BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah
1. Garuda Indonesia
Indonesia
2016 – sekarang 1 kali (Setiap Hari)
Pontianak - Sintang pp
2. Nam Air 2017 – sekarang 2 kali (Setiap
Hari)
Pontianak - Sintang pp
3. Wings Air 2017 – sekarang 1 kali sehari
(setiap hari)
Pontianak – Sintang pp
Sumber : KUP Bandara Susilo Sintang, 2018
Pada Tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa maskapai yang memiliki rute Sintang-Pontianak sebanyak 3 (tiga) maskapai, yaitu Garuda Indonesia,
NAM Air, dan Wings Air. Dari maskapai yang memiliki rute Sintang-Pontianak tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penumpang pada maskapai Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.
Garuda Indonesia di Kabupaten Sintang tidak memiliki Kantor Cabang, namun memiliki perwakilan yaitu Gerai Garuda Indonesia Sintang yang di kelola oleh PT.Jasa Karya Wisata. Dengan adanya Gerai tersebut dapat mempermudah para penumpang yang ada di Kabupaten Sintang guna merasakan pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia dan menyampaikan keluhannya.
Sebagai Gerai resmi Garuda Indonesia PT. Jasa Karya Wisata memiliki jenis pelayanan sebagai berikut :
Tabel 1.2
PT. Jasa Karya Wisata Jenis Pelayanan
No. Jenis Pelayanan
1 Penjualan Tiket Pesawat Garuda Indonesia
(Domestik/Internasional)
2 Reschedule Tiket
3 Refund Tiket
4 Pendaftaran Sub Agent
Sumber : PT. Jasa Karya Wisata, 2018
Pada Tabel 1.2 dapat dijelaskan bahwa jasa pelayanan yang diberikan PT.Jasa Karya Wisata ada empat jenis pelayanan, yaitu penjualan tiket domestik atau internasional pesawat Garuda Indonesia, reschedule tiket,
refund tiket, dan pendaftaran sub agent. Semua pelayanan yang diberikan Gerai Sintang disesuaikan dengan standar dari Garuda Indonesia.
Daftar sub-kelas dan harga untuk penerbangan rute Sintang-Pontianak dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut :
Tabel 1.3
PT. Jasa Karya Wisata Sub-Kelas dan Harga Rute Sintang - Pontianak
Periode Maret 2018 No Kelas Harga (Rp) 1 L 491.000 2 H 514.500 3 S 564.000 4 V 613.500 5 T 663.000 6 Q 712.500 7 N 769.700 8 K 826.900 9 M 872.000 10 B 916.000 11 Y 934.700
Pada Tabel 1.3 dapat diketahui sub-kelas dan harga untuk penerbangan rute Sintang-Pontianak. Harga yang ditawarkan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kebijakan yang di buat oleh pihak Garuda Indonesia.
Untuk maskapai lain yang juga memiliki rute Sintang-Pontianak adalah NAM Air dan Wings Air. Sub-kelas dan harga yang ditawarkan oleh NAM Air dapat dilihat pada Tabel 1.4 berikut :
Tabel 1.4
KCP. Sriwijaya Sintang Sub-Kelas dan Harga Rute Sintang - Pontianak Periode Mei 2018 No Kelas Harga (Rp) 1 X 355.000 2 E 388.000 3 G 421.000 4 V 454.000 5 T 487.000 6 Q 520.000 7 N 564.000 8 M 608.000 9 L 652.000 10 K 685.000 11 H 718.000 12 B 751.000 13 W 784.000 14 S 817.000 15 Y 843.000
Sumber : KCP. Sriwijaya Sintang, Mei 2018
Pada Tabel 1.4 dapat diketahui sub-kelas dan harga untuk penerbangan rute Sintang-Pontianak maskapai NAM Air. Harga yang ditawarkan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kebijakan yang di buat oleh pihak NAM Air.
Berikut merupakan sub-kelas dan harga yang ditawarkan oleh Wings Air :
Tabel 1.5
Counter Service Wings Air Sintang Sub-Kelas dan Harga
Rute Sintang – Pontianak Periode Mei 2018 No Kelas Harga (Rp) 1 V 309.000 2 T 334.000 3 Q 377.000 4 N 395.000 5 M 410.000 6 L 443.000 7 K 476.000 8 H 520.000 9 B 553.000 10 S 597.000 11 W 652.000 12 G 696.000 13 A 751.000 14 Y 797.200
Sumber : CS Wings Air Sintang, Mei 2018
Pada Tabel 1.5 dapat diketahui sub-kelas dan harga untuk penerbangan rute Sintang-Pontianak maskapai Wings Air. Harga yang ditawarkan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kebijakan yang di buat oleh pihak Wings Air.
