SKRIPSI
OLEH :
MAS RATIH YUNIDIAWATI NIM : 141310736
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
i
memuaskan agar konsumen menjadi loyal. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Purposive Sampling. Berdasarkan kriteria pemilihan sampel yang telah ditentukan diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier sederhana, koefisien korelasi dan koefisien determinasi (R2).
Hasil persamaan regresi linier sederhana menunjukkan persamaan :
= -0,185 + 1,003X. Hasil koefisien korelasi menunjukkan nilai R sebesar 0,780 yang berarti bahwa terdapat korelasi yang tinggi antara kepuasan (X) dan loyalitas (Y). Nilai (R Square) sebesar 0,608 atau 60,8%. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan variabel bebas (kepuasan) terhadap variabel terikat (loyalitas) sebesar 60,8% sedangkan sisanya sebesar 39,2% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Uji korelasi menunjukkan bahwa nilai t ( ) sebesar 12,337 dan diketahui sebesar 1,98447. Karena lebih besar dari maka Ho ditolak. Dengan demikian korelasi berarti, maka terdapat hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.
ii
penulisan skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Penumpang Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Pontianak.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis banyak sekali memperoleh bantuan,
bimbingan, masukan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang tulus dan
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Samsuddin, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Pontianak.
2. Bapak Dedi Hariyanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah memberikan arahan dan bimbingan, hingga dapat terselesaikannya
penulisan skripsi ini.
3. Ibu Miftahuljannah, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Kedua yang telah
bersedia memberikan petunjuk dan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.
4. SPV Sales and Service Garuda Indonesia Sintang dan Garuda Indonesia Gerai Sintang yang telah memberikan izin dan bantuan untuk mengadakan
iii
baik materil maupun do’a, perhatian dan dorongannya selama ini.
7. Saodah Dwi Lestari yang selama penyusunan skripsi ini bersedia membantu
dan membimbing setiap penulisan dan penyusunan.
8. Gusty Prasetya Kurniawan yang selalu memberikan dukungan dan semangat.
9. Sahabat-sahabat terbaikku dan rekan-rekan mahasiswa khususnya Program
Studi Manajemen yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
sempurna dan tentunya masih banyak diperlukan perbaikan. Untuk itu kritik dan
saran yang sifatnya membangun sangat di harapkan demi kesempurnaan skripsi
ini.
Pontianak, Juli 2018
iv
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Permasalahan ... 9
C. Pembatasan Masalah ... 9
D. Tujuan Penelitian... 10
E. Manfaat Penelitian... 10
F. Kerangka Pemikiran ... 11
G. Metode Penelitian ... 13
1. Jenis Penelitian ... 13
2. Teknik Pengumpulan Data... 13
3. Populasi & Sampel... 15
4. Alat Analisis ... 17
BAB II LANDASAN TEORI ... 22
A. Pengertian Manajemen Pemasaran... 22
B. Pengertian Jasa ... 23
C. Pengertian Kepuasan ... 25
D. Pengertian Loyalitas ... 27
E. Pengertian Maskapai Penerbangan... 34
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 36
A. Sejarah ... 36
1. Garuda Indonesia ... 36
2. Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak ... 39
B. Struktur Organisasi Garuda Rute Sintang-Pontianak ... 41
C. Aspek Sumber Daya Manusia ... 44
D. Aspek Bauran Pemasaran ... 45
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 49
A. Karakteristik Responden ... 49
B. Uji Instrumen... 53
C. Analisis Regresi Linier Sederhana ... 57
v
B. Saran ... 62
vi
Tabel 1.2 Jenis Pelayanan ... 4
Tabel 1.3 Sub-Kelas dan Harga Garuda Rute Sintang-Pontianak... 4
Tabel 1.4 Sub-Kelas dan Harga Nam Air Rute Sintang-Pontianak ... 5
Tabel 1.5 Sub-Kelas dan Harga Wings Air Rute Sintang-Pontianak... 6
Tabel 1.6 Jumlah Penumpang dan Seat Load Factor ... 7
Tabel 1.7 Jumlah Pendapatan Tahun 2016 - 2017 ... 8
Tabel 1.8 Penelitian Terdahulu ... 12
Tabel 3.1 Jumlah Karyawan ... 44
Tabel 3.2 Pendidikan Karyawan ... 44
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 49
Tabel 4.2 Usia Responden... 50
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ... 50
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ... 51
Tabel 4.5 Penghasilan Responden Per Bulan ... 52
Tabel 4.6 Status Perkawinan Responden ... 52
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Instrumen (X) ... 53
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Instrumen (Y) ... 55
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (X) ... 56
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Y) ... 57
Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Linier Sederhana ... 58
vii
Gambar 2.1 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan 27
Gambar 2.2 Siklus Pembelian ... 29
Gambar 2.3 Tingkatan Loyalitas ... 31
Gambar 2.4 Sikap Dan Perilaku Pembelian Ulang ... 34
viii
Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan (X) ... 73
Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan (Y) ... 77
Lampiran 5 Korelasi (X) ... 80
Lampiran 6 Korelasi (Y) ... 87
Lampiran 7 Reliabilitas (X) ... 88
Lampiran 8 Reliabilitas (Y) ... 89
Lampiran 9 Regresi ... 90
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Transportasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan
manusia karena transportasi berkontribusi besar pada kehidupan dalam
kaitannya dengan aktivitas manusia sehari-hari. Di era modern ini, kegiatan
yang dilakukan oleh masyarakat lebih banyak dan semakin beragam
jenisnya. Untuk menunjang berbagai aktivitas tersebut transportasi
memainkan perannya untuk menunjang kebutuhan perpindahan dari satu
tempat ketempat lain. Dengan adanya transportasi maka masyarakat dapat
dengan mudah mengakses berbagai daerah baik dalam jarak dekat maupun
jarak jauh yang umumnya tidak dapat ditempuh dengan berjalan kaki.
Saat ini alat transportasi pesawat terbang menjadi kebutuhan bagi
masyarakat, terbukti dengan semakin banyaknya armada pesawat yang di
sediakan berbagai perusahaan jasa penerbangan bahkan
mengembangkannya hingga bisa masuk ke daerah terpencil.
Seiring semakin meningkatnya permintaan jasa industri penerbangan,
Perusahaan terus mengembangkan jaringan penerbangan hingga ke
kota-kota pertumbuhan ekonomi dan wisata baru di wilayah barat dan timur
Indonesia.
Persaingan yang semakin ketat akan membuat para pelaku bisnis
menjadi lebih bersemangat dalam memberikan pelayanan terhadap
konsumen, bertujuan untuk memberikan rasa puas terhadap pelanggan dan
dapat memiliki daya saing dibandingkan kompetitor.
Meningkatnya jumlah pelanggan merupakan bukti nyata keberhasilan
perusahaan dalam mencapai tujuan, karena semakin meningkatnya jumlah
pelanggan maka akan semakin meningkat pula jumlah penjualan dan
profitabilitas, peluang besar bagi perusahaan untuk memperluas market share, mempertinggi nilai perusahaan dan loyalitas pelanggan. Sebaliknya, jika terjadi penurunan jumlah pelanggan berarti menurun pula jumlah
penjualan dan profitabilitas.
