BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi khususnya di era modern dan globalisasi
sekarang ini tidak dapat dielakkan lagi. Pemanfaatan teknologi informasi dan
komunikasi di lingkungan organisasi sudah menjadi kebutuhan bagi tiap
organisasi untuk mencapai efisiensi dan efektifitas organisasi. Untuk dapat
bertahan di dunia bisnis, suatu perusahaan harus mengikuti trend yang sedang
terjadi sehingga tidak tertinggal oleh pesaing. Perusahaan yang dapat bertahan
adalah perusahaan yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Perkembangan dunia telekomunikasi sekarang ini menjadi tantangan bagi
sumber daya manusia dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat.
Setiap organisasi memiliki sumber daya manusia yang merupakan asset paling
penting bagi perusahaan, dimana sumber daya tersebut sangat menentukan
keberhasilan perusahaan untuk jangka panjang. Sumber daya manusia di
perusahaan perlu dikelola dengan baik agar terwujud keseimbangan antara
kebutuhan karyawan dengan tuntutan dan kemampuan suatu organisasi.
Ketatnya persaingan antar perusahaan dan organisasi dewasa ini
menyebabkan kebutuhan akan penggunaan teknologi informasi semakin
meningkat. Perusahaan yang telah menggunakan teknologi informasi akan
menemukan kemudahan-kemudahan dalam menjalankan bisnisnya.
penyampaian dan penyimpanan serta pengolahan informasi dapat dilaksanakan
dengan lebih efektif dan efisien, baik dalam hal sumber daya, waktu dan tenaga
yang digunakan.
TELKOM sebagai salah satu penyedia jasa informasi dan komunikasi
(information – communication), memiliki sebuah divisi yang khusus menangani
pelanggan perusahaan (Corporate Customer), yaitu Divisi Enterprise Service
(DIVES) yang telah berdiri sejak tahun 2004. Divisi Enterprise Service khusus
mengelola layanan informasi dan komunikasi bagi pelanggan perusahaan, baik
untuk jasa telepon, komunikasi bergerak maupun komunikasi data. Pada awal
tahun 2007, jumlah gangguan terhadap sirkit pelanggan tidak ada gangguan yang
disampaikan pelanggan. Namun sejak semester kedua tahun 2008 gangguan mulai
meningkat, menembus angka 100 gangguan setiap bulannya dan di tahun 2011
gangguan sudah melebihi angka 500 gangguan pada bulan Mei 2011. Hal ini
dapat kita lihat pada gambar 1.1 yang menunjukkan grafik jumlah pelanggan dan
jumlah gangguan dari Tahun 2007 sampai Tahun 2011.
Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pelanggan dan Jumlah Gangguan Sirkit Pelanggan UNER 1 Sumatera
Gangguan sirkit komunikasi data meningkat setiap tahunnya, seiring
Keluhan gangguan komunikasi data pelanggan maupun permintaan pasang baru
disampaikan melalui unit Corporate Customer Care Center (C4) yang merupakan
sub unit di bawah unit Corporate Customer Care (C2Care) Area 1 Sumatera.
Seluruh gangguan diproses melalui aplikasi monitoring gangguan Trouble Ticket
Tools Online (T3 Online), dimana oleh petugas yang ada di unit C4 setiap
gangguan ditelusuri dan diteruskan kepada petugas di lapangan.
Melalui pengamatan langsung terhadap kondisi perusahaan diketahui
bahwa karyawan dituntut untuk melakukan penyesuaian terhadap perubahan
organisasi secara menyeluruh. Kesuksesan dan kegagalan suatu organisasi selalu
berkaitan dengan kepemimpinan. Keberadaan seorang pemimpin dalam organisasi
sangat dibutuhkan untuk membawa organisasi kepada tujuan yang telah
ditetapkan. Karyawan diharapkan mampu bersaing di dalam lingkungan
organisasi dan mampu mewujudkan tujuan yang ingin dicapai perusahaan.
