SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PENYEDIAAN FASILITAS INTERNET BANKING
DI BANK XXXX DI KOTA MEDAN
OLEH
SRI PUTRI AYU 130523030
PROGRAM STUDI EKSTENSI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Penyediaan Fasilitas Internet Banking di Bank XXXX di Kota Medan” adalah
benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna
menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari lembaga pemerintahan
dan masyarakat atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin,
dan atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Oktober 2016
` Penulis,
Sri Putri Ayu
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap penggunaan internet banking di Bank BNI Kantor Cabang Umum Medan.
Penelitian ini merupakan penelitian survey yaitu suatu penelitian yang dilakukan melalui pengambilan data. Data penelitian diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada responden. Pengisian kuesioner diukur melalui skala Likert. Jumlah responden yaitu sebanyak 75 responden. Teknik pemilihan responden menggunakan teknik random sampling. Alat uji yang digunakan yaitu uji validitas dan reliabilitas, yaitu uji yang digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner dan sejauh mana kuesioner tersebut dapat dipercaya.
Hasil penelitian yang didapat adalah bahwa faktor persepsi kemudahan penggunaan, kenyamanan dan kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan internet banking di Bank BNI Kantor Cabang Umum Medan. Dan faktor yang paling berpengaruh adalah faktor kenyamanan.
ABSTRACT
This study aims to analyze the level of customers satisfaction of using the internet banking in Bank BNI Kantor Cabang Umum Medan.
This study is a survey study is a research conducted through data collection. Data were obtained from questionnaires distributed to respondents. Questionnaires measured through Likert scale. There are 75 respondents on this research. Random sampling method was used to choose the respondents. Test equipment used are validity and reliability , the test used to measure the validity of a questionnaire and the extent to which the questionnaire can be trusted .
Results of the study were that the perceived ease of use , comfort and trust have a positive effect on the level of customer satisfaction in using internet banking . And the most influential factor is the comfort factor .
Keywords : perceived ease of use , comfort , trust , customer satisfaction and internet banking .
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang atas
kasih dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Penyediaan Fasilitas Internet Bankingdi Bank XXXX di Kota Medan”. Penelitian ini disusun sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Departemen
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Medan. Tentunya dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan,
maka penulis dengan terbuka mengharapkan masukan dari berbagai pihak. Dalam
kesempatan ini, penulis juga tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada
berbagai pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini dan
juga penyelesaian studi penulis, terutama kepada :
1. Kedua orang tua tercinta Ayahanda H. Manalu dan Ibunda M. Br.
Simbolon atas doa dan dukungan baik berupa dukungan moril maupun
materil serta Kakak penulis Martha Lina Megayani Manalu, SE. Abang
penulis Samri Afriandy Manalu, S.Sos dan Adik penulis Leonardo
Alexander Manalu yang selalu memberikan motivasi kepada penulis
dalam setiap proses penyusunan skripsi.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS selaku Dekan Fakultas Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec., selaku Ketua Departemen
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara,
dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si, selaku Sekretaris
Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Sumatera Utara.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE,M.Soc.,Sc.,Ph.D., selaku ketua Program Studi
S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara. Dan Bapak Paidi Hidayat, SE., M.Si. selaku
Sekretaris Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Sekaligus dosen penguji I saya yang telah memberikan masukan untuk
5. Bapak Haroni Doli Hamoraon Ritonga, SE., M.Si., selaku Dosen
Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan masukan untuk
skripsi ini.
6. Bapak DR. Rujiman, MA., selaku dosen penguji II saya yang sudah
memberikan masukan untuk perbaikan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Pengajar di Departemen Ekonomi Pembangunan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
8. Seluruh staf Administrasi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara, khususnya di Departemen Ekonomi Pembangunan.
9. PT. Bank Negara Indonesia(Persero) Tbk. Kantor Cabang Umum
Medan dan nasabah yang telah bersedia menjadi reponden dan
memberikan data-data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
10.Semua pihak yang turut membantu penyelesaian skripsi ini, namun
tidak dituliskan pada lembaran ini, penulis mohon maaf dan kelalaian
ini tidak mengurangi rasa terimakasih penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik
dari segi bahasa maupun isinya, oleh karena itu penulis dengan senang hati akan
menerima kritikan sehat, saran dan masukan dari semua pihak. Semoga hasil
penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang memerlukannya.
Medan, Oktober 2016 Penulis,
DAFTAR ISI
1.3. Tujuan Penelitan... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
2.1.2.2 Fungsi Bank Terhadap Kepuasan Nasabah ... 10
2.2 Kepuasan Nasabah ... 11
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 11
2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 12
2.2.3 Indikator Kepuasan Nasabah ... 12
2.3 Persepsi Kemudahan Penggunaan ... 13
2.4 Kenyamanan ... 13
2.5 Kepercayaan ... 14
2.6.1 Pengertian Internet Banking ... 16
2.6.2 Fitur Transaksi Internet Banking ... 18
2.7 Penelitian Terdahulu ... 19
2.8 Kerangka Pemikiran ... 20
BAB 3 METODE PENELITIAN ... 22
3.1. Jenis Penelitian ... 22
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 22
3.3. Batasan Operasional ... 22
3.4. Definisi Operasional... 23
3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 25
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian ... 26
4.5 Analisis Deskriptif dan Penyajian Data ... 46
4.5.1 Variabel Kemudahan Penggunaan ... 46
4.5.2 Variabel Kenyamanan ... 48
4.5.3 Variabel Kepercayaan ... 49
4.5.4 Variabel Kepuasan Nasabah ... 49
4.6 Tanggapan Responden yang Tidak Pakai e-banking ... 49
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 53
5.1 Kesimpulan ... 53
5.2 Saran ... 53
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Konseptual ... 22
Gambar 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
Gambar 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia ... 41
Gambar 4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43
Gambar 4.4 Data Responden Berdasarkan Pendapatan ... 44
Gambar 4.5 Data Responden Berdasarkan Pendidikan... 45
Gambar 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Persepsi Kemudahan Penggunaan ... 47
Gambar 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kenyamanan ... 49
Gambar 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan ... 51
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 2.1 Hasil Beberapa Penelitan Terdahulu ... 19
Tabel 3.1 Operasi Variabel Penelitian ... 23
Tabel 3.2 Tabel Skala Likert ... 26
Tabel 4.1 Uji Validitas ... 35
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas ... 37
Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Usia ... 40
Tabel 4.5 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42
Tabel 4.6 Data Responden Berdasarkan Pendapatan ... 43
Tabel 4.7 Data Responden Berdasarkan Pendidikan ... 45
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Persepsi Kemudahan Penggunaan ... 46
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kenyamanan ... 48
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan ... 50