Sejak masuknya Garuda Indonesia di Kabupaten Sintang hingga saat
ini, pandangan pelanggan tidak selalu positif terhadap perusahaan sehingga
terkadang memberikan dampak buruk bagi kemajuan perusahaan, namun
berkat manajemen perusahaan yang profesional, sabar dan selalu berpikir
kreatif dan inovatif akhirnya Garuda Indonesia bisa lebih maju, bertahan
dan bersaing dengan maskapai lain yang juga memiliki rute
Sintang-Pontianak.
Jenis pesawat untuk rute Sintang-Pontianak adalah ATR 72-600
dengan kapasitas 70 penumpang, jenis kelas ekonomi dan di operasikan
sebagai sub-brand Garuda Indonesia Explore. Untuk rute Pontianak-Sintang dengan flight number GA7534 dan untuk rute Sintang-Pontianak dengan
flight number GA7535.
Jumlah maskapai penerbangan yang memiliki rute Sintang-Pontianak
Tabel 1.1
Kantor Unit Penyelenggara Bandar Udara Susilo Sintang Jumlah Maskapai Rute Sintang-Pontianak
Tahun 2018
No Maskapai Mulai Beroperasi Jadwal Rute
1. Garuda
Indonesia
2016 – sekarang 1 kali (Setiap Hari)
Pontianak - Sintang pp
2. Nam Air 2017 – sekarang 2 kali (Setiap
Hari)
Pontianak - Sintang pp
3. Wings Air 2017 – sekarang 1 kali sehari
(setiap hari)
Pontianak – Sintang pp
Sumber : KUP Bandara Susilo Sintang, 2018
Pada Tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa maskapai yang memiliki rute
Sintang-Pontianak sebanyak 3 (tiga) maskapai, yaitu Garuda Indonesia,
NAM Air, dan Wings Air. Dari maskapai yang memiliki rute
Sintang-Pontianak tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penumpang pada maskapai
Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.
Garuda Indonesia di Kabupaten Sintang tidak memiliki Kantor
Cabang, namun memiliki perwakilan yaitu Gerai Garuda Indonesia Sintang
yang di kelola oleh PT.Jasa Karya Wisata. Dengan adanya Gerai tersebut
dapat mempermudah para penumpang yang ada di Kabupaten Sintang guna
merasakan pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia dan menyampaikan
keluhannya.
Sebagai Gerai resmi Garuda Indonesia PT. Jasa Karya Wisata
Tabel 1.2
PT. Jasa Karya Wisata Jenis Pelayanan
No. Jenis Pelayanan
1 Penjualan Tiket Pesawat Garuda Indonesia
(Domestik/Internasional)
2 Reschedule Tiket
3 Refund Tiket
4 Pendaftaran Sub Agent
Sumber : PT. Jasa Karya Wisata, 2018
Pada Tabel 1.2 dapat dijelaskan bahwa jasa pelayanan yang diberikan
PT.Jasa Karya Wisata ada empat jenis pelayanan, yaitu penjualan tiket
domestik atau internasional pesawat Garuda Indonesia, reschedule tiket,
refund tiket, dan pendaftaran sub agent. Semua pelayanan yang diberikan Gerai Sintang disesuaikan dengan standar dari Garuda Indonesia.
Daftar sub-kelas dan harga untuk penerbangan rute Sintang-Pontianak
dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut :
Tabel 1.3
PT. Jasa Karya Wisata Sub-Kelas dan Harga Rute Sintang - Pontianak
Periode Maret 2018
No Kelas Harga (Rp)
1 L 491.000
2 H 514.500
3 S 564.000
4 V 613.500
5 T 663.000
6 Q 712.500
7 N 769.700
8 K 826.900
9 M 872.000
10 B 916.000
11 Y 934.700
Pada Tabel 1.3 dapat diketahui sub-kelas dan harga untuk
penerbangan rute Sintang-Pontianak. Harga yang ditawarkan dapat berubah
sewaktu-waktu tergantung kebijakan yang di buat oleh pihak Garuda
Indonesia.
Untuk maskapai lain yang juga memiliki rute Sintang-Pontianak
adalah NAM Air dan Wings Air. Sub-kelas dan harga yang ditawarkan oleh
NAM Air dapat dilihat pada Tabel 1.4 berikut :
Tabel 1.4
KCP. Sriwijaya Sintang Sub-Kelas dan Harga Rute Sintang - Pontianak Periode Mei 2018
No Kelas Harga (Rp)
1 X 355.000
2 E 388.000
3 G 421.000
4 V 454.000
5 T 487.000
6 Q 520.000
7 N 564.000
8 M 608.000
9 L 652.000
10 K 685.000
11 H 718.000
12 B 751.000
13 W 784.000
14 S 817.000
15 Y 843.000
Sumber : KCP. Sriwijaya Sintang, Mei 2018
Pada Tabel 1.4 dapat diketahui sub-kelas dan harga untuk
penerbangan rute Sintang-Pontianak maskapai NAM Air. Harga yang
ditawarkan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kebijakan yang di buat
Berikut merupakan sub-kelas dan harga yang ditawarkan oleh Wings
Air :
Tabel 1.5
Counter Service Wings Air Sintang Sub-Kelas dan Harga
Rute Sintang – Pontianak Periode Mei 2018
No Kelas Harga (Rp)
1 V 309.000
2 T 334.000
3 Q 377.000
4 N 395.000
5 M 410.000
6 L 443.000
7 K 476.000
8 H 520.000
9 B 553.000
10 S 597.000
11 W 652.000
12 G 696.000
13 A 751.000
14 Y 797.200
Sumber : CS Wings Air Sintang, Mei 2018
Pada Tabel 1.5 dapat diketahui sub-kelas dan harga untuk
penerbangan rute Sintang-Pontianak maskapai Wings Air. Harga yang
ditawarkan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kebijakan yang di buat
oleh pihak Wings Air.
Sub-kelas menandakan perbedaan pada letak kabin dan fasilitas yang
akan penumpang dapatkan pada kelas terbang, huruf tersebut juga berfungsi
menandakan harga dan fasilitas tambahan yang penumpang beli sewaktu
melakukan pemesanan, termasuk juga perhitungan yang akan dilakukan
pembatalan penerbangan (refund). Masing-masing maskapai memiliki sistem atau cara sendiri untuk memberikan nama kelas sehingga sub-kelas L
pada maskapai Garuda Indonesia bisa jadi adalah sub-kelas X pada
maskapai lain. Namun demikian secara umum simbol atau kode sub-kelas
tiket memiliki arti sebagai berikut :
- Y = hampir pasti merupakan kode untuk kelas ekonomi yang tertinggi.
- B, H, L, M dan V = kode sub-kelas yang membedakan fasilitas atau
pembatasan tertentu pada tiket.
