BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Poli Gigi Rumah Sakit
2.1.1. Definisi Poli Gigi Rumah Sakit
Poli gigi Rumah sakit sebagai suatu sub sistem pelayanan kesehatan yang bersifat rawat jalan dan menyelenggarakan tiga jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan yang bersifat promotif, preventif dan kuratif. WHO Expert
Committe on Organization of Medical Care telah merumuskan batasan poliklinik gigi
Rumah Sakit rumah sakit sebagai berikut: “Poliklinik gigi Rumah Sakit adalah merupakan bagian yang integral dari organisasi sosial yaitu Rumah Sakit yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan komplit bagi pasien kesehatan gigi dan mulut. Poliklinik gigi Rumah Sakit juga sebagai pusat untuk kegiatan penyuluhan yang bersifat preventif dan promotif kepada pasien.
Gambar 2.1. Alur Pelayanan Poli Gigi
Sumber: Profil Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi PASIEN DATANG DILAYANI
OLEH DOKTER GIGI
WAWANCARA UNTUK ANAMNESA & MENEGAKKAN DIAGNOSA PEMERIKSAAN FISIK (KLINIS) TINDAKAN/PERAWATAN
Instruksi Post Tindakan Pemberian Resep Bila Perlu
2.1.2. Pelayanan Dokter Gigi di Poli Gigi Rumah Sakit
Pelayanan dokter gigi di poliklinik gigi rumah sakit adalah kesempurnaan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan profesi sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan masyarakat konsumen (Depkes, 1994).
2.1.3. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut merupakan serangkaian upaya, sikap dan langkah–langkah yang dilakukan oleh seorang dokter gigi dalam melaksanakan aktivitas pengobatan gigi dan mulut. Dokter gigi adalah orang yang memiliki kewenangan dan izin sebagaimana mestinya untuk melakukan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, khususnya memeriksa dan mengobati penyakit yang behubungan dengan gigi dan mulut, dan dilakukan menurut hukum dalam pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh institusi kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas. Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit memberi pelayanan sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya (Azwar, 1996), kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah yang menggambarkan kualitas pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada
diri setiap pasien atau klien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan.
Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dan pasien, keprihatinan petugas serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien (Azwar, 1995).
Departemen Kesehatan mendefinisikan dokter gigi adalah seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan yang professional dimana pelayanan tersebut merupakan pelayanan preventif, promotif dan kuratif kesehatan gigi dan mulut yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat.
2.1.4. Tugas dan Wewenang Dokter Gigi Tugas Dokter Gigi:
a. Medis Teknis
1. Melakukan pelayanan medik gigi umum dan khusus
2. Menerima rujukan kasus-kasus medik gigi dasar dan merujuk kasus–kasus spesialistik
3. Melaksanakan pelayanan asuhan baik asuhan sistematik maupun asuhan kepada pasien (bila tidak ada perawat gigi)
b. Manajemen (Makro)
Menyangkut masalah umum / luas seperti dalam mengidentifikasikan, merencanakan, memecahkan masalah, mengevaluasi program kesehatan gigi dan mulut di poliklinik gigi.
1. Mengkoordinir, memonitor keseluruhan program kesehatan gigi dan mulut di Rumah Sakit.
2. Mengkoordinasi, menggerakkan perawat gigi dalam melaksanakan pelayanan asuhan.
3. Membimbing dan mengawasi perawat gigi dalam bidang medis teknis.
4. Bertanggung jawab dalam pencatatan/pelaporan tentang pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Rumah Sakit.
2.1.5. Standar Pelayanan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi
Berdasarkan standar pelayanan kedokteran gigi di Indonesia yang dikeluarkan Depkes RI (1993), disebutkan beberapa standar pelayanan profesi kedokteran gigi yang dilakukan di Poliklinik Gigi Rumah sakit yaitu:
a. Pelayanan profesi kedokteran gigi Pencegahan
b. Pelayanan profesi kedokteran gigi bidang Konservasi Gigi
c. Pelayanan profesi kedokteran gigi bidang Ilmu Kesehatan Gigi Anak d. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidan Periodonsia
e. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidang Bedah Mulut f. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidang Orthodonti
2.1.5.1 Pelayanan di Poliklinik Gigi dan Mulut
Menurut pedoman pelayanan kesehatan dari Depkes RI (2004), salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Rumah Sakit adalah pelayanan di poli gigi yang merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke poli gigi untuk memperoleh pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada waktu dan jam tertentu.
