STUDI KEPUASAN PELANGGAN HOTEL GRAND MUTIARA PANGKALPINANG MELALUI PENDEKATAN SERVQUAL DAN LOGIKA FUZZY

(1)

www.stie-ibek.ac.id

STUDI KEPUASAN PELANGGAN HOTEL

GRAND MUTIARA PANGKALPINANG

MELALUI PENDEKATAN SERVQUAL DAN

LOGIKA FUZZY

YUDHI SAPUTRA

Rizal R. Manullang

Novika

Management Program

STIE-IBEK Bangka Belitung

Pangkal Pinang, Indonesia

[email protected]

Abstract: This thesis was written and composed by

Yudhi Saputra, Department of Management. The title of this research is in Indonesian; "Studi Kepuasan Pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang Melalui Pendekatan Servqual Dan Logika Fuzzy". The purpose of this study was to determine the effect of service quality consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy variables to customer satisfaction at the Grand Mutiara Pangkalpinang Hotel.

This research uses quantitative descriptive methods. The population that is the subject of this study is the visitor of the Grand Mutiara Pangkalpinang Hotel. The technique used in this research is random sampling technique. The number of samples in this study were 50 respondents. Data collection methods in this study using the questionnaire method. The data analysis technique used is multiple linear regression analysis techniques. The multiple linear regression analysis test used in this study includes: partial test (t test), simultaneous test (F test) and coefficient of determination test (R2). Hypothesis testing used is coefficient analysis to determine the relationship between research variables. In addition, researchers also use the servqual method and fuzzy logic to measure service quality to customer satisfaction by finding the gap value which is the difference between consumers' perceptions of services that have been received with expectations of services to be received.

The results showed that the tangibles, reliability and responsiveness variables had a positive gap while assurance and empathy had a negative gap. The variable that ranks first is reliability with a gap value of 0.44 and the variable that ranks last is empathy with a gap value of -1.56. Based on the research results tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy variables simultaneously influence customer satisfaction at the Grand Mutiara Pangkalpinang Hotel.

Keywords: Servqual, fuzzy logic, customer satisfaction

I. PENDAHULUAN

Persaingan bisnis di Indonesia merupakan fenomena sosial yang sangat menarik untuk kita simak dan telaah secara akademik. Dunia telah membuka diri selebar mungkin melalui globalisasi serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menghadirkan kegiatan perekonomian di warnai dengan keterlibatan para pengusaha asing untuk turut berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan berkembang dengan cepat. Perusahaan lokal sebagai tuan rumah semakin dituntut untuk mengenali perilaku konsumen, mengidentifikasi atas preferensi dari ekspektasi harapannya, yang kemudian penyesuaian dilakukan melalui sumber daya terbatas yang dimiliki perusahaan dengan berharap kebutuhan konsumen terpenuhi.

Perusahaan mampu untuk dapat bertahan (survive) ditengah persaingan era-Industrial Revolusi 4.0, paska terjadinya Globalisasi, tentunya harus mempunyai keunggulan kompetitif dengan hadirkan inovasi dan menciptakan nilai tambah yang pada akhirnya dapat menjadikan perusahaan tersebut berbeda dengan perusahaan lain. Nilai tambah yang ditawarkan ini akan semakin memberikan kemantapan kepada calon konsumen untuk melaksanakan transaksi ekonomi secara berkesinambungan. Dalam era globalisasi, pasar bisnis menuntut setiap perusahaan untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas produknya, hal ini juga berlaku bagi perusahaan jasa sekalipun, terutama dalam hal peningkatan kualitas pelayanannya.

Disamping kualitas pelayanan yang baik, fasilitas juga turut berperan dalam menjaring konsumen. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis dan sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan. Semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak hotel, maka

(2)

www.stie-ibek.ac.id

perusahaan tersebut sebagai pilihan prioritas.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas Hotel (Tangibles)

terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan karyawan (Reliability) terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang.

3. Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap karyawan (Responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang.

4. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen (Assurance) terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang.

5. Untuk mengetahui pengaruh sikap peduli karyawan (Empathy)terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang.

II. LANDASAN TEORI

Manajemen

Manajemen adalah suatu proses yang didalamnya terdapat sebuah konsep untuk mencapai tujuan perusahaan melalui proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengendalian untuk menentukan sasaran atau tujuan perusahaan serta menentukan cara untuk mencapai tujuan tersebut. Menurut (Laurance A. Manullang 2014: 34) manajemen adalah seni (art). Art is the knowledge of how “to accomplish a desire result”. Seni adalah pengetahuan bagaimana mewujudkan hasil yang diharapkan. Menurut (Yohanes Yahya, 2006: 2) manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran selalu berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan konsumen serta selalu berusaha memahami keinginan konsumen, menciptaakan dan mengkomunikasikan nilai lebih dari sebuah produk agar mendapat kepuasan konsumen. Manajemen pemasaran menurut (Kotler dan Keller 2016: 27) adalah sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul”.

