SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh : SEPTIYAN EKA PUTRA NIM. 6661092548
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG
terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota, Pembimbing I, Leo Agustino,Ph.D. Pembimbing II, Lisytaningsih,S.Sos, M.Si.
Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang Kota Kota Serang. Dengan rumusan masalah yaitu seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas Serang Kota. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik. Subyek penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Instrumen dalam penelitian ini adalah pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang di tetapkan Menteri Pendayagunaa Aparatur Negara dalam Per. MENPAN NO.16/2014.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah uantitatif deskriptif dengan pendekatan survey. Dalam mengumpulkan data menggunakan angket, wawancara, studi dokumentasi dan observasi. Teknik sample yang digunakan adalah sample insidental. Berdasarkan hasil penelitianmenunjukan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan diPuskesmas Serang Kota memperoleh nilai indeks 3.17 dan nilai indeks kepuasan masyarakat setelah dikonversi adalah 79,25 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Serang Kota sudah mencapai nilai “baik”. Dengan diketahui nilai nilai mutu di Puskesmas Serang kota mendapat hasil yang baik secara keseluruhan walaupun dalam beberapa unsur masih ada yang belum memenuhi nilai-nilai pada setiap unsur yang telah tercantum dalam Kep. MENPAN No.16/2014 sehingga peneliti memberikan saran adanya kebijakan tentang prosedur pelayanan dan harus lebih meningkatkan nilai-nilai pada setiap unsur agar masyarakat dapat lebih terlayani secara maksimal dengan melengkapi fasilitas kerja yang masih kurang untuk mengatasi persoalan-persoalan yang mengganggu pelayanan kepada masyarakat.
bussines in the community health center Serang city.Advisor I Leo Agustino,Ph.D. Advisor II Lisytaningsih,S.Sos, M.Si.
The focus of this study was to determine people’s satisfaction of integrated service community health center Serang City, with the formulation of the problem is how big people’s satisfaction index in the Community Health Center Serang city. The purpose of this study was to determine the satisfaction index of society in public service. The subject of this research is the public is the public using the service of 150 respondent. Instuiment in this study are general guidelines for preparing an index of public satisfaction is determine by the minister of administrative reform in Kep. MENPAN No.16/201. The method used in this research is descriptive quantitative servey approach. In collecting data using quisionnaires, iterviews, documentation, an abservation studies. Sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the community health center serang city obtain an index value of 3,17 and public satisfaction index value after conversion is 79,25 so the quality of service is the “B” based on result of research condected, the value of people took part in the satisfaction index in the office of intergrated service serang city has reached a value of “good” with the know value of the quality in the community haelth center get good result overall, altought in some elements are still there is an element that still has not meet the values of every procedure element that has been listed in Kep. MENPAN No.16/2014 so that researchers provide advice to the policy of procedure certainy and should further increase the values on each element so that people can more optimally served by complementing the work facilities are still lacking to address problems that interfrece service to the public.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr.Wb.
Syukur alhamdulilah atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan jalan bagi peneliti untuk dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi ini. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salahsatu syarat kelengkapan dalam memenuhi ujian sarjana program studi S-1 pada program Ilmu Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten. Peneliti dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun Skripsi dengan judul ”Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas
Serang Kota”.
Peneliti menyadari bahwa sepenuhnya Skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, karena hal ini tidak lepas dari keterbatasan, kemampuan dan ilmu pengetahuan yang peneliti miliki. Segala saran dan kritik yang bersifat membangun peneliti harapkan dengan senang hati, sehingga dapat bermanfaat dan berguna untuk perbaikan dan penyempurnaan tugas ini di masa yang akan datang. Terwujudnya Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, pengarahan, serta kerendahan hati. Untuk ini peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Skripsi ini terutama kepada:
1. Kepada Prof. Dr. H Soleh Hidayat, M.Pd, sebagai Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Dr. Agus Sjafari, M.Si, sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Rahmawati, S.Sos.,M.Si, sebagai pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Iman Mukhroman, S.Sos.,M.Si, sebagai Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos.,M.Si, sebagai pembantu Dekan III
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Listyaningsih,S.Sos, M.Si, selaku Ketua Program Studi Adminitrasi Negara Fakultas ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa serta sebagai Sebagai Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan serta petunjuk sehingga tersusunnya Proposal Penelitian ini.
7. Riswanda, S.Sos, MPA, sebagai Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara.
8. Titi Stiawati, S.Sos, M.Si sebagai Dosen Pembimbing Akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
9. Leo Agustino, Ph.D, Sebagai Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan serta petunjuk sehingga tersusun nya Proposal Penelitian ini.
10. Seluruh Dosen pada Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang
telah banyak memberikan pengetahuan kepada peneliti selama masa perkuliahan.
11. Seluruh staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah banyak membantu dalam hal keperluan akademik dan adminstrasi.
12. Untuk Ibu dan Ayah tercinta yang selalu berada disamping peneliti dan selalu memberikan dukungannya dan selalu mendo’akan peneliti setiap saat.
13. Untuk sahabat-sahabatku Syandi Negara, Iwan Hermawan, Sughron Jazila, Asep Hidayat , Indri Sutopo, Noel, Firmansyah, Aat Syafaat, Yogi, Dery sundari ,Ibnu Saputra,Randi yang telah memberikanku semangat,memotivasi dan mengisi hari-hariku dengan penuh canda tawa dan selalu membutaku rindu saat masa perkuliah.
14. Untuk teman-temanku Angkatan tahun 2009 dan 2010 yang telah memberikan dukungan untukku, selalu kompak dalam setiap suasana. 15. Serta semua pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu-persatu
Peneliti ucapakan terima kasih yang sebanyak-banyaknya. Semoga amal baik yang telah diberikan kepada peneliti mendapat limpahan yang setimpal dari Allah SWT dan senantiasa Skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi peneliti dan umumnya bagi semua pihak.