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat meliputi : peningkatan kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan mulut dan penyembuhan penyakit gigi dan mulut.
Pada saat pasien berkunjung ke poli gigi Rumah Sakit, maka pasien akan mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain :
1. Pelayanan administratif/penerimaan : anamnesa status pasien 2. Pelayanan tenaga medis/dokter gigi
3. Pelayanan tenaga para medis/perawat gigi 4. Penyediaan sarana medik/non medik 5. Lingkungan pasien
Selama menerima pelayanan-pelayanan tersebut diatas, tentunya pasien akan dapat merasakan dan dapat memberikan anggapan tentang baik atau buruknya pelayanan-pelayanan yang mereka terima tersebut. Pelayanan yang dianggap baik tentunya akan memberikan rasa puas pada pasien, begitu pula sebaliknya, pelayanan yang dianggap buruk akan memberikan rasa tidak puas pada diri pasien.
2.1.5.2 Pelayanan Administrasi/Penerimaan
Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri dan memperoleh kartu sebelum memasuki ruangan poli gigi. Bagian penerimaan pasien juga merupakan wajah dari suatu Rumah Sakit yang ditemui pasien, untuk itu diperlukan petugas-petugas yang dapat menggunakan prosedur kerja dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan terampil (Depkes RI, 2004)
2.1.5.3 Pelayanan Tenaga Medis/Dokter Gigi
Tenaga medis/dokter gigi merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan pada pasien di poliklinik gigi. Dokter gigi juga dianggap sebagai jantung di poliklinik gigi Rumah Sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan tekhnik berdasarkan ilmu kedokteran gigi (Depkes RI, 2004)
2.1.5.4 Pelayanan Tenaga Para Medis/Perawat Gigi
Tenaga para medis/perawat gigi adalah orang yang lebih dekat hubungannya dengan pasien karena pada umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat gigi sebelum bertemu dengan dokter gigi (Depkes RI, 2004)
2.1.4.5 Penyediaan Sarana Medis/Non Medis
Standar peralatan menurut Depkes RI (2004) yang wajib disediakan di poli gigi Rumah Sakit untuk melaksanakan pelayanan kesehatan gigi terdiri atas sarana medis dan sarana non medis. Sarana medis yang dibutuhkan adalah:
a. Alat-alat diagnosa: kaca mulut, sonde, pinset dan excavator b. Alat-alat pencabutan gigi: tang ekstraksi dan bein ekstraksi
c. Bahan-bahan penambalan gigi: phospat semen, zinc semen dan amalgam d. Bahan-bahan perawatan saluran akar: gutta percha dan endomethazone
Sedangkan sarana non medis yang diperlukan di poli gigi yaitu dental unit atau dental chair. Selain itu diperlukan lemari obat, lemari alat, dan sterilisator (Depkes RI, 2004). Apabila sarana medis dan non medis di poli gigi Rumah Sakit sesuai dengan standar pelayanan, diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan gigi di Rumah Sakit.
2.2. Kepuasan Pasien 2.2.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah: puas, merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan
pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut (Mont,O dkk 1989).
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi. Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan lebih tinggi dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi sangat puas, jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas, jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.
Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga
kesehatan (Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang diobati dirumah sakit.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.
2.2.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain::
- Kualitas Produk atau Jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
- Kualitas Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
- Faktor Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai
pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
- Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
- Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu:
a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristikoperasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system dan sebagainya.
c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh dokter gigi didalam memberikan pengobatan gigi dan mulut.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability) berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi dan sebagainya.
f. Service ability meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh dokter gigi dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap olehpanca indera, misalnya: keramahan dokter gigi, peralatan rumah sakit yang lengkap dan
modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk dan sebagainya.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:
1. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
2. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
3. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap
pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
4. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
6. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.
7. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
8. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
9. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit.
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual .
Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang memengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu:
1. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
4. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain: ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
5. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
6. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
7. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999)
Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, dokter gigi dan perawat.
Berdasarkan pandangan beberapa ahli di atas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut:
1. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
4. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien.Bila Pasien membutuhkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Rumah Sakit, maka yang terpikir pertama sekali adalah dokter giginya, baru kemudian untuk mengharapkan perawatan yang baik maka akan terpikir olehnya perawat giginya. Begitu pentingnya sumber daya manusia di suatu poliklinik gigi Rumah Sakit. Gibbony (1969) mengemukakan bahwa, suksesnya suatu poliklinik gigi Rumah Sakit lebih tergantung pada kemampuan dan sikap atau perilaku dokter gigi dari faktor lain.
