Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Kelompok Usaha Bersama Melalui Kepuasan Dan Citra Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen
Influence Quality Service And Location Business Group Loyalty And Satisfaction Through Imagery Training Agency And Research Sragen
Sri Rahayu Rahayusri@yahoo.com
Program Magister Manajemen STIE-AUB Surakarta 2016
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis secara empiris pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas kelompok usaha bersama melalui kepuasan dan citra Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrument (validitas dan reliabilitas) dan uji hipotesis yang meliputi regresi linier berganda, uji F, uji t, koefisien determinasi dan analisis jalur.Hasil Uji t pada persamaan pertama dapat disimpulkan bahwa Variabel Kualitas Pelayanan dan Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Kelompok usaha bersama. Hasil Dari Uji t pada persamaan kedua dapat disimpulkan bahwa Variabel Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra. Dan lokasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Citra. Hasil Dari Uji t pada persamaan Ketiga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Kelompok usaha bersama dan Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Kelompok usaha bersama. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi masing-masing variabel < 0,05. Sedangkan lokasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Kelompok usaha bersama. Hasil uji Uji F pada persamaan ketiga diketahui besarnya nilai F = 130.376 signifikansi 0,000<0,05. Sehingga dapat disimpulkan secara bersama-sama variabel bebas mempengaruhi Loyalitas. Nilai R2 total sebesar 0,993 dapat diartikan variasi Loyalitas Kelompok usaha bersama di Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, lokasi, kepuasan kelompok usaha bersama, citra dan sebesar 99,3% dan sisanya 0,7% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Lokasi, Kepuasan, Citra, Loyalitas Abstract
The purpose of this study was to know and analyze empirically the impact of service quality and location of the joint venture group loyalty through customer satisfaction and image Training Agency And Research Sragen. The analysis technique used in this research is to test the instrument (validity and reliability) and test the hypothesis that includes multiple linear regression, F test, t test, the coefficient of determination and path analysis. The t-test results on the first equation can be concluded that the variable Quality of Service and Location positively and significantly to the satisfaction of Group joint venture. Results From the Test t in the second equation can be concluded that the variable quality of service and significant positive effect on the image. And the location and no significant positive effect on the image. Results Of Third Test t in the equation can be concluded that the variables of service quality, satisfaction and image Group joint ventures and significant positive effect on the Loyalty Group joint venture. It can be seen from the significant value of each variable <0.05. While the location and no significant positive effect on the Loyalty Group joint venture. Test test results F on the third equation in mind the value of F = 130 376 significance of 0.000 <0.05. It can be concluded jointly independent variable affecting Loyalty. R2 value of 0.993 means the total variation Loyalty Group joint venture in Training Agency and Research Sragen explained by the variable quality of service, location, satisfaction with business groups, image and amounted to 99.3% and the remaining 0.7% described other variables outside the model research.
Keywords : Quality of Service, Location, Satisfaction, Citra, Loyalty
PENDAHULUAN
Sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Sragen No. 19 Tahun 2000 tentang pola dasar pembangunan Kabupaten Sragen telah ditetapkan
program-program prioritas meliputi program
Pemberdayaan perekonomian rakyat, peningkatan
bidang pendidikan dan latihan didalamnya tercakup Pendidikan Non Formal dengan memperbanyak Pelatihan Ketrampilan bagi masyarakat.
Masih tingginya angka pengangguran dan belum adanya program peningkatan pelatihan masyarakat yang berbasis potensi lokal daerah, sangat tepat apabila pengalokasian Dana APBD
tahun 2016 ini untuk kegiatan Diklat dan pemagangan melalui Program Peningkatan Kualitas
dan Produktifitas Tenaga Kerja (PKPTK).
Pemerintah Kabupaten Sragen melalui Badan Pendidikan Latihan dan Penelitian Pengembangan
akan berupaya semaksimal mungkin untuk
memanfaatkan program peningkatan kualitas dan produktifitas tenaga kerja (PKPTK) dana APBD tahun 2016 untuk untuk meningkatkan kualitas dan produktifitas tenaga kerja masyarakat Kabupaten Sragen dengan berbasis potensi lokal.
Badan Diklat Dan Litbang merupakan salah satu pelaku pelayanan yang kompetitif harus dikelola oleh pegawai yang mempunyai jiwa kreatif yang mampu menciptakan efisiensi, keunggulan dalam kualitas pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam merespon kebutuhan kelompok usaha bersama. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
Tujuan suatu organisasi melalui upaya
menghasilkan dan menyampaikan pelatihan dan pembelajaran yang diinginkan kelompok usaha bersama.
Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha Dilihat dari segi lokasi pembeli akan melihat jauh dekatnya tempat tinggal dengan lokasi Badan Diklat dan Litbang serta apakah dalam
pelatihan dibutuhkan perantara atau secara
langsung. Mengenai harga, apakah harga di Badan Diklat sama, lebih murah atau bahkan lebih mahal dari tempat pelatihan lain. Dari segi pelayanan juga harus diperhatikan dengan sungguh-sungguh, karena hal ini menyangkut pemenuhan kebutuhan yang diiginkan konsumen. Situasi dan suasana yang mendukung, pelayanan yang cepat dan ramah serta mengutamakan pembeli atau pelanggan.
Kepuasan kelompok usaha bersama
menempati posisi penting dalam praktek di dunia bisnis, karena manfaat yang dapat ditimbulkannya bagi Badan Diklat Dan Litbang. Pertama, banyak peneliti setuju bahwa kelompok usaha bersama yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Citra Badan Diklat Dan Litbang secara umum adalah suatu gambaran psikologis yang terbentuk dalam pikiran kelompok usaha bersama yang dihasilkan dari banyaknya rangsangan yang berbeda-beda terhadap setiap inderanya. Lokasi pelatihan juga perlu pertimbangan khusus saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu Badan Diklat Dan Litbang dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila kelompok usaha bersama merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan
maka kelompok usaha bersama akan dengan mudahnya untuk berpindah ke Badan Diklat Dan Litbang lain yang dianggap bisa memberikan layanan terhadap keluhan dengan baik.
Menurut Parasuraman et al (2008) teori
mengenai SERQUAL atau Dimensi Kualitas Pelayanan mengidentifikasikan lima faktor utama yang dipergunakan konsumen dalam menilai atau menentukan kualitas layanan. Kelima faktor tersebut adalah sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability) Yakni kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
2. Berwujud (tangible) Yakni bukti fisik dari
layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana komunikasi.
3. Daya Tanggap (responsibility) Yakni keinginan
untuk membantu para konsumen dan
memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas.
4. Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya, bebas dari resiko bahaya dan keragu-raguan.
5. Empati (empathy) Meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen (Lupiyoadi, 2011:148-149).
Kualitas dan peningkatan pelayanan
merupakan bagian yang penting dalam strategi
pemasaran. Meskipun demikian, hanya
memfokuskan diri pada pelayanan Badan Diklat Dan Litbang akan membuat Badan Diklat Dan Litbang kurang memperhatikan faktor lainnya dalam pemasaran. (Handoko, 2005:25). Loyalitas sebagai kemauan kelompok usaha bersama untuk terus mendukung sebuah Badan Diklat Dan Litbang dalam jangka panjang belajar dan menggunakan pelayanan dan jasanya atas dasar rasa suka yang eklusif dan secara sukarela merekomendasikan pelayanan Badan Diklat Dan Litbang kepada orang lain.
Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen
merupakan lembaga teknis Daerah yang
pembentukannya setelah diberlakukan Undang Otonomi Daerah tahun 2004 yaitu Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah. Keberadaan Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen mempunyai arti penting dalam upaya peningkatan sumberdaya manusia aparatur pemerintah daerah dan kelompok usaha bersama umum serta penelitian dan pengembangan potensi daerah bagi pembangunan Kabupaten Sragen.
Sejak tahun 2006 sampai tahun 2010 Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen telah melatih sebanyak 6.734 orang. Jumlah peserta pelatihan meningkat pesat pada tahun 2007, sejak dibukanya
pelatihan garment di Badan Diklat Dan Litbang
Kabupaten Sragen. hal ini berarti bahwa kwantitas peserta yang besar akan sia-sia ketika kualitas kurang diperhatikan. Hal ini menjadi tantangan bagi Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen dalam meningkatkan perannya sebagai pusat pelatihan.
Perkembangan kelompok usaha bersama di Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen jumlah peserta sub kejuruan yang sangat diminati oleh masyarakat umum yaitu sub kejuruan garment, komputer, sepeda motor, processing HUT, menjahit, mobil bensin dan setir mobil. Sub kejuruan komputer dan garment mempunyai jumlah peserta terbanyak dalam tiap tahun. Untuk pelatihan dengan sumber dana swadana, kejuruan ini juga paling diminati oleh masyarakat umum. Jumlah peserta yang sudah terserap masih jauh dari angka ideal, bila melihat potensi yang dimiliki oleh Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen. kuantitas dan kualitas masih dapat ditingkatkan, agar potensi yang dimiliki dapat berfungsi secara optimal.
