A-115
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SIX SIGMA PADA HOTEL MALIOBORO INN YOGYAKARTA
1)
Petrus Wisnubroto, 2)Theo Anggoro
1) 2)
Teknik Industri, Institut Sains & Teknologi AKPRIND Yogyakarta Jln Kalisahak 28 Komplek Balapan.
1)
wisnurini@yahoo.co.id, 2)theoanggoro@gmail.com.
ABSTRACT
Yogyakarta as a city culture, tourism and education, makes the domestic or foreign tourists interest to come. Based on that, Hotels as the place to temporarily stay must have the best and a certain quality in service to makes the customers are satisfied. Besides, Hotel industries in Yogyakarta grow fast and have a lot of competitive. Malioboro Inn Hotel Yogyakarta has to keep its existence in customer service to reach a good quality in a hotel industry. This research is to analyze the customers’ satisfaction level in services and analyze it with Six Sigma method and Servqual as the additional method. Servqual calculation stage is to compare between expectation and perception gap, after gap score is defined then it analyzed by DMAI methods from six sigma.The calculations were obtained from servqual has an average value of -0.36 (gap) which means that the customer does not fit from what was expected. Analysis of Six Sigma DPMO scored 133.379 and the value of sigma 2.6 sigma level which is achieved is still far from the desired target is 3.4 DPMO and six sigma.
Keywords: Customer satisfaction, Servqual, Six Sigma, Performance Baseline INTISARI
Yogyakarta sebagai kota budaya, pariwisata dan pelajar pasti banyak wisatawan lokal maupun asing yang sering bersinggah, untuk itu Hotel sebagai tempat singgah sementara harus memiliki layanan terbaik dan berkualitas demi terciptanya kepuasan pelanggan. Usaha untuk mencapai kualitas yang terbaik dari sebuah industri penginapan untuk itu Hotel Malioboro Inn Yogyakarta harus mempertahankan eksistensinya dalam layanan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan menganalisis pelayanan jasa di Hotel Malioboro Inn dengan metode Six Sigma dibantu oleh
Servqual. Tahap perhitungan Servqual dimana membandingkan antara harapan dan persepsi (gap), setelah
ditemukan skor gap lalu dianalisis oleh metode DMAI (Define, Measure, Analyze, Improve) dari six sigma. Perhitungan yang didapat dari servqual mempunyai nilai rata-rata -0.36 (gap) yang berarti bahwa pelanggan tidak sesuai dari apa yang diharapkan. Analisi dari Six Sigma mendapatkan nilai DPMO 133,379 dan nilai sigma 2.6 dimana tingkat sigma yang dicapai masih jauh dari target yang diinginkan yaitu 3,4 DPMO dan 6 sigma
.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Servqual, Six Sigma, Baseline kinerja PENDAHULUAN
Hotel adalah usaha yang menyajikan dan menyediakan jasa untuk dijual seperti sewa kamar, lobby, makanan, minuman, dan taman. Semakin banyaknya Hotel yang berdiri di Yogyakarta secara langsung maupun tidak langsung akan menimbulkan persaingan bisnis perhotelan, Tujuan utama keberadaaan sebuah hotel adalah untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan tempat penginapan sementara, oleh sebab itu pihak hotel seoptimal mungkin harus sempurna dalam melayani konsumen. Persaingan bisnis perhotelan ini berorentasi pada masyarakat atau public (tamu) sebagai objeknya.
Yogyakarta sebagai kota pariwisata dan pendidikan sehingga banyak orang yang senang, nyaman bersinggah, umumnya bisnis perhotelan banyak dinikmati oleh pengusaha-pengusaha dan penanam saham, wisatawan asing, wisatawan nusantara. Pelanggan sebagai pihak pertama jasa tentu saja akan dapat menilai kualitas pelayanan yang di berikan penyedia jasa perhotelan. Jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan tidak akan mengulang memakai jasa perhotelan terswbut pada umumnya, sehingga kinerja yang dilakukan sangat jauh dari apa yang diharapkan pelanggan. Untuk itu perusahaan pihak perhotelan membutuhkan umpan balik dari pandangan pelanggan yang dilakukan sebagai masukan dalam melakukan perbaikan–perbaikan pelayanan dan fasilitas, agar dapat menghadapi persaingan secara nasional dalam usaha perhotelan.
A-116
Six Sigma pada beberapa organisasi diartikan sebagai suatu ukuran kualitas yang bergerak kearah kesempurnaan, hal tersebut artinya Six Sigma merupakan suatu disiplin pendekatan melalui data dan suatu metodologi untuk mengurangi atau meniadakan kesalahan (defect) dalam semua proses pelayanan. Dalam tingkatan sigma perusahaan dapat mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan salah satunya dapat menggunakan metode Define, Measure, Analyze, Improvement, Control (DMAIC) dari Six Sigma, sebagai problem solving dalam melakukan perbaikan secara terus menerus (continuous improvement : Garpersz, 2002).
Sebagaimana diungkapkan dalam latar belakang, maka perumusan masalahnya adalah 1. Bagaimana kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan?
2. Bagaimana pelayanan jasa pada Hotel Malioboro Inn dengan metode Six Sigma dibantu oleh Servqual
Agar pembahasan tidak melebar, maka dalam penelitian batasan masalahnya adalah 1. Objek penelitian di Hotel Malioboro Inn Yogyakarta.