Pemasaran

Pemasaran dalam sebuah perusahaan adalah suatu kegiatan pokok yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk menjalankan roda bisnis guna mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri. menurut (Kotler dan Keller 2016: 27) pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan secara bebas saling bertukar produk dan jasa yang bernilai satu sama lainnya.

Kualitas Pelayanan

Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai cara dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan mempertahankannya. Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan adalah dengan kualitas layanan yang baik. Menurut (Kotler dalam Fandy Tjiptono 2016: 284) mengungkapkan ada terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor dominan tersebut diantaranya yaitu:

1. Berwujud (Tangibles), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik. 2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk

memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain, kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan pegawai dalam menangani kebutuhan konsumen dengan cepat dan benar, kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen.

3. Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan konsumen. Dengan cara keinginan para pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap konsumen, kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan konsumen.

4. Kepastian (Assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Contoh dalam hal ini antara lain, pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya, pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik. 5. Empati (Empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha

untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus.

Logika Fuzzy

Logika fuzzy diperkenalkan pertama kali pada tahun 1965 oleh Prof Lutfi A. Zadeh seorang peneliti di Universitas California di Barkley dalam bidang ilmu komputer. Professor Zadeh beranggapan logika benar salah tidak dapat mewakili setiap pemikiran manusia, kemudian dikembangkanlah logika fuzzy yang dapat mempresentasikan setiap keadaan atau mewakili pemikiran manusia. Menurut (Kusumadewi 2004: 1) Logika fuzzy adalah salah satu cara yang tepat untuk memetakan suatu ruang input ke dalam suatu ruang output.

a. Penentuan Fuzzy Set

Penentuan Fuzzy Set ini dilakukan untuk menentukan skor dari jawaban responden berdasarkan beberapa kriteria, yaitu sangat tidak baik, tidak baik, cukup baik, baik, sangat baik. Berikut ini adalah cara penentuan fuzzy set dengan grafik dibawah ini:

(3)

www.stie-ibek.ac.id

Penentuan nilai fuzzy set

µm (X)

Sangat Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Tidak Baik Baik 1

1/2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Dengan demikian, nilai yang digunakan dalam penentuan bobot (skor) yang kita gunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dari perhitungan nilai fuzzyfikasi adalah sebagai berikut:

a. Katagori 1 = Sangat Tidak Baik dengan skor 1,2,3,4 (meliputi jawaban kuesioner Persepsi/Harapan yaitu Sangat Tidak Setuju/ Sangat Tidak Diharapkan).

b. Katagori 2 = Tidak Baik dengan skor 3,4,5,6

(meliputi jawaban kuesioner Persepsi/Harapan yaitu Tidak Setuju/Tidak Diharapkan).

c. Katagori 3 = Cukup Baik dengan skor 5,6,7,8

(meliputi jawaban kuesioner Persepsi/Harapan yaitu Setuju/Cukup Diharapkan).

d. Katagori 4 =Baik dengan skor 7,8,9,10

(meliputi jawaban kuesioner Persepsi/Harapan yaitu Setuju/Cukup Diharapkan).

e. Katagori 5 = Sangat Baik dengan skor 9,10,11,12 (meliputi jawaban kuesioner Persepsi/Harapan yaitu Sangat Setuju/Sangat Diharapkan)

b. Fuzzyfikasi

Pada tahap ini perhitungan fuzzyfikasi dilakukan untuk mendapatkan nilai batas bawah (c), batas tengah (a), dan batas atas (b) yang merupakan nilai dari Triangular Fuzzy Number (TFN). Untuk menghitung nilai fuzzyfikasi dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut:

Batas bawah (c)

= bil * n1 +bil * n2 +bi2 * n3 + …. + bi (k-l) * nk n1 +n2 + n3 + …. + nk

Batas tengah (a)

= bi1 * n1 +bi2 * n2 +bi3 * n3 + …. + bi k * nk n1 +n2 + n3 + …. + nk Batas atas (b) = bi1 * n1 +bi3 * n2 + …. + bi k * ni(k-1) + bi k * nk n1 +n2 + n3 + …. + nk Keterangan :

bi = rata-rata nilai fuzzy set per tingkat kepentingan

n = jumlah responden per tingkat kepentingan

c. Defuzzyfikasi

Tahap selanjutnya adalah menghitung nilai Defuzzyfikasi dari persepsi dan harapan. Defuzzyfikasi ini dilakukan untuk mendapatakan nilai tunggal yang representative. Berikut adalah contoh perhitungan defuzzyfikasi untuk tingkat persepsi dengan menggunakan rumus Arithmatic Mean yaitu

μA∩B = (μA[x] + μB[y]) 2

Kepuasan Pelanggan

Perusahaan dituntut untuk memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan harus jeli melihat pergeseran kebutuhan dan keinginan yang sangat cepat berubah. Pembeli akan mempertimbangkan kepuasan berdasarkan harapan dan harga yang harus dibayar. Harapan dan harga harus beriringan agar menciptakan kepuasan pelanggan.