Berangkat dari fenomena dan pemikiran-pemikiran di atas, maka Untuk itulah peneliti tertarik untuk melakuakan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Kelompok Usaha Bersama Melalui Kepuasan Dan Citra Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen”
METODE
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 3 variabel yaitu variabel independen (X),
variabel intervening (e) dan variabel dependen (Y).
Variabel independen terdiri dari kualitas pelayanan dan lokasi, sedangkan variabel intervening adalah kepuasan kelompok usaha bersama dan citra Badan Diklat Dan Litbang variabel dependen adalah loyalitas kelompok usaha bersama.
Populasi dalam penelitian ini adalah kelompok usaha bersama di Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen sejumlah 36 kelompok usaha bersama. Sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 36 kelompok usaha bersama pada Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen. dengan menggunakan
teknik sensus yaitu pengambilan sampel seluruh
respoden penelitian.
Penelitian ini menggunakan alat analisis berupa uji validitas, uji reliabilitas, uji linieritas, analisa jalur, analisa regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi.
Analisis regresi jalur adalah, analisis jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi
berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi
tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikasi
(significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel.
Hubungan kausalitas akan digunakan analisis jalur dan intervening. Pada penelitian ini variabel kepuasan kerja dan citra ditempatkan sebagai
variabel intervening untuk variabel kualitas
pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas.
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisa pengaruh beberapa variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y) sebagai berikut: Y1 = α + β1X1 + β 2X2+ ɛ (Persamaan I) Y2 = α + β1X1 + β 2X2 + ɛ (Persamaan II) Y3 = α + β1X1 + β 2X2 + β 3 X3 + β 4X4 + ɛ (Persamaan III) HASIL PENELITIAN Tabel IV.11.
Hasil Regresi Persamaan Pertama Coefficientsa 3.135 2.696 1.163 .253 .502 .139 .490 3.622 .001 .337 .123 .369 2.730 .010 (Constant) Kualitas Pelayanan Lokasi Model 1 B Std. Error Unstandardized Coeff icients Beta Standardized Coeff icients t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan a.
Tabel IV.12.
Hasil Regresi Persamaan Kedua Coefficientsa 1.179 3.676 .321 .750 .742 .189 .598 3.928 .000 .144 .168 .130 .856 .398 (Constant) Kualitas Pelayanan Lokasi Model 1 B Std. Error Unstandardized Coeff icients Beta Standardized Coeff icients t Sig.
Dependent Variable: Citra a.
Tabel IV.13
Hasil Regresi Persamaan Ketiga
Coeffi ci entsa 1.594 .918 1.736 .092 .660 .059 .722 11.222 .000 .009 .046 .011 .194 .847 .163 .063 .183 2.578 .015 .106 .046 .143 2.276 .030 (Constant) Kualitas Pelay anan Lokasi Kepuasan Citra Model 1 B St d. Error Unstandardized Coef f icients Beta St andardized Coef f icients t Sig.
Dependent Variable: Loy alitas a.
Tabel IV.14 Hasil Uji F Persamaan 1
ANOVAb 81.785 2 40.893 22.055 .000a 61.187 33 1.854 142.972 35 Regression Residual Total Model 1 Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Const ant), Lokasi, Kualitas Pelay anan a.
Dependent Variable: Kepuasan b.
Tabel IV.15 Hasil Uji F Persamaan 2
ANOVAb 96.260 2 48.130 13.964 .000a 113.740 33 3.447 210.000 35 Regression Residual Total Model 1 Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Const ant), Lokasi, Kualitas Pelay anan a.
Dependent Variable: Cit ra b.
Tabel IV.16 Hasil Uji F Persamaan 3
ANOVAb 107.604 4 26.901 130.376 .000a 6.396 31 .206 114.000 35 Regression Residual Total Model 1 Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Const ant), Citra, Lokasi, Kualitas Pelay anan, Kepuasan a.
Dependent Variable: Loy alitas b.
Tabel IV.17
Koefisien Determinan (R2) persamaan pertama
Model Summary .756a .572 .546 1.362 Model 1 R R Square Adjusted R Square St d. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas Pelay anan a.
Tabel IV.18
Koefisien Determinan (R2) persamaan kedua
Model Summary .677a .458 .426 1.857 Model 1 R R Square Adjusted R Square St d. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas Pelay anan a.
