UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
________________________________________________________________ Jurusan Komputerisasi Akuntansi
Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil tahun 2007/2008
PENGKAJIAN PROSES TATA KELOLA CALL CENTER 123 MENGGUNAKAN METODOLOGI COBIT PADA PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PERSERO) DISTRIBUSI JAKARTA RAYA DAN
TANGERANG
Stephanie Febrianti 0800758763
Abstrak
Tujuan penelitian adalah mengetahui sebagaimana baik proses tata kelola sistem Call Center 123 di perusahaan yang sedang berjalan melalui pelaksanaan pengukuran berdasarkan COBIT maturity model. Hasil pengukuran akan memperlihatkan di level mana proses tata kelola Call Center 123 sekarang berada. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisa dengan menggunakan studi kepustakaan dan studi lapangan. Hasil yang ingin dicapai adalah mempermudah pihak manajemen dalam membuat keputusan yang berhubungan dengan perencanaan pemeliharaan dan pengembangan sistem Call Center 123 karena adanya target yang harus dicapai oleh perusahaan setelah diketahuinya posisi pengelolaan yang sedang berjalan. Simpulan dari seluruh penulisan adalah posisi pengelolaan sistem Call Center 123 yang sedang berjalan sudah cukup baik dilaksanakan. Tetapi jika perusahaan ingin mencapai target yang diinginkan, maka masih ada beberapa hal lagi yang masih harus dilaksanakan oleh perusahaan.
Kata Kunci
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, karunia, dan kekuatan yang telah diberikan-Nya kepada penulis selama penulisan skripsi ini sehingga penulis mampu untuk menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Pendidikan Komputer Akuntansi jenjang S1 di Universitas Bina Nusantara, Jakarta.
Penulis menyadari bahwa tersusunnya skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, bantuan, bimbingan, dan saran dari berbagai pihak. Maka dari itu, dari kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc. selaku Rektor Universitas Bina Nusantara Jakarta;
2. Bapak Sablin Yusuf, M.Sc, M.ComSc selaku Dekan fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Nusantara Jakarta;
3. Ibu Yanti, S.Kom., MM selaku Ketua Jurusan Komputerisasi Akuntansi Universitas Bina Nusantara Jakarta;
4. Bapak Rikki Sagitara Dewangga, SE., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan;
5. Bapak Harmen selaku Deputi Manager Pengembangan SDM PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian guna penulisan skripsi ini;
7. Bapak Budi Sudjanto selaku Deputi Manager TI PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang beserta seluruh staf-nya yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian guna penulisan skripsi; 8. Bapak Anton S. Adi selaku Staf Divisi TI PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya
dan Tangerang yang telah memberikan informasi dan pengarahan kepada penulis; 9. Bapak Budiharto, Bapak Achmad, dan staf pengoperasian Call Center 123 lainnya
yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan informasi yang diperlukan;
10. Seluruh Dosen di Universitas Bina Nusantara yang telah membimbing penulis selama kuliah;
11. Bapak, Ibu, Romo Laurentius Prasetyo, Mbak Citha dan seluruh keluarga yang selama ini telah memberikan dukungan dalam doa dan membantu penulis baik secara moril maupun materil;
12. Teman-teman yang turut memberi semangat, dukungan dan doa bagi penulis, khususnya Myudo, NaBoldz, dan Retha, serta pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu;
Dalam penulisan skripsi ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyusun skripsi ini dengan sebaik-baiknya berdasarkan kemampuan dan pengetahuan penulis. Untuk itu saran dan kritik yang membangun untuk perbaikan skripsi ini sangat penulis hargai.
Akhir kata, besar harapan penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Jakarta, Januari 2008
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar ...i
Halaman Judul Dalam...ii
Halaman Persetujuan Softcover...iii
Abstrak ...iv
Prakata...v
Daftar Isi...vii
Daftar Tabel...x
Daftar Gambar ...xii
Daftar Lampiran... xiii
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang...1
1.2 Ruang Lingkup ...3
1.3 Tujuan dan Manfaat ...3
1.4 Metodologi Penulisan...4
1.5 Sistematika Penulisan...5
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Sistem dan Teknologi Informasi ...7
2.2 Audit ...7
2.2.1 Definisi Audit ...7
2.2.2 Jenis Audit ...8
2.3 Tata Kelola TI ...9
2.3.2 Fokus Area Tata Kelola TI ……….. .10
2.4 Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) ...12
2.4.1 Sejarah COBIT ………..12
2.4.2 Misi COBIT ……….. 13
2.4.3 Manfaat COBIT ……….... 14
2.4.4 Kerangka Kerja COBIT ………....15
2.4.5 Prinsip Dasar Kerangka Kerja COBIT ………. 20
2.4.6 COBIT Measurement-Driven……… ...23
2.5 Hubungan COBIT dengan Tata Kelola TI ...31
BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN 3.1 Latar Belakang Perusahaan ...33
3.2 Visi, Misi, dan Motto Perusahaan...37
3.3 Tujuan dan Sasaran Perusahaan...38
3.4 Struktur Organisasi Perusahaan...39
3.5 Spesifikasi Tugas ...40
3.6 Sistem Call Center123 ...44
3.7 Tata Kelola Sistem Call Center123 ...45
3.7.1 Target Posisi Tata Kelola Sistem Call Center123 ………... 45
3.7.2 Posisi Tata Kelola Sistem Call Center123………46
3.7.2.1 Posisi Tata Kelola Sistem Call Center 123 untuk DS1 ……….. 47
