pendidikan "et+de tanpa *a*at "enininkan aar  seluruh pelajar dan "urid dapat "e"per+leh kesuksesan dan "ene"%ankan p+tensi "ereka( Tuas peninkatan "utu dala"  pendidikan adalah "e"%anun syste" dan struktur yan "enja"in ter$ujudnya "et+de terse%ut! "e"an ada %anyak pihak yan "enentan "et+de tanpa *a*at! teruta"a sekali ujian n+r"ati=e yan "e"ustahilkan tujuan "et+de terse%ut! dan di sa"pin itu! "un*ul pandanan %ah$a standard#standar "et+de tanpa *a*at hanya %isa diper+leh setelah "elalui tinkat keaalan yan tini(

3( 7ara untuk "en*apai "utu dari pr+duk atau jasa! "enurut 7r+s%y ada 18 lankah! "eliputi:

a( '+"it"en pada pi"pinan( 5nisiati, pen*apaian "utu pada u"u"nya +leh pi"pinan dan dik+"unikasikan se%aai ke%ijakan se*ara jelas dan di"enerti +leh seluruh unsure pelaksana le"%aa(

 %( -entuk ti" per%aikan "utu yan %ertuas "eru"uskan dan "enendalikan pr+ra" peninkatan "utu(

*( -uatlah penukuran "utu! denan *ara tentukan %aseline data saat  pr+ra" peninkatan "utu di"ulai! dan tentukan standar "utu yan

diininkankan se%aai pat+kan( Dala" penentuan standard "utu li%atkanlah pelanan aar dapat diketahui harapan dan ke%utuhan "ereka(

d( Menhitun %iaya "utu( Setiap "utu dari suatu pr+dukjasa dihitun ter"asuk didala"nya antara lain: kalau terjadi penulanan pekerjaan  jika terjadi kesalahan! inspeksisuper=ise! dan testper*+%aan(

e( Me"%ankitkan kedaran akan "utu %ai setiap +ran yan terli%at dala" pr+ses pr+duksijasa dala" le"%aa(

,( Melakukan tindakan per%aikan( Untuk ini perlu "et+d+l+i yan siste"atis aar tindakan yan dilakukannya *+*+k denan penyelesaian "asala yan dihadapi! dan karenanya perlu di%uat suatu seri tuas# tuas ti" dala" aenda yan *er"at( Sela"a pelaksanaan se%aiknya dilakukan perte"uan reular aar didapat ,eed %a*k dari "ereka(

( Lakukan peren*anaan kerja tanpa *a*at ;er+ de,e*t plannin< dari  pi"pinan sa"pai pada seluruh sta, pelaksana(

h( Adakan pelatihan pada tinkat pi"pinan ;super=is+r trainin< untuk  "enetahui peranan "ereka "asin#"asin dala" pr+ses pen*apaian "utu! teristi"e$a %ai pi"pinan tinkat "enenah( Le%ih lanjut jua  %ai pi"pinan tinkat %a$ah dan pelaksananya(

i( Adakan hari tanpa *a*at! untuk "en*iptakan k+"it"en dan kesadaran tentan pentinnya pene"%anan sta,(

 j( G+al settin( Setiap ti"%aian "eru"uskan tujuan yan akan di*apai denan tepat dan harus dapat diukur ke%erhasilannya(

k( -erusaha "enhilankan penye%a% kesalahan( 5ni %erarti sekalius "elakukan usaha per%aikan( Salah satu dari usaha ini adalah adanya kese"patan sta, "enk+"unikasikan kepada atasannya "ana diantara  pekerjaannya yan sulit dilakukan(

l( Harus ada penakuan atas prestasi %ukan %erupa uan tapi "isalnya  penharaan atau serti,ikat dan lainnya sejenis(

"( -entuk suatu '+"isi Mutu! yan se*ara pr+,esi+nal akan "eren*anakan usaha#usaha per%aikan "utu dan "en+neter se*ara  %erkelanjutan(

n( Lakukan %erulankali! karena pr+ra" "en*apai "utu tak pernah akan  %erakhir(

2. K'e M)#) 3/%%/"' E De**/'(

S( Menurut De"in k+nsep "utu terdiri dari dua tinkat yaitu"ultidi"ensi untuk "e"pr+duksi suatu pr+duk dan "e"%eri jasa  pelayanan sesuai harapan pelanan untuk "en*apai kepuasan pelanan( Aru"ennya yan esensial adalah ;1< "utu harus dide,inisikan se%aai kepuasan pelanan! ;/< kualitas "ultidi"ensi+nal di "ana tidak "unkin "enentukan kualitas suatu pr+duk atau jasa hanya denan karakteristik  tunal atau aen! dan ;6< ada derajat"utu yan %er%eda! karena "utu  pada dasarnya disa"akan denan kepuasan pelanan

T( '+nsep "utu dala" &De"in 7hain 3ea*ti+nF "enekankan %ah$a untuk ter*apainya sukses +ranisasi atau %isnis! telah di%uat ,+r"ulasi se%aai %erikut :

1( Meninkatkan "utu %erkesina"%unan!

/( Menekan %eaya denan *ara "enekan kesalahan dala" pekerjaan! "en*eah terjadinya penulanan! "enekan terjadinya kela"%atan dan penunaan $aktu dan su"%er su"%er yan le%ih %aik

6( Tinkatkan pr+dukti,itas!

8( Menankap pansa pasar denan "utu %aus dan hara le%ih rendah( 9( Tetap dala" k+rid+r %isnis!

2( Tinkatkan *ara kerja( -ila se"ua +ran "au "eninkatkan dan "ene"%ankan siste" yan e,isien akan dapat "enhasilkan "utu yan le%ih tini denan %eaya yan rendah(

U( Dala" %uku yan %erjudul Out of the Crisis! ( Ed$ards De"in "ene"ukakan &5ni %ukanlah se%uah rek+nstruksi struktur atau re=isi kerja Manaje"en A"erika "e"erlukan struktur %aru se*ara keseluruhan! dari dasar hina ke atas() De"in prihatin terhadap keaalan "anaje"en A"erika dala" "eren*anakan "asa depan dan "era"alkan  pers+alan yan %elu" "un*ul( Sehina De"in "enyi"pulkan %ah$a

"asalah "utu terletak pada "asalah "anaje"en(

I( Menurut De"in ada 18 prinsip yan harus dilakukan untuk  "en*apai suatu "utu dari pr+dukjasa! yaitu:

a( Tu"%uhkan terus "enerus tekad yan kuat dan perlunya ren*ana janka  panjan %erdasarkan =isi ke depan dan in+=asi %aru untuk "eraih "utu(  %( Ad+psi ,il+s+,i yan %aru( Ter"asuk didala"nya adalah *ara#*ara atau

"et+de %aru dala" %ekerja(

*( Hentikan keterantunan pada pena$asan jika inin "eraih "utu( Setiap +ran yan terli%at karena sudah %ertekat "en*iptakan "utu hasil pr+dukjasanya! ada atau tidak ada pena$asan haruslah selalu "enjaa "utu kinerja "asin#"asin(

d( Hentikan hu%unan kerja yan hanya atas dasar hara( Hara harus selalu terkait denan nilai kualitas pr+duk atau jasa(

e( Sela"anya harus dilakukan per%aikan#per%aikan terhadap kualitas dan  pr+dukti=itas dala" setiap keiatan(