2. Penelitian difokuskan pada pengguna jasa Hotel Malioboro Inn Yogyakarta yang menginap satu malam atau lebih.
3. Pada konsep Six Sigma hanya akan dibahas pengukuran pada tingkat sigma meliputi tingkat DPMO (defect per million opportunity).
4. Analisa Servqual untuk mengetahui masalah kualitas yang ada yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan.
5. Penelitian pada tahap Control proses DMAIC dari Six Sigma tidak dilakukan. Dalam penelitian ini, tujuan penelitiannya adalah
1. Menganalisis tingkat kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan Hotel Malioboro Inn
2. Menganalisis pelayanan jasa di Hotel Malioboro Inn dengan metode Six Sigma dibantu oleh Servqual.
Diharapkan hasil penelitian memberikan kontribusi manfaat penelitiannya
1. Dapat mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pengguna jasa Hotel Malioboro Inn Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui kesesuaian antara kinerja para pegawai dengan harapan atau apa yang didapatkan/dirasakan oleh pelanggan selama mendapatkan pelayanan dari Hotel Malioboro Inn Yogyakarta.
3. Dapat dijadikan bahan evaluasi terhadap kinerja karyawan terhadap pengguna jasa.
4. Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan bagi perusahaan dalam menentukan pengendalian kualitas yang semestinya dilakukan dengan mengacu pada parameter yang digunakan.
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel (http://jurnal-sdm.blogspot.com). Karakteristik Hotel (http://jurnal-sdm.blogspot.com) perbedaan antara hotel dengan industri lainnya adalah:
a. Industri Hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar dengan tenaga pekerja yang banyak pula. b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor ekonomi, politik, sosial,
budaya, dan keamanan dimana hotel tersebut berada.
c. Menghasilkan dan memasarkan produk bersamaan dengan tempat dimana jasa pelayanannya dihasilkan.
d. Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada umumnya.
e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan pelanggan sebagai patner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel tersebut.
Sedangkan Jenis Hotel pada umumnya, meliputi 1. City Hotel
A-117
Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek).
2. Residential Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pinggiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha.
3. Resort Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai.
4. Motel (Motor Hotel)
Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungkan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar.
Pengertian Jasa Menurut Philip Kotler dalam (Supranto, 1997) mengatakan jasa yaitu setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan dari salah satu pihak kepihak yang lain yang ada dasarnya Intangible (Tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Zeithaml et. al. dalam (Husain, 2002) lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut:
a. Reliability (Kehandalan)
b. Responsiveness (Daya Tanggap) c. Assurance (Jaminan)
d. Empathy (Empati)
e. Tangibles (Produk – Produk Fisik)
Karakteristik Jasa Menurut Philip Kotler dalam (Supranto, 1997) dapat diuraikan sebagai berikut: a. Intangibles (Tidak berwujud)
Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya.
b. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan atau orang yang menghasilkannya. c. Variability (Bervariasi)
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut disampaikan.
d. Perishability (Tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan atau mudah hilang sehingga tidak dapat dijual pada masa akan datang. Kepuasan Pelanggan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya Oliver dalam (Supranto, 1997). Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien, hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan, kepuasan konsumen suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen, sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen terhadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menetukan kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (Perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service) seperti yang digambarkan oleh Leonard L. Berry.
METODE
Konsep Servqual merupakan suatu pilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat kepercayaan dan kebenaran yang cukup tinggi dimana suatu manajemen perusahaan dapat menggunakannya agar lebih mengerti bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen terhadap
A-118
pelayanan yang diberikan. Sebagai pihak pembeli dan pengkonsumsi jasa, yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
Gambar 1 Diagram Kesenjangan yang dirasakan konsumen (Leonard L. Berry, dalam Supranto, 1997) Ekspektasi atau harapan pelanggan dalam konteks kualitas produk dan kepuasan pelanggan telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan (costomer expectation) memainkan peran yang penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan, Berikut adalah persamaannya:
Q = P (Perceived Service) - E (Expected Service)………….. (1)
Keterangan:
Q = Kualitas pelayanan (Quality of Service)
P=Perveived Service atau persepsi terhadap pelayanan. E=Expected service atau harapan konsumen.
Pengertian peningkatan kualitas dan upaya penekanan biaya produksi operasional adalah masalah penting dikeseluruhan proses industrialisasi, baik industri-industri manufaktur maupun jasa pelayanan. Kualitas digambarkan sebagai perbandingan antara kinerja dan harapan, kinerja ditentukan oleh seberapa baik suatu produk atau jasa dapat memberikan kontribusi pada pencapaian kepuasan konsumen secara konsisten (Anang, 2006).
Six sigma merupakan suatu filosofi pada intinya bekerja dengan lebih cerdas (smart) bukan lebih keras dengan membuat seminimum mungkin kesalahan yang mungkin muncul untuk memenuhi permintaan konsumen. Strategi bisnis Six sigma yang bertujuan untuk memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen dengan meningkatkan kualitas produk dan menghasilkan produk
Adapun beberapa definisi Six Sigma menurut beberapa pakar, yaitu: a. Menurut Manggala, (2005)
Six Sigma merupakan sebuah metodelogi terstruktur untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses (process variances) sekaligus mengurangi cacat (produk atau jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan statistik dan problem solving tools secara intensif.
b. Menurut Gaspersz, (2002)
Six Sigma adalah suatu visi peningkatan kualitas menuju target 3,4 kegagalan persejuta kesempatan (DPMO) untuk setiap transaksi produk (barang dan atau jasa).
