SERVICE EXCELLENT DAN MANAJEMEN
SUMBER DAYA INSANI
“SOP dalam Bantuan Masyarakat sebagai Pelanggan”
Dosen Pengampu :
Jaidil Kamal, ME.Sy
Disusun oleh :
Adila Haniya Wahid
Asih Nabila
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SYARIAH IMAM ASY-SYAFII
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim.
Segala puji dan syukur saya ucapkan kepada Allah ‘azza wa jalla yang telah memberikan karunia serta nikmat-Nya kepada saya sehingga saya dapat menyelesaikan makalah tentang ‘Taqlid dan Talfiq’ ini biidznillahi ta’ala. Shalawat beserta salam juga saya ucapkan untuk Nabi Muhammad shallallahu’alaihi wasallam, yang mana karena perjuangan beliaulah sehingga kita sampai saat ini dapat berada pada manhaj yang benar, yaitu manhaj salafus sholih ahlussunnah wal jama’ah.
Dalam karya tulis ini saya sebagai penulis sekaligus penyusun menyajikan persoalan mengenai “SOP dalam Bantuan Masyarakat sebagai Pelanggan”.
Walaupun sudah berusaha semaksimal mungkin, namun saya menyadari bahwa karya tulis ini masih banyak terdapat kekurangan. Untuk itu saya mengharapkan kritik dan saran yang sifat nya membangun demi kesempurnaan penulisan untuk masa yang akan datang.
Akhirnya saya berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi saya sebagai penulis maupun para pembaca serta dapat menambah wawasan tentang “SOP dalam Bantuan Masyarakat sebagai Pelanggan”.
Pekanbaru, 22 Februari 2018
DAFTAR ISI
COVER...i
KATA PENGANTAR...ii
DAFTAR ISI...iii
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1... L atar Belakang...1
1.2... R umusan Masalah...2
1.3... T ujuan Penulisan...2
BAB II PEMBAHASAN...3
2.1. Pengertian ‘SOP dalam Bantuan Masyarakat sebagai Pelanggan...3
2.2. Strategi Pelayanan Pelanggan yang Efektif...4
2.3. Konsep Kualitas Pelayanan...4
2.4. Faktor Penilaian Kepuasan Pelanggan...8
2.5. Faktor Pengukur Kepuasan Pelanggan...8
BAB III PENUTUP...10
3.1. Kesimpulan...10
3.2. Saran...10
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Definisi sistem pelayanan adalah prosedur atau tata cara untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan SDM yang ada. Sistem pelayanan ini harus konsisten dengan paket pelayanan, dirancang secara sederhana agar tidak mem-bingungkan pelanggan. Salah satu indikator sistem pelayanan yang efektif adalah kemudahan untuk memberikan pelayanan dengan sistem yang nyaris tidak tampak.
Pelayanan umum adalah proses kegiatan yang dilakukan oleh orang atau lembaga untuk melayani dan menyediakankebutuhan barang dan jasa pelanggan sehingga tercapanya rasa puas bagi para pelanggan (customer). Apa yang dimaksud dengan strategy disini, yaitu suatu upaya taktis yang dilakukan orang atau lembaga pelayanan secarabertahap berdasarkan azas dan perioritas dan target waktu yang dibutuhkan.Tujuan pelayananpublic bagi pemerintahan adalah sesuai dengan pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 yaitu kesejahteraan masyarakat dan mencerdaskan kehidupan bangsa, jadi sasarannya adalah rakyat pemegang kekuasaan pada Negara demokrasi.Negarakita adalah negara demokrasi bukan Negara kekuasaan,jadi cirinya ialah bahwahak asasi warga negaralah harus dinomor satukan.oleh karena itu pemerintahan yang baik (good governance) adalah pemerintahan yang melakukan tugas, wewenang dan kewajiban secara terbuka (transparan), efectif, efisien, akuntabel dan bertanggung jawab. Dengan demikian maka pelayanan umum yang dilakukan oleh lembaga-lemabaga negara (publik), atau lembaga swasta non pemerintah adalah pelayanan umumnyasasarannya hasilnya adalah mengedepankan kepentingan umum.
B.
Rumusan Masalah
1.
Apa pengertian dari ‘SOP dalam masyarakat sebagai pelanggan’?2.
Apa saja strategi pelayanan pelanggan yang efektif?3.
Apa saja konsep kualitas pelayanan?4.
Apa saja faktor penilaian kepuasan pelanggan?5.
Apa saja faktor pengukur kepuasan pelanggan?C.
Tujuan Penulisan
1.
Memahami pengertian dari ‘SOP dalam masyarakat sebagai pelanggan’.2.
Mengetahui strategi pelayanan pelanggan yang efektif.BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian ‘SOP dalam Bantuan Masyarakat sebagai Pelanggan’
Pada dasarnya SOP adalah suatu perangkat lunak pengatur, yang mengatur tahapan suatu proses kerja atau prosedur kerja tertentu. Oleh karena prosedur kerja yang dimaksud bersifat tetap, rutin, dan tidak berubah-ubah, prosedur kerja tersebut dibakukan menjadi dokumen tertulis yang disebut sebagai Standard Operating Procedure.
Pengertian Standar Operasional Prosedur lainnya adalah suatu standar/ pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok kerja agar dapat mencapai tujuan organisasi. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.