,( Le"%aakan pelatihan sa"%il %ekerja ;+n the j+% trainin<! karena  pelatihan adalah alat yan dahsyat untuk pene"%anan kualitas kerja

untuk se"ua tinkatan dala" unsure le"%aa(

( Le"%aakan kepe"i"pinan yan "e"%antu setiap +ran untuk dapat "elakukan pekerjaannya denan %aik "isalnya! "e"%ina! "e",asilitasi! "e"%antu "enatasi kendala! dll(

h( Hilankan su"%er#su"%er penhalan k+"unikasi antar %aian dan antar indi=idu dala" le"%aa(

i( Hilankan su"%er#su"%er yan "enye%a%kan +ran "erasa takut dala" +ranisasi aar "ereka dapat %ekerja se*ara e,ekti, dan e,isien(  j( Hilankan sl+an#sl+an dan keharusan#keharusan kepada sta,( Hal

seperti itu %iasanya hanya akan "eni"%ulkan hu%unan yan tidak %aik  antara atasan dan %a$ahan atau le%ih jauh akan "enjadi penye%a% rendahnya "utu dan pr+dukti=itas pada siste" +ranisasi %a$ahan hanya %ekerja sekedar "e"enuhi keharusan saja(Hilankan ku+ta atau taret#taret kuantitati, %elaka( -ekerja denan "enekankan pada taret kuantitati, serin "elupakan kualitas(

k( Sinkirkan penhalan yan "ere%ut"era"pas hak para pi"pinan dan  pelaksana untuk %ana denan hasil kerjanya "asin#"asin(

l( Le"%aakan pr+ra" pendidikan dan pelatihan untuk pene"%anan diri %ai se"ua +ran dala" le"%a( Setiap +ran harus sadar %ah$a se%aai pr+,essi+nal harus selalu "eninkatkan ke"a"puan dirinya! dan

"( Li%atkan se"ua +ran dala" le"%aa ikut dala" pr+ses trans,+r"asi "enuju peninkatan "utu( 7iptakan struktur yan "e"unkinkan se"ua +ran %isa ikut serta dala" usaha "e"per%aiki "utu pr+dukjasa yan diusahakan(

n( 18 p+in diatas "erupakan intisari dari te+ri "anaje"ennya! se"entara Btujuh penyakit "e"atikanC! yan "aksudnya adalah k+nsep tentan kendala %ai per%aikan "utu( Dari k+nsep Btujuh penyakit "e"atikanC atau kendala#kendala *+rak %aru "anaje"en yan se%aian %esar  didasarkan pada kultur industri A"erika! ada li"a penyakit yan sini,ikan dala" k+nteks pendidikan( 'arena li"a ,akta terse%ut dapat diunakan dala" "enanalisa hal#hal yan "en*eah "un*ulnya  pe"ikiran %aru( Penyakit perta"a adalah kuran k+nstannya tujuan( Penyakit kedua yaitu p+la piker janka pendek( Penyakit yan ketia yaitu %erkaitan denan e=aluasi prestasi indi=idu "elalui pr+ses  penilaian atau tinjauan kerja tahunan( Penyakit kee"pat adalah r+tasi kerja yan terlalu tini( Dan penyakit yan keli"a "enurut De"in adalah "anaje"en yan "enunakan prinsip anka yan ta"pak( . K'e M)#) Je+ M J)$"'

( Menurut .uran "utu "erupakan upaya si"ultan untuk "enjadi de,inisi tinkatsatu dan tinkat dua( .uran "ende,inisikan "utu %erdasarkan "akna anda! yaitu ;1< 'ualitas terdiri dari ,itur#,itur pr+duk yan "e"enuhi ke%utuhan pelanan dan denan de"ikian "e"%erikan kepuasan pr+duk! ;/< 'ualitas terdiri dari ke%e%asan dari kekuranan( Adapun p+in pentin dari de,inisi "utu "enurut .uran adalah ;1< de,inisi  praktis kualitas "unkin tidak "unkin! dan ;/< kualitas terkait denan

ke%utuhan pelanan! dan ke"a"puan"e"enuhinya "enunjukkan adanya kesesuaian denan karakteristik pr+duk yan terukur(

"enidenti,ikasikannya dala" tia keiatan :

1(  Perencanaan mutu "eliputi: siapa pelanan! apa ke%utuhannya! "eninkatkan pr+duk sesuai ke%utuhan! dan "eren*anakan pr+ses untuk  suatu pr+duksi

/(  Pengendalian mutu: "ene=aluasi kinerja untuk "enidenti,ikasi  per%edaan antara kinerja aktual dan tujuan(

6(  Peningatan mutu: "e"%entuk in,rastruktur dan tea" untuk  "elaksanakan peninkatan "utu( Setiap keiatan dija%arkan dala" lankah#5ankah yan se"uanya "ena*u pada upaya peninkatan "utu(

Y( .uran telah "ene"%ankan se%uah pendekatan yan dise%ut Manaje"en Mutu Strateis ;SM< untuk "e"%antu "anajer dala" "eren*anakan( SM adalah se%uah pr+ses tia#%aian yan didasarkan  pada sta, pada tinkat %er%eda yan "e"%eri k+ntri%usi unik terhadap  peninkatan "utu(

K( .uran 5nstitue! yan "e"%erikan k+nsultasi %erdasarkan prinsip#  prinsip .uran! "enanjurkan penunaan se%uah pendekatan tahap de"i tahap untuk "enyelesaikan "asalah dala" "eninkatkan "utu( Peninkatan "utu hanya akan %erarti ketika diaplikasikan se*ara praktis! dan aplikasi terse%ut "erupakan =ariasi dari tahap itu sendiri( .uran pernah "enatakan %ah$a! CSe"ua %entuk peninkatan "utu harus dilakukan denan *ara tahap de"i tahap dan tidak denan *ara lainC(

B. Total Quality Management 

1. K'e Total Quality Management 

AA( Menurut Tjipt+n+! Total Quality Management   ;TM< "erupakan suatu pendekatan dala" "enjalankan usaha yan "en*+%a untuk "e"aksi"u"kan daya sain +ranisasi "elalui per%aikan terus "enerus atas pr+duk! jasa! "anusia! pr+ses! dan linkunannya(

Sinkatnya TM "erupakan siste" "anaje"en yan "enankat kualitas se%aai stratei usaha dan %er+rientasi pada kepuasan pelanan denan "eli%atkan seluruh an+ta +ranisasi( Tujuannya adalah untuk "enja"in  %ah$a pelanan puas terhadap %aran dan jasa yan di%erikan! serta

"enja"in %ah$a tidak ada pihak yan diruikan(

A-( Total Quality Management  ;TM< "erupakan suatu k+nsep "anaje"en "+dern yan %erusaha untuk "e"%eri kan resp+n se*ara tepat terhadap setiap peru%ahan yan ada! %aik yan did+r+n +leh kekuatan eksternal "aupun internal +ranisasi( Dasar pe"ikiran peiunya TM sanatlah sederhana! yakni %ah$a *ara ter%aik aar dapat %ersain unul dala" persainan l+%al adalah denan "enhasilkan kualitas yan ter%aik(

A7( Oleh karena itu! Total Quality Management   ;TM< "erupakan te+ri il"u "anaje"en yan "enarahkan pi"pinan +ranisasi dan pers+nilnya untuk "elakukan pr+ra" per%aikan "utu se*ara  %erkesina"%unan yan ter,+kus pada pen*apaian kepuasan para  pelanan( .adi dapat disi"pulkan %ah$a Total Quality Management 