Semakin tinggi target sigma yang dicapai, kinerja sistem industri akan semakin baik. Six Sigma juga dapat dipandang sebagai pengendalian proses industri yang berfokus pada pelanggan melalui penekanan pada kemampuan proses (process capability) (Gaspersz, 2002).
Perceived Service Expected Service GAP
A-119
Tabel 1 Konversi Sigma yang disederhanakan Hasil DPMO Nilai Sigma 30,9 % 69,2 93,3 99,4 99,98 99,9997 690.000 308.000 66.800 6.210 320 3,4 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0
Sumber: (Peter Pande. 2002)
Dalam penerapan Six Sigma ada lima langkah yang disebut DMAIC (Define, Measure, Analysis, Improve, Control) (Gaspersz, 2002).
1. Tahap Define
Define merupakan langkah operasional pertama dalam program peningkatan kualitas Six Sigma. Pada tahap ini tim pelaksana mengidentifikasai permasalahn, mendefinisikan spesifikasi pelanggan, dan menentukan tujuan pengurangan biaya dan target waktu (Manggala, 2005).
Pada tahap ini perlu mendefinisikan beberapa hal yang terkait dengan : a. Kriteria pemilihan proyek Six Sigma
Suatu tantangan yang dihadapi dalam program peningkatan kualitas Six Sigma adalah mendefinisikan kriteria pemilihan proyek Six Sigma, dimana dalam banyak keputusan bisnis dikenal pula ungkapan bahwa “kita perlu setuju untuk tidak hanya pada apa yang dikerjakan, tetapi juga pada apa yang seharusnya tidak dikerjakan”. Ungkapan ini bahwa proyek Six Sigma bukan asal-asalan atau sekedar melakukan proyek tanpa mengetahui manfaat dan kriteria apa yang harus dijadikan pedoman untuk memilih proyek ini.
b. Peran dan tanggung jawab dari orang-orang yang akan terlibat dalam proyek Six Sigma.
Mendapatkan beberapa orang atau kelompok orang dengan peran generik beserta gelar-gelar yang umum dipakai dalam proyek Six Sigma sebagaimana ditunjukan dalam tabel berikut:
Tabel 2. Peran Generik dengan Berbagai gelar atau “Belt” No Peran Generik dengan berbagai Gelar atau “Belt”
1. Dewan kepemimpinan (Leadership Council), Dewan Kualitas (Quality Council), Komite Pengarah (Steering Committee), Senior Champion
2. Champions 3. Master black belt 4. Black Belt 5. Green Belt
6. Anggota Tim (Team Member)
Sumber : (Gaspersz, 2002)
c. Pernyataan Tujuan Proyek Six Sigma
Pernyataan tujuan proyek harus ditetapkan untuk setiap proyek Six Sigma yang terpilih. Pernyataan tujuan yang benar adalah apabila mengikuti prinsip SMART sebagai berikut:
Spesific target kinerja berkaitan langsung dengan peningkatan kinerja dari setiap karakteristik kualitas Critcal to Quality (CTQ) yang berkaitan langsung dengan kebutuhan pelanggan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Measurable target dalam proyek peningkatan kualitas Six Sigma harus dapat diukur menggunakan indikator pengukuran yang tepat, guna mengevaluasi keberhasilan, peninjauan ulang, dan tindakan perbaikan di waktu mendatang.
Achievable target dalam proyek peningkatan kualitas harus dapat dicapai melalui usaha-usaha yang menantang (challenging efforts).
Result-oriented target dalam proyek peningkatan kualitas Six Sigma harus berfokus pada hasil-hasil berupa peningkatan kinerja dari setiap karakteristik kualitas Critcal to Quality (CTQ) kunci yang telah didefinisikan dan diterapkan, yang ditunjukan penurunan DPMO (defect per milion opportunities) dan peningkatan kapabilitas proses.
A-120
Time-bound target dalam proyek peningkatan kualitas Six Sigma harus menetapkan batas waktu pencapaian target kinerja dari setiap karakteristik kualitas Critcal to Quality (CTQ) kunci itu dan target kinerja itu harus dicapai pada batas waktu (tepat waktu) yang telah ditetapkan.
2. Tahap Measure
Measure merupakan langkah kedua dalam metode peningkatan kualitas Six Sigma. Terdapat tiga hal pokok yang harus dilakukan dalam tahap ini, yaitu:
a. Memilih atau menentukan karakteristik kualitas Critcal to Quality (CTQ) kunci yang berhubungan langsung dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan.
b. Mengembangkan suatu rencana pengumpulan data melalui pengukuran yang dapat dilakukan pada tingkat proses, output, dan/atau outcome.
c. Mengukur kinerja sekarang (current performance) pada tingkat proses, output, dan/atau outcome untuk ditetapkan sebagai baseline kinerja (performance baseline) pada awal proyek Six Sigma.
Karakteristik kualitas Critcal to Quality (CTQ) kunci yang ditetapkan sebaiknya berhubungan langsung dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan, yang diturunkan secara langsung dari persyaratan-persyaratan output dan pelayanan, dapat menggunakan ”Moment of Truth”.