Akhirnya kata peneliti berharap agar Skripsi ini dapat membawa kemaslahatan bagi semua umat. Amin
Wassalamu’alaikumWr. Wb.
Serang, Agustus 2016
Septiyan eka putra
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ABSTRAK
ABSTRACT
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN
KATA PENGANTAR………. i
DAFTAR ISI………... iv
DAFTAR TABEL………. viii
DAFTAR GAMBAR……….. ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 11
1.3 Pembatasan Masalah ... 12
1.4 Perumusan Masalah ... 12
1.5 Tujuan Penelitian ... 12
1.6 Manfaat Penelitian ... 14
BAB II DESKRIPSI TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori... 14
2.1.1 Konsep Pelayanan... 16
2.1.2 Pelayanan Publik ... 17
2.1.3 Pengukuran Kinerja Pelayanan... 19
2.1.4 Kebijakan Pengembang IKM ... 23
2.2 Penelitian Terdahulu……… 29
2.3 Kerangka Berfikir……… 30
2.4 hipotesis penelitian…...……….……….. 31
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian... 33
3.2 Fokus Penelitian... 33
3.3 Lokasi Penelitian... 34
3.4 Variabel Penelitian... 34
3.4.1 Definisi Konsep... 34
3.4.2 Definisi Orperasional... 35
3.5 Instrumen Penelitian... 37
3.6 Populasi dan Sampel Penilitian... 38
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data... 39
3.7.1 Teknik Pengolahan... 39
3.7.2 Teknik Analisis Data... 49
3.8 Jadwal Penelitian... . 42
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian... 44
4.2 Deskripsi Data... 46
4.2.1 Identitas Responden... 46
4.2.2 Analisis Data... 54
4.3 Interprestasi Hasil Penelitian... 71
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan... ... 76
5.2 Saran... ... 77
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Fasilitas kesehatan Puskesmas DPT Serang Kota tahun 2015... 5 Tabel 1.2 Jumlah Tenaga Kesehatan... .... 6 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian... 36 Tabel 3.2 Skoring Item Instrumen... 37 Tabel 3.3 Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan... 41 Tabel 4.1 Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan... 71 Tabel 4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota... 73
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Kerangka Berfikir ………... 31
Diagram 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 47
Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia... 48
Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Status... 49
Diagram 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Agama... 50
Diagram 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan... 51
Diagram 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan... 52
Diagram 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan... 53
Grafik 4.1 Unsur persyaratan layanan... 55
Grafik 4.2 Unsur Prosedur Layanan... 57
Grafik 4.3 Unsur Waktu Layanan ... 60
Grafik 4.4 Unsur Biaya Layanan... 61
Grafik 4.5 Unsur Produk Spesifikasi Layanan... 64
Grafik 4.6 Unsur Kompetensi Petugas... 65
Grafik 4.7 Unsur Perilaku Petugas... 67
Grafik 4.8 Unsur Maklumat Pelayanan... 69
Grafik 4.9 Unsur Umpan Balik ... 70
Grafik 4.10 Indeks Kepuasan Mayarakat terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Serang Kota... 71
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.Sehingga pelayanan publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
Pada hakikatnya penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kewajiban negara untuk memberikan pelayanan publik kepada setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu dari sekian banyak kebutuhan yang penting bagi masyarakat dan merupakan salah satu hak mendasar masyarakat yang penyediaan nya wajib diselenggarakan oleh pemerintah sebagaimana telah di amanatkan dalam undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,bertempat tinggal,dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan” dan pasal 34 ayat (3) “Negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan umum yang layak” .
Melihat dari ayat Undang – undang di atas dapat dilihat bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak prerogatif bagi masyarakat, bahwa masyarakat berhak hidup sejahtera lahir dan batin dalam kehidupan nya,mendapat lingkungan yang baik dan sehat serta dapat memperoleh sarana prasarana pelayanan kesehatan yang baik, dalam hal ini juga dapat dilihat bahwa kesehatan merupakan salah satu bidang pelayanan publik yang dalam penyelenggaraannya merupakan wewenang wajib Pemerintah pusat maupun daerah. Dimana dalam hal tersebut pemerintah pusat maupun daerah bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan yang baik.
kualitas pelayanannya menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 ada 14 unsur pelayanan yang menjadi inti pertanyaan yang harus diukur untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat yaitu: kesederhanaan proses pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan, kejelasan dan kepastian petugas yang melayani, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan petugas, keadilan dalam memberi pelayanan, kesopanan dan keramahan, kewajaran biaya, kesesuaian biaya, ketetapan jadwal, kenyamanan lingkungan keamanan lingkungan.
pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik.
Salah satu dari sekian banyak bentuk perhatian pemerintah terhadap peningkatan kesehatan masyarakat adalah melalui upaya pelayanan kesehatan khususnya Puskemas,Berdasarkan Undang- Undang no 36 tahun 2009 tentang Kesehatan dikatakan bahwa Puskesmas merupakan pionir pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap masayarakat,puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.
Puskesmas sebagai unit pelaksana Dinas Kesehatan merupakan penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang pertama di wilayah kerjanya masing-masing dalam memberikan pelayanan prima bagi masyarakat, Maka untuk mencapai keberhasilan tersebut diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh,berjenjang,dan terpadu.
peningkatan pelayanan kesehatan di puskesmas serang kota untuk lebih memberikan pelayanan yang lebih baik untuk masyarakat, Puskesmas Serang kota terletak di tengah – tengah Kota Serang sebagai Ibu Kota Provinsi banten ,tepatnya di Jl. Jend A. Yani No.159 Serang,Puskesmas Serang Kota memiliki 3 kelurahan sebagai wilyah kerja Kelurahan Cipare,Kelurahan Sumur Pecung,dan Kelurahan Sukawana ,dari ketiga kelurahan tersebut Puskesmas Serang Kota memiliki penduduk puskesmas sejumlah 53.130 jiwa.