;TM< adalah suatu pendekatan "anaje"en untuk sukses janka panjan "elalui kepuasan pelanan(

2. P$/'/ Total Quality Management 

AD( Menurut Hensler dan -runell ;dala" s*heuin dan 7risth+per! 1>>6< ada e"pat prinsip uta"a dala" TM! yaitu :

AE( Dala" TM! k+nsep "enenai kaulitas dan pelanan diperluas( 'ualitas tidak hanya %er"akna kesesuaian denan spesi,ikasi   spesi,ikasi tertentu! tetapi kualitas terse%ut ditentukan +leh pelanan(  %( 3espek Terhadap Setiap Oran

A4( Dala" perusahaan yan kualitasnya kelas dunia! setiap karya$an dipandan se%aai indi=idu yan "e"iliki talenta dan kreati=itas tersendiri yan unik( Denan de"ikian karya$an "enjadi su"%er daya yan +ranisasi yan palin %ernilai( Oleh karena itu setiap +ran dala" +ranisasi diperlakukan denan %aik dan di%eri kese"patan untuk terli%at dan %erpartisipasi dala" ti" pena"%ilan keputusan(

*( Manaje"en -erdasarkan 4akta

AG( Perusahaan kelas dunia %er+rientasi paa ,akta( Maksudnya  %ah$a setiap keputusan selalu didasarkan pada data! %ukan sekedar   pada perasaan ; feeling!. Ada dua k+nsep p+k+k %erkaitan denan hal

ini( Perta"a! pri+ritasi yakni suatu k+nsep %ah$a per%aikan tidak dapat dilakukan pada se"ua aspek pada saat yan %ersa"aan! "eninat keter%atasan su"%er daya yan ada(

d( Per%aikan -erkesina"%unan

AH. Aar dapat sukses! setiap perusahaan perlu "elakukan  pr+ses se*ara siste"atis dala" "elaksanakan per%aikan  %erkesina"%unan( '+nsep yan %erlaku disini adalah siklus PD7A ; plan#d+#*he*k#a*t <! yan terdiri dari lankah  lankah peren*anaan ren*ana! pe"eriksaan hasil pelaksanaan ren*ana! dan tindakan k+rekti,  terhadap hasil yan diper+leh.

. P&& Pe*/&/$"' Total Quality Management  A5( Pada dasarnya ide p+k+k TM adalah :

a( Mutu dan epuasan pelanggan adalah "isnis utama

A.( 'arakter prinsip dari +rientasi "utu se%aai stratei %isnis yan uta"a adalah %ah$a pr+ra" kendali "utu harus "e"%antu  perke"%anan ;"e"upuk< denan kuat pertu"%uhan %isnis yan  p+siti,( Dua lankah dasar "anaje"en yan diperlukan yan kuat yan

harus ada dala" +ranisasi adalah :

1< '+nsep +rientasi "utu kepuasan pelanan se*ara t+tal dan  %ersa"aan denan pe"%iayaan yan layak dari "utu! harus diteakkan se%aai satu %isnis pri"er dala" ren*ana! pen*apaian tujuan! dan pena"pilan penukuran dari pe"asaran! enineerin!  pr+duksi! hu%unan! dan ,unsi pelayanan +ranisasi(

/< Menjaa "utu kepuasan pelanan dan pe"%iayaannya harus diteakkan se%aai tujuan uta"a +ranisasi dan ,unsi uality *+ntr+l itu sendiri tidak le%ih diperse"pit "enjadi tujuan teknik yan ter%atas atau +rientasi "utu hasil pr+duk( Area yan dipenaruhi stratei ini adalah :

a< Stratei "e"per+leh keuntunan #profit strategi!  %< Menurani $aktu edar #reduced cycle time!

*< Tanapan pasar #maretplace respone!

d< Penunaan su"%er daya #resourse utili$ation!.

A'( Dala" stratei "anaje"en yan %aru! "utu "enjadi  pusat dan arah perhatian( Saat ini "anajer sadar ai+"a yan "enyatakan &mudah di%ual plus hasil produtivitas sama dengan

euntungan&. uality 7+ntr+l %erperan dala" "asin#"asin hal terse%ut(

 %( Meninkatkan keuntunan denan "e"per%aiki "utu

AL( 'arena sejak a$al! input! pr+ses! hasil sudah di%uat %er"utu!  %erkurannya pe"%+r+san %aik %ahan! tenaa! $aktu! pikiran sehina

e,isien e,ekti,(

*(-enar Sejak A$al ;rigth first time<

AM( Aar pekerjaan %e%as dari *a*at dan kekuranan ;Ker+ de,e*t< atau dapat %ekerja *epat! le%ih diperhatikan pen*eahan dan k+ntr+l yan ketat sejak dini daripada akhirnya "e"%uan hasil#hasil  pr+duk yan jelek! sehina dapat "en*eah suatu pe"%+r+san(

d( Manaje"en Mutu adalah tentan Pen*eahan

AN( Men*eah adanya hasil pr+dksi yan tidak %er"utu! le%ih  %aik daripada "e"%uan hasil pr+duksi yan tidak %er"utu(

e(-iaya Mutu

AO( -iaya "utu ;cost of 'uality< adalah %iaya t+tal untuk  "endapatkan "utu! ter"asuk %iaya pen*eahan! penaksiran! keaalan! didala" atau diluar +ranisasi! "ela"paui atau "ele%ihi persyaratan yan di"inta pelanan dan %iaya peluan yan hilan(

,( Peninkatan Mutu Terus#Menerus %erdasarkan data dan ,akta! %ukan +pni

AP( TM "enendalikan "utu %erdasar ,akta +%yekti,! denan data yan akurat shina +ran lain pun dapat "enarik kesi"pulan

yan sa"a %erdasar ,akta +%yekti, itu( Dari ,akta +%yekti, itu pula dapat diketahui a"%aran atau situasi atau pers+alan yan ada le%ih jelas( Untuk "aksud terse%ut diperlukan penetahun tentan analisi data dan  piranti dasar statistik( Pe"e*ahan "asalah dan pena"%ilan keputusan

dala" "eninkatkan "utu terus "enerus ! %erdasar data dan ,akta +%yekti, %ukan +pini atau pendapat pri%adi "aupun +ran %an yak(

( -erdasarkan il"u penetahuan dan Tekn+l+i yan didukun denan Pendidikan dan Pelatihan

A( Dala" lankah#lankah "enunakan il"u penetahuan dan tekn+l+i tan tepat! %aik yan %erkaitan denan teknik pr+,esi "aupun "et+de statistik(

h( '+"it"en Pi"pinan dala" peninkatan "utu

A3( Pada u"u"nya "utu pelayanan diserahkan saja pada  %aian pelayanan atau para pena$as! dala" TM peninkatan "utu

terpr+ra" sejak a$al! diseala %aian yan %erkaitan( i( Melaksanakan Siklus P#D#7#A ; Plan()o(Chec(Action!