Garuda Indonesia mengalami fluktuasi perkembangan jumlah
penumpang dari Tahun 2016 sampai Tahun 2017, seperti yang terlihat pada
Tabel 1.6 berikut ini :
Tabel 1.6
Counter Service Garuda Indonesia Sintang Jumlah Penumpang dan Seat Load Factor
Rute Sintang-Pontianak Tahun 2016-2017 No Tahun Jumlah
Kursi
Jumlah Hari
Jumlah Kursi Tersedia
Jumlah Kursi Terjual
% SLF
1 2016 70 290 20.300 12.381 61%
2 2017 70 365 25.550 16.121 63,1%
Sumber : Data Olahan, 2018
Pada Tabel 1.6 dapat diketahui jumlah penumpang naik di Tahun
2017 dari Tahun sebelumnya. Terlihat dari nilai SLF di Tahun 2017 naik
sebesar 2,1% dari Tahun 2016. Seat Load Factor (SLF) yaitu presentase kapasitas dari tempat duduk yang dipergunakan.
Berikut ini adalah data pendapatan Garuda Indonesia untuk rute
Tabel 1.7
Counter Service Garuda Indonesia Sintang Jumlah Pendapatan
Rute Sintang-Pontianak Tahun 2016 - 2017
No Tahun Pendapatan (USD) Persentase
1. 2016 744.494 -
2. 2017 1.128.334 51,56%
Sumber : CS Garuda Indonesia, 2018
Pada Tabel 1.7 dapat di simpulkan bahwa terjadi kenaikan jumlah
pendapatan di Tahun 2017 dari Tahun 2016. Pada Tahun 2017 jumlah
pendapatan meningkat 51,56%.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan Supervisor Sales and Service Garuda Indonesia Sintang, beberapa hal yang sering dikeluhkan oleh penumpang adalah sebagai berikut :
1. Keterlambatan penerbangan atau delay.
2. Batalnya penerbangan.
Dari kondisi tersebut, membuat penulis terdorong untuk mengadakan
penelitian untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
penumpang memilih Garuda Indonesia untuk keberangkatan rute
Sintang-Pontianak. Hal tersebut menjadi latar belakang dalam melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Penumpang Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak”.
B. Permasalahan
Berdasarkan pemaparan penulis pada latar belakang yang telah
dikemukakan diatas, maka rumusan masalah yang diambil penulisan ialah
“Bagaimana kepuasan penumpang berpengaruh terhadap loyalitas
penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak ?”.
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang diperoleh oleh penulis agar
penulis lebih terarah dan tidak menyimpang dari latar belakang yang telah
dipaparkan, maka dalam analisis ini penulis membatasi hanya pada
kepuasan (X) sebagai variabel bebas dan loyalitas (Y) sebagai variabel
terkait.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono
(2016 : 137) terdapat lima dimensi utama dari jasa, yaitu :
1. Reliabilitas (Reliability)
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Empathy)
5. Bukti Fisik (Tangibels)
Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 115)
mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur
loyalitas konsumen, yaitu :
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek
3. Rasa suka yang besar pada merek
4. Ketetapan pada merek
5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitiana ini berdasarkan permasalah yang
dikemukakan di atas adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.
E. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian yang dilakukan penulis diharapkan akan
bermanfaat untuk berbagai pihak :
1. Bagi Peneliti
Untuk memperoleh gambaran tentang pokok masalah yang ada
diobjek penelitian dan membandingkan dengan teori yang diperoleh
selama mengikuti perkuliahan.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan bagi Garuda Indonesia terhadap pokok
masalah yang telah disesuaikan dengan teori yang ada khususnya
tentang kepuasan dan loyalitas penumpang.
3. Bagi Almamater
Sebagai bahan referensi bagi penelitian yang mengambil topik yang
sama dan menambah hasanah perbendaharaan penelitian di
F. Kerangka Pemikiran
Menurut Kotler dan Keller (2017 : 177) : “Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan”.
Menurut Hasan (2008 : 83) Loyalitas pelanggan di definisikan “Sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”.
Menurut Sumarwan (2015 : 391) : “Tingkat kepuasan konsumen akan
mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang. Semakin puas seorang
konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek
tersebut”.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono
(2016 : 137) terdapat lima dimensi utama dari jasa, yaitu :
1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan da menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangibels), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 115)
mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur
loyalitas konsumen, yaitu :
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek
3. Rasa suka yang besar pada merek
4. Ketetapan pada merek
5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik
6. Perekomendasian merek kepada orang lain
Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan dalam penelitian
ini terdapat pada Tabel 1.8 berikut :
No Penelitian dan
Tahun
Judul Hasil
1. Sekar Widia
Sista (2017 : 117)
Analisis Pengaruh Service Quality, Prie, Brand Image, Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Maskapai Garuda Indonesia Di Yogyakarta.
Variabel Customer Satisfaction memiliki
pengaruh terhadap Customer Loyalty pada maskapai Garuda Indonesia.
2. A A Ayu Atika
Paramitha Wendha, I Ketut Rahyuda dan I Gst A Kt G Suasana (2013 : 26)
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar
Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia. Hal ini
Dari pernyataan di atas maka gambaran dari kerangka pemikiran
penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
X = Variabel bebas (Independen)
Y = Variabel terikat (Dependen)
G. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam membahas masalah yang
telah diuraikan di atas, maka penulis menggunakan metode deskriptif.
Menurut Sukardi (2003 : 14) : “Pada penelitian deskriptif, para
peneliti berusaha menggambarkan kegiatan penelitian yang dilakukan
pada objek tertentu secara jelas dan sistematis”.
2. Teknik Pengumpulan Data
a. Data Primer
1) Observasi
Menurut Sukardi (2003 : 182) : “Observasi dilakukan
dengan tujuan agar dapat mengamati dan mencatat fenomena
yang muncul dalam variabel terkait sebagai akibat dari adanya
kontrol dan manipulasi variabel”. Para ilmuwan hanya dapat
bekerja berdasarkan data yaitu fakta mengenai dunia kenyataan Kepuasan
(X)
yang diperoleh melalui observasi. Dalam hal ini, penulis
melakukan pengamatan langsung ke Bandara Tebelian Sintang
dan Gerai Garuda Indonesia Sintang. Adapun hasil dari
observasi yang penulis lakukan ialah karyawan di Bandara
maupun Gerai memberikan pelayanan yang baik pada
penumpang dengan harapan memenuhi kepuasan penumpang.
2) Kuesioner
Menurut Sukardi (2003 : 76) : “Kuesioner sering disebut
angket dimana terdapat beberapa macam pertanyaan yang
berhubungan erat dengan masalah penelitian yang hendak
dipecahkan, disusun, dan disebarkan ke responden untuk
memperoleh informasi di lapangan”.
Untuk mengetahui tanggapan responden dalam penelitian
ini peneliti menyebarkan kuesioner kepada seluruh responden
yang menggunakan maskapai Garuda Indonesia untuk rute
Sintang-Pontianak dan diberikan pertanyaan yang berkaitan
dengan variabel yang terkait.