Adapun rincian data fasilitas kesehatan puskesmas serang kota adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data Fasilitas kesehatan Puskesmas DPT Serang Kota tahun 2015
NO FASILITAS JUMLAH KET
1 Puskesmas 1
2 Puskesmas pembantu 1
3 Poskesdes 1
4 Mobil Ambulance / Pusling 2
5 Rumah Bersalin 3
6 Rumah sakit 2 RSIA Budi Asih,Rs
Bedah Benggala
7 Klinik/BP 13
8 Praktek Dokter Umum / Gigi /
Spesialis
9 Praktek Bidan Swasta 12
10 Laboratorium Klinik 4
11 (Tehniker) Ahli Gigi 4
12 Optikal 2
13 Pengobat Tradisional 12
Sumber: Puskesmas Serang Kota
Dapat dilihat dari tabel diatas antara lain meliputi jumlah fasilitas kesehatan dan sarana prasarana kesehatan di Puskesmas Serang Kota,Puskesmas Serang kota terdiri dari 3 gedung utama yaitu Gedung A Terdiri dari: Pendaftaran,BP Umum ,BP PTM ,MTBS ,Apotek ,Kasir ,Klinik Sanitasi,Klinik Paru,dan Koperasi, Gedung B terdiri dari: Laboratorium,BP Gigi ,Fisioterapi & Akupresur, Klinik Rosela (LJASS), Klinik gizi, Gudang farmasi, R. Kepala Puskesmas, R. Tata usaha, Perpustakaan, Mushola, dan aula, dan Gedung B terdiri dari: UGD, Rawat inap, Ruang bersalin, Ruang Nifas, KIA/Kb, Imunisasi,USG,dan Klinik IVA.
Adapun rincian tenaga kesehatan di Puskesmas Serang Kota adalah sebagai berikut:
Tabel 1.2
Jumlah Tenaga Kesehatan
No JENIS KETENAGAAN JUMLAH STATUS
KEPEGAWAIAN
1 Dokter Umum 2
3 Perawat 8
4 Perawat Gigi 1
5 Bidan 9 Bidan PTT 1
6 Asisten Apoteker 1
7 Apoteker 1
8 Penyuluh Kesehatan 1
9 Analis 2
10 Sanitarian 1
11 Akzi/TPG 1
12 Pekarya/Rekam Medis 7
13 Pelaksana 3
14 Fisioterapi 0
TOTAL 37 PNS : 36, PPT: 1
Sumber: Puskesmas Serang Kota
pasien pertahun nya,biaya pendaftaran di Puskesmas Serang Kota yaitu Rp 5000 untuk pasien baru dan Rp 3000 untuk pasien lama.
Berdasarkan observasi awal terdapat beberapa permasalahan di lapangan yaitu:
Pertama, Masih kurang disiplin dan antusiasnya petugas pelayanan terhadap pemberian pelayanan yang cepat dan baik bagi pasien,yaitu dalam pemberian pelayanan administrasi pendaftaran,petugas terlihat tidak antusias dan tidak cekatan,dalam pelaksanaan nya petugas kedapatan makan dan mengobrol di ruang kerja nya yang menyebabkan antrian pasien menjadi panjang dan tidak terorganisir. (Sumber:Hasil observasi awal dan wawancara dengan Ibu Tini sebagai Pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota, lokasi Puskesmas Serang Kota, 5 Maret 2016)
pengguna pelayanan kesehatan Puskesmas Serang Kota, lokasi Puskesmas Serang Kota, 5 maret 2016)
Ketiga, Belum optimalnya pelayanan kesehatan ,hal ini dapat terlihat dari kurang optimal nya pelayanan kesehatan pada saat pasien mengambil obat ,pasien menunggu cukup lama sehingga membuat pelayanan menjadi tidak efektif dan efisien,pada saat pelayanan pendaftaran pula terdapat antrian pendaftaran yang lama dan panjang, sehingga pendaftar bertumpuk dan berebut karena tidak ada nya kartu antrian yang menyebabkan pelayanan kesehatan menjadi terhambat, berdampak pada pasien yang harus segera di tangani menjadi terbengkalai. (Sumber: wawancara dengan Ibu Qoriah sebagai Pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota, lokasi Puskesmas Serang kota, 6 maret 2016)
Keempat, Lingkungan puskesmas kurang nyaman dan kurang kondusif ,hal ini di sebabkan penataan ruang yang kurang baik dan kurang tertata,hal ini terlihat dari penataan hiasan seperti tanaman maupun taman yang kurang rapih dan baik sehingga terlihat seperti kurang nyaman ,ada pula sedikit masalah terkait sampah yang sedikit terserak membuat lingkungan menjadi kurang nyaman,dan semerawut nya penataan tempat parkir sehingga terlihat tidak kondusif. (Sumber: Hasil Observasi awal, wawancara dilakukan di Puskesmas Serang Kota, 15 februari 2016)
disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa,dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Karenanya penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan
Evaluasi secara berkala diharapkan dapat mendorong pemerintah daerah terutama instansi penyelenggara pelayanan publik untuk terus meningkatkan kinerja nya. Salah satu kegiatan yang harus dilaksanakan adalah evaluasi pelayanan publik melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan kemenpan nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang ditindaklanjuti dengan surat edaran nomor 4/M.PAN-RB/03/2012 tentang pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik.
Kota Serang adalah sebuah kota di Provinsi Banten, Indonesia. Kota Serang merupakan ibukota Provinsi Banten. Kota Serang mencakup wilayah dataran seluas 266,74 Km², yang hampir seluruh bagian wilayahnya berada di daratan, hanya sebagian kecil saja yang berbatas dengan lautan yaitu di Kecamatan Kasemen.