AS( Siste" penendalian dala" TM "erupakan pr+ses yan  %erlansun terus#"enerus dan %erulan#ulan untuk "en*apai kualitas dan pr+dukti=itas yan tini di%andin se%elu"nya( Pr+ses  penendalian dala" TM "eliputi tahap yan %erulan dan setiap  penulanan dari pr+ses ini! akan "e"%erikan peninkatan kualitas "aupun kuantitas! "erupakan suatu siklus atau daur yan serin dise%ut denan siklus P#D#7#A atau siklus De"in(

 j( *enchmaring 

AT( Me"%andinkan pena"pilan suatu perusahaan! ru"ah sakit denan yan lain adalah pen*er"inan dari TM( -en*h"arkin yan  %ersain! adalah pr+ses "anaje"en %erkelanjutan yan "e"%antu  perusahaan! ru"ah sakit "enaksir k+"petisi "ereka dan diri "ereka dan "enunakan penetahuan itu dala" "e"%uat ren*ana desain aar   palin %aus di pasaran( Taretnya adalah le%ih daripada pesain yan

ter%aik( Untuk itu "enukur tia k+"p+nen pr+ra" "utu keseluruhan yaitu :

1< Pr+duk : pr+duk dan pelayanan yan disa"paikan kepada pelanan dala" dan pelanan luar(

/< Pr+ses dan Pr+duksi -isnis : "e"perhatikan peninkatan "utu dala" pr+ses dan pr+sedur di seluruh %aian#%aian(

6< Oran dala" Oranisasi! %udaya %isnis dan kali%er +rannya( k( 'eterli%atan seluruh petuas dan kerja sa"a ti"

AU( 'enyataannya setiap +ran dapat "enaki%atkan kekuranan dala" pr+duksi( 'alau dulu "utu hanya "erupakan tuas se+ran inspektur yan "enyeleksi hasil akhir! apakah di%uan atau dipakai terus ;terantun jari#jari "ereka<! denan TM75 se"ua dili%atkan dari t+p "anaer pun*ak!sta,!seni+r#juni+r!sa"pai peuas  pelayan(

AI( Perasaan "e"iliki sesuatu adalah pentin %ai sese+ran( Hal ini se*ara tradisi+nal telah terjadi sejak dulu( De"ikian pula +ranisasi( 'e"itraan adalah keter%ukaan dala" %er%ai sesuatu diantara an+ta! seperti "e"per+leh il"u! pelatihan! keleluasaan!

ke%ahaiaan dala" %ekerja( Pr+ra" TM "enhendaki aar setiap +ran "erasa "e"iliki! "asalah +ranisasi adalah "asalahnya! data# data dan in,+r"asi! pr+ses! s+lusi! penakuan dan sukses#sukses yan  %erhu%unan denan peninkatan "utu

l( Menharai "anusia se%aai "anusia;"en+rankan<

A( '+nsep kendali "utu "e"erlukan keterli%atan se"ua unit kerja aar "e"%eri hasil %aik! tidak hanya salah satu %aian atau unti kerja saja( Adanya kese"patan kepada karya$an untuk turut %erperan serta dala" pr+ses per%aikan "utu! akan %er"an,aat %ai peninkatan  pr+dukti=itas! kualitas dan kuantitas! sekalius se%aai ,akt+r "+ti=asi  %ai diri karya$an karena "erasa di+rankan! tidak hanya sekedar 

dianap se%aai alat pr+duksi saja( 'el+"p+k kerja inilah yan dise%ut se%aai Guus 'endali Mutu #Quality Control Circle!.

"( Pr+ses "enhantarkan Mutu #The Quality )elivery Process!

AJ( Pr+ses %erikutnya adalah pelanan kita( Seperti diketahui "utu adalah "e"%erikan kepuasan pada k+nsu"en( Dala" hali ini  ja"inan "utu dala" pr+ses se%elu"nya diharapkan akan "e"%erikan kepuasan pula %ai %ai pr+ses %erikutnya dan seterusnya ; yan dapat di%ayankan se+lah se%aai pelanan<(

AY( TM tidak hanya "enyadari "utu! TM "e"%utuhkan  penetrapan pr+ses "enhantarkan "utu #The 'uality delivery  process!yan "erupakan salah satu inti dari TM( Maksud daripada

1< Menja"in setiap +ran %ekerja dala" keiatan#keiatannya yan  pentin untuk suksesnya %isnis denan "e"enuhi "isi#"isi kerja

kel+"p+k(

/< Meinkatkan "utu kerja yan dihantarkan ;+utputs< kepada  pelanan#pelanan internal! atau +ran %erikut yan "eneri"a  pekerjaan(

6< Menurani pekerjaan ter%uan karena +ran tidak "enerjkan denan %enar pada kese"patan perta"a(

8< Menunakan k+"%inasi ketera"pilan! ide dan penala"an dari an+ta kel+"p+k kerja untuk "eninkatkan pena"pilan kerja(

9< Me"uaskan pelanan eksternal "aupun internal( 4. B/"" M)#) Cost of Quality

AK( -iaya "utu ;cost of 'uality< adalah %iaya t+tal untuk "endapatkan "utu! ter"asuk %iaya pen*eahan! penaksiran! keaalan! didala" atau diluar +ranisasi! "ela"paui atau "ele%ihi persyaratan yan di"inta  pelanan dan %iaya peluan yan hilan(

-A( -iaya pen*eahan ; prevention Cost!+se"ua %iaya yan %erkaitan denan keiatan#keiatan untuk "en*eah aar tidak terjadi keaalan! *a*at atau kekuranan pr+duk! antara lain pr+ra" pendidikan dan  pelatihan(

--( -iaya Penilaian atau Penaksiran ; Appraisal Cost!+ adalah %iaya untuk "e"%uat kesesuaian denan standar "utu ! seperti siste" penukuran ter"asuk inspeksi! pe"eriksaan! auditin! sur=ey dan penyelidikan(

-7( -iaya 'eaalan internal ; Internal Failure Cost!! adalah %iaya yan ti"%ul di dala" +ranisasi se%elu" disa"paikan kepada pelanan eksternal! seperti hasil pr+duk yan tak terpakai! ter%uan kerja ulan  peru%ahan desain sela"a pr+duksi atau kele%ihan %aran di udan(

-D( -iaya 'eaalan Eksternal ; ,sternal Failure Cost!+ %iaya yan terjadi ketika pr+duk atau jasa telah dita$arkan kepada pelanan dan diju"pai rusak atau *a*at ter"asuk pr+duk yan dike"%alikan! jasa yan dit+lak atau pelanan yan ke*e$a(

-E( -iaya yan ti"%ul "ele%ihi persyaratan ; ,-eeding e'uirement  Cost!+ %iaya yan terjadi karena sesunuhnya tidak diperlukan seperti "e"%erikan in,+r"asi! d+ku"en atau hal#hal lain yan %erle%ihan %ai  pelanan(

-4( -iaya Peluan yan Hilan ; /ost Opportunity Cost!! %iaya atau keruian yan terjadi karena ditinalkan pelanan la"a! atau tak  "endapatkan pelanan %aru! karena pr+duk atau jasa yan %er"utu rendah! k+"petisi atau $aktu peniri"an yan la"a(

5. P$e M)#) I'#e$'"% 7"' E&#e$'"%

". P$($"* Me'-"(" M)#) I'#e$'"% I'#e$'"% 8)"%/# A)$"'9e

-G( Yan di"aksud denan Pr+ra" "enjaa "utu internal adalah %entuk kedudukan +ranisasi yan %ertanun ja$a% "enyelenarakan Pr+ra" Menjaa Mutu %erada di dala" institusi yan "enyelenarakan pelayanan kesehatan( Untuk ini di dala" institusi pelayanan kesehatan terse%ut di%entuklah suatu +ranisasi se*ara khusus diserahkan tanun ja$a% akan "enyelenarakan pr+ra" "enjaa "utu(