Menurut (Kotler dalam buku Sunyoto 2013: 35), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira.

a. Pengukuran Tingkat Kepuasan

Ada beberapa metode untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan menurut (Kotler yang telah dikutip Fandy Tjiptono 2015: 104):

1. Sistem keluhan dan saran organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Ghost shopping salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Lost customer analysis perusahaan yang menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei kepuasan pelanggan umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

(4)

www.stie-ibek.ac.id

wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir menggambarkan hubungan dari variabel independen, dalam hal ini adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan hotel.

Gambar II Kerangka Berpikir

fffffffffffffftyyu

Hipotesis Penelitian

Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1: Diduga variabel Tangbles (bukti fisik) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

H2: Diduga variabel Reliability (kehandalan) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

H3: Diduga variabel Responsiveness (daya tanggap) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

H4: Diduga variabel Assurance (jaminan) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

H5: Diduga variabel Empathy (empati) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

H6: Diduga variabel Service Quality berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

III. METODOLOGI PENELITIAN

Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data oleh peneliti adalah menggunakan data primer dengan cara penyebaran kuisioner. Menurut (Sugiyono 2013: 199) kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini peneliti mengunakan simple random sampling, yaitu teknik pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu menurut (Sugiyono 2017: 80). Sampel yang diambil penulis dalam penelitian ini adalah sebanyak 90 s/d 120 responden pengunjung Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang. Dengan menggunakan rumus dari Hair, et. al. (2006) dengan penetapan sampel yang digunakan yaitu:

n = (15 s/d 20) x k = (15 s/d 20) x 6 = 90 s/d 120 responden

Keterangan:

n = sampel (konsumen yang dijadikan responden) k = variabel penelitian yang digunakan 15 s/d 20 15 s/d 20= jumlah observer menurut Hair, et. al. (2006)

Perlu disampaikan bahwa penelitian ini di buat pada saat terjadi pandemic Covid-19 yang membuat penelitian ini sedikit terkendala. Anjuran pe merintah untuk di rumah saja dan penerapan Social Distancing membuat peneliti sedikit sulit untuk melakukan penyebaran kuesioner. Setelah berdiskusi dengan dosen pembimbing, mahasiswa yang melakukan penelitian dengan kuesioner, cukup mengkondisikan 50 responden saja sebagai sample. Sebagaimana menurut Baley dalam Mahmud (2011) yang menyatakan bahwa untuk penelitian yang menggunakan analisa data statistik, ukuran sampel paling minimum 30.

IV. PEMBAHASAN

Analisis Data a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan hasil dari rhitung dengan rtabel, jika rhitung > rtabel dan bernilai positif

maka variabel tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya jika rhitung > rtabel maka variabel tersebut dinyatakan tidak valid

dengan tingkat signifikasi untuk uji dua arah dengan α = 5% atau 0,05.

Nilai rtabel perlu terlebih dahulu ditentukan degree of

freedom (df) yang akan digunakan, melalui rumus df = n-2 dimana “n” adalah jumlah sampel penelitian yaitu 50 orang, maka df = 50-2 dan diperoleh hasil df = 48. Berdasarkan perhitungan tersebut, dapat diketahui nilai rtabel α = 5%

adalah sebesar 0,2787. Hasil pengolahan data tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Fuzzy Logic Toolbox Tangibles (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Empathy (X5)

Kepuasan Pelanggan (

Y

)

(5)

www.stie-ibek.ac.id

Rekapitulasi Nilai r Persepsi Validitas Instrumen Penelitian

Sumber: Data diolah secara manual (2020)

Dari data persepsi dan harapan di atas dapat kita lihat bahwa keseluruhan item butir pernyataan yang berjumlah 36 (tiga puluh enam) memperoleh hasil nilai rhitung lebih besar

daripada nilai rtabel (rhitung > rtabel), maka dapat diinterpretasikan

36 (tiga puluh enam) buah item pernyataan terkait variabel bebas dan terkait dinyatakan valid atau mampu mengungkapkan konsep gejala/kejadian yang diukur.