Sedangkan pengertian SOP dalam bantuan masyarakat sebagai pelanggan yaitu aturan ataupun strategi yang dibuat oleh suatu perusahaan yang bertujuan sebagai bentuk pelayanan terhadap masyarakat (pelanggan).
Adapun strategi pelayanan adalah suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan (Albrecht & Zemke, 1990). Strategi pelayanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang mudah dimengerti oleh seluruh individu dalam perusahaan dan diikuti oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para pelanggan, serta mampu membedakan perusahaan yang menerapkan strategi tersebut dengan para pesaingnya sehingga perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan mampu menarik pelanggan baru.
pelanggan tersebut inginkan? Tentu tidak. Maka hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah mengatakan dengan sopan bahwa mereka dapat pergi ke toko perhiasan dan membelinya di sana. Jadi, pelayanan kepada pelanggan bukanlah tentang memberikan hal-hal yang diinginkan pelanggan, atau bahkan memuaskan pelanggan itu. Hal itu juga merupakan cara kita melakukan pelayanan pelanggan.
B. Strategi Pelayanan Pelanggan yang Efektif
Strategi pelayanan terhadap pelanggan yang efektif memerlukan beberapa unsur pendukung sebagai berikut :
1. Struktur organisasi yang dapat menjadi media untuk mengembangkan budaya perusahaan yang menitikberatkan pada penyempurnaan kualitas pelayanan.
2. Teknologi yang dapat diimplementasikan untuk memperbaiki sumber daya, metode kerja, dan sistem informasi untuk men-dukung upaya perbaikan kualitas pelayanan.
3. Sumber daya manusia yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan kemampuan yang mendukung efektivitas strategi pelayanan.
Dalam pelayanan yang efektif, faktor utama yang paling memiliki peranan penting terletak pada sumber daya manusia yang dimiliki. Jika sumber daya manusia suatu perusahaan memiliki sikap ramah, jujur, rajin, dan bertanggung jawab, maka perusahaan tersebut telah memiliki modal untuk menciptakan pelayanan dan kepuasan terhadap masyarakat sebagai pelanggan. Adapun media lain seperti teknologi yang tersedia hanyalah sebagai faktor pendukung untuk meningkatkan pelayanan. Jadi, kunci utama dalam menciptakan pelayanan dan kepuasan terhadap pelanggan terdapat pada karakter para sumber daya manusia pada perusahaan tersebut.
C. Konsep Kualitas Pelayanan
Bukti langsung merupakan bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan esksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut: a. Kondisi gedung
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk atau jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan. Dengan kata lain, produk/ jasa tersbut selalu baik.
Indikator yang dapat diukur dari reliability adalah : a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
b. Memberikan pelayanan tepat waktu.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat, tanggap, dan akurat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah:
a. Memberikan palayanan yang tepat.
b. Keinginan dan kerelaan untuk membantu / menolong pelanggan. c. Karyawan cepat tanggap terhadapa jasa yang dibutuhkan pelanggan.
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Indikator yang dapat diukur dari assurance adalah:
a. Perilaku karyawan yang membuat pelanggan merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan.
suatu perusahaan akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari karyawan perusahaan tersebut. Kesopanan dan keramahan dari karyawan akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas denganpelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan pelanggan adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
5. Empati (Empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara karyawan perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari karyawan perusahaan atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Indikator yang dapat diukur dari emphaty adalah:
a. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan. b. Karyawan memberi kesempatan bertanya bagi pelanggan.
D. Faktor Penilaian Kepuasan Pelanggan
Dimensi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan Sunarto mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu :
1. Kinerja
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.
2. Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
3. Keandalan
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. 4. Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. 5. Ketepatan Waktu dan Kenyaman
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan.
6. Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. 7. Kesadaran akan Merek
Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.
E. Faktor Pengukur Kepuasan Pelanggan
1. Sistem keluhan dan saran kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pengertian SOP dalam bantuan masyarakat sebagai pelanggan yaitu aturan ataupun strategi yang dibuat oleh suatu perusahaan yang bertujuan sebagai bentuk pelayanan terhadap masyarakat (pelanggan).
Adapun strategi pelayanan adalah suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan (Albrecht & Zemke, 1990). Strategi pelayanan yang efektif meliputi struktur organiasi, teknologi yang dimiliki, dan karakter dari sumber daya manusia suatu perusahaan.
Konsep kualitas pelayanan terdiri dari 5 : 1. Bukti langsung (Tangibles)
2. Kehandalan (Realibility) 3. Daya tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)
Faktor oenilaian kepuasan pelanggan mencakup kinerja, interaksi pegawai, keandalan, daya tahan, ketepatan waktu dan kenyamanan, estetika, dan kesadaran akan merk. Sedangkan faktor pengukur kepuasan meliputi system keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan, ghost shopping, dan analisa pelanggan yang hilang.
B. Saran
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan A.B Susanto. “Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian”, 2000, (Edisi pertama), Jakarta: Salemba Empat.
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. 2006. Jakarta: Salemba Empat.
Aviliani, R dan Wilfridus, L. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan”. 1997 Usahawan, No.5
Freddy Rangkuti. “Measuring Customer Satisfaction”. 2002. (cetakan ketiga). Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Rambat Lupiyoadi, “Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek”, 2004.Jakarta: PT salemba Empat.
Fandy Tjiptono.” Pemasaran Jasa”. 2004. Malang: Bayumedia.
Wisnalmawati. “Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang”. 2005, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005
Nanang Tasunar, ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan
Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006
