Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
Mie Razali di Kota Banda Aceh
Teuku Muana Refi, SE, M.S.M
Akademi Keuangan dan Perbankan (AKP) Nusantara
Abstrak: Kesetiaan merek sangat penting artinya dalam pemasaran jasa makanan. Dengan adanya kesetiaan merek akan berdampak frekuensi pembelian konsumen yang pada akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek Mie Razali Peunayong Banda Aceh. Responden penelitian adalah sebanyak 100 orang konsumen yang diambil secara purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan kuesioner. Variabel kepuasan konsumen terdiri dari kepuasan terhadap atribut produk, pelayanan, dan atribut pembelian. Peralatan analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan secara umum pelanggan puas terhadap mie razali Banda Aceh, baik terhadap atribut produk, pelayanan maupun atribut pembelian. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek mie razali di Kota Banda Aceh. Diantara tiga atribut yang dijadikan variabel independen, atribut yang paling besar pengaruhnya terhadap kesetiaan merek adalah atribut produk, sebaliknya atribut yang paling kecil pengaruhnya adalah atribut pelayanan. Hasil pengujian statistik menunjukkan, baik secara simultan maupun secara parsial, ketiga atribut yang menjadi penilaian dalam variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan konsumen pada merek Warung Mie Razali. Sehingga hipotesis Ha diterima dan sebalikna hipotesis Ho ditolak. Kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah, tinggi rendahnya kesetiaan konsumen terhadap merek mie razali di Kota Banda Aceh, sangat ditentukan oleh tinggi rendahnya kepuasan konsumen pada atribut produk, pelayanan dan atribut pembelian usaha jasa makanan tersebut.
Kata Kunci : Kesetiaan Merek dan Kepuasan Konsumen
Latar Belakang Penelitian
Setiap perusahaan menginginkan adanya peningkatan jumlah pendapatan dari tahun ke tahun. Besarnya jumlah pendapatan yang diterima oleh perusahaan tidak terlepas dari fungsi penjualan yang sangat erat kaitannya dengan pemasaran. Peningkatan jumlah penjualan tidak terlepas dari banyaknya permintaan terhadap produk (barang atau jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan. Tidak dapat dipungkiri bahwa permintaan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan tidak terlepas dari penilaian konsumen terhadap barang atau jasa yang dihasilkan tersebut. Maksudnya apakah produk yang dihasilkan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen atau tidak. Paling tidak kepuasan tersebut muncul dari sejauhmana produk barang atau jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Dalam usaha produk makanan, kepuasan konsumen tentunya ditentukan oleh semua hal yang berkaitan langsung dengan penyerahan produk tersebut termasuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Semakin baik kualitas produk dan layanan jasa yang diberikan akan semakin terpenuhi kebutuhan konsumen. Sebaliknya kualitas produk dan layanan yang tidak baik, sehingga belum mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen cenderung membuat
konsumen merasa belum puas. Hal ini berakibat konsumen yang tidak puas akan berusaha untuk mencari perusahaan lain yang dapat memuaskan kebutuhannya.
Usaha untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui perbaikan produk dan kualitas layanan merupakan suatu keharusan bagi setiap perusahaan. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya (Barsky, dalam Dwisuhartanto, 2001). Sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas layanan untuk memuaskan pelanggan secara terus menerus dilakukan oleh perusahaan. Kualitas barang atau jasa semata-mata ditentukan oleh konsumen, sehingga kepuasan konsumen hanya dapat dicapai dengan memberikan kualitas yang baik. Mempunyai konsumen yang puas merupakan hal yang penting bagi setiap perusahaan. Konsumen yang puas dapat mendorong adanya pembelian ulang dan publisitas yang pada akhirnya dapat membuat konsumen menjadi setia (loyal).
waktu. Bahwa pembelian yang konsisten sepanjang waktu adalah menunjukkan loyalitas merek. Sedangkan loyalitas toko (story loyalty) ditunjukkan oleh perilaku konsisten dalam mengunjungi toko dimana disitu pelanggan bisa membeli merek produk yang dinginkan. Sutrisna (2001:43) menyatakan jika konsumen menjadi loyal terhadap suatu merek tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang memuaskan, dalam store loyalty, penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawan toko.
Produk Mie Razali Peunayong Banda Aceh merupakan salah produk mie yang telah dikenal luas oleh masyarakat Kota Banda Aceh, terutama bagi mereka yang menyenangi produk mie sebagai makanan alternatif. Sejak mulai dibuka beberapa tahun lalu, produk mie razali makin disenangi oleh konsumennya. Hal ini terlihat dari peningkatan jumlah konsumen dari waktu ke waktu. Bahkan pada saat-saat tertentu, terutama sore hari dan habis magrib, jumlah konsumen yang datang dan mengkonsumsi produk tersebut telah melebihi kapasitas tempat duduk. Padahal di Kota Banda Aceh masih banyak produsen lain yang menjual produk mie sejenis selain mie razali. Ironisnya lagi, hasil penelitian awal menunjukkan umumnya konsumen mie razali telah pernah mengkonsumsi produk sejenis dari usaha makanan lainnya.