3.7.2.3 Posisi Tata Kelola Sistem Call Center 123
untuk DS4 ……….. 70
3.7.2.4 Posisi Tata Kelola Sistem Call Center 123 untuk DS7 ……….. 84
BAB 4 ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisa Proses Tata Kelola Sistem Call Center123 ...96
4.1.1 Define And Manage Service Level(DS1)………. .96
4.1.2 Manage Third-Party Services (DS2) ……… 98
4.1.3 Ensure Continuous Services(DS4)……… 107
4.1.4 Educate and Train Users (DS7)………... 112
4.2 Pencapaian Target Maturity Level ... 114
4.2.1 Define And Manage Service Level(DS1)... 114
4.2.2 Manage Third-Party Services (DS2)... 118
4.2.3 Ensure Continuous Services(DS4) ... 119
4.2.4 Educate and Train Users(DS7)... 122
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 127
5.2 Saran... 128
DAFTAR PUSTAKA... 129
DAFTAR RIWAYAT HIDUP... 131
LAMPIRAN……… .. L1
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Ilustrasi Kuesioner untuk Maturity Model Level 3 pada PO10... 27
Tabel 2.2 Ilustrasi Perhitungan Nilai Pemenuhan Maturity Model... 29
Tabel 2.3 Ilustrasi Perhitungan Vektor Pemenuhan Ternomalisasi... 30
Tabel 2.4 Ilustrasi Perhitungan Total Maturity Model... 30
Tabel 3.1 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 0 pada Proses DS1 ... 47
Tabel 3.2 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 1 pada Proses DS1 ... 48
Tabel 3.3 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 2 pada Proses DS1 ... 49
Tabel 3.4 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 3 pada Proses DS1 ... 50
Tabel 3.5 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 4 pada Proses DS1 ... 52
Tabel 3.6 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 5 pada Proses DS1 ... 54
Tabel 3.7 Perhitungan Nilai Pemenuhan Maturity Model pada Proses DS1... 56
Tabel 3.8 Perhitungan Vektor Pemenuhan Ternomalisasi pada Proses DS1 …... 57
Tabel 3.9 Perhitungan Total Maturity Level pada Proses DS1 ……… 57
Tabel 3.10 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 0 pada Proses DS2 ……… 59
Tabel 3.11 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 1 pada Proses DS2 ……… 60
Tabel 3.12 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 2 pada Proses DS2 ………. 61
Tabel 3.13 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 3 pada Proses DS2 ……… 62
Tabel 3.14 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 4 pada Proses DS2 ………. 64
Tabel 3.15 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 5 pada Proses DS2 ………. 66
Tabel 3.16 Perhitungan Nilai Pemenuhan Maturity Model pada Proses DS2 …... 68
xi
Tabel 3.18 Perhitungan Total Maturity Level pada Proses DS2 ……… 68
Tabel 3.19 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 0 pada Proses DS4 ………. 70
Tabel 3.20 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 1 pada Proses DS4 ………. 71
Tabel 3.21 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 2 pada Proses DS4 ………. 73
Tabel 3.22 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 3 pada Proses DS4 ………. 74
Tabel 3.23 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 4 pada Proses DS4 ………. 76
Tabel 3.24 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 5 pada Proses DS4 ………. 79
Tabel 3.25 Perhitungan Nilai Pemenuhan Maturity Model pada Proses DS4 …... 81
Tabel 3.26 Perhitungan Vektor Pemenuhan Ternomalisasi pada Proses DS4 …... 82
Tabel 3.27 Perhitungan Total Maturity Level pada Proses DS4 ………... 82
Tabel 3.28 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 0 pada Proses DS7 ………. 84
Tabel 3.29 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 1 pada Proses DS7 ………. 85
Tabel 3.30. Daftar Pernyataan Maturity Model Level 2 pada Proses DS7 ………. 86
Tabel 3.31 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 3 pada Proses DS7 ……... 88
Tabel 3.32 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 4 pada Proses DS7 ………. 89
Tabel 3.33 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 5 pada Proses DS7 ………. 91
Tabel 3.34 Perhitungan Nilai Pemenuhan Maturity Modelpada Proses DS7 …… 93
Tabel 3.35 Perhitungan Vektor Pemenuhan Ternomalisasi pada Proses DS7 …... 93
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Fokus Area IT Governance.... 11
Gambar 2.2 Kerangka Kerja COBIT... 20
Gambar 2.3 Kubus COBIT... 21
Gambar 2.4 Gambaran GrafisMaturity Model... 31
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang... 39
Gambar 3.2 Struktur Organisasi Pengoperasian Call Center123 ... 39
Gambar 3.3 Perbandingan antara Hasil Penilaian dan Target Perusahaan untuk DS1 ... 58
Gambar 3.4 Perbandingan antara Hasil Penilaian dan Target Perusahaan untuk DS2 ... 69
Gambar 3.5 Perbandingan antara Hasil Penilaian dan Target Perusahaan untuk DS4 ... 83
Gambar 3.6 Perbandingan antara Hasil Penilaian dan Target Perusahaan untuk DS7 ... 94
Gambar 3.7 Gambaran Perbandingan antara Target dan Hasil Perhitungan Maturity Model... 95
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Isi Perjanjian Sewa Pemborongan Jasa SDM Call
Center 123 ………. L1
Lampiran 2 Daftar Isi Perjanjian Sewa Aplikasi Call Center 123 ……… L2
Lampiran 3 Ketentuan dan Performasi Kinerja SLA ………... L3
Lampiran 4 Grafik Layanan Sambungan ke Agent……….. L4
Lampiran 5 Blanko Agent Performance Report………... L5
Lampiran 6 Blanko Service Group Performance Repor ……….. L6
Lampiran 7 Blanko Summary Agent Performance Report Call Center123 … L7