Hal yang paling penting dalam pengukuran baseline kinerja pada tingkat outcome melalui penanyaan langsung kepada pelanggan, adalah dengan mengumpulkan dua informasi berikut, (1) karakteristik kualitas yang dianggap penting oleh pelanggan (rating kepentingan), dan (2) tingkat kepuasan yang telah dirasakan oleh pelanggan (rating kepuasan).
3. Tahap Analyze
Analyze merupakan langkah ketiga dalam program peningkatan kualitas Six Sigma, tahap ini menentukan faktor-faktor yang paling mempengaruhi proses artinya mencari satu atau dua faktor yang jika diperbaiki akan memperbaiki proses secara dramatis (Manggala, 2005). Untuk mengidentifikasi penyebab kegagalan/kecacatan dapat digunakan diagram sebab-akibat atau sering disebut diagram fishbone atau Ishikawa, berikut ini adalah contoh bentuk diagram sebab-akibat.
Gambar 2 Diagram Sebab dan Akibat (Gaspersz, 2002) 4. Tahap Improve
Setelah sumber-sumber dan akar penyebab dari masalah kualitas teridentifikasi, maka perlu dilakukan penetapan rencana tindakan (action plan) untuk melaksanakan peningkatan kualitas Six Sigma.
Pengembangan rencana tindakan merupakan salah satu aktivitas yang penting dalam program peningkatan kualitas Six Sigma, yang berarti bahwa dalam tahap ini tim peningkatan kualitas Six Sigma harus memutuskan apa yang harus dicapai (berkaitan dengan target yang ditetapkan), alasan kegunaan (mengapa), rencana tindakan itu harus dilakukan dimana rencana tindakan itu akan diterapkan atau dilakukan, bilamana rencana tindakan itu akan dilakukan, siapa yang akan menjadi penanggung jawab dari rencana tindakan itu, bagaimana melaksanakan rencana tindakan itu, dan berapa besar biaya untuk melaksanakan rencana tindakan itu serta manfaat positif yang diterima dari implementasi rencana tindakan itu.
Money Media Materials Method
Predictable
causes Motivation Machines Manpower
A-121 5. Tahap Control
Merupakan tahap operasional terakhir dalam proyek peningkatan kualitas Six Sigma, membuat rencana dan desain pengukuran agar hasil yang sudah baik dari perbaikan tim bisa berkesinambungan yaitu dengan selalu memonitor dan mengkoreksi, bila sudah mulai menurun maka dilakukan perbaikan lagi (Manggala, 2005). Pada tahap ini hasil-hasil peningkatan kualitas didokumentasikan dan disebarluaskan, praktek-praktek terbaik yang sukses dalam meningkatkan proses distandarisasikan dan dijadikan pedoman kerja standar, serta kepemilikan dan tanggung jawab proses, yang berarti Six Sigma berakhir pada tahap ini, selanjutnya proyek Six Sigma pada area lain dalam proses atau organisasi bisnis ditetapkan sebagai proyek-proyek baru yang harus mendekati siklus DMAIC. Melalui cara ini maka akan terjadi peningkatan integrasi, intrumenalisasi, pembelajarn, dan sharing atau transfer pengetahuan-pengetahuanbaru (Gaspersz, 2002).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini agar didapatkan sampel yang representative adalah purposive sampling merupakan teknik non-probability sampling yang memilih orang-orang yang terseleksi oleh peneliti berpengelaman berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya sebagai sumber data pada objek penelitian di Hotel Malioboro Inn.
Penentuan jumlah sampel ini dihitung dengan rumus interval taksiran yang mana perhitungannya sebagai berikut (Husain, 2002):
n = (p) (q) 2 2 /
e
Z
(2) Keterangan: n : ukuran sampel α : taraf keberartianZ : derajat keyakinan yang dipilh e : sampling error
p : proporsi sample yang dianggap benar q : proporsi sample yang dianggap salah
Nilai Z α /2 sangat tergantung pada besarnya tingkat keyakinan yaitu sebesar 1,96 untuk tingkat keyakinan 95%.
Uji validitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana ketapatan suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin di ukur. Data yang terkumpul dari hasil kuisioner belum tentu data tersebut adalah data yang valid. Banyak hal lain yang akan mengurangi validitas data misalnya apakah peneliti dalam mengumpulkan data betul-betul mengikuti petunjuk yang telah ditetapkan dalam kuesioner (Husain, 2002)..
Uji reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk menghasilakan pengukuran yang konsisten. Pada alat untuk pengukur fenomena fisik seperti berat dan panjang badan, konsistensi hasil pengukuran bukan lah hal yang sulit, namun untuk mengukur permasalahan bisnis yang mencakup fenomena sosial seperti sikap, opini, dan persepsi, pengukuran yang konsisten agak sulit dicapai. Melakukan pengukuran reliabilitas dapat menggunakan uji koefisien Cronbach Alfa terhadap skor jawaban responden yang dihasilkan penyebaran kuisioner (Husain, 2002).
PEMBAHASAN
Data primer teknik pengumpulan data dengan menggunakan teknik kuesioner. Teknik yang menggunakan kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Responden yang dimaksud disini adalah mereka yang sudah pernah bermalam, merasakan fasilitas dan pelayanan yang ada di Hotel Malioboro Inn.
Data sekunder teknik pengumpulan data dengan menggunakan teknik penelitian kepustakan. Dimana proses pengumpulan datanya melalui perpustakan, ini digunakan untuk mencari teori-teori atau landasan teori yang mendukung serta melengkapi proses penelitian ini.
