BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Saat ini kegiatan telekomunikasi sedang berkembang, sehingga menimbulkan persaingan, baik perusahaan yang menghasilkan produk maupun jasa. Hal ini menuntut perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan agar tidak kalah dalam bersaing dan mengalami kemunduran. Dalam hal ini perusahaan harus mempunyai strategi-strategi yang kompetitif untuk mengetahui dan memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mendapatkan kepercayaan masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, Nomor 63, Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang di laksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kualitas pelayanan yang baik erat kaitannya dengan keberhasilan suatu perusahaan dalam memenuhi kepuasan konsumen yang efektif, maka perusahaan harus bisa mengembangkan kerjasama dengan konsumen dalam penyampaian layanan yang tepat waktu serta akurat dengan perhatian dan keramahan. Untuk itu perusahaan perlu mengembangkan sistem responsif terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa telah terpenuhi
segala harapan yang ia inginkan baik dari segi produk atau pelayanannya, maka loyalitas akan tumbuh pada diri pelanggan dan akan selalu mengkomsumsi (melakukan pembelian) produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, di mana sebagian besar aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan dari berbagai sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang berbagai aktivitas sehari-hari adalah sektor jasa telekomunikasi. Pentingnya jasa telekomunikasi ini membuat masyarakat sebagian besar pada umumnya menggunakan jasa telekomunikasi tersebut, baik dari provider yang menggunakan layanan gsm atau cdma. Dalam hal ini menunjukan bahwa peranan dalam sektor jasa telekomunikasi memberikan layanan dan jasa pada masyarakat untuk aktivitasnya dalam keseharian.
Sumber: KEN 2012 GfK Bussines Monitor International McKesney and Company
Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa teknologi komunikasi semakin bertambah tahun semakin meningkat penggunaannya, hal itu menjadikan perusahaan jasa telekomunikasi memberikan peningkatan dalam segi teknologi komunikasi, mengingat masyarakat saat ini yang lebih cenderung condong pada bidang telekomunikasi untuk kesehariaan dalam aktivitasnya. Tentu saja perusahaan jasa bidang telekomunikasi juga membaca arah dimana masyarakat semakin hari akan menuju pada ketergantungan akan telekomunikasi. Perusahaan jasa telekomunikasi juga terus meningkatkan dari segi kualitas dan pelayannan terhadap konsumen mereka agar terus menggunakan jasa telekomunikasi yang beragam adanya. Dari hal tersebut diatas menurut Gfk custom research mengemukakan bahwa jumlah pengguna mobile phone meningkat sejauh 10,2% hingga 2015 nanti sedangkan untuk jumlah pengguna smartphone meningkat hingga sebesar 177% dari periode tahun 2010-2011, untuk pengguna internet sendiri meningkat mencapai 77 juta masyarakat yang menggunakan internet pada tahun 2013. Selain itu Frast and Sullivan memprediksi bahwa penetrasi pengguna SIM card provider pada masyarakat akan meningkat terus beranjak naik hingga tahun 2015 nanti.
Setiap perusahaan jasa telekomunikasi akan terus meningkatkan kualitasnya dengan memperkenalkan model-model teknologi baru dan bersaing dengan perusahaan jasa telekomunikasi lainnya untuk mencapai target dalam perusahaan jasa telekomunikasi tersebut serta memberikan kualitas pelayanan kepada konsumen yang menjadi fokus utama dalam perusahaan jasa telekomunikasi tersebut. Pada awalnya jumlah pengguna internet bertambah
didorong oleh kemudahan telekomunikasi. Kemudian para pengguna sadar bahwa mereka tidak mungkin meninggalkan gaya hidup internet, karena sudah menjadi bagian dari komunitas virtual yang sesuai minatnya. Artinya jumlah pengguna internet tidak akan berkurang, melainkan akan terus bertambah. Hal ini yang membuat perusahaan jasa internet harus memanfaatkan teknologi informasi yang semakin berkembang pesat untuk meningkatkan kemampuannya dalam menghadapi persaingan dan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Penting sekali bagi perusahaan untuk memperhatikan keinginan pelanggannya. Perusahaan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan akan lebih berkembang dari pada yang tidak memperhatikan keinginan pelanggannya.
Hal ini membuat pentingnya Customer Service dalam suatu perusahaan. Suatu hal yang harus dilakukan oleh Customer Service adalah pencarian data mengenai keinginan pelanggan yang disimpan di dalam database, produk yang di sesuaikan dengan keinginan pelanggan dan dapat menjawab semua pertanyaan yang diajukan pelanggan. Dengan adanya deregulasi jasa telekomunikasi, saat ini konsumen mempunyai banyak pilihan untuk memilih suatu penyedia jasa telekomunikasi. Ketika ada suatu layanan baru suatu jasa telekomunikasi, konsumen akan mempertimbangkan tiga faktor berikut ini : kualitas layanan, harga suatu layanan,dan Customer Service dari penyedia layanan. Dua hal pertama dari faktor ini pada umumnya mudah untuk dikendalikan. Suatu sistem Customer Service adalah suatu sistem layanan pelanggan yang membantu penyedia jasa telekomunikasi memperoleh dan mempertahankan pelanggan setia. Sistem Customer Service yang menyediakan banyak manfaat untuk penyedia jasa
untuk mencapai tujuan ini dibantu dengan bantuan teknologi. Pada bidang bisnis Internet Service Provider (ISP) dimana tingkat dan dinamika persaingan antar Internet Service Provider (ISP) mulai tinggi. Setiap Internet Service Provider (ISP) berusaha menjadi yang terbaik dan menjaring pelanggan sebanyak-banyak nya dengan memberikan pelayanan yang memuaskan serta kemudahan bagi para pelanggan.