Tabel 2 Rekapitulasi Nilai r Harapan Validitas Instrumen Penelitian

Sumber: Data diolah secara manual (2020)

Dari data persepsi dan harapan di atas dapat kita lihat bahwa keseluruhan item butir pernyataan yang berjumlah 36 (tiga puluh enam) memperoleh hasil nilai rhitung lebih besar

daripada nilai rtabel (rhitung > rtabel), maka dapat diinterpretasikan

36 (tiga puluh enam) buah item pernyataan terkait variabel bebas dan terkait dinyatakan valid atau mampu mengungkapkan konsep gejala/kejadian yang diukur.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dan validitas terhadap data mentah dilakukan untuk melihat konsistensi alat ukur dan validitas dari masing-masing kuesioner. Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Peneliti mengukur reliabel suatu variabel dengan cara melihat Cronbach’s Alpha dengan signifikansi yang digunakan lebih besar dari 0,6 dan apabila suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 (Ghozali, 2016). Hasil uji reliabilitas yaitu sebagai berikut:

Variabel Item rhitung rtabel Keterangan

Tangibles (X1) Pernyataan 1 0,777 0,2787 Valid Pernyataan 2 0,839 0,2787 Valid Pernyataan 3 0,788 0,2787 Valid Pernyataan 4 0,700 0,2787 Valid Pernyataan 5 0,575 0,2787 Valid Pernyataan 6 0,625 0,2787 Valid Reliability (X2) Pernyataan 1 0,293 0,2787 Valid Pernyataan 2 0,420 0,2787 Valid Pernyataan 3 0,286 0,2787 Valid Pernyataan 4 0,412 0,2787 Valid Pernyataan 5 0,309 0,2787 Valid Pernyataan 6 0,437 0,2787 Valid Responsive ness (X3) Pernyataan 1 0,658 0,2787 Valid Pernyataan 2 0,695 0,2787 Valid Pernyataan 3 0,563 0,2787 Valid Pernyataan 4 0,626 0,2787 Valid Pernyataan 5 0,671 0,2787 Valid Pernyataan 6 0,754 0,2787 Valid Assurance (X4) Pernyataan 1 0,767 0,2787 Valid Pernyataan 2 0,814 0,2787 Valid Pernyataan 3 0,792 0,2787 Valid Pernyataan 4 0,715 0,2787 Valid Pernyataan 5 0,608 0,2787 Valid Pernyataan 6 0,608 0,2787 Valid Empathy (X5) Pernyataan 1 0,686 0,2787 Valid Pernyataan 2 0,583 0,2787 Valid Pernyataan 3 0,600 0,2787 Valid Pernyataan 4 0,501 0,2787 Valid Pernyataan 5 0,628 0,2787 Valid Pernyataan 6 0,570 0,2787 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Pernyataan 1 0,749 0,2787 Valid Pernyataan 2 0,560 0,2787 Valid Pernyataan 3 0,749 0,2787 Valid Pernyataan 4 0,718 0,2787 Valid Pernyataan 5 0,673 0,2787 Valid Pernyataan 6 0,780 0,2787 Valid

Variabel Item rhitung rtabel Keterangan

Tangibles (X1) Pernyataan 1 0,771 0,2787 Valid Pernyataan 2 0,846 0,2787 Valid Pernyataan 3 0,791 0,2787 Valid Pernyataan 4 0,701 0,2787 Valid Pernyataan 5 0,584 0,2787 Valid Pernyataan 6 0,621 0,2787 Valid Reliability (X2) Pernyataan 1 0,289 0,2787 Valid Pernyataan 2 0,560 0,2787 Valid Pernyataan 3 0,349 0,2787 Valid Pernyataan 4 0,500 0,2787 Valid Pernyataan 5 0,520 0,2787 Valid Pernyataan 6 0,532 0,2787 Valid Responsive ness (X3) Pernyataan 1 0,474 0,2787 Valid Pernyataan 2 0,695 0,2787 Valid Pernyataan 3 0,661 0,2787 Valid Pernyataan 4 0,477 0,2787 Valid Pernyataan 5 0,501 0,2787 Valid Pernyataan 6 0,741 0,2787 Valid Assurance (X4) Pernyataan 1 0,778 0,2787 Valid Pernyataan 2 0,835 0,2787 Valid Pernyataan 3 0,789 0,2787 Valid Pernyataan 4 0,713 0,2787 Valid Pernyataan 5 0,561 0,2787 Valid Pernyataan 6 0,641 0,2787 Valid Empathy (X5) Pernyataan 1 0,764 0,2787 Valid Pernyataan 2 0,826 0,2787 Valid Pernyataan 3 0,792 0,2787 Valid Pernyataan 4 0,700 0,2787 Valid Pernyataan 5 0,592 0,2787 Valid Pernyataan 6 0,628 0,2787 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Pernyataan 1 0,771 0,2787 Valid Pernyataan 2 0,833 0,2787 Valid Pernyataan 3 0,782 0,2787 Valid Pernyataan 4 0,708 0,2787 Valid Pernyataan 5 0,584 0,2787 Valid Pernyataan 6 0,630 0,2787 Valid

(6)

www.stie-ibek.ac.id

Hasil Uji Reliabilitas Persepsi

No Variabel Cronbach’s Alpha Kreteria Keterangan 1 Tangibles (X1) 0,808 0,60 Reliabel 2 Reliability (X2) 0,790 0,60 Reliabel 3 Responsiv eness (X3) 0,736 0,60 Reliabel 4 Assurance (X4) 0,809 0,60 Reliabel 5 Empathy (X5) 0,619 0,60 Reliabel 6 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,788 0,60 Reliabel

Sumber: Output JAPS 0.9.2.0 Universiteit-van-amsterdam Berdasarkan tabel IV.5 dapat dilihat hasil uji reliabilitas di atas menunjukkan hasil dari Cronbach’s alpha tangibles sebesar 0,808, reliability 0,790, responsiveness 0,736, assurance 0,809, empathy 0,619 dan kepuasan pelanggan 0,788 dimana lebih besar dari Cronbach’s alpha 0,6, sehingga dapat disimpulkan variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan pelanggan sudah reliabel.