Dari ulasan di atas peneliti akhirnya tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap Pelayanan kesehatan yang di berikan oleh Puskesmas Serang Kota, karena peneliti ingin mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat yang diberikan Pusat Kesehatan Masyarakat Serang Kota dalam pelayanan kesehatan tersebut. Oleh karena itu atas dasar permasalahan di atas maka peneliti melakukan penelitian mengenai “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Serang Kota”
1.2 Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah merupakan proses untuk mengamati dan membuat asumsi - asumsi berdasarkan observasi maupun studi pendahluan pada lokus penelitian yang di arahkan pada upaya untuk mengidentifikasikan dan membatasi ruang lingkup Faktor-faktor yang mungkin mempengeruhi muncul nya suatu kondisi yang menarik perhatian untuk di teliti,untuk itu perlu di lakukan identifikasi masalah, diantara nya:
1. Masih kurang disiplin dan antusiasnya petugas pelayanan terhadap pemberian pelayanan yang cepat dan baik bagi pasien.
3. Belum optimalnya pelayanan kesehatan.
4. Lingkungan puskesmas kurang nyaman dan kurang kondusif,karena penataan ruang yang kurang baik dan kurang tertata.
1.3 Batasan Masalah
Penelitian ini penulis lakukan di daerah Kota Serang, karena penelitian ini membahas tentang Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, oleh karena itu penulis membatasi masalah yaitu untuk meneliti, Bagaimana “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Serang Kota”
1.4 Rumusan Masalah
Dari latar belakang dan identifikasi masalah yang sudah dipaparkan di atas, ada beberapa rumusan masalah yang akan menjadi acuan dari penelitian ini yaitu, Seberapa besar Indeks kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota?
1.5 Tujuan Penelitian
2. Memetakan seberapa baik kinerja unit penyelenggara pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota berdasarkan kinerja pelayanan publik menurut presepsi pengguna jasa layanan (masyarakat).
3. Mengidentifikasi harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas serang Kota.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin penulis harapkan dari penelitian ini adalah:
a) Terukurnya Indeks Kepuasan Masyarakat di unit penyelenggara pelayanan publik yang menangani pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. b) Terpetakannya kinerja pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh unit
penyelenggara pelayanan publik yang menangani urusan pelayanan kesehatan.
c) Teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota.
d) Sebagai bahan dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan pelayanan publik melalui pencapaian indikator kinerja Puskesmas Serang Kota
BAB II
DESKRIPSI TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESA PENELITIAN
2.1. Landasan Teori
Untuk mendukung permasalahan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya maka peneliti menggunakan beberapa teori yang berkaitan dengan permasalahan. Tetapi sebelum masuk pada teori yang berkaitan, terlebih dahulu harus dipahami definisi dari teori. Menurut Snelbecker dalam Moleong (2013:57), mendefinisikan teori sebagai seperangkat proposisi yang berinteraksi secara sintaksi (yaitu yang mengikuti aturan tertentu yang dapat dihubungkan secara logis dengan lainnya dengan data atas dasar yang dapat diamati) dan berfungsi sebagai wahana untuk meramalkan dan menjelaskan fenomena yang diamati.
Menurut Kerlinger (1978) dalam Sugiyono (2012:52), mengemukakan bahwa:
“Theory is a set of interrelated construct (concepts), definition, and proposition that present a systematic view of phenomena by specifying relations among variables, with purpose of explaning and predicting the phenomena” (Teori adalah seperangkat konstruk (konsep), dafinisi, dam proposisi yang berfungsi untuk melihat fenomena secara sistematik, melalui, spesifikasi hubungan antar variabel hingga dapat berguna untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena).
kejadian (yang dapat diukur), (2) mekanisme atau struktur yang diduga mendasari hubungan-hubungan demikian, dan (3) hubungan-hubungan yang disimpulkan serta manifestasi hubungan empiris apapun secara langsung.
Setelah memahami definisi teori, selanjutnya yang perlu dipahami adalah fungsi dari teori. Glasser dan Strauss dalam Moleong (2013:58), walaupun mengkhususkan fungsi teorinya pada sosiologi, berlaku juga pada disiplin lainnya, menyatakan seperti berikut. Tugas yang saling berkaitan dalam sosiologi adalah: (1) memberikan kesempatan untuk meramalkan dan menerangkan perilaku, (2) bermanfaat dalam menemukan teori sosiologi, (3) digunakan dalam aplikasi praktis-peramalan dan penjelasannya harus memberikan pengertian kepada para praktisi dan beberapa pengawasan terhadap situasi, (4) memberikan persepektif bagi perilaku, yaitu pandangan yang harus dijaring dari data, dan (5) membimbing serta menyajikan gaya bagi penelitian dalam beberapa bidang perilaku.
Sedangkan menurut Snelbecker masih dalam Moleong (2013: 57-58), ada empat fungsi suatu teori, yaitu (1) mensistematiskan penemuan-penemuan penelitian, (2) menjadi pendorong untuk menyusun hipotesis dan dengan hipotesis membimbing peneliti mencari jawaban-jawaban, (3) membuat ramalan atas dasar penemuan, dan (4) menyajikan penjelasan dan, dalam hal ini, untuk menjawab pertanyaan mengapa.
untuk menyajikan penjelasan, menjawab pertanyaan mengapa dan meramalkan fenomena.