2.3. Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
2.3.1. Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Mutu merupakan tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu yang sedang diamati (Wiston, 1956). Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau barang yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Azwar, 1996). Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby,1984)sedangkan menurut Ssaf (1993)mutu adalah memenuhi persyaratan yang diminta konsumen, baik konsumen internal maupun eksternal, dalam hal layanan dan produk yang bebas cacat.
2.3.2. Faktor yang Memengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Setiap rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan akan selalu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar dapat memberikan kepuasan terhadap pasien.Apabila pasien sudah merasa puas maka, pasien akan bekunjung kembali. Berikut ada beberapa faktor mutu pelayanan kesehatan yang memengaruhi tingkat kepuasan pasien di rumah sakit (Harijono dan Kusumapradja, 2003)
1. Kehandalan dan keterampilan
Kehandalan dan keterampilan (reability) petugas kesehatan yang memberikan perawatan (Muninjaya, 2004), kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan seperti kecekatan dalam memberikan pelayanan, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam melakukan komunikasi teraupetik untuk membina hubungan saling percaya dengan pasien dan keterampilan dalam memberikan penjelasan yang efektif bagi pasien.
2. Empati
Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan petugas kesehatan kepada pasien (Muninjaya, 2004). Perhatian (empati), yaitu memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan pada pasien dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Empati merupakan sikap peduli, sabar, ramah, keinginan untuk memahami pribadi orang lain, penuh perhatian, memberikan pribadi bagi pelanggan ( Kotler, 1994)
3. Ketanggapan
Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (Muninjaya, 2004), ketanggapan (Responsiviness) yakni sikap yang tanggap, kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan Pelayanan
Jaminan (assurance), jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan tenaga kesehatan dalam menumbuhkan kepercayaan kepada rumah sakit, keyakinan (confidence) pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau ”assurance”. (Philip Kotler, 1994)
5. Penampilan fisik
Penampilan fisik yaitu kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan lingkungan atau ruangan (Muninjaya, 2004), bukti langsung (tangibles) sesuatu yang dapat dilihat, bukti fisik, gedung dan ruangan, perlengkapan dan peralatan medik dengan tekhnologi tinggi.
2.3.3. Prinsip Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Beberapa prinsip mutu terlintas ketika seseorang berpikir mengenai mutu, yaitu yang melibatkan proses jaminan mutu, kendali mutu dan perbaikan mutu. Mutu menurut perspektif pasien/masyarakatadalah sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselengggrakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya
serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Mutu menurut perspektif layanan kesehatan yaitu provider menilai mutu dari segi ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatansesuai dengan tekhnologi kesehatan mutakhir dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanankesehatan itu.
Mutu menurut perspektif penyandang dana/asuransi kesehatanyaitu asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Mutu menurut perspektif sarana layanan kesehatanberpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya opeasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien dan masuyarakat (Imbalo, 2007) 2.3.4. Aspek Mutu Pelayanan Kesehatan
Ada dua aspek mutu pelayanan kesehatan yaitu:
1. Aspek teknis penyediaan layanan kesehatan artinya:perlu dilibatkan pendapat dari profesi layanan kesehatan untuk mengetahui kebutuhan pasien/konsumen. 2. Aspek kemanusiaan artinya: bagaimana pandangan pasien/konsumen terhadap
layanan kesehatan yang diterimanya untuk memenuhi kebutuhannya, seperti yang ditentukanoleh profesi layanan kesehatan dan sebagai akibat dari interaksiantara pemberi dan penerima layanan kesehatan (Imbalo, 2007).
2.3.5. Dimensi Mutu Layanan Kesehatan
Layanan kesehatan yang bermutuharus mempunyai tiga dimensi yaitu:
1. Dimensi Konsumen yaitu, apakah layanan kesehatan itu memenuhi kebutuhan dan harapan pasien/konsumen yang selanjutnya diukur berdasarkan kepuasan atau keluhan pasien/konsumen
2. Dimensi Profesi yaitu: apakah layanan kesehatan memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, seperti yang ditentukanprofesi layanan kesehatan.Dimensi ini akan diukur dengan menggunakan prosedur atau standar profesi yang diyakini akan memberikan hasil dan kemudian hasil itu dapat pula diamati (Imbalo, 2007) 3. Dimensi manajemen atau dimensi proses, yaitu bagaimana proses layanan
kesehatan menggunakan sumber daya yang paling efisien dalam memenuhi kebutuhan dan harapan/keinginan pasien/konsumen tersebut.