Tabel 4

Hasil Uji Reliabilitas Harapan

No Variabel Cronbach’s Alpha Kreteria Keterangan 1 Tangibles (X1) 0,810 0,60 Reliabel 2 Reliability (X2) 0,793 0,60 Reliabel 3 Responsiv eness (X3) 0,617 0,60 Reliabel 4 Assurance (X4) 0,810 0,60 Reliabel 5 Empathy (X5) 0,807 0,60 Reliabel 6 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,809 0,60 Reliabel

Sumber: Output JAPS 0.9.2.0 Universiteit-van-amsterdam Berdasarkan tabel IV.6 dapat dilihat hasil uji reliabilitas di atas menunjukkan hasil dari Cronbach’s alpha tangibles sebesar 0,810, reliability 0,793, responsiveness 0,617, assurance 0,810, empathy 0,807 dan kepuasan pelanggan 0,809 dimana lebih besar dari Cronbach’s alpha 0,6, sehingga dapat disimpulkan variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan pelanggan sudah reliabel.

Logika Fuzzy a. Fuzzy Set

Penentuan Fuzzy Set ini dilakukan untuk menentukan skor dari jawaban responden berdasarkan beberapa kriteria, yaitu sangat tidak baik, tidak baik, cukup baik, baik, sangat baik.

Tabel 5

Hasil Rekapitulasi Skor Persepsi

Pernyataan Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total 1 2 3 4 5 1 0 0 7 12 31 50 2 0 4 6 10 30 50 3 0 0 5 17 28 50 4 0 0 11 14 25 50 5 0 0 11 8 31 50 6 0 2 2 6 40 50 7 0 1 8 13 28 50 8 0 1 17 7 25 50 9 0 1 7 13 29 50 10 0 0 6 12 32 50 11 0 1 7 11 31 50 12 0 0 13 12 25 50 13 0 1 3 5 41 50 14 0 0 5 6 39 50 15 0 3 2 5 40 50 16 0 2 6 8 34 50 17 0 2 4 14 30 50 18 0 1 8 9 32 50 19 0 0 8 12 30 50 20 0 4 6 10 30 50 21 0 0 6 17 27 50 22 0 0 11 14 25 50 23 0 0 11 8 31 50 24 0 2 2 6 40 50 25 0 6 12 21 11 50 26 0 6 15 15 14 50 27 0 1 15 28 6 50 28 0 9 11 21 9 50 29 0 0 23 19 8 50 30 1 4 19 22 4 50

(7)

www.stie-ibek.ac.id

Hasil Rekapitulasi Skor Harapan

Pernyataan Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total 1 2 3 4 5 1 0 0 9 11 30 50 2 0 5 4 10 31 50 3 0 0 8 15 27 50 4 0 0 12 13 25 50 5 0 0 9 8 33 50 6 0 2 2 5 41 50 7 0 4 11 14 21 50 8 0 1 15 15 19 50 9 0 3 16 10 21 50 10 0 5 14 10 21 50 11 0 1 15 13 21 50 12 0 0 10 14 26 50 13 0 0 4 11 35 50 14 0 0 9 8 33 50 15 0 0 7 11 32 50 16 0 2 6 9 33 50 17 0 2 8 9 31 50 18 0 0 6 10 34 50 19 0 0 7 12 31 50 20 0 4 6 10 30 50 21 0 0 5 17 28 50 22 0 0 10 14 26 50 23 0 0 11 8 31 50 24 0 2 3 6 39 50 25 0 0 7 12 31 50 26 0 4 6 10 30 50 27 0 0 5 17 28 50 28 0 0 11 14 25 50 29 0 0 11 8 31 50 30 0 2 3 6 39 50 b. Fuzzyfikasi

Pada tahap ini perhitungan fuzzyfikasi dilakukan untuk mendapatkan nilai batas bawah (c), batas tengah (a), dan batas atas (b) yang merupakan nilai dari Triangular Fuzzy Number (TFN). Untuk menghitung nilai fuzzyfikasi dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut:

Batas bawah (c)

= bil * n1 +bil * n2 +bi2 * n3 + …. + bi (k-l) * nk n1 +n2 + n3 + …. + nk

Batas tengah (a)