-H( Tujuan Mutu 5nternal

1< Tujuan u"u"

-5(Untuk le%ih "eninkatkan "utu pelayanan kesehatan( /< Tujuan khusus

 %< Diketahui penye%a% "un*ulnya "asalah kesehatan(

*< Tersusunnya upaya penyelesaian "asalah dan penye%a% "asalah "utu kesehatan dite"ukan(

d< Terselenarakan upaya penyelesaian "asalah dan penye%a% "asalah "utu pelayanan kesehatan(

e< Tersusunnya saran tindak lanjut le%ih "eninkat "utu pelayanan kesehatan(

-.( Ma*a"#"a*a" Pr+ra" Mutu 5nternal

-'( .ika ditinjau dari peranan para pelaksananya! se*ara u"u" dapat di%edakan atas dua "a*a":

1< Para pelaksana Pr+ra" Menjaa Mutu adalah para ahli yan tidak  terli%at dala" pelayanan kesehatan ;epert r+up< yan se*ara khusus di%erikan $e$enan dan tanun ja$a% "enyelenarakan Pr+ra" Menjaa Mutu(

/< Para pelaksana Pr+ra" Menjaa Mutu adalah "ereka yan "enyelenarakan pelayanan kesehatan ;tea" %ased<! jadi se"a*a" Guus 'endali Mutu! se%aai"ana yan %anyak di%entuk di dunia industri(

6< Dari dua %entuk +ranisasi yan dapat di%entuk ini! yan dinilai  palin %aik adalah %entuk yan kedua! karena sesunuhnya yan  palin %ertanun ja$a% "enyelenarakan Pr+ra" Menjaa Mutu sey+yanya %ukan +ran lain "elainkan adalah "ereka yan "enyelenarakan pelayanan kesehatan itu sendiri

. P$($"* Me'-"(" M)#) E&#e$'"%

-L( Pada %entuk ini kedudukan +ranisasi yan %ertanun  ja$a% "enyelenarakan pr+ra" "enjaa "utu %erada di luar institusi yan "enyelenarakan pelayanan kesehatan( Untuk itu %iasanya unuk 

suatu $ilayah kerja tertentu dan untuk kepentinan tertentu di%entuk suatu +ranisasi diluar institusidan %ertanun ja$a% "enyelenarakan  pr+ra" "enjaa "utu(

-M( Misalnya suatu %adan penyelenara pr+ra" asuransi kesehatan! untuk kepentinan pr+ra"nya "e"%entuk suatu unit "enjaa "utu una "e"antau! "enilai serta "enajukan saran#saran per%aikan "utu pelayanan kesehatan yan diselenarakan +leh %er%aai institusi  pelayanan kesehatan yan tera%un dala" pr+ra" yan dike"%ankannya Pada pr+ra" "enjaa "utu eksternal se+lah#+lah ada *a"pur tanan pihak luar untuk pelayanan kesehatan yan diselenarakan +leh suatu institusi pelayanan kesehatan yan %iasanya sulit diteri"a

6. P'7"/ Total Quality Management 

-N( TM di%anun %erlandaskan ; Foundation< pada Etika ; ,thics<! 'ejujuran ; Integrity<! dan 'eper*ayaan ;Trust <( 5ni akan "enu"%uhkan 'eter%ukaan ;Openess<! 'eadilan ; Fairness< dan 'etulusan ;0incerity< dan "e"unkinkan keterli%atan se"ua +ran( 5ni adalah kun*i untuk "e"%uka p+tensi uta"a TM( 'etia Ele"en terse%ut %ererak   %ersa"a dan "asin#"asin "e"%erikan sesuatu yan %er%eda pada

'+nsep TM(

a( Etika  ,thics! adalah disiplin yan %erkaitan denan Hal -aik dan Hal -uruk dala" situasi apapun( 5ni "enjadi etika +ranisasi dan indi=idu( Etika +ranisasi "e"%entuk satu k+de etik %isnis yan "en*antu"kan

 ped+"an %ah$a se"ua karya$an harus patuh dala" kinerja "ereka( Etika indi=idu ter"asuk hak pri%adi atau kesalahan(

 %( 5nteritas ; Integrity! 5nteritas %erarti 'ejujuran! M+ral! Nilai! 'eadilan! dan 'epatuhan terhadap 4akta dan 'etulusan( 5nterity "erupakan 'arakteristik dari apa yan pelanan ;internal atau eksternal< harapkan dan layak diteri"a( Oran "elihat ke%alikan 5nteritas adalah 'epalsuan( TM tidak akan %ekerja pada +ran dan suasana %er"uka dua(

*( 'eper*ayaan ;Trust <, 'eper*ayaan adalah pr+duk dari 5nteritas dan  perilaku Etis( Tanpa 'eper*ayaan! keranka TM tidak %isa di%anun( 'eper*ayaan "end+r+n partisipasi penuh dari se"ua an+ta( Hal ini "e"unkinkan adanya 'e%anaan dan '+"it"en( 'eper*ayaan "e"%anun 'eputusan Tepat! "end+r+n Pena"%ilan resik+ indi=idu dala" ranka Per%aikan -erkesina"%unan ;Continuous Improvement < dan "e"%antu Penukuran yan terpusat pada Per%aikan Pr+ses dan tidak untuk %ersain denan +ran lain( 'eper*ayaan hal pentin untuk  "e"astikan 'epuasan Pelanan ;Customer 0atisfaction<(

7. S#$"#e(/ K"/e', Pe$"'7/'("' 7"' I';"/

-O( 'aien %erasal dari -ahasa .epan yaitu kai artinya  peru%ahan dan en artinya %aik( Di 7ina kaien %erna"a aishan di "ana

ai %erarti peru%ahanper%aikan dan shan %erarti %aik%ene,it(

-P( 'aien "erupakan suatu ,il+s+,i dari .epan yan "e",+kuskan diri pada pene"%anan dan penye"purnaan se*ara terus "enerus atau %erkesina"%unan dala" perusahaan %isnis( 'aien

"eli%atkan pe"+dal! karya$an dan "anajer se"ua lini dala" perusahaan untuk pene"#%anan perusahaan ke arah yan le%ih %aik(

-( Aspek pentin dala" ai$en adalah "enuta"akan pr+ses( Hal ini %erla$anan denan "anaje"en -arat yan "enilai per,+r"a karya$an hanya atas dasar hasil yan diper+lehnya dan %ukan pada usaha "ereka ;5"ai! 1>>: J5J<( Di %a$ah ini adalah penja%aran dari per%edaan antara ai$en dan in+=asi dilihat dari karakteristiknya! se%aai %erikut:

-3( 'A5KEN -S(5NOIAS5 1( Orientasi U"u"

/( Orientasi pada Manusia 6( Perhatian pada

Pendala"an

8( Di%anun denan Ten+l+i yan ada( 9( 5n,+r"asi ter%uka!

di%aikan

2( 'el+"p+k 'erja

1( Orientasi pada 'eahlian /( Orientasi pada Tekn+l+i 6( Perhatian L+"patan .auh 8( 7ari Ten+l+i -aru

9( 5n,+r"asi tertutup Per+ranan

2( 5ndi=idual

 BT.