2.3.6. Cara Pengukuran Mutu
Cara pengukuran mutu dapat dilihat pada tabel 2.1, mengukur mutu menurut Donabedian (1980), dibedakan menjadi 3 bagian, yaitu struktur, proses dan keluaran.
Tabel 2.1. Kerangka Pikir Pengukuran Mutu
Struktur Proses Keluaran
Sumber daya manusia Anamnesis Tingkat Kepatuhan Meningkat Perbekalan Pemeriksaan fisik Tingkat kesembuhan Meningkat Peralatan Pemeriksaan
penunjang medik
Tingkat Kematian Menurun Fasilitas Penyuluhan Kesehatan Tingkat Kecacatan Menurun Kebijaksanaan Merujuk Pasien Kepuasan Pasien Meningkat
Sumber : Jaminan Mutu layanan Kesehatan : Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan (Imbalo, 2006)
2.4. Faktor-faktor Mutu Pelayanan Kesehatan yang Memengaruhi Jumlah Kunjungan Pasien di Poli Gigi Rumah Sakit
Kunjungan pasien sangat berpengaruh dari sumber daya manusia, motivasi pasien, ketersediaan alat dan bahan, tarif dan lokasi/bahan.
2.4.1. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia yang berkualitas yaitu petugas kesehatan (dokter gigi dan perawat gigi) harus memiliki kemampuannon tekhnik yakni sikap, perilaku serta mengadakan pendekatan sehingga menimbulkan kepercayaan pasien kepada petugas kesehatan dengan perawatan yang akan diberikan kepada pasien saat berkunjung. Keberhasilan suatu pelayanan kesehatan ditentukan oleh sumber daya manusia yang ada di lembaga/poli gigi tersebut, baik dokter gigi maupun perawat gigi, sehingga mampu memberikan pelayanan yang terbaik demi kepuasan pasien yang datang berkunjung di poli gigi.
Salah satu upaya yang dilakukan dalam peningkatan sumber daya manusia adalah kemampuan dan keterampilanyang dimiliki petugas kesehatan gigi dalam hal ini dokter gigi dan perawat gigi. Oleh karena itu, sangat diperlukan langkah – langkah didalam perencanaan sumber daya manusia.
DOKUMEN RENCANA TENAGA
Gambar 2.2. Proses Perencanaan Sumber Daya Manusia
Sumber : Perencanaan SDM Rumah Sakit Bahyangkara Tebing Tinggi
Dalam melakukan proses perencanaan, ada 5 langkah yang perlu dilakukan dan harus dilalui oleh perencana SDM rumah sakit. Pertama, analisis tenaga rumah sakit yang ada saat ini dan bagaimana kecukupan tenaga dimasa datang. Kedua, analisis persediaan tenaga rumah sakit. Ketiga, analisis kebutuhan tenaga rumah sakit di masa datang. Keempat, analisis kesenjangan tenaga yang ada saat ini dibandingkan kebutuhan tenaga rumah sakit dimasa datang. Terakhir, dokumen kebutuhan tenaga rumah sakit dalam arti jumlah, jenis dan kompetensi yang dibutuhkan pada periode waktu tertentu.
2.4.2. Motivasi Pasien
Kesadaran masyarakat menjaga kesehatan gigi dan mulut secara rutin masih rendah, kondisi itu dapat dilihat dari kunjungan pasien gigi di poli gigi adalah
Analisis Kebutuhan Tenaga Analisis Situasi Tenaga Analisis Persediaan tenaga Analisis Kesenjangan Tenaga
biasanya penderita karies gigi (gigi berlubang) yang parah, mereka baru berobat ke poli gigi atau dokter gigi ketika gigi berlubang sudah menyiksa dan mengganggu fungsi tubuh lainnya (Kintang, 2007). Keberhasilan perawatan sangat dipengaruhi oleh sikap, perilaku dan motivasi pasien. Dari penelitian terdahulu dikemukakan bahwa ada hubungan antara motivasi pasien dengan kunjungan pasien di poli gigi. Motivasi pasien sangat memengaruhi kunjungan pasien di poli gigi. Oleh karena itu, motivasi akan sangat berpengaruh terhadap perubahan perilaku seseorang.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa motivasi disebabkan oleh adanya rangsangan/dorongan dari dalam diri seseorang atau dari luar bisa dimanifestasikan bermacam-macam sesuai dengan karakter pendidikan, latar belakangorang yang bersangkutan. Keberhasilan perawatan gigi bukan hanya tergantung dari dokter gigi, teteapi dari pasien. Keberhasilan perawatan sangat dipengaruhi oleh sikap, perilaku dan motivasi. Tanpa adanya motivasi untuk sembuh dari individual diri pasien, maka individu ini tidak akan datang untuk berobat ke poli gigi.Akhirnya kunjungan pasien ke poli gigi sedikit.