= bi1 * n1 +bi2 * n2 +bi3 * n3 + …. + bi k * nk n1 +n2 + n3 + …. + nk Batas atas (b) = bi1 * n1 +bi3 * n2 + …. + bi k * ni(k-1) + bi k * nk n1 +n2 + n3 + …. + nk Keterangan :

bi = rata-rata nilai fuzzy set per tingkat kepentingan

n = jumlah responden per tingkat kepentingan

Berikut adalah bentuk perhitungan fuzzyfikasi untuk tingkat persepsi pada variabel pernyataan 1 secara manual yaitu : Batas bawah (c) = (1x0) + (3x0) + (5x7) + (7x12) + (9x31) 0+0+7+12+31 = 0+0+35+84+279 50 = 398 = 7,96 50

Batas tengah (a)

= (2.5x0) + (4.5x0) + (6.5x7) + (8.5x12) + (10.5x31) 0+0+7+12+31 = 0+0+45.5+102+325.5 50 = 473 = 9,46 50 Batas atas (b) = (4x0) + (6x0) + (8x7) + (10x12) + (12x31) 0+0+7+12+31 = 0+0+56+120+373 50 = 548 = 10,96 50

Perhitungan tersebut dilakukan untuk mencari nilai Triangular Fuzzy Number (TFN) Persepsi pada pernyataan 1. Untuk perhitungan selanjutnya dilakukan dengan cara yang sama. Berikut ini adalah hasil dari fuzzyfikasi persepsi dengan menggunakan software Ms. Excel yaitu:

Tabel 7

Hasil Fuzzyfikasi Persepsi

No. Pernyataan TFN C A B 1 7,96 9,46 10,96 2 7,64 9,14 10,64 3 7,92 9,42 10,92 4 7,56 9,06 10,56 5 7,8 9,3 10,8 6 8,36 9,86 11,36 7 7,72 9,22 10,72 8 7,24 8,74 10,24 9 7,8 9,3 10,8 10 8,04 9,54 11,04 11 7,88 9,38 10,88

(8)

www.stie-ibek.ac.id

12 7,48 8,98 10,48 13 8,44 9,94 11,44 14 8,36 9,86 11,36 15 8,28 9,78 11,28 16 7,96 9,46 10,96 17 7,88 9,38 10,88 18 7,88 9,38 10,88 19 7,88 9,38 10,88 20 7,64 8,61 10,64 21 7,84 9,34 10,84 22 7,56 9.06 10,56 23 7,8 9,3 10,8 24 8,36 8,54 11,36 25 6,48 7,98 9,48 26 6,48 7,98 9,48 27 6,56 7,55 9,56 28 6,2 7,7 9,2 29 6,4 7,9 9,4 30 5,96 7,46 8,96 Tabel 8

Hasil Fuzzyfikasi Harapan

No. Pernyataan TFN C A B 1 7,84 9,34 10,84 2 7,68 9,18 10,68 3 7,76 9,26 10,76 4 7,52 7,32 10,52 5 7,96 9,07 10,96 6 8,4 9,9 11,4 7 7.08 8,58 10,8 8 7,08 8,58 10,8 9 5,34 8,46 9,96 10 6,88 8,38 9,88 11 7,16 8,66 10,16 12 7,64 9,14 10,64 13 8,24 9,74 11,24 14 7,96 9,4 10,96 15 8 9,5 11 16 7,92 9,42 10,92 17 7,76 9,26 10,76 18 8,12 9,62 11,12 19 7,96 9,46 10,96 20 7,64 9,14 10,64 21 7,92 8,82 10,92 22 7,64 9.14 10,64 23 7,8 9,3 10,8 24 8,28 9,78 11,28 25 7,96 9,46 10,96 26 7,64 9,14 10,64 27 7,92 9,42 10,92 28 7,56 9,06 10,56 29 7,8 9,3 10,8 30 8,28 9,78 11,28 c. Defuzzyfikasi

Tahap selanjutnya adalah menghitung nilai Defuzzyfikasi dari persepsi dan harapan. Defuzzyfikasi ini dilakukan untuk mendapatakan nilai tunggal yang representative. Berikut adalah contoh perhitungan defuzzyfikasi untuk tingkat persepsi dengan menggunakan rumus Arithmatic Mean yaitu :