Berdasarkan hal-hal tersebut maka PT.Indosat. Tbk merancang dan menerapkan suatu sistem aplikasi IBCS (Integrated Billing & Customer Service) yang diharapkan dapat meningkatkan kinerja Customer Service dalam melayani kebutuhan pelanggan.
PT. Indosat Tbk atau yang kita kenal dengan nama PT. Indosat adalah perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi dan informasi yang salah satu faktor terpentingnya adalah kemampuan pelayanan kepada pelanggan. Perusahaan ini menawarkan saluran komunikasi untuk pengguna telepon genggam dengan pilihan pra bayar atau pasca bayar dengan merk jual Matrix, im3 untuk memberikan kualitas jasa yang baik kepada pelanggan.
PT. Indosat tanggap akan setiap keluhan dan pengaduan dari pelanggan, selain itu juga perusahaan harus lebih memperhatikan dalam kecepatan, ketepatan, serta pemberian informasi yang lengkap dan akurat. PT. Indosat juga memberikan fasilitas-fasilitas yang lengkap dan inovatif yang dapat memberikan kepuasan total bagi pelanggannya, pelayanan tersebut harus mampu memenuhi dan menjawab segala kebutuhan serta permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.
Dalam pemberian informasi yang lengkap dan akurat diperlukan customer service yang juga berguna untuk menigkatkan kualitas jasa kepada konsumen.
Dalam PT. Indosat. Tbk ini mempunyai sebuah teknologi dan aplikasi yang digunakan oleh pihak customer service representative (CSR), program teknologi yang digunakan adalah Indosat Care atau yang sering disebutkan dengan istilah i-care, serta aplikasi yang menggunakan basis teknologi yang bernama infiniti. Infiniti tersebut terdapat didalamnya puluhan aplikasi lagi yang menggunakan sistem username dan password yang dimana setiap Customer Service Representative (CSR) memiliki akun yang berbeda-beda. Aplikasi yang berbasis teknologi tersebut digunakan untuk mengakses jaringan, untuk melakukan check untuk data pelanggan Indosat tersebut dan juga yang paling terpenting adalah untuk melakukan eksekusi pada case yang sedang dihadapi, maksud dari case yang diberikan oleh Indosat disini adalah case atau repair atau pembenaran pada keluhan yang disampaikan oleh konsumen tersebut. Contoh dari case itu sendiri adalah change card atau mengganti kartu sim yang mungkin sudah kadaluwarsa ataupun hangus, begitu pun juga jika dalam kerusakan hilang dan mungkin kesulitan dalam melakukan upgrade banking. Eksekusi masalah akan dilakukan apabila pelanggan mengalami keluhan dengan signal internet, proses mobile banking dan juga permasalahan pada kartu sim yang rusak.
Indosat care adalah layanan dari indosat yang memberikan informasi dan melayani permintaan pelanggan selular indosat secara online. Secara umum,
Indosat care menyediakan layanan kartu, layanan tambahan, Indosat senyum, tagihan, isi ulang
Kita dapat mengakses melalui website dengan alamat i-care.indosat.com menggunakan computer, ponsel atau perangkat lainnya misal tablet. Lakukan registrasi, kemudian gunakan ID indosat care dan kata sandi anda untuk mengakses indosat care. Jika anda lupa ID/kata sandi, anda dapat klik link 'Lupa kata sandi' yang tersedia pada area login dan ikuti petunjuk selanjutnya. Berdasarkan pengalaman saya, I-Care Indosat menyediakan nomor PUK yang sangat berguna jika kita lupa dengan nomor PIN kita. Dengan I-Care Indosat, kita juga dapat mengetahui nomor kartu identitas yang biasa diisi dengan no. KTP/SIM/dll. yang juga sangat berguna jika handphone kita hilang beserta dengan kartu indosatnya, dengan mencetak ulang kartu indosat tersebut di galeri Indosat, dan saat di galeri indosat kita akan dimintai Nomor Kartu Identitas tersebut, dan dengan I-Care Indosat ini juga, kita dapat melihat sisa pulsa, masa berlaku, dan masa tenggang, serta paket apa yang gunakan secara gratis tanpa terlebih dahulu menghubungi nomor tertentu.
Penulis mengangkat topik tentang efektivitas pelayanan customer service representative dengan menggunakan sistem i-care dan infiniti selain menarik untuk diteliti juga sedikit sekali penelitian yang mengangkat tentang hal tersebut. Di Universitas Airlangga pun belum ada penelitian yang membahas tentang konsep yang meneliti tentang sistem tersebut.