Tabel IV.19
Koefisien Determinan (R2) persamaan ketiga
Model Summary .972a .944 .937 .454 Model 1 R R Square Adjusted R Square St d. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Citra, Lokasi, Kualit as
Pelay anan, Kepuasan a. Tabel IV.19 Koefisien Korelasi Correlations 1 .540** .689** .668** .950** .001 .000 .000 .000 36 36 36 36 36 .540** 1 .634** .453** .581** .001 .000 .006 .000 36 36 36 36 36 .689** .634** 1 .687** .786** .000 .000 .000 .000 36 36 36 36 36 .668** .453** .687** 1 .756** .000 .006 .000 .000 36 36 36 36 36 .950** .581** .786** .756** 1 .000 .000 .000 .000 36 36 36 36 36 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan Lokasi Kepuasan Citra Loyalitas Kualitas
Pelayanan Lokasi Kepuasan Citra Loyalitas
Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed). **.
Berdasarkan hasil analisa jalur dapat diperoleh hasil sbb: Persamaan 1 yaitu :
Y
1= 0,490 X
1+ 0,369 X
2+ є
1 Sig. (0,001)** (0,010)** Persamaan 2 yaitu :Y
2= 0,598 X
1+ 0,130 X
2+ є
2 Sig. (0,000)** (0,398) Persamaan 3 yaitu : Y3 = 0,722 X1 + 0,011 X2 + 0,183 X3 + 0,143 X4 + є3 Sig. (0,000)** (0,847) (0,015)** (0,030)**Model Hasil Analisis:
Gambar IV.1 Hasil Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung
PEMBAHASAN
1. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan kelompok usaha bersama Penggunaan variabel intervening kepuasan
kelompok usaha bersama dalam rangka
peningkatan loyalitas, untuk variabel kualitas pelayanan adalah tidak efektif, karena pengaruh tidak langsung menghasilkan pengaruh yang lebih kecil dari pengaruh langsung.
Hasil ini didukung temuan penelitian yang dilakukan oleh Mandela (2007), Liu (2007), Bontis dan Booker (2007), Budiarti (2009), Setyo Budiarto (2011) yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas.
Hal ini berarti, untuk meningkatkan loyalitas Kelompok usaha bersama di Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen sebaiknya menggunakan variabel kualitas pelayanan secara langsung.
Hal yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan cara melihat indikator tertinggi yaitu pertanyaan nomer 5,4,2 yaitu:
a. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten
Sragen memberikan jaminan pelayanan. Misalnya memberikan pelayanan secara cepat.
b. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten
Sragen melaksanakan pelayanan yang berbeda dengan pelatihan yang lain, misalnya pelatihan yang tidak ada di lembaga lain.
c. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten
Sragen selalu menjaga kualitas yang unggul, misalnya dengan adanya tenaga pengajar yang professional.
2. Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan kelompok usaha bersama
Penggunaan variabel intervening kepuasan
kelompok usaha bersama dalam rangka
peningkatan loyalitas, untuk variabel lokasi adalah efektif, karena pengaruh tidak langsung menghasilkan pengaruh yang lebih besar dari pada pengaruh langsung.
Hasil ini didukung temuan penelitian yang dilakukan oleh Mandela (2007), Liu (2007), Bontis dan Booker (2007), Budiarti (2009), Setyo Budiarto (2011) yang menyatakan bahwa lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Hal ini berarti, untuk meningkatkan loyalitas Kelompok usaha bersama di Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen sebaiknya menggunakan variabel lokasi melalui kepuasan agar hasilnya lebih maksimal.
Hal yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kepuasan adalah dengan cara melihat indikator tertinggi yaitu pertanyaan nomer 2,4,5 yaitu:
a. Peserta berharap Pelayanan di Badan Diklat
dan Litbang Kabupaten Sragen baik dengan peralatan yang lengkap dan kondisi fisik yang bagus.
b. Peserta merasa puas dengan Pelayanan di
Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen baik dengan peralatan yang lengkap dan kondisi fisik yang bagus.
c. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen
memberikan pelayanan yang sangat
memuaskan.
3. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas
Melalui Citra
Penggunaan variabel intervening citra
dalam rangka peningkatan loyalitas, untuk variabel kualitas pelayanan adalah tidak efektif, karena pengaruh tidak langsung menghasilkan pengaruh yang lebih kecil dari pengaruh langsung.
Hasil ini didukung temuan penelitian yang dilakukan oleh Mandela (2007), Liu (2007), Bontis dan Booker (2007), Budiarti (2009), Setyo Budiarto (2011) yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas.