μA∩B = (μA[x] + μB[y]) 2

μA∩B = 9,46 + 10,96 2 = 10,21

Tabel 9

Hasil Defuzzyfikasi Persepsi

No. Pernyataan TFN Defuzzyfikasi Rank C A B 1 7,96 9,46 10,96 10,21 6 2 7,64 9,14 10,64 9,89 19 3 7,92 9,42 10,92 10,17 8 4 7,56 9,06 10,56 9,81 20 5 7,8 9,3 10,8 10,05 14 6 8,36 9,86 11,36 10,61 2 7 7,72 9,22 10,72 9,97 17 8 7,24 8,74 10,24 9,49 24 9 7,8 9,3 10,8 10,05 15 10 8,04 9,54 11,04 10,29 5 11 7,88 9,38 10,88 10,13 9 12 7,48 8,98 10,48 9,73 21 13 8,44 9,94 11,44 10,69 1 14 8,36 9,86 11,36 10,61 3 15 8,28 9,78 11,28 10,53 4 16 7,96 9,46 10,96 10,21 7 17 7,88 9,38 10,88 10,13 10 18 7,88 9,38 10,88 10,13 11 19 7,88 9,38 10,88 10,13 12 20 7,64 8,61 10,64 9,62 23 21 7,84 9,34 10,84 10,09 13 22 7,56 9.06 10,56 9,81 21 23 7,8 9,3 10,8 10,05 16 24 8,36 8,54 11,36 9,95 18 25 6,48 7,98 9,48 8,73 25 26 6,48 7,98 9,48 8,73 26 27 6,56 7,55 9,56 8,55 28 28 6,2 7,7 9,2 8,45 29 29 6,4 7,9 9,4 8,65 27 30 5,96 7,46 8,96 8,21 30

(9)

www.stie-ibek.ac.id

Hasil Defuzzyfikasi Harapan

No. Pernyataan TFN Defuzzyfikasi Rank C A B 1 7,84 9,34 10,84 10,09 12 2 7,68 9,18 10,68 9,93 18 3 7,76 9,26 10,76 10,01 15 4 7,52 7,32 10,52 8,92 30 5 7,96 9,07 10,96 10,015 16 6 8,4 9,9 11,4 10,65 1 7 7.08 8,58 10,8 9,69 25 8 7,08 8,58 10,8 9,69 26 9 5,34 8,46 9,96 9,21 28 10 6,88 8,38 9,88 9,13 29 11 7,16 8,66 10,16 9,41 27 12 7,64 9,14 10,64 9,89 19 13 8,24 9,74 11,24 10,49 4 14 7,96 9,4 10,96 10,18 9 15 8 9,5 11 10,25 6 16 7,92 9,42 10,92 10,17 10 17 7,76 9,26 10,76 10,01 17 18 8,12 9,62 11,12 10,37 5 19 7,96 9,46 10,96 10,21 7 20 7,64 9,14 10,64 9,89 20 21 7,92 8,82 10,92 9,87 23 22 7,64 9.14 10,64 9,89 21 23 7,8 9,3 10,8 10,5 13 24 8,28 9,78 11,28 10,53 2 25 7,96 9,46 10,96 10,21 8 26 7,64 9,14 10,64 9,89 22 27 7,92 9,42 10,92 10,17 11 28 7,56 9,06 10,56 9,81 24 29 7,8 9,3 10,8 10,05 14 30 8,28 9,78 11,28 10,53 3 Hasil Perhitungan Nilai Gap per Variabel Pernyataan

Nilai gap per variabel pernyataan didapat berdasarkan selisih dari nilai persepsi dan nilai harapan. Hal tersebut untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang. Untuk melihat hasil perhitungan nilai gap per variabel pernyataan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 11

Hasil Gap Per Variabel Pernyataan

Dimensi No. Pernyat aan Defuzzyf ikasi Persepsi Defuzz yfikasi Harap an Gap Rank Tangibles 1 10,21 10,09 0,12 10 2 9,89 9,93 0,06 12 3 10,17 10,01 0,16 9 4 9,81 8,92 0,89 2 5 10,05 10,015 0,03 14 6 10,61 10,65 -0,04 18 Reliability 7 9,97 9,69 0,28 6 8 9,49 9,69 -0,2 17 9 10,05 9,21 0,84 3 10 10,29 9,13 1,16 1 11 10,13 9,41 0,72 4 12 9,73 9,89 -0,16 21 Responsive ness 13 10,69 10,49 0,2 15 14 10,61 10,18 0,43 5 15 10,53 10,25 0,28 7 16 10,21 10,17 0,04 13 17 10,13 10,01 0,12 11 18 10,13 10,37 -0,24 22 Assurance 19 10,13 10,21 -0,08 19 20 9,62 9,89 -0,27 23 21 10,09 9,87 0,22 8 22 9,81 9,89 -0,08 20 23 10,15 10,05 0,1 16 24 9,95 10,53 -0,58 24 Empathy 25 8,73 10,21 -1,48 29 26 8,73 9,89 -1,16 26 27 8,55 10,17 -1,62 30 28 8,45 9,81 -1,36 28 29 8,65 10,05 -1,4 25 30 8,21 10,53 -2,32 27

Pada tabel tersebut dapat dilihat bahwa rata-rata gap dari persepsi dan harapan memiliki nilai negatif, hanya ada lima belas variabel pernyataan yang memiliki nilai positif yaitu terbagi di dimensi tangibles, reliability, responsiveness dan assurance. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa pegunjung Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang belum merasa puas dengan 30 variabel pernyataan tersebut, dan hanya lima belas variabel yang sudah mencapai tingkat kepuasan pengunjung Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang.