Uraian di atas menggambarkan bahwa perilaku konsumen dalam memilih produk mie seperti halnya mie razali bervariasi. Keputusan untuk memilih mie razali juga dibuat konsumen di antara berbagai alternatif pemilihan produk mie selain mie razali. Dengan kata lain, warung mie razali bukanlah satu-satunya tempat yang mereka kunjungi untuk mendapatkan produk yang sama. Akan tetapi pemilihan warung mie razali adalah sebagai salah satu alternatif pilihan di antara sekian banyak usaha lain yang juga menawarkan jenis makan tersebut kepada konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek Mie Razali Peunayong Banda Aceh.
TINJAUAN KEPUSTAKAAN Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan setelah membeli barang atau jasa tersebut. Kotler juga menjelaskan kepuasan pelanggan adalah fungsi dari pengharapannya dan kualitas produk yang dirasakan ole pelanggan (Kotler, 2000:46). Pengharapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran teman-teman dan iklan yang disampaikan perusahaan jasa. Pelanggan memilih memberi jasa berdasarkan harapan ini dan setelah menikmati jasa
tadi mereka akan membandingkannya dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah yang mereka harapkan, maka mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar jurang harapan dengan kenyataan makin besar pula ketidakpuasan pelanggan.
Sementara itu Oliver dan Swan (dalam Liu dan Mark, 2001) menyatakan: Customer satisfaction is a post-purchase attitude formed through a mental comparison of the quality that a customer expected to receive from an exchange and the level of quality the customer perceives actually receiving from the exchange. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen sehubungan dengan pelayanan diterima oleh konsumen yang bersangkutan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006:146).
Konsep KepuasanPelanggan
1) Konsep Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Perspektif Psikologi Model Kognitif
Pada model ini penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain, penilaian tersebut didasarkan pada selisih atau perbedaan antara yang ideal dengan yang aktual. Apabila yang ideal sama dengan yang benarnya, (persepsinya atau yang dirasakannya), maka pelanggan akan sangat puas terhadap produk atau jasa tersebut. Sebaliknya, bila perbedaan antara yang ideal dan yang sebenarnya atau yang dipersepsikan itu semakin besar, maka pelanggan itu semakin tidak puas. Jika perbedaan semakin kecil, maka besar kemungkinannya pelanggan yang bersangkutan akan mencapai kepuasan.
dengan kenyataan. Beberapa model kognitif yang sering dijumpai antara lain:
a. The Expectency Disconfirmation Model
Berdasarkan model ini, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan para pembelian (prepurchase expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa; dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purna beli (post-purchase perception). Para pakar mengidentifikasi tidak pendekatan dalam mengkonseptualisasikan harapan prapembelian (Tse dan Wilton, 1988; Ebgel, et al., 1990 dalam Tjiptono, 1999:31), sebagai berikut:
- Equitable Performance (normative
performance)
- Yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa. - Ideal Performance
Yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen. - Expected Performance
Yaitu tingkat kinerja yang diharapkan atau disukai konsumen. Tipe ini yang paling banyak digunakan dalam penelitian kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan. Apabila konsumen merasa bahwa kegagalan suatu produk memenuhi harapannya dikarenakan faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan pemasarannya, maka ia cenderung berkeyakinan bahwa bila dimasa datang ia membeli produk yang sama, maka kegagalannya tersebut akan terulang kembali. Oleh karena itu ia cenderung memutuskan untuk tidak membeli lagi.
b. Model Efektif
Model efektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk dan jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Fokus utama model efektif lebih dititik beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain-lain), suasana hati, dan lain-lain. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu (longitudinal).
2) Konsep Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Perspektif Total Quality Management
Total Quality Management (TQM)
merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Sistem manajemen TQM berlandaskan pada usaha mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Tjiptono, 1999:32).
Geoetsch dan Davis (dalam Sule, 2002) karakteristik utama dari TQM antara lain meliputi: 1. Fokus pada pelanggan, baik internal maupun
eksternal.
2. Memiliki obsesi yang tinggi pada kualitas. 3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam
mengambil keputusan dan pemecahan masalah. 4. Memiliki komitmen jangka panjang.
5. Membutuhkan kerjasama tim.
6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan. 7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. 8. Memberikan kebebasan yang terkendali. 9. Memiliki kesatuan tujuan.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Dasar utama dari pendekatan TQM adalah bahwa kualitas organisasi ditentukan oleh para pelanggan. Dengan demikian prioritas utama dala jaminan kualitas adalah memiliki piranti yang handal dan shahih tentang penilaian pelanggan terhadap perusahaan.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000:38), mengidentifikasikan metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: a. Complaint and Suggestion System (sistem
keluhan dan saran)
karena metode ini bersifat pasif, maka sulit untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan itu lagi. Upaya mendapatkan saran yang barus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berfikir menyumbang ide kepada perusahaan.
b. Customer Satisfaciton Surveys (survei
kepuasan pelanggan)
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
c. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para ghost shopper tersebut juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
d. Lost Customers Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil keputusan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
customer lost rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskanpelanggannya.