A-122
Waktu dan Tempat Penelitian yang dipergunakan untuk melaksanakan penelitian ini, yaitu mulai dari bulan Juli sampai dengan Agustus 2011. Sedangkan tempat untuk melaksanakan proses penelitian ini adalah Hotel Malioboro Inn Yogyakarta.
Subjek Penelitiannya adalah orang-orang yang sudah pernah bermalam di Hotel Malioboro Inn, yaitu satu malam atau lebih.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuatitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Proses pengambilan sampelnya dilakukan berdasarkan pertimbangan peneliti dengan sifatnya yang terbatas dan tidak berlaku umum, itu berarti hanya berlaku bagi responden tertentu saja. Adapun kriteria-kriteria sampel yang ditetapkan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
a. Responden yang sudah pernah bermalam (satu malam atau lebih), merasakan fasilitas dan pelayanan pada Hotel Malioboro Inn Yogyakarta.
b. Pengambilan sampel di Hotel Malioboro Inn Yogyakarta
Penentuan Sampel Jumlah kuesioner yang disebar ke pelanggan sebanyak 100 kuesioner, dari kuesioner tersebut ada data yang terisi dengan penuh dan ada data yang tidak terisi dengan penuh.
Data yang terisi penuh (p) adalah 96 Data yang terisi tidak penuh (q) adalah 4 Tingkat kepercayaan = 95% Sampling error (
e
) = 5% Taraf keberartian () = 5% Maka: p =100
96
= 0.96; q =100
4
= 0.04; N = (p) (q) 2 2 /
e
Z
N = (0.96) x (0.04) 205
.
0
96
.
1
= 0.96 x 0.04 x 1536.64 = 59 SampelJadi jumlah kuesioner sebanyak 96 sudah dapat dapat mewakili populasi untuk pengolahan data selanjutnya. Uji Validitas Syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat/valid r hitung > r tabel maka
Ho diterima, r tabel = 0,1689.
Uji Reliabilitas untuk mengetahui keandalan kuisoner yang diajukan, maka dilakukan uji reliabilitas. Output untuk uji ini adalah nilai skor alpha hasil dari pengolahan data dengan menggunakan bantuan program SPSS Versi 16. Nilai alpha yang diperoleh pada kuesioner tingkat kepentingan 0.702 dan pada kuisoner tingkat kepuasan adalah sebesar 0.692.. Kedua nilai alpha tersebut reliable karena nilai cronbach alpha > 0.60 Imam Ghozali dalam (Prastito, 2004)
Pengukuran Service Quality
Q = P - E ... (1) Keterangan :
Q = Quality of service (kualitas Pelayanan); P = Persepsi (kepuasan); E = Ekspektasi (harapan) Misal butir 1: Kepuasan (P) = 3.11; Harapan (E) = 3.70; Gap = 3.11 – 3.70 = -0.58
Pengolahan DMAIC dari Six Sigma 1. Tahap Define
a. Pernyataan masalah dan tujuan proyek Six Sigma. 1) Pernyataan Masalah
Dalam proses perhitungan pada tahap servqual terlihat sekali pada atribut “Kecepatan waktu pelayanan service” dengan kesenjangan Gap antara persepsi dan harapan konsumen sebesar -0.78 dibanding dari semua atribut. Masalah ini dapat menurunkan reputasi perusahaan dan menciptakan ketidakpuasan yang berdampak menurunnya pelanggan karena proses waktu pelayanan yang kurang maksimal.
A-123
Peningkatan kualitas pelayanan dan fasilitas dengan memperbaiki terhadap variabel-variabel yang menyebabkan pelanggan kurang puas dalam merasakan pelayanan dan fasilitas yang ada pada Hotel.
2. Tahap Measure
a. Karakteristik Critical to Quality (CTQ) kunci.
Berdasarkan peningkatan kualitas terhadap proses kerja yang dilakukan secara terus menerus dalam merumuskan karakteristik CTQ dengan kebutuhan spesifik pelanggan pada industri jasa seperti Hotel Malioboro Inn memiliki dimensi dan atribut kualitas jasa pelayanan yang diberikan sebagai berikut:
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Tabel 4 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Butir Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan P1 0.233 0.1689 valid P2 0.284 0.1689 valid P3 0.224 0.1689 valid P4 0.214 0.1689 valid P5 0.287 0.1689 valid P6 0.256 0.1689 valid P7 0.307 0.1689 Valid P8 0.344 0.1689 Valid P9 0.448 0.1689 Valid P10 0.442 0.1689 Valid P11 0.404 0.1689 Valid P12 0.318 0.1689 Valid P13 0.337 0.1689 Valid P14 0.326 0.1689 Valid P15 0.176 0.1689 Valid P16 0.338 0.1689 Valid P17 0.401 0.1689 Valid P18 0.185 0.1689 Valid P19 0.38 0.1689 Valid P20 0.264 0.1689 Valid P21 0.246 0.1689 Valid P22 0.197 0.1689 Valid P23 0.442 0.1689 Valid Butir Pertanya-an
r hitung r tabel Keterang-an P1 0.343 0.1689 Valid P2 0.38 0.1689 valid P3 0.247 0.1689 valid P4 0.381 0.1689 valid P5 0.312 0.1689 valid P6 0.591 0.1689 valid P7 0.344 0.1689 valid P8 0.264 0.1689 valid P9 0.278 0.1689 valid P10 0.384 0.1689 valid P11 0.198 0.1689 valid P12 0.382 0.1689 valid P13 0.188 0.1689 valid P14 0.286 0.1689 valid P15 0.546 0.1689 valid P16 0.218 0.1689 valid P17 0.171 0.1689 valid P18 0.382 0.1689 valid P19 0.465 0.1689 valid P20 0.278 0.1689 valid P21 0.246 0.1689 Valid P22 0.195 0.1689 Valid P23 0.239 0.1689 Valid Sumber : Data primer diolah
b. Pengukuran Baseline Kinerja Pada Tingkat Outcome Berdasarkan Atirbut.