2.4.3. Ketersediaan Alat dan Bahan
Syah (2006) mengatakan bahwa poli gigi merupakan tempat untuk melaksanakan tindakan baik promotif, preventif dan kuratif sederhana dalam pelayanan asuhan kepada masyarakat yang membutuhkannya. Oleh karena itu dibutuhkan peningkatan pelayanan kepada pasien secara efisien dengan memanfaatkan peralatan dan bahan obat-obatan yang esensial. Dengan menyediakan
peralatan yang sesuai dengan standart peralatan tekhnologi saat ini sehingga menjamin kelancaran kegiatan di poli gigi dalam melayani pasien.
Ketersediaan alat dan bahan merupakan faktor pendukung dalam proses pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien saat berkunjung. Kelengkapan sarana dan prasarana itu sangat menunjang dan mendukung operasional pelayanan kesehatan dan cukup berpengaruh terhadap minat dan kunjungan pasien.Peralatan yang digunakan disertai dengan lemampuan yang dimiliki adalah tepat sehingga tujuan yang ingin dicapai dengan hasil yang memuaskan. Peralatan, bahan dan obat-obatan pendukung pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poli gigi yang paling dibutuhkan untuk meningkatkan ketepatan, keamanan sekaligus berdaya guna dan berhasil guna.
Alat-alat yang tersedia di poliklinik gigi antara lain:
1. Peralatan besar (Dental Unit lengkap dengan kompresor dan mikromotor)
2. Peralatan kecil (alat diagnostik, alat konservasi, alat pencabutan, alat pembersihan karang gigi, alat bedah mulut sederhana dan alat pelengkap)
3. Dental X _ Ray 4. Light Curing
5. Ultrasonic Scaller dan 6. Alat sterilisasi
Selain alat yang dibutuhkan bahan dan obat esensial yang baiknya tersedia di poliklinik gigi antara lain:
2. BahanTumpatan Tetap,
3. Obat-obatan untuk gigi (Eugenol,TKf,ChKm, Lidokain ephinefrin,Lidokain tanpa epineprin, povidon iodine dan alkohol 70%)
(Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 1990/1991) 2.4.4. Tarif
Biaya Kesehatan gigi dan mulut di poliklinik gigi merupakan biaya yang harus dibayarkan oleh seseorang apabila berobat ke klinik gigi. Biaya tersebut bervariasi yang mengacu pada peraturan. Besaran tarif pelayanan dipengaruhi oleh banyak hal yakni biaya-biaya perbaikan gedung, listrik dan lain-lain dan ditambah juga dengan harga-harga alat kesehatan sampai dengan obat-obatan ikut memengaruhi besaran tarif pelayanan.Adapun yang dikatakan dalam (Markup, 2009) bahwa tarif yang ditetapkan untuk setiapjenis pemeriksaan maupun tindakan dapat dijangkau oleh pasien yang membutuhkan pelayanan. Demikian pula dengan penelitian Oscar (2000), juga menemukan adanya hubungan yang bermakna antara tarif dengan kunjungan pasien di poliklinik gigi.
Di Poliklinik gigi dan mulut Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi, tarifnya ditetapkan oleh manajemen Rumah Sakit.Tarif yang diberlakukan di Rumah Sakit ini masih tergolong relatif rendah untuk tarif di Rumah Sakit, karena mengacu kepada tarif menurut standart tarif di poli gigi Rumah Sakit pemerintah.Pembagian hasil untuk dokter giginya standart yaitu 40% untuk dokter gigi 50% untuk Rumah Sakit dan 10% untuk biaya pendaftaran pasien.
2.4.5. Lokasi/Jarak
Poliklinik gigi merupakan salah satu fasilitas yang penting bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Namun demikian, poliklinik gigi memiliki permasalahan dalam penyediaannya karena sering terjadi ketidaksesuaian antara sediaan yang dilakukan oleh pemerintah dengan peminatan dari masyarakat. Ketidaksesuaian ini dapat berupa ketidaksesuaian jumlah maupun lokasi klinik tersebut. Hal ini berkaitan dengan karakteristikmasyarakat golongan ekonomi rendah, yang sangat mempertimbangkan biaya yang dikeluarkan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. Biaya tersebut dapat meliputi biaya untuk mendapatkan tindakan pelayanan maupun biaya transportasi untuk mencapai pelyanan tersebut.