I.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang teah dikemukakan sebelumnya, maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimanakah efektivitas pelayanan customer service representative dengan menggunakan sistem i-care dan infiniti?
I.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian I.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan Latar Belakang Masalah dan Rumusan Masalah yang telah dikemukakan diatas maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui efektivitas pelaksanaan pelayanan customer service representative yang menggunakan sistem i-care dan infiniti pada pelanggan PT. Indosat. Tbk Madiun.
I.3.2 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat baik dari manfaat akademik maupun manfaat praktis. Dari hasil penelitian yang yang dilakukan,, penulis berharap dapat memberikan suatu manfaat yang tentunya berguna bagi semua pihak yang terkait dalam kegiatan penelitian ini. Kegunaan hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:
1. Bagi Penulis
Sebagai bahan perbandingan antara teori dengan praktik yang sesungguhnya. Selain daripada itu, penulis dapat menambah wawasan dan pengetahuan dengan terjun langsung ke dunia kerja mengenai
pelaksanaan dan strategi yang dilakukan Customer Service dalam upaya meningkatkan kualitas jasaterhadap konsumen.
2. Bagi Perusahaan
Memberikan berbagai informasi dan data-data bagi perusahaan sebagai bahan tambahan pertimbangan dalam upaya mengatasi masalah-masalah yang harus dilakukan customer service dalam meningkatkan kualitas jasa terhadap konsumen.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian diharapkan berguna untuk dijadikan bahan perbandingan sekaligusmemberikan informasi dalam pelaksanaan customerservice. I.3.2.1 Manfaat Akademik
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi pada bidang Ilmu Informasi Perpustakaan terutama dalam kajian pokok bahasan kualitas layanan dan kepuasan pengguna.
I.3.2.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini dimaksudkan sebagai masukan terhadap perusahaan jasa telekomunikasi tersebut yaitu PT. Indosat. Tbk Madiun yang menerapkan layanan dengan menggunakan sitem i-care dan infiniti agar berguna menunjang memaksimalkan tujuan dan strategi perusahaan dalam meningkatkan kinerja operasional perusahaan tersebut. Dalam hal ini jjuga diharapkan sistem teknologi yang digunakan oleh PT. Indosat daat menjadi percontohan bagi perusahaan lain untuk menunjang kepuasan pelanggan.
I.4. Tinjauan Pustaka I.4.1 Customer Service
Customer itu artinya Pelanggan atau dalam beberapa kondisi bisa kita sebut sebagai calon pembeli. Adapun pelanggan suatu perusahaan dibagi menjadi dua lagi yaitu Pelanggan eksternal yang merupakan pelangggan yang berasal dari lingkungan luar perusahaan dalam hal ini pembeli, calon pembeli ataupun pengunjung. Dan juga pelanggan internal yang merupakan pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang membantu kita dalam operasional perusahaan dan mempengaruhi capaian perusahaan.
Service artinya pelayanan membantu orang lain dalam melakukan sesatu. jadi customer sevice artinya pelayanan pelanggan. yaitu melayani sebelum pelanggan membeli suatu produk, melayani selama proses pembelian, dan melayani setelah pembelian. kesemua itu tujuannya adalah demi kepuasan pelanggan, dan agar pelanggan bisa memperoleh kepastian terhadap suatu produk, baik kepastian harga maupun informasi produk. Jadi ada dua hal yang menjadi tujuan utama adanya customer service, yaitu melayani pelanggan atau calon pembeli dan membantunya dengan memberikan informasi yang jelas tentang produk.
Customer service itu sendiri adalah garda terdepan dalam sebuah perusahaan yang dimaksud disini adalah ujung tombak terpenting bagi sebuah perusahaan dalam membangun visi misi kepuasan pelanggan. Melalui customer service perusahaan dapat mengetahui dan memberikan presepsi positif kepada
pelanggan dan juga melalui cutomer service perusahaan dapat memberikan ekspektasi apa yang menjadi tujuan pelanggan.
Inti pekerjaan dari seorang customer service adalah melayani. dan senjata utama seorang customer service informasi tentang segala hal yang berkaitan dengan perusahaan, baik profil, produk dan segala yang berkaitan dengan system yang diterapkan dalam perusahaan. Jadi customer service harus menguasai semua hal yang berbau informasi tentang perusahaan. dan menjadi kewajiban perusahaan untuk memberikan informasi sekecil apapun kepada customer service-nya. kecuali yang berkaitan dengan keuangan.
I.4.2 Jasa
Definisi Jasa menurut Djaslim Saladin (2003:134) "Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin tidak juga dikaitkan dengan suatu produk fisik".
Dari definisi jasa diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan
atau manfaat yang ditawarkan dari suatu pihak kepada pihak lain, yang pada hakikatnya tidak berwujud dan memiliki nilai bagi konsumen karena dapat memenuhi kebutuhannya.
I.4.3 Karateristik Jasa
Jasa pada umumnya memiliki karateristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan terlebih dahulu mengenai pengertian. Kotler dan Amstrong (1996:660)
mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak.