Selanjutnya Matilla dan James (dalam Tjiptono, 2009:36) menyatakan, metode survei
kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran berbagai cara sebagai berikut:
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan perusahaan pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived Satisfaction
Pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan jasa diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
d. Importance/Performance
Pelanggan diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan sebera baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
Loyalitas Pelanggan
Banyak perusahaan yang tidak dapat mencapai target penjualan, dikarenakan kurangnya perusahaan memberikan pelayanan terhadap pelanggan, sehingga loyalitas sulit dipertahankan pelanggan. Pihak perusahaan dituntut untuk selalu tanggap terhadap apa yang diinginkan konsumen, upaya mempertahankan pelanggan harus diberi prioritas yang lebih besar lagi dibandingkan upaya mendapat pelanggan baru, alasannya adalah: 1. Pada umumnya lebih mudah untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan yang baru.
2. Kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana bagi pasar yang sudah ada namun hanya mengalami sedikit pertumbuhan nyata.
Loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan-kepuasan yang murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset besar yang mungkin didapatkan oleh perusahaan (Enggel dan Miniard, 2001:216). Sutrisna (2001:42) menyatakan, “loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyality) dan loyalitas toko (store loyality).
Gambar 1
Model Hubungan antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Serta Niat Berperilaku
Kualitas Pelayanan
Kualitas Barang Harga
Faktor sosial
Kepuasan Pelanggan
Faktor Pribadi
Kepuasan
Pelanggan Berperilaku Niat
Sumber: Zeitham dan Bitner (dalam Surhartanto, 2001) - Pendekatan instrumental conditioning
Bahwa pembelian yang konsisten sepanjang waktu adalah menunjukkan loyalitas merek. Diasumsikan merefleksikan penguatan atau stimulus yang kuat. Jadi pengukuran bahwa seseorang pelanggan itu loyal atau tidak dilihat dari frekuensi dan konsisten prilaku pembeliannya terhadap satu merek, cara pengukurannya menekankan pada prilaku masa lalu.
- Pendekatan didasarkan teori kognitif
Loyalitas menyatakan komitmen terhadap merek yang mungkin tidak hanya direfleksikan oleh perilaku pembelian yang terus menerus,
pelanggan mungkin sering membeli merek tertentu karena harganya murah dan ketiga harganya naik pelanggan beralih ke merek lain. Loyalitas toko (story loyalty) ditunjukkan oleh perilaku konsisten dalam mengunjungi toko dimana disitu pelanggan bisa membeli merek produk yang dinginkan. Menurut Raju yang dikutip oleh Sutrisna (2001:43) jika konsumen menjadi loyal terhadap suatu merek tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang memuaskan, dalam store loyalty, penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawan toko.
Sedangkan menurut Assael seperti yang dikutip oleh Sutrisna (2001:420 ada 4 (empat) karakteristik loyalitas pelanggan yang menunjukkan kecenderungan pelanggan loyal sebagai berikut:
1. Pelanggan yang loyal terhadap jasa/pelayanan cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.
2. Pelanggan yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.
3. Pelanggan yang loyal terhadap jasa/pelayanan juga lebih mungkin loyal terhadap produk lainnya.
4. Kelompok pelanggan yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap jasa/produk.
Keterkaitan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen
Telah menjadi suatu kepercayaan, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan merupakan satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dengan mendekati pangsa pasar yang lebih luas.
Kepuasan pelanggan menempati posisi
penting dalam praktek di dunia bisnis karena manfaat yang dapat ditimbulkannya bagi perusahaan. Suhartanto (2001) menyatakan konsumen yang puas terhadap layanan jasa yang diterimanya akan mempunyai niat berperilaku sebagai berikut:
1) Konsumen yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsikannya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang sebagai akibat dari kepuasan ini adalah keingian untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman buruk. 2) Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang
Gambar 2
Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Niat Berperilaku
Kepuasan Pelanggan
Niat Berperilaku
1. Merekomendasikan kepada orang lain 2. Mendorong teman atau sahabat untuk
berbisnis dengan perusahan
3. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama jika ingin membeli barang serupa
4. Membeli jasa perusahaan dimasa
mendatang.
5. Menginformasikan hal-hal yang baik dari perusahaaankepada orang lain
Sumber: Suhartanto (2001) 3) Efek kepuasan konsumen terhadap perilaku
adalah konsumen yang puas cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang
mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk atau jasa yang sama.
Mengacu pada pendapat di atas dapat disimpulkan kepuasan pelanggan akan berdampak pada perilaku konsumen. Sedangkan usaha peningkatan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan memperbaiki kualitas layanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan akan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan niat berperilaku konsumen dapat digambarkan sebagai berikut.
Gambar di atas memperlihatkan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya dibentuk oleh kualitas layanan semata, akan tetapi juga ditentukan oleh harga, kualitas barang, faktor pribadi dan faktor sosial. Artinya sekalipun kualitas layanan yang berikan oleh perusahaan dinilai baik oleh pelanggan, namun apabila mereka merasa harga yang ditetapkan jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan yang diharapkan, mereka belum tentu mempunyai kepuasan yang tinggi. Sementara itu faktor pribadi juga sangat menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen. Karena tinggi rendahnya kepuasan tidak terlepas dari bagaimana seorang pelanggan memandang produk yang mereka peroleh tersebut.
Namun yang terpenting adalah bahwa kepuasan seorang pelanggan akan berpengaruh pada niat berperilaku. Selanjutnya Suhartanto (2001) secara jelas mengambarkan keterkaitan antara kepuasan dengan niat berperilaku pelanggan seperti terlihat pada Gambar 2. Perilaku konsumen
ada erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan, sementara kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan. Pada perusahaan jasa makanan,
kualitas layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap konsumennya, tentunya juga akan dapat mempengaruhi perilaku konsumen itu sendiri.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek
Kesetiaan merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok. Konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam kesetiaan merek. Kesetiaan merek biasanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying (Samuel dan Foedjiawati, 2003). Jika konsumen puas akan
akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut, sehingga konsumen melakukan pembelian.
Hasil Penelitian Sebelumnya
Telah banyak penelitian yang mencoba mencari kebenaran bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ruaida (1999) dalam penelitiannya terhadap kualitas jasa PT Pos Indonesia di Banda Aceh, menyimpulkan bahwa secara simultan kelima dimensi kualitas jasa (tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan
assurance) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan secara simultan hanya ada satu dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu dimensi emphaty.
Samuel dan Foedjiawati (2003) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) menyimpulkan bahwa terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini merupakan bahwa penelitian tersebut mendukung teori tentang kesetiaan merek.
Hipotesis Penelitian
Dari latar belakang penelitian dan landasan teoritis yang telah dikemukakan sebelumnya, maka yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan merek Mie Razali Banda Aceh.
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian di adakan di Peunayong Banda Aceh. Objek penelitian berhubungan kepuasan konsumen dan keterkaitannya dengan kesetiaan merek produk makanan tersebut. Pengukuran kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dilakukan dengan metode Directly Reported Satisfaction, yakni pengukuran kepuasan didasarkan pada laporan secara langsung. Dengan demikian pengukuran kepuasan pelanggan dalam penelitian ini bukan didasarkan pada ada atau tidaknya perbedaan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen. Sedangkan kesetiaan merek menyangkut dengan sikap positif konsumen terhadap merek produk makanan yakni Mie Razali Banda Aceh.
Populasi dan Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian adalah semua masyarakat yang menjadi konsumen Mie Razali
Peunayong Banda Aceh. Penarikan sampel dilakukan secara purposice sampling terhadap 100 orang konsumen produk makanan tersebut yang memenuhi kriteria sebagai berikut.
1. Telah berulang kali mengkonsumsi mie razali Peunayong Banda Aceh.
2. Selain mengkonsumi Mie Razali Peunayong Banda Aceh, konsumen juga pernah mengkonsumsi produk sejenis dari produsen lain.
Pengumpulan Data dan Skala Pengukuran Guna memperoleh data yang digunakan dalam penelitian, pengumpulan data dilakukan melalui penelitian lapangan (field research), yakni dengan cara mengedarkan kuesioner. Kuesioner tersebut berisi pertanyaan/pernyataan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dan kesetiaan merek. Responden diminta untuk memilih alternatif pilihan jawaban yang cocok terhadap masing-masing pernyataan. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert (Likert scale). Pemberian skala dimaksudkan untuk memberikan skor atau bobot terhadap alternatif pilihan jawaban responden pada masing-masing item pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Karena semua item dalam bentuk pernyataan positif, maka skor tinggi diberikan untuk point tinggi, demikian pula sebaliknya. Sehingga skor masing-masing alternatif jawaban seperti terlihat dalam Tabel 1.
Tabel 1
Alternatif Pilihan Jawaban Kuesioner
Alternatif Pilihan Jawaban Skor/ Bobot Sangat tidak puas/sangat tidak setuju
Tidak puas/tidak setuju Biasa saja/netral Puas/setuju
Sangat puas/sangat setuju
1 2 3 4 5
Peralatan Analisis Data
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Dimana:
Y = Kesetiaan merek a = Konstanta X1 = Atribut produk X2 = Atribut pelayanan X3 = Atribut pembelian
b1,b2, danb3 = Koefisien regresi X1, X2, dan X3
e = Error term
Untuk mencari hubungan antara ketiga variabel independen (atribut produk, pelayanan dan atribut pembelian) dengan kesetiaan merek digunakan peralatan statistik koefisien korelasi (R). Selanjutnya untuk mengetahui besarnya pengaruh ketiga variabel independen tersebut terhadap kesetiaan merek digunakan koefisien determinasi (R2).
Pengujian hipotesis menggunakan peralatan statistik uji F dan uji t. Uji F digunakan untuk mengetahui apakah ketiga variabel independent (atribut produk, pelayanan dan atribut pembelian) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan merek, dengan ketentuan sebagai berikut: - Apabila nilai F hitung > F tabel, berarti secara simultan ketiga variabel independent (atribut produk, pelayanan dan atribut pembelian) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan merek Mie Razali Peunayong Banda Aceh.
- Apabila nilai F hitung > F tabel, berarti secara simultan ketiga variabel independent (atribut produk, pelayanan dan atribut pembelian) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan merek Mie Razali Peunayong Banda Aceh.
Selanjutnya uji t ditunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel independent secara parsial terhadap kesetiaan merek, dengan ketentuan sebagai berikut:
- Apabila nilai t hitung > t tabel maka hipotesis Ha diterima, sebaliknya Ho ditolak yang bermakna variabel atau atribut terkait berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan merek Mie Razali Peunayong Banda Aceh.
- Apabila nilai t hitung < t tabel maka hipotesis Ha diterima, sebaliknya Ho ditolak yang bermakna variabel atau atribut terkait tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan merek Mie Razali Peunayong Banda Aceh.
Pengujian hipotesis tersebut didasarkan pada tingkat keyakinan 95 persen atau alpha = 5 persen. Untuk memudahkan dan mempercepat perhitungan penulis menggunakan bantuan komputer melalui software SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 12,00.
Operasional Variabel
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari kesetiaan merek variabel dependen dan kepuasan konsumen pada atribut produk, pelayanan dan atribut pembelian sebagai variabel independen. Kesetiaan merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel tersebut terdiri dari frekuensi pembelian, dorongan untuk melakukan pembelian karena merek dan komitmen untuk melakukan pembelian ulang di masa mendatang.
Kepuasan konsumen terhadap atribut produk berkaitan dengan perasaan pelanggan setelah membeli barang atau jasa yang berhubungan dengan atribut produk. Variabel tersebut terdiri dari 7 (tujuh) indikator meliputi rasa menu, kualitas prodruk, manfaat produk, ciri-ciri yang melekat pada produk, desain produk/hidangan, kehandalan/konsistensi produk dari waktu ke waktu dan ragam produk yang ditawarkan.
Kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan berkaitan dengan perasaan pelanggan setelah membeli barang atau jasa yang berhubungan dengan atribut pelayanan. Variabel ini terdiri dari 3 (tiga) indikator meliputi kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan, penanganan keluhan konsumen dan kemampuan dalam menangani masalah yang dihadapi konsumen.
Kepuasan konsumen pada atribut pembelian, berkaitan dengan perasaan pelanggan setelah membeli barang atau jasa yang berhubungan dengan atribut pembelian. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel tersebu terdiri dari kesopanan dan keramahan karyawan, proses penyampaian informasi oleh karyawan, kemudahan mendapatkan pengetahuan tentang produk dan kemampuan karyawan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden
Tabel 2
Karakteristik Responden
No Uraian Frekuensi
(Orang) Persentase 1 Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
75 25
75,00 25,00 2 Usia
< 20 tahun 20-29 tahun 30-40 tahun > 40 tahun
33 48 7 12
33,00 48,00 7,00 12,00 3 Status Perkawinan
Menikah Belum Menikah
37 63
37,00 63,00 4 Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa PNS/TNI/Polri Pegawai BUMN Pegawai Swasta Pedagang
Ibu ruman tangga
47 5 16 16 8 8
47,00 5,00 16,00 16,00 8,00 8,00 5 Pendidikan Terakhir
SLTP SMU Diploma Sarjana (S1) Pasca Sarjana (S2)
5 36 44 14 1
5,00 36,00 44,00 14,00 1,00 Data Primer (Diolah), 2014
dengan umur relatif tua, yakni di atas 40 tahun sebanyak 12 orang atau sebesar 12,00 persen dari jumlah keseluruhan responden.
Sesuai dengan tingkatan umur, sebagian besar diantara mereka belum berkeluarga atau dengan belum menikah, yaitu 63 orang. Selebihnya 37 orang lagi dengan status menikah. Sebaliknya tidak satu pun diantara responden dengan status dua atau janda.
Responden penelitian juga memiliki pekerjaan yang berbeda satu sama lain. Namun demikian, pekerjaan tersebut dapat dikelompokkan ke dalam 6 kelompok yang meliputi pelajar/mahasiswa, PNS/TNI/Polri, Pegawai BUMN, Pegawai Swasta, Pedagang dan Ibu Rumah Tangga. Masing-masing sebanyak 8 orang responden bekerja sebagai pedagang dan ibu rumah tangga. Sebanyak 47 orang masih berstatus pelajar/mahasiswa, 5 orang dengan pekerjaan sebagai PNS/TNI/Polri, dan sisanya masing-masing sebanyak 16 orang dengan pekerjaan sebagai Pegawai BUMN dan Pegawai Swasta.
Dilihat dari segi tingkat pendidikan, hanya 5 orang diantara mereka dengan tingkat pendidikan SLTP. Sebanyak 36 orang dengan latar belakang
pendidikan SMU, dan 44 orang dengan tingkat pendidikan Diploma. Selanjutnya mereka dengan tingkat pendidikan relatif tinggi yakni Sarjana (S1) dan Pascasarjana (S2) masing-masing sebanyak 14 orang dan 1 orang.
Karakteristik responden berikutnya adalah pendapatan rata-rata per bulan. Pendapatan yang dimaksudkan adalah keseluruhan penerimaan yang diperoleh responden dalam waktu satu bulan. Sebagian besar responden dengan memiliki pendapatan rata-rata per bulan di atas Rp 2.000.000. Bahkan ada diantara mereka dengan pendapatan di atas Rp 3.000.000 per bulan. Sebaliknya responden dengan pendapatan rata-rata per bulan dibawah Rp 1.000.000 hanya 37 orang atau sebesar 14,60 persen dari jumlah keseluruhan responden. Mereka ini pada umumnya adalah pelajar/mahasiswa.
Hasil Pengujian Reliabilitas dan Validitas Hasil Pengujian Reliabilitas
Tabel 3
r Tabel Keterangan
Kesetiaan
dengan pelayanan 0,784
C1 Atribut berhubungan
dengan pembelian 0,695
D1 Malhotra (2005) koefesien minimum yang dapat diterima di atas 0,60.
Pengujian reliabilitas kuesioner terhadap variabel penelitian memperlihatkan nilai Cronbach Alpha untuk masing-masing variabel penelitian yakni sebesar 0,820 untuk kesetiaan merek, sebesar 0,759 untuk atribut produk, sebesar 0,784 untuk atribut pelayanan, dan sebesar 0,695 untuk atribut pembelian, seperti terlihat dalam tabel dibawah ini.
Tabel 3 di atas memperlihatkan bahwa nilai
Cronbach Alpha untuk masing-masing variabel lebih besar dari 0,60. Sehingga dapat diartikan semua instrumen yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi syarat kehandalan dan layak dilakukan penelitian.
Hasil Pengujian Validitas
Pengujian validitas data dalam penelitian ini dilakukan secara statistik, yaitu dengan menggunakan uji Pearson Product-Moment Coeffesient of Corelation dengan bantuan software computer melalui program Statistic Package for Social Science (SPSS). Sedangkan jika dilakukan secara manual maka nilai korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan nilai kritis korelasi product moment ( r tabel) pada tingkat keyakinan 95 persen, dengan ketentuan apabila nilai r hitung lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel, maka item pernyataan yang bersangkutan dinyatakan valid. Sebaliknya apabila r hitung lebih
kecil bila dibandingkan dengan nilai r tabel, maka item pernyataan dinyatakan tidak valid.
Untuk pernyataan pertama yang berhubungan dengan kesetiaan merek dengan simbol A1 diperoleh nilai korelasi hitung (r hitung) sebesar 0,881. Sedangkan nilai kritis r (r tabel) pada tingkat keyakinan 95 persen (n = 100) menunjukkan angka sebesar 0,194. Dengan demikian dapat diartikan bahwa item pernyataan A1 dinyatakan valid. Untuk lebih jelasnya
mengenai hasil pengujian validitas dapat dilihat tabel berikut.
Dari tabel di atas dapat dilihat nilai r hitung untuk semua item pernyataan yang terdapat pada keempat variabel penelitian, baik yang berhubungan dengan kesetiaan merek, kepuasan terhadap atribut produk, atribut pelayanan, dan atribut pembelian, menunjukkan angka lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan dinyatakan valid.
Analisis Hasil Regresi Linier dan Pengujian Statistik
Tabel 4
Bagian Print Out SPSS yang Memperlihatkan Nilai Koefisien Regresi Masing-masing Variabel Independen
Coeffi cientsa
1.320 .461 1.695 .489
.427 .115 .341 3.720 .000 .633 1.581
.270 .091 .254 2.976 .004 .729 1.371
.375 .130 .261 2.892 .005 .652 1.533
(Constant) At ribut produk At ribut pelay anan At ribut pembelian Model
1
B St d. Error Unstandardized
Coef f icients
Beta St andardized Coef f icients
t Sig. Tolerance VI F
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Loy alitas merek a.
Data Primer (Diolah), 2014
Tabel 5
Bagian Printout SPSS yang Memperlihatkan Tentang Nilai Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
.699a .489 .473 .51442 1.949
Model 1
R R Square
Adjusted R Square
St d. Error of the Estimate
Durbin-Wat son
Predictors: (Constant), Atribut pembelian, Atribut pelay anan, Atribut produk
a.
Dependent Variable: Loy alitas merek b.
Data Primer (Diolah), 2014
Razali. Dengan kata lain, semakin tinggi kepuasan seorang konsumen terhadap masing-masing atribut, akan semakin tinggi pula kesetiaannya terhadap merek Mie Razali. Hal ini diperlihatkan oleh nilai koefisien regresi masing-masing atribut/variabel menunjukkan angka positif, seperti dalam output SPSS pada Tabel 4.
Mengacu pada bagian output SPSS di atas, maka persamaan yang menggambarkan kesetiaan merek sebagai fungsi dari kepuasan konsumen yang meliputi; kepuasan terhadap atribut produk, atribut pelayanan dan atribut pembelian dapat dituliskan sebagai berikut.
Y = 1,320 + 0,427X1 + 0,270X2 + 0,375X3 Dari persamaan di atas terlihat nilai koefisien regresi (X1) untuk variabel atribut produk sebesar 0,427. Angka ini dapat diinterpretasikan bahwa setiap peningkatan nilai rata-rata skor pilihan
jawaban responden terhadap pernyataan yang berhubungan dengan atribut sebesar 1,00 akan dapat meningkatkan nilai rata-rata skor pilihan jawaban terhadap pernyataan yang berhubungan dengan kesetiaan merek sebesar 0,427. Dengan demikian dapat diartikan semakin tinggi keuasan konsumen terhadap atribut produk Mie Razali, akan semakin tinggi pula kesetiaan mereka terhadap merek warung mie tersebut. Demikian pula halnya kepuasan terhadap atribut pembelian dan atribut pembelian.
Di antara ketiga nilai koefisien regresi seperti dalam persamaan di atas, nilai yang paling kecil adalah sebesar 0,270 untuk atribut pelayanan. Sebaliknya nilai koefisien regresi paling besar sebesar 0,427 untuk variabel atribut produk. Hal ini berarti bahwa kepuasan terhadap pelayanan merupakan variabel yang pengaruhnya paling kecil
terhadap kesetiaan merek. Sebaliknya kepuasan pada atribut produk memiliki pengaruh paling besar diantara ketiga variabel tersebut.
Hubungan antara kepuasan konsumen terhadap atribut produk, pelayanan dan atribut pembelian dengan kesetiaan merek tergolong erat. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,699 (lebih besar dari 0,50), seperti terlihat dalam bagian output SPSS pada Tabel 5.
Dari bagian output SPSS di atas juga terlihat nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,489 dapat
diartikan sebesar 48,9 persen kesetiaan merek dipengaruhi oleh ketiga variabel independen (kepuasan terharap atribut produk, atribut pelayanan dan atribut pembelian). Sisanya sebesar 51,1 persen lagi (1-0,489) dipengaruhi oleh fakor lain selain ketiga faktor tersebut.
Hasil Pengujian Statistik Untuk Pembuktian Hipotesis
Tabel 6
Ringkasan Pengujian Hipotesis
Bentuk Pengujian Nilai Statistik Keterangan F hitung F tabel
Pengujian secara simultan 30,582 2,699 Ketiga variabel berpengaruh signifikan (hipotesis Ha diterima, hipotesis Ho ditolak).
Pengujian secara parsial T hitung T tabel
Atribut produk 3,720 1,984 Atribut produk berpengaruh signifikan
Atribut pelayanan 2,976 1,984 Atribut pelayanan berpengaruh signifikan Atribut pembelian 2,892 1,984 Atribut pembelian
berpengaruh signifikan Data Primer (Diolah), 2014
Statistik uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh ketiga variabel independen secara simultan terhadap kesetiaan merek. Hasil pengujian statistik menunjukkan nilai F hitung sebesar 30,582. Sedangkan nilai F tabel pada tingkat keyakinan 95% menunjukkan angka sebesar 2,699. Karena nilai F hitung > F tabel (30,582 > 2,699) dapat diartikan secara simultan ketiga variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan konsumen pada merek mie razali Banda Aceh, sehingga hipotesis Ha diterima, dan sebaliknya hipotesis Ho ditolak.
Selanjutnya statistik uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial terhadap kesetiaan merek. Hasil pengujian statistik menunjukkan nilai t hitung sebesar 3,720 untuk atribut produk, sebesar 2,976 untuk atribut pelayanan, dan sebesar 2,892 untuk atribut pembelian, Sedangkan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,984. Dengan membandingkan nilai T hitung dan nilai T tabel, dapat diartikan, secara parsial ketiga atribut juga berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan merek. Untuk lebih jelasnya mengenai ringkasan pengujian hipotesis dapat dilihat tabel 6.
Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Merek Mie Razali di Kota Banda Aceh
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan konsumen pada merek Mie Razali. Di antara tiga atribut yang merupakan jabaran dari variabel kepuasan pelanggan, atribut produk memiliki pengaruh paling besar diantara dua atribut lainnya (atribut pelayanan dan atribut pembelian). Hal ini berarti bahwa tinggi rendahnya kesetiaan konsumen terhadap merek Warung Mie
Razali sangat ditentukan oleh tinggi rendahnya kepuasan terhadap atribut produk. Dengan kata lain, variasi yang terjadi pada kesetiaan konsumen terhadap merek lebih didominasi oleh adanya perubahan atau variasi yang terjadi pada kepuasan terhadap atribut produk. Secara statistik, argumen di atas dapat dijelaskan oleh nilai beta untuk variabel atribut produk sebesar 0,341 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai beta untuk variabel atribut pelayanan dan atribut pembelian.
Sebaliknya atribut yang memiliki pengaruh paling kecil terhadap kesetiaan mereka adalah atribut pelayanan, dengan nilai beta sebesar 0,254 dan nilai koefisien regresi sebesar 0,270 lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai koefisien regresi atribut produk dan atribut pelayanan. Dengan demikian, sekalipun atribut pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan mereka ditunjukkan oleh nilai sig sebesar 0,004 < 0,05 namun pengaruhnya tetap lebih kecil bila dibandingkan dengan pengaruh atribut produk. Hal ini menandakan bahwa kecenderungan konsumen untuk loyal terhadap merek Mie Razali lebih didominasi oleh baik buruknya penilaian terhadap atribut produk, bila dibandingkan penilaian terhadap atribut pelayanan. Dengan kata lain,
tingginya kesetiaan terhadap merek lebih disebabkan adanya kepuasan yang tinggi terhadap atribut yang melekat pada produk mie razali seperti rasa, kualitas, ciri-ciri produk, dan lain sebagainya.
produk memiliki pengaruh yang paling signifikan dengan nilai sig sebesar 0,000,
Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan Samuel dan Foedjiawati (2003) yang berjudul Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) dengan kesimpulan bahwa terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek. Hanya saja yang membedakan penelitian ini dengan penelitian tersebut, variabel kepuasan dibedakan dalam 3 (tiga) faktor kepuasan yaitu kepuasan terhadap atribut produk, pelayanan dan kepuasan terhadap atribut pembelian.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Secara umum pelanggan puas terhadap mie razali Banda Aceh, baik terhadap atribut produk, pelayanan maupun atribut pembelian. Kepuasan konsumen yang paling tinggi adalah pada atribut pembelian dengan nilai rerata skor kepuasan sebesar 4,126. Sebaliknya kepuasan yang paling rendah terjadi pada atribut produk dengan nilai rerata skor kepuasan sebesar 3,716. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek mie razali di Kota Banda Aceh. Diantara tiga atribut yang dijadikan variabel independen, atribut yang paling besar pengaruhnya terhadap kesetiaan merek adalah atribut produk, sebaliknya atribut yang paling kecil pengaruhnya adalah atribut pelayanan.
Hasil pengujian statistik menunjukkan, baik secara simultan maupun secara parsial, ketiga atribut yang menjadi penilaian dalam variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan konsumen pada merek Warung Mie Razali. Begitu juga halnya dengan pengaruh secara parsial. Sehingga hipotesis Ha diterima dan sebalikna hipotesis Ho ditolak.
Saran-saran
Sebaiknya pengelola usaha makanan mie razali di Kota Banda Aceh berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggannya. Upaya tersebut dapat dilakukan melalui:
1. Pertahankan kekonsistenan kualitas produk yang selama ini dipandang baik oleh konsumen. Jangan sampai adanya penurunan kualitas dari mutu produk termasuk rasa, aroma, maupun porsi hidangan yang disajikan kepada konsumen.
2. Bagaimanapun baiknya kualitas produk dan pelayanan, namun faktor harga produk juga
merupakan suatu faktor yang dapat memberikan kontribusi dalam pembentukan kepuasan pelanggan. Karena itu, sebaiknya pengelola Warung Mie Razali juga tidak terlalu
profit oriented dalam penetapan harga jual produknya. Penetapan harga yang berlebih-lebihan dengan tujuan mencapai keuntungan yang sebesar-besarnya akan dapat mengurangi citra usaha yang pada akhirnya mendorong terjadinya brand switching dikalangan konsumen dengan memanfaatkan produk sejenis yang ditawarkan oleh usaha lain selain Mie Razali.
DAFTAR PUSTAKA
Engel, F. James Rogerd Blackwell dan Paul Miniard (2001), Perilaku Konsumen, Bina Rupa Aksara, Jakarta.
Gozali, Imam (2001) Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi 1, Semarang. Gujarati, Damodar (2005). Ekonometrika Dasar.
Alih Bahasa: Sumarno Zain, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Hari, Mohammad (1997) Analisis Kualitas Jasa
dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Pelanggan di Koperasi Pegawai Negeri Republik Indonesia (KPRI) Universitas Negeri Malang, Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Padjajaran Bandung. Kadir (1997) Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk di Kodya Bandung, Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Padjajaran Bandung.
Kotler, Philip (2000) Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Edisi Ke-8, Jilid 2. Terjemahan: Ancella A. Hermawan, Salemba Empat, Jakarta.
Malhotra, Naresh (2005) Marketing Research, Prentice Hall.
Parasuraman (1998) Measurement and Monitoring Service Quality, in William J. Dlynn and James G. B (Eds), Understanding Service Management, Chichester: John Wiley & Sons Ltd.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Berry (1988) A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing 64 (1).
Samuel dan Foedjiawati (2003) Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 7 Maret.
Singarimbun, Masri (1999). Metode Penelitian Survey, Cetakan Kedua, LP3ES, Jakarta. Suhartanto, Dwi (2001) Kepuasan Pelanggan:
Pengaruhnya Terhadap Perilaku Konsumen di Industri Perhotelan, Manajemen UsahawanNo. 07 TH XXX Juli.
Sule, Emi Tisnawati (2002) Keterkaitan Antara Kepuasan Kerja Karyawan dan Kepuasan Pelanggan dengan Kinerja Perusahaan,
Jurnal Bisnis dan Maanjemen, Vol. 1, No. 1, 2002:27-52.
Suliyanto (2006) Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Sutrisna (2001) Perilaku Konsumen dan
Komunikasi Pemasaran, PT. Remaja
Rosdakarya, Bandung.
Tjiptono, Fandy (1996) Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta.
, (1999) Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.