3) Wawancara
Dalam hal ini, penulis melakukan tanya jawab langsung
dengan Supervisor Sales and Service Garuda Indonesia mengenai hal yang berhubungan dengan obyek penelitian ini.
b. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2015 : 137) : “Data sekunder adalah
sumber yang tidak langsung memberikan data pada pengumpul
data”. Data sekunder di peroleh dari Garuda Indonesia Sintang.
Data tersebut berupa data jenis pelayanan, sub-kelas dan harga,
jumlah penumpang, dan jumlah pendapatan.
3. Populasi & Sampel
a. Populasi
Menurut Sugiyono (2012:61) : “Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang menjadi
kuantitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti
untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya”. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang Garuda Indonesia
rute Sintang-Pontianak.
b. Sampel
Menurut Sugiyono (2012 : 62) : “Sampel adalah bagian dari
jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode pengumpulan sampel
berdasarkan pertimbangan mengingat adanya keterbatasan dana,
waktu, dan tenaga.
Menurut Sugiyono (2012 : 68) : “Purposive sampling adalah
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.” Kriteria
responden yang dipilih adalah pelanggan yang pernah
menggunakan Maskapai Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak
minimal 2 (dua) kali keberangkatan.
Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini
digunakan pendekatan Isac Michel dalam Siregar (2014 : 62)
dengan rumus sampel di mana jumlah populasi tidak diketahui
sebagai berikut :
(Z a/2) 2 p . q n =
e2
Keterangan :
n = sampel
p = proporsi populasi
q = 1-p
Z = tingkat kepercayaan/signifikan
e = margin of error
Dalam penelitian ini proporsi konsumen menggunakan
maskapai Garuda Indonesia untuk rute Sintang-Pontianak sebesar
Jadi, dalam penelitian ini sampel minimal yang harus diambil
adalah 57 responden. Berdasarkan hal tersebut penulis menetapkan
jumlah sampel sebanyak 100 responden.
4. Alat Analisis
a. Uji Instrumen
1) Uji Validitas
Menurut Siregar (2014 : 75) : “Validitas atau kesahihan
menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa
yang di ukur”. Rumus yang bisa digunakan untuk uji validitas
konstruk dengan teknik product moment, yaitu :
Keterangan :
n = Jumlah responden
x = Skor variabel (Jawaban Responden)
y = Skor total dari variabel untuk responden ke-n
Instrumen penelitian dikatakan valid apabila nilai
atau nilai r > 0,256 karena digunakan taraf signifikansi
2) Uji Reliabilitas
Menurut Siregar (2014 : 87) : “Reliabilitas bertujuan untuk
mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten,
apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap
gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang
sama pula”.
Dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha maka suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel, bila koefisien
reliabilitas > 0,6. Rumus yang digunakan untuk
menentukan reliabilitas instrumen adalah sebagai berikut :
Keterangan :
= Koefisien reliabilitas instrumen
= Jumlah butir pertanyaan
= Jumlah varian butir
b. Analisis Regresi Linier Sederhana
Menurut Sugiyono (2012 : 261) : “Regresi sederhana
didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel
independen dengan satu variabel dependen”. Adapun persamaan
regresi linier sederhana dalam penelitian ini dituliskan sebagai
berikut :
Di mana :
= Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan
a = Harga Y ketika harga X = 0 (Harga Konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka
peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada perubahan variabel independen. Bila (+) arah garis naik, dan nila (-) maka arah garis turun.
X = Subyek pada variabel, independen yang mempunyai nilai tertentu
c. Analisis Koefisien Korelasi
Menurut Siregar (2014 : 337) : “Korelasi adalah bilangan
yang menyatakan kekuatan hubungan antara dua variabel atau
lebih, juga dapat menentukan arah hubungan dari kedua variabel”.
Nilai korelasi (r) = (-1 ≤ 0 ≤ 1). Rumus :
Keterangan :
n = Jumlah data (Responden)
x = Variabel bebas
y = Variabel terikat
Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara
variabel independen yaitu kepuasan (X) terhadap variabel
dependen yaitu loyalitas (Y) secara bersamaan.
Kriteria tingkat hubungan (koefisien korelasi) antar variabel
berkisar antara ±0,00 sampai ±1,00 tanda (+) adalah positif dan
tanda (–) adalah negatif. Adapun kriteria penafsirannya adalah
sebagai berikut :
1. 0,00 sampai 0,20, artinya hampir tidak ada korelasi,
2. 0,21 sampai 0,40, artinya korelasi rendah,
3. 0,41 sampai 0,60, artinya korelasi sedang,
4. 0,61 sampai 0,80, artinya korelasi tinggi0,81 sampai 1,00,
artinya korelasi sempurna.
d. Analisis Koefisien Determinasi
Menurut Siregar (2014 : 338) : “Koefisien determinasi (KD)
adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk mengetahui
kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel
atau lebih X (bebas) terhadap Y (terikat)”.
e. Analisis Uji Korelasi
Pada tahap ini dilakukan pengajuan terhadap variabel bebas
atau kepuasan (X) apakah mempunyai pengaruh terhadap variabel
terikat atau loyalitas (Y). Dengan demikian akan dapat diketahui
model hubungan fungsional antara kepuasan dengan loyalitas yang
terbentuk pada penelitian ini, digunakan rumus uji korelasi menurut
Sudjana (2001 : 261) sebagai berikut :
Ho : = 0 : korelasi tidak berarti
Ha : 0 : korelasi berarti (ada hubungan positif antara kepuasan
22
Aktivitas pemasaran merupakan salah satu aktivitas pokok yang harus
dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk terus menjaga kelangsungan
hidupnya dan berkembang ke skala yang lebih besar lagi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 14) : “Manajemen Pemasaran
adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang
di design untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran, untuk mencapai tujuan
perusahaan”. Sedangkan menurut Alma (2004 : 130) : “Manajemen
pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh
kegiatan pemasaran ataupun bagian dipemasaran”.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran
adalah sebagai kegiatan yang direncanakan, dan diorganisasikan yang
meliputi pendistribusian barang, penetapan harga dan dilakukan
pengawasan terhadap kebijakan-kebijakan yang telah dibuat yang tujuannya
untuk mendapatkan tempat dipasar agar tujuan utama dari pemasaran dapat
tercapai.
Alma (2004 : 5) mengemukakan bahwa tujuan pemasaran adalah :
1. Untuk mencari keseimbangan pasar, antara buyer's market dan seller's market, mendistribusikan barang dan jasa dari daerah surplus ke daerah minus, dan produsen ke konsumen, dari pemilik barang dan jasa ke calon konsumen.