2.1.1. Konsep Pelayanan
Terkait demgan penelitian ini, maka konsep awal yang akan menjadi perhatian adalah konsep dari pelayanan itu sendiri.definisi pelayanan yang sangat sederhana diberikan oleh Ivanchevich,Lorenzi,Skinner dan Crosby yaitu “pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat di raba) yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatannya” (Ratmiko dan Winarsih, 2008: 2). Definisi lain tentang pelayanan disampaikan oleh Gronroos sebagaimana dikutip dibawah ini:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang besifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan kariyawan. Atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen pelanggan” (Ratmiko dan Winarsih,2008 : 2) Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata atau tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
Schmenner (2004) mengklasifikasikan pelayanan kedalam empat area,yaitu :
1. Service factory,low relative through put time,long degree variation (eg.airlines,express trucking,hotels,restaurant and recreations)
3. Mass service,high relative through put time and low degree of variation (eg. Retail,bangking and schools)
4. Professional Service,high relative through put time and high degree of variation (eg.Law firms,accounting firms and medical clinics) (dalam olorunniwo,2006:108)
Menurut Kotler jasa adalah interaksi atau penampilan dari satu pihak yang diserahkan oleh kepada pihak lain dimana hal tersebut tidak terwujud dan tidak dipengaruhi oleh bentuk fisik. Philip Kotler (2003) menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat empat karakteristik jasa yang dapat di identifikasikan sebagai berikut:
1. Intangibility, karena jasa tidak berwujud ,biasa nya jasa dirasakan secara subjektif dan ketika jasa di deskripsikan oleh pelanggan ,ekspresi seperti pengalaman,kepercayaan,perasaan dan keamanan adalah tolak ukur yang dipakai.
2. Inserparability, karena jasa merupakan serangkaian aktivitas atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan,maka tidak ada pra produksi untuk mengontrol kualitas lebih awal sebelum dijual atau dikonsumsi. Misalkan jasa seorang dokter hampir semuanya diproduksi pada saat pasien hadir dan menerima jasa tersebut.
3. Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak memungkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang.
4. Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan oleh manusia sedang manusia memiliki sifat yang tidak konsisten,sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap pelanggan (dalam Arief,2007 : 20-21).
2.1.2. Pelayanan Publik
Menurut Lewis (2005:9) ruang lingkup pelayanan publik dapat dilihat dari pernyataan berikut,
“Public service refers to agencies and activities tending toward the public side of continuum. In actuality there is no clear division between public and private. Public service includes quasy governmental agencies and themany non profit organization devoted to community services and to the public interest”
Azas – azas dan prinsip pelayanan yang ada pada saat ini harus dilandaskan pada paradigma baru dalam administrasi negara, yaitu paradigma New Public Service dan meninggalkan prinsip administrasi klasik, menurut Denhart dan Denhart (2007 : 42-43) Administrasi publik harus :
1. Service citizen not costumers, public servant do not morely respond to demans of “costumers” but rather on building relationships of trust and collaboration with among citizens.
2. Seek the public interest, publik administrator must contibute to building a collective,shared notion of the public interest. The goal is not building a collective,shared notion of public interest. The goal is not to find quick solution driven by individual choise. Rather it is the creation of shared interest and shared responsibility.
3. Value citizenship over enterpreneurship,the public interest is better advanced by public servants and citizens commited to making meaningful contibutions to society than by enterpreneurrial managers acting as if public money were their own.
4. Think strategically, act democratically, policies and programs meeting public needs can be most effectively and responsibly achieved through collective efforts and collaborative processes.
5. Recognize that accountability isn’t simple, public servants should be attetive to more than the market; they should also attend to statutory an constitutional law,community values,political norms. Professional standars and citizen interest.
6. Serve rather than steer,it is increasingly important for public servants to use shared,value based leadership in helping citizens articulate and meet their shared interest rather than attempting to control or steer society in new directions.
2.1.3. Pengukuran Kinerja Pelayanan
Pengukuran kinerja pelayanan publik sering di pertukarkan dengan pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan karena pada dasarnya pelayanan publik memang menjadi tanggung jawab pemerintah. Dengan demikian, ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Demikian juga dengan organisasi swasta, kinerja pelayanan organisasi swasta sering dilihat sebagai kinerja organisasi tersebut karena memang organisasi tersebut menjalankan pelayanan. Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan dengan baik, maka kinerja organisasinya dapat dianggap baik. Dengan demikian kinerja organisasi dan kinerja pelayanan suatu organisasi ibarat dua sisi dari satu mata uang yang sama (Ratmiko & Atik,2006:173)
Berdasarkan review literatur di ketemukan adanya beberapa indikator pengukuran kinerja. Indikator-imdikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penelitian yang di lakukan dalam proses penemuan dan pengguanaan indikator tersebut. Berikut ini akan diuraikan tentang indikator-indikator tersebut antara lain:
1. Mcdonal & lawton (1977): output oriented measure throughput,efficiency,effectiveness.
b. Effectivrness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan ,baik itu dalam bentuk target,sasaran jangka panjang maupun organisasi.
2. Salim & woodward (1992): economy,efficiency,effectiveness,equity
a. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumber daya yang sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan publik.
c. Effectiveness atau efektifitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
d. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
3. Lenvinne (1990): Responsiveness,responsibility,accountability
a. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap provider terhadap harapan,keinginan,dan aspirasi serta tuntutan customers.