Hal ini berarti, untuk meningkatkan loyalitas Kelompok usaha bersama di Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen sebaiknya menggunakan variabel kualitas pelayanan secara langsung agar loyalitasnya lebih optimal.
Hal yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan cara melihat indikator tertinggi yaitu pertanyaan nomer 5,4,2 yaitu:
a. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen
memberikan jaminan pelayanan. Misalnya memberikan pelayanan secara cepat.
b. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen
melaksanakan pelayanan yang berbeda
dengan pelatihan yang lain, misalnya
pelatihan yang tidak ada di lembaga lain.
c. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen
selalu menjaga kualitas yang unggul,
misalnya dengan adanya tenaga pengajar yang professional.
4. Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Melalui
Citra
Penggunaan variabel intervening dalam rangka peningkatan loyalitas, untuk variabel citra adalah efektif, karena pengaruh tidak langsung
menghasilkan pengaruh yang lebih besar dari pada pengaruh langsung.
Hasil ini didukung temuan penelitian yang dilakukan oleh Mandela (2007), Liu (2007), Bontis dan Booker (2007), Budiarti (2009), Setyo Budiarto (2011) yang menyatakan bahwa lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Hal ini berarti untuk meningkatkan loyalitas Kelompok usaha bersama di Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen perlu mengunakan variabel lokasi dan melalui variabel mediasi citra agar hasilnya lebih maksimal.
Hal yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan citra adalah dengan cara melihat indikator tertinggi yaitu pertanyaan nomer 2,4,3 yaitu:
a. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen
memiliki reputasi yang bagus bila
dibandingkan dengan Badan Diklat dan Litbang yang lain.
b. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen
memiliki reputasi yang bagus dengan manajemen modern
c. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen
memiliki keunggulan yang baik bila
dibandingkan dengan Badan Diklat dan Litbang yang lain
Kesimpulan
1. Hasil Uji t pada persamaan pertama dapat
disimpulkan bahwa Variabel Kualitas Pelayanan dan Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Kelompok usaha bersama. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi masing-masing variabel < 0,05.
2. Hasil Dari Uji t pada persamaan kedua dapat
disimpulkan bahwa Variabel Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi masing-masing variabel < 0,05. Dan lokasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Citra.
3. Hasil Dari Uji t pada persamaan Ketiga dapat
disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Kelompok usaha bersama dan Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Kelompok usaha bersama. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi masing-masing variabel < 0,05. Sedangkan lokasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Kelompok usaha bersama.
4. Hasil uji secara serempak (Uji F) pada
persamaan ketiga diketahui besarnya nilai F = 130.376 signifikansi 0,000<0,05. Sehingga dapat
disimpulkan secara bersama-sama variabel bebas mempengaruhi Loyalitas.
5. Nilai R2 total sebesar 0,993 dapat diartikan
variasi Loyalitas Kelompok usaha bersama di Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, lokasi, kepuasan kelompok usaha bersama, citra dan sebesar 99,3% dan sisanya 0,7% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian
Saran
Berdasarkan hasil penelitian disarankan hal-hal sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel
yang paling dominan untuk itu pihak Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen lebih memperhatikan variabel kualitas pelayanan yang utama agar loyalitas kelompok usaha bersama lebih meningkat lagi. Dengan memperbaiki
kualitas pelayanan diharapkan loyalitas
kelompok usaha bersama akan semakin
meningkat lagi. Hal yang dapat dilakukan adalah dengan cara Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memberikan jaminan pelayanan. Misalnya memberikan pelayanan secara cepat. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen melaksanakan pelayanan yang berbeda dengan pelatihan yang lain, misalnya pelatihan yang tidak ada di lembaga lain. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen selalu menjaga kualitas yang unggul, misalnya dengan adanya tenaga pengajar yang professional.
2. Kepuasan kerja mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas kelompok usaha bersama yaitu dapat dilakukan dengan cara .Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memperbaiki peralatan yang lengkap dan kondisi fisik yang bagus, Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen baik dengan peralatan yang lengkap dan kondisi fisik yang bagus agar peserta pelatihan puas dan Badan Diklat dan
Litbang Kabupaten Sragen memberikan
pelayanan yang sangat memuaskan.
3. Citra perlu ditingkatkan kembali, hal ini dapat
dilakukan dengan cara Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memiliki reputasi yang bagus bila dibandingkan dengan Badan Diklat dan Litbang yang lain, Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memiliki reputasi yang bagus dengan manajemen modern dan Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memiliki keunggulan yang baik bila dibandingkan dengan Badan Diklat dan Litbang yang lain
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E. and B. Weitz, 2013, “The Use of
Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channel”, Journal of Marketing research 29 (1), p.18-34.