Sedangkan Payne (2000:8) mengemukakan jasa adalah “suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur yang tak berwujud yang berhubungan dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak lainnya dan memeberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dn memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karateristik jasa.
Kotler dan Amstrong (1996:661) mengemukakan bahwa terdapat 4 karateristik jasa antara lain:
1. Intangibility (Tidak Terwujud)
Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli.
2. Inseparability (Tidak Dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari bahwa akan keanekarupaan yang besar ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyedia jasa.
4. Perishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenannya tidak dapat disimpan dalam bentuk penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah walaupun permintaan tetap/teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai yang sulit.
Menurut Umar (2003), mengemukakan 5 dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:
1. Reability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji ketika ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikam informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untuk memhami keinginan dan kebutuhan konsumen.
5. Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersediannya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah presepsi pelanggan mengenai efektivitas kualitas layanan jasa yang berfokus pada lima dimensi ini. Kepuasan pelanggan selain itu dipengaruhi oleh presepsi kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
I.4.4 Efektivitas
Efektivitas merupakan unsur pokok untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan dalamm setiap organisasi. Efektivitas disebut juga efektif, apabila tercapainya tujuan atau sasaran yang telah ditemukan sebelumnya. Hal ini sesuai dengan pendapat Soewarno yang mengemukakan bahwa efektifitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih oleh sebuah organisasi. Untuk memperoleh teori efektivitas peneliti dapat menggunakan konsep-konsep dalam teori manajemen dan organisasi khususnya yang berkaitan
dengan teori efektivitas. Efektivitas tidak dapat disamakan dengan efisiensi. Karena keduanya memiliki arti yang berbeda, walaupun dalam berbagai penggunaan kata efisiensi lekat dengan kata efektivitas. Efisiensi mengandung pengertian perbandingan antara biaya dan hasil, sedangkan efektivitas secara langsung dihubungkan dengan pencapaian tujuan.
Efektivitas adalah kemampuan untuk melakukan hal yang tepat atau untuk menyelesaikan sesuatu dengan baik. Hal ini mencakup pelimpahan sasaran yang paling tepat dan pemilihan metode yang sesuai untuk mencapai sasaran tersebut.
Emerson menyatakan pengertian efektifitas sebagai berikut: Efektifitas adalah pegukuran dalam arti tercapainya sasaaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya . Berdasarkan uraian diatas dapatlah disimpulkan bahwa efektifitas adalah suatu hasil kerja yang sesuai dengan rencana yang telah ditentukan sebelumnya. Efektivitas juga dapat diartikan sebagai kemampuan berhasilnya suatu kerja yang dilakukan oleh manusia untuk memberikan hasil guna sesuai yang diharapkan. Sebagaimana telah diterangkan di atas suatu tujuan atau sasaran yang telah tercapai sesuai dengan rencana adalah efektif, tetapi belum tentu efisien.
Banyak Pendapat yang memberikan arti untuk kata “efektivitas”, salah satunya adalah S.P Siagian yang mengemukakan bahwa efektivitas merupakan penyelesaian pekerjaan tepat pada waktu yang telah ditentukan sebelumnya, artinya apakah pekerjaan itu dapat diselesaikan, dan tidak menjawab pertanyaan bagaimana cara melakukannya dan berapa biaya yang dikeluarkan untuk itu. Lebih lanjut, S.P Siagian juga mengemukakan kegiatan dikatakan efektif apabila
kegiatan tersebut berhasil deselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan atau dalam kata lain tepat waktu. Dimana Efektivitas sebagai orientasi kerja menyoroti :
1. Sumber daya, dana, prasarana yang dapat digunakan oleh organisasi atau perusahaan yang jumlahnya sudah ditentukan atau di batasi.
2. Jumlah dan mutu pelayanan jasa yang diberikan sudah ditentukan sesuai dengan sasaran yang ingin dicapai.
3. Batas waktu dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan apa yang telah ditentukan sebelumnya.
4. Tata cara yang ditempuh untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan yang telah ditetapkan.
Pemahaman terhadap efektivitas ini meliputi pengertian efektivitas, cara pengukuran efektivitas, pendekatan efektivitas, dan masalah dalam pengukuran efektivitas.
I.4.5 Pengertian Efektivitas
Dalam kamus besar bahasa Indonesia, efektivitas berasal dari kata efektif yang berarti mempunyai nilai efektif, pengaruh atau akibat, bisa diartikan sebagai kegiatan yang bisa memberikan hasil yang memuaskan, dapat dikatakan juga bahwa efektivitas merupakan keterkaitan antara tujuan dan hasil yang dinyatakan, dan menunjukan derajat kesesuaian antara tujuan yang dinyatakan dengan hasil yang dicapai. Jadi pengertian efektivitas adalah pengaruh yang ditimbulkan atau disebabkan oleh adanya suatu kegiatan tertentu untuk mengetahui sejauh mana tingkat keberhasilan yang dicapai dalam setiap tindakan yang dilakukan
(Starawaji, 2009). Penjelasan di dalam Ensiklopedia Agama dan Filsafat yang disalin dari Starawaji (2009) bahwa efektivitas adalah menunjukkan taraf tercapainya tujuan. Suatu program atau usaha dikatakan efektif kalau usaha mencapai tujuannya. Secara ideal efektivitas dapat dinyatakan dengan ukuran yang dapat dihitung seperti dalam persentase. Dapat disimpulkan bahwa pengertian efektivitas adalah keberhasilan suatu aktifitas atau kegiatan dalam mencapai tujuan dan target, sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya, dan apabila tujuan dan target dapat tercapai sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya, dikatakan efektif dan sebaliknya apabila tujuan dan target tidak dapat tercapai sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya maka aktifitas itu dikatakan tidak efektif.
I.4.6 Cara Pengukuran Efektivitas
Menurut Starawaji (2009) yang mengutip pendapat Campbell (1989), terdapat cara pengukuran terhadap efektivitas yang secara umum dan yang paling menonjol adalah sebagai berikut:
1. Keberhasilan program 2. Keberhasilan sasaran
3. Kepuasan terhadap program 4. Tingkat input dan output 5. Pencapaian tujuan menyeluruh I.4.7 Pendekatan Efektivitas
Pendekatan efektivitas digunakan untuk mengukur sejauh mana aktivitas itu efektif. Ada beberapa pendekatan yang digunakan terhadap efektivitas yaitu:
a. Pendekatan Sasaran
Pendekatan ini mencoba mengukur sejauh mana suatu lembaga berhasil merealisasikan sasaran yang hendak dicapai. Pendekatan sasaran dalam pengukuran efektivitas dimulai dengan identifikasi sasaran organisasi dan mengukur tingkatan keberhasilan organisasi dalam mencapai sasaran tersebut. Selain tercapainya tujuan, efektivitas juga selalu memperhatikan faktor waktu pelaksanaan. Oleh karena itu dalam efektivitas selalu terkandung unsur waktu pelaksanaan. Tujuan tercapai dengan waktu yang tepat maka program tersebut efektif (Starawaji, 2009).
b. Pendekatan Sumber
Pendekatan sumber mengukur efektivitas melalui keberhasilan suatu lembaga dalam mendapatkan berbagai macam sumber yang dibutuhkannya. Suatu lembaga harus dapat memperoleh berbagai macam sumber dan juga memelihara keadaan dan sistem agar dapat efektif. Pendekatan ini didasarkan pada teori mengenai keterbukaan sistem suatu lembaga terhadap lingkungannya, karena lembaga mempunyai hubungan yang merata dengan lingkungannya dimana dari lingkungan diperoleh sumber-sumber yang merupakan input lembaga tersebut dan output yang dihasilkan juga dilemparkannya pada lingkungannya (Starawaji, 2009).
c. Pendekatan Proses
Pendekatan proses menganggap sebagai efisiensi dan kondisi kesehatan dari suatu lembaga internal. Pada lembaga yang efektif, proses internal berjalan dengan lancar dimana kegiatan bagian-bagian yang ada berjalan secara
terkoordinasi. Pendekatan ini tidak memperhatikan lingkungan melainkan memusatkan perhatian terhadap kegiatan yang dilakukan terhadap sumber-sumber yang dimiliki lembaga, yang menggambarkan tingkat efisiensi serta kesehatan lembaga.
I.4.8 Masalah dalam Pengukuran Efektivitas
Efektivitas selalu diukur berdasarkan prestasi, produktivitas dan laba. Pengukuran efektivitas dengan menggunakan sasaran yang sebenarnya dan memberikan hasil pengukuran efektivitas berdasarkan sasaran dengan memperhatikan masalah yang ditimbulkan oleh beberapa hal berikut:
a. Adanya macam-macam output, adanya bermacam-macam output yang dihasilkan menyebabkan pengukuran efektivitas dengan pendekatan sasaran menjadi sulit untuk dilakukan. Pengukuran juga semakin sulit jika ada sasaran yang saling bertentangan dengan sasaran lainnya. Efektivitas tidak akan dapat diukur hanya dengan menggunakan suatu indikator atau efektivitas yang tinggi pada suatu sasaran yang seringkali disertai dengan efektivitas yang rendah pada sasaran lainnya. Dengan demikian, yang diperoleh dari pengukuran efektivitas adalah profil atau bentuk dari efek yang menunjukkan ukuran efektivitas pada setiap sasaran yang dimilikinya. Selanjutnya hal lain yang sering dipermasalahkan adalah frekuensi penggunaan kriteria dalam pengukuran efektivitas seperti yang dikemukakan oleh Steers (1985) yang dikutip oleh Starawaji (2009) yaitu bahwa kriteria tersebut dalam pengukuran efektivitas adalah: Adaptabilitas dan fleksibilitas, Produktivitas, keberhasilan memperoleh sumber,
keterbukaan dalam komunikasi, Keberhasilan pencapaian program, Pengembangan program.
b. Subjektivitas dalam penilaian, pengukuran efektivitas dengan menggunakan pendekatan sasaran seringkali mengalami hambatan, karena sulitnya mengidentifikasi sasaran yang sebenarnya dan juga karena kesulitan dalam pengukuran keberhasilan dalam mencapai sasaran. Untuk itu ada baiknya bila meninjau bahwa perlu masuk kedalam suatu lembaga untuk mempelajari sasaran yang sebenarnya karena informasi yang diperoleh hanya dari dalam suatu lembaga untuk melihat program yang berorientasi ke luar atau masyarakat, seringkali dipengaruhi oleh subjektifitas. Untuk sasaran yang dinyatakan dalam bentuk kualitatif, unsur subjektif itu tidak berpengaruh tetapi untuk sasaran yang harus dideskripsikan secara kuantitatif, informasi yang diperoleh akan sangat tergantung pada subjektifitas dalam suatu lembaga mengenai sasarannya. Hal ini didukung oleh pendapat Steers (1985) yang dikutip oleh starawaji (2009) yaitu bahwa lingkungan dan keseluruhan elemen-elemen kontekstual berpengaruh terhadap informasi lembaga dan menentukan tercapai tidaknya sasaran yang hendak dicapai. Karena itu perbedaan karakteristik faktor-faktor kontekstual ini perlu diperhatikan apabila hendak bermaksud mengukur efektifivas program yang terdapat pada lingkungan yang berbeda. Dengan demikian, suatu usaha atau kegiatan dikatakan efektif apabila tujuan atau sasaran dapat dicapai sesuai dengan
waktu yang telah ditentukan sebelumnya dan dapat memberikan manfaat yang nyata sesuai dengan kebutuhan.
Sehingga efektivitas program dapat dijalankan dengan kemampuan operasional dalam melaksanakan proram-program kerja yang sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, secara komprehensif, efektivitas dapat diartikan sebagai tingkat kemampuan suatu lembagaatau organisasi untuk dapat melaksanakan semua tugas-tugas pokoknya atauuntuk mencapai sasaran yang telah ditentukan sebelumnya (Campbell, 1989:47). Sementara itu, menurut Richard M. Strees, efektivitas merupakan suatu tingkatan kemampuan organisasi untuk dapat melaksanakan seluruh tugas-tugas pokoknya atau pencapaian sasarannya. Efektifitas dalam dunia riset ilmu-ilmu sosial dijabarkan dengan penemuan atau produktivitas, dimana bagi sejumlah sarjana sosial efektivitas seringkali ditinjau dari sudut kualitas pekerjaan atau program kerja. Dari pendapat beberapa ahli diatas dapat disimpulkan pengertian efektivitas, yaitu keberhasilan suatu aktivitas atau kegiatan dalam mencapai tujuan (sasaran) yang telah ditentukan sebelumnya.
Mengingat keberagaman pendapat mengenai sifat dan komposisi dari efektivitas, maka tidaklah mengherankan jika terdapat sekian banyak pertentangan pendapat sehubungan dengan cara meningkatnya, cara mengtur dan bahkan cara menentukan indikator efektivitas, sehingga dengan demikian akan lebih sulit bagi bagaimana cara mengevaluasi tentang evektifitas.
Pengertian yang memadai mengenai tujuan ataupun sasaran organisasi, merupakan langkah pertama dalam pembahasan efektivitas, dimana seringkali
berhubungan dengan tujuan yang ingin dicapai. Dalam usaha mengatur efektivitas yang pertama sekali adalah memberikan konsep tentang efektivitas itu sendiri. Dengan beberapa uraian diatas, dapat dijelaskan bahwa efektivitas merupkan kemampuan untuk melaksanakan aktifitas-aktifitas suatu lembaga secara fisik dan non fisik untuk mencapai tujuan serta meraih keberhasilan maksimal dalam mencapai tujuan.
Selain itu, efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih oleh sebuah organisasi agar dapat memuaskan masyarakat dan efektivitas secara langsung dapat dihubungkan dengan pencapaian tujuan dari suatu organisasi tersebut. Kata efektivitas itu sendiri memiliki unsur- unsur yang memang menjadi perhatian kepada masyarakat. Mereka menuntut pelayanan yang efektif dalam berbagai hal, yakni dalam penyelesaian pekerjaan secara efektif berarti menyelesaikan pekerjaan secara tepat waktu sesuai dengan kuantitasnya serta penggunaan sumber daya ataupun output yang minimal dalam mencapai hasil kerja yang maksimal. Hal ini selalu diharapkan tidak hanya di pusat swasta, pemerintahan, juga pada semua tingkat pelayanan jasa baik itu dari perusahaan jasa telekomunikasi mendapatkan tuntutan yang sama dari publik yaitu pelayanan yang efektif.
1.4.9 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengkibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor
yang paling penting menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasannya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan beralih pada produk lain yang lebih memberikan keuntungan terhadap konsumen atau pelanggan tersebut.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang disarankan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimannya. Harapan dari para konsumen dibentuk dari pengalaman pembelian terlebih dahulu, komentar para kolega dan dari janji sebuah perusahaan jasa tersebut. Harapan-harapan dari pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman dari pelanggan tersebut.
I.5 Definisi Konseptual dan Operasional I.5.1 Definisi Konseptual
Efektivitas pelayanan tercapainya tujuan atau sasaran yang telah ditemukan sebelumnya terhadap suatu pelayanan, dengan menggunakan sistem i-care dan infiniti. merupakan salah satu dimensi yang perlu dideteksi dalam pengukuran sebuah tujuan tercapainya kepuasan pelayanan pelanggan karena itu berkaitan dengan segala persyaratan yang relevan dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, bagaimana pemanfaatan sumber daya dalam penciptaan efektivitas tersebut serta bagaimana output yang dihasilkan. Dimensi efektivitas terkait pelayanan pelanggan di PT. Indosat. Tbk. Madiun yang dapat dideteksi berdasarkan sub- sub indikator berikut:
1. Keberhasilan program, yaitu bagaimana program yang dicanangkan berjalan dengan maksimal dan mempengaruhi efektivitas layanan. 2. Keberhasilan sasaran, yaitu tepatkah pelayanan tersebut pada
pelanggan dalam pencapaiannya untuk melakukan maintenance yang dikeluhkan pelanggan
3. Kepuasan tehadap program, adalah merupakan indikator pengukur apakah pelanggan puas terhadap program yang diberikan.
4. Tingkat input dan Output, adalah bagaimana program tersebut dijalankan dan output merupakan hasil dari program yang dijalankan. 5. Pencapaian tujuan menyeluruh, mrupakan sebuah hasil final dari
I.5.2 Definisi Operasional
1. Keberhasilan suatu program
a. Sistem i-care dan infiniti diterapkan dengan tepat.
b. Database dalam pelayanan program tersebut berjalan dengan benar. c. Program i-care dan infiniti dapat mengatasi keluhan pelanggan. 2. Keberhasilan sasaran yang dituju
a. Customer service melayani pelanggan dengan tepat waktu.
b. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan program yang dijalankan. c. Proses dalam melakukan pelayanan sesuai prosedur yang diberikan
oleh program
3. Kepuasan terhadap program
a. Pelanggan mencapai tingkat kepuasannya dalam sistem i-care dan infiniti tersebut.
b. Customer service mendapat feedback yang positif dari pelanggan 4. Tingkat input dan output
a. Input dari program yang dijaalankan tersebut sesuai prosedur dalam pelayanan menggunakan sistem tersebut.
b. Output yang dihasilkan merupakan hasil dari program yang berjalan guna mencapai aspek yang sesuai.
5. Pencapaian tujuan menyeluruh
a. Melihat semua indikator yang dijalankan apakah sudah sesuai dengan semua indikator aspek dalam program yang diberikan. b. Tercapainya semua tujuan dengan proses sistem i-care dan infiniti.
I.6 Metode dan Prosedur Penelitian I.6.1 Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif. Metode deskriptif adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memberikan gambaran suatu realitas sosial tertentu, dimana informasi mengenai hal tersebut sudah ada meskipun tidak terperinci dan lengkap. Dimana penulis menggambarkan secara keseluruhan mengenai evektivitas pelayanan menggunakan sistem i-care dan infiniti dalam meningkatkan kinerja operasional perusahaan. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi (Bungin, 2011). Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan efektifitas layanan pada PT. Indosat. Tbk, faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi keberhasilan layanan i-care dan infiniti serta strategi-strategi apa yang sesuai dalam penerapannya tersebut. Jenis penelitian ini tidak sampai mempersoalkan jalinan hubungan anttar variabel yang ada. Oleh karena itu penelitian deskriptif tidak menguji hipotesis. Tipe deskriptif ini dipilih karena, penelitian deskriptif merupakan jenis penelitian yang memberikan gambaran atau uraian atas sesuatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner kuisioner merupakan daftar pertanyaan terstruktur dengan alternatif pilihan jawaban yang telah tersedia sehingga responden tinggal memilih jawaban sesuai aspirasi, presepsi, sikap, keadaan atau pendapat pribadinya.
I.6.2 Lokasi Penelitian
Tempat atau lokasi penelitian yang diteliti dalam penelitian tersebut adalah PT. Indosat. Tbk. Madiun karena merupakan salah satu perusahaan yang menggunakan sistem i-care dan infiniti. Selain itu, faktor keterjangkauan, waktu, tenaga, dan biaya juga menjadi pertimbangan dalam memutuskan lokasi penelitian ini dengan objek penelitiannya adalah customer service representative di PT. Indosat Tbk. Madiun.
I.6.3 Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2012) menyatakan bahwa: “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
Berdasarkan definisi di atas, populasi merupakan objek atau subyek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat tertentu yang bekaitan dengan masalah dalam penelitian. Pada penelitian ini, sasaran penelitiannya ialah para pelanggan di PT. Indosat Tbk. Madiun yang menggunakan program icare. Dengan demikian maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Indosat Tbk. Madiun yang berkunjung di galeri Indosat tersebut.