8. Quality Control  

-U( uality 7+ntr+l adalah suatu keiatan "eneliti! "ene"%ankan! "eran*an dan "e"enuhi kepuasan k+nsu"en! "e"%eri pelayanan yan  %aik di"ana pelaksananya "eli%atkan seluruh keiatan dala" perusahaan

"ulai dari pi"pinan teratas sa"pai karya$an pelaksana ;Dr( '( 5shika$a<( -I( uality 7+ntr+l adalah suatu siste" yan e,ekti, untuk  "eninterasikan keiatan  keiatan pe"eliharaan dan pena"%anan "utu dala" suatu +ranisasi sehina dapat diper+leh pr+duksi dan ser=is dala" tinkat yan palin ek+n+"is dan "e"uaskan k+nsu"en ; Feight"oum<(

-(uality 7+ntr+l adalah akri=itas "e"elihara dan "e"per%aiki  pr+duk dan ser=i*e yan dita$arkan kepada perusahaan! uality *+ntr+l

 %ukan hanya "enjadi tanun ja$a% %eian uality *+ntr+l saja! tetapi seluruh karya$an atau pihak "enjadi satu kesatuan "e"e*ahkan "asalah ini ;5shita N+%uyuki<(

-J( Penendalian Mutu ;Quality Control < adalah Pr+ses deteksi dan k+reksi adanya penyi"panan atau peru%ahan seera setelah terjadi sehina "utu dapat dipertahankan( Lankah#lankah yan harus dikerjakan adalah

a( E=aluasi kinerja dan *+ntr+l pr+duk(

 %( Me"%andinkan ki+nerja a*tual terhadap tujuan pr+duk(

*( -ertindak terhadap per%edaan atau penyi"panan "utu yan ada(

-Y( Penendalian "utu ;Quality Control <! atau 7 untuk  akr+ni"nya! adalah suatu pr+ses yan pada intinya adalah "enjadikan entitas se%aai peninjau kualitas dari se"ua ,akt+r yan terli%at dala" keiatan pr+duksi( Terdapat tia aspek yan ditekankan pada pendekatan ini! yaitu:

a( Unsur#unsur seperti k+ntr+l! "anaje"en pekerjaan! pr+ses#pr+ses yan terde,inisi dan telah terkel+la denan %aik! kriteria interitas dan kinerja! dan identi,ikasi *atatan(

 %( '+"petensi! seperti penetahuan! ketera"pilan! penala"an! dan kuali,ikasi(

*( Ele"en lunak! seperti kepea$aian! interitas! keper*ayaan! %udaya +ranisasi! "+ti=asi! se"anat ti"! dan hu%unan yan %erkualitas(

-K( Linkup k+ntr+l ter"asuk pada inspeksi pr+duk! di "ana setiap pr+duk diperiksa se*ara =isual! dan %iasanya pe"eriksaan terse%ut "enunakan "ikr+sk+p stere+ untuk "endapatkan detail halus se%elu"  pr+duk terse%ut dijual ke pasar eksternal( Sese+ran yan %ertuas untuk 

ke*a*atan dari pr+duk *a*at yan tidak dapat diteri"a ;tidak dapat dirilis<! *+nt+hnya seperti keretak atau ke*a*atan per"ukaan( 'ualitas dari +utput akan %eresik+ "enala"i ke*a*atan jika salah satu dari tia aspek terse%ut tidak ter*ukupi(

7A( Penekanan 7 terletak pada penujian pr+duk untuk  "endapatkan pr+duk yan *a*at( Dala" pe"ilihan pr+duk yan akan diuji!  %iasanya dilakukan pe"ilihan pr+duk se*ara a*ak ;"enunakan teknik 

sa"plin<( Setelah "enuji pr+duk yan *a*at! hal terse%ut akan dilap+rkan kepada "anaje"en pe"%uat keputusan apakah pr+duk dapat dirilis atau dit+lak(

7-( Hal ini dilakukan una "enja"in kualitas dan "erupakan upaya untuk "eninkatkan dan "ensta%ilkan pr+ses pr+duksi ;dan pr+ses#  pr+ses lainnya yan terkait< untuk "enhindari! atau setidaknya "e"ini"alkan! isu#isu yan "enarah kepada ke*a*atan#ke*a*atan di te"pat perta"a! yaitu pa%rik( Untuk pekerjaan %+r+nan! teruta"a  pekerjaan#pekerjaan yan di%erikan +leh instansi pe"erintah! isu#isu  penendalian "utu adalah salah satu alasan uta"a yan "enye%a%kan tidak 

diper%aharuinya k+ntrak kerja(

CC.

Pada dasarnya kegiatan pengendalian kualitas

(Quality Control) mempunyai ruang lingkup yang sangat

luas karena semua aspek yang mempengaru!i kualitas

!arus diper!atikan. "e#ara garis $esar pengendalian

kualitas dapat di$edakan men%adi tiga tingkatan yaitu

pengendalian kualitas pra pr&ses pengendalian kualitas

selama pr&ses $erlangsung dan pengendalian kualitas

ter!adap pr&duk yang di!asilkan. 'engan demikian akan

dapat

dikurangi

penyimpanganpenyimpangan

yang

mungkin ter%adi.

C'.

Pada mulanya sistem untuk mem&nit&r dan

memanager kualitas !anya $erupa pengukuran (inspection)

yang ak!irnya $anyak mengalami perkem$angan se!ingga

dikenal dengan adanya sistem pengendalian kualitas

(Quality Control) serta %aminan kualitas (Quality Assurance).

"e%ak ta!un 1970 sistemsistem terse$ut diatas yaitu

Inspection Quality

Control dan Quality 

 Assurance dikem$angkan dan disempurnakan men%adi Total

Quality

Management (*+).

'imana

*+

ini

mengintegrasikan semua le,el di atas men%adi satu

kesatuan untuk meng!asilkan sesuatu yang $erkualitas.

9. M7e% Total Quality Management 

E. Salah satu keranka "+del TM: ".  ,thics  etika

.  Integrity  interitas 9.Trust  keper*ayaan

7. Training diklat e.Team1or  kerja sa"a <. /eadership  kepe"i"pinan (.  ecognition  akredi%ilitas +. Communication  k+"unikasi

!. M+del TM di atas "enunjukkan suatu philosophy %ah$a "utu yan diininkan didapat dari kekuatan kepe"i"pinan!

 peren*anaan! design! dan peninkatan inisiati,( 'edelapan ele"en kun*i terse%ut dapat dikel+"p+kkan "enjadi e"pat %aian! yaitu se%aai %erikut( ".  Foundation! ter"asuk di dala"nya ethics+ integrity+ and trust (

.  *uilding *rics! ter"asuk di dala"nya training+ team1or+ and  leadership(

9.  *inding Mortar ! ter"asuk di dala"nya adalah communication( 7.  oof adalah recognition(

G. Adapun penja%aran serta penertian dari ke e"pat ele"en diatas adalah se%aai %erikut :

". Foundation

7H( TM di%anun di atas suatu ,+ndasi yan terdiri atas ethics+ integrity! dan trust ( 5ni akan "enu"%uhkan keter%ukaan! keadilan! ketulusan dan "e"%erikan peluan %ai se"ua +ran untuk ikut serta dala" pr+ses pelaksanaannya('etia ele"en kun*i pada rup ini akan "e"%uka p+tensi TM yan luar %iasa( 'etianya %erjalan %eririnan! tetapi "e"%erikan k+ntri%usi yan %er%eda dan salin "elenkapi dala" TM(