Sub-kelas menandakan perbedaan pada letak kabin dan fasilitas yang akan penumpang dapatkan pada kelas terbang, huruf tersebut juga berfungsi menandakan harga dan fasilitas tambahan yang penumpang beli sewaktu melakukan pemesanan, termasuk juga perhitungan yang akan dilakukan maskapai jika hendak melakukan perubahan jadwal (reschedule) atau
pembatalan penerbangan (refund). Masing-masing maskapai memiliki sistem atau cara sendiri untuk memberikan nama kelas sehingga sub-kelas L pada maskapai Garuda Indonesia bisa jadi adalah sub-kelas X pada maskapai lain. Namun demikian secara umum simbol atau kode sub-kelas tiket memiliki arti sebagai berikut :
- Y = hampir pasti merupakan kode untuk kelas ekonomi yang tertinggi. - B, H, L, M dan V = kode sub-kelas yang membedakan fasilitas atau
pembatasan tertentu pada tiket.
Garuda Indonesia mengalami fluktuasi perkembangan jumlah penumpang dari Tahun 2016 sampai Tahun 2017, seperti yang terlihat pada Tabel 1.6 berikut ini :
Tabel 1.6
Counter Service Garuda Indonesia Sintang Jumlah Penumpang dan Seat Load Factor
Rute Sintang-Pontianak Tahun 2016-2017 No Tahun Jumlah Kursi Jumlah Hari Jumlah Kursi Tersedia Jumlah Kursi Terjual % SLF 1 2016 70 290 20.300 12.381 61% 2 2017 70 365 25.550 16.121 63,1%
Sumber : Data Olahan, 2018
Pada Tabel 1.6 dapat diketahui jumlah penumpang naik di Tahun 2017 dari Tahun sebelumnya. Terlihat dari nilai SLF di Tahun 2017 naik sebesar 2,1% dari Tahun 2016. Seat Load Factor (SLF) yaitu presentase kapasitas dari tempat duduk yang dipergunakan.
Berikut ini adalah data pendapatan Garuda Indonesia untuk rute Sintang-Pontianak periode Tahun 2016-2017 :
Tabel 1.7
Counter Service Garuda Indonesia Sintang Jumlah Pendapatan
Rute Sintang-Pontianak Tahun 2016 - 2017
No Tahun Pendapatan (USD) Persentase
1. 2016 744.494 -
2. 2017 1.128.334 51,56%
Sumber : CS Garuda Indonesia, 2018
Pada Tabel 1.7 dapat di simpulkan bahwa terjadi kenaikan jumlah pendapatan di Tahun 2017 dari Tahun 2016. Pada Tahun 2017 jumlah pendapatan meningkat 51,56%.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan Supervisor Sales and Service Garuda Indonesia Sintang, beberapa hal yang sering dikeluhkan oleh penumpang adalah sebagai berikut :
1. Keterlambatan penerbangan atau delay.
2. Batalnya penerbangan.
Dari kondisi tersebut, membuat penulis terdorong untuk mengadakan penelitian untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penumpang memilih Garuda Indonesia untuk keberangkatan rute Sintang-Pontianak. Hal tersebut menjadi latar belakang dalam melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Penumpang Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak”.
B. Permasalahan
Berdasarkan pemaparan penulis pada latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka rumusan masalah yang diambil penulisan ialah “Bagaimana kepuasan penumpang berpengaruh terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak ?”.
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang diperoleh oleh penulis agar penulis lebih terarah dan tidak menyimpang dari latar belakang yang telah dipaparkan, maka dalam analisis ini penulis membatasi hanya pada kepuasan (X) sebagai variabel bebas dan loyalitas (Y) sebagai variabel terkait.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2016 : 137) terdapat lima dimensi utama dari jasa, yaitu :
1. Reliabilitas (Reliability)
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Empathy)
5. Bukti Fisik (Tangibels)
Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 115) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek
3. Rasa suka yang besar pada merek
4. Ketetapan pada merek
5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitiana ini berdasarkan permasalah yang dikemukakan di atas adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.
E. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian yang dilakukan penulis diharapkan akan bermanfaat untuk berbagai pihak :
1. Bagi Peneliti
Untuk memperoleh gambaran tentang pokok masalah yang ada diobjek penelitian dan membandingkan dengan teori yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan bagi Garuda Indonesia terhadap pokok masalah yang telah disesuaikan dengan teori yang ada khususnya tentang kepuasan dan loyalitas penumpang.
3. Bagi Almamater
Sebagai bahan referensi bagi penelitian yang mengambil topik yang sama dan menambah hasanah perbendaharaan penelitian di Universitas Muhammadiyah Pontianak.
F. Kerangka Pemikiran
Menurut Kotler dan Keller (2017 : 177) : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.
Menurut Hasan (2008 : 83) Loyalitas pelanggan di definisikan “Sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”.
Menurut Sumarwan (2015 : 391) : “Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek tersebut”.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2016 : 137) terdapat lima dimensi utama dari jasa, yaitu :
1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan da menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangibels), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 115) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek
3. Rasa suka yang besar pada merek
4. Ketetapan pada merek
5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik
6. Perekomendasian merek kepada orang lain
Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan dalam penelitian ini terdapat pada Tabel 1.8 berikut :
No Penelitian dan Tahun Judul Hasil 1. Sekar Widia Sista (2017 : 117) Analisis Pengaruh Service Quality, Prie, Brand Image, Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Maskapai Garuda Indonesia Di Yogyakarta. Variabel Customer Satisfaction memiliki
pengaruh terhadap Customer Loyalty pada maskapai Garuda Indonesia. 2. A A Ayu Atika Paramitha Wendha, I Ketut Rahyuda dan I Gst A Kt G Suasana (2013 : 26) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar
Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan Garuda Indonesia maka loyalitasnya makin meningkat
Dari pernyataan di atas maka gambaran dari kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
X = Variabel bebas (Independen)
Y = Variabel terikat (Dependen)
G. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam membahas masalah yang telah diuraikan di atas, maka penulis menggunakan metode deskriptif. Menurut Sukardi (2003 : 14) : “Pada penelitian deskriptif, para peneliti berusaha menggambarkan kegiatan penelitian yang dilakukan pada objek tertentu secara jelas dan sistematis”.
2. Teknik Pengumpulan Data
a. Data Primer 1) Observasi
Menurut Sukardi (2003 : 182) : “Observasi dilakukan dengan tujuan agar dapat mengamati dan mencatat fenomena yang muncul dalam variabel terkait sebagai akibat dari adanya kontrol dan manipulasi variabel”. Para ilmuwan hanya dapat bekerja berdasarkan data yaitu fakta mengenai dunia kenyataan
Kepuasan (X)
Loyalitas (Y)
yang diperoleh melalui observasi. Dalam hal ini, penulis melakukan pengamatan langsung ke Bandara Tebelian Sintang dan Gerai Garuda Indonesia Sintang. Adapun hasil dari observasi yang penulis lakukan ialah karyawan di Bandara maupun Gerai memberikan pelayanan yang baik pada penumpang dengan harapan memenuhi kepuasan penumpang. 2) Kuesioner
Menurut Sukardi (2003 : 76) : “Kuesioner sering disebut angket dimana terdapat beberapa macam pertanyaan yang berhubungan erat dengan masalah penelitian yang hendak dipecahkan, disusun, dan disebarkan ke responden untuk memperoleh informasi di lapangan”.
Untuk mengetahui tanggapan responden dalam penelitian ini peneliti menyebarkan kuesioner kepada seluruh responden yang menggunakan maskapai Garuda Indonesia untuk rute Sintang-Pontianak dan diberikan pertanyaan yang berkaitan dengan variabel yang terkait.
3) Wawancara
Menurut Sugiyono (2015 : 194) “Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil”.
Dalam hal ini, penulis melakukan tanya jawab langsung dengan Supervisor Sales and Service Garuda Indonesia mengenai hal yang berhubungan dengan obyek penelitian ini.
b. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2015 : 137) : “Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data pada pengumpul data”. Data sekunder di peroleh dari Garuda Indonesia Sintang. Data tersebut berupa data jenis pelayanan, sub-kelas dan harga, jumlah penumpang, dan jumlah pendapatan.
3. Populasi & Sampel
a. Populasi
Menurut Sugiyono (2012:61) : “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.
b. Sampel
Menurut Sugiyono (2012 : 62) : “Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode pengumpulan sampel secara sengaja (Purposive Sampling) artinya penarikan sampel
berdasarkan pertimbangan mengingat adanya keterbatasan dana, waktu, dan tenaga.