Lokasi yang utama adalah kedekatan jarak atau jarak tempuh yang minimum ditempat pelayanan kesehatan tersebut. Ketersediaan jalur angkutan umum yang melalui tempat wilayah pelayanan kesehatan merupakan pertimbangan utama bagi masyarakat (Hastuty dan Emmy, 2005).
Demikian pula dengan penelitian (Wirawan, 2008) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara lokasi/jarak yang tidak dipermasalahkan oleh sebagian besar pasien. Alasan pasien untuk memilih pergi ke poliklinik gigi bukan hanya dari aspek medis saja tetapi juga aspek non medis yang lebih baik dapat dijangkau oleh sebagian masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
Letak poli gigi Rs Bhayangkara Tebing Tinggi lumayan strategis, karena berada di pusat kota Tebing Tinggi, sehingga masyarakat sekitar dapat dengan mudah menjangkaunya. Hanya yang menjadi kendala adalah disekitar poliklinik gigi RS
Bhayangkara Tebing Tinggi ini ada 5 (lima) praktek dokter gigi swasta. Yang pastinya kalau dilihat dari segi kelengkapan dan kecanggihan alat, pastinya mereka sudah lebih modern dibandinkan dengan di poli gigi RS Bhayangkara tebing Tinggi. Setiap rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan akan selalu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar dapat memberikan kepuasan terhadap pasien.Apabila pasien sudah merasa puas maka, pasien akan bekunjung kembali.
2.5. Kerangka Teori
Gambar 2.3. Skema Hubungan Mutualisme antara Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
Sebagai acuan dalam menentukan variabel penelitian serta menyusunnya dalam suatu kerangka konseptual, maka keseluruhan teori-teori yang dipaparkan di atas dirangkum dalam suatu landasan teori seperti diuraikan berikut ini.
Poliklinik gigi Rumah Sakit merupakan bagian yang integral dari organisasi sosial yaitu Rumah Sakit yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan komplit bagi pasien kesehatan gigi dan mulut. Poliklinik gigi Rumah Sakit juga sebagai pusat untuk kegiatan penyuluhan yang bersifat preventif dan promotif kepada pasien.
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan di poliklinik gigi terdiri dari:
a. Pelayanan profesi kedokteran gigi Pencegahan
b. Pelayanan profesi kedokteran gigi Bidang Konservasi Gigi
c. Pelayanan profesi kedokteran gigi bidang Ilmu Kesehatan Gigi Anak d. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidang Periodonsia
e. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidang Bedah Mulut f. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidang Orthodonti
g. Pelayanan profesi kedokteran gigi di bidang Penyakit Mulut (oral medicine) Pelayanan gigi medik dasar yang dilakukan di poliklinik gigi ini dilaksanakan oleh tenaga dokter gigi dan perawat gigi dengan berpedoman kepada standar pelayanan gigi di Rumah Sakit yang meliputi: penerimaan pasien, pelayanan tenaga medis/dokter gigi, pelayanan tenaga para medis/perawat gigi, penyediaan sarana medik/non medik, serta kondisi lingkungan pasien.
Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Mutu menurut perspektif pasien/masyarakat adalah sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselengggrakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.
Poliklinik gigi dan mulut sebagai unit rawat jalan dari Rumah Sakit harus selalu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar dapat memberikan kepuasan terhadap pasien.Apabila pasien sudah merasa puas maka, pasien akan bekunjung kembali. Dengan mutu yang bagus dari dokter gigi dan perawat gigi maka tingkat kepuasan pasien akan didapat sehingga mutu poliklinik gigi dan mulut otomatis juga akan bagus.
2.6. Kerangka Konsep
Berdasarkan studi kepustakaan dapat disusun kerangka konsep penelitian sebagai berikut :
Variable Independent Variable Dependent
Gambar 2.4. Kerangka Konsep Penelitian Persepsi Mutu Pelayanan
Kesehatan :
1. Kehandalan Dokter Gigi 2. Empati Dokter Gigi 3. Ketanggapan Dokter Gigi 4. Jaminan Pelayanan 5. Penampilan Fisik
Kepuasan Pasien 1. Puas