1<  ,thics adalah suatu %entuk kedisiplinan akan "enjalankan hal# hal yan dianap %aik +leh perusahaan dan "enhindarkan diri dari tindakan# tindakan yan dianap %uruk( Ada dua jenis etika perusahaan! yaitu yan %erkaitan denan etika %isnis dan etika pers+nal! etika dari indi=idual SDM terhadap perusahaan dan sesa"a SDM(

/<  Integrity ter"asuk di dala"nuya adalah kejujuran! "+ralitas! nilai! keadilan! dan ketulusan( Se"uanya harus ter$ujud dala" hu%unan antara k+"p+nen perusahaan terhadap k+nsu"en( Suatu perusahaan

hendaknya "a"pu "enilai apa yan k+nsu"en harapkan dan apa yan  pantas di%erikan kepada k+nsu"en %erdasarkan nilai#nilai terse%ut( 6< Trust keper*ayaan di antara karya$an dan pihak#pihak terkait denan

 perusahaan akan "e"udahkan pr+ses pena"%ilan keputusan dan  pelaksanaan( .adi! keper*ayaan akan "endatankan linkunan yan

k++perati, terhadap TM( b. Bricks

75(Setelah "e"iliki ,+ndasi yan kuat! "aka pilar penyana akan le%ih kuat lai dala" "en*apai &atap& yan "enjadi tujuan TM! yaitu re*+niti+n( -ri*ks terdiri atas hal#hal %erikut(

2! Training  

7.( Diklat sanat pentin %ai karya$an untuk "eninkatkan  pr+dukti=itasnya( Tuas diklat %iasanya di%e%ankan padasuper=is+r 

atau %adan tersendiri dari Hu"an 3es+ur*es Departe"ent( Pada dasarnya diklat yan di%utuhkan karya$an diantaranya keahlian  pers+nal sesuai denan pekerjaan "asin#"asin! ke"a"puan untuk   %ekerja akti, dala" ti"! pe"e*ahan "asalah! pe"%uatan keputusan!

ek+n+"i dan %isnis! dan keahlian teknis lainnya sehina akan "a"pu "endapatkan karya$an yan e,ekti,(

3! Team1or 

7'( 'ekuatan ti" akan le%ih he%at dari indi=idu( Denan ti"  per"asalahan akan le%ih *epat diselesaiakan denan le%ih %anyak s+lusi yan dapat salin "enisi( Ti" jua akan "a"pu "ini"pr+=isasi

 pr+ses dan pelaksanaan TM( Ada tia tipe ti" yan disarankan dala" TM! yaitu se%aai %erikut(

a<  Pro"lem 0olving Teams #P0Ts!

7L( Ti" ini jua %ersi,at te"p+rer denan tuas "enyelesaikan  per"asalahan yan jua spesi,ik dan "enidenti,ikasi serta "enanani penye%a% per"asalahan denan kurun $aktu satu "inu sa"pai denan tia %ulan( Denan tinkat per"asalahan yan le%ih rendah daripada per"asalahan yan dihadapi 5TS(

 %<  4atural 5or Teams #45Ts!

7M( -entukan ti" ini terdiri atas sekel+"p+k ke*il SDM ahli di %idannya denan tiap#tiap an+ta ti" "e"ikul tuas dan tanu ja$a% sendiri#sendiri yan di%ai %erdasarkan kapa%ilitasnya( '+nsep yan terdapat di dala" ti" yan "eli%atkan karya$an! kesanupan "e#"anae ti" se*ara pr+,essi+nal! dan kesatuan di antara an+ta ti" yan %erupa linkaran %erkualitas( Ti" ini %erkesina"%unan tanpa ada atas $aktu denan ja" kerja kuran le%ih satu sa"pai denan dua ja" setiap "inunya(

6! /eadership

7N( -isa dikatakan se%aai kun*i uta"a dala" TM( S+s+k  kepe"i"pinan dala" TM hendaknya yan "e"iliki =isi ke depan dan "a"pu "eninspirasi an+tanya( Pe"i"pin di sini jua %erarti "a"pu "e"%uat arah stratei yan dapat dipaha"i +leh se"ua k+"p+nen yan ada denan nilai#nilai yan "e$akili seluruh

kepentinan( S+s+k kepe"i"pinan ini %iasanya dipean +leh se+ran "anajer(

7O( Dala" TM jua di%utuhkan super=is+r yan %erk+"it"en untuk "e"i"pin karya$an( Se+ran super=is+r harus paha" %etul( TM denan seperankat nilai dan phil+s+phy yan terkandun di dala"nya dan "a"pu "enk+"unikasikannya ke seluruh ele"en yan  %erada di %a$ahnya( 5ntinya keseluruhan TM harus dipaha"i!

dipean! dan dipi"pin +leh perankat t+p "anae"ent yan harus "e"iliki k+"it"en tini terhadap hal terse%ut( Nilai +%yekti=itas harus dijunjun tini karena top management %ertindak  dari planer sa"pai measurement (

9.  Binding Mortar 

7P(  *inding Mortar "erupakan ele"en kun*i yan "elinkupi keseluruhan "+del dari TM(

1< Communication

7( '+"unikasi adalah suatu je"%atan yan "enentukan ke%erhasilan TM( '+"unikasi yan tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran akan "enaki%atkan ru%uhnya "+del TM( 'esatuan dari keseluruhan ele"en kun*i ini disatukan denan suatu k+"unikasi yan tepat! yan tepat sasaran dan tepat ide( '+"unikasi yan %aik dala" TM diperlukan antara seluruh ele"en +ranisasi! supplier ! dan k+nsu"en( Dala" k+ndisi apa pun se+ran super=is+r harus peka terhadap aliran in,+r"asi yan ada di sekitarnya yan ke"udian disa"paikan ke "anaje"en untuk di+lah sede"ikian rupa "enjadi suatu keputusan

terhadap suatu k+ndisi %erupa in,+r"asi untuk ke"udian disa"paikan ke  pihak#pihak yan terkait( Ada %e%erapa "a*a" k+"unikasi! yaitu

se%aai %erikut(

a<  )o1n1ard communication

73( Aliran k+"unikasi dari atas ke %a$ah( '+"unikasi ini ter+l+n d+"inan dala" +ranisasi( Dari t+p "anaje"en yan "enya"paikan in,+r"asi ke super=is+r! selanjutnya dari super=is+r ke karya$an adalah *+nt+h dari k+"unikasi ini(

 %< 7p1ard communication

7S( Dapat %erupa kritikan karya$an terhadap "anaje"en atau hasil "ata#"ata karya$an dan penetahuan lainnya dari karya$an yan disa"paikan ke atas! de"i kese"purnaan TM(

*< 0ide1ays communication

7T( '+"unikasi ini sanat pentin karena "e"e*ah dindin  pe"%atas antara satu departe"en denan departe"en lainnya( Tanpa k+"unikasi ini TM akan terpe*ah dari satu departe"en denan yan lainnya(

7.  Roof 

U.  Recognition

7I(  ecognition adalah ele"en terakhir dari TM( Seharusnya ele"en ini "a"pu "e"%erikan suesti dan achivement %ai ti" dan karya$an indi=idual( Denan sese+ran "e"per+leh suatu penakuan! akredi%ilitas! "aka se*ara +t+"atis akan terjadi peru%ahan yan luar %iasa

dala" keper*ayaan diri! self esteem! pr+dukti=itas! dan kualitas kerja yan sesuai denan "utu yan diharapkan perusahaan(