b. Responsibility atau resposibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
c. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan dengan ukuran- ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders,seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun fasilitas,peralatan yang digunakan,representasi fisik seperti kartu kredit,meliputi hal-hal : konsistensi kerja (perfomance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability) hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya tepat sejak awal (right the firts time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yangdisepakati meliputi:
a. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan. b. Keandalan proses pelayanan
3) Responsivitas (responsiveness) / ketanggapan yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang di butuhkan pelanggan, meliputi hal- hal berikut:
a) Ketanggapan petugas dalam menangani masalah b) Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen
4) Kompetensi (competency)/ kemampuan, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu , meliputi hal-hal berikut:
a. Pengetahuan pegawai tentang produk atau jasa yang ditawarkan b. Keterampilan petugas
c. Kecepatan pelayanan
d. Keragaman Produk/jasa yang di sediakan/ditawarkan
e. Keakuratan data/informasi yang di berikan kepada konsumen
5) Tata krama (courtesy)/ kesopanan meliputi sikap sopan santun ,respek,perhatian dan keramahan yang dimiliki contact personnelseperti resepsionis,operator telpon dan lain-lain yang meliputi:
a. Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen b. Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan c. Kesopanan penampilan pegawai (pakaian,sikap)
6) kredibilitas (credibility)yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kreadibilitas mencakup nama perusahaan,reputasi perusahaan, Karakteristik pribadi, contact personnel dan interaksi dengan pelanggan,meliputi tiga hal:
a. Mudah akses ke perusahaan.
b. Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang diperlukan. c. tersedianya sarana telekomunikasi (telepon,faksimili,dan teleks).
9) Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, sert selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan yang meliputi hal-hal berikut:
a. Kejelasan tentang produk dan jasa layanan yang ditawarkan
b. informasi yang cepat dan tepat tenntang perusahaan tarif dan ketentuan c. Adanya komunikasi dua arah
d. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi.
10) Perhatian pada pelanggan (understanding the customer),yaitu usaha untuk memahami kebutuhan yang meliputi hal-hal berikut:
a. Kemampuan pegawai dalam memberikan saran,pendapat sesuai dengan kondisi konsumen
b. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan
c. Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama) (dalam Arief,2007: 125-128)
2.1.4. KEBIJAKAN PENGEMBANG INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
indekskepuasan masyarakat unit pelayanan Instansi Pemerintah secara lengkap. Adapun lampiran keputusan tersebut selengkapnya adalah sebagai berikut:
Pendahuluan
a. Latar belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewaa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa.sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintahan. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi,pemerintah pusat,pemerintah provinsi dan kabupaten/kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing.
Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah di dahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerjasama Kementrian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangan bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah di peroleh unsur yang dapat diberlakukan untuksemua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan kesehatan. Namun demikian masing-masing unit pelayanan kesehatan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya.
b. Maksud dan Tujuan
Kepuasan Masyarakat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
c. Pengertian umum
Beberapa pengertian umum atau definisi yang dipakai dalam KEPMENPAN ini antara lain adalah sebagai berikut:
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang di peroleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan mebandingkan antara harapan dan kebutuhan nya.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi Pemerintahan.
3. Instansi pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
7. Penerima pelayanan publik adalah orang ,masyarakat,lembaga instansi pemerintahdan dunia usaha,yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang di berikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbalan jasa atas pemberian pelayanan publik ,yang bersarana dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan peundang-undangan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan , atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
d. Sasaran
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem,mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas,prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
e. Ruang Lingkup
Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi pemerintah pusat dan daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing.
f.Manfaat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik,dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada ruang lingkup pemerintah pusat dan daerah.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
g. Unsur Indeks Kepuasan masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014, yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang relevan ,valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang di perlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi pelaksana
7. Perilaku pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalan memberikan pelayanan. 8. Maklumat pelayanan
Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
2.2. Penelitian Terdahulu
Judul Skripsi Zulfi Ahaditya Arif Nurgraheni, Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kevamatan Mungkid Kabupaten Magelang, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan kantor kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang diukur berdasarkan kepuasan masyarakat menggunakan Indeks Kepuasan masyarakat.
2.3. Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir merupakan alur pemikiran peneliti dalam penelitian dan sebagai kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan dari Indeks Kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang Kota, maka dalam penelitian ini dibuatkan kerangka berfikir. Sehingga dengan adanya kerangka berfikir ini, baik peneliti maupun pembaca mudah memahami dan mengetahui tujuan yang ingin dicapai dari penelitian.
Menurut Sugiyono (2010:65) menyatakan bahwa kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai factor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah yang penting. Oleh karenanya peneliti berangkat dari identifikasi masalah untuk membuat kerangka berfikir terhadap hal tersebut sebagai berikut:
Gambar 2.1
KERANGKA BERFIKIR PENELITIAN
Kebutuhan Masyarakat akan Pelayanan Publik
Pelayanan Publik
Masih kurang disiplin dan antusiasnya petugas pelayanan terhadap
Kelengkapan sarana prasarana yang kurang memadai
Belum optimalnya pelayanan kesehatan
Permenpan No. 16 Tahun 2014 yang memiliki 9 unsur
Lingkungan puskesmas kurang nyaman dan kurang kondusif,karena penataan ruang yang kurang baik dan kurang tertata
a. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat memetakan kinerja yang merupakan cerminan kinerja pelayanan publik menurut presepsi pengguna jasa.
b. Mengidentifikasi harapan masyarakat terhadap layanan.
2.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam sebuah penelitian dapat berarti sebagai kesimpulan sementara yang ditetapkan oleh seorang peneliti, dalam penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota dengan ini maka peneliti memberikan kesimpulan sementara.
Menurut sugiyono (2011:96) Hipotesa penelitian adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang dimana dalam rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam kalimat pertanyaan, dikatakan sementara karena jawaban hanya berdasarkan teori dan belum secara empiris. Mengacu kepada permasalahan yang disampaikan di atas maka peneliti menetapkan hipotesis sebagai berikut:
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2008:2) metode penelitian pada dasarnya adalah merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif sesuai dengan rumusan masalah yang bersifat deskriptif. Metode penelitian ini digunakan oleh peneliti untuk memperoleh dan menyajikan data secara maksimal dan menyeluruh sesuai dengan teori yang digunakan dalam penelitian sehingga data yang diperoleh benar-benar memkualifikasi temuan. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang benar-benar hanya memaparkan apa yang terdapat atau terjadi dalam sebuah kancah, lapangan, aatu wilayah tertentu. Data yang terkumpul diklasifikasikan atau dikelompokan-kelompokkan menurut jenis, sifat, dan kondisinya. Sesudah datanya lengkap, kemudian dibuat kesimpulan (Arikunto, 2010:3).