Dalam menjalankan tugas dan kewajibannya, seorang karyawan akan
dihadapkan kepada banyak masalah baik secara pribadi maupun dalam kelompok
kerjanya. Berbagai masalah tersebut dapat berdampak secara psikologis atau
phisik, hal ini tergantung apa penyebab terjadinya masalah tersebut. Robbins dan
Judge (2008:368) memberikan defenisi stres sebagai suatu keadaan dinamis yang
dihadapi seseorang ketika terpaksa menghadapi peluang, kendala, atau tuntutan
yang berkaitan dengan apa yang dikehendakinya yang pada saat bersamaan
hasilnya dianggap tidak pasti tetapi sangat penting. Menurut Rivai (2009:1008)
ketidakseimbangan fisik dan psikis, yang mempengaruhi emosi, proses berpikir,
dan kondisi seorang karyawan.
Melalui pengamatan langsung terhadap karyawan diperoleh keterangan
bahwa stres kerja berupa turunnya gairah kerja, kecemasan yang tinggi,
kebosanan, komunikasi tidak lancar, kemangkiran kerja, suka menunda-nunda
pekerjaan, tidak mampu membuat prioritas dan mengambil keputusan, mereka
mengerjakan tugas atau pekerjaan dengan tidak yakin dan banyak membuat
kesalahan. Sebenarnya stres merupakan keadaan yang wajar karena terbentuk
pada diri manusia sebagai respon dan merupakan bagian dari kehidupan
sehari-hari dari diri manusia terlebih menghadapi zaman kemajuan dalam segala bidang
yang dihadapi dengan kegiatan dan kesibukan yang harus dilakukan. Beban stres
yang berlebihan dapat mengganggu kondisi tubuh seperti sakit kepala, tekanan
darah tinggi dan lain-lain.
Stres yang dihadapi karyawan PT. Telkom di dalam bekerja akan sangat
mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan. Banyaknya jumlah laporan
gangguan yang diterima seharusnya membutuhkan perhatian khusus dari
pimpinan PT. Telkom. Namun kenyataannya pimpinan kurang memperhatikan
kondisi tersebut. Kondisi lingkungan kerja yang kurang memenuhi seperti alat
kerja yang kurang baik, suhu ruangan, yang hal tersebut dapat menimbulkan stres
kerja bagi karyawan.
Peran dari kepemimpinan bukan saja menjembatani antara atasan dengan
bawahan, akan tetapi juga mampu mengarahkan semua atribut dalam organisasi
kepemimpinan yang kuat agar apa yang diharapkan dapat diwujudkan secara
bersama dengan karyawanya dan bukan menyebabkan stres kerja bagi
karyawannya. Adapun perilaku kepemimpinan yang diterapkan oleh pimpinan PT.
Telkom Medan yaitu dengan melakukan pengawasan kerja terhadap setiap agent
C4 dalam berkoordinasi dengan pelanggan dan petugas di lapangan, melakukan
penilaian hasil kerja melalui evaluasi kerja, memberikan motivasi kepada seluruh
karyawan, memberikan pelatihan kepada seluruh karyawannya terutama dalam hal
penanganan gangguan layanan pelanggan.
Pimpinan memang sudah memberikan pelatihan kepada karyawan, namun
masih ada karyawan yang mengalami kesulitan dalam menangani gangguan
layanan pelanggan. Pimpinan PT. Telkom juga ikut serta berkoordinasi dengan
petugas di lapangan maupun rekan-rekan yang terkait dalam penanganan
gangguan jika gangguan tersebut tidak dapat diselesaikan sesuai dengan waktu
yang telah ditentukan. Seiring dengan peningkatan jumlah gangguan sirkit
komunikasi data pelanggan maka diperlukan keefektifan dan efisiensi kerja
karyawan dalam penanganan gangguan tersebut. Pada kenyataannya karyawan
sering mengalami beberapa kondisi yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan
dalam ruang lingkup pekerjaannya. Hal ini disebabkan karena adanya serangkaian
tuntutan yang berkaitan dengan pekerjaan, adanya konflik, hubungan yang kurang
harmonis dengan rekan kerja dan hal-hal lain yang dapat membuat seseorang
merasa tertekan.