Arikunto, Suharsini, 2011. Prosedur Penelitian
Suatu Pendekatan Praktek Edisi ketiga. Budiarti, Anindhyta, 2009. Pengaruh Kualitas
Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di
Surabaya. Ekuitas Vol. 15 No. 2 Juni
2011: 210 – 231
Bolton, Ruth N and james H. Drew, 2011, “ A Multi
Stage Model of Customers Assessment of Service Quality and Value”, Journal of
Consumer Research, Januari, 1-9.
Bontis, Nick and Lorne D.Booker (2007), “ The
mediating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in rumah sakiting industry”, Journal Management Decion, Vol.45, No.9 p.1426-1445.
Brown, Stephen W., 2011, “A Multi Stage Model of
Customers Assesment of Service Quality and Value”, Journal of Marketing, April, pp. 92-98
Cronin J.Joseph Jr and Steven A. Taylor (2012), “
Measuring Service Quality : A reexamination and extension”, Journal of
MarketingVol. 56 (July) p.55 – 68
Djarwanto dan Subagyo, Pangestu, 2011: Statistik
Induktif, Edisi: 4, Yogyakarta: BPFE. Fornell, Claes; Johnson, Michael D ; Anderson,
Eugene W ; Cha, Jaesun; Bryant, Barbara
Everitt (2006), “The American Customer
Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings”. Journal of Marketing, 60 (10).(7 – 18).
Ghozali, Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivariate
Dengan Program SPSS
,2010. Analisis Regresi. Jakarta: Salemba Empat.
Gujarati, Damodar. 2009. Ekonometrika Dasar.
Erlangga. Jakarta.
Herbig, Paul, John Milewicz and Jim
Golden,(2014). “A Model of Reputation
Building and Destruction “Journal of
Business Research. Vol.31, June 1994, No.
1 ; p.23-31.
Istijanto, 2006, Riset Sumber Daya Manusia,
Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama
Juran, J.M., 2011, Quality Control Handbook, New
York: Mc. Graw-Hill.
Kotler, Philip.(2013), Marketting Management, 11th
ed. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Liu, Tsung-Chi and Li Wei Wu (2007), “Customer
retention and cross-buying in the rumah sakiting industry : An Integration of service attributes, satisfaction and trust” Journal of Financial Service Marketing, Vol.12 No.2 p.132-145.
Marius, 2009, Consumer Behavion and Price, 5th
edition, McGraw Hill, New York, NY
Mandela, (2007), “Study Mengenai Loyalitas Pasien
Pada Rumah Makan Start Stick (Studi khusus di Jawa Tengah)”, Jurnal Sains
Pemasaran Indonesia, Vol III, No.3,
Desember 2007. (289-308)
Oliver, Richard L. (2007), “ Satisfaction : A
Behavioral Perspective on the Customer”, McGraw-Hill, New York, NY
Parasuraman, A.,A.Zeithmal, V.,& L.Berry,
L.2009” A conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 (fall).
Prichard, mark P, 2010, “Analyzing the
Commitment-Loyalty Link in Service Contexts”, Journal of the Academy of Marketing Science 27 (3), p.333-348
Riduwan, 2009, Skala pengukuran
Variabel-Variabel Penelitian, Cetakan Ketiga, Alfabeta, Bandung.
Selnes, Fred (2013), “An Examination of the effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”,
European Journal of Marketing, 27 (9).
(19-35).
Setyo, Budiarto, 2011, “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien dan Citra sebagai Variabel Intervening pada Apotek K-24 Jogjakarta” Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Solomon, Michael (2006), Consumer Behavion, 3th
edition, McGraw Hill.
Sugiyono, 2011. Metodologi Penelitian Bisnis,
Cetakan Keenam, CV. Alpabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandi, 2012, Prinsip-prinsip Total Quality
Service (TQS) , Andi Offset, Yogyakarta. Victor Salay, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Dan
Penanganan Komplain Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Cabang
Kertajaya Di Surabaya. Jurnal Bisnis
and Managemen. UNS Surakarta.
Zeithaml, V.(2008), Consumer Perceptions of Price,
“Quality, and Value : Means End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, p.2-22
Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L,;and
Parasuraman, A. (2008), “Sevqual:
Multiple Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service
Quality”, Journal of Retailing, Vol 64