7( Se*ara tidak lansun hal inilah yan pada akhirnya akan "e"%erikan kepuasan kepada k+nsu"en %erupa pr+duk denan "utu yan tini se%aai hasil dari pe"%erdayaan SDM yan %erkualitas( Penakuan atau kredi%ilitas dapat terjadi denan *ara! terjadi pada te"pat serta terjadi  pada $aktu! antara lain se%aai %erikut(

1< 7ara : -erupa serti,ikat penharaan! tr+,i! plakat! dan se%aainya( /< Te"pat : Pena"pilan yan %aik dapat dilihat dari k+ndisi kerja

departe"en! panitia! ti"! dan t+p "anaje"en( Penakuan di sini terjadi di kalanan departe"en! t+p "anaje"en! ataupun di kalanan karya$an

6< aktu : Penakuan dapat di%erikan pada $aktu tertentu! seperti rapat sta,! penharaan yan si,atnya rutin! dan se%aainya(

7J(

C. A'"%// K'e Total Quality Management  7"%"* Ke/7"'"'

7Y( Pada era in,+r"asi! Setiap +ranisasi harus "enhadapi corporate olympics yan se"akin k+"pleks karena untuk kelansunan hidup dan perke"%anannya! +ranisasi harus "e"iliki keunulan daya sain( Dala" persainan se"akin taja" dan sanat k+"petiti, diantara  penel+la jasa pendidikan! "utu adalah aenda uta"a( Peninkatan "utu "erupakan tuntutan dari paradi"a %aru "anaje"en +ranisasi( Untuk  "eraih predikat sehat yan %er"utu dan %erkualitas tini harus "enjadi tuas setiap le"%aa penyelenara kesehatan ter"asuk 3u"ah Sakit U"u"(

7K( Upaya peninkatannya terus "enerus dilakukan! salah satunya dilakukan denan penel+laan siste" layanan ru"ah sakit se*ara "enyeluruh dan %er+rientasi pada "utu dan *epat tindakan(

Pendekatan ini dikenal denan Total Quality Management   ;TM< atau Manaje"en Mutu Terpadu pada ru"ah sakit yan "enuntut keunulan  pelayanan kesehatan seperti ke*epatan! daya tanap! kelin*ahan!  penananan! tindakan dan k+"petensi d+kter dan suster(

DA( TM se%aai suatu k+nsep yan %erupaya "elaksanakan siste" "anaje"en kualitas kelas dunia! untuk itu diperlukan peru%ahan  %esar dala" %udaya dan siste" nilai suatu +ranisasi( Menurut Hensler 

dan -runel ;dala" 7hrist+per! 1>>6<! ada e"pat prinsip uta"a dala" TM( 'ee"pat prinsip terse%ut adalah :

1( 'epuasan Pelanan

D-( Dala" TM! k+nsep "enenai pelanan dan kualitas diperluas( 'ualitas tidak lai hanya %er"akna kesesuaian denan spesi,ikasi#spesi,ikasi tertentu! tetapi kualitas terse%ut ditentukan +leh pelanan( Pelanan itu sendiri "eliputi  pelanan internal dan eksternal( 'e%utuhan pelanan diusahakan untuk dipuaskan dala" seala aspek! ter"asuk didala"nya hara! kea"anan dan ketepatan $aktu(

D7( Oleh karena itu seala akti=itas pelayanan kesehatan harus dik++rdinasikan untuk "e"uaskan pelanan( Untuk dapat "e"%erikan kepuasan kepada k+nsu"en! lankah a$al yan harus

dilak

dilakukan adalaukan adalah h "eni"enidenti,denti,ikasi siapa pelanikasi siapa pelanan peruan perusahaansahaan! apa! apa ke%utuhan dan keininan "ereka(

ke%utuhan dan keininan "ereka( /(

/( 3e3espspek Tek Teerhrhadadap Sap Setetiaiap Orp Oranan DD

DD(( DaDala" ru"la" ru"ah sakiah sakit t yayan kualn kualititasnasnya kelaya kelas s duduninia! a! sesetiatiapp d+kter dan suster dipandan se%aai indi=idu yan "e"iliki talenta dan d+kter dan suster dipandan se%aai indi=idu yan "e"iliki talenta dan k

krreeaattii==iittaas s tteerrsseennddiirri i yyaann  **eeppaat t ddaan n ttaannaapp( ( DDeennaann de"ikian tenaa kesehatan "erupakan su"%er daya +ranisasi yan de"ikian tenaa kesehatan "erupakan su"%er daya +ranisasi yan  palin

 palin %ernilai( %ernilai( Oleh Oleh karena karena itu itu setiap setiap +ran dala" +ran dala" +ranisasi+ranisasi di

dipeperlrlakakukukan an dedennan an %a%aik ik dadan n didi%e%eri ri kekese"se"papatan tan ununtutuk k teterlirli%a%att dan %erpartisipas

dan %erpartisipasi i dala" dala" ti" pena"%il ti" pena"%il keputusan(keputusan( 6(

6( MaMananajeje"e"en -n -ererdadasasarkrkan an 4a4aktktaa D

DE(E( PePelalayyananan an kkesesehehatatan an kkelelas as duduninia %a %erer++ririenentatasi psi padada ,aa ,aktkta(a( Maksudnya %ah$a setiap keputusan selalu didasarkan pada data! %ukan Maksudnya %ah$a setiap keputusan selalu didasarkan pada data! %ukan sekedar pada perasaan ;

sekedar pada perasaan ; feeling  feeling <( Ada dua k+nsep p+k+k %erkaitan hal<( Ada dua k+nsep p+k+k %erkaitan hal in

ini( i( PePertrta"a"a! a! prpri+i+rirititisassasi i ;; prioriti$ation prioriti$ation< < yayaknkni i susuatatu u k+k+nsnsep ep %a%ah$h$aa  per%aikan

 per%aikan tidak tidak dapat dapat dilakukan dilakukan pada pada se"ua se"ua aspek aspek pada pada saat saat yanyan  %ersa"aan! "eninat keter%atasan su"%er daya yan ada( Oleh karena itu  %ersa"aan! "eninat keter%atasan su"%er daya yan ada( Oleh karena itu denan "enunakan data "aka "anaje"en dan ti" dala" perusahaan denan "enunakan data "aka "anaje"en dan ti" dala" perusahaan dapat "e",+kuskan usahanya pada situasi tertentu yan =ital(

dapat "e",+kuskan usahanya pada situasi tertentu yan =ital( D

D44(( ''++nnsseep kp keedduuaa! =! =aarriiaassii #variation#variation< atau =aria%ilitas kinerja< atau =aria%ilitas kinerja "anusia( Data statistik dapat "e"%erikan a"%aran "enenai =aria%ilitas "anusia( Data statistik dapat "e"%erikan a"%aran "enenai =aria%ilitas yan "erupak

yan "erupakan %aian an %aian yan $ajar yan $ajar dari setiap dari setiap siste" +ranisiste" +ranisasi( Denansasi( Denan de"ikian "anaje"en dapat "e"prediksi hasil dari setiap keputusan dan de"ikian "anaje"en dapat "e"prediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yan dilakukan(