2. Tujuan pemasaran yang utama ialah memberi kepuasan kepada
Tapi tujuan pertama ialah memberi kepuasan kepada konsumen, Dengan adanya tujuan memberi kepuasan ini, maka kegiatan
marketing meliputi berbagai lembaga produsen. Istilah marketing
meliputi marketing yayasan, marketing lembaga pendidikan,
marketing pribadi, marketing masjid, marketing non-profit organization. Tujuan pemasaran lembaga-lembaga non profit ini ialah membuat satisfaction kepada konsumen, nasabah, jamaah, murid, rakyat, yang akan menikmati produk yang dihasilkannya. Oleh sebab itu lembaga-lembaga tersebut harus mengenal betul siapa konsumen, jamaah, murid yang akan dilayaninya. Jika konsumen merasa puas, maka masalah keuntungan akan datang dengan sendirinya. Produsen akan memetik keuntungan secara terus menerus, sebagai hasil dari memberi kepuasan kepada konsumennya.
B. Pengertian Jasa
Manusia dalam kegiatan sehari-harinya tidak terlepas dari kebutuhan
akan barang dan jasa, baik yang dapat dikonsumsi secara langsung maupun
yang perlu diproses kembali. Dengan demikian, jasa menjadi salah satu
bagian terpenting dalam kegiatan pemasaran produk.
Menurut Lovelock dan Wright (2007 : 5) : “Jasa adalah tindakan atau
kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan
perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima”. Sedangkan
menurut Kotler dan Keller (2007 : 71) : “Jasa adalah setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
Jasatersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terikat dengan suatu
produk fisik”.
Berdasarkan pengertian jasa di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi seseorang
apapun. Untuk mempertahankan pelanggan, hubungan yang baik dengan
pelanggan perlu diciptakan
Dengan berbagai jenis jasa yang terus berkembang, perlu diketahui
karakteristik jasa untuk mengetahui jenis jasa sesuai dengan tujuan jasa
tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 223) Jasa memiliki empat
karakteristik yang membedakannya dengan barang, yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa berbeda dengan barang karena jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Dengan kata lain, konsumen tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum mereka menikmatinya sendiri. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
Biasanya barang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan, dijual, baru kemudian dikonsumsi. Sementara jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya memengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan keluaran nonbaku (nonstandardized output). Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Sedangkan menurut Bateson dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 94)
mengemukakan bahwa karakteristik jasa sebagai berikut:
1. Jasa tidak dapat disimpan dan pada umumnya dikonsumsi pada saat dihasilkan.
2. Jasa bergantung pada waktu. Secara umum, pelanggan cenderung lebih sering memanfaatkan jasa pada waktu tertentu.
3. Jasa bergantung pada tempat.
5. Perubahan pada konsep kemanfaatan berarti perubahan proses produksi yang terlihat ataupun yang tidak.
6. Setiap orang dan apa pun yang beruhubungan dengan konsumen juga
mempunyai andil dalam pemberian pesanan.
7. Karyawan penghubung (contact employee) merupakan bagian dari proses produksi jasa.
8. Kualitas jasa tidak dapat diperbaiki pada saat proses produksi karena produksi jasa terjadi secara waktu nyata (real time), dan konsumen terlibat pada proses produksinya. Jika terjadi kesalahan pada saat produksi, sudah terlambat bagi bagian pengendalian kualitas untuk memperbaikinya.
C. Pengertian Kepuasan
Eksistensi dan kemampuan perusahaan mendapatkan laba dalam
jangka panjang, secara tidak langsung dipengaruhi oleh perusahaan tersebut
dalam memuaskan kebutuhan konsumen. Apakah pembeli akan puas setelah
melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran dalam memenuhi
harapan pembeli.
Menurut Kotler dan Keller (2017 : 177) : “Kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang”. Sedangkan
menurut Umar (2005 : 65) : “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan
harapannya”.
Berdasarkan pengertian kepuasan di atas, dapat ditarik kesimpulan
bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
Menurut Umar (2005 : 51) Kepuasan dibagi dua macam,yaitu :
“Kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional
merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang
dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang
diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk”.
Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan
adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Menurut Irawan (2002 : 37)
faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan
value for money yang tinggi.
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas karena adanya
emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. 5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Sebuah perusahaan dikatakan bijaksana kalau mengukur kepuasan
pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan.
Dalam memberikan pelayanan tentu saja tidak semua pelanggan
merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan penyedia jasa. Hal
ini terjadi karena ekspektasi yang berlebihan dari konsumen atau
bawah ini akan ditampilkan gambar yang menunjukkan beberapa penyebab
utama tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan :
Gambar 2.1
Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan
Sumber : Tjiptono, 2016 D. Pengertian Loyalitas
Menurut Sumarwan (2015 : 390) : “Loyalitas merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek,
konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama
pada saat sekarang maupun masa datang”. Sedangkan menurut Lovelock
dan Wright(2007 : 104) : “Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat
positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. Pelanggan Keliru
Mengkomunikasikan Jasa Yang Diinginkan
Ekspektasi Tidak Terpenuhi Pelanggan Keliru
Menafsirkan Sinyal (Harga, Positioning,
dan lain-lain)
Kinerja Buruk Karyawan Perusahaan Jasa
Miskomunikasi Rekomendasi Gethok Tular
Miskomunikasi Penyedia Jasa
Menurut Griffin dalam Sudarso (2016 : 86) pelanggan yang loyal
memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Makes Reguler Repeat Purchases
Pelanggan setia yang akan melakukan pembelian ulang terhadap produk saja melainkan satu periode tertentu.
2. Purchases Across Product And Service Lines
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan membeli lini produk dan jasa lain pada badan hukum usaha yang sama.
3. Refers Other
Pelanggan setia akan merekomendasikan hal-hal yang positif mengenai produk-produk badan usaha kepada rekan atau pelanggan lain dan meyakinkan bahwa produk tersebut baik sehingga orang lain ikut membeli produk badan usaha tersebut.
4. Demonstrates An Immunity To The Pull Of The Competition
Pelanggan setia akan menolak untuk mempertimbangkan tawaran terhadap produk badan usaha lain karena bahwa produk badan usaha adalah yang paling baik.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang
menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.
Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan
pelayanan, sehingga mempunyai inisiatif untuk memperkenalkannya kepada
orang lain. Loyalitas akan berlanjut sepanjang pelanggan merasa bahwa ia
menerima nilai yang lebih baik.
Menurut Griffin (2005 : 18) : “Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Pembeli pertama-kali akan bergerak melalui lima langkah : pertama, menyadari produk, dan kedua, melakukan pembelian awal. Kemudian, pembeli bergerak melalui dua tahap
pembentukan sikap, yang satu disebut “evaluasi pasca-pembelian” dan yang
lainnya disebut “keputusan membeli kembali”. Bila keputusan membeli
kembali telah disetujui, langkah kelima, pembelian kembali akan
Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan hubungan antara
loyalitas dan siklus pembelian :
Gambar 2.2 Siklus Pembelian
Sumber : Griffin, 2005
Keterangan :
1. Langkah Pertama : Kesadaran
Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk anda. Pada tahap inilah anda mulai
membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan
ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa anda lebih unggul dari pesaing.