Menurut Sugiyono (2012 : 68) : “Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.” Kriteria
responden yang dipilih adalah pelanggan yang pernah
menggunakan Maskapai Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak minimal 2 (dua) kali keberangkatan.
Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini digunakan pendekatan Isac Michel dalam Siregar (2014 : 62) dengan rumus sampel di mana jumlah populasi tidak diketahui sebagai berikut : (Z a/2) 2 p . q n = e2 Keterangan : n = sampel p = proporsi populasi q = 1-p Z = tingkat kepercayaan/signifikan e = margin of error
Dalam penelitian ini proporsi konsumen menggunakan maskapai Garuda Indonesia untuk rute Sintang-Pontianak sebesar 0,3 dengan tingkat kepercayaan 90% dan margin error 10%. Maka jumlah sampel yang harus diambil adalah sebagai berikut :
Jadi, dalam penelitian ini sampel minimal yang harus diambil adalah 57 responden. Berdasarkan hal tersebut penulis menetapkan jumlah sampel sebanyak 100 responden.
4. Alat Analisis
a. Uji Instrumen 1) Uji Validitas
Menurut Siregar (2014 : 75) : “Validitas atau kesahihan menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang di ukur”. Rumus yang bisa digunakan untuk uji validitas konstruk dengan teknik product moment, yaitu :
Keterangan :
n = Jumlah responden
x = Skor variabel (Jawaban Responden)
y = Skor total dari variabel untuk responden ke-n
Instrumen penelitian dikatakan valid apabila nilai atau nilai r > 0,256 karena digunakan taraf signifikansi
2) Uji Reliabilitas
Menurut Siregar (2014 : 87) : “Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula”.
Dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha maka suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel, bila koefisien reliabilitas > 0,6. Rumus yang digunakan untuk menentukan reliabilitas instrumen adalah sebagai berikut :
Keterangan :
= Koefisien reliabilitas instrumen
= Jumlah butir pertanyaan
= Jumlah varian butir
b. Analisis Regresi Linier Sederhana
Menurut Sugiyono (2012 : 261) : “Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel
independen dengan satu variabel dependen”. Adapun persamaan regresi linier sederhana dalam penelitian ini dituliskan sebagai berikut :
Di mana :
= Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = Harga Y ketika harga X = 0 (Harga Konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada perubahan variabel independen. Bila (+) arah garis naik, dan nila (-) maka arah garis turun.
X = Subyek pada variabel, independen yang mempunyai nilai tertentu
c. Analisis Koefisien Korelasi
Menurut Siregar (2014 : 337) : “Korelasi adalah bilangan yang menyatakan kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga dapat menentukan arah hubungan dari kedua variabel”. Nilai korelasi (r) = (-1 ≤ 0 ≤ 1). Rumus :
Keterangan :
n = Jumlah data (Responden) x = Variabel bebas
y = Variabel terikat
Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen yaitu kepuasan (X) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas (Y) secara bersamaan.
Kriteria tingkat hubungan (koefisien korelasi) antar variabel berkisar antara ±0,00 sampai ±1,00 tanda (+) adalah positif dan tanda (–) adalah negatif. Adapun kriteria penafsirannya adalah sebagai berikut :
1. 0,00 sampai 0,20, artinya hampir tidak ada korelasi, 2. 0,21 sampai 0,40, artinya korelasi rendah,
3. 0,41 sampai 0,60, artinya korelasi sedang,
4. 0,61 sampai 0,80, artinya korelasi tinggi0,81 sampai 1,00, artinya korelasi sempurna.
d. Analisis Koefisien Determinasi
Menurut Siregar (2014 : 338) : “Koefisien determinasi (KD) adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel atau lebih X (bebas) terhadap Y (terikat)”.
e. Analisis Uji Korelasi
Pada tahap ini dilakukan pengajuan terhadap variabel bebas atau kepuasan (X) apakah mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat atau loyalitas (Y). Dengan demikian akan dapat diketahui model hubungan fungsional antara kepuasan dengan loyalitas yang terbentuk pada penelitian ini, digunakan rumus uji korelasi menurut Sudjana (2001 : 261) sebagai berikut :
Ho : = 0 : korelasi tidak berarti
Ha : 0 : korelasi berarti (ada hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas).