3.2 Ruang Lingkup/Fokus Penelitian
mengetahui harapan masyarakat akan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan digunakan metode pendukung yaitu: dengan pendekatan kualitatif.
3.3 Lokasi Penelitian
Berdasarkan judul penelitian ini yaitu Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Maka lokus penelitian ini yaitu berlokasi di Puskesmas Serang Kota yang berada di Jl. Jend A. Yani No.159 Kota Serang.
3.4 Variabel Penelitian 3.4.1 Definisi Konsep
Terkait penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota tahun 2015, konsep indikator yang di gunakan dalam penelitian ini adalah 9 (sembilan) unsur Survey Kepuasan Masyarakat Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
Berikut ini adalah 9 unsur Survey Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan No. 16 Tahun 2014, adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.
2. Prosedur
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang di perlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalan memberikan pelayanan.
Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
3.4.2 Definisi Orperasional
Berdasarkan teori yang melandasi dan definisi konsep yang telah dibuat, maka dirumuskan suatu variabel penelitian sebagai berikut :
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel Penelitian
NOMOR 9 unsur Survey Kepuasan Masyarakat
3.5 Instrumen Penelitian
Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen penelitian. Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2012:102), Secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa angket dengan jumlah variabel sebanyak satu variabel, dan menggunakan skala likert dalam pengukuran jawaban dari para responden. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur akan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen memiliki tingkatan nilai dari sangat positif sampai sangat negatif.
Sehingga, untuk keperluan analisis kuantitatif, anak jawaban dari setiap item instrumen diberi skor, yakni sebagai berikut :
Tabel 3.2
Skoring Item Instrumen
Pilihan Jawaban Skor
Sangat Setuju 4
Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sumber : Sugiyono, 2007
Dalam penelitian ini metode atau teknik pengumpulan data yang akan di gunakan adalah sebagai berikut:
1. Kuesioner, merupakan alat penelitian yang digunakan sebagai instrumen utama dalam penelitian ini. Kuesioner disusun berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaguanaan Aparatur Negara Nomor No. 16 Tahun 2014 tentang pedoman umum penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 2. Wawancara, merupakan teknik pengmpulan data yang digunakan
untuk melengkapi informasi secara lebih mendalam melalui pertanyaan langsung dengan narasumber.
3. Observasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan secara langsung dengan obyek penelitian.
4. Dokumentasi, merupakan teknnik pengumpulan data dengan mempelajari dokumen-dokumen guna melengkapi data yang telah terkumpul
3.6 Populasi dan Sampel Penilitian
Sedangkan menurut Sugiyono (2008:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampling yang digunakan oleh peneliti adalah probability Sampling (memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel), teknik Probaility sampling yang digunakan adalah proportionate random sampling(pengambilan anggota sampel secara acak dan proporsional secara acak). Sedangkan dalam menarik sampel peneliti menggunakan dua teknik, yaitu: pertama, peneliti mengambil sampel dengan cara datang ke Puskesmas Serang Kota pada hari kerja, responden dipilih secara acak dengan catatan responden tersebut merupakan pasien umum, kedua, peneliti mengambil sampel diluar hari kerja (sabtu-minggu).
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data 3.7.1 Teknik Pengolahan
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing- masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai Jumlah bobot 1
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari presepsi per unsur
IKM = X Nilai penimbang Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Indeks Kepuasan Masyarakat X 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
1. Menambah unsur yang dianggap relevan.
Tabel 3.3
Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
formulir mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan unsur 14 (U14) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
b). Nilai indeks pelayanan. Untuk mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3.7.2 Teknik Analisis Data
3.8 Jadwal Penelitian
Jadwal kegiatan di dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
Puskesmas Serang Kota merupakan unit pelaksana dinas kesehatan wilayah Kota Serang Provinsi Banten yang memiliki tugas pokok dan fungsi memberikan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat di sekitar wilayah Kota Serang pada khususnya, maksud pembentukan Puskesmas DPT Serang Kota adalah dalam rangka mendorong terwujudnya pelayanan kesehatan masyarakat yang bermutu dan profesional dan tersedianya pelayanan prima di puskesmas Serang Kota.
Puskesmas Serang Kota mempunyai tugas pokok memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan prima terhadap masyarakat, untuk melaksanakan tugas pokok, Puskesmas Serang Kota mempunyai strategi :
1. Penambahan tenaga puskesmas untuk keahlian dan keterampilan tertentu termasuk melalui kerjasama dengan pihak lain
2. Mendorong kegiatan pendidikan berjenjang dan pelatihan bagi peningkatan keterampilan sehingga setiap pegawai memiliki kompetensi yang dibutuhkan
4. Meningkatkan system informasi. System keuangan dan system kepegawaian serta system logistic, menuju pelayanan prima
5. Melaksanakan pembinaan, pengawasan dan pengendalian kegiatan pegawai puskesmas
6. Mengoptimalkan kegiatan posyandu, polindes, pusling, pustu dan posbindu dalam menunjang pencapaian derajat kesehatan masyarakat yang menyeluruh, terintergrasi dan terpadu
7. Meningkatkan koordinasi lintas sektoral
8. Membuat rencana kerja dan anggaran puskesmas.
Puskesmas Serang kota memiliki visi yaitu terlaksananya pelayanan prima terhadap pelayanan kesehatan masyarakat di kota Serang. Misinya yaitu meningkatkan kemampuan SDM melalui pelatihan – pelatihan dalam kaitannya dengan pelayanan kesehatan masyarakat, membudayakan bekerja secara profesional dengan acuan standar pelayanan / protap – protap.
Puskesmas Serang kota memiliki fungsi sebagai pusat pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dan sebagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama yang meliputi: pelayanan kesehatan masyarakat.
peningkatan peran serta masyarakat untuk menolong dirinya dalam bidang kesehatan atau dengan cara memberdayakan potensi yang ada di masyarakat.
Pendekatan yang digunakan yaitu melalui upaya pelayanan kesehatan yang dititikberatkan pada komponen pokok (Basic Six) yaitu kesehatan ibu dan anak (KIA) dan KB, Imunisasi, pemberantasan penyakit menural (P2M) kesehatan lingkungan dan pengobatan dasar.
Rangkaian enam komponen tersebut sudah dan akan selalu dilaksanakan di Puskesmas DPT Serang Kota sebagai salah satu kegiatan program pokok Puskesmas yang harus berjalan dalam kegiatan sehari – hari dengan tujuan meningkatkan derajat masyarakat yang optimal.
Puskesmas Serang Kota mempunyai tenaga struktural sebanyak 2 orang, tenaga fungsional tertentu sebanyak 33 orang, tenaga pelaksana 3 orang dan bidan ptt 1 orang, dengan jumlah keseluruhan tenaga pns dan ptt di Puskesmas DPT Serang Kota sebanyak 39 orang, Puskesmas Serang Kota berlokasi di Kota Serang tepatnya di Jl. Jend. A. Yani No. 159 Serang Provinsi Banten.
4.2 Deskripsi Data
4.2.1 Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang kota yang berjumlah 150 orang.
jelas tentang latar belakang dari masyarakat yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang kota.
Data responden yang peneliti analisis anatara lain meliputi jenis kelamin, usia, status, agama, pendidikan, pekerjaan, dan pengeluaran perbulan. Berikut ini disajikan diagram sesuai dengan hasil yang dijawab pada kuisioner.
Diagram 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
72
48% 78 52%
Laki-laki Perempuan
Sumber : Data Primer Diolah,2016
Dengan demikian dapat diketahui bahwa dari 150 responden pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak responden berjenis kelamin laki – laki yaitu sebesar 78 orang (52%).
Diagram 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Usia
48 32%
5 11 3%
7% 31 21%
55 37%
17-25 26-25 26-45 46-55 >55
Sumber : Data Primer Diolah,2016
Dengan demikian dapat diketahui dari 150 responden yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak responden yang berusia 26-25 tahun berjumlah 55 orang (37%).
Diagram 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Status
0 0%
105 70%
45
30% Blm Nikah Menikah Pernah Nikah
Sumber : Data Primer Diolah,2016
Dengan demikian dapat diketahui dari 150 reponden yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak responden yang sudah menikah berjumlah 105 orang (70%).
Diagram 4.4
Identitas Responden Berdasarkan Agama
0
0% Islam Protestan Katolik Budha Hindu 150
100%
Lainnya
Sumber : Data Primer Diolah,2016
Dengan demikian dapat diketahui pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak yang beragama Islam berjumlah 150 orang (100%).
Diagram 4.5
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
0 17 <=SD 27
18% 2 1%
0% 12%
103 69%
SD SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana
Sumber : Data Primer Diolah,2016
6
orang (0%), sebagai sopir dsb berjumlah 0 orang (0%), sebagai pelajar berjumlah 18 orang (12%), dan sebagai ibu rumah tangga berjumlah 41 orang (28%).
Dengan demikian dapat diketahui jumlah pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah 45 orang (30%).
Diagram 4.7
Identitas Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan
0 0%
37 26%
18 13%
7 17 5% 12%
63 44%
<750rb 750rb-1,5jt 1,5-2,5jt 2,5-3,5jt 3,5-4,5jt >4,5jt
Sumber : Data Primer Diolah,2016
memiliki pengeluaran perbulan sebesar kurang dari Rp 750.000 berjumlah 17 orang (12%), sebesar Rp 750.000 – Rp 1.500.000 berjumlah 63 orang (44%), sebesar Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000 berjumlah 37 orang (26%), sebesar Rp 2.500.000 – Rp 3.500.000 berjumlah 18 orang (13%), sebesar Rp 3.500.000 – Rp 4.500.000 berjumlah 7 orang (5%),dan sebesar lebih dari Rp 4.500.000 berjumlah 0 orang (0%).
Dengan demikian dapat diketahui jumlah pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak berpengeluaran perbulan sebesar Rp 750.000 – Rp 1.500.000 berjumlah 63 orang (44%).
4.2.2 Analisis Data
Dalam menganalisis data peneliti menggunakan pedoman penyusunan Survei Kepuasan masyarakat berdasarkan Permenpan No. 16 tahun 2014 yang terdiri atas 9 unsur indikator yang menjadi inti pertanyaan yang diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat, kesembilan unsur tersebut diuraikan dalam kuisioner.
Untuk lebih jelasnya, peneliti menjabarkan hasil penelitian berupa grafik yang berdasarkan indikator yang ada dalam pengukuran Survei kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang kota
1. Persyaratan Layanan
Unsur ini menjelaskan tentang persyaratan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif. Hal ini dapat dilihat dari apakah persyaratan tersebut diumumkan secara terbuka, tidak menyulitkan (mudah terpenuhi) dan jelas (tidak membingungkan). Berikut ini merupakan gambaran tanggapan masyarakat mengenai unsur persyaratan pelayanan :
Grafik 4.1
Unsur persyaratan layanan
Rerata 3,17
Syarat Teknis mdh dipenuhi 3,17
Syarat Adm. Mudah dipenuhi 3,08
Kejelasan Info Syarat 3,16
Keterbukaan Info ttg Syarat 3,29
2,95 3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30
Sumber : Data Primer Diolah,2016