Adapun hasil perhitungan nilai DPMO dan level sigma tiap atribut dapat dilihat dibawah ini, menurut (Gaspersz, 2002):
a) Tingkat kepuasan sekarang diperoleh dengan cara:
n
etKepuasaa
T
Persepsi
A-124 Tingkat kepuasan sekarang =
4
11
.
3
x 100% = 78%b) Target kepuasaan dalam program six sigma adalah 100% atau pada skor nilai 4 dalam skala nilai 1-4. DPMO =
etKepuasan
T
Persepsi
arg
1
x1.000.0001000000 merupakan angka kemungkinan terjadinya kegagalan dalam memenuhi kebetulan pelanggan dalam program Six Sigma. Misal pada atribut T1:
DPMO =
4
11
.
3
1
x1000000 = 221,354 DPMO. Artinya adalah dari sejuta kesempatan yang ada terdapat 221,354 kemungkinan gagal dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.Tabel 5 Harapan, Persepsi, dan Gap Tiap Atribut
Dimensi Atribut Pertanyaan Customer Satisfaction
Kepuasan Harapan Gap
Tangible
Tersedianya sarana promosi. 3.11 3.70 -0.58
Tersedianya sarana informasi. 3.10 3.74 -0.64
Memiliki tempat parkir yang luas. 3.17 3.80 -0.64
Penataan exterior ruangan. 3.45 3.84 -0.40
Penataan interior ruangan. 3.56 3.80 -0.24
Memiliki fasilitas AC yang memadai didalam kamar. 3.29 3.73 -0.44 Memiliki fasilitas keamanan yang memadai. 3.63 3.82 -0.20 Memiliki fasilitas restaurant yang menerima pesanan untuk
tamu hotel selama 24 jam. 3.24 3.84 -0.60
Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan. 3.61 3.88 -0.26 Kerapian penampilan petugas (karyawan). 3.36 3.83 -0.47 Reliability
Kesan terhadap pelayanan front office. 3.50 3.80 -0.30
Kecepatan waktu pelayanan service. 2.97 3.75 -0.78
Kualitas pelayanan yang diberikan pada saat service. 3.45 3.90 -0.45
Responsive
Memberi penjelasan fasilitas kamar kepada pelanggan. 3.44 3.85 -0.42 Kecepatan tindakan karyawan pada saat menerima keluhan
dari pelanggan. 3.41 3.75 -0.34
Karyawan selalu bersedia untuk membantu pelanggan. 3.60 3.83 -0.23
Assurance
Memberikan pelayanan pasca transaksi (jika ada barang yang tertinggal setelah keluar dari hotel akan dilayani dengan baik).
3.75 3.88 -0.13
Keramahan karyawan 3.73 3.81 -0.08
Kesopanan karyawan 3.54 3.82 -0.28
Pelanggan merasa aman saat melakukan kegiatan
dilingkungan hotel. 3.81 3.88 -0.06
Empathy
Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik terhadap
pelanggan 3.73 3.84 -0.11
Karyawan selalu ada ditempat ketika dibutuhkan 3.57 3.85 -0.28 Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan. 3.70 3.80 -0.10
Mean 3.47 3.82 -0.35
A-125
Tabel 6 Karakteristik Kualitas Kunci Critical to Quality (CTQ)
No Dimensi Atribut Pertanyaan
1 Tangible
Tersedianya sarana promosi. Tersedianya sarana informasi. Memiliki tempat parkir yang luas. Penataan exterior ruangan. Penataan interior ruangan.
Memiliki fasilitas AC yang memadai didalam kamar. Memiliki fasilitas keamanan yang memadai.
Memiliki fasilitas restaurant yang menerima pesanan untuk tamu hotel selama 24 jam.
Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan. Kerapian penampilan petugas (karyawan). 2 Reliability
Kesan terhadap pelayanan front office. Kecepatan waktu pelayanan service.
Kualitas pelayanan yang diberikan pada saat service. 3 Responsive
Memberi penjelasan fasilitas kamar kepada pelanggan.
Kecepatan tindakan karyawan pada saat menerima keluhan dari pelanggan. Karyawan selalu bersedia untuk membantu pelanggan.
4 Assurance
Memberikan pelayanan pasca transaksi (jika ada barang yang tertinggal setelah keluar dari hotel akan dilayani dengan baik).