2. Langkah Kedua : Pembelian Awal
Pembelian pertama-kali merupakan langkah penting dalam
memelihara loyalitas. Baik itu dilakukan secara online ataupun offline, pembelian pertama-kali merupakan pembelian percobaan, perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi pembelian aktual, hubungan dengan pegawai, lingkungan fisik toko, dan bahkan waktu loading halaman situs Web perusahaan atau mudahnya navigasi.
3. Langkah Ketiga : Evaluasi Pasca-Pembelian
Setelah pembelian dilakukan secara sadar atau tidak sadar akan
mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau
ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan
Kesadaran Pembelian awal Evaluasi
pasca-pembelian
Keputusan membeli kembali
Pembelian kembali
dasar pertimbangan beralih ke pesaing, langkah keempat (keputusan membeli kembali) merupakan kemungkinan.
4. Langkah Empat : Keputusan Membeli Kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas bahkan lebih penting dari kepuasan. Singkatnya, tanpa pembelian berulang, tidak ada loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditujukan terhadap produk atau jasa tertentu, dibanding sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang potensial. Keputusan membeli kembali seringkali merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk tertentu.
5. Langkah Kelima : Pembelian Kembali
Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga sampai kelima (lingkaran pembelian kembali) berkali-kali.
Menurut Durianto (2004: 21) loyalitas merek dapat memberikan nilai
kepada perusahaan sebagai berikut :
1. Mengurangi biaya pemasaran
Biaya pemasaran untuk mempertahankan konsumen akan lebih murah dibandingkan untuk mendapatkan konsumen baru.
2. Meningkatkan perdagangan
Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan meningkatkan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran.
3. Menarik konsumen baru
Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon konsumen untuk mengonsumsi merek tersebut dan biasanya akan merekomendasikan atau mempromosikan merek yang ia pakai kepada orang lain, sehingga kemungkinan dapat menarik konsumen baru.
4. Memberi waktu untuk merespons ancaman persaingan
Menurut Sumarwan (2015 : 391) loyalitas merek dibagi ke dalam
beberapa kategori berikut :
1. Loyalitas tak terbagi (undivided loyalty) : AAAAAA
2. Kadang-kadang mengganti (occasional switch) : AABAAACAADAA
3. Loyalitas mengganti (switch loyalty) : AAAAAABBBBA
4. Loyalitas terbagi (divided loyalty) : AAAABBBAABBB
5. Merek tidak berbeda (brand indifference) : ABCDACDBCABC
Sedangkan menurut Durianto (2004 : 19) tingkatan loyalitas merek
adalah sebagai berikut :
Gambar 2.3 Tingkatan Loyalitas
Sumber : Durianto, 2004
Keterangan :
1. Switcher/price buyer (pembeli yang berpindah-pindah)
Adalah tingkat loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah
Commit ed buyer
Likes the Brand
mereka membeli suatu merek karena banyak konsumen lain membeli merek tersebut karena harganya murah.
2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi, ia membeli suatu merek karena alasan kebiasaan.
3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching cost (biaya peralihan), seperti waktu, biaya, atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan mereka tersebut. 4. Likes the brand (menyukai merek)
Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi.
5. Committed buyer (pembeli yang berkomitmen)
Adalah kategori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang ia gunakan kepada orang lain.
Apabila pelanggan telah loyal terhadap produk perusahaan dibutuhkan
langkah-langkah yang harus diambil untuk mempertahankan pelanggan agar
tidak beralih ke pesaing. Menurut Kotler (2017 : 196) ada lima langkah
utama yang dpaat ditempuh perusahaan untuk mengurangi pengalihan
pelanggan, yaitu :
1. Perusahaan harus menentukan dan mengukur tingkat retensi.
2. Perusahaan harus membedakan penyebab erosi pelanggan dan
mengidentifikasikan mereka yang dapat dikelola dengan naik. Tidak banyak yang bisa dilakukan terhadap mereka yang meninggalkan wilayah atau keluar dari bisnis, tetapi banyak yang dapat dilakukan terhadap mereka yang kabur karena layanan yang jelak, produk yang buruk, atau harga yang tinggi.
4. Perusahaan perlu menggambarkan berapa banyak biaya untuk mengurangi angka pengaliha. Sepanjang biayanya kurang dari kehilangan laba, perusahaan harus mengeluarkan uang.
5. Tidak ada yang lebih baik selain mendengarkan pelanggan.
Sedangkan Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 111)
beberapa cara agar perusahaan bisa menahan pelanggan beralih ke pesaing
ialah:
1. Meriset pelanggan
Tujuan riset yang mengatur adalah untuk memahami keinginan pelanggan.
2. Membangun hambatan agar pelanggan tidak berpindah
Ada tiga macam hambatan yang bisa dilakukan agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan pesaing, yaitu :
a. Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan layanan fisik yang dapat memberikan nilai tambah kepada pelanggan.
b. Hubungan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam pikiran pelanggan supaya mereka tergantung pada produk atau jasa perusahaan.
c. Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi pelanggan yang menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan memberikan diskon atau potongan harga.
3. Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal
Karyawan dan staf merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan. Ikut sertakan mereka dalam proses tersebut dan beri pelatihan informasi dukungan dan imbalan agar mereka mau melakukan hal tersebut.
4. Pemasaran loyalitas
Pemasaran loyalitas adalah pemasaran dengan program-program yang memberikan nilai tambah pada perusahaan dan produk atau jasa dimata konsumen. Program-program tersebut, antara lain adalah : a. Pemasaran hubungan (relationship marketing), yaitu pemasaran
yang bertujuan untuk membangun hubungan baik dengan para pelanggan.
b. Pemasaran frekuensi (frequency marketing), yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun komunikasi dengan pelanggan.
c. Pemasaran keanggotaan (membership marketing), yaitu
Berikut ini merupakan sebuah gambar yang menunjukkan pengaruh
loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku pembelian ulang :
Gambar 2.4
Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap Dan Perilaku Pembelian Ulang
Loyalty Latent Loyalty
Spurious Loyalty No Loyalty
Sumber : Tjiptono, 2016
Keterangan :
1. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
2. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty.
3. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola pembelian ulang yang lemah.
4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
E. Pengertian Maskapai Penerbangan
Menurut Damardjati (2001 : 06) mengemukakan pengertian
perusahaan penerbangan sebagai berikut : “Perusahaan penerbangan adalah perusahaan milik swasta atau pemerintah yang khusus menyelenggarakan pelayanan angkutan udara untuk penumpang umum baik yang berjadwal
(schedule service/regular flight) maupun yang tidak berjadwal (non S
i k a p
Kuat Lemah
Kuat Lemah
schedule service). Penerbangan berjadwal menempuh rute penerbangan berdasarkan jadwal waktu, kota tujuan maupun kota-kota persinggahan yang tetap. Sedangkan penerbangan tidak berjadwal sebaliknya, dengan waktu, rute, maupun kota-kota tujuan dan persinggahan bergantung kepada
kebutuhan dan permintaan pihak penyewa”.
Sedangkan menurut Suwarno (2001 : 7) : “Perusahaan penerbangan
atau Airlines adalah perusahaan penerbangan yang menerbitkan dokumen penerbangan untuk mengangkut penumpang beserta bagasinya, barang
kiriman (kargo), dan benda pos (mail)dengan pesawat udara”.