Tekanan-tekanan pekerjaan yang dialami karyawan mungkin disebabkan
sebagai sebuah proses yang dimulai ketika satu pihak memiliki persepsi bahwa
pihak lain telah mempengaruhi secara negatif, atau akan mempengaruhi secara
negatif, sesuatu yang menjadi perhatian dan kepentingan pihak pertama. Hasil dari
konflik yang terjadi diantara pihak-pihak yang terlibat bisa bersifat fungsional
yang dapat meningkatkan kinerja organisasi. Namun, konflik juga dapat bersifat
disfungsional yang sebaliknya justru menghalangi/menurunkan kinerja kelompok
Adapun konflik yang sering terjadi di dalam divisi Enterprise Service
Telkom Medan adalah terutama dalam masalah koordinasi untuk penanganan
gangguan. Agent Corporate Customer Care Center (C4) menerima keluhan
pelanggan baik melalui telepon maupun email. Agent C4 menganalisis gangguan
awal melalui sistem analisis yang disediakan seperti network monitoring system.
Kemudian agent C4 meminta bantuan pengecekan lebih lanjut dari rekan-rekan
yang terkait dalam penanganan gangguan tersebut. Dalam koordinasi penanganan
gangguan tersebut konflik sering terjadi antara Agent C4 dengan petugas di
lapangan maupun dengan pelanggan. Hal ini disebabkan karena banyaknya
jumlah lapora gangguan layanan pelanggan, komunikasi yang tidak baik ataupun
adanya kesalahan komunikasi seperti informasi gangguan yang diterima oleh
petugas di lapangan tidak jelas sehingga menyulitkan petugas dalam melakukan
tindakan perbaikan, ataupun sebaliknya, informasi yang disampaikan petugas dari
hasil investigasi di lapangan tidak jelas, data pelangggan tidak lengkap.
Konflik juga terjadi karena adanya ketergantungan tugas dalam menangani
gangguan tersebut yakni petugas di lapangan membutuhkan bantuan pengecekan
petugas yang dapat membantu menangani gangguan tersebut karena alasan
berbagai hal seperti petugas yang menerima gangguan sedang menangani
gangguan lain, tidak ada kendaraan yang dapat digunakan oleh petugas untuk
pengecekan ke lapangan, cuaca buruk di lapangan, tidak ada material maupun
gangguan operator lain yang dapat menghambat dalam proses perbaikan
gangguan.
Agent C4 dituntut untuk dapat memberikan informasi secara berkala
kepada pelanggan, sementara waktu proses perbaikan tidak dapat ditentukan oleh
petugas di lapangan akibat dari kendala-kendala tersebut. Hal ini menjadi suatu
wacana terhadap kemampuan sumber daya manusia yang berada dalam
lingkungan organisasi PT. TELKOM Medan. Karyawan dituntut untuk dapat
memenuhi tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Perusahaan dituntut untuk
mampu berkomitmen, melakukan sesuatu tidak hanya untuk masa kini tetapi juga
untuk masa mendatang dan selalu mengutamakan pelanggan terlebih dahulu.
Oleh karena itu masalah stres kerja karyawan perlu mendapat perhatian
yang cukup serius dari pihak perusahaan. Berdasarkan latar belakang yang telah
diuraikan di atas, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan memilih
judul “Pengaruh Kepemimpinan dan Konflik Terhadap Stres Kerja Karyawan PT.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka dapat
dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kepemimpinan dan konflik berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap stres kerja karyawan pada PT. Telkom Medan?
2. Apakah kepemimpinan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap stres
kerja karyawan pada PT. Telkom Medan?
3. Apakah konflik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap stres kerja
karyawan pada PT. Telkom Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada
pengaruh kepemimpinan dan konflik terhadap stres kerja karyawan pada PT.
Telkom Indonesia Devisi Enterprise Service Medan.
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini antara lain:
1. Bagi PT. Telkom Indonesia Devisi Enterprise Service Medan
Sebagai sarana informasi dan masukan bagi pimpinan/manajemen
perusahaan dalam upaya meningkatkan kinerja karyawan yang lebih baik.
2. Bagi Peneliti
Suatu kesempatan yang baik bagi peneliti untuk dapat menerapkan ilmu yang
telah diperoleh selama proses perkuliahan dan memperluas cara berpikir
3. Bagi Pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi tambahan bagi
peneliti selanjutnya sehingga dapat dijadikan perbandingan dalam melakukan