Keramahan karyawan Kesopanan karayawan
Pelanggan merasa aman saat melakukan kegiatan dilingkungan hotel. 5 Empathy
Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik terhadap pelanggan Karyawan selalu ada ditempat ketika dibutuhkan
Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan. Sumber : Data primer diolah
Tabel 7 Hasil Pengukuran Baseline Kinerja Pada Tingkat Outcome Berdasarkan Atribut
CTQ Dimensi
Harapan Persepsi Gap Target Kepuasan
Tingkat
Kepuasan DPMO Sigma
(1) (2) (3) = (2-1) (4) (5)={(2)/(4)}x 100% (6)=1-(5)x100 0000 (7) 1. T1 3.74 3.11 -0.63 4 78% 221,354 2.3 2. T2 3.70 3.10 -0.59 4 78% 223,958 2.3 3. T3 3.84 3.17 -0.68 4 79% 208,333 2.3 4. T4 3.84 3.45 -0.40 4 86% 138,021 2.6 5. T5 3.80 3.56 -0.24 4 89% 109,375 2.7 6. T6 3.73 3.29 -0.44 4 82% 177,083 2.4 7. T7 3.82 3.63 -0.20 4 91% 93,750 2.8 8. T8 3.80 3.24 -0.56 4 81% 190,104 2.4 9. T9 3.88 3.61 -0.26 4 90% 96,354 2.8 10. T10 3.83 3.36 -0.47 4 84% 158,854 2.5 11. Rel1 3.80 3.50 -0.30 4 88% 125,000 2.7 12. Rel2 3.75 2.97 -0.78 4 74% 257,813 2.2 13 Rel3 3.90 3.45 -0.45 4 86% 138,021 2.6 14 Res1 3.85 3.44 -0.42 4 86% 140,625 2.6 15. Res2 3.75 3.41 -0.34 4 85% 148,438 2.5 16. Res3 3.83 3.60 -0.23 4 90% 98,958 2.8 17. As1 3.88 3.75 -0.13 4 94% 62,500 3.0 18. As2 3.81 3.73 -0.08 4 93% 67,708 3.0 19. As3 3.82 3.54 -0.28 4 89% 114,583 2.7 21. Em1 3.84 3.73 -0.11 4 93% 67,708 3.0 23. Em3 3.80 3.70 -0.10 4 92% 75,521 2.9 ∑ 3.82 3.47 -0.35 4 87% 133,379 2.6
A-126
c) Perhitungan nilai Sigma= normsinv((1000000-DPMO)/1000000+1.5
Nilai-nilai DPMO telah diketahui dari perhitungan sebelumnya, angka 1000000 merupakan kemungkinan terjadinya kegagalan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dalam program penigkatan kualitas Six Sigma. Angka 1.5 merupakan konstan sesuai dengan konsep motorola yang mengijinkan terjadi pergeseran pada nilai rata-rata sebesar ± 1.5 Sigma.
Misal pada dimensi Tangible, atribut T1:
= normsinv(1-(221,354/1000000))+1.5 = 2.3 Sigma
Dimana tingkat sigma yang ingin dicapai masih jauh dari target yang di inginkan ialah 6 sigma dan DPMO 3,4.
3. Tahap Analyze
a. Menentukan Kapabilitas Proses
Tabel 8 Penentuan Kapabilitas Proses Pelayanan Hotel Malioboro Inn Butir Pertanyaan Tingkat DPMO Target Kepuasan
Deskripsi Kesalahan Potensial 1 221,354 4 Tersedianya sarana promosi.
2 223,958 4 Tersedianya sarana informasi. 3 208,333 4 Memiliki tempat parkir yang luas.
6 177,083 4 Memiliki fasilitas AC yang memadai didalam kamar. 8 190,104 4 Memiliki fasilitas restaurant yang menerima pesanan
untuk tamu hotel selama 24 jam.
10 158,854 4 Kerapian penampilan petugas (karyawan). 12 257,813 4 Kecepatan waktu pelayanan service.
14 140,625 4 Memberi penjelasan fasilitas kamar kepada pelanggan. 15 148,438 4 Kecepatan tindakan karyawan pada saat menerima
keluhan dari pelanggan. Sumber : Data Primer diolah
Selanjutnya dilakukan analisis dengan menggunakan diagram pareto untuk mengetahui tingkat DPMO paling besar atau paling tinggi yang menimbulkan keluhan/ketidakpuasan pelanggan.
Gambar 3 Diagram Pareto Tingkat DPMO Pelanggan Hotel
Dari beberapa jenis kesalahan diatas maka didapatkan persentase keluhan pada masing-masing butir pertanyaan yang ditunjukan pada tabel dibawah ini:
b. Mengidentifikasi sumber-sumber dan akar penyebab masalah
Pada diagram pareto diatas dapat dilihat yang mendominasi ketidakpuasan adalah pada bagian kecepatan waktu pelayanan service,
-50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 1 2 3 6 8 10 12 14 15 Butir Pertanyaan T in g k a t D P M O
A-127
sehingga dari data tersebut dapat dibuat diagram sebab akibat (fisbone diagram) agar dapat melihat sebab terjadinya permasalahan yang terjadi dalam proses pelayanan pada Hotel Malioboro Inn.
Gambar 4 Fishbone Diagram
Dari hasil pengamatan dan interview terhadap manajemen hotel ditemukan permasalahan lamanya proses pengerjaan dalam kecepatan waktu pelayanan service dikarenakan oleh minimnya pengalaman pelayan terhadap masalah yang ditemukan dilapangan didasari oleh proses training kurang maksimal dan materi yang diberikan kurang banyak ditambah lagi dengan pemahaman karyawan dan pelayan dalam proses trainer dapat menyebabkan lambanya pengerjaan dari masalah yang terjadi di lapangan dalam menentukan task timming terhadap pelayanan yang ada pada Hotel Malioboro Inn. Untuk itu perubahan harus dilakukan dalam sektor proses pengerjaan karena akan berdampak sistemik pada proses pelayanan, materi yang diberikan harus benar-benar tersampaikan pada karyawan dan mudah untuk dimengerti.