Dari pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan
penerbangan adalah suatu perusahaan angkutan udara yang memberikan dan
menyelenggarakan pelayanan jasa angkutan udara yang mengoperasikan
dan menerbitkan dokumen penerbangan dengan teratur dan terencana untuk
mengangkut penumpang, bagasi penumpang, barang kiriman (kargo), dan
benda pos ke tempat tujuan
Menurut ketentuan Undang-Undang Nomor 1 tahun 2009 tentang
penerbangan Pasal 1 ayat (25) “Pengangkutan udara adalah badan usaha
angkutan udara niaga,pemegang izin kegiatan angkutan udara niaga yang melakukan kegiatan angkutan udara niaga berdasarkan ketentuan undang-undang ini dan/atau badan usaha selain badan usaha angkutan udara niaga
yang membuat kontrak perjanjian angkutan udara niaga”.
Pengangkut pada pengangkutan udara adalah perusahaan atau
maskapai penerbangan yang mendapat izin operasi dari pemerintah
36
A. Sejarah
1. Garuda Indonesia
Sejarah penerbangan komersial Indonesia dimulai saat bangsa
Indonesia sedang mempertahankan kemerdekaannya. Penerbangan
komersial pertama menggunakan pesawat DC-3 Dakota dengan registrasi
RI 001 dari Calcutta ke Rangoon dan diberi nama “Indonesian
Airways”dilakukan pada 26 Januari 1949. Pada tahun yang sama, 28
Desember 1949, pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota dengan registrasi
PK-DPD dan sudah dicat dengan logo “Garuda Indonesian Airways”,
terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput Presiden Soekarno.
Inilah penerbangan yang pertama kali dengan nama Garuda Indonesian
Airways. Nama “Garuda” diberikan oleh Presiden Soekarno dimana nama tersebut diambil dari sajak Belanda yang ditulis oleh penyair
terkenal pada masa itu, Noto Soeroto "Ik ben Garuda, Vishnoe's vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog bovine uw einladen", yang artinya, “Saya
Garuda, burung Vishnu yang melebarkan sayapnya tinggi di atas
kepulauan Anda”.
Sepanjang tahun 1980-an, Garuda Indonesia melakukan revitalisasi
dan restrukturisasi berskala besar untuk operasi dan armadanya. Hal ini
mendorong perusahaan untuk mengembangkan program pelatihan yang
mendirikan fasilitas pelatihan khusus di Jakarta Barat dengan nama
Garuda Indonesia Training Center.
Seiring dengan upaya pengembangan usaha, di awal tahun 2005,
Garuda Indonesia memiliki tim manajemen baru, yang kemudian
membuat perencanaan baru bagi masa depan perusahaan. Manajemen
baru Garuda Indonesia melakukan evaluasi ulang dan restrukturisasi
perusahaan secara menyeluruh dengan tujuan meningkatkan efisiensi
kegiatan operasional, membangun kembali kekuatan keuangan yang
mencakup keberhasilan perusahaan dalam menyelesaikan restrukturisasi
utang, menambah tingkat kesadaran para karyawan dalam memahami
pelanggan, dan yang terpenting memperbarui dan membangkitkan
semangat karyawan Garuda Indonesia.
Penyelesaian seluruh restrukturisasi utang perusahaan
mengantarkan Garuda Indonesia siap untuk mencatatkan sahamnya ke
publik pada 11 Februari 2011. Perusahaan resmi menjadi perusahaan
publik setelah penawaran umum perdana atas 6.335.738.000 saham
perusahaan kepada masyarakat. Saham tersebut telah dicatatkan pada
Bursa Efek Indonesia pada tanggal 11 Februari 2011 dengan kode GIAA.
Salah satu tonggak sejarah penting ini dilakukan setelah Perusahaan
menyelesaikan transformasi bisnisnya melalui kerja keras serta dedikasi
berbagai pihak.
Terlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai penerbangan,
Unit/SBU) dan anak perusahaan. Unit bisnis Garuda Indonesia adalah
Garuda Cargodan Garuda Medical Center. Sedangkan anak perusahaan Garuda Indonesia adalah PT.Citilink Indonesia, yaitu maskapai tarif
rendah (Low Cost Carrier), PT.Aerowisata (hotel, transportasi darat, agen perjalanan dan katering), PT.Abacus Distribution System Indonesia
(penyedia layanan sistem pemesanan tiket), PT.Aero System
Indonesia/Asyst (penyedia layanan teknologi informasi untuk industri pariwisawata dan transportasi) dan PT.Garuda Maintenance Facility
(GMF Aero Asia), yaitu perusahaan yang bergerak di bidang perawatan
pesawat dan perbaikan.
Garuda Indonesia saat ini melayani 83 destinasi di seluruh dunia
dan berbagai lokasi eksotis di Indonesia. Dengan jumlah penerbangan
lebih dari 600 penerbangan per hari dan jumlah armada 196 pesawat di
Januari 2017, Garuda Indonesia memberikan pelayanan terbaik melalui
konsep “Garuda Indonesia Experience” yang mengedepankan
keramahtamahan dan kekayaan budaya Indonesia.
Garuda Indonesia terus melaksanakan program transformasi secara
berkelanjutan. Hasilnya, kini Garuda Indonesia merupakan maskapai
bintang lima, dengan berbagai pengakuan dan apresiasi berskala
internasional. Berbagai penghargaan pun telah diterima oleh Garuda
Indonesia sebagai bukti dari keunggulannya. Pada tahun 2010, Skytrax
menobatkan Garuda Indonesia sebagai “Four Star Airline” dan sebagai
Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan sebagai “World’s Best
Regional Airline” dan “Maskapai Regional Terbaik di Dunia”. Sebuah
lembaga konsultasi penerbangan bernama Centre for Asia Aviation
(CAPA), yang berpusat di Sydney, juga memberikan penghargaan
kepada Garuda Indonesia sebagai “Maskapai yang Paling Mengubah
Haluan Tahun Ini”, pada tahun 2010. Sedangkan Roy Morgan, lembaga
peneliti independen di Australia, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai “The Best International Airline” pada bulan
Januari, Februari dan Juli 2012.
2. Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak
Sejalan dengan upaya Garuda untuk terus mengembangkan dan
memperkuat jaringan penerbangannya di pasar domestik khususnya ke
wilayah-wilayah yang menjadi pusat pertumbuhan ekonomi baru dan
tujuan wisata di Indonesia, sejak akhir Tahun 2013 lalu Garuda Indonesia
memperkenalkan sub-brand “Explore” dan “Explore Jet”.
Untuk memenuhi harapan penggunaan jasa, Garuda Indonesia pun
membuka penerbangan intra-Kalimantan untuk memudahkan pengguna
jasa dalam menjangkau tujuan secara cepat dan efisien seiring semakin
meningkatnya perdagangan dan perekonomian antar kota di Kalimantan.
Sebelumnya beberapa kota di Kalimantan hanya dapat di jangkau
melalui Jakarta. Namun setelah Balikpapan menjadi hub Garuda
Indonesia di Kalimantan, maka penerbangan intra-Kalimantan dapat di
Adapun rute baru yang di buka Garuda Indonesia di
intra-Kalimantan adalah Balikpapan-Palangkaraya pp,
Pontianak-Putusibau pp, Pontianak-Balikpapan pp, Pontianak-Palangkaraya pp, dan
Pontianak-Sintang pp.
Garuda Indonesia memulai penerbangan perdananya di Kabupaten
Sintang pada 17 Maret 2016 dan bertahan hingga sekarang. Jenis
pesawat untuk rute Sintang-Pontianak adalah ATR 72-600. Penerbangan
tersebut akan dilayani dengan GA7534 untuk rute Pontianak-Sintang dan
untuk rute Sintang-Pontianak dengan GA7535.
Awal mula penerbangan di mulai, jadwal penerbangan Garuda
Indonesia untuk rute Sintang-Pontianak terjadwal pukul 13.40 WIB.
Kemudian pada bulan September 2016 pihak Garuda Indonesia
mengajukan perubahan jadwal dengan pemerintah Kabupaten Sintang,
pengajuan itu pun disetujui sehinggan jadwal penerbangan pun berubah
menjadi pukul 10.10 WIB untuk rute Sintang-Pontianak hingga sekarang.
Garuda Indonesia di Kabupaten Sintang tidak memiliki Kantor
Cabang, namun memiliki perwakilan yaitu Gerai Garuda Indonesia
Sintang yang di kelola oleh PT.Jasa Karya Wisata. Dengan adanya Gerai
tersebut dapat mempermudah para penumpang yang ada di Kabupaten
Sintang guna merasakan pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia dan
B. Struktur Organisasi Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak
Pengorganisasian merupakan salah satu fungsi dasar dalam
manajemen untuk mencapai sasaran yang ditetapkan oleh organisasi.
Struktur organisasi sangat diperlukan dalam sebuah perusahaan agar setiap
individu dan unit dapat mengetahui fungsinya dan sifat hubungan antar
bagian.
Dengan demikian, jelas bahwa penyusunan struktur organisasi
merupakan hal yang sangat penting dalam suatu organisasi atau perusahaan,
baik organisasi tersebut berskala kecil maupun besar tetap memerlukan
struktur organisasi yang jelas untuk mencapai sasaran organisasi yang
ditetapkan.Adapun struktur organisasi Garuda Indonesia Sintang, untuk
jelasnya dapat dilihat pada Gambar berikut :
Gambar 3.1
Garuda Indonesia Airport Service Sintang Struktur Organisasi
Sumber : Garuda Indonesia Airport Service, 2018
Berdasarkan gambar di atas, dapat diuraikan tugas masing-masing
bagian dalam perusahaan antara lain : Pontianak (PNK)
AIRPORT SERVICE LINE
MAINTENANCE GROUND
HANDLING
AERO FOOD Sintang Sales and Service
SQGSS
Sintang Kilokilo
1. Pontianak (PNK)
Pontianak merupakan Brance Office Coordinator untuk area
Kalimantan. Daerah Sintang termasuk wilayah yang di kelola oleh
Pontianak sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengan operasional,
kinerja dan penjualan semuanya berpusat di Pontianak (PNK).
2. Sintang Sales and Service (SQGSS)
Sintang Sales and Service bertugas mengawasi segala kegiatan operasional dan penjualan yang dilakukan di wilayah Sintang dan
merupakan penanggung jawab area Sintang.
3. Sintang Kilokilo (SQGKK)
Sintang Kilokilo bertugas mengawasi segala aktivitas operasional yang berkaitan dengan Garuda Indonesia di suatu Bandara. Namun
karena keterbatasan sumber daya manusia untuk wilayah Sintang,
SQGKK dan SQGSS di pegang oleh SDM yang sama.
4. Ground Handling
Ground Handling adalah proses penanganan penumpang, bagasi,
cargo dan pos di bandara oleh petugas airlines yang dimulai dari proses keberangkatan (departure) hingga proses kedatangan (arrival).
Tugasnya seperti menangani bagasi penumpang, menangani kargo
pesawat, melakukan loading dan unloading pesawat, membantu penumpang dalam proses check-in dan boarding serta menyapa penumpang sebelum masuk pesawat. Dalam unit ini ditangani
5. Line Maintenance
Line Maintenance unit yang mempunyai tugas dalam jasa perawatan ringan pesawat seperti perawatan sebelum terbang (Pre Flight Check),
perawatan harian (Daily Check) dan Transit Check. Unit ini ditangani oleh GMF Aero Asia.
6. Aero Food
Aero food unit ini mempunyai tugas dalam penyediaan makanan dan minuman saat di pesawat atau dalam keadaan pesawat mengalami
keterlambatan penerbangan. Unit ini dipercayakan kepada PT.Permata
Zein sebagai vendor.
7. Airport Service
Airport service unit ini memiliki tugas memeriksa penumpang di konter tiket. Membuat pengumuman publik dan pesawat penumpang
koordinat di daerah gerbang. Menyediakan bantuan untuk semua
pertanyaan pelanggan.
8. Gerai
Gerai merupakan perwakilan dari kantor pusat untuk daerah. Tugas
dari Gerai sendiri ialah memberikan pelayanan sesuai ketentuan
Garuda Indonesia serta melakukan penjualan tiket. Gerai untuk area
Sintang di percayakan kepada PT.Jasa Karya Wisata sebagai
C. Aspek Sumber Daya Manusia
1. Tenaga Kerja
Tenaga kerja merupakan faktor penting dalam menunjang tujuan
perusahaan. Oleh karena itu setiap vendor yang merekrut tenaga kerjanya
disesuaikan dengan standar dan kebutuhan pihak Garuda Indonesia.
Berikut ini adalah jumlah tenaga kerja Garuda Indonesia Sintang
terlihat pada Tabel 3.1 berikut ini :
Tabel 3.1
Garuda Indonesia Airport Service Sintang Jumlah Karyawan
Tahun 2018
NO Jabatan Jumlah (Orang)
1 SQGSS & SQGKK 1
2 Ground Handling 14
3 Line Maintenance 1
4 Aero Food 3
5 Airport Service 3
6 Gerai 3
TOTAL 25
Sumber : Garuda Indonesia Airport Service, 2018
2. Pendidikan Tenaga Kerja
Tingkat pendidikan tenaga kerja Garuda Indonesia Sintang dapat
dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini:
Gambar 3.2
Garuda Indonesia Airport Service Sintang Pendidikan Karyawan
Tahun 2018
No Pendidikan Jumlah (Orang)
1 SMA sederajat 11
2 Sarjana 14
TOTAL 25
D. Aspek Bauran Pemasaran
Bisnis jasa pada dasarnya merupakan suatu bisnis yang tidak
berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Salah
satu bisnis jasa adalah bisnis penerbangan. Komponen utama bisnis