Hasil Perhitungan Nilai Gap Berdasarkan Lima Dimensi Dari hasil perhitungan gap antar dimensi servqual maka didapatkan hasil nilai gap dan rank sebagai berikut :

Tabel 12

Hasil Gap Lima Dimensi Servqual

Dimensi

Servqual Persepsi Harapan GAP Rank

Tangibles 10,12 9,93 0,19 2

Reliability 9,94 9,50 0,44 1

Responsiveness 10,38 10,24 0,14 3

Assurance 9,80 10,07 -0,27 4

Empathy 8,55 10,11 -1,56 5

Setelah dilakukan pengolahan data pada tiap dimensi, dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dimensi yang memiliki nilai positif ada tiga sedangkan dimensi yang memiliki nilai negatif ada dua. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi tangibles, reliability dan responsiveness sudah memenuhi harapan dari pengunjung Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang. Sedangkan dimensi assurance dan empathy belum memenuhi harapan pengunjung Hotel Grand Mutiara

(10)

www.stie-ibek.ac.id

prioritas untuk diperbaiki adalah dimensi assurance dan empathy

V. PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan mengenai tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:

1. Hasil data persepsi dari setiap uji yang dilakukan diperoleh bahwa variabel tangibles (X1) mempunyai hubungan negatif

dan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang. Sedangkan hasil data harapan dari setiap uji yang dilakukan diperoleh bahwa variabel tangibles (X1) mempunyai hubungan positif

dan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang.

2. Hasil data persepsi dari setiap uji yang dilakukan diperoleh bahwa variabel reliability (X2) mempunyai hubungan positif

dan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang. Sedangkan hasil data harapan dari setiap uji yang dilakukan diperoleh bahwa variabel reliability (X2) mempunyai hubungan negatif dan

tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang.

3. Hasil data persepsi dari setiap uji yang dilakukan diperoleh bahwa variabel responsiveness (X3) mempunyai hubungan

negatif dan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang. Sedangkan hasil data harapan dari setiap uji yang dilakukan diperoleh bahwa variabel responsiveness (X3) mempunyai

hubungan positif dan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang. 4. Hasil data persepsi dari setiap uji yang dilakukan diperoleh

bahwa variabel assurance (X4) mempunyai hubungan negatif

dan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang. Sedangkan hasil data harapan dari setiap uji yang dilakukan diperoleh bahwa variabel assurance (X4) mempunyai hubungan negatif

dan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang.

5. Hasil data persepsi dari setiap uji yang dilakukan diperoleh bahwa variabel empathy (X5) mempunyai hubungan negatif

dan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang. Sedangkan hasil data harapan dari setiap uji yang dilakukan diperoleh bahwa variabel empathy (X5) mempunyai hubungan positif

dan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang.

6. Hasil dari setiap uji yang dilakukan diperoleh bahwa variabel tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3),

assurance (X4) dan empathy (X5) mempunyai pengaruh

secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang.

7. Berdasarkan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan didapatkan tiga dimensi memiliki nilai positif dan dua dimensi memiliki nilai negatif. Dengan demikian apa yang diharapkan pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang belum sepenuhnya sesuai dengan kenyataan

yang diterima dalam pelayanan. Dalam kelima dimensi servqual ini, nilai gap yang tertinggi adalah dimensi reliability dengan nilai 0,44 dan nilai gap yang terendah adalah dimensi empathy dengan nilai -1,56.

Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka terdapat beberapa saran dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy menjadi alasan utama dalam menentukan kepuasan pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang, dimana kepuasan pelanggan itu sendiri dilihat dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dan perusahaan harus bisa mempertahankan kualitas pelayanan tersebut.

2. Saran untuk penelitian ini sebagai tolak ukur manajemen perusahaan, sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan Hotel Grand Mutiara Pangkalpinang. Karena konsumen zaman sekarang lebih kritis dan berhati-hati dalam membelanjakan uang. Disamping kualitas pelayanan yang baik, fasilitas juga turut berperan dalam menjaring konsumen.

3. Saran untuk penelitian selanjutnya dapat menggabungkan antara metode fuzzy servqual dengan metode yang lainnya agar di dapatkan hasil yang lebih baik dan penulis selanjutnya dapat menemukan kekurangan dan kelebihan dari masing-masing metode yang digunakan.

4. Peneliti selanjutnya diharapkan sampel yang digunakan hendaknya dapat diperbesar sehingga dapat mewakili jumlah populasi yang ada. Misalnya sebanyak 100-150 kuesioner.

Daftar Pustaka

1. Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra. 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.

2. Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

3. Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo.

4. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2016): Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.

5. Kusumadewi, Sri. 2004. Aplikasi Logika Fuzzy Untuk Pendukung Keputusan (Edisi 1). Yogyakarta. Penerbit Graha Ilmu.

6. Manullang A. Laurance. 2014. Teori, Manajemen: Komprehensif Integralistik. Jakarta. Penerbit Mitra Wacana Medita.

7. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.CV