22
Aktivitas pemasaran merupakan salah satu aktivitas pokok yang harus dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk terus menjaga kelangsungan hidupnya dan berkembang ke skala yang lebih besar lagi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 14) : “Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang di design untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran, untuk mencapai tujuan perusahaan”. Sedangkan menurut Alma (2004 : 130) : “Manajemen
pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh
kegiatan pemasaran ataupun bagian dipemasaran”.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai kegiatan yang direncanakan, dan diorganisasikan yang meliputi pendistribusian barang, penetapan harga dan dilakukan pengawasan terhadap kebijakan-kebijakan yang telah dibuat yang tujuannya untuk mendapatkan tempat dipasar agar tujuan utama dari pemasaran dapat tercapai.
Alma (2004 : 5) mengemukakan bahwa tujuan pemasaran adalah : 1. Untuk mencari keseimbangan pasar, antara buyer's market dan seller's
market, mendistribusikan barang dan jasa dari daerah surplus ke daerah minus, dan produsen ke konsumen, dari pemilik barang dan jasa ke calon konsumen.
2. Tujuan pemasaran yang utama ialah memberi kepuasan kepada
Tapi tujuan pertama ialah memberi kepuasan kepada konsumen, Dengan adanya tujuan memberi kepuasan ini, maka kegiatan
marketing meliputi berbagai lembaga produsen. Istilah marketing
meliputi marketing yayasan, marketing lembaga pendidikan,
marketing pribadi, marketing masjid, marketing non-profit organization. Tujuan pemasaran lembaga-lembaga non profit ini ialah membuat satisfaction kepada konsumen, nasabah, jamaah, murid, rakyat, yang akan menikmati produk yang dihasilkannya. Oleh sebab itu lembaga-lembaga tersebut harus mengenal betul siapa konsumen, jamaah, murid yang akan dilayaninya. Jika konsumen merasa puas, maka masalah keuntungan akan datang dengan sendirinya. Produsen akan memetik keuntungan secara terus menerus, sebagai hasil dari memberi kepuasan kepada konsumennya.
B. Pengertian Jasa
Manusia dalam kegiatan sehari-harinya tidak terlepas dari kebutuhan akan barang dan jasa, baik yang dapat dikonsumsi secara langsung maupun yang perlu diproses kembali. Dengan demikian, jasa menjadi salah satu bagian terpenting dalam kegiatan pemasaran produk.
Menurut Lovelock dan Wright (2007 : 5) : “Jasa adalah tindakan atau
kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan
perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima”. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2007 : 71) : “Jasa adalah setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Jasatersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terikat dengan suatu produk fisik”.
Berdasarkan pengertian jasa di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi seseorang yang di dapat dari orang lain namun tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Untuk mempertahankan pelanggan, hubungan yang baik dengan pelanggan perlu diciptakan
Dengan berbagai jenis jasa yang terus berkembang, perlu diketahui karakteristik jasa untuk mengetahui jenis jasa sesuai dengan tujuan jasa tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 223) Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dengan barang, yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa berbeda dengan barang karena jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Dengan kata lain, konsumen tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum mereka menikmatinya sendiri. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
Biasanya barang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan, dijual, baru kemudian dikonsumsi. Sementara jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya memengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan keluaran nonbaku (nonstandardized output). Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Sedangkan menurut Bateson dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 94) mengemukakan bahwa karakteristik jasa sebagai berikut:
1. Jasa tidak dapat disimpan dan pada umumnya dikonsumsi pada saat dihasilkan.
2. Jasa bergantung pada waktu. Secara umum, pelanggan cenderung lebih sering memanfaatkan jasa pada waktu tertentu.
3. Jasa bergantung pada tempat.
4. Konsumen selalu terlibat dalam proses produksi jasa karena konsumen merupakan bagian integral dari proses tersebut.
5. Perubahan pada konsep kemanfaatan berarti perubahan proses produksi yang terlihat ataupun yang tidak.
6. Setiap orang dan apa pun yang beruhubungan dengan konsumen juga
mempunyai andil dalam pemberian pesanan.
7. Karyawan penghubung (contact employee) merupakan bagian dari proses produksi jasa.
8. Kualitas jasa tidak dapat diperbaiki pada saat proses produksi karena produksi jasa terjadi secara waktu nyata (real time), dan konsumen terlibat pada proses produksinya. Jika terjadi kesalahan pada saat produksi, sudah terlambat bagi bagian pengendalian kualitas untuk memperbaikinya.
C. Pengertian Kepuasan
Eksistensi dan kemampuan perusahaan mendapatkan laba dalam jangka panjang, secara tidak langsung dipengaruhi oleh perusahaan tersebut