I.6.4 Teknik Pengumpulan Data
Peneliti menggunakan metode kuesioner dengan beberapa alasan antara lain responden dapat mengerjakan kuesioner ini pada waktu senggang sehingga tersedia cukup waktu untuk berpikir dan memberikan jawaban yang sesuai dengan sikap mereka sesungguhnya dan pengumpulan data dapat dilakukan serentak terhadap banyak responden sehingga lebih menghemat waktu dan ekonomis. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Pengumpulan data primer, yaitu data yang dikumpulkan langsung oleh orang
yang melakukan penelitian. Pengumpulan data primer ini dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan secara tertulis yang diberikan kepada responden untuk memperoleh jawaban atau tanggapan. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner setengah terbuka, yaitu pertanyaan dengan alternatif jawaban dan disertai kolom jawaban untuk diisi sesuai dengan kondisi responden, juga memberikan kesempatan kepada responden untuk memberikan jawaban dan pendapatnya yang sesuai.
2. Pengumpulan data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada yang sudah diolah oleh pihak tertentu.
3. Studi pustaka, dilakukan dengan melakukan kajian dan analisa literatur maupun jurnal ilmiah. Hasilnya adalah kajian literatur yang berfungsi untuk memberikan landasan pada pembahasan.
Setelah data yang terkumpul maka langkah berikutnya adalah mengolah data yang terkumpul menjadi data yang siap untuk dianalisis. Pengolahan data dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Editing
Editing merupakan langkah yang dilakukan untuk memperbaiki data yang telah dikumpulkan. Dalam penelitian ini kegiatan editing dimaksudkan untuk meneliti data yang kurang lengkap. Maka perlu memberikan kuesioner susulan kepada responden. Hal ini dimaksudkan agar data benar-benar lengkap pengisiannya.
2. Tabulasi
Tabulasi merupakan modifikasi data kedalam bentuk tabel. Hal ini dilakukan supaya data yang diperoleh mudah dibaca dan dipahami.
1.6.5 Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2011:120).
Sedangkan metode yang digunakan untuk pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Dengan menggunakan rumus Yamane, maka akan ditentukan jumlah sampel yang akan diambil. Dengan menggunakan rumus Yamane, didapatkan hasil 100. Jadi, jumlah pelanggan atau responden yang akan dijadikan sampel penelitian ini berjumlah 100 orang responden.
Penentuan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Yamane ini bertujuan untuk mempermudah penghitungan dari data yang telah didapatkan oleh peneliti. Berikut kriteria sampel yang diterapkan peneliti yang dimaksud untuk memperoleh informasi yang lebih tepat, antara lain:
1. Berkunjung secara ilmiah, dalam arti pengunjung atau pengguna yang sudah pernah melakukan komplain terhadap customer service. 2. Diperkirakan secara objektif, artinya dapat memberikan informasi mengenai situs web PT. Indosat.
I.6.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Proses awal pengolahan data dilakukan dengan editing dari setiap data yang diterima untuk meneliti lengkap tidaknya pengisian kuesioner oleh responden. Selanjutnya dilakukan proses coding, yaitu memasukkan jawaban responden pada microsoft excel untuk memudahkan pembacaan data. Tahap selanjutnya adalah memasukkan data-data primer yang diperoleh ke dalam tabel frekuensi tunggal dengan bantuan SPSS 16. Dengan memanfaatkan fasilitas SPSS 16, mampu menyajikan hasil pengolahan data dengan output berupa frekuensi.Untuk analisis data pada penelitian ini, dilakukan dengan mendeskripsikan dan menganalisis temuan data di lapangan. Dan juga dilakukan identifikasi pada hasil data yang diperoleh dengan kajian pustaka dan teori-teori yang mendukung serta penelitian terdahulu. Kemudian data dianalisa dengan menggunakan pengolahan hasil penelitian dengan statistik deskriptif, yaitu penelitian kuantitatif yang bertujuan hanya menggambarkan gejala sosial (Bungin,2005).
Menentukan nilai rata-rata masing-masing responden terhadap item-item pertanyaan kemudian ditentukan dengan cara menjumlah nilai jawaban dan dibagi dengan masing-masing jumlah item atau indikator dalam setiap variabel. Rumus yang digunakan ialah sebagai berikut:
Rata-Rata =_f_ n
Keterangan: f = frekuensi
n = besar sampel (dalam penletian ini 100 responden)
Kemudian untuk menafsirkan mengenai kategori baik buruknya nilai rata-rata, maka tahap pertama kita akan menentukan kelas intervalnya. Berikut rumusnya:
Interval (i) = _R_ k Keterangan: i = interval kelas
R = range (skala tertinggi – skala terendah) K = jumlah kelas
Kelas interval digunakan sebagai batas nilai dari masing-masing kelas, maka interval dalam penelitian ini adalah:
i = _5 – 1_ = 0,80 5
Dari hasil tersebut diatas bahwa batas masing-masing kelas adalah 0,80 berikut penafsiran kategori yang digunakan dalam pebelitian ini:
Tabel I.2 Penafsiran Kategori Mean Berdasarkan Skor Interval Interval Kategori 3,43 – 4,23 Sangat Baik 2,62 – 3,42 Baik 1,81 – 2,61 Cukup Baik 1,00 – 1,80 Buruk