4. Tahap Improve
Pada tahap ini dilakukan beberapa langkah untuk menurunkan defect pada variabel yang memiliki defect maksimal. Maka dibentuklah tim yang akan melaksanakan proyek six sigma.
a. Team yang terlibat dalam proyek.
Team members : Pelayan dan karyawan di Hotel Malioboro Inn Green belt : Kepala Teknisi dan Kepala house keeping Black belt : Supervisor HRD
Master Black belt : Manager Hotel Malioboro Inn b. Menetapkan suatu rencana perbaikan (improvement plan)
Setelah sumber-sumber dan akar penyebab dari masalah ketidakpuasan pelanggan (defect) telah teridentifikasi maka selanjutnya adalah untuk menetapkan rencana perbaikan untuk menurunkan defect yang tinggi pada variabel diatas. Pada dasarnya rencana perbaikan mendeskripsikan tentang alokasi sumber daya serta prioritas alternatif yang dilakukan dalam melaksanakan implementasi dari rencana tindakan perbaikan. Rencana perbaikan sudah didapatkan dari hasil fish bone diagram dan melakukan perbaikan sesuai dengan akar penyebabnya sehingga langkah perbaikan bisa lebih terarah dan tujuan perbaikan akan tercapai.
c. Indentifikasi prioritas rencana tindakan perbaikan
Berdasarkan pada hasil dari nilai sigma yang terkecil maka rencana perbaikan sebagai berikut: 1) Lamanya proses pengerjaan
Masalah
- Minimnya pengalaman - Proses training
Pemecahan masalah
- Pihak Hotel perlu mengadakan evaluasi pelayanan dan fasilitas yang sudah diberikan. Pelayanan service Lamanya proses pengerjaan Minimnya pengalaman Proses training Materi yang diberikan
A-128
- Pihak manajemen perlu mengadakan evaluasi terhadap rekrutmen pegawai agar karyawan baru bisa cepat beradaptasi terhadap lingkungan kerja, dengan merekrut pegawai dari sekolah pariwisata yang notabennya bergelut dengan bidang yang sama.
- Seyogyanya pihak manajemen memberikan materi training yang lebih banyak dan mudah dipahami terhadap karyawan, agar dalam proses pemecahan masalah dilapangan bisa terselesaikan dengan waktu yang cepat. Dalam hal ini training yang harus ditekankan ialah teknisi ruangan agar lebih mengetahui seluk beluk ruangan yang berada pada Hotel Malioboro Inn demi mempercepat proses pengerjaan.
KESIMPULAN
Hasil penelitian dan pengolahan data menggunakan metode Servqual dan Six Sigma dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan penyebaran kuesioner kepada responden telah didapatkan data antara persepsi dan harapan dari pelanggan yang berujung pada tingkat kepuasan pelanggan. Dimana dari analisa proses perhitungan servqual menunjukan banyak nilai negatif berarti pelayanan yang diberikan masih belum sesuai dengan harapan. Maka diketahui kriteria-kriteria pelayanan mana yang telah memenuhi kepuasan pelanggan serta variabel mana yang perlu diprioritaskan untuk mendapatkan prioritas yang utama dalam mendapatkan perhatian guna peningkatan kualitas pelayanan.
2. Hasil perhitungan melalui Six Sigma ditemukan ketidakpuasan/keluhan yang terjadi pada proses pelayanan karena ditemukan nilai rata-rata DPMO 133,379 dan tingkat sigma 2,6. Dimana tingkat sigma yang telah dicapai masih jauh dari target yang diinginkan ialah 6 sigma dan DPMO 3,4. lalu atribut yang memiliki tingkat kegagalan paling tinggi adalah “kecepatan waktu pelayanan service” yaitu sebesar 257,813 DPMO dengan tingkat Sigma 2.2. dari tingkat kegagalan paling tinggi telah ditemukan faktor penyebabnya ialah kecepatan pelayanan service, dimana kurangnya pengalaman dan proses trainer yang tidak maksimal dapat mempengaruhi proses pelayanan yang terjadi pada Hotel Malioboro. Pada dasarnya six sigma ialah metode yang mengintegrasi proses manajemen yang terstruktur untuk mengurangi/memperbaiki proses yang difokuskan pada sistem manajemen perusahaan. Sehingga nantinya akan menjadi bahan acuan buat perusahaan dalam memperbaiki proses manajemen.
DAFTAR PUSTAKA
Anang, Hidayat, 2006, Strategi Six Sigma, Elex Media Komputindo, Jakarta
Gaspersz, Vincent 2002, Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan ISO 9001 : 2000, MBNQ, HACCP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarata.
Husain, Umar 2002, Metode Riset Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. http://jurnal-sdm.blogspot.com
Manggala, 2005, Mengenal Six Sigma Secara Sederhana, http://beranda.net.
Peter, Pande, Neuman Robert P,Cavanagh Ronald R, 2002, The Six Sigma Way, Andi Offset, Yogyakarta.
Pratisto, Arif, 2004, Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan Percobaan SPSS 12, Elex Media Komputindo, Jakarta.
Supranto